Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

  • View
    2.624

  • Download
    3

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Presentatie van Hans Haans over klantvriendelijkheid, zoals gegeven tijdens het event Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2011

Text of Hans Haans - Klantvriendelijkste Bedrijf 2011

  • 1. KlantvriendelijkheidSeptember 2011Dr. A.J. Haans

2. Waarom zijn zij genomineerd?
September 2011
2
3. Verwachtingen over
De uitkomst van product/dienst
. Beoordeel de geleverde dienst of product
Proces
.. Beoordeel hoe product/dienst geleverd wordt
Verwachtingen
Hoog
Laag
Verwachtingen
Hoog
Laag
September 2011
3
4. Van verwachting naar emotie
September 2011
4
5. September 2011
5
6. Bronnen van (On)Tevredenheid
Recovery:
Adaptability:
Employee Response
to Service Delivery
System Failure
Employee Response
to Customer Needs
and Requests
Spontaneity:
Coping:
Unprompted and
Unsolicited Employee
Actions and Attitudes
Employee Response
to Problem Customers
September 2011
6
7. Satisfiers and Dissatisfiers
Dissatisfiers
Aanwezig = Normaal
Afwezig = Slecht
Van neutraal naar negatief
Een conditie
Kerndienst, Product, Coping and Recovery
Satisfiers
Aanwezig = Speciaal
Afwezig = Normaal
Van neutraal naar positief
Om naar te streven
Adaptability and spontaneity
September 2011
7
8. Van Kwaliteit naar Loyaliteit
September 2011
8
9. Klachten (recovery)
Reacties van klanten bij problemen
Switchen naar concurrent
Klagen bij andere klanten
Klagen bij een derde partij (radar, consumentenbond)
Klagen bij het personeel van de organisatie
September 2011
9
10. The Complaint Process
10
11. Tolerantie zones bij het oplossen van problemen
First-Time Service
Uitkomst
Proces
Recovery Service
Uitkomst
Proces
Laag
Hoog
Verwachtingen
September 2011
11
12. Klachten
DO
DONT

  • Erken probleem

13. Leg oorzaak uit 14. Biedt excuses aan 15. Compenseer/upgrade 16. Biedt opties aan 17. Neem verantwoordelijkheid 18. Negeer klant 19. Geef klant de schuld 20. Laat klant alles maar uitzoeken 21. Downgrade 22. Doe als of er niets aan de hand isSeptember 2011
12
23. Service Recovery Paradox
Effectieve afhandeling van een klacht leidt tot meer tevredenheid, meer WOM and meer herhaalaankopen dan het de eerste keer direct goed doen. Maar
Positieve effect alleen eerste keer
Double Deviation effect voor kwalitatief slechte ondernemingen
September 2011
13
24. SeverityofFailure
PerceivedServiceQuality
Psychological- apology- empathy
Tangible- tair fix- value added
Psychological- apology- empathy
Service RecoveryExpectations
ServiceRecovery
Follow-upServiceRecovery
Patronage
Loyalty Satisfaction Retention
ServiceGuarante
Speedof Recovery
FrontLineEmpowerment
Tangible- small token
Customer Loyalty
Pre-recovery phase
Immediate recovery phase
Follow-up recovery phase
Servicefailureoccurs
Provider aware offailure
Fair restitution provided to customer
Fig. 1. A service recovery framework
25. Service recovery framework
Hoe krijg ik klachten
Duidelijke standaarden zetten
Laat klant belang van klagen weten
Trainen van klanten
Technologische ondersteuning
Pre-recovery phase
Klantloyaliteit
Perceptie van Kwaliteit
Ernst van het probleem
Garanties
September 2011
15
26. Service recovery framework
Immediate recovery phase
Psychologisch (interaction fairness)
Tastbaarheden (outcome fairness)
Snelheid van de oplossing (procedural fairness)
September 2011
16
27. Fair Unfair Neutral Fair UnfairNeutralFairUnfair Neutral Satisfied DissatisfiedNeutral
Outcome fairness Procedural Fairness Interactional FairnessOverall satisfaction
September 2011
17
28. Implicaties
RelationshipLevel
Alleen compleet tevreden klanten zijn loyaal
Ontevreden klanten blijven als (a) de verwachten waarden van een alternatief niet hoger is en/of (b) de kosten van switchen te hoog zijn
Event Level
Klagende klanten leveren informatie, zijn (potentieel) loyaal en zijn het topje van de ijsberg
Klachten afhandeling is een dienst en dus een deel van de dienst/ product
September 2011
18