Embed Size (px)
Citation preview
Klientów
mobilnychPiotr MERKELaplikacjiw dobieKlienta Obsługa
Przyczynek do dyskusji nadefektywnym modelem obsługi klienta
Pomyśl o obsłudze,
Klienci2
tak jak myślą o niej
TWOI
Proces obsługi Klienta
Zawieranie umów
Wystawianie faktur
Pobieraniepłatności
Odpowiedzina zapytania
generuje problemy, co skutkuje zwiększoną liczbą zapytań i reklamacji
Przyjmowanie reklamacji
realizowany w kanałach tradycyjnych i w tradycyjnym modelu
!!!
!
3
Zgłoszenia
oznacza wyższe koszty bezpośrednie i pośrednie zarówno na etapie przyjęcia, obsługi jak i udzielania odpowiedzi
realizowany w kanałach tradycyjnych i w tradycyjnym modelu
$$$
Umowy
Płatności
Faktury
Reklamacje
4
Proces obsługi Klienta
tylko 5% bazy aktywnych klientów w kanale zdalnym
• Inwestycja w rozwój eBOK • Migracja obsługi do kanałów zdalnych • Automatyzacja procesu rozliczeń • Zwielokrotnienie metod płatności • Wdrożenie produktów samoobsługowych • …
Firmy podejmują wysiłki
realny efekt
5
Klientów
płacenie rachunków naprawdę trudne
nie mogę się zorientować
płacę podwójnie
nowe numery kont
trzeba wysłać list papierowy
nielogiczna logika
robię im bałagan
Klienta
powszedni
kosmiczny język
Nie radzę sobie !!! dzień
6
… a miało być tak pięknie mobilnie nowocześnie prosto intuicyjnie w jednym miejscu automatycznie
7
poszłonie takCo
8
?
odczuwane
problemy dyskomfort niejasność niezadowolenie
projektowane
łatwość oczywistość swoboda komfort
Projektowanie
9
ścieżki klienta
mobilne doświadczenie
DOBRE Jak zapewnić
10
✨
1. Zapytaj Klienta2. Zaprojektuj proces3. Stwórz aplikację
4. Dopasuj organizację* 5. Ciesz się sukcesem*
11
*o tym nie będziemy mówić ;-)
potrzebuje CZEGOKlientaZapytaj
próbuj
DLACZEGO zrozumieć
12
Tożsamość
W dzisiejszych czasach mój smartfon stał się moim osobistym dowodem tożsamości.
naturalna autoryzacja automatyczne uzupełnianie danych bezpieczeństwo wynikające z procedur wykorzystanie istniejących mechanizmów i zabezpieczeń
13
Rachunki
Chcę, aby rachunki pojawiały się automatycznie, a informacja: co, ile, kiedy - była uporządkowana.
prezentacja istotnych danych wykorzystanie powszechnych standardów mechanizmy wyszukiwania i sortowania dostęp do zasobów w chmurze (obraz faktury)
14
Płatności
Chcę opłacać swoje faktury jednym przyciskiem, bez wypełniania danych i zmiany aplikacji.
automatyczne wypełnianie danych transakcji płynne przejście do systemu transakcyjnego wykorzystanie powtarzalnych procedur skuteczne powiadomienie o skutkach („dowód wpłaty”)
15
Zgłoszenia
Komunikacja z Dostawcą powinna przebiegać szybko i naturalnie, jak rozmowa, SMS lub chat.
automatyczne przygotowanie danych klienta automatyczne uzupełnianie danych „sprawy” szybki czas reakcji na zgłoszenie wyraźne statusy i skuteczne powiadomienia autentyczny dialog i wątkowanie spraw
16
Oferty
Propozycje i oferty powinny być adresowane w prostej i czytelnej formie. Chcę je dobrze zrozumieć, aby zakceptować lub odrzucić.
prezentacja ramowej oferty (istotne elementy) wstępna akceptacja = odesłanie do szczegółów zarządzanie zgodami marketingowymi konfiguracja ustawień po stronie Użytkownika
17
Proces
korzystaj z istniejących systemów bazuj na standardach eliminuj czynności i etapy stawiaj na intuicję i naturalność dbaj o użyteczność end-to-end
Dopasuj rozwiązania do naturalnych oczekiwań Użytkowników; upraszczaj: proste jest piękne
18
I WYZWANIA
APLIKACJE MOBILNE
MOŻLIWOŚCI! 19
Realizująca istotne potrzeby
BezawaryjnaAngażująca
Prosta w obsłudzePiękna
Praktyczna
IntuicyjnaMinimalistyczna
http://fp20.org/top-3-cechy-dobrej-aplikacji-mobilnej,1278
☺
„Dobra” aplikacja
20
😀
🎯
😍👍
'
💥
😍 ☺
😀 💥👍'
Zawieranie umów
Wystawianie faktur
Pobieraniepłatności
Przyjmowanie reklamacji
Odpowiedzi na zapytania
Potencjał …
Wg McKinsey, dzięki orientacji na całościowym doświadczeniu klienta, a nie skupianiu się na wybranych elementach Customer Journey, firmy mogą osiągnąć wzrost satysfakcji klienta o 20%, a przychodów - o 10-15%
21http://www.slideshare.net/McK_CMSOForum/customer-experience-journey-webinar-v10-091713
Jedna aplikacja = jeden panel kontrolny Pełen zakres spraw obsługowych
Użyteczność obsługi
☯ Wszyscy Dostawcy
Uniwersalny profil użytkownika Jednolity, prosty interfejs obsługowy Powszechne, sprawdzone standardy (faktury, płatności, zgłoszenia, komunikacja)
w jednej aplikacji
22
Obopólne korzyści
DOSTAWCY USŁUG Optymalizacja kosztów Elastyczność rozwiązań Efektywna komunikacja z klientem (zgłoszenia i oferty) Wartość dodana do produktu/usługi
KLIENCI Pełna kontrola nad rachunkami i opłatami Mobilna i wygodna realizacja płatności i reklamacji Łatwa i intuicyjna obsługa aplikacji Komfort i satysfakcja
23
Mobilna obsługa
ograniczenie możliwych błędów wyższa satysfakcja z obsługi skłonność do samoobsługi realna użyteczność
wyraźny wzrost liczby aktywnych
dopasowana do potrzeb
24
użytkowników w kanale zdalnym
odczuwalny wzrost przychodów odczuwalny wzrost satysfakcji
… choć nie wszyscy chcą to dostrzec i zrozumieć …25
26
więcej materiałów na temat obsługi klienta znajdziesz także na „zaprzyjaźnionym” portalu:
www.forumcallcenter.pl
Nie czekaj !!! Bądź mobi !!!
Piotr Merkel Partner Zarządzający
ul. Jerozolimskie 96 00-807 Warszawa +48 504 742 944
WESPRZEMY TWOJE DZIAŁANIA
