Web 2.0 tarjoamat mahdollisuudet liiketoiminnalleja interaktiivisen asiakkuuden haasteet

Tuija Marstio

Internet markkinointiympäristönäja digitaalinen markkinointi

• Digitaalinen markkinointi on…• Sosiaalinen media bisneksessä • Somen sisäiset ja ulkoiset

käyttötarkoitukset

Mitä on digitaalinen markkinointi?

Mitä on digitaalinen markkinointi?

• Digitaalinen markkinointi on tietoverkkoa hyödyntäen toteutettu markkinointi;Uusien asiakkaiden hankkiminenOlemassa olevien asiakkaiden tietämyksenlisääminen yrityksen tarjonnastaAsiakkaiden aktiivisuuden ja kiinnostuksenlisääminenAsiakasuskollisuuden vahvistaminen säännöllisellä yhteydenpidollaDigitaaliset kanavat sähköposti, internet, mobiili

(Merisavo & al, 2006)

Miten se liittyy asiakassuhteisiin?

• Digitaalinen markkinointi vahvistaa asiakasuskollisuutta

• Yrityksen kannattaa nähdä kontaktit ja yhteydenpito aidosti kahdensuuntaisena

• Asiakkaiden rohkaiseminen dialogiin ja sopivien yhteydenpitokanavien avaaminen – digitaaliset kanavat tarjoavat reaaliaikaisia, vuorovaikutteisia ja kustannustehokkaita mahdollisuuksia

(Merisavo & al, 2006)

KIRJAUDU SISÄÄN FACEBOOK / GOOGLE / TWITTER –tunnuksillasi

” Hei Tuija, täällä on jo tuttuja…”

Tervetuloa takaisin, pitkästä aikaa..

Aiemmat hankintasi ovat tässä alla. Oletko ollut tyytyväinen?

Muuten, tuosta yhdestä on nyt saatavana uudempi versio.Kavereitasi on tässä välissä ehtinyt tulla asiakkaaksemme

pari uutta: Asiakas osti jotain. Anna tilaisuus lähettää lahja ystävälle.

Internet markkinointiympäristönä

• Internetissä kaikki puhuvat keskenään• Aidosti monisuuntainen ja reaaliaikainen

viestintäympäristö• Internet heikentää välikäsien merkitystä

viestinnän portinvartijoina• Markkinointi internetissä toimii jatkuvasti

kampanjoista riippumatta• Saavutettavissa olevien kontaktien määrää ei voi

arvioida• Aitous tärkeämpää kuin muodollinen auktoriteetti• Internet tukee myös lupausten lunastamista

(Juslén, 2009)

SOSIAALINEN MEDIA – Sitä ei voi ohittaa

- Helpoin ja halvin tapa osallistua asiakkaiden käymiin keskusteluihin – konkreettinen bisnesarvo

SOSIAALINEN MEDIA EI OLE PELKÄSTÄÄN MARKKINOINNIN VÄLINE

Kyse ei ole brändin markkinoinnista vaan asiakkaan auttamisesta = PALVELUSTA

http://www.withings.com/en/index/?taranim=1

INTERNET ON KAUPUNKI JA SOSIAALINEN MEDIA ON SEN KAHVILAT, TORIT, KERHOT (Juslen, 2009)

Sosiaalinen media

Sisältö

Yhteisöt Web 2.0

SOSIAALISEN MEDIAN TOIMINNALLISUUKSIEN SIIRTÄMINEN

YRITYSMAAILMAAN

- Vallankumous uuden teknologian käyttöönotossa - kuluttajat kehityksen kärjessä

- EVA:n raportti ”Suora Yhteys”- Miten ilmaisesta saa kannattavaa liiketoimintaa?

Rohkea rokan syö…

http://www.youtube.com/watch?v=vffhOcRsYaM

F- Securen tutkimusjohtaja Mikko Hyppönen ja Twitter…

SOMEN KÄYTTÖTARKOITUKSET

1. Yhteydenpito asiakkaisiin

2. Sisäisten prosessien parantaminen

” …suomalaisessa yritysmaailmassa somen vaikutus tulee näkymään voimakkaimmin sisäisessä viestinnässä ja työn uuden laisessa organisoinnissa.”

(EVAn raportti, 2011)

SOME: Sisäisiä käyttötarkoituksia

- Tiedon hallinta + hiljainen tieto näkyväksi

- Koko organisaation kattavan yhteistyönedistäminen

- Yrityskulttuurin kehittäminen

- Koulutus

- Tuotteiden ja palvelujen kehittäminen

- Jatkuva uutisseuranta

(Otala, Pöysti, 2008/ McKinseyn globaali Yritys 2.0 -tutkimus)

SOME: Ulkoisia käyttötarkoituksia

- Pitkä häntä

- Palvelun parantaminen

- Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa

- Uusien asiakkaiden hankkiminen olemassa-olevilta markkinoilta

-Asiakkaiden saaminen mukaan yrityksentuotekehitykseen, esim. Forum Nokia Champion –ohjelma

http://www.forum.nokia.com/Community/Meet_Our_Champions/

- Asiakkaat kirjoittamaan ohjeita ja luomaan parhaitakäytäntöjä

http://palsta.saunalahti.fi/index.php

(Otala, Pöysti, 2008/ McKinseyn globaali Yritys 2.0 -tutkimus)

Lähde: http://slideshare.com/hponka OAMK 4.4.2012Google-haku: http://www.google.fi/search?q=hotelli+ellivuori+video

Case-esittely: http://matkailuteknologia.blogspot.com/2011/02/matkailuyrittaja-heratys-palvelut.html

Ostettua

Ansaittua

Ellivuoren oma sisältöloistaa poissaolollaan.

Asiakkaan hotellihuoneestakuvaama kriittinen video sai

YouTubessa yli 200 000 katsojaa 3 päivässä.

Tavoittavuus

Hallinta

Ansaittu media

Ostettu media

Omistettumedia

Lähde: http://slideshare.com/hponka OAMK 4.4.2012Daniel Goodal, http://danielgoodall.com/2009/05/20/owned-bought-and-earned-redux/

Pohdinta

• Digitaalisuuden hyödyt markkinoijalle

• Digitaalisuuden hyödyt asiakkaalle

Digitaalisuuden hyödyt markkinoijalle

• Kustannussäästöt• Markkinointi ja vuorovaikutus• Asiakkuudet ja niiden hallinta• Asiakasuskollisuuden

vahvistaminen

(Merisavo & al, 2006)

AsiakasrajapinnatSisäiset prosessitVerkostoituminen

Digitaalisuuden hyödyt asiakkaalle

• Tiedonetsintä ja ostaminen• Viestintä ja vuorovaikutus• Henkilökohtaisuus• Luottamus

(Merisavo & al, 2006)

Miksi markkinointiviestintä täytyytehdä verkossa toisin?

• Mainonta• Suhdetoiminta, PR• Menekinedistäminen, SP• Suoramarkkinointi

Aikaa on vähän

Mainonta on ollut perinteisesti lupauksia

Verkossa lupaukset täytyy lunastaa heti

Kohti dialogia ja yhdessä tekemistä

CREF -markkinointimalli

• Product > Collaboration• Price > Revenue Model• Promotion > Experience• Place > Findability

CREF-markkinointimalli

• Promotion > Collaboration, Crowdsourcing -ihmiset on otettava mukaan markkinointiin ja tuotekehitykseen, työkalut tähän ovat jo olemassa (KAKSISUUNTAINEN MARKKINOINTI)

• Price > Revenue Model - koska ihmiset ovat tottuneet ilmaisiin palveluihin, on ansaintamallit mietittävä uusiksi (ANSAINTAMALLI)

• Product > Experience - tuotteesta pyritään rakentamaan kokemuksia (KOKEMUS)

• Place > Findability - Paikalla ei enää ole niin väliä, mutta löydettävyydellä on (LÖYDETTÄVYYS)

Salmenkivi, Nyman, 2007)

Product > Collaboration: hyödynnä ihmisten aktiivisuus

http://www.youtube.com/watch?v=iYhCn0jf46U&feature=player_embedded

http://www.youtube.com/watch?v=I0u0wWOMIsE&feature=player_embedded

Twitter: http://twitter.com/DellOutlet

Marketing in social media is not needed.Consumer engagement in the social media is

the way to move forward

(Markku Pelkone, DatafisherOy, AR-seminaari, Lahti, 23.3.2012

Collaboration – Asiakkaat mukaan markkinointiin

http://www.threadless.com/

Netti jakaa kokemukset – kaveri on paras suosittelija

(www.//flickr.com/photos/rnw/3099431971)

Collaboration - Crowsourcing

”Made in China ”Made by Customers”

Crowdsourcing = toimintojen ulkoistaminenasiakkaille – asiakkaan mukaan ottaminen yrityksen prosesseihin

Esim. Lego – Mindstorms –sarjan kehitysLego Factory – suunnittele oma tuotteesi asiakkaat mukana tuotekehityksessäEsim. Sellaband -

(Salmenkivi, Nyman, 2007)

Crowsourcing: esim. NIKEiD

”Ihmiset ovat fiksumpia kuin yritys, ja yrityksen ulkopuolella on aina enemmän ja parempaa tietoa.”

Price >Revenue model - ansaintamalli

(Salmenkivi, Nyman, 2007)

-Hinnan merkitys vähenee ostopäätösprosessissa-Hintakilpailu vaikeutuu-Kysynnän pirstaloituminen

Perustuotteet HalpatuotteetÜbertuotteet

Hinta

Suos

io

Myydään perinteisiä tuotteita

Annetaan tuote tai palvelu ilmaiseksi käyttöön

Kauppapaikka, jossa välityspalkkiot

Palvelumaksu (vuosi/kk)

Lisäpalvelumaksu (esim. lisäominaisuuksista)

Mainosrahoitus

Sponsoroitu

Tulonjako (revenue sharing)

Myydään merkitystä/virtuaalituotteita

Tuotetuen myynti

Offline-tuotot

Voittoa tavottelematon(Salmenkivi, Nyman 2007)

Internetpalvelujen ansaintamallit

Case Fazer

Jaa tuotteita ilmaiseksi silloin tällöin > herätät asiakaskunnan kiinnostuksen tarpeeksi usein

Case Pirkan Naperokerho

Product >Experience: kokemuksellisuuden ja elämyksellisyyden korostaminen

NOKIA Flagship Store

Niken Niketown

Product >Experience: Paras muistijälki syntyy tekemisen kautta

Markkinoinnin kokemuksellisuus: brändinrakentaminen

The enabling connectivity of social media has givenconsumers control of brand messaging:your brand is what people say about it online.Paul Williams, CNN

Esim. Diner’s : oman luottokortin personoiminen helposti netissä

• View Full Version : Diners Persona -oma kuva luottokorttiin• Jari2000• 28-08-2005, 13:59• http://www.dinersclub.fi/

Hieno idea, että saa päättää itse minkä kuvan haluaa korttiinsa.Eka vuosi on vielä ilmainen :)

• DTSMan• 28-08-2005, 14:05• Pistää jonkun pokekuvan tuohon niin on kassatäteillä nähtävää

:D• Samppa• 28-08-2005, 14:09• Ei sitten muuta kuin naamioituneen pyssyveijarin kuva tuohon

selventävällä "Tämä on ryöstö"-kuvatekstillä varustettuna.• Mika

Experience: Internetistä tärkein brändikanava?

(Salmenkivi, Nyman, 2007)

Yksi hakusana Googlessa saattaa vaikuttaa mielikuvaan yrityksestä enemmän kuin miljoonien eurojen mainoskampanja

Experience: brändit virtuaalisessa maailmassa

http://www.slideshare.net/nicmitham/brands-in-virtual-worlds

Lisätty todellisuus (AR)

• Luodaan tuotteesta tai palvelusta kolmiulotteinen kokemus

• AR hämärtää todellisen ja virtuaalisen maailman välistä eroa. Käyttäjän omasta ympäristöstä, esim.oma huone voi tulla osa kokemusta.

• Merkkien (kuten QR) rinnalle nousemassa markerless tracking (MLT), fyysinen kohde (kuten kasvot tai pullonkorkki) avaavat jutun

WOW!

• TryLive – voit melkein koskettaa tuotetta• Pienentää kuilua todellisen ja digitaalisen

tuotteen välillä (esim. virtuaalinen sovitushuone)• Case. Trial glasses online (

> ”If you like these glasses, the nearest shop is…”>drive to the store

• Rayban virtual mirror: http://www.youtube.com/watch?v=Ag7H4YScqZs

•>

Lisätty todellisuus: esimerkkejä

Nokia Mixed Realityhttp://www.youtube.com/watch?v=CGwvZWyLiBU&feature=yo

utu.beCoke Zero:http://www.mefeedia.com/video/27036951

Lisää..http://www.area12.fi/wp-

content/uploads/2012/03/ARea_12_workshop_joanna_kalalahti_23032012.pdf

Total Immersion, demo:http://youtu.be/AiL_c2D45QA

Dance with Orange: http://youtu.be/lrs4hSrI07A

Place > Findability - Löydettävyys

(Salmenkivi, Nyman, 2007)

• Jos yritystä ei löydetä, sitä ei ole olemassa• Myös B2B –liiketoiminnassa internet keskeisessäroolissa tiedonhakuprosessissa

•Hakukonemainonta: Yritykset ostavat sanoja, jotka esiintyvät ihmistenhauissa

• Hakukoneoptimointi: Sivuja muokataan sellaisiksi, että ne löytyvät paremmin

Mene sinne, missä ihmiset ovat

Case Verkkokauppa.com

Kontaktipisteet verkossa:

- Asiakaspalvelussa hyödynnetään live-chatia

-Twitterissä ajankohtaisia uutisia tuotteista,tarjouksista ja tapahtumista

- YouTubess tuoteaiheisia videoita, keskustelua

. FB-ryhmässä keskustellaan asiakkaiden kanssa, tarjouksia, tietoa, kyselyitä

Lähteet:

• Salmenkivi, Nyman, 2007: Yhteisöllinen media ja muuttuva markkinointi

• HSE – seminaari toukokuu/08: Kohderyhmästä kumppaneiksi –vuorovaikutteisuus asiakassuhteen rakentamisessa

• Petteri Kangas, Santtu Toivonen & Asta Bäck, 2007: Googlen mainokset ja muita sosiaalisen median liiketoiminatamalleja. VTT:n tiedotteita 2369

• Kari Hintikka: Yhteisölliset ansaintamallit, Sosiaalinen media-seminaari 29.3.2007

• Teemu Korpi, 2010: Älä keskeytä mua! Markkinointi sosiaalisessa mediassa

• Tieto-ja viestintätekniikan käyttötutkimus 2009• Verkkomarkkinointi-seminaari 5-6.5.2009/IIR• http://www.slideshare.net/esavirtanen/nuorten-

internetkyttytyminen• Sirkka Heinonen: SOSIAALINEN MEDIA – Avauksia nettiyhteisöjen

maailmaan ja vuorovaikutuksen uusiin muotoihin, TUTU-eJULKAISUJA 1/2009

Lähteet:

• Jari Juslén, 2009: Netti mullistaa markkinoinnin• Heikki Karjaluoto, 2010: Digitaalinen markkinointiviestintä• Jyrki Kasvi, 16.3.2012: Tietoturva- ja tietoyhteiskuntaseminaari

Lohjalla• Marko Merisavo, Jari Vesanen, Mika Raulas, Ville Virtanen, 2006:

Digitaalinen markkinointi• Kauppalehti 11.11.2008• Ennakkotehtävät/01027 opiskelijat• Aleksin Kaiku, 2010: Tutkimusraportti: Sosiaalinen media

myynnissä ja asiakaspalvelussa• ”Sosiaalinen media yrityksen näkökulmasta” Helsingin Ekonomit,

Jäsenlehti 4/2010• Otala, Pöysti, 2008: Wikimaniaa yrityksiin• EVA, 2011: Suora yhteys – näin sosiaalinen media muuttaa

yritykset• Harto Pönkä 4.4.2012: luento OAMK:n johtoryhmälle

http://slideshare.com/hponka• M.Merisavo, 2008: Digitaalisen markkinointiviestinnän ja

asiakasuskollisuuden välinen yhteys