ECR France Forum '02. Mieux assurer la sécurité des consommateurs

FranceFranceEfficient Consumer Efficient Consumer ResponseResponseECRECR

Qualité, traçabilité, sécurité consommateur

QualitQualitéé, tra, traççabilitabilitéé, , sséécuritcuritéé consommateurconsommateur

GGéérard SERRErard SERREGGéérard FERRYrard FERRY


RemerciementsRemerciementsRemerciementsBONGRAIN SA, BRASSERIES KRONENBOURG,

CARREFOUR France, COCA COLA, COLGATE

PALMOLIVE, CORA, DANONE (EVIAN VOLVIC),

DANONE Groupe, DUCROS SA, EASYDIS, ELVIR,

GENCOD EAN France, GEORGIA-PACIFIC France,

KELLOGG'S Produits Alimentaires, LEVER FABERGE

France, L'OREAL, NESTLE Produits Laitiers Frais SA,

NESTLE WATERS France, PANZANI, PEPSICO France,

PROCTER & GAMBLE, SYSTEME U, SYSTEME U

OUEST, UNILEVER BESTFOODS France, YOPLAIT.

BONGRAIN SA, BONGRAIN SA, BRASSERIESBRASSERIES KRONENBOURG,KRONENBOURG,

CARREFOUR France, COCA COLA, COLGATECARREFOUR France, COCA COLA, COLGATE

PALMOLIVE, CORA, DANONE (EVIAN VOLVIC),PALMOLIVE, CORA, DANONE (EVIAN VOLVIC),

DANONE Groupe, DUCROS SA, EASYDIS, ELVIR,DANONE Groupe, DUCROS SA, EASYDIS, ELVIR,

GENCOD EAN France, GEORGIAGENCOD EAN France, GEORGIA--PACIFIC France,PACIFIC France,

KELLOGG'S Produits Alimentaires, LEVER FABERGEKELLOGG'S Produits Alimentaires, LEVER FABERGE

France, L'OREAL, NESTLE Produits Laitiers Frais SA,France, L'OREAL, NESTLE Produits Laitiers Frais SA,

NESTLE WATERS France, PANZANI, PEPSICO France,NESTLE WATERS France, PANZANI, PEPSICO France,

PROCTER & GAMBLE, SYSTEME U, SYSTEME UPROCTER & GAMBLE, SYSTEME U, SYSTEME U

OUEST, UNILEVER BESTFOODS France, YOPLAIT.OUEST, UNILEVER BESTFOODS France, YOPLAIT.


Un sujet ECRUn sujet ECRUn sujet ECR

L’exigence de sécurité : une nouvelle attente des consommateurs

L’efficacité de la chaîne « de la production à la consommation » : un travail conjoint industriel-distributeur

Des supports technologiques et des processdéveloppés pour assurer la traçabilité

LL’’exigence de sexigence de séécuritcuritéé : une nouvelle attente des : une nouvelle attente des consommateursconsommateurs

LL’’efficacitefficacitéé de la chade la chaîîne ne «« de la production de la production àà la la consommation consommation »» : un travail conjoint industriel: un travail conjoint industriel--distributeurdistributeur

Des supports technologiques et des Des supports technologiques et des processprocessddééveloppveloppéés pour assurer la tras pour assurer la traççabilitabilitéé


Un sujet de grande actualitéUn sujet de grande actualitUn sujet de grande actualitéé

En moyenne 1 alerte par jour par enseigne

Environ 200 retraits par an dans notre filière

600 foyers de toxi infections alimentaires collectives déclarés en France en 2000

Les rappels ne touchent pas que l’alimentaire : 300 000 voitures depuis 1/01/2002

Des autocontrôles de plus en plus fréquents dans la chaîne, des services qualité multipliés

Des produits de plus en plus sûrs

Des crises de plus en plus médiatisées

En moyenne 1 alerte par jour par enseigneEn moyenne 1 alerte par jour par enseigne

Environ 200 retraits par an dans notre filiEnviron 200 retraits par an dans notre filièèrere

600 foyers de 600 foyers de toxitoxi infections alimentaires collectives infections alimentaires collectives ddééclarclaréés en France en 2000s en France en 2000

Les rappels ne touchent pas que lLes rappels ne touchent pas que l’’alimentaire : alimentaire : 300 000 voitures depuis 1/01/2002 300 000 voitures depuis 1/01/2002

Des autocontrDes autocontrôôles de plus en plus frles de plus en plus frééquents dans quents dans la chala chaîîne, des services qualitne, des services qualitéé multiplimultipliéés s

Des produits de plus en plus sDes produits de plus en plus sûûrsrs

Des crises de plus en plus mDes crises de plus en plus méédiatisdiatisééeses


Les objectifs du groupe ECRLes objectifs du groupe ECRLes objectifs du groupe ECR

Assurer et renforcer la sécurité des consommateurs

Accroître leur confiance

Promouvoir la coordination entre industriels et distributeurs pour améliorer l’efficacité de la chaîne vis-à-vis des consommateurs

Maîtriser l’impact économique sur l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement

Mettre en œuvre des standards communs et des bonnes pratiques

Assurer et renforcer la sAssurer et renforcer la séécuritcuritéé des consommateursdes consommateurs

AccroAccroîître leur confiancetre leur confiance

Promouvoir la coordination entre industriels et Promouvoir la coordination entre industriels et distributeurs pour amdistributeurs pour amééliorer lliorer l’’efficacitefficacitéé de la de la chachaîîne visne vis--àà--vis des consommateursvis des consommateurs

MaMaîîtriser ltriser l’’impact impact ééconomique sur lconomique sur l’’ensemble de la ensemble de la chachaîîne dne d’’approvisionnementapprovisionnement

Mettre en Mettre en œœuvre des standards communs et des uvre des standards communs et des bonnes pratiquesbonnes pratiques


Périmètre de travailPPéérimrimèètre de travailtre de travailDeux grands types de crises :

• Les crises générales : dioxine, fièvre aphteuse, pesticides, OGM, …

• Les crises plus spécifiques à certains produits : salmonelles, listeria, non conformité, ...

Le groupe de travail exclut de son périmètre :• Les événements touchant le fonctionnement de

l’entreprise

• Les événements touchant l’environnement général

Deux grands types de crises :Deux grands types de crises :•• Les crises gLes crises géénnéérales : dioxine, firales : dioxine, fièèvre aphteuse, pesticides, vre aphteuse, pesticides,

OGM, OGM, ……

•• Les crises plus spLes crises plus spéécifiques cifiques àà certains produits : certains produits : salmonelles, listeria, non conformitsalmonelles, listeria, non conformitéé, ..., ...

Le groupe de travail exclut de son pLe groupe de travail exclut de son péérimrimèètre :tre :•• Les Les éévvéénements touchant le fonctionnement de nements touchant le fonctionnement de

ll’’entreprise entreprise

•• Les Les éévvéénements touchant lnements touchant l’’environnement genvironnement géénnééralral


Les principesLes principesLes principesToute crise a des répercussions sur la filière, le secteur, l’ensemble des acteurs Aucun de nous n’a le monopole de la sécurité et de la santédes consommateursAucun des acteurs ne peut être efficace seulLa sécurité est le résultat d’une démarche globale, intégrée et partenariale sur l’ensemble de la chaîneL’efficience de la chaîne globale doit être maîtrisée au regard des enjeux La démarche de traçabilité contribue à éviter ou mieux gérer les crisesLa sécurité des consommateurs n’est pas un sujet de nature conflictuelle mais de collaboration exemplaireLa sécurité des consommateurs ne se limite pas à la sécuritésanitaire des aliments

Toute crise a des rToute crise a des réépercussions sur la filipercussions sur la filièère, le secteur, re, le secteur, ll’’ensemble des acteurs ensemble des acteurs Aucun de nous nAucun de nous n’’a le monopole de la sa le monopole de la séécuritcuritéé et de la santet de la santéédes consommateursdes consommateursAucun des acteurs ne peut Aucun des acteurs ne peut êêtre efficace seultre efficace seulLa sLa séécuritcuritéé est le rest le réésultat dsultat d’’une dune déémarche globale, intmarche globale, intéégrgréée et e et partenariale sur lpartenariale sur l’’ensemble de la chaensemble de la chaîîneneLL’’efficience de la chaefficience de la chaîîne globale doit ne globale doit êêtre matre maîîtristriséée au regard e au regard des enjeux des enjeux La dLa déémarche de tramarche de traççabilitabilitéé contribue contribue àà ééviter ou mieux gviter ou mieux géérer rer les crisesles crisesLa sLa séécuritcuritéé des consommateurs ndes consommateurs n’’est pas un sujet de nature est pas un sujet de nature conflictuelle mais de collaboration exemplaireconflictuelle mais de collaboration exemplaireLa sLa séécuritcuritéé des consommateurs ne se limite pas des consommateurs ne se limite pas àà la sla séécuritcuritéésanitaire des aliments sanitaire des aliments


Focalisation sur la gestion de criseFocalisation sur la gestion de criseFocalisation sur la gestion de crise

Situation de risque (santé, sécurité, économique) réel ou supposé qui peut créer une inquiétude collective ; cette situation est aggravée par un contexte sensible, elle requiert un traitement d’urgence. La dimension médiatique est l’une des composantes parfois essentielle d’une crise

Situation de risque (santSituation de risque (santéé, s, séécuritcuritéé, , ééconomique) rconomique) rééel ou supposel ou supposéé qui peut crqui peut crééer er une inquiune inquiéétude collective ; tude collective ; cette situation est aggravcette situation est aggravéée par un contexte e par un contexte sensible, elle requiert un traitement sensible, elle requiert un traitement dd’’urgence. urgence. La dimension mLa dimension méédiatique est ldiatique est l’’une des une des composantes parfois essentielle dcomposantes parfois essentielle d’’une crise une crise

(Source : DGCCRF)(Source : DGCCRF)


Trois champs d’application du travail en commun

Trois champs dTrois champs d’’application du travail application du travail en communen commun

Prévenir, anticiper la crise• Veille, qualité, mise en place de la traçabilité• Configuration de la cellule de crise, personnes concernées

Gérer la crise• Alerte, blocage, retrait, rappel• Flux d’informations et communication• Flux de produits et comptabilité matière

Sortir de la crise• Remise en linéaire • Communication• Analyse et retour d’expériences : processus

d’amélioration continue

PrPréévenir, anticiper la crisevenir, anticiper la crise•• Veille, qualitVeille, qualitéé, mise en place de la tra, mise en place de la traççabilitabilitéé•• Configuration de la cellule de crise, personnes concernConfiguration de la cellule de crise, personnes concernééeses

GGéérer la criserer la crise•• Alerte, blocage, retrait, rappelAlerte, blocage, retrait, rappel•• Flux dFlux d’’informations et communicationinformations et communication•• Flux de produits et comptabilitFlux de produits et comptabilitéé matimatièèrere

Sortir de la criseSortir de la crise•• Remise en linRemise en linééaire aire •• CommunicationCommunication•• Analyse et retour dAnalyse et retour d’’expexpéériences : processus riences : processus

dd’’amaméélioration continuelioration continue


Prévenir : la mise en place de la traçabilitéPrPréévenir : la mise en place de la travenir : la mise en place de la traççabilitabilitéé

Définition de la traçabilité :La capacité de retracer, à travers toutes les étapes de la production, de la transformation et de la distribution, le cheminement d’une denrée alimentaire, d’un aliment pour animaux, d’un animal producteur de denrées alimentaires ou d’une substance destinée à être incorporée ou susceptible d’être incorporée… (position commune n°2/2002 JOCE)

Recommandations• Utilisation du code EAN, identification du numéro de lot• Utilisation de l’étiquette logistique EAN 128 et du SSCC• Utilisation des messages EDI (DESADV et RECADV)

DDééfinition de la trafinition de la traççabilitabilitéé ::La capacitLa capacitéé de retracer, de retracer, àà travers toutes les travers toutes les éétapes de la tapes de la production, de la transformation et de la distribution, le production, de la transformation et de la distribution, le cheminement dcheminement d’’une denrune denréée alimentaire, de alimentaire, d’’un aliment pour un aliment pour animaux, danimaux, d’’un animal producteur de denrun animal producteur de denréées alimentaires es alimentaires ou dou d’’une substance destinune substance destinéée e àà êêtre incorportre incorporéée ou susceptible e ou susceptible dd’ê’être incorportre incorporééee…… (position commune n(position commune n°°2/2002 JOCE)2/2002 JOCE)

RecommandationsRecommandations•• Utilisation du code EAN, identification du numUtilisation du code EAN, identification du numééro de lotro de lot

•• Utilisation de lUtilisation de l’é’étiquette logistique EAN 128 et du SSCCtiquette logistique EAN 128 et du SSCC

•• Utilisation des messages EDI (DESADV et RECADV) Utilisation des messages EDI (DESADV et RECADV)


Prévenir : la communication PrPréévenir : la communication venir : la communication

Premières recommandations :• Mise en place d’un numéro azur sur les produits • Mise à jour régulière des noms des personnes à contacter

en cas de crise• Pérennité des adresses email et des numéros de téléphone• Un engagement sur la qualité et la traçabilité des produits

PremiPremièères recommandations :res recommandations :•• Mise en place dMise en place d’’un numun numééro azur sur les produits ro azur sur les produits •• Mise Mise àà jour rjour rééguligulièère des noms des personnes re des noms des personnes àà contacter contacter

en cas de criseen cas de crise•• PPéérennitrennitéé des adresses email et des numdes adresses email et des numééros de tros de tééllééphonephone•• Un engagement sur la qualitUn engagement sur la qualitéé et la traet la traççabilitabilitéé des produitsdes produits

DDééclaration dans les CGV et CGAclaration dans les CGV et CGA


Prévenir : la cellule de crisePrPréévenir : la cellule de crisevenir : la cellule de crise

Un seul responsable, à un niveau décisionnel élevé

Configuration de la cellule avant l’avènement de toute crise :

• En interne : Qui en fait partie ? Qui l’anime ? Le rôle de chacun, les astreintes, l’infrastructure, ...

• En externe : experts, organisations professionnelles, pouvoirs publics, administrations, média, ...

Exercices et simulations organisés régulièrement en interne et en bilatéral

Un seul responsable, Un seul responsable, àà un niveau dun niveau déécisionnel cisionnel éélevlevéé

Configuration de la cellule avant lConfiguration de la cellule avant l’’avavèènement de nement de toute crise :toute crise :

•• En interne : Qui en fait partie ? Qui lEn interne : Qui en fait partie ? Qui l’’anime ? Le ranime ? Le rôôle de le de chacun, les astreintes, lchacun, les astreintes, l’’infrastructure, ... infrastructure, ...

•• En externe : experts, organisations professionnelles, En externe : experts, organisations professionnelles, pouvoirs publics, administrations, mpouvoirs publics, administrations, méédia, ...dia, ...

Exercices et simulations organisExercices et simulations organiséés rs rééguligulièèrement en rement en interne et en bilatinterne et en bilatééralral


Gérer : les alertesGGéérer : les alertesrer : les alertes

Définition de l’alerte :

• « Information dont l’absence de traitement peut nuire à la santé ou la sécurité des consommateurs »(DGCCRF)

Quatre sources possibles :

• Alerte par l’industriel

• Alerte par le distributeur

• Alerte par un consommateur

• Alerte par l’administration (France / Europe)

DDééfinition de lfinition de l’’alerte :alerte :

•• «« Information dont lInformation dont l’’absence de traitement peut nuire absence de traitement peut nuire àà la santla santéé ou la sou la séécuritcuritéé des consommateurs des consommateurs »»(DGCCRF)(DGCCRF)

Quatre sources possibles :Quatre sources possibles :

•• Alerte par lAlerte par l’’industrielindustriel

•• Alerte par le distributeur Alerte par le distributeur

•• Alerte par un consommateurAlerte par un consommateur

•• Alerte par lAlerte par l’’administration (France / Europe)administration (France / Europe)


Gérer : une crise ou un incident ?GGéérer : une crise ou un incident ?rer : une crise ou un incident ?

Le problème dépasse-t-il le cadre local ?

Le problème est-il médiatisé ou médiatisable ?

Le problème concerne-t-il la sécurité alimentaire ?

Le problème a-t-il des conséquences sur la santé

d’un consommateur ?

Le problème a-t-il des conséquences sur la santé

d’un collaborateur ?

Le problème a-t-il une incidence sur le milieu naturel ?

Le problème met-il en cause une administration ?

Une seule rUne seule rééponse ponse «« oui oui »» et cet c’’est une crise !est une crise !

Exemple dExemple d’’un arbre de dun arbre de déécisioncision


Gérer : les définitionsGGéérer : les drer : les dééfinitionsfinitionsRetrait :

« Toute mesure visant à empêcher la distribution et l’exposition d’un produit dangereux ainsi que son offre au consommateur » (JOCE)

Rappel :« Toute mesure visant à obtenir le retour d’un produit dangereux que le producteur ou le distributeur a déjàfourni au consommateur ou mis à sa disposition »(JOCE)

Blocage :« Toute mesure temporaire pour figer l’acheminement des produits et ne plus les présenter aux consommateurs pendant un délai précisé, dont les suites après analyses, seront la remise en vente des produits (ou déblocage) ou l’enclenchement d’une procédure de retrait » (Proposition ECR)

Retrait :Retrait :«« Toute mesure visant Toute mesure visant àà empempêêcher la distribution et cher la distribution et ll’’exposition dexposition d’’un produit dangereux ainsi que son offre un produit dangereux ainsi que son offre au consommateur au consommateur »» (JOCE)(JOCE)

Rappel :Rappel :«« Toute mesure visant Toute mesure visant àà obtenir le retour dobtenir le retour d’’un produit un produit dangereux que le producteur ou le distributeur a ddangereux que le producteur ou le distributeur a dééjjààfourni au consommateur ou mis fourni au consommateur ou mis àà sa disposition sa disposition »»(JOCE)(JOCE)

Blocage :Blocage :«« Toute mesure temporaire pour figer lToute mesure temporaire pour figer l’’acheminement acheminement des produits et ne plus les prdes produits et ne plus les préésenter aux senter aux consommateurs pendant un dconsommateurs pendant un déélai prlai préécisciséé, dont les , dont les suites aprsuites aprèès analyses, seront la remise en vente des s analyses, seront la remise en vente des produits (ou dproduits (ou dééblocage) ou lblocage) ou l’’enclenchement denclenchement d’’une une procprocéédure de retrait dure de retrait »» (Proposition ECR)(Proposition ECR)


Gérer : Fiche réflexe industriel-distributeurGGéérer : Fiche rrer : Fiche rééflexe industrielflexe industriel--distributeurdistributeurEmetteur ? industriel ou ? distributeur

? propriétaire ou ? non propriétaire de la marque URGENT-ALERTE-URGENTDossier n° …………………. .Date de mise à jour :…………………..

N° …… sur …… EAN concernésN°……. sur …… lieux de livraison concernés

Rayon ou famille de produit: Marque (mais 1 fiche réflexe par produit)

? Blocage temporaire du produit (sans instruction particulière de déblocage, retrait du produit à partir du: jj/mm/aa hh:mm)

? Retrait de produit (sans remise à la vente possible)

? Rappel de produit

Echantillon à conserver: ? Oui, quantités : ? Non

EmetteurSociété :Nom de l’interlocuteur:Fonction :Téléphone :Portable :Fax :Email : Code lieu fonction (GLN) :

Destinataire habilitéSociété :Nom de l’interlocuteur :

Fonction :Téléphone :Portable :Fax :Email : Code lieu fonction:

Lieu de livraison concerné

Code EAN de l’UC

Marque Libellé ou Dénomination

Format Parfum, nuances, …

Lots concernés DLC / DLUO Code SSCC Q uantités(en UC)

Référence du transporteur Référence du BL Date de livraison

Motif de l’alerte et risques potentiels :

Un message sera-t-il c ommuniqué au consommateur ?

? Oui (voir document joint)? Non

Origine de l’alerte :? Industriel ? Distributeur ? Consommateur ? DGCCRF / DGAL ? Autre: Si retrait ou rappel : mode de

destruction ou retour :Remontée / Evaluation des quantités

Commentaires :

Accusé de réception: Magasins / entrepôts informés le: Modèle fiche réflexe ECR France OL/GF/051102 Cette fiche réflexe pourra être reroutée par le distributeur à ses entrepôts ou magasins


Gérer : les flux d’informationGGéérer : les flux drer : les flux d’’informationinformation

Industriel Distributeur

CdD 1

CdD 2

PdV

PdV en DsD

PdV

PdV

DGCCRFDSV

DGAL, ...

Organisations professionnelles,

ANIA, FCD, …

Cellule de crise

CdD 3

Fiche réflexe ou reprise

Remontées des quantités


Gérer : les flux de produits« logistique reverse »

GGéérer : les flux de produitsrer : les flux de produits«« logistique reverse logistique reverse »»

ECindustriel

CdD 1

CdD 2

PdV

PdV en DsD

PdV Lieu de destruction éventuel

CdD 3

Livraison Remontées des produits incriminés

PdV


Sortir : les premières recommandationsSortir : les premiSortir : les premièères recommandationsres recommandationsLe propriétaire de la marque est à l’initiative de la remise en vente

Le fabricant doit toujours informer son partenaire de la fin de la crise par un document écrit (certificat libératoire) précisant les lots à mettre en vente

Un bilan de crise doit être dressé selon une procédure établie afin de tirer une expérience de chaque crise dans un processus d’amélioration continue. Cette procédure comprendra :

• La comptabilité matière

• Les actions correctives

La décision de destruction ou de reprise de marchandise appartient au propriétaire de la marque

La destruction s’accompagnera d’un certificat

Le propriLe propriéétaire de la marque est taire de la marque est àà ll’’initiative de la remise en initiative de la remise en ventevente

Le fabricant doit toujours informer son partenaire de la fin de Le fabricant doit toujours informer son partenaire de la fin de la crise par un document la crise par un document éécrit (certificat libcrit (certificat libéératoire) prratoire) préécisant cisant les lots les lots àà mettre en ventemettre en vente

Un bilan de crise doit Un bilan de crise doit êêtre dresstre dresséé selon une procselon une procéédure dure éétablie tablie afin de tirer une expafin de tirer une expéérience de chaque crise dans un processus rience de chaque crise dans un processus dd’’amaméélioration continue. Cette proclioration continue. Cette procéédure comprendra :dure comprendra :

•• La comptabilitLa comptabilitéé matimatièèrere

•• Les actions correctivesLes actions correctives

La dLa déécision de destruction ou de reprise de marchandise cision de destruction ou de reprise de marchandise appartient au propriappartient au propriéétaire de la marque taire de la marque

La destruction sLa destruction s’’accompagnera daccompagnera d’’un certificatun certificat

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