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Résultats de l'enquête sur la relation client dans l'ère 2.0. Présenté lors des 4e Assises des Médias Sociaux à l'Innovation Napoleon. (42 réponses.)
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All Rights Reserved - The Myndset Company
En quête du Service
Minter DIALThursday, June 14, 12
All Rights Reserved - The Myndset Company
ProtocoleEnquête par internet
entre le 31 mai et le 12 juin 20129 questions fermées, 1 question ouverte
42 réponses
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Thursday, June 14, 12
All Rights Reserved - The Myndset Company
Agriculture*et*agro-alimentaire*
Associa1on*
Audiovisuel*
Commerce*et*ar1sanat*
Communica1on*
Consul1ng*/*service*
Editeurs*informa1ques*
Edi1on*
Finance*et*assurance*
Forma1on*
Immobilier*
Industrie*
ingénierie*
Media*
RH*
Santé*
Télécoms*et*Internet*
Tourisme*
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Les Industries
21%
Thursday, June 14, 12
All Rights Reserved - The Myndset Company
1"10$11"49$50"200$201"1000$1001"3000$3001+$
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Taille d’entreprise
40%
17%
14%
Thursday, June 14, 12
All Rights Reserved - The Myndset Company
un#grand#succes#
Un#succès#
Un#succès#mi/gé#
un#échec#
3. Comment qualifieriez-vous en général l'utilisation faite actuellement des réseaux sociaux dans votre entreprise :
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
RéseauxSociaux
53%
Thursday, June 14, 12
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Externe'
Interne'
Combinaison'interne'et'externe'
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Où se fait?
76%
4. Le département service à la clientèle est-il interne, externe ou une combinaison ?
Thursday, June 14, 12
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0%#
10%#
20%#
30%#
40%#
50%#
60%#
70%#
80%#
90%#
100%#
Email# Telephone##Courrier# Facebook## Autre# Chat# TwiBer# Google#Plus##
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
Canaux 5. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprises pour l'ouverture d'un ticket auprès du service clients ?
Thursday, June 14, 12
All Rights Reserved - The Myndset Company
un#grand#succes#
Un#succès#
Un#succès#mi/gé#
un#échec#
pas#de#reponse#
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
RSau Service Clientèle
6. Comment qualifieriez-vous l'utilisation faite actuellement des canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client
33%
31%
26%
57%
7%
Thursday, June 14, 12
All Rights Reserved - The Myndset Company
Un échec (1)Un échec (1)Un échec (1)Un échec (1)Un échec (1)Un échec (1)Un échec (1)Un succès (3)Un succès mi1gé (2)Un succès mi1gé (2)Un succès mi1gé (2)
un#grand#succes#
Un#succès#
Un#succès#mi/gé#
un#échec#
pas#de#reponse#
6. Comment qualifieriez-vous l'utilisation faite actuellement des canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client
Thursday, June 14, 12
All Rights Reserved - The Myndset Company
un#grand#succes#
Un#succès#
Un#succès#mi/gé#
un#échec#
pas#de#reponse#
6. Comment qualifieriez-vous l'utilisation faite actuellement des canaux dits 2.0 dans le cadre du Service Client
Finance et assuranceFinance et assuranceFinance et assuranceFinance et assuranceImmobilierIndustrieIndustrieconsul1ng / serviceIndustrieTélécom et InternetTourisme
Thursday, June 14, 12
All Rights Reserved - The Myndset Company
Oui,%le%compte%est%nomina0f%(p.%ex.%@nomducollaborateur)%
Non,%le%compte%est%corporate%(@societe)%mais%les%noms%des%collaborateurs%sont%cités%dans%la%bio%
Non,%le%compte%est%strictement%corporate%
C'est%en%projet%
Non,%nous%n'u0lisons%pas%TwiAer%pour%le%service%client%
NSP%
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
7. Si vous utilisez un compte Twitter, pour le service client est-ce que ce compte est nominatif ?
62%
17%
Thursday, June 14, 12
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Autre&
Comm&/&PR&/&Market&
Communica3on&
Direc3on&
Distribu3on&
eCommerce&
Marke3ng&
N/A&
Nouveaux&Medias/Digital/CM&
Rela3ons&Publiques&
Service&Client&
Enquête Relation Client dans l’ère 2.0
9. Qui a la responsabilité des canaux 2.0 ?
50%
Thursday, June 14, 12
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minterdial.fr@mdial
+33 6 23 65 76 61
@mdialFRthemyndset.com
Thursday, June 14, 12
