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L'importance de connaitre et d'écouter ses clients
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L’importance de connaitre ses clientset de les écouter
“A customer is the most important visitor on our premises. He is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so.”Mahatma Gandhi
Pourquoi « écouter » ?
> Améliorer son offre> Augmenter la fidélité des clients> Identifier ce qui vous différencie> Identifier les « bons » clients
Quelques chiffres sur les clients
18%
14%
68%
Insastifaction
Prix
Indifférence
Pourquoi les clients partent ?
96% des clients quittent une entreprise sans se plaindre
70% des clients quittent une entreprise sans raison particulière, juste le manque de communication (Sage-IDC)
50% du portefeuille client d’une entreprise disparait en moins de 5 ans
50% du temps d’un commercial est consacré à des tâches administratives
Le principe « tout bête » de rentabilité
Fidéliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acquérir de nouveaux clients
Bon profit:Rendre le client heureux et le client est prêt à payer pour le service renduMauvais Profit:Vendre ce qui n’est pas dans l’intérêt du client
Comment on écoute un client ?
Inconvénient Questionnaire:•Trop de questions•Campagnes Marketing déguisés•Pas les bons clients qui répondent
(cadeaux, concours,…)•Taux de retour très bas
La question ultime:Le principe du
Net Promoter Score
Recommanderiez vous [ma société] à vos amis, vos collègues ?
Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)
Net Promoter Score = Promoters - Detractors
NPS fort= augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille
= baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA MARGE
Limites NPS:•Ne permet pas de comprendre d’où
vient le pb•Question de recommandation et pas
de satisfaction• La part des 7 et 8 non pris en compte
NPS fort= augmentation de la récurrence d’achat
= bouche à oreille= baisse des dépenses marketing
= clients moins sensible aux prix
= AUGMENTATION DE LA MARGE !
Trusteam ROC ACrée en 2010
Quelles idées pour améliorer la satisfaction dans tous les secteurs ?
Customer SatisfactionBMW – product Genius
Quelques conseils
Segmenterles clients (CRM…)
Identifier son « meilleur » client
Passer du temps avec votre service commercial
Comprenez le métier de vos client et leurs attentes
Mais…
Lectures conseillées:
« LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld
Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)