18
Klantvriendelijkheid September 2011 Dr. A.J. Haans

Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Presentatie van Hans Haans over klantvriendelijkheid, zoals gegeven tijdens het event Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2011

Citation preview

Page 1: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

KlantvriendelijkheidSeptember 2011

Dr. A.J. Haans

Page 3: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

De uitkomst van product/dienst…. Beoordeel de geleverde dienst of product

Proces• ….. Beoordeel hoe product/dienst geleverd wordt

Verwachtingen over

September 2011 3

Verwachtingen

Verwachtingen

Hoog

Hoog

Laag

Laag

Page 4: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Van verwachting naar emotie

September 2011 4

Attraction Rejection

Satisfaction Dissatisfaction

DelightDisappoint-

ement, Regret,

Predicted > Adequate

Perceived > Predicted

Perceived < Adequate

Perceived > Desired

no

yes

yes

no

yes yes

no no

10

0

Desired Service Level

Adequate Service Level

Predicted Service Level Zone of Tolerance

Page 5: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

September 2011 5

zone of indifference

zone of affection

apostle

terrorist

1extremely

dissatisfied

2somewhatdissatisfied

3slightly

dissatisfied

4satisfied

5very

satisfied

SatisfactionMeasure

20

40

60

80

100%Lo

yalty

(Ret

entio

n)

A Satisfied Customer Is Loyal

Page 6: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Bronnen van (On)Tevredenheid

September 2011 6

Recovery: Adaptability:

Spontaneity:Coping:

Employee Responseto Service Delivery

System Failure

Employee Responseto Customer Needs

and Requests

Employee Responseto Problem Customers

Unprompted andUnsolicited EmployeeActions and Attitudes

Page 7: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Satisfiers• Aanwezig = Speciaal• Afwezig = “Normaal”

• Van neutraal naar positief

• Om naar te streven

• Adaptability and spontaneity

Satisfiers and Dissatisfiers

September 2011 7

Dissatisfiers• Aanwezig = Normaal• Afwezig = Slecht

• Van neutraal naar negatief

• Een conditie

• Kerndienst, Product, Coping and Recovery

Page 8: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Van Kwaliteit naar Loyaliteit

PS Quality "get"

Price "give"

Value Satisfaction

Dissatis- faction

Loyalty

complain

exit: switch

Profitability

exit: switch

September 2011 8

Page 9: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Reacties van klanten bij problemen• Switchen naar concurrent• Klagen bij andere klanten• Klagen bij een derde partij (radar, consumentenbond)• Klagen bij het personeel van de organisatie

Klachten (recovery)

September 2011 9

Page 10: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

The Complaint Process

Discon- firmation

Dissatisfied

Their Responsibility

Serious Harm

Satisfied

Not Their Responsibility

No Serious Harm

VOICE: Complain to Provider / Company

EXIT: End

Relationship

High Probability Complain Success

Low Probability Complain Success

Low Outcome of

Complaining

High Outcome of

Complaining

Low Cost of Complaining

High Cost of Complaining

VOICE: Complain to

Others

Evaluation

Decision

10

Page 11: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Tolerantie zones bij het oplossen van problemen

September 2011 11

First-Time Service

Uitkomst

Proces

Uitkomst

Proces

Recovery Service

VerwachtingenLaag Hoog

Page 12: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

• Erken probleem• Leg oorzaak uit• Biedt excuses aan• Compenseer/upgrade• Biedt opties aan• Neem

verantwoordelijkheid

Klachten

September 2011 12

• Negeer klant• Geef klant de schuld• Laat klant alles maar

uitzoeken• Downgrade• Doe als of er niets aan

de hand is

DO DON’T

Page 13: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Effectieve afhandeling van een klacht leidt tot meer tevredenheid, meer WOM and meer herhaalaankopen dan het de eerste keer direct goed doen. Maar …

• Positieve effect alleen eerste keer• Double Deviation effect voor kwalitatief slechte ondernemingen

Service Recovery Paradox

September 2011 13

Page 14: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

PatronageLoyalty

Satisfaction Retention

Severityof

Failure

PerceivedServiceQuality

Psychological- apology- empathy

Tangible- tair fix

- value added

Psychological- apology- empathy

Customer Loyalty

ServiceGuarante

Speedof

Recovery

FrontLine

Empowerment

Tangible- small token

Service Recovery

Expectations

ServiceRecovery

Follow-upService

Recovery

Pre-recovery phase Immediate recovery phase Follow-up recovery phase

Servicefailureoccurs

Provider aware of

failure

Fair restitution provided to customer

Fig. 1. A service recovery framework

Page 15: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Hoe krijg ik klachten• Duidelijke standaarden zetten• Laat klant belang van klagen weten• Trainen van klanten• Technologische ondersteuning

Pre-recovery phase• Klantloyaliteit• Perceptie van Kwaliteit• Ernst van het probleem• Garanties

Service recovery framework

September 2011 15

Page 16: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Immediate recovery phase• Psychologisch (interaction fairness) • Tastbaarheden (outcome fairness)• Snelheid van de oplossing (procedural fairness)

Service recovery framework

September 2011 16

Page 17: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

September 2011 17

35

57

8

40

54

6

43

50

7

38

55

7

0

10

20

30

40

50

60

Perc

enta

ge of

Cus

tom

ers

Service Recovery - Fairness and Satisfaction*

Outcome fairness Procedural Fairness Interactional Fairness Overall satisfaction

Fair Unfair Neutral Fair Unfair Neutral Fair Unfair Neutral Satisfied Dissatisfied Neutral

Page 18: Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

Relationship Level• Alleen compleet tevreden

klanten zijn loyaal• Ontevreden klanten blijven

als (a) de verwachten waarden van een alternatief niet hoger is en/of (b) de kosten van switchen te hoog zijn

Implicaties

September 2011 18

Event Level• Klagende klanten leveren

informatie, zijn (potentieel) loyaal en zijn het topje van de ijsberg

• Klachten afhandeling is een dienst en dus een deel van de dienst/ product