El seguro en un mundo digital

Octubre 2014

§ Las nuevas tecnologías digitales están cambiando la manera en la que losconsumidores contratan e interactúan con las compañías aseguradoras, primandola agilidad en la interacción.§ Las estructuras operativas tradicionales se están deteriorando, lo que lleva a las

compañías aseguradoras a evolucionar sus modelos comerciales. Es el momentopara que las compañías introduzcan en su cultura las últimas tecnologías y así poderofrecer un mejor servicio a sus clientes.

IntroducciónEl seguro en un mundo digital

Secciones

Situación Actual

¿Cómo deben responder las aseguradoras?

AgendaEl seguro en un mundo digital

1. Situación Actual

Nuestro concepto digital

Un facilitador más allá de un mero canal de distribución

7.100 M Población mundial

Teléfonos móviles6.800 M

Las tecnologías digitales han transformado el mundo durante los últimos 20 años.

Personas online.2.700 M

Fuente: The world in 2013: ICT facts and figures. Febrero de 2013; Pcmag.com “Google+ Usage Skyrockets, Hits 50 Million Users?”. Septiembre 2013

86% Jóvenes nativos digitales eneconomías desarrolladas

Cobertura de banda ancha50%Nuevas conexiones 2013.14%

50M usuarios Google.6 años 50M usuarios Google+88 días

Este proceso de transformación, lejos de agotarse se está acelerando

PRODUCTIVIDADTECNOLOGIACOMUNICACIÓN

VENTASERVICIO

Principales premisas

1 Las aseguradoras reconocen la necesidad de actuar para cerrar la brecha digital

2 La ambición digital no está suficientemente respaldada en la mayoría de los casos

3 Las principales barreras para su transformación digital son de carácter interno

4 La revolución digital es una oportunidad para mejorar la relación con el cliente y enriquecer su experiencia

5 Las capacidades analíticas son determinantes para el éxito digital

6 Los mediadores son también actores digitales

7 Las aseguradoras deben estar junto sus clientes: movilidad y redes sociales

El sector se encuentra rezagado en el proceso de transformación digital.

…es el momento de replantearse su estrategia, sus modelos de negocio y priorizar la Agenda Digital

(1) Países clave: Europa (Reino Unido, España y Francia), América (EE. UU., Canadá, Chile y México) y Asia-Pacífico (Australia, Hong Kong, Singapur, Tailandia, Malasia e Indonesia)

Aseguradoras: Globales vs. locales; Generalistas vs. Especialistas100Países35Continentes. Presentes en todos los ramos de los principales mercados globales5

Las aseguradoras reconocen la necesidad de actuar para cerrar la brecha digital1

43 % Disponen de modelos operativos para el cliente Digital 78 %79 % Reconocen estar todavía aprendiendo a competir en el

nuevo entorno 24 %

47 % Plan de Negocio integral para desarrollar la estrategiadigital 57 %

5 % Respaldo efectivo de la alta dirección 33 %11 % Minería de datos y modelización predictiva en su ciclo de

Planificación Comercial y han desarrollado propuestas devalor personalizadas

42 %1 % Sistemas que recompensen la identificación de

oportunidades y referencias 27 %Falta de foco en la gestión de la experiencia de cliente, lo que puede limitar sus capacidades

de fidelizar de manera efectiva y eficiente su base de clientes y atraer nuevos clientes

HOY EN 3 AÑOS

Es hora de ponerse manos a la obra

Mucho por hacer

Nivéles de inversión realistas

La ambición digital no está suficientemente respaldada en la mayoría de los casos2

84 % De las Aseguradoras europeas destinan menos de un 10% de su presupuestode IT al desarrollo digital frente a un 70% de media global

70 % De las Aseguradoras europeas planean incrementar su presupuesto digitalmás de un 25% durante los próximos 5 años

El ritmo y estilo de desarrollo digital no están alineados con la dimensión dela transformación requerida

25 % De Aseguradoras desarrollan su Agenda Digital mediante Programas Únicoso incubadoras frente a un 67% que lo hace dentro de su actividad

68 % De Aseguradoras declaran haber obtenido algunos “Quick Wins”, peroúnicamente el 10% reconoce haber logrado transformaciones digitales

Muchas de las compañías deberán acelerar su proceso de transformación e incorporar nuevastécnicas de gestión y desarrollo para cumplir con sus ambiciosas agendas digitales

Ser realistas

Objetivos realistas y bien definidos para materializar su ambición digital.

Las principales barreras para su transformación digital son de carácter interno3

Vida Generales

Necesidad de flexibilizar modelos degobierno y estructuras internas

Fomentar una cultura de

innovación

Gestionar desviaciones durante latransformación

Integrar el mundo digital en losmodelos de distribución actuales

Respaldo efectivo de la dirección ypresupuestos adecuados

Principales desafíos para las Aseguradoras a lahora de desarrollar su Agenda Digital

Vida Generales

Limitaciones de su Arquitectura deSistemas actual

Falta de ritmo en el desarrollo de laAgenda Digital

Resistencia por parte de las redesmediadas

Falta de un “Business Case”adecuado

Cumplimiento normativo

Principales barreras para las Aseguradoras a lahora de desarrollar su Agenda Digital

7588

6672

4145

3430

3229

Es conveniente afrontar en primer lugar los cambios organizativos necesarios y el desarrollo de una cultura empresarialapropiada para poder generar un entorno flexible que favorezca la agilidad y velocidad en el desarrollo

Obstáculos culturales y organizativos

Modelo Organizativo y Cultura Apropiadas

El esfuerzo solo se justifica mediante la generación de Ingresos

El ecosistema digital debe construirse desde el cliente hacia la organización

La revolución digital es una oportunidad para mejorar la relación con el clientey enriquecer su experiencia4

Un ciclo virtuoso que comienza incrementando la satisfacción del cliente gracias a la mayor facilidad de interacción lo quea su vez mejora su fidelidad e incrementa su valor total, justificando el esfuerzo de transformación digital

Enriquecer la experiencia del cliente

Gestionar de manera más directa larelación con los clientes

Atraer y captar nuevos clientes parapotenciar el crecimiento

Reducir los costes de Servicio

Gestionar la marca

Principales razones para acometer laTransformación Digital

32

20

14

9

9

Beneficios esperados

Mejorar la fidelización del cliente porla mayor facilidad de contacto1Reducir sus tasas de rotación por lapersonalización de la oferta2

Evitar quedarse en “fuera de juego”5

Incrementar los ratios de ventacruzada por su mayor satisfacción3Mejorar la eficiencia aprovechandolas ventajas de costes del canal4

Conocer las necesidades de los clientes

Técnicas analísticas para objetivar el conocimiento del cliente

Las capacidades analíticas son determinantes para el éxito digital5Conocer y comprender de manera precisa las necesidades y expectativas de los clientes

está al alcance de las aseguradoras

La aplicación de técnicas de segmentación y modelización predictiva han demostrado suvalor para personalizar la propuesta de valor, mejorar la experiencia de cliente y potenciar laproductividad comercial de las entidades

El entorno digital (abundancia de información )ofrece grandes oportunidades para potenciar laprecisión de las técnicas de Inteligencia de Cliente: gestión de trazas, informacióndesestructurada, telemática de clientes, etc.

El entorno digital, a la vez que favorece el desarrollo de metodologías, herramientas yalgoritmos más potentes, sofisticados y fáciles de utilizar gracias a los interfaces deusuario mejorados

El 75% de las compañías reconocen no disponer de las capacidades analíticassuficientes para soportar el desarrollo de la Agenda Digital y extender su utilización a otrasáreas con fuerte potencial de mejora (Tarificación, fraude, siniestraliedad, etc.)

No disponer de los suficientes recursos y capacidades analíticas pone en riesgo la rentabilidad del proceso detransformación digital, por lo que es básico dotarse de los mismos desde el comienzo del proceso

Gestionar las necesidades y expectativas de los canales

Resistencia al cambio en los canales

Su mayor reto consiste en aprovechar las ventajas del entorno digital para mejorarsus interacciones con los clientes y generar palancas de eficiencia para reducirel gap de coste con los canales directos

Los mediadores son también actores digitales6

Incluir a los mediadores en las iniciativas de transformación digital y compartir con ellos los beneficios obtenidosderivados de su implantación minimiza su resistencia al nuevo entorno y facilita la integración multicanal

Socios y aliados que se enfrentan a los mismos retos que las Aseguradoras,aunque con menor capacidad de ejecución

Pero también clientes a satisfacer y gestionar

Las aseguradoras pueden ayudarles a generar y exponer su oferta de serviciosdigital mediante la creación de entornos colaborativos e iniciativas decocreación.

Invertir en IT y proporcionar herramientas de gestión eficientes para la red esclave dentro de las estrategias de atracción, desarrollo y retención de mediadoresademás de minimizar los conflictos de canalEs necesario satisfacer las necesidades específicas de los mediadores centradasen el ciclo de gestión financiero-administrativa de los clientes y en los modelos derelación con la aseguradora

Dónde están los clientes

Las compañías no están aprovechando las oportunidades de las RR.SS. y la movilidad

Las aseguradoras deben estar junto sus clientes: movilidad y redes sociales7

Es el momento de apostar y dar el salto desde la reactividad y la escucha a la creación de valor. Algunas compañías yaestán obteniendo resultados

50% Adultos españoles con al menos unperfil activo en Redes Sociales

70% Crecimiento anual de usuarios deentre 45 y 64 años en 2013

79% Accede diariamente

21% 14% CompraRecomiendaproductos

44%Accesos a Internet vía móvil (>56%para menores de 34 años)

65%Procesos de compra se inician conbúsquedas desde el móvilEn RR.SS. Adulto de entre 25 y 40años, urbano, clase media o mediaalta

18M Smartphones Tablets2,2M

34%

LA POBLACIÓN ESPAÑOLA EL SECTOR

Desarrolloonline

Desarrollomóvil

Diferenciación

Captación Compra Gestión Siniestros

2. ¿Cómo deben responderlas aseguradoras?

Aquí y AhoraØ Crear una estrategia digital y definir la

ambición con claridad

Ø Identificar las iniciativas que generan elmáximo beneficio

Ø Reforma y adaptación de los canalesexistentes

Ø Formular el argumento de inversión entecnología digital

Ø Crear capacidades de análisis acordes conla tecnología digital

Ø Desarrollar la funcionalidad móvil

Ø Medir la eficacia de las aplicacionesexistentes para asegurarse de su utilidadpara el cliente y la compañía

Ø Ser proactivos en las redes sociales

Ø Alinear la innnovacion a los objetivoscomerciales

Futuro inmediatoØ Las actividades de transformación mejoran la experiencia del

cliente

Ø Reforma la cultura organizativa, aporta flexibilidad y rapidez

Ø La nube y “Big Data” como herramientas para impulsar laeficiencia y eficacia operativa

Acción¿Cómo deben responder las aseguradoras?

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