Как разработать и внедрить бизнес-процессы продаж

Андрей ДовганьДиректор практики General

Процессы продаж?

Две задачи процесса продаж

Обеспечить

правильную

последовательность действий

Научить продавцов «включать» мозги и

принимать нужные

для победы

решения

Прогноз Результат

Процессное управление позволяет посмотреть внутрь «черного ящика»

Черный ящик

Управленческий фокус

Процессная характеристика – CSO Insight

TrustedPartner Performance

Level 333% of FirmsStrategic

Contributor

SolutionsConsultant Performanc

eLevel 124% of Firms

PerformanceLevel 2

43% of FirmsPreferredSupplier

Approved Vendor

Random Process

Informal Process

FormalProcess

DynamicProcess

Три компонента динамического процесса

Технологии

Действия

Выработка

решений

Характеристики динамического процесса

• Основан на здравом смысле, а не культурном наследии

• Сочетает в себе возможность вырабатывать решения в зависимости от результатов и прогрессов

• Предполагает личную ответственность владельца процесса и его участков за результат

• Освобождает время для работы с клиентом, а не загромождает его

• Сочетает в себе процессные и результирующие метрики

• Основан на сообществах, а не иерархических структурах

Где брать наполнение?

• Лучшие сотрудники – модели работы лучших сотрудников компании

• Предположения на основании вашего опыта

• Обратная связь от клиентов – обратная связь потребителей, которая помогает получить детализированную информацию о потребностях и требованиях клиентов

Структура процесса продаж

ДиаграммаРегламент процесса

Матрица ответственнос

тиKPI

Тактики и Инструменты

Диаграмма процесса

Мы рекомендуем использовать стандарт BPMN 2.0

Элементы диаграммы процесса

• Событие – определяет то, что происходит

• Действия – описывает тип работы, которая должна быть сделана

• Связи – Последовательности, сообщения и ассоциации

• Роли – Разделение участников/функций

• Артефакты – привнести дополнительную информацию в модель/схему

Регламент выполнения процесса

Шаги ОписаниеВходные данные

Исходящие данные

Ответственный

Срок

Описывает принципы по которым происходит выбор той или иной стадии процесса

При входе в процесс, и каждый раз после выполнения каждого из следующих шагов, CRM-система предлагает пользователю следующие этапы процесса.

Возможные варианты:

Необходимость во встрече;Необходимость в звонке;Необходимость в отправке материалов / документов;Необходимость в создании коммерческого предложения;Необходимость в подписании сопроводительных документов;Готовность к подтверждению;Клиент согласен с решением кредитного комитета;Отложенный интерес;Отказ.

Создание карточки продажи, где указывается интерес клиента

Следующий шаг в соответствии с установленным процессом

Ответственный менеджер, указанный в карточке продажи

Описывает дедлайн и сроки для каждого этапа процесса

Процессные KPI

KPI Описание Структура организации

Сегменты клиентов

 Эффективность переговоров в заданный промежуток времени:

• Готовность к сделке (%)

• Отказ (%)

      

 Количество процессов, которые заключались в готовности подать заявку, разделенные на общее число переговоров (процессов), которые были выполнены за период;

Количество переговоров (процессов), которые привели к отказу, деленное на общее число переговоров (процессы), которые были завершены в период

Корпоративные продажи / Региональные представители / Отделы / Персонал

 отрасль / значимость

Принятие решений

• Получить ответы на все интересующие НАС вопросы

• Разработать ТАКТИКУ сделки

Первыйконтакт

Презентация

ППО КП Оплата

• Выбрать ПРАВИЛЬНУЮ модель презентации

• Квалифицировать лид

Скоринг воронки продаж

1.Budget

2.Authority

3.Need

4.Timeframe

5 ключевых вопросов после первой встречи

1. Сценарий принятия

решения

2. Критерии выбора

3. Бюджет

4. Конкуренты

5. Наш SWOT глазами

клиента

Карта принятия решений

+3

Индикатор лояльности к нам и нашей компании.

От +3 до -3

Участник, о котором знаем и с которым

общались

Участник, о котором знаем и с которым не

общались

3

Индикатор влияния на принятие решения.

От 0 до 3

Иерархическая (субординационная)

связь

Неформальная связь(От +3 до - 3)

Карта принятия решения

Генеральный директор

+1 3

Испонительный директор

Руководитель отдела

маркетинга

Руководитель отдела продаж

Руководитель отдела по работе

с партнерами

0 1

0 2+3 1

-2 0

+3(сын)

20

Управление изменениями

80

AS-IS /%

% TO-BE

Технологии автоматизации

Очень простой интерфейс

Вовлечение пользователей в работу

Автоматизация шагов процесса

Необходимая отчетность

Доступ с разных устройств

Простой и вовлекающий интерфейс

Процессы внутри

Community

Поддержка разных девайсов

Россия 107023, Москва, Б. Семеновская, 40+7 (495) 710-8695info@terrasoft.ru

Украина 03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 54 +38 (044) 496-2450info@terrasoft.ua

UKSUITE 351 10 GREAT RUSSELL STREET LONDON, UK WC1B 3BQ + 44 (20) 3026-6074info@tscrm.com

Республика Казахстан050012, Алматы, ул. Досмухамедова, 89+7 (727) 266-20-21  info@tscrm.com