3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral

Operacions bàsiques de comunicacióLa comunicació oral

Marta Costa Montmany2015

1.- El llenguatge Oral1.1.- Concepte i característiques

La comunicació o llenguatge oral és el conjunt de sons que emet l’home per manifestar el que pensa o sent. També hi podem trobar diferents expressions que ens mostren situacions anímiques o simplement formes primàries de comunicació com els riures, els xiulets, el plor o els crits.La forma més evolucionada és el llenguatge parlat: es tracta de sons articulats i ordenats que donen lloc a síl·labes, paraules i frases, amb les que ens comuniquem els uns amb els altres.


El llenguatge oral ha de complir unes regles bàsiques com són la fluïdesa i l’organització del missatge. Així les persones que intervenen en el procés de la comunicació es poden entendre. Entre els diferents tipus de diàleg que es poden donar en la comunicació oral, trobem:

LLENGUATGE ORAL

Conversa grupal

Debat Entrevista Exposició


Les característiques fonamentals del llenguatge oral són:- Expressivitat: es dona de forma espontània i natural, es caracteritza per estar ple de matisos afectius que variaran en funció del to i de les gesticulacions utilitzades.- Vocabulari: Dependrà del tipus de conversa, en una d’informal es farà servir un llenguatge oral ple d’incorreccions, frases fetes i repeticions. Si la conversa és més formal, el vocabulari variarà i serà més correcte, més ben pronunciat i amb frases més elaborades.

1.2. – Característiques dels missatges orals

Quan elaborem un missatge oral cal:- Pensar que el receptor en està escoltant i hauria

d’entendre el nostre missatge de forma clara.- Organitzar de forma ordenada el contingut del

missatge perquè el receptor ho entengui.- Transmetre el nostre missatge de forma breu i clara.- Ordenar el missatge col·locant el més important al

principi. D’aquesta forma el receptor tindrà clar l’assumpte que volem tractar.

1.3. – Elements de la comunicació oral

- El context: el mitjà en el que transcorre la comunicació, pot ser:- Físic: factors com el lloc, l’hora o la distància entre receptor i

emissor.- Social: les relacions existents entre els participants, les diferents

formes d’interactuar en funció del grup social en el que ens trobem.

- Històric: els factors que es produeixen abans de la comunicació i que influeixen en l’actual.

- Psicològic: es tracta de l’humor i sentiment de cada persona en la comunicació.

- Cultural: són factors com les creences, els valors i les normes que comparteix un mateix grup.


- Participants: Són l’emissor i receptor en la comunicació. Una comunicació fàcil se donarà entre comunicadors que tinguin aspectes en comú.

- El missatge: Composat per símbols i significats que expressen les idees i sentiments que tenim a la ment. L’expressem a través de paraules, sons i accions, que tenen significat en un determinat context o contingut. En funció de com codifiqui l’emissor fixarem el missatge en el nostre procés mentals, entendrem la idea que ens vol transmetre l’altra persona. Els processos de codificar i desxifrar són la base de la comunicació tant verbal com no verbal. La forma com organitzem aquell missatge ens ajudarà a que l’altra persona no confongui el que volem dir o a que no perdi el fil.


- El canal: Disposem de 5 canals sensorials amb els que transmetre la comunicació. Quants més n’utilitzem millor arribarà el nostre missatge i obtindrem una comunicació més exacta.

1.4. – Funcions de la comunicació oral

Les principals funcions de la comunicació oral són:- La comunicació s’utilitza per satisfer les necessitats que tenim

quan ens socialitzem.- La comunicació enforteix i manté el sentit d’identitat i percepció

de sí mateix i del grup.- La comunicació ens ajuda a complir amb les obligacions socials.- La comunicació desenvolupa les relacions entre els éssers humans

i també les finalitza.- La comunicació ens permet intercanviar informació en els diferents

mitjans que existeixen per fer-ho com és la lectura, l’observació...- La comunicació ens ajuda a influir en els altres membres del grup.

1.5. – Classes de comunicació oral: immediata, individual o col·lectiva

Hi ha moltes formes de classificar la comunicació oral, però distingirem entre:- Comunicació immediata: la que es desenvolupa entre l’emissor i el receptor de forma personal, directa i amb o sense ajuda d’eines. També és coneguda com comunicació boca-orella, ja que es desenvolupa cara a cara o de forma directa a través de les noves tecnologies.


- Comunicació individual: la que s’estableix entre l’emissor i el receptor de forma directa, cara a cara i sense cap intermediari. Cal preparar-la fixant un objectiu i procurant que les informacions que es donin siguin concretes, correctes i actualitzades respecte al tema que vulguem tractar, i també respecte a les necessitats o actuacions que vulguem que es facin posteriorment. En una entrevista per ex. Es valorarà el que diguem però també la postura i la forma de portar la conversa.


- Comunicació Col·lectiva: es realitza de forma massiva i pretén aconseguir que el missatge que emeti l’emissor arribi a més persones ràpidament. Fa servir tècniques per difondre el missatge àmplia i estructuradament com per ex. Ràdio, premsa, cine. Aquest comunicació es fa de manera pública i va dirigit a una audiència oberta i anònima. La possibilitat d’interactuar es fa de forma indirecta a través de sondejos, cartes, trucades, etc.


Els elements que influeixen en la comunicació col·lectiva són:- La font, que pot ser el diari, ràdio, Tv... És l’òrgan de

comunicació.- El missatge es transmet, codifica i interpreta en funció

dels partons que identifiquen l’òrgan de comunicació.- El grup de persones és el transmissor del missatge. Cada

individu el torna a emetre en funció de com l’hagi entès.- El rol que desenvolupa un comunicador quan transmet

un missatge defineix el seu paper com a membre d’un equip de treball, integrant d’una organització o entorn social.

1.6. – Planificació de la comunicació oral

Per planificar una comunicació oral adequada cal seguir les passes indicades a continuació:- Realitzar una emissió adequada del missatge.- Escollir a les persones o grups de persones adequats per

transmetre el missatge. Elaborar un discurs adaptat al grup de persones al que transmetrem el nostre missatge.

- Emetre el missatge de forma clara.- Utilitzar els mitjans i materials adequats.- Intentar controlar aquells elements que ens poden influenciar

durant el nostre discurs.- Saber que la retroalimentació és important per la comunicació

oral.


Per una bona comunicació oral cal saber utilitzar les paraules adequades.La veu és la nostra tarja de presentació, per tant l’entonació, els alts i baixos del discurs, la calidesa de la veu, etc, influenciaran en la percepció del missatge que vulguem transmetre. A més cal tenir en compte l’articulació i el volum.


Consells per una bona planificació oral:- Tenir clar el que volem comunicar.- Posar-se al lloc del que està escoltant.- Donar intensitat al discurs i creure’s el que s’està dient.- Utilitzar un llenguatge senzill i cuidar el to de la veu.- Que el llenguatge sigui clar i estructurat. Cal tenir en compte que cal

ser objectiu, realista i breu.- Mantenir el contacte visual i cuidar el llenguatge corporal.- Emfatitzar aquelles parts del discurs que es consideri més importants.- No usar frases fetes per evitar mal entesos.- Completar el discurs utilitzant agraïments, col·laboracions i altres

tipus de recolzaments.

1.7. – Formes de comunicació oral: entrevista, reunió, debat

La forma més senzilla de comunicació oral és una conversa, en la que una persona parla amb una altra o vàries entre sí mentre els altres escolten amb interès; quan varies persones intervenen en la conversa s’anomena diàleg.


Existeixen vàries formes de diàleg:- El diàleg espontani: en el que es poden

barrejar varis temes, i influeixen factors com el context, els gestos, o el to de veu.

- El diàleg preparat: en el que els participants coneixen prèviament el sistema, la finalitat del diàleg, el lloc i les persones que intervindran en ell.


Les formes més utilitzades en la comunicació oral són l’entrevista, la reunió i el debat.A. Entrevista: forma de diàleg en la que una persona

anomenada entrevistador fa una sèrie de preguntes a una altra anomenada entrevistada, amb l’objectiu de conèixer les seves idees, coneixements o sentiments sobre un determinat tema. L’entrevistat serà la persona de la que interessi algun tema, idea, experiència o coneixement que vulguem transmetre.


L’entrevistador serà la persona que dirigeixi l’entrevista i que domini el diàleg. Farà les preguntes sobre un determinat tema a l’entrevista. Les preguntes sempre seran adequades i obertes, per permetre a l’entrevistat estendre’s en les respostes.


Les parts que constitueixen i estructuren una entrevista són:- La presentació: Ha de ser breu, cal cenyir-se al tema en

qüestió i no en l’entrevistat.- El cos de l’entrevista: Està format per preguntes i respostes. La

forma d’escollir les preguntes per l’entrevista ha de ser enfocada cap a la informació que vulguem que ens transmeti l’entrevistat. Si volem obtenir molta informació, les preguntes han de ser obertes. Si volem respostes concises, les preguntes han de ser breus i clares.

- El tancament de l’entrevista: En general ha de ser concís. L'entrevistador ha de resumir el que s’ha parlat fent un breu comentari personal.


Per tal de poder treure tota la informació possible en una entrevista es poden recomanar dues metodologies:- El mètode impressionista: ens permet conèixer una

visió més instantània, aconseguirem trets i detalls del tema. Destacarem el que més cridi l’atenció i eliminarem la resta.

- El mètode expressionista: es tracta d’un estudi més profund de la persona i sobre el tema que tractarem. Es pot utilitzar en periodisme. El que porti les regnes de l’entrevista ha de ser un especialista.


Generalment l’entrevistador ha de prendre notes, de forma concisa i concreta, del que es diu a l’entrevista, per després redactar aquestes notes més àmpliament en un informe o article. No tan sols caldria anotar les paraules, si no també els gestos, les entonacions i tot tipus de comunicació no verbal que ens aporti un enfocament i un sentit a la resposta.


Hi ha diferents tipus d’entrevista:- L’entrevista de feina: Es fan preguntes obertes al

candidat sobre el seu CV, la seva experiència laboral, la seva formació acadèmica i altres dades d’interès que influeixin en el lloc de treball. Faciliten a l’entrevistador una observació prèvia sobre el comportament del possible candidat en determinades situacions, cosa que aporta més informació a l’entrevista. La forma de contestar, l’entonació, l’expressió facial i els gestos també seran elements importants.


Hi ha diferents tipus d’entrevista:- Les entrevistes no dirigides: es refereixen a una

determinada informació de caràcter més informal. Les preguntes que es fan no estan establertes. L’entrevista té un caire més personal, per tant l’entrevistat està més còmode. Les conseqüències d’aquesta informalitat ens deixen veure certes característiques del candidat i la seva actitud davant de determinades situacions. L’inconvenient en aquest tipus d’entrevistes és abusar d’aquesta llibertat d’expressió.


Hi ha diferents tipus d’entrevista:- Les entrevistes mixtes: en les que s’utilitza

una estratègia mixta de preguntes estructurades i d’altres més informals. La part estructurada ens permet conèixer al candidat de manera més formal i la part no estructurada ens aporta certes característiques específiques del candidat, com les habilitats socials de les que disposa.


Hi ha diferents tipus d’entrevista:- Les entrevistes de tensió: són aquelles en les

que es genera tensió entre els diferents candidats que opten al lloc. Ens permeten saber com reaccionarà els candidat davant de situacions d'estrès i de tensió.


B. La reunióMètode molt usat pels equips de treball per trobar el consens i buscar estratègies per solucionar problemes, amb l’aprofitament efectiu del temps i de la comunicació en benefici del grup i de l’organització. Les reunions a les empreses poden tenir diferents objectius com: informar, convèncer, obtenir inf., prendre decisions, motivar al grup, sensibilitzar-lo o simplement resoldre situacions de treball.


Els punts a tenir en compte en una reunió són:- Identificar un objectiu clar de la reunió, cal aprofitar

bé el temps per prendre decisions clares, tenint present que la reunió es convoca per una fita concreta i que amb ella pretenem obtenir resultats fiables.

- Determinar a les persones que hi assistiran, cal tenir present la implicació de cada departament al que influirà la reunió, i avaluar quina representació cal, cal que les persones que vagin a la reunió tinguin poder de decisió.


- En cada reunió cal realitzar una ordre del dia amb les pautes i temes a tractar per arribar a complir l’objectiu de la reunió.

- Posar un temps determinat a la reunió, així evitarem allargar-nos massa en un sol tema.

- Establir regles, ho farà un moderador imparcial que jutgi i determini una decisió final en cas de discòrdia.

- L’objectiu final de la reunió ha d’estar marcat al començament de la reunió.


- Quan s’acabi la reunió cal fer un resum amb els punts més importants.

- Un cop feta l’acta de la reunió cal enviar-la a cada un dels departaments implicats.


Fer reunions periòdiques permet recopilar suggerències i experiències de les diferents persones que hi van i resoldre els problemes més concretament. Aporta també un ampli espai de participació i cohesió per aconseguir les fites proposades de forma comú. I també aporta un apropament entre els diferents departaments i millora el respecte i la tolerància cap a les opinions individuals i les pressions grupals.


Estructurar la reunió és important i generalment segueix la següent estructura:- Introducció: s’informa als assistents dels continguts

previs i el context pel que es realitza la reunió.- Aclariment d’objectius: és important preguntar-se que

s’espera aconseguir amb la reunió, que és el que realment s’ha aconseguit i quin és l’objectiu que s’ha marcat.

- Normes i regles de la reunió que impliquen la duració i la forma o presa de decisions que es durà a terme, sigui individual o grupal.


- Metodologia o definició de procediments sobre les diferents activitats que es duran a terme a la reunió per facilitar l’aportació d’idees i la consecució de decisions.

- La persona que coordina la reunió ha de vetllar pel compliment de l’objectiu i per encarrilar el tema si es desvia.

- Tancament final on es farà un breu resum sobre els acords i passos a seguir, i tasques que ha de fer cada departament junt amb el temps d’execució.

- Avaluació per mesurar la productivitat de la reunió i comprovar si és eficaç per resoldre problemes.


C. El Debat és la discussió sobre un tema polèmic entre dues o més persones. S’utilitza l’argumentació. Ha de ser moderat per una persona neutral. En els debats no necessàriament guanya qui té la raó sinó qui exposa millor el seu punt de vista.


Les característiques d’un debat són:- S’exposen les diferents opinions sobre un

determinat tema, es recolzen en una argumentació desenvolupada.

- Es dona a cada una de les parts el mateix temps d’exposició per facilitar la presa de decisions.

- Els participants exerciten la capacitat d’escoltar així com l’expressió oral i la participació activa.

- Ens facilita justificar diferents opinions i defensar-les.


Per organitzar un debat caldrà escollir un tema d’interès en el que hi pugui haver diferents opinions. Cada part prepararà els seus continguts teòrics. Caldrà escollir un moderador imparcial que determini quines seran les preguntes per desenvolupar el debat, quan serà l’inici i quan s’enfrontaran els dos grups plantejant les seves diferents idees. A més el moderador justificarà pros i contres de l’opinió del contrari, designarà un secretari i prepararà el material que calgui utilitzar.


Davant de la controvèrsia en la realització d’un debat cal establir normes pel seu desenvolupament:- Marcar un objectiu clar- Donar a conèixer el tema sobre el que es debat en ambdós grups, però

sempre ubicat dins d’un procés.- Donar les instruccions als participants del debat sobre el seu

desenvolupament.- Realitzar la primera pregunta i donar la paraula de forma ordenada a cada

un dels participants.- Moderar el debat quan hi hagi opinions d’uns i altres que es creuin.- Un cop finalitzat, el secretari serà l’encarregat d’arribar a un consens

sobre les conclusions preses pels participants.- L’avaluació final en forma d’assemblea es converteix en reflexió del debat.


En tota comunicació oral, i més en temes que resultin conflictius, l’emissor i el receptor han de tenir en compte el següent:- Impedir que s’exposin punts de vista personals- Posar-se al lloc de l’altre- En cada torn de paraula ser breu i concret- Evitar subestimar a l’altre, burles i insults- Evitar parar-nos molt en el nostre discurs: cal evitar el monòleg- Evitar pujar el volum de la nostra veu per sobre de l’altre interlocutor per

callar la seva opinió- Mostrar-nos segurs sense por a la crítica- Respondre a les crítiques per part de l’altre participant amb propostes

interessants.- Escoltar a l’altre participant és important per tal que en el nostre torn de

paraula puguem contrarestar la seva opinió.


El moderador serà la persona que determini el temps d’exposició de cada un dels participants. Lo habitual és que se centri entre 3 i 5 minuts. En aquest temps el participant haurà d’exposar el seu punt de vista respecta al tema.


Si organitzem un debat els participants han d’investigar sobre el tema abans de debatre. Segons la modalitat del debat, la preparació haurà de ser més o menys profunda. Per tant, el temps que hagi de durar el debat és important per preparar-nos una exposició més intensa o breu, ja que solament disposarem del temps establert per exposar la nostra opinió.

2. – La comunicació no verbal2.1.- Els missatges en la comunicació no verbal: voluntaris i

involuntaris

Els anomenats missatges voluntaris són els que emetem en el transcurs de la comunicació. Quan pronunciem les paraules les acompanyem de gestos com:- Signes que representen una paraula o idea. Ex. El dit sobre la boca indica silenci.


involuntaris

- Signes que realitzem amb els mans i braços, que recalquen el sentit del nostre missatge. Ex. Quan parlem de la mida d’una taula i indiquem amb les mans la seva forma i espai.

- Gestos que representen un paper important en el recurs de la comunicació. Solen aparèixer al principi i al final de la comunicació, també en canvis de torn. Ex. Una apretada de mans indica salutació o comiat, moure el cap cap endavant indica que sí, mirar cap a dalt implica que estem pensant, etc.


involuntaris

Els missatges involuntaris són aquells gestos que fem servir per eliminar tensions i controlar sentiments o estats d’ànim. Ex. Mossegar-se les ungles indica tensió i nerviosisme.Habitualment aquests missatges involuntaris contradiuen el que volem transmetre amb el missatge oral.

2.2.- Els recursos no verbals en la comunicació oral: entonació, recursos gestuals i espacials

En la comunicació no verbal el procés comunicatiu no està desvinculat de la comunicació verbal. Existeix un intercanvi continu entre ambdós, amb el que és impossible que hi hagi una comunicació verbal sense elements no verbals.


Els elements de la comunicació no verbal són els següents:

Llenguatge corporal

Cinèsica

Gesticulacions

Proxèmica


A. Expressions facialsEs produeixen arrel de contraccions facials dels diferents grups musculars entre zones determinades: front, celles, entrecelles, parpelles, nas, boca, barbeta.La majoria es produeixen de forma involuntària. Manifesten les emocions. A vegades alguns trets facials poden fer que algú sembli trist, content, etc. Depenent de la personalitat i del context, les expressions facials poden ser controlades o desinhibides. També es poden produir perquè el subjecte vol per tal d’expressar sorpresa, disgust o port. Algunes tenen caràcter sociocultural i influeixen en el context social.


Les expressions facials considerades universals són independents de l’aprenentatge o del context sociocultural. Tant és així que fins i tot les persones cegues de naixement les adquireixen. Les emocions bàsiques són:- Sorpresa: a la cara s’aixequen les celles i s’agrupa el front, la pell de sota les celles s’estira i les parpelles se separen, els ulls s’obren i la mandíbula es deixa caure.


- Por: es tanquen una mica les celles i s’aixequen, s’arruga el front cal al mig i la parpella inferior es terça i eleva. Els llavis estan tensos i cap enrere.

- Enuig: Les celles baixen i es tanquen, provocant que la parpella es tanqui i la mirada s’endureixi. La boca es pot tancar durament o bé obrir-se cap enrere.


- Tristesa: Les celles s’eleven una mica i els llavis baixen i tremolen.

- Disgust: Les celles baixen empenyent la parpella superior i la parpella inferior s’eleva però no es tensa. El llavi superior s’eleva a la boca, que queda entreoberta.

- Alegria: Es formen arrugues entre les parpelles inferiors. Aquests s’eleven i formen la coneguda “pata de gallo” al cantó extern de les comissures de les parpelles. La boca somriu.


- Expressions facials mixtes: el més comú és que trobem diferents combinacions de les expressions considerades bàsiques, ja que cada persona desenvolupa el seu propi repertori d’expressions, i les persones que hi conviuen saben què signifiquen.


B. MiradesIndica la conducta relacionada amb la manera de ser d’una persona. És una conducta recíproca. L’intercanvi de mirades amb una altra persona produeix interacció entre ambdues. Influeix el context sociocultural, ja que la mirada és permesa o no e determinades situacions. També depèn de la personalitat de qui mira i de l’estatus social dels participants. Els ulls formen una part molt important de l’expressió facial i en la manifestació de les emocions. Una mirada pot expressar odi, afecte, etc. La mirada és la que marca els canvis de torn en una conversa.


C. SomriuresUsar un somriure a l’inici d’una conversa pot ajudar a que l’altra persona ens faciliti allò que volem aconseguir. Una expressió alegre és una carta de presentació agradable. Un somriure ens por indicar plaer, humor, ser amigable o tenir bones maneres. Hi ha somriure que es consideren enigmàtics, altres burletes o falses. Depenent del context i dels missatges que transmetem amb el somriure, l’altra persona interpretarà el significat del missatge d’una forma o una altra.


D. GestosInclouen expressions facials, postures, actituds i moviments corporals, que van acompanyades de la parla de forma simultània. Una persona, al parlar, té una determinada postura, i a la vegada s’expressa amb la cara i les mans, emfatitzant el seu discurs. En funció del contingut del discurs que està projectant, aquesta persona realitza gestos manuals indicant formes, mides, direcció, o gestos que impliquen una determinada expressió. Tota comunicació oral està plena de gestos que la complementen.


E. EntonacióEl volum de la veu és una forma bàsica de transmetre un missatge cap a una altra persona. Un volum alt pot indicar seguretat i domini. Però a vegades, parlar massa alt pot tenir conseqüències negatives. La gent se’n pot anar i evitar futures trobades. Els canvis de volum de la veu es fan servir en una conversa per emfatitzar determinades parts que creiem importants. En un discurs, una veu que no variï de volum pot arribar a avorrir a l’oient.


E. EntonacióEns permet comunicar sentiments i emocions en el discurs. Una persona extravertida utilitzarà diferents entonacions durant el discurs, ja que la variació serveix per guiar en la conversa a la persona que escolta. Altres aspectes a tenir en compte són la claredat a l’hora de parlar i la utilització de les paraules adequades, la velocitat utilitzada, no és recomanable anar ni molt ràpid ni molt lent, i sobretot cal evitar el monòleg.

2.3.- Aspectes importants en la comunicació no verbal: mirada, postura, gestos

La mirada forma part de l’expressió facial i té molta importància en la comunicació no verbal. Se li atribueix la percepció i expressió del món psicològic d’una persona. A través de la mirada podem saber si una persona menteix, dubta o mostra seguretat. Els moviments dels ulls i l’expressió de les parpelles ens indiquen què post estar pensant aquella persona sobre un determinat tema. Es tracta de la capacitat de projecció que té una persona per transmetre de forma no verbal una opinió.


L’estudi de la mirada ens aporta diferents aspectes rellevants a tenir en compte: la dilatació de les pupil·les, el número de vegades que es parpelleja, el contacte visual i la forma de mirar.


Les funcions de la mirada són:- Estableix un seguiment en la conversa ja que amb

una mirada podem interactuar amb l’altra persona.

- És una forma d’obtenir informació sobre les persones mentre emetem el nostre missatge.

- Reflecteix emocions a la cara de les persones. Els moviments dels ulls poden expressar de forma clara els diferents estats d’ànim pels que passa la persona.


Si unes pupil·les es dilaten ens indica interès i atractiu ja que això tan sols passa quan veiem quelcom interessant.També cal tenir en compte el nombre de vegades que es parpelleja cada minut. Això està molt relacionat amb la tranquil·litat o el nerviosisme. Quan més parpelleja una persona més nerviosa està.


El contacte visual tracta de mantenir la mirada amb una altra persona. En aquest punt podem saber si una persona és tímida o segura de si mateixa, i si existeix feedback entre ambdues. Si una persona t’agrada, el contacte visual serà major que si no t’agrada.


La freqüència de la mirada a l’altre augmenta quan...- Els interlocutors estan separats entre sí- Es parla de temes impersonals i senzills- Està interessat per l’altre i les seves relacions- Li agrada l’altra persona- Intenta imposar-se a l’altre- És una persona extravertida- Depèn de l’altra persona i no rep resposta


La freqüència quan mirem disminueix si:- Si estem molt junts- Si som tímids- Si s’està discutint quelcom íntim i difícil- Si no t’interessen les reaccions de l’altra persona.- Si no t’agrada l’altra persona- Si l’altra persona té un estatus superior- Si l’altra persona té algun tipus de malaltia

mental.


El contacte visual fa referència al temps que mantenim la mirada de l’altra persona. Si la mira s’allarga sense parpellejar pot indicar amenaça o intent d’intimidar a l’altre. També s’usa entre persones que s’agraden. Si el contacte visual és durador, en general indica superioritat, falta de respecte o amenaça. El contacte visual poc allargat indica falta d’atenció, descortesia o vergonya. Deixar de mirar els ulls abaixant la vista és una senyal de submissió.


El contacte visual forma part de la comunicació no verbal i fomenta conductes que ens diferencien.La comunicació entre dues persones serà més efectiva si la interacció que es produeix en el contacte visual és apropiada. Cal tenir en compte aspectes interculturals a l’hora d’usar la mirada, ja que segons la cultura es pot mal interpretar.


La postura corporal és la postura del cos o d’algunes de les seves parts, és a dir, la disposició del cos durant la interacció amb altres.Així podem parlar de posicions corporals obertes i tancades. Una posició corporal oberta es caracteritza perquè els braços i les manes no separen un interlocutor d’un altre. En la tancada s’utilitzen les cames, els braços i les manes per protegir a la persona que escolta o emet el missatge. Formen una barrera en la interacció amb l’altra persona, ex. Creuar-se de braços o tapar-se la cara.


L’orientació és l’angle que adquireix el nostre cos en relació amb els altres: pot ser de davant per davant, en angle recte o d’esquena. Si una persona està davant per davant cap als altres, el nivell d’implicació en la conversa serà major. Si una persona competeix amb una altra si situarà també davant per davant o al costat. Però si solament vol conversar se situarà en angle recte.


En funció de la distància a on s’assenti l’altra persona podrem conèixer el grau d’intimitat d’una conversa. L’orientació, tendeix a ser menys directa quan intentem no continuar la interacció, sigui perquè la persona no ens agrada o quan percebem que l’altra persona és una mica perillosa o la considerem inferior.


Un altre aspecte important que influeix en la posició corporal és el moviment del cos, el qual pot transmetre energia i dinamisme durant la interacció, tot i que a vegades l’efecte que provoca és distracció en l’altre interlocutor. Un excés de moviment que no sigui acord a la interacció pot provocar inquietud, nerviosisme. Si hi ha escassedat de moviment provoca tot el contrari, excessiva formalitat per part l’altra persona.


Els gestos són els moviments corporals realitzats amb les mans, el cap o els braços i se’ls anomena: gesticulació.


Podem classificar els gestos en 5 tipus:- Gestos emblemàtics: senyals emeses internacionalment. Tenen un significat clar ja que es relacionen amb una paraula o frase. Ex:


- Gestos il·lustratius: es desenvolupen durant la comunicació verbal i ens ajuden a identificar el que estem transmetent; són coneguts pels membres de la mateixa cultura i estan molt relacionats amb el llenguatge. A diferència dels emblemàtics no tenen un significat universal, depenen de la conversa que es dugi a terme.


- Gestos emotius: semblants als il·lustratius, però donant més dinamisme a la paraula. Reflecteixen l’estat d’ànim de la persona, es pot mostrar dolor, triomf, alegria, ansietat, tensió, etc.


- Gestos que regulen la interacció: signes que ajuden a re emprendre la conversa i que tenen importància a l’inici i a la fi d’aquesta. Ex. Donar la mà, senyal de benvinguda i final.


- Gestos d’adaptació: molt utilitzats per evitar emocions que no volem expressar, s’usen quan disposem d’un estat d’ànim compatible amb la interacció que estem tenint i la persona no vol expressar les emocions reals de forma directa. Ex. Quan estem nerviosos ens solem mossegar el llavi o la camisa.

3.- La comunicació verbal i no verbal en la comunicació presencial

3.1.- Pautes de comportament i imatge corporativa:- Respectar les opinions dels altres per poder establir una

conversa coherent.- Si somriem i utilitzem un llenguatge senzill i parlem de

forma clara i coherent semblarem més agradables.- Escoltar de forma activa i tenir en compte tant el

comportament verbal com el no verbal de l’altra persona.- Mentre estem escoltant, estarem atents al que es diu

l’altra persona.- No interrompre ni esperar el moment adequat per parlar.

3.- La comunicació verbal i no verbal en la comunicació presencial

3.1.- Pautes de comportament i imatge corporativa:- Resumir de tant en tant, així mostrem que entenem el que

ens diuen.- Establir contacte visual, i si és una situació personal també

físic.- Tenir cura del llenguatge no verbal.- Mantenir el contacte visual però de forma no continuada i

no agressiva.- Mantenir un ritme agradable de conversa, utilitzant mans i

dits per continuar el discurs.- Fer servir un to adequat, i una veu clara.

3.2- Normes per conversar

Sovint la nostra forma de conversar no és la correcta ja que a vegades per la situació ho fem informalment, o bé ens costa al no saber fer-ho correctament.

3.2- Normes per conversarPer conversar correctament cal tenir en compte el següent:- A l’iniciar la conversa cal que les dues parts estiguin

d’acord a arribar a una entesa mútua i a solucionar els problemes que es tractaran.

- Abans de començar cal deixar clar que l’objectiu és l’entesa, no l’enfrontament.

- Les normes seran el respecte mutu- Cal que les dues parts es comprometin a no dir

mentides- Els interlocutors s’haurien de mirar als ulls quan parlen

i prestar atenció a l’altra persona quan exposin el seu punt de vista.

3.2- Normes per conversar- Quan ens arribi el torn exposarem el nostre punt de vista de

forma correcta i clara per tal que l’altra persona ho entengui de la millor manera possible.

- Abans de començar la conversa és important pensar el motiu del que exposarem a l’altre interlocutor.

- Cal tenir en compte que durant la conversa el nostre punt de vista pot ser modificat en funció de l’argumentació de l’altre interlocutor.

- Cal que buscar alternatives acceptables i comuns amb l’altre interlocutor per adaptar-les i portar-les a la pràctica sigui un objectiu comú.

- Tenir en compte que una conversa té com a objectiu final arribar a un consens i que es produeixi diàleg entre les dues parts.

3.3- Regles per escoltarAprendre a escoltar és fonamental tant a la nostra vida personal com professional. Si aprenem a escoltar tindrem relacions més profundes i amb major enteniment.

3.3- Regles per escoltarLes regles bàsiques per aprendre a escoltar són:- Posar-se al lloc de l’altra persona- Escoltar activament

- Repetir el que l’altra persona diu a dins del teu cap- Fer un resum del que s’escolta i fer un concepte bàsic del

missatge- Intentar trobar el missatge principal del que t’estan dient.

- És important centrar-se en l’altre, entendre el que diu, enlloc de pensar tan sols en el que direm nosaltres i també mostrar interès.

- Formular preguntes sobre la conversa, però sense interrompre.

3.3- Regles per escoltar- Observar el llenguatge corporal:

- El contacte visual amb l’altra persona ens ajuda a centrar-nos en la conversa.

- El somriure pot transmetre tranquil·litat- Utilitzar frases curtes per recolzar durant la

conversa a l’altra persona, com “t’entenc”.- Evitar entorpir la conversa amb el llenguatge

corporal, els braços creuats o les mans a la cara.- No interrompre a l’altra persona.- No jutjar fins a acabar d’escoltar el discurs.

3.4- Criteris de qualitat: empatia, amabilitat

L’empatia és la identificació afectiva i mental respecte a l’estat d’ànim de l’altra persona. També es podria definir com la intel·ligència interpersonal, ja que és la capacitat cognitiva de sentir el que l’altre individu ens pot transmetre. És una actitud en la que una persona intenta comprendre i assimilar de forma intel·lectual i racionals els sentiments de l’altra, deixant fora aspectes com la simpatia, antipatia o judicis morals.Cal diferenciar-la del contagi emocional, que és una situació en la que una persona experimenta el mateix estat afectiu que l’altra sense distància.


Desenvolupar l’empatia requereix intel·ligència, capacitat d’escoltar i entendre als altres.Una persona empàtica facilitarà molt el procés comunicatiu entre els interlocutors.


L’amabilitat és un adjectiu que significa afable o afectuós. La podem definir com un comportament solidari, afectuós amb altres persones o fins i tot caritatiu. Hi podem incloure característiques com la simpatia, la generositat o l'altruisme.La simpatia és l’actitud afectiva que mostra una persona. Està relacionada amb un sentiment agradable cap als demés i és sinònima a l’amabilitat.


La generositat és l’hàbit de donar o regalar. Ajudar als altres. Està molt relacionada amb l’empatia, ja que és la capacitat de posar-se al lloc de l’altre en lo emocional. També es relaciona amb la generositat.Altruisme, solidaritat i respecte són valors que caracteritzen a una persona amable.

3.5- Tractament de les objeccions

Una objecció és una barrera per tancar un acord o negociació i, en general, passa quan la comunicació entre ambdues parts no és bona.En casos en els que s’està negociant l’objecció serà una forma d’aclarir dubtes i reafirmar la decisió final, per tant es podria definir com la possibilitat d’arribar a un acord.És aconsellable anticipar-se a elles i plantejar les possibles respostes.Pot resultar una barrera inicial però delata un interès per part de l’altra interlocutor.

3.5- Tractament de les objeccionsPer poder averiguar que hi ha darrera de cada objecció i enfrontar-nos de manera adequada cal tenir en compte:- Interpretació positiva de les objeccions: quan el negociador

ens fa un comentari sobre la nostra proposta, interpretem que és quelcom negatiu, però argumentar raons que justifiquin la nostra proposta serà donar-li un enfocament positiu.

- Quan es produeix una objecció és important tenir una bona comunicació, ja que es pot donar el cas que l’altra persona no tingui la informació suficient, per tant l’objecció pot ser una resposta cap als dubtes i les preocupacions de l’altre interlocutor, una forma de donar una solució a un problema.


- Prendre les objeccions com a senyal d’atenció i tancament de la negociació no seria correcte, ja que l’objectiu de tota negociació és arribar a un acord final, per tant deixar un temps per pensar segurament farà que apareguin objeccions, però no significarà que s’acabi la negociació sinó que cal aclarir els dubtes i que el procés continua.


Per tant caldrà averiguar què és el que hi ha darrera de les objeccions, i per entendre-les de forma positiva cal entendre a l’altra persona i posar-nos al seu lloc per poder donar una resposta satisfactòria. És fonamental l’escolta activa:- Mentre el nostre interlocutor no plantegi objeccions,

escoltar sense interrompre, de forma positiva. Evitar els arguments negatius o sarcàstics.

- Acceptar l’objecció, preguntar sobre ella i que no la replantegi per intentar seguir l’acord.

- Donar llibertat a l’altre per expressar el que vol. Ajudar-lo a plantejar les seves necessitats.

3.5- Tractament de les objeccions- Reformular l’objecció amb altres paraules, per

plantejar-li a l’altra persona que hem entès el que ens volia dir.

- Acceptar com a tècnica útil l’objecció i desenvolupar-la com la base de la negociació.

- Negociar cada objecció abans de continuar amb aquesta presentació i anar aclarint cada una d’elles.

- Una cop aclarida cada objecció, intentar deixar-la clara amb l’altra persona per saber si s’ha resolt o no.

3.6- Les queixes i reclamacions

L’objectiu principal de qualsevol empresa és intentar no perdre als clients. Les reclamacions que es presenten han de ser correctament ateses. Els clients als que no se’ls hi resolguin les seves queixes són clients insatisfets. Això pot perjudicar al nostre negoci.


Cal atendre correctament totes les queixes i reclamacions per tenir client satisfets, i aconseguirem que:- Continuï comprant amb més fidelitat a la nostra empresa.- Repeteixi les seves compres habituals.- Se senti més atret pels productes que tenim en oferta.- Presti menys atenció a la competència.- Parli molt bé de l’empresa i dels seus productes.- Accepti millor les variacions dels preus que es realitzin.- Aporti idees sobre productes o serveis nous.- A l’estar fidelitzat, és menys costos atreure’l cap als

nostres productes que a nous clients.


Les empreses han de facilitar que els clients entreguin les seves queixes i reclamacions de forma fàcil i ràpida.Un sistema de queixes i reclamacions busca satisfer al client, millorar la qualitat, la imatge de l’empresa, retenir al client i incrementar la rendibilitat mitjançant la millora dels productes.


Per valorar la satisfacció dels clients també són aconsellables els qüestionaris de qualitat, les bústies de suggerències o les trucades telefòniques.


Si es detecta que durant un temps arriben bastantes queixes i reclamacions caldrà:- Identificar la causa.- Marcar els objectius que es volen aconseguir.- Identificar a on es produeixen els desacords i

relacionar-los amb els objectius que volem aconseguir.

- Desenvolupar arguments per donar al client en aquestes situacions.

3.6- Les queixes i reclamacionsCaldrà que ens preguntem: Què espera el client de l’empresa quan sorgeix un problema?- El client vol que se l’entengui i espera una actitud positiva per

part de l’empresa.- Vol que l’empresa mostri interès i respongui a les seves

preguntes.- No s’ha de contestar: “No es pot” o passar-lo a un altre

departament contínuament.- El client vol que l’empresa es mobilitzi per ajudar-lo a resoldre

el seu problema.- Vol que el procés de resolució sigui curt i senzill.- Vol que se’l mantingui informat durant tot el procés de

reclamació.

4.- La comunicació telefònica4.1.- El telèfon en l’activitat empresarial

El telèfon és una de les principals vies de comunicació d’una empresa, per tant cal vocalitzar correctament, la veu ha de ser clara i agradable, les respostes fermes, i cal donar la impressió que es controla la situació.


Cal prendre notes de les trucades.Les trucades en el món empresarial són diferents de les personals, i per això se sol respondre amb el “nom de l’empresa” i un “bon dia” o bona tarda”.Després cal preguntar qui és la persona que truca, i si cal traspassar la trucada, si no és possible diem a l’interlocutor que “prenem nota i que de seguida que pugui li tornarà la trucada”. A l’anotació cal indicar l’hora, qui truca i de quin tema es tracta.


Quan es contesta el telèfon dona mala imatge menjar o beure, i si s’està atenent una altra trucada o tema caldrà dir “esperi un moment si us plau” i deixar la trucada en espera, però no més d’un minut.En l’àmbit empresarial cal guardar les distàncies i tractar a les persones amb respecte.


Quan es contesta cal evitar que situacions personals repercuteixin en la trucada, com per ex. Quan es tapa el telèfon i es continua amb la conversa que es tenia.Si la trucada que contestem és d’una persona enfadada hem de mirar de no perdre els nervis, ni el tractament adequat.

4.2.- Pautes d’atenció telefònica a l’empresa: veu, somriure, silenci, expressió, etc.

El to de veu és un element bàsic en el primer contacte amb el client, ja que és la única referència de la que disposa el client per coneixe’ns. Per tant la veu ha de ser agradable i ajustar el registre a cada situació:- El primer contacte amb el client ha de ser amb un to càlid i

amable.- Cal reflectir seguretat quan donem alguna informació.- Si el client té dubtes o queixes cal ser ferms i amables.- Si té dubtes cal ser persuasius, tenir seguretat i ser

contundents.- Si demana informació hem de ser concloents de forma positiva.- El comiat ha de ser amable i utilitzar un to càlid.


Tota comunicació telefònica i telemàtica té les següents fases:

Preparar un

missatge

Transmetre el

missatge

Comprendre el

missatge

Resposta per part

del receptor


Per expressar-nos correctament a través del telèfon cal tenir en compte:- Ser respectuosos, saludant a l’inici i acomiadant-nos al

final.- Ser directes i breus.- Utilitzar el llenguatge clar per transmetre de forma

correcta la idea principal. Mostrar seguretat al parla.- Transmetre un missatge coherent.- Aconseguir l’atenció del receptor mitjançant una

participació activa.- Utilitzar un to positiu per evitar malentesos.


Quan parlem per telèfon usem els següents elements que formen part de l’expressió no verbal:- Intensitat- Entonació- Velocitat- Pronunciació- Postura- Bon humor

4.3.- Regles per efectuar una trucada de telèfon

- Quan soni el telèfon algú l’ha d’agafar el més ràpid possible.- Contestarem amb el nom de l’empresa i bon dia o bona tarda.- Caldrà preguntar qui truca, mai es pot passar cap trucada sense haver

preguntat el nom de la persona.- Cal escoltar amb atenció i preguntar el motiu de la trucada.- Si truquem nos cal tenir clar els temes a tractar.- Cal que ens concentrem en la conversa i no fer res més.- Si estem atenent una trucada i n’entra una altra ho comentarem, i tot i

donar prioritat a la primera, atendrem la segona de forma breu i amable.- Quan truquem a una empresa coneguda saludarem a qui ens atengui,

ens identificarem nos i la nostra empresa, i preguntarem per la persona amb la que volem parlar, i donarem les gràcies per passar-nos la trucada.

- És important ser amable i parlar normal i a poc a poc.

4.4.- Passos per contestar una trucada de telèfon

Al contestar una trucada:Respondre ràpidament al telèfon.Utilitzar frases com “Bon dia, en què el puc ajudar?”.Respondre amb una veu clara i pausada.

Si deixem al client en espera:Informar del motiu.Si el client no disposa de temps, preguntar-li si prefereix

trucar més tard o que li tornem la trucada.No deixar esperar el client més de 30 segons.Quan es reemprengui la trucada tractar-lo pel seu

nom.


Transferir una trucada:Es transfereixen totes aquelles trucades que no es

poden atendre.Cal saber com transferir-les.Abans de transferir la trucada cal indicar al client que

el passarem amb l’altra persona.Un cop transferida la trucada, informarem a l’altra

persona del motiu de la trucada i de qui és el client.Si som nosaltres els que rebem una trucada transferida

procurarem anomenar al client pel seu nom i preguntar el motiu de la seva trucada.


Transferir missatges entre operadors del servei:Si el client ens demana parlar amb un company, intentarem solucionar el

problema nosaltres mateixos i evitarem anotar missatges.Si no hi ha més remei que anotar el missatge, caldrà indicar l’hora, la

persona que ens ha trucat, el tema de la trucada i l’empresa.A l’acabar la trucada:

Agrair al client la trucada.Si és una trucada de seguiment informem al client sobre això.Si cal tornar-li la trucada confirmarem el telèfon del client.Ens acomiadem educadament i deixem que el client també s’acomiadi.Evitarem paraules tècniques i d’ús intern. El llenguatge ha de ser clar i

intel·ligible.


Ús de les paraules adequades:Donarem al client la informació que es

pugui revelar.No hem de contestar al client amb preguntes.

Personalitzar la conversa:Cada client exposa el seu problema, al que cal donar-li la seva importànciaDurant la conversa usarem el nom i cognoms del client per tal que se senti a gust.El tractarem sempre de vostè.

4.5.- Protocol de tractament

Generalment les trucades que rebem a l’empresa arriben en primer lloc a una centraleta, que deriva cada trucada en funció del departament al que vagi dirigida. Cada una d’aquestes connexions rep el nom d’extensió.

4.5.- Protocol de tractament

El protocol que cal seguir quan es rep una trucada és el següent:- Atendre amb la major rapidesa i cortesia- Com ja hem dit anteriorment, respondre amb el nom

de l’empresa i dir “bon dia” o “bona tarda”.- Preguntar qui truca i quin és el motiu de la trucada.- Identificar el destinatari en funció de amb qui vol

parlar o per qui pregunta.- Si el que truca pregunta per algú en concret, direm que

intentarem passar la trucada i utilitzarem l’expressió “Un moment si us plau”.

4.5.- Protocol de tractament- Cal prendre nota dels encàrrecs.- No menjar ni beure si contestem el telèfon.- Tractar amb respecte utilitzant el tractament adequat cap a la persona

que truqui.- Evitar usar el telèfon de l’empresa per trucades personals.- No deixar que les situacions personals afectin a l’hora de contestar una

trucada.- Evitar tapar l’auricular amb la mà o deixar molt temps en espera a l’altra

persona.- Mantenir la calma en les situacions en les que l’interlocutor perd els

nervis.- Respectar les normes internes de seguretat, el registre de confidencialitat

de la trucada, així com totes les dades que ens aporti el client.- Utilitzarem la guia telefònica amb els números d’informació en cas que

desconeguem el número de telèfon de la persona que ha trucat.

4.6.- Barreres i dificultats en la transmissió de la informació

Barreres Descripció Solució

Ambientals Incomoditat física pel fred o la calor d’una habitació o per una cadira incòmoda.

Escollir un lloc adequat i tranquil per la comunicació.

Distraccions visuals, interrupcions, fresses com timbres, telèfons, de circulació, etc.

Verbals Evitar parlar molt ràpid, en un altre idioma, falta d’atenció davant la persona que escolta i un llenguatge desconegut per l’interlocutor

Saber les normes bàsiques de comunicació i expressar-les clarament. Escoltar atentament el que la persona diu.

Interpersonals Impressions diferents Estar alerta davant les confusions o males impressions

Suposicions incorrectes Si el que estem expressant no ho entén l’altra persona, fer-ho d’una forma més simple i diferent

Prejudicis Evitar prejudicis a l’hora d’atendre una trucada

4.7.- Tipus de trucades telefòniques

A través del telèfon podem donar una imatge de qualitat, positiva o negativa. Una mala atenció telefònica pot perjudicar a l’empresa i pot arribar a perdre clients.Els tipus de trucades que se solen atendre són:- Atenció directa o mitjançant espera: s'atén la trucada després d’un missatge gravat de benvinguda. Una centraleta connecta amb el client i deriva la trucada al departament corresponent. Si no hi ha cap línia lliure per atendre la trucada, queda en espera fins que algú la pugui atendre.

4.7.- Tipus de trucades telefòniques

- Atenció automatitzada (24 hores al dia): La utilitzada per aquells clients que tenen preguntes molt freqüents i que no necessiten una atenció personalitzada. Solen ser preguntes concretes que utilitzen la informació estructurada en una base de dades. La centraleta contesta en funció del comandament de veu que estigui establert. Són missatge pre gravats, que proporcionen la informació al client de forma ràpida. Hi ha tres formes de petició d’informació automatitzada:- Sistema de reconeixement de veu. Es una resposta vocal interactiva.

És un diàleg amb el client mitjançant uns patrons de veu indicats.- Marcació multifreqüència, es realitza mitjançant la tecla del telèfon,

que envia una ordre de consulta a la centraleta.- Missatges de fax. El sistema respon a les consultes mitjançant

l’enviament d’un fax a cada un dels departaments implicats.

4.8.- Sistema de comunicació telefònica de l’empresa

La centraleta és un bon sistema ja que deriva les trucades als departaments pertinents sense necessitat.La comunicació telefònica també permet contactar directament amb la persona amb la que estem interessats solament marcant una extensió. Hi ha una atenció més personalitzada i directa. Es fa servir l’atenció automatitzada per respondre a determinades preguntes habituals.

4.8.- Sistema de comunicació telefònica de l’empresa

També es fa servir a l’empresa per fer publicitat dels productes entre els proveïdors i els clients habituals, i els nous que volem captar.Si organitzem un bon sistema de comunicació telefònica tant intern com extern, tindrem una atenció molt més personalitzada, concreta i clara cap al client i cap als proveïdors habituals, a més d’una comunicació interna entre les diferents departaments que faciliti la comunicació entre ells.

4.9.- Busca d’informació telefònica

Tradicionalment es feia a través d’una guia telefònica física, i també a través de les “pàginas amarillas”.Actualment però se sol fer a través d’internet, i les dades de les empreses se solen acompanyar d’un mapa de localització, fet que facilitat molt les busques.

5.- Normes de seguretat, registre i confidencialitat de la comunicació personal i telefònica

Quan es demanen dades personals als clients cal deixar clar que es tractaren de manera confidencial.L’establiment de pactes de confidencialitat entre els treballadors i l’empresa permet protegir tota aquesta informació. S’estableixen obligacions i límits a l’hora de tractar aquestes dades.Incomplir aquests pactes de confidencialitat suposa l’inici d’accions legals, a més de reclamacions amb indemnitzacions per danys i perjudicis.


La informació corporativa relativa als productes, serveis, proveïdors, personal, organització, etc, es considera un dels principals arxius de negoci. Aquestes dades han de ser protegides mitjançant disposicions legals que evitin que qualsevol persona física o jurídica pugui accedir a ells o difondre’ls de forma fraudulenta.


La difusió i protecció de dades respecte a la informació confidencial que disposa una empresa s’ha de distingir entre els treballadors i el personal de l’alta direcció, ja que aquests, des del seu lloc poden accedir a part d’aquesta informació.En el cas dels treballadors, aquests solen firmar una ordre d’obligació de confidencialitat i secret en les relacions laborals, fins i tot se’n fa referència en el seu contracte de treball. A l’article 5 de l’Estatut dels treballadors es fa referència als drets laborals, en concret al punt 1.a) que diu que s’han de complir les obligacions concretes del seu lloc de treball, de confidencialitat a les regles de bona fe i diligència.


Amb la firma d’aquest pacte de confidencialitat hem d’informar als treballadors de les pautes que han de seguir amb el tractament de la informació, les seves obligacions i els seus límits.En el cas de l’alta direcció, per raons del seu càrrec, han d’accedir a la informació confidencial, per tant han de firmar un pacte per mantenir aquesta confidencialitat i secret de les informacions a les que tenen accés. En el contracte de treball s’especifica això en una clàusula de confidencialitat. O altres vegades s’indica a l’annex.


Però l’obligació de confidencialitat específica que té el personal de l’alta direcció de les empreses fa referència a que el personal no pot estar contractat amb altres empreses si no és amb la prèvia autorització de l’empresari.


Com a mesura de protecció de dades és recomanable:- Limitar l’accés a la informació confidencial.- Instal·lar mesures tècniques que permetin el

tractament de la informació confidencial.- Emmagatzemar els documents confidencials en

suport paper en armaris sota clau al que solament hi tinguin accés les persona autoritzades.

- Realitzar còpies de seguretat per evitar la pèrdua d’informació confidencial. Es guardarà una còpia amb clau a les instal·lacions.


Pel que fa a la normativa que regula el registre i les tramitacions telemàtiques podem citar les següents:- Article 38 de la Llei 30/1992, modificat per la Llei 24/2001,

en el que s’especifica que podem crear registres telemàtics per la recepció i sortida de sol·licituds, escrits i comunicacions.

- Real Decret 209/2003 pel que es regulen els requisits tècnics de registre i notificacions telemàtiques. Introdueix que l’aportació de documents realitzada per mitjans telemàtics tindrà idèntics efectes a la que es realitza per altres mitjans. A més s'emetrà un missatge de confirmació de dades de l’interessat i l’acreditació de la data i hora amb valor de rebut de la presentació.


- Ordre PRE 1551/2003, que desenvolupa el Real Decret 209/2003. Aquesta ordre estableix els requisits d’autenticitat, integritat, disponibilitat i confidencialitat dels dispositius i aplicacions de registre i notificació, així com els protocols i criteris tècnics que cal seguir i les condicions que ha de reunir l’òrgan, organisme o entitat habilitada per la presentació del servei de direcció electrònica única, així com condicions de la seva prestació.

Moltes gràcies per la vostra atenció!

Marta Costa MontmanyMarketing per tu, creant marketing a mida

Tel. 696 85 70 52http://marketingpertu.com

www.facebook.com/Marketingpertu@Marketingpertu

http://www.slideshare.net/marketingpertu• Bibliografia: Operaciones básicas de

comunicación – Módulo formativo II – Formación Profesional para el Empleo - Eduforma

http://es.linkedin.com/pub/marta-costa-montmany/38/930/950

http://www.facebook.com/Marketingpertu

https://mobile.twitter.com/

http://www.slideshare.net/marketingpertu

Business

3 operacions bàsiques de comunicació - La comunicació oral