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La mentalità da adottare per impostare strategie di successo
DI COSA PARLEREMO
1. Scenario: Social Media nella PMI italiane2. Qualche definizione3. SMM per le aziende: opportunità e rischi4. Da dove iniziare: indicazioni preliminari5. Come organizzarsi per la Digital Transformation6. Panoramica sui SN - diffusione, date importanti, consigli base, come
scrivere7. Quali canali social attivare e strategia di presidio8. Customer Care e Social Media9. Crisis Management e Social Media
PREMESSA
Digital MarketingBranding Social Media
Content Marketing
Email marketing
Video production
SEO
Web Design
App development
SEM
PERCHÈ SIAMO QUI?
?
IL NOSTRO OBIETTIVO
https://www.facebook.com/montemagno/
BREVE INTRODUZIONE
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SOCIAL MEDIA E PMI IN ITALIA
Solo una minoranza delle Piccole Medie Imprese italiane usa i social network per fare business.
“ad attivarsi maggiormente sui social media sono soprattutto le aziende grandi: se nel 2011 il 57,3% di esse gestiva almeno un social media, nel 2015 tale percentuale è salita all’87%. Si allarga così il divario con le piccole e medie imprese, per cui la crescita dal 2011 al 2015 è stata solo del 19%”
fonte: ricerca pubblicata dall’Osservatorio Social Media - fine 2015 - www.osservatoriosocialmedia.com/cresce-rilento-il-socialmediability-delle-aziende-italiane
SOCIAL MEDIA E PMI IN ITALIA
fonte: ricerca pubblicata dall’Osservatorio Social Media - fine 2015 - http://www.osservatoriosocialmedia.com/ricerca-social-media/
SOCIAL MEDIA E PMI IN ITALIA
fonte: ricerca pubblicata dall’Osservatorio Social Media - fine 2015 - http://www.osservatoriosocialmedia.com/ricerca-social-media/
USO EFFICACE DEI SOCIAL
Le aziende che adoperano i social lo fanno spesso in modo approssimativo e questo spesso comporta inefficacia e a volte problemi alla reputation.
“aprire uno spazio social non significa necessariamente saperlo gestire in maniera ottimale. Lo dimostra l’indice di ‘SocialMediAbility che, su una scala da 1 a 10, nel 2011 si attestava a una media di 1,16 e nel 2013 è arrivato soltanto a 1,91. Mediamente, al crescere delle dimensioni aziendali aumenta anche la ‘qualità’ dell’uso dei canali social.”
fonte: ricerca pubblicata dall’Osservatorio Social Media - fine 2013 - www.osservatoriosocialmedia.com/cresce-rilento-il-socialmediability-delle-aziende-italiane
OPPORTUNITÀ
Il social media marketing può dare grandi vantaggi a tutte le aziende, indipendentemente dalle loro dimensioni, dal settore in cui operano, dalle particolarità del mercato di riferimento, dalle abitudini di acquisto dei loro clienti, dalla diffusione del brand aziendale ecc.
Per questo i social network, se usati bene, possono essere un canale di comunicazione privilegiato che permetterebbe alle PMI di intercettare i bisogni del proprio target di consumatori in modo immediato e veloce.
PARTIAMO DA QUALCHE ASSUNTO
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I SOCIAL NETWORK
I “social network” non sono degli “strumenti”, meglio pensarli come LUOGHI, in cui è necessario muoversi rispettando gli spazi, le regole, le convenzioni e le sensibilità degli altri utenti.
SOCIAL MEDIA MARKETING“Il social media marketing è quella branca del marketing che si occupa di generare visibilità sui social media, sulle comunità virtuali e sugli aggregatori 2.0 (…) Il fine del social media marketing è quello di creare conversazioni* con utenti-consumatori. L'azienda, attraverso il proprio blog aziendale o siti di social networking, è infatti abilitata ad una relazione 1:1 che avvicina mittente e destinatario.”
fonte: https://it.wikipedia.org/wiki/Social_media_marketing
IL POTENZIALE
Consentire alle aziende di parlare direttamente con gli utenti/clienti e potenziali clienti.
Attraverso la creazione di una Community
Engagement - Condivisione
Partecipazione-Relazione
È IMPORTANTE SAPERE…
L’Azienda che decide di esporsi Sui SN dovrà sapere:
• ispirare i propri utenti per favorire il loro diretto coinvolgimento
• interagire con i propri utenti
• fornire loro spiegazioni esaustive su se stessa, sui propri prodotti o servizi, su alcune scelte che ha deciso
• gestire opportunamente ed efficacemente eventuali critiche e commenti negativi
SOCIAL MEDIA PER LE AZIENDE
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Cosa implica scegliere di essere presenti su queste piattaforme
OPPORTUNITÀ• Raggiungere il target immediatamente
• Aumentare i momenti di contatto con gli utenti per approfondire la conoscenza dell’azienda (staff, valori, prodotti/servizi)
• Migliorare prodotti e servizi grazie all’ascolto e all’analisi dei feedback degli utenti
• Aumentare la visibilità del brand/prodotto
• Fidelizzare: offerte e contenuti special dedicate alla community
RISCHI
• Maggiore esposizione alle critiche
• Sottovalutare i social può esser un pericolo
• Non essere constanti e attenti nel monitoraggio, primo strumento per la prevenzione di crisi
• Ignorare e non rispondere a commenti negativi e lamentele
DA DOVE INIZIARE?Indicazioni preliminari per fare marketing sui social network
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– Sun Tzu
“La tattica senza la strategia è il rumore che precede la sconfitta”
1. La strategia è tutto: conoscere i risultati che si vogliono raggiungere
2. Creare valore per il target: contenuti utili, che qualificano il brand come autorevole e di riferimento (risolvere problemi degli utenti o guidarli nella ricerca di info, ispirarli)
3. Creare relazioni con le persone, il SN sono bidirezionali e devono essere utilizzati in quanto tali; importate è l’ascolto attivo per creare un rapporto di fiducia
4. Integrare i SN utilizzati con tutti gli altri strumenti aziendali
5. Mantenere ritmo e costanza: un calendario editoriale per essere pronti ed efficaci
6. Scegliere i social network giusti, quelli dove si trova il target di riferimento
7. Scrivere in italiano: no a errori di distrazione e a forme linguistiche non corrette
8. Monitorare e analizzare le attività compiute, i feedback ricevuti, le aree di miglioramento e le criticità
COME ORGANIZZARSI?Il percorso che porta alla Digital Trasformation
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– Brian Solis
“Digital Tranformation doesn’t mean digital investment alone. It does mean thinking
Digital First”
Cambiare la cultura aziendaleOltrepassare l’autoreferenzialità Mettere in comunicazione tutti i titolari e i collaboratori all’insegna del principio della collaborazione.Destinare un budget specifico al digitale, così come opportune risorseCaptare le reazioni e i comportamenti degli utenti online
CONSAPEVOLEZZA DEL CAMBIAMENTO
Aumento del 75% dell’engagementUn incremento del 63% della Customer SatisfactionMaggiore traffico (+53%) al sito webCrescita del 49% delle conversioni, specialmente lead generation
BENEFICI DELLA TRASFORMAZIONE
PANORAMICA SUI SOCIAL MEDIA PIÙ DIFFUSI
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Un po’ di storia, consigli generali, come scrivere per i diversi SN
Gli italiani attivi su Internet sono 37.67 milioni (63% della popolazione). Gli account Social Media attivi sono 28 milioni (47% della popolazione complessiva)La percentuale di utenti che accedono ai SN da Mobile è pari al 40% della popolazione italiana
IN ITALIA
Fonte: Report Social, Digital & Mobile in Europa di WeAreSocial - gennaio 2016
Google Plus
PIATTAFORME PIÙ UTILIZZATE IN ITALIA
Fonte: Report Social, Digital & Mobile in Europa di WeAreSocial - gennaio 2015
FACEBOOKÈ il social network più popolare del mondo.Offre alle aziende la capacità di creare un filo diretto con un vasto numero di utenti, conoscendone il profilo anagrafico, demografico e altri elementi quali lo stile di vita, le preferenze, gli interessi e le abitudini di consumo.
• Nasce il 4 febbraio 2004
• Nel 2008 è tra i primi 10 siti più visitati al mondo
• Nel 2010 conta oltre 500 milioni di utenti (17 in Italia)
• Del 2012 l’acquisizione Instagram
• Nel 2014 l’acquisizione di WhatsApp
• 2016 ca 1,7 miliardi di utenti, ca 29 milioni di utenti attivi al mese
ALCUNE DATE IMPORTANTI
• Creare una Pagina e non un Profilo personale
• Costanza e frequenza nei post
• Conoscere e individuare il target
• Curare dialogo e interazione
• Creare contenuti sintetici e visivi
• Evitare la ripetitività
• Coltivare la community e prediligere lo storytelling
CONSIGLI BASE
• Usare un linguaggio naturale, non troppo formale
• Pertinenza: postare argomenti che incontrano il favore del target
• Usare le immagini scegliendo quelle giuste (evitare repertorio)
• Coinvolgere emotivamente il target
• Fare domande ai fan
• Trovare e postare citazioni pertinenti agli argomenti trattati
• Hashtag? No grazie
SCRIVERE POST PER FACEBOOK
CASE FACEBOOKNescafé
questa pagina ha un alto tasso di interazione grazie ad una produzione contenuti creativa, che sa sfruttare le ricorrenze, che mette in primo piano lo staff, che parla il linguaggio dell’utente
TWITTERUna piattaforma sociale (“asimmetrica”) di microblogging e scambio di messaggi di 140 caratteri.Fondandosi su brevità e istantaneità, per le aziende diventa un ottimo mezzo per informare in real-time (eventi live, customer care, ecc.).
• Nel 2006 il primo tweet della storia: “Just setting up my twttr”
• Nel 2007 viene aggiunta la funzione “Retweet”
• 2010 viene creata l’APP per dispositivi mobile
• Nel 2011 la piattaforma apre all’advertising
• 2012 Obama fa ampio uso di Twitter per la sua campagna elettorale
• 2016 320 Milioni utenti attivi
ALCUNE DATE IMPORTANTI
• Curare la presentazione (informazioni e immagini)
• Twittare quotidianamente
• Stimolare l’interazione e il dialogo evitando l’autoreferenzialità
• Avere un alto livello di accuratezza (senza dimenticare la brevità)
• Scegliere accuratamente i Following (i vostri concorrenti e i loro follower, chi interagisce con voi)
• Saper usare gli hashtag (saper cavalcare le tendenze ma evitare sciacallaggio e hashjack)
CONSIGLI BASE
SCRIVERE PER TWITTER
• Twittare più volte a giorno e quando il nostro pubblico è presente
• Creare tweet di non più di 100 caratteri e meno di 60 caratteri
• Includere Hashtag, link e immagini
• Correttezza linguistica, non usare abbreviazioni arbitrarie
• Ringraziare chi fa retweet
CASE TWITTER
Ford per #SanValentino: gli auguri su Twitter
Ford Italia ha scelto la festa degli innamorati per rivolgere su Twitter un pensiero buono alle altre case che hanno accettato il gioco e risposto a tono favorendo ulteriormente il successo della campagna
http://www.autoblog.it/post/398078/pronto-san-valentino-ai-tempi-di-twitter-secondo-ford
GOOGLE+Non solo un social network, ma anche un “inforamtion network”: condivisione di interessi e passioni. Le aziende che scelgono di stare su Google+ possono beneficiare della sinergia con tutti gli strumenti di Google, basti pensare che è un social network altamente “SEO friendly”: contenuti realmente pubblici e reperibili
• Nel 2011 viene lanciata la piattaforma con accesso ad invito
• Nel 2012 Google Places (oggi Google My Business) sostituisce Google Local, e vengono introdotti gli Eventi e le Community
• Nel 2013 avviene la sincronizzazione Goolge+/Youtube, e i suoi post sono tra i primi risultati di ricerca
• Nel 2014 gli utenti iscritti superano il miliardo.
• Nel 2016 343 Milioni utenti attivi
ALCUNE DATE IMPORTANTI
• Collegare la pagina e il sito web
• Sfruttare al meglio le cerchie
• Inserire il pulsante +1 sul sito web
• Evitare l’abuso delle hashtag
• Preferire la qualità alla quantità: veicolare contenuti di “valore”
CONSIGLI BASE
SCRIVERE UN POST PER GOOGLE+
• Dare sempre un titolo al post (tra * o in grassetto), scegliendo formule che attirino l’attenzione e anticipino il contenuto
• Usare il metodo giornalistico della “piramide rovesciata”: le prime righe riportano il centro del tema
• Arricchire sempre le argomentazioni con il punto di vista dell’azienda
• Arricchire gli interventi di immagini e hashtag che qualificano l’argomento del post
CASE GOOGLE+
Mashable
Con la pubblicazione di contenuti originali e l'organizzazione di Hangout in diretta a cadenza regolare, i livelli di interazione registrati da Mashable sono significativamente superiori a quelli ottenuti su altri network.
LINKEDINBusiness social network per la valorizzazione e l’incontro di domanda e offerta di professionalità e aziende.Per le aziende non solo adatto alla ricerca delle risorse umane, ma per la sua verticalità (è tematico) anche alla brand image e alla brand reputation
• Nel 2003 un gruppo di imprenditori statunitensi lancia la piattaforma
• Nel 2008 viene rilasciata la versione mobile del sito
• Nel 2010 viene introdotta la funzione che permette alle aziende di presentare prodotti e servizi
• Nel 2011 le iscrizioni al portale aumentano con una media di 2 al secondo
• Nel 2014 super i 300 milioni di iscritti (circa 7 in Italia)
• Nel 2016 Microsoft acquisisce LinkedIn
• Nel 2016 433 milioni utenti attivi
ALCUNE DATE IMPORTANTI
• Tutte le sezioni del profilo devono essere compilate
• Alimentare la pagina con contenuti di interesse
• Partecipare ed essere attivi nei Gruppi Tematici, e aprirne di vostri
• Stabilire dei criteri per invio di inviti alla propria rete
• Stimolare i dipendenti a partecipare attivamente alla gestione di questa piattaforma (è importante che la presenza sia coordinata).
• Sfruttare le Showcase Pages
CONSIGLI BASE
IBM
Dalla presentazione aziendale, all’uso corretto di gruppi e showcase, fino ad arrivare al coinvolgimento attivo dei dipendenti.
CASE LINKEDIN
INSTAGRAMPiattaforma di “photo sharing” per eccellenza.Si tratta del social network con il maggior tasso di interazione tra gli utenti.Per le aziende diventa un luogo per instaurare connessioni e dialoghi anche attraverso meccanismi “ludici” (foto contest) e storytelling.
• Nel 2010 su l’iTunes Store è possibile scaricare l’applicazione
• Nel 2011 le foto caricate sono già 150 milioni
• Nel 2012 viene lanciata l’app per i dispositivi Android, ma soprattutto viene formalizzata l’acquisizione da parte di Facebook
• Nel 2013 vengono introdotte le funzioni “tag” e “video”
• Nel 2014 oltre 200 milioni di iscritti
• Nel 2016 siamo a 500 milioni utenti attivi
ALCUNE DATE IMPORTANTI
• Collegare l’account Instagram con gli altri account disponibili (Facebook, Twitter), questo anche in ottica SEO
• Definire una strategia editoriale che sappia coinvolgere il target mostrando prodotti e servizi
• Qualità fotografica e non grafica
• Selezionare meticolosamente hashtag, quelli giusti, che rappresentano l’azienda e lanciare contest sull’argomento
• Usare lo strumento per mostrare il “dietro le quinte”
CONSIGLI BASE
Burberry
Non solo foto di sfilate e backstage, ma anche foto di Londra.
Burberry si definisce “iconic British luxury brand”
INSTAGRAM CASE
#ComodoMenu, il menù è su Instagram
Il ristorante Comodo di NYC hascelto di utilizzare le foto scattate dagli utenti nel locale per realizzare il menù.
Apponendo l’ hashtag#ComodoMenu sul menù, gli utenti sono stati spinti a scattare e condividere altre foto.
Engagement e condivisione a costo zero
INSTAGRAM CASE
PINTERESTÈ una vera e propria piattaforma di nicchia, si tratta si un social “ispirazionale” volto a stimolare la creatività. Pinterest svolge quasi la funzione di motore di ricerca di ispirazioni, per le aziende (soprattutto dei settori di moda, design ma anche food&beverage), è un luogo strategico per la presentazione dei propri prodotti.
• Nel 2010 dopo alcuni tentativi fallimentari, viene rilasciata la prima versione
• Nel 2011 il servizio “spicca il volo”
• Nel 2012 Pinterest si trova al 42° posto tra i 500 siti più visitati
• Nel 2013 si afferma come social network di nicchia, è utilizzato dal 7% della popolazione mondiale
• Nel 2014 l’80% degli utenti è donna, età compresa tra i 25 e i 54 anni
• Nel 2016 100 milioni di utenti, il 66% dei quali risulta attivo regolarmente.
ALCUNE DATE IMPORTANTI
• Aprire un account business che ha delle funzionalità specifiche rivolte alle organizzazioni (ad esempio analytics).
• Creare board dedicate a prodotti e servizi
• Istallare i widget sul proprio sito e utilizzare i “promoted pin”.
• Non eccedere in autoreferenzialità, parlando sempre e solo dei propri prodotti e servizi
• Instaurare relazioni con gli influencer e i vari opinion leader e misurare i risultati di tutte le attività
CONSIGLI BASE
Starbucks
Una profonda conoscenza del target porta questo brand a creare board che riportano tutto ciò che i clienti Starbucks amano: cibo, bevande, ricette, immagini accattivanti, spunti creativi. Tutte le board hanno nel complesso cromie aziendali
CASE PINTEREST
Snapchat
Foresquare
Yelp
PIATTAFORME IN CRESCITA E CHE NON POSSONO ESSERE ESCLUSE
SNAPCHATUn’applicazione che permette di scambiarsi foto e brevi video (della durata massima di 10 secondi) che vengono cancellati automaticamente al termine della visualizzazione. Permette inoltre di chattare con i propri amici in tempo reale e di condividere album pubblici di foto e video accessibili da tutti i propri contatti per un periodo di 24 ore.
• Nel 2011 fa il suo debutto
• In Italia si afferma per lo più alla fine del 2015
• Nel 2016 (giugno) conta 150 milioni di utenti e 700 milioni di foto/video, in gergo “Snaps”
• Nel 2016 in Italia gli utenti sono ca 700mila.
• 42,6% degli utenti ha meno di 18 anni, il 30,9% ha tra i 18 e i 24 anni
• Il 48% dei giovanissimi (fino a 24 anni) usa Snapchat tutti i giorni; ma il suo utilizzo giornaliero è continuamente in crescita rispetto altri social più noti
ALCUNE DATE( E DATI) IMPORTANTI
• Le interazioni che contano davvero su Snapchat sono le visualizzazioni e gli screenshot. I primi sono rappresentati da quanti utenti effettivamente vedono i tuoi snap, i secondi da quanti interagiscono con questi.
• Le visualizzazioni e gli screenshot, sono i nuovi follower e like
• Includere contenuti condivisi in “la mia storia” e creare contenuti brandizzati che saranno disponibili nella sezione “esplora”.
• Le storie in discover devono offrire mini-pillole,
• Sfruttare i filtri geolocalizzati sponsorizzati
CONSIGLI BASE
Kraft Il brand ha creato una Sponsored Lens Campaign creando un filtro per la fotocamera brandizzato che permetteva agli utenti di simulare l’azione di mordere dei maccheroni al formaggio, oggetto della promozione.In 24 ore Kraft Macaroni & Cheese Lens ha raggiunto 20 milioni di Snapchatter coinvolgendoli per ben 40 milioni di partite di gioco, con un tempo di permanenza medio di 20 secondi ed uno totale in termini di visualizzazioni di 28 milioni.
FoxAncora l’uso dei Lenses sulla fotocamera per la campagna di Fox lanciata per la premiere di Empire. Una volta sbloccata, la Lens permetteva di immergersi in uno studio di registrazione con tanto di cuffie, microfono e musica di sottofondo al fine di creare mini video in cui metter in luce la propria performance canora.
CASE SNAPCHAT
FOURESQUAREFoursquare è una rete sociale basata sulla geolocalizzazione disponibile tramite web e applicazioni per dispositivi mobili. L’applicazione aiuta gli utenti a trovare, scoprire e memorizzare i luoghi perfetti dove andare con gli amici.
• Nasce a marzo 2009
• Nell'agosto del 2010 i responsabili del social network hanno comunicato di aver raggiunto i 5 milioni di utenti registrati
• Nel 2011 riceve diversi riconoscimenti della rivista TechCrunch come miglior applicazione per la geolocalizzazione
• Nel gennaio 2013 Foursquare ha comunicato di aver raggiunto i 30 milioni di utenti registrati e 3 miliardi di "check-in"
• Nel febbraio 2014 Microsoft ha investito in Foursquare oltre 162 milioni di dollari
• Nel maggio 2014 Foursquare lancia l'app Swarm (spin-off dedicato ai check-in e alla competizione) e perde la funzione di check-in e mantiene quella esplorativa
ALCUNE DATE IMPORTANTI
• Inserisci la tua attività in Foursquare, è gratuito, e si può fare sia come clienti che come gestori dell’attività, attraverso un account personale.
• Per gestire la tua scheda come amministratori è necessario pagare una cifra una tantum di $ 20
• Una volta rivendicata la nostra attività e diventati amministratori, è importante animare la nostra pagina:• pubblicare gli eventi
• gestire tutti i contenuti (vedere il materiale caricato dagli utenti, moderare le recensioni)
• creare campagne pubblicitarie a pagamento(presenza e recensioni prese in considerazione da Google per algoritmo locale)
CONSIGLI BASE
YELPIn Americano è diventato un verbo, to yelp – ovvero cercare e controllare su Yelp. Yelp è un social network in cui le persone si scambiano pareri, opinioni e “dritte” sui posti migliori del luogo in cui abitano e di quelli in cui vanno per lavoro, viaggio o altri motivi. Si può dire che è una piattaforma di recensioni locali.
• Nasce su iniziativa di Max Levchin nell'ottobre 2004
• Levchin e gli altri pensavano che il sito potesse somigliare a un servizio di pagine gialle (Yellow Page in inglese) online e la scelta del nome ricadde quindi su Yelp.
• Nel febbraio 2005 venne rilasciata la seconda versione del sito web, interamente incentrata sulle recensioni degli utenti e nel corso dell’anno il sito raggiunge 10.000 recensioni.
• A fine 2006 le recensioni erano già diventate oltre 100.000.
• A fine 2015 conta 80 milioni di utenti mese (per lo più USA).
ALCUNE DATE IMPORTANTI
• Non fermarti a essere un destinatario passivo delle recensioni!
• Su Yelp non ci si può autorecensire, però è possibile interagire con la comunità Yelp in vari modi:
• esponendo l’adesivo Yelp sulla vetrina della propria attività
• aspettando che gli utenti di Yelp la recensiscano e quindi rivendicando la proprietà della pagina aziendale
• È importante condividere le informazioni con la comunità e rispondere alle recensioni ricevute dagli utenti
• Puoi completare la descrizione della tua azienda, aggiungere foto, modificare gli orari, inviare messaggi ai clienti, creare offerte per chi fa check-in
(Essere su Yelp significa comparire anche nei risultati delle ricerche di Apple Maps, Bing e Siri e dei navigatori BMW, Mercedes, Lexus, Honda e altri.)
CONSIGLI BASE
QUALI CANALI ATTIVARE E COME UTILIZZARLI
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Breve guida alla selezione dei canali social e metodologia di utilizzo
Mark Cuban
“Make your product easier to buy (find*)than your competition,
or you will find your customersbuying from them, not you.”
#1: SOCIAL È SEMPRE DI PIÙ IL MIGLIOR MODO PER RAGGIUNGERE IL NOSTRO TARGET REGOLARMENTE.
Altri canali possono raggiungere anche più audience, ma non di certo con la stessa frequenza
Non fermiamoci alle conversazioni, usiamo i social per creare relazione e interazione
TRE PILLOLE DA RICORDARE
#2: LE ABITUDINI DELLE PERSONE STANNO CAMBIANDO, SI STANNO MUOVENDO VERSO NUOVE PIATTAFORME
Il mobile messagging supererà presto Facebook in termini di utenza e frequenza di utilizzo
Questo significa che le ‘interazioni social’ saranno sempre più personali e private
TRE PILLOLE DA RICORDARE
#3: NON POSSIAMO PUNTARE TUTTO SU UN UNICO CANALE SOCIAL
Tuttavia questo non significa che bisogna necessariamente essere presenti su tutte le piattaforme
Una strategia social è vincente quanto porta le persone a raccontare e condividere la nostra storia per nostro conto
TRE PILLOLE DA RICORDARE
COME POSSIAMO INGAGGIARE IN MODO ATTIVO IL NOSTRO TARGET?
COME POSSIAMO POPOLARE IL NOSTRO CALENDARIO EDITORIALE?
NON
LA STRATEGIAÈ importante iniziare con quella giusta
78
Analisi della realtà: chi sei, quali sono i tuoi valori, qual è la tua caratteristica e il tuo punto di forza.Studio dei competitor: cosa succede intorno a te? Cosa fanno i competitor?Target: quali sono le persone che vuoi raggiungere? > QUAL È IL LORO PROCESSO DI ACQUISTOObiettivi: cosa vuoi/puoi ottenere dalla tua azione di social media marketing?Contenuti: cosa vuoi/puoi pubblicare sui canali? > STRUMENTI DA UTILIZZAREKPI: quali sono le key performance indicator da osservare per definire il successo di una strategia? > MONITORAGGIO E VERIFICA
COME PREPARARE LA PROPRIA STRATEGIA
PIANO EDITORIALE
obiettivi specifici
Analisi della domanda e dell’offerta
Processo di acquisto / Customer journey map
DOBBIAMO CONOSCERE IL NOSTRO TARGET PER POTERLO COINVOLGERE
TIMELINE OFFER STRATEGYLe offerte da promo-commercializzare e periodi dell’anno da presidiare
San Valentino
Capodanno Saldi
Pasqua
Comunioni
Matrimoni
“These days, the customer journey has grown more complex. Before making an online purchase decision, a customer may engage with your brand through many
different media channels over several days”.
IDENTITA’ PERSONASInformazioni personaliNome:Cognome:Età:Sesso:Dove vive:Famiglia:Formazione:Lavoro:Potere d’acquisto:
Profilo Com’è una sua giornata tipo:Quali device usa:Quali sono le sue esigenze:Quali sono i suoi obiettivi:Quali sono i suoi timori:
Obiettivi e sfide Cosa sta cercando:Come è arrivata a noi:Come possiamo aiutarla:Come possiamo fidelizzarla:Quale tone of voice utilizzare:
CUSTOMER JURNAEY - 1
Conoscenza
Approfondimento
Esperienza
Feedback
Fidelizzazione
CUSTOMER JURNAEY -1
Conoscenza
Approfondimento
Esperienza
Feedback
Fidelizzazione
Notorietà
Acquisizione
Attivazione
Referenze
Mantenimento
CUSTOMER JURNAEY - 1
Conoscenza
Approfondimento
Esperienza
Feedback
Fidelizzazione
Notorietà
Acquisizione
Attivazione
Referenze
Mantenimento
Sogno
CUSTOMER JURNAEY -2
Attivazione
Ricerca
Pianificazione
Prenotazione
Esperienza
Ricordo
CUSTOMER CARE E SOCIAL MEDIA MARKETING
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I social come canale privilegiato per la cura e la gestione dei clienti
Gestire una community aziendale significa essere in contatto diretto con gli utenti ogni giorno, significa rispondere a quesiti, risolvere problemi, gestire le critiche, soddisfare curiosità.
Insomma gestire la Cura e la Relazione con il cliente.
NUOVI STRUMENTI PER IL CUSTOMER CARE
• La vita media di un contenuto su Twitter è risultata di 4 ore e 4 minutisu Facebook di 14 ore e 42 minutisu Instagram di 21 ore e 36 minuti.
fonte: OverGraph
PERCHÈ IL TEMPISMO PRIMA DI TUTTO
• Attenzione agli orari per la pubblicazione di contenuti sui propri profili social.
• Dare priorità ai tempi di risposta
Ringraziare l’utente, menzionandolo (con il tag)Rispondere il prima possibile ai commenti degli utenti: su Facebook entro le 24 ore, su Twitter e Instagram entro qualche minuto (o al massimo un paio d’ore)Interagire con la Community in orari “aziendali”Essere empatico, disponibile e gentile: utilizzare espressioni come “Buona giornata”Ricordare sempre che è l’azienda a parlareCurare la community: ad esempio fornire help sul sito e chiedere come è andata
COSA FARE
Non rispondereCancellare o ignorare i post degli utentiRispondere d’impulso e/o in modo arroganteEssere frettolosi nel fornire risposte o delucidazioniNon ringraziare gli utenti
Secondo un recente studio firmato Forrester, oltre il 90% degli utenti abbandonerebbero un’azienda o un brand con un customer service scadente
COSA NON FARE
CRISIS MANAGEMENT E SOCIAL MEDIA
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Scenario, gestione e prevenzione
UN FLUSSO DA CONTROLLARE
Dalla gestione della Community dipende l’ottima o pessima Brand Reputation, poiché proprio critiche o commenti negativi nati all’interno della Community influiscono sulla reputazione del brand e dell’azienda.
Ecco allora che bisogna aver pronto un piano efficace di Crisis Management.
fonte: advmedialab.com
LA CRISI AL TEMPO DEI SOCIAL
I social hanno aumentato le possibilità di situazioni critiche per le aziende.
Ma anche le opportunità che da queste situazioni possono nascere.
La regola in questi casi è COMUNICARE SEMPRE E COMUNQUE prima che lo facciano altri. Nulla farà più rumore del silenzio
COSA PROVOCA UNA CRISI1. Errata gestione delle risposte:
registro comunicativo inadeguato
COSA PROVOCA UNA CRISI2. Campagne pubblicitarie “flop”
COSA PROVOCA UNA CRISI3. Hashtag dirottati
COSA PROVOCA UNA CRISI4. Hashtag inopportuni
COSA PROVOCA UNA CRISI5. Assenza di presidio
L’unico intervento ufficiale è commento del direttore, che tra le altre cose scrive:
“è una normale taglia 38 come tante altre”“Vi invito inoltre a guardare la copertina del numero di ottobre che ha come protagonista una modella più adulta e più formosa….“
CHI PROVOCA LA CRISI1. Clienti scontenti, che possono essere divisi in:
passivi (non si lamentano in modo costante)critici (si lamentano ma sono aperti ad una seconda possibilitàattivisti (capaci di ampliare la crisi)
2. Fake account - troll, non ammetteranno mai di aver sbagliato, non rimedieranno mai all'accaduto o si ricrederanno sul proprio comportamento.
3. Brand, con autogol comunicativi
AZIONI PREVENTIVE1. Definire e pubblicare Policy & Procedure (qualche esempio: Intel, Coca Cola)
2. Ascoltare il proprio pubblico per captare insofferenze e insoddisfazioni (listening)
3. Scegliere i momenti giusti per lanciare una campagna (evitare se ci sono problemi irrisolti)
4. Piano di gestione dei rischi per affrontare a mente fredda gli scenari da dover fronteggiare e i processi da adottare in ciascuna situazione
5. Regolare l’accesso dei dipendenti ai SN aziendali
6. Condividere con le figure che ruotano attorno all’azienda (agenti, franchisee, dipendenti, utenti) le linee guida per la pubblicazione di post e commenti all’interno degli spazi social
7. Redigere e condividere il “piano editoriale” e le forme con cui sulle piattaforme in uso è sviluppata l’attività di customer care
8. Istituire una Task Force (team virtuale) da attivare in caso di crisi e definire le procedure di interfacciamento e coinvolgimento di tutte le professionalità (ufficio legale, IT, logistica, ecc.)
9. Prevedere programmi ciclici (annuali) in cui si “addestra” il proprio team a ridurre i potenziali rischi, incrementare la preparazione in fatto di crisi, diventando sempre più flessibili ed agili nella gestione attraverso un consistente brand experience design.
APPENDICI
102
Piano di gestione della crisi, listening manuale, Piano editoriale
PIANO DI GESTIONE DELLA CRISI1. Un documento legittimato all’interno dell’azienda e condiviso per rendere ogni passaggio
operativo ed efficace
2. Deve prevedere gli strumenti di ascolto per monitorare le conversazioni in rete, dalla attenta lettura dei customer feedback interni alle “rassegne stampa” prodotte da tool quali Google Alert, Mention, Facebook Insights e Buzzsumo fino ad avvalersi di “radar” professionali come Radian6 o l’italiana Blogmeter
3. Descrive il metodo di lavoro e aspetti operativi (password disponibili per tutto il team), determinare anche il livello di assessment crescente delle crisi (a partire da uno stato di “ignorare” eventuali troll, fino allo stato di emergenza totale, dove è utile aggregare i responsabili o i dirigenti dell’organizzazione)
4. Contiene Toolkit da utilizzare in caso di crisi: comunicati stampa tradizionali, post pre-approvati
5. Istruisce dove e come rispondere in caso di crisi, e i diversi ordini di priorità
6. Stabilisce il tono corretto
Definire un set di parole chiave su cui attivare il monitoraggioDigitare su Google una alla volta tutte le keyword, considerare solo i risultati che emergono all’interno di forum e blog, che non abbiano una durata superiore ad 1 anno, fermandosi alla terza/quarta pagina Stessa procedura sui social, soffermandosi su: risultati principali, persone, pagine, gruppiSelezionare i risultati interessanti, sia su blog e forum sia sui social, considerando:
DataAutore: da quanto tempo è iscritto, quanti messaggi ha pubblicato, quanto è attivo quotidianamente sul canaleInfluence dell’autore del commento del blog/forum/pagina social dove è pubblicato grazie a siti come Alexa, Open Site ExplorerSentiment, sono commenti negativi o positivi? Procedere con l’assegnazione di un punteggio
LISTENING MANUALE
Si tratta di un calendario in cui scrivere per i giorni di pubblicazione prefissati, il testo del post e relativa immagine o video.Darsi un metodo:
selezionare parole chiave che identificano gli argomenti da trattaredefinire la periodicità di ciascun argomentoassegnare un argomento a un determinato giorno della settimanaprocedere con la stesura per blocchi bisettimanali
Lo scopo del piano editoriale è fare in modo che tutti (il Social Media Manager, il titolare d’impresa, i dipendenti) conoscano a priori tutto ciò che verrà pubblicato
PIANO EDITORIALE
GRAZIE!
TERESA SALVIACONSULENTE DI SOCIAL MEDIA MARKETING & WEB PROJECT MANAGER
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[email protected]: teresa.salvia
Social Media Marketing: Strategie per costruire e gestire efficacemente la tua comunicazione sui Social Media di Valentina Turchetti
I social network per le PMI: Come fare social media marketing efficace di Alessandro
Scuratti, Luca Andrea Trombetta
http://www.briansolis.com/www.altimetergroup.com/digitaltransformationwww.vincos.ithttp://wearesocial.it/http://www.blogmeter.it/http://www.ninjamarketing.it/http://sociallearning.it/http://mashable.com/http://www.advmedialab.com/news//crisis-management-e-social-mediahttp://www.myweb20.it/http://www.thevortex.it/
BIBLIOGRAFIA - SITOGRAFIA
