CRM y telemarketing

CRM Y TELEMARKETING

Técnicas y nuevas perspectivas

sábado 19 de mayo de 2012

1. EL CRM: QUÉ ES. FUNCIONES

OBJETIVO

Conocer y analizar a los clientes de nuestra empresa, analizando qué compran y qué no compran.

Familiarizarse con las preferencias y propiciar la lealtad (fidelizar).

Identificar las acciones que nos permitan clasificar y dirigirse a los clientes con más eficiencia usando la información y tecnología.

Encontrar formas de usar la información para incrementar el volumen de ventas e ingresos de la empresa

Aumentar el nivel de satisfacción y rentabilidad conservando a los mejores clientes por muchos años.


1. ¿QUÉ ES EL CRM?


2. ¿QUÉ ES EL CRM?

CRM o Sistema de Relación (comercial) con el Cliente.

La labor del CRM es establecer una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades.


3. FUNCIONALIDADES

Explotación y análisis de la información sobre cliente. Conocido como “business intelligence”.

DataWarehouse: almacén de datos central de la empresa.

DataMining: Analizar la información para descubrir tendencias, escenarios, patrones de comportamiento. Esto nos permitirá diseñar acciones comerciales diferenciadas.


4. FUNCIONALIDADES

Modelo colaborativo: Gestión de diferentes canales de relación con los clientes mediante distintos canales y tecnologías: Web, E-mail. fax, teléfono, interacción directa.


5. ¿POR QUÉ NECESITAMOS EL CRM?

Dentro de un mercado cada vez más competitivo el cuidado de los clientes es nuestro mayor generador de valor. Debemos centrarnos en los clientes y optimizar su valor para la compañía.

El CRM y sus acciones se convierten en la cadena de valor de la empresa.

Tenemos que pasar de una organización Producto-Céntrica a una Cliente-Céntrica.



El CRM supone un cambio de enfoque de la empresa:

Antes

Oferta Objetivo

Cliente

Ahora

Objetivo

La mejor oferta




1. ¿POR QUÉ LO NECESITAMOS?

Es más fácil vender a un cliente actual que a uno potencial. Adquirir un nuevo cliente cuesta entre 4 y 10 veces más que mantener uno existente.

Aumenta la retención de clientes en un 5%.

Permite un aumento del beneficio de entre un 25% al 80%.


2. TIPOS DE CLIENTES

1.- Agente:

Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. De existir, la compañía debe poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de realizar negocios con ellas.



Beneficiario: Es una persona que obtiene un beneficio directo (tangible o intangible) de uno de nuestros productos. Tienen un potencial verdaderamente alto para convertirse en un cliente aprovechable para la empresa.



Competidor/Asociado: Las organizaciones están interés creciente en la competencia que tienen en su sector por lo que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de”clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en cliente o en un “asociado de negocios”.



Empleados: Se incluyen en esta categoría ya que tienen facilidad para comprar productos y servicios de la compañía con un descuento preferencial. Los empleados son una fuente enorme de información para generar campañas de desarrollo de productos, ventas y marketing.Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con los clientes externos, su habilidad para obtener de ellos reciprocidad está directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de

satisfacción de clientes.



Prospecto: Es un tipo de cliente que surge cuando una compañía rastrea y usa con eficacia la información cruzada de que posee. Surgen como resultado de filtrar nuestras bases de datos y recibir respuestas positivas de clientes potenciales.


3. COMUNICANDO DE MANERA EFICAZ

Nuestra principal herramienta es el teléfono.

Posee una serie de peculiaridades:

Carece de señales corporales.

Es un medio frío e impersonal.

Está muy influido por el factor coste.

El tiempo de conversación es reducido.

Cuando un receptor no interpreta correctamente un mensaje, el error es siempre del EMISOR.



Los principales aspectos de la comunicación telefónica

Qué decimos

- Vocabulario- Lenguaje

Cómo lo decimos

- Voz- Entonación

- Caudal- Silencios- Escucha- Actitud



Lenguaje y vocabulario

Claridad: Debemos evitar adornos innecesarios.

Orden: respecto a la colocación de las distintas figuras gramaticales.

Precisión: todas nuestras frases deben tener un objetivo concreto.

Escueto: la cantidad de información que podemos transmitir es limitada.

Adecuación: Debemos pensar en el interlocutor. Se puede ser sencillo con los clientes utilizando un lenguaje sencillo sin necesidad de cometerincorrecciones.



Errores más habituales:Anacolutos: Construcciones gramaticales en las que se rompe la estructura de la oración o las reglas de subordinación.

Dequeísmo: Uso indebido de la locución “de que” cuando el régimen verbal no lo admite.Sindequeismo: Como reacción al dequeísmo a veces se elimina la preposición “de” en construcciones que exigen su aparición.

Loismo, laismo, leismo: Uso incorrecto de los términos la, le y lo cuando aparecen como complementos directos o indirectos.

Vocabulario técnico: Utilización de términos exclusivos de una actividad o sector. Pueden ser anglicismos.

Acrónimos: No podemos suponer que el interlocutor los conoce y utiliza.



Eliminar palabras/frases negras

NOProblema/preocupación

MolestarSin ninguna duda

ArrepentirObjeción

RiesgoInconveniente

Expresiones negativas¿No le parece bien? ¿No le interesa un...?

¿No tiene necesidad de...? ¿No piensa que...?



Palabras/frases falsa confianza

Entre usted y yoY se lo digo de verdad

En otras palabrasEsto es en serioFrancamenteSinceramenteConfíe en mí

Créame



Expresiones dubitativas/inferioridad

CreoNo sé

Disculpe que le molesteNo le voy a robar más tiempoNo le voy a molestar mcuho

No se va a arrepentir



Expresiones que provocan agresividad

Yo no he dicho esoEso es mentira

Usted no sabe loque diceEse es su problema

El otro día no me dijo esoEn absoluto

No estoy de acuerdoEstá usted equivocado

No está usted informado



Evitar palabras coloquiales

HolaSí, dígame

¿Qué?¿Qué pasa?No cuelgue

Vale



Palabras positivas

BeneficioProgreso

Muchas graciasEncantado

AhorroAmable

AgradezcoBien

AyudaPlacer

ExcelenteBienvenido



Nuestra mejor herramienta es la VOZ.

Es difícil mejorar pero se puede educar:

- Escuchad vuestra propia voz- Identificar los momentos del día en los que suena mal.- Controlar la respiración- Controlar el volumen- Suavizar la voz con caramelos.- Jugar con el tono y volumen para evitar la monotonía y resaltar frases o ideas positivas y negativas.



Tono ante diferentes situaciones

Toma de contacto y despedida

Descubrir, sondear

Argumentar

Objeciones

cálido, amable

seguro, directo

sugestivo

tranquilo



A través de la voz se puede transmitir

EnergíaEntusiasmoVitalidad

MovimientoPasión

Es también importante El Caudal

Conversación normal: 120 palabras/minutoSeguridad/afirmación: 140 palabras/minuto

Duda/negacion: 100 palabras/minuto



La utilidad del SILENCIO:

Subrayar la importancia de las palabras principalesEscuchar al interlocutorFacilitar objecionesSILENCIO POSITIVO = ESCUCHA ACTIVA

Informar de las esperasOfrecer alternativas a la esperaResaltar las palabras positivas con pequeñas pausasEscucha activa



La escucha

Realizar preguntas si no está seguro de haber entendido bien.No hablar demasiado.No terminar las frases del cliente ni cortarle.



La sonrisa

Se obtiene mejores resultadosSe humaniza el contacto telefónico

Provoca clima cordial y predispone al cliente Demostramos entusiasmo.



La ActitudFísica:

- Postura erguida- Voz dinámica- No comer- Evitar carraspear

Psicológica

- Estado de ánimo positivo- Autoconfianza- Seguridad y entusiasmo



Las preguntas



Las preguntas

Opiniones Sentimientos Opiniones

Hechos

Lo que el cliente

dice sobreuna situación

Por qué dice eso¿Cómo ha sido posible?

¿Qué opina sobre? ¿Que siente?



Las respuestasCuando el cliente expresa Hechos, hágale expresar Opiniones y Sentimientos.

Cuando el cliente expresa Opiniones y Sentimientos hágale exponer los Hechos escondidos tras sus afirmaciones.

Reformular las preguntas permite:

- Hacer hablar sin plantear preguntas- Demostrar que escuchamos- Dar importancia- Controlar nuestra propia comprensión



Emisión de llamadas

La preparación de la llamada ahorra tiempo y aumenta la eficacia.

Fases de la entrevista telefónica

- Toma de contacto (saltar barreras)- Solicitud de tiempo

- Sondeo de necesidades- Exposición

- Cierre y despedida



El Cliente soporta sin problemas

- Esperar su turno de llamada- Que le pregunten todos los detalles- No resolver en el momento- Que le pongan con otra persona si la llamada está ausente- Esperar a que busquen sus datos o expediente- Volver a llamar otro día o a otra hora si se le precisa



El cliente detesta y no perdona

- Que se tarde en descolgar- Que no pare de comunicar- Los errores en la conexión- Tener que contar su historia 7 veces- Permanecer en el vacío- Las expresiones cortantes- Que discutan su punto de vista



Al cliente le gusta:

- Que se descuelgue con rapidez- Encontrar una voz amable que se identifica- Que le saluden y llamen por su nombre- La actitud de colaboración y servicio- La información correcta y completa- Que le mantengan informado en las esperas y traspasos- Que le expliquen lo que va a suceder


4. SOCIAL CRM

Evolución natural del CRMPaul Greenberg lo ha definido como una filosofía y una estrategia de negocio específicamente diseñado para involucrar a los cliente.

Los valores de este nuevo concepto son los siguientes:- Colaboración- Beneficio mutuo.- Generación de un entorno de negocio transparente y creíble.


4. SOCIAL CRM


4. SOCIAL CRM

Ventajas:

- Conseguir información indirecta de los clientes sociales en redes sociales y comunidades.

- Generación de conocimiento de marca y visibilidad generando una red colaborativa entre clientes.

- Permite la comparación de precios y los comentarios de los clientes.

- Compartir ideas innovadoras.

- Permite realizar ventas mediante el intercambio de contactos de la comunidad.


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