inove inove processosprocessos,,produtosprodutos e e serviçosserviçosem sua organizaçãoem sua organizaçãoouvindo o cliente-cidadãoouvindo o cliente-cidadão

Consultoria para implantação e reorganização de ouvidorias.

Desenvolvimento de sistemas informatizados para gestão de ouvidorias.

Realização de cursos de capacitação e seminários de sensibilização.

Oferecer soluções integradas para que a iniciativa

privada e a administração pública promovam a

inovação dos seus processos, produtos e serviços,

em busca da satisfação do cliente-cidadão e do

bem-estar da sociedade.

MISSÃO

OMD 2015

Empresa consolidada como referência nacional no

seu segmento de atuação e em processo de

expansão internacional, com padrão de excelência

reconhecido na prestação de serviços.

VISÃO

•Ética•Idoneidade•Conhecimento•Inovação•Profissionalismo•Responsabilidade

VALORES

Mais de 300 clientes em todo o Brasil...Conheça nossos “cases” em

www.omd.com.br

PARCERIA ESTRATÉGICA

Várias organizações já participaram dos cursos de capacitação e certificação em ouvidoria realizados pela OMD em parceria com a ABO-SC

cursos de capacitação e certificação em ouvidoria

ORGANIZANDO UMA OUVIDORIA COM

EFETIVIDADEETAPAS INDISPENSÁVEIS:

1. Diagnóstico da Instituição

2. Projeto de Implantação

3. Manual de Normas e Procedimentos

4. Sistema Informatizado para Gestão

5. Capacitação

6. Sensibilização

Diagnóstico da Instituição

Reconhecimento dos processos, produtos e serviços oferecidos pela organização Levantamento dos serviços prestados pela Organização aos

cidadãos.

Identificação dos usuários dos serviços prestados pela Organização.

Identificação dos principais tipos de manifestações potencialmente geradoras de demanda à Ouvidoria (reclamações, denúncias, sugestões, informações e elogios).

Identificação das necessidades de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria.

Identificação da infraestrutura disponível - recursos humanos, financeiros e materiais (instalações físicas, móveis, equipamentos etc.).

Projeto de Implantação

Definição do modelo conceitual e indicação da infra-estrutura necessária para funcionamento

Definição dos assuntos a serem tratados.

Identificação do perfil dos potenciais usuários.

Indicação da infraestrutura necessária para a implantação da Ouvidoria.

Apresentação da proposta de capacitação e sensibilização do corpo funcional para implantação da Ouvidoria.

Apresentação das formas de atendimento adequadas de acordo com o tipo de usuário e serviços prestados (atendimento pessoal, atendimento telefônico, internet, carta, fax, caixa de sugestões, etc.).

Manual de Normas e Procedimentos

Documentação dos fluxos, prazos e responsabilidades

Elaboração dos fluxos de encaminhamento das manifestações apresentadas pelos usuários.

Definição dos prazos e das responsabilidades no encaminhamento das manifestações .

Definição das competências, atribuições e rotinas de funcionamento do serviço e da equipe.

Sistema Informatizado para Gestão

Dinamização do processo de tratamento das informações

Acompanhamento das manifestações recebidas, encaminhadas e encerradas, incluindo o controle de prazos e identificação de pendências.

Acesso descentralizado pelas diversas áreas da organização e pelo próprio manifestante.

Segurança no tratamento das informações, com níveis de acesso diferenciados.

Emissão de gráficos e relatórios gerenciais, permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização e facilitando a identificação das áreas que estejam merecendo maior atenção dos gestores.

Capacitação

Preparação e aperfeiçoamento dos profissionais para atuação na área

Competências e habilidades essenciais do Ouvidor

Ética em Ouvidoria

Mediação e solução de conflitos em Ouvidorias

A defesa dos consumidores no âmbito público e privado

A excelência no atendimento

A arte de ouvir

Organizando uma Ouvidoria com efetividade

A Ouvidoria a serviço da melhoria da gestão das Organizações

Sensibilização

Demonstração aos colaboradores sobre a importância da ouvidoria

Além de promover a estruturação e organização de uma ouvidoria, é preciso sensibilizar gestores e funcionários sobre a importância desse serviço para o cliente-cidadão.

Os seminários de sensibilização auxiliam no entendimento

quanto aos reais benefícios da ouvidoria para cada área da organização.

Operacionalização

OUVIDORIA

DIRETORIAX

DIRETORIAY

DIRETORIAW

DIRETORIAZ

AtendimentoPessoal

Internet

Call Center Carta/Fax

Caixa deSugestões

1

2

3

4

5

Evolução gradual do modelo de funcionamento proposto

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

O Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias - OMDv2.0 permite total gerenciamento do trâmite das manifestações pelo OUVIDOR; fornece subsídios ao GESTOR para o redirecionamento das ações junto à ÁREA RESPONSÁVEL pelos

assuntos demandados; recebe manifestações e envia respostas ao CLIENTE/CIDADÃO por diversos canais:

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

VERSATILIDADE Número ilimitado de usuários com uma única licença

Acesso por qualquer microcomputador conectado à internet ou rede interna

Recebe manifestações e envia respostas por múltiplos canais (internet, telefone, carta, fax, etc.)

Possibilidade de anexar arquivos no encaminhamento da manifestação, comentários e respostas.

Emissão de relatórios em três formatos: tela (HTML), planilha (EXCEL) ou portátil (PDF).

Busca rápida de manifestações através de 14 tipos diferentes de filtros de consulta.

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

PRATICIDADE Encaminhamento totalmente on-line com aviso automático às áreas

responsáveis, sem a necessidade de envio de e-mails e correspondências.

Permite o registro e acompanhamento da manifestação pelo próprio manifestante (via internet).

Fácil navegação com interface leve e intuitiva.

Possibilidade de exportação de consultas para planilhas EXCEL.

Geração de arquivo ao BACEN para envio das informações de instituições financeiras.

Configurações do sistema podem ser alteradas pela própria equipe da Ouvidoria ou equipe de TI.

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

SEGURANÇA Níveis de acesso diferenciados por área.

Oferece tratamento especial para manifestações sigilosas.

Acesso interno somente para usuários autorizados e acesso externo por meio de número de protocolo seguro.

Log de auditoria, com registro das alterações realizadas por cada usuário em todas as operações do sistema.

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

CONTROLE Controla prazos e identifica pendências, colocando-as em destaque.

Priorização e tratamento de manifestações urgentes.

Visualiza casos solucionados, não solucionados e improcedentes, com a possibilidade de retomar o processo e enviar nova resposta ao manifestante a qualquer tempo.

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

GESTÃO

Emite relatórios gerenciais dinâmicos, com a utilização do recurso “drill-down”, permitindo gerar informações estatísticas abrangendo toda a organização (visão macro) até uma manifestação específica (visão micro).

Permite o Ouvidor interagir via sistema com os gestores, para solicitar melhoria nas respostas e/ou providências consideradas insatisfatórias.

Registro histórico de todas as manifestações, permitindo avaliar sua evolução no tempo.

Consolida informações estratégicas para a alta administração, indicando áreas críticas da organização.

LICENÇA DE USO PERMANENTE

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

OUTSOURCING

OU

LICENÇA DE USO PERMANENTE

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

ORGANIZAÇÕES ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/AMODERNAS S/A

OMDOMD

Diagnóstico inicial

Configuração

Instalação

Capacitação

OUTSOURCING

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias

ORGANIZAÇÕES ORGANIZAÇÕES MODERNAS S/AMODERNAS S/A

OMDOMDData

Center

DisponibilidadeManutenção

Atualizações

Segurança

Suporte

Backup

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Reconhecida capacidade técnica com centenas profissionais e instituições já capacitados em ouvidoria

Sistema Informatizado para Gestão de Ouvidorias utilizado e recomendado por clientes de médio e grande porte das áreas pública e privada

Atuação exclusiva e especializada na área de ouvidoria

Alguns de nossos diferenciais...

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