国内外の成功企業の事例に学ぶ

実践的ソーシャルメディアマーケティング

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マーケティングは「１対１」から「多対多」へ

Marketing 1.0(～1994年)

Product-centric MarketingOnt-to-many transaction

Marketing 2.0 (1995年～2009年)

Consumer-orientedMarketingOne-to-one relationship

Marketing 3.0 (2010年～)

Value-driven MarketingMany-to-many collaboration

企業の枠を超えた「消費者同士のつながり」が世の中を動かしていく時代へ。

目的は製品を売ることのみいわゆるマス・マーケティング

目的は消費者を保持することいわゆるネット・マーケティング＇囲い込み（

目的は消費者と世界をより良くしていくこと

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ソーシャルメディア・マーケティングの時代

ユーザーは企業広告を離れて、ユーザー同士で口コミを交換し合うようになった。

企業はユーザーに向けて「叫ぶ」だけでなく、ユーザーの意見を傾聴する必要がある。

ユーザーは賢くなった。

もう「叫ぶ」だけでは聞いてくれない。

必要なのはユーザーのいるところ＇＝ソーシャルメディア（に行ってユーザーの声に耳を澄ますことだ。

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ウェブの入り口は「検索」から「ソーシャルメディア」へ

Ｆａｃｅｂｏｏｋ、Ｇｏｏｇｌｅ抜き米国でアクセス数１位に

http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1003/16/news027.html ＇２０１０年０３月１６日１１時２５分更新（

ユーザのＷｅｂへの玄関口が「検索」から「ソーシャル＇人間関係（」にシフト。

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海外航空会社におけるアフターフォロー対応事例

2008/12/20

①デンバー空港で離陸に失敗，滑走路をオーバーラン

②乗客のウィルソン氏がツイート実況や写真投稿

③一気にリツイート，数千人が閲覧し，メディアも報道を開始

④広報はツイッターを無視して会見に臨んだため，立ち往生

⑤ メディアは公式説明ではなくウィルソン情報を引用して報道

コンチネンタル航空 「オーバーラン」 事件

①飛行中にバスケットボール大の機体の穴が発見される

②緊急着陸と同時に，乗客が一斉にツイートや動画投稿

③その報を受けたデイ氏は，直ちに2.9万人にツイート

［全飛行機を今夜中に検査する，全乗客に運賃を返金する］

④朝ニュースを見る前に事実情報を流した事が功を奏する

サウスウェスト航空「機体損傷」事件2009/7/14

顧客の動向をウォッチし、誠実に・スピーディに対応することは、顧客満足度やその後の評価に大きく左右する。

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①コミュニケーションがコンテンツの中心動画を見るためだけのメディアや、ゲームをするためだけのメディアではなく、コミュニケーションが必要です。動画等のコンテンツも、コミュニケーションに

使われるのであればソーシャルメディアであると言ってよさそうです。

ソーシャルメディアの定義

②ユーザー同一性の担保コミュニケーションをするユーザーは、例え実名で無かったとしても、誰が誰か分かるようになっています。だからこの発言をしたのはこの人、というのが分かり、

自分の発言にある程度の責任を持つことになります。

③ソーシャルグラフの保持ソーシャルグラフとは人々の繋がり/関係性の可視化です。例えばそれはマイミクやｆｏｌｌｏｗｅｒという形であったりしますが、自分に近い人の情報が優先的に

やってくる設計がされているのがソーシャルメディアと言ってよいでしょう。

そもそもソーシャルメディアとは？

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ソーシャルグラフ＇人と人のつながりをグラフ化したもの（の重要性

メガＳＮＳではソーシャルグラフのオープン化が始まっています。

ｆａｃｅｂｏｏｋのソーシャルグラフ ｔｗｉｔｔｅｒのソーシャルグラフ ｍｉｘｉカンファレンス光景

ｍｉｘｉもオープン化へ着手。すでにソーシャルグラフは持っている。

http://apps.asterisq.com/mentionmap/

ｍｅｎｔｉｏｎ ｍａｐ

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ソーシャルメディア一覧

http://www.smartmobs.com/2010/01/13/a-look-at-the-sheer-volume-of-social-media

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ナショナル・ジオグラフィックのソーシャルメディア徹底活用

自社メディア

My Space

Twitter

Flickr

ハイクオリティなコンテンツの展開雑誌関連や写真，動画はもちろんのこと，ブログ，ゲーム＇有料オンラ インゲームが販売されている（，音楽，世界地図、自社商品を扱うコマース

コミュニティ要素ユーザーと交流できるフォーラム。番組やコンテンツ，環境問題などあらゆるトピックが議論される。

メンバー数5,400人

写真投稿80,000点

フォロアー数180,000人

お気に入り登録人数

275,000人

動画再生回数3.3億回

You Tube

ファン数2,000,000人

1コンテンツにつき

平均1,000Like

facebook ラテンアメリカの若者に対するブランド認知度向上

MySpace Brazilとのタイアップ・キャンペーン

様々なソーシャルメディアでユーザーとの接点を持ち続け、情報を自社メディアに集約。

ＷｅｂのＥＣなどを通じて収益化＇？（

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＇参考（日本国内のソーシャルメディア＇メガＳＮＳ（利用状況

Ｔｗｉｔｔｅｒは横ばい状態を脱却し、再び利用者を伸ばしており、一般層に普及しはじめた可能性がある。

ｍｉｘｉは残念ながらＰＣベースでは停滞が続いている。 Ｆａｃｅｂｏｏｋは堅調に成長している。

企業のソーシャルメディア活用

それでは企業はどのようにソーシャルメディアを使うべきなのか？

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消費者間のコミュニケーションの場

＇ソーシャルメディア（

ソーシャルメディアの効果が期待できる企業活動ジャンル

ソーシャルメディアは、企業の「情報発信以外」の活動を担える貴重なメディア。

プロモーションだけではもったいない。ニーズのリサーチや、顧客サポートにも活用すべき。

リサーチ

サービス開発

＇コンテンツ開発（

プロモーション

販売

サポートファンサービス

広報・ＰＲ

ＣＳＲコミュニケーション

消費者のクチコミで広がる

ソーシャルメディアだからできる「傾聴と対話」

継続的にサービスに

愛着を持ってもらう

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Ｐ＆Ｇのソーシャルメディアマーケティング戦略

テクノロジーを活用し「消費者との共創」を実現し、企業のマーケティング活動のあらゆる場面で活用している。

リサーチ

開発 サポート

ｖｏｃａｌｐｏｉｎｔ＇Ｐ＆Ｇの主婦口コミネットワーク（60万人

ＧＥＴ ＳＡＴＩＳＦＡＣＴＩＯＮ＇ソーシャルＱ＆Ａ（８００のトピックスカスタマー：３,２００人社員３３人＇Tideの場合（

ｆａｃｅｂｏｏｋファンサイト ４５万人

(Tideの場合)

世界中の技術者を組織化し、近年開発された新商品のうち４割近くを、外部の技術を使って開発している。

企業のマーケティング活動

販売広告・プロモーション

ファンサービス

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スターバックスの「ｍｙ ＳＴＡＲＢＵＣＫＳ ＩＤＥＡ」

ＴｏｐＣｏｍｍｅｎｔｅｒとＩｄｅａ Ｌａｕｎｃｈｅｄの称号を得たユーザー

http://mystarbucksidea.force.com/

ユーザーからのアイデア募集掲示板。集まったアイディアに対して、

ほぼ毎日のようにそれぞれの担当者がブログ形式やコメント欄でアクション意向を回答しています。

積極的にアイデア投稿をしたり、投稿アイデアが実際に採用されたりしたユーザーには称号が与えられよりコアなファンと深い絆を作っています。

スターバックス社員からの回答

リサーチ開発

これまでブラックボックスだったユーザーの率直な意見と企業側＇スターバックス側（の反応・対応をオープンに

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良品計画の「くらしの良品研究所」＋「ｆａｃｅｂｏｏｋファンページ」

誰でも参加できる「モノづくりコミュニティー」を用意し、ユーザーニーズありきの商品開発に取り組んでいます。

さらに意見の間口を広げるため、ｆｅｃｅｂｏｏｋのファンページも設立し、本サイトと連携しています。

ｆａｃｅｂｏｏｋファンサイト ４,０００人超

(オープン３週間程度)

リサーチ開発

良品計画のものづくりの姿勢をグローバルで広げるために、

ｆａｃｅｂｏｏｋのプラットフォームを利用

コミュニティ「くらしの良品研究所」に寄せられる意見をもっとオープンにするために、

ｆａｃｅｂｏｏｋのテクノロジーを利用

広報・ＰＲ

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ダスキンの「ＤＵＳＫＩＮ_ＯＳＯＵＪＩ」アカウント

ダスキン様は、年末のお掃除に関する相談を受け付けるツイッター・アカウントを開設し、お掃除＝ダスキンのブランド伝達に成功しました。＇アクセスは2週間で25,000人（

広報・ＰＲ

タイムリーなコミュニケーションが前提になるＴｗｉｔｔｅｒの特性を生かして、「今知りたい！」というユーザーのニーズに応える企画となっている。

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Ｃｒｏｃｓの「ｂｅ ａ ｃｒｏｃｓ ａｍｂａｓｓａｄｏｒ ｃｏｎｔｅｓｔ」

Ｆａｃｅｂｏｏｋ上で行われている「ａｍｂａｓｓａｄｏｒ＇大使（を選ぶコンテスト」といった、キャンペーンを公式サイトからでも参加できるようになっている。

Ｆａｃｅｂｏｏｋ

プロモーション

公式サイト

盛り上がることが必須条件となるキャンペーン企画だからこそ、５億人のユーザーがいるＦａｃｅｂｏｏｋを場として選んだ。

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Ｌｅｖｉ’ｓの「ＦＲＥＩＮＤＳ ＳＴＯＲＥ」

Ｆａｃｅｂｏｏｋのソーシャルグラフを自社サイトに持ち込み簡易コミュニティ化したと同時にＦａｃｅｂｏｏｋの伝播力をも利用した。

ＦａｃｅｂｏｏｋのＧｒａｐｈ ＡＰＩ Ｌｅｖｉ‘ｓのジーンズ

販売促進

人のつながりがサイト上で展開され、ソーシャルグラフが意思決定への影響力を持ってくるように。

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Ｌｅｎｏｖｏの 「ｌｅｎｏｖｏ ｃｏｍｍｕｎｉｔｙ」

自社サイトにサポートコミュニティを用意し、時間外でも顧客どうしでトラブル解決ができる。また、ユーザー投票によって多くの支持を得た意見を公式ＦＡＱに反映したり、次期製品に生かしている。

メーカー企業に来訪するユーザーの大半はサポート情報を目的としている。だからこそ、自社メディアにサポート系のコミュニティを用意する必要あり。

結果として、カスタマーセンターへのコール数を減らすなどコスト削減につなげた。

サポート

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ナイキの「Ｎｉｋｅ＋」

ナイキ様は、ナイキユーザーのＲＵＮデータをシェアできるサイト＇Ｎｉｋｅ+（を公開しています。

シューズの性能への満足だけでなく、シューズを履いて走る楽しみまで増加させる仕組みです。

ファンサービス

販売店舗を持たないナイキが、現在の利用ユーザーとの接点を持ち、「走る」コミュニティを作ることで、ユーザーの「ランニング」を継続させる。

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自社メディアとメガＳＮＳどちらを使う？

広報、プロモーション、販促活動では、伝播目的でメガＳＮＳ活用しているようだ。

リサーチ・開発、およびサポート、ファンサービスなどで自社コミュニティを構えるのは、企業の保有する商品、サービスに対する反応・意見を集約するため。

自社メディア メガＳＮＳ

リサーチ・開発

広報・ＰＲプロモーション販売促進

サポートファンサービス

スターバックス＇米（

ダスキン＇日（

リーバイス＇米（

ｌｅｎｏｖｏ＇米（

良品計画

ナイキ＇日（

クロックス＇米（

自社メディアと外部ソーシャルメディア

ユーザーとのコミュニケーションの場はどこにすればよいの？

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自社コミュニティとソーシャルメディアの連携の重要性

自社コミュニティソーシャルメディア内の

企業アカウント＇ファンページ（

外部ソーシャルメディア＇メガＳＮＳ（

• コンテンツの自由度が高くアーカイブ型。

※来訪するユーザーはその企業に対して、何らかの接点を求めているユーザーであるという前提事項

• ユーザー数＆ソーシャルグラフの形成による伝播力• フロー＆タイムライン型

※ここで企業アカウントの強みは、友人関係を基本とするソーシャルグラフに企業アカウントが同じレベル感で入り込めること。

コミュニティ活動に積極的に参加

共有

コミュニティ参加

ファンになる

ファンになる

共有

ユーザーの手が加わったその企業に関係の深いコンテンツ

ゆるい消費者との接点を継続し、情報伝播をより効率的にするための企業アカウント＇ファンページ（

• 参加中のユーザーが共有・広めたくなるコンテンツやコミュニティ活動に積極的に参加したくなる仕掛けを持つ自社コミュニティ

二つのメディアをつなぐ連携機能

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Ｄｕｎｋｉｎ Ｎｅｘｔ Ｄｏｎｕｔ Ｃｏｎｔｅｓｔ

２年目になるドーナツアイデアコンテスト。１２人が消費者投票により選ばれる。

トップには１２，０００ドルと選ばれたドーナツを店頭で販売。

ＰＲ・広告によるマス露出 コンテストサイト＇コミュニティのアカウントを作ってもらう（

２００万のファンのいるＦａｃｅｂｏｏｋページ メガＳＮＳ

コンテスト参加者が友達に投票を促すために、Ｆａｃｅｂｏｏｋ、Ｔｗｉｔｔｅｒなどへシェアリング。

ファンになる

米国内メディアで９,０００万の露出–４８０回の放送と印刷媒体–１２名のファイナリストは地元のヒーロとなり地元のメディアでとりあげられる

多額の広告費による露出を一過的なキャンペーン認知で終わらすのはもったいない。他のメディアにてファン化に繋げることで、次のプロモーションに生かす。

盛り上げるのは外部ソーシャルメディア

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Ｆａｃｅｂｏｏｋ連携によるコミュニティ活性化 成功事例

Ｆａｃｅｂｏｏｋ ｃｏｎｎｅｃｔを開始以来，著しくアクセスが増加。

新規会員の85％はＦａｃｅｂｏｏｋ経由 コメントの１/３はＦａｃｅｂｏｏｋ経由

Ｆａｃｅｂｏｏｋと連携後、日平均登録者が3倍増Ｆａｃｅｂｏｏｋユーザーの94%はコメントを友人とシェアし、

それを見て友人がサイトに訪問する率は70%

Ｆａｃｅｂｏｏｋと連携以来，ＰＶは99%増，平均ＰＶは34%増，滞在時間は20%増

http://www.citysearch.com/ http://www.citysearch.com/

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＇参考（ 外部ソーシャルメディアとの連携とは？