Upload
projectmanagementbbp
View
421
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentation during Social Service Congres
Citation preview
Sociaal digitaal klantcontact ANWBSocial Service Congres 2014
Bart ElissenWebcare coördinator ANWB
Kernwaarden ANWB
• Service gericht | Hulpvaardig
• Maatschappelijk betrokken
• Deskundig | Betrouwbaar
Vertaling naar sociaal digitaal klantcontact/webcare
Kernwaarden ANWB
Service gericht | Hulpvaardig
Webcare = Service Kanaal
• Geen marketing speeltje
• Bij regulier klantcontact belegd
• 2 helften van 1 team
Service gericht | Hulpvaardig
Webcare = 1 Loket
Expert geeft antwoord
• Samenwerking afdelingen + dochters
• Verdelen in Coosto
• Afspraken over tone-of-voice + SLA
Service gericht | Hulpvaardig
Webcare = First Contact Fix
Ideaal voor webcare (waar doel sowieso is zaken op te lossen i.p.v. af te schuiven)
Doel:1. Vergroten klanttevredenheid t.b.v ledenbehoud2. Kosten drukkken door voorkoming herhaalverkeer/escalaties3. Vergroten van medewerkerstevredenheid door empowerment
Middel:Klacht in 1e lijn oplossen met mogelijkheid tot genoegdoening (max €100)
Service gericht | Hulpvaardig
Webcare = First Contact Fix
Service gericht | Hulpvaardig
Webcare = First Contact Fix
Service gericht | Hulpvaardig
Webcare = First Contact Fix
Resultaat:• Klant blij• ANWB blij• Medewerker blij• Bloemist blij
Alle doelen behaald
Extra voor webcare: reputatiemanagement
Service gericht | Hulpvaardig
Maatschappelijk betrokken
ANWB = Belangenbehartiger
Maatschappelijk betrokken
ANWB = Belangenbehartiger
• #tolduitsland Lobbyen via social media
• Grote rol voor ANWB Webcare om gerelateerde gesprekken naar #tolduitsland te trekken, naar de petitie pagina te verwijzen en buzzgroot te houden (pro-actief!)
• Andere soortgelijke campagnes: #zeemolens#tolbelgië#autobelasting
Maatschappelijk betrokken
Deskundig | Betrouwbaar
De echte helden in ‘beeld’ en aan het werk
Deskundig | Betrouwbaar
ANWB Expert Platform
• Livegang: 1 december
• Persoonlijk, onafhankelijk en specialistisch
• Q&A platform, geen forum
• Expertgebruikers en “ANWB Approved” antwoorden
Deskundig | Betrouwbaar
Uitdagingen “Social Service” ANWB• Social CRM• Learning loop• Opbouwen ANWB Community