Upload
marketresponse
View
2.626
Download
3
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Presentatie van Hans Haans over klantvriendelijkheid, zoals gegeven tijdens het event Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2011
Citation preview
KlantvriendelijkheidSeptember 2011
Dr. A.J. Haans
Waarom zijn zij genomineerd?
September 2011 2
De uitkomst van product/dienst…. Beoordeel de geleverde dienst of product
Proces• ….. Beoordeel hoe product/dienst geleverd wordt
Verwachtingen over
September 2011 3
Verwachtingen
Verwachtingen
Hoog
Hoog
Laag
Laag
Van verwachting naar emotie
September 2011 4
Attraction Rejection
Satisfaction Dissatisfaction
DelightDisappoint-
ement, Regret,
Predicted > Adequate
Perceived > Predicted
Perceived < Adequate
Perceived > Desired
no
yes
yes
no
yes yes
no no
10
0
Desired Service Level
Adequate Service Level
Predicted Service Level Zone of Tolerance
September 2011 5
zone of indifference
zone of affection
apostle
terrorist
1extremely
dissatisfied
2somewhatdissatisfied
3slightly
dissatisfied
4satisfied
5very
satisfied
SatisfactionMeasure
20
40
60
80
100%Lo
yalty
(Ret
entio
n)
A Satisfied Customer Is Loyal
Bronnen van (On)Tevredenheid
September 2011 6
Recovery: Adaptability:
Spontaneity:Coping:
Employee Responseto Service Delivery
System Failure
Employee Responseto Customer Needs
and Requests
Employee Responseto Problem Customers
Unprompted andUnsolicited EmployeeActions and Attitudes
Satisfiers• Aanwezig = Speciaal• Afwezig = “Normaal”
• Van neutraal naar positief
• Om naar te streven
• Adaptability and spontaneity
Satisfiers and Dissatisfiers
September 2011 7
Dissatisfiers• Aanwezig = Normaal• Afwezig = Slecht
• Van neutraal naar negatief
• Een conditie
• Kerndienst, Product, Coping and Recovery
Van Kwaliteit naar Loyaliteit
PS Quality "get"
Price "give"
Value Satisfaction
Dissatis- faction
Loyalty
complain
exit: switch
Profitability
exit: switch
September 2011 8
Reacties van klanten bij problemen• Switchen naar concurrent• Klagen bij andere klanten• Klagen bij een derde partij (radar, consumentenbond)• Klagen bij het personeel van de organisatie
Klachten (recovery)
September 2011 9
The Complaint Process
Discon- firmation
Dissatisfied
Their Responsibility
Serious Harm
Satisfied
Not Their Responsibility
No Serious Harm
VOICE: Complain to Provider / Company
EXIT: End
Relationship
High Probability Complain Success
Low Probability Complain Success
Low Outcome of
Complaining
High Outcome of
Complaining
Low Cost of Complaining
High Cost of Complaining
VOICE: Complain to
Others
Evaluation
Decision
10
Tolerantie zones bij het oplossen van problemen
September 2011 11
First-Time Service
Uitkomst
Proces
Uitkomst
Proces
Recovery Service
VerwachtingenLaag Hoog
• Erken probleem• Leg oorzaak uit• Biedt excuses aan• Compenseer/upgrade• Biedt opties aan• Neem
verantwoordelijkheid
Klachten
September 2011 12
• Negeer klant• Geef klant de schuld• Laat klant alles maar
uitzoeken• Downgrade• Doe als of er niets aan
de hand is
DO DON’T
Effectieve afhandeling van een klacht leidt tot meer tevredenheid, meer WOM and meer herhaalaankopen dan het de eerste keer direct goed doen. Maar …
• Positieve effect alleen eerste keer• Double Deviation effect voor kwalitatief slechte ondernemingen
Service Recovery Paradox
September 2011 13
PatronageLoyalty
Satisfaction Retention
Severityof
Failure
PerceivedServiceQuality
Psychological- apology- empathy
Tangible- tair fix
- value added
Psychological- apology- empathy
Customer Loyalty
ServiceGuarante
Speedof
Recovery
FrontLine
Empowerment
Tangible- small token
Service Recovery
Expectations
ServiceRecovery
Follow-upService
Recovery
Pre-recovery phase Immediate recovery phase Follow-up recovery phase
Servicefailureoccurs
Provider aware of
failure
Fair restitution provided to customer
Fig. 1. A service recovery framework
Hoe krijg ik klachten• Duidelijke standaarden zetten• Laat klant belang van klagen weten• Trainen van klanten• Technologische ondersteuning
Pre-recovery phase• Klantloyaliteit• Perceptie van Kwaliteit• Ernst van het probleem• Garanties
Service recovery framework
September 2011 15
Immediate recovery phase• Psychologisch (interaction fairness) • Tastbaarheden (outcome fairness)• Snelheid van de oplossing (procedural fairness)
Service recovery framework
September 2011 16
September 2011 17
35
57
8
40
54
6
43
50
7
38
55
7
0
10
20
30
40
50
60
Perc
enta
ge of
Cus
tom
ers
Service Recovery - Fairness and Satisfaction*
Outcome fairness Procedural Fairness Interactional Fairness Overall satisfaction
Fair Unfair Neutral Fair Unfair Neutral Fair Unfair Neutral Satisfied Dissatisfied Neutral
Relationship Level• Alleen compleet tevreden
klanten zijn loyaal• Ontevreden klanten blijven
als (a) de verwachten waarden van een alternatief niet hoger is en/of (b) de kosten van switchen te hoog zijn
Implicaties
September 2011 18
Event Level• Klagende klanten leveren
informatie, zijn (potentieel) loyaal en zijn het topje van de ijsberg
• Klachten afhandeling is een dienst en dus een deel van de dienst/ product