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Que change Internet dans la relation client, en dehors de toute notion de l\'utilisateur participatif. En quoi est ce vital pour les entreprises ?
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Relation client & Internet
...
Orange
21 Octobre 2008
Que s’est-il passé ces dernières années ?
Internet est arrivé
Mais Internet ne peut pas être réduit à:
2“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt”
Internet est une véritable révolution de fond
Inversion du sens des valeurs habituelles
Du “je” au “nous”
Du “moi centric” au “nous ensemble”
Du “techno centric” au “user centric”
Du centralisé au collectif / distribué
Des normes aux standards de facto.
3“Internet est une plateforme d’innovation, neutre et ouverte”
Ce n’est pas de l’Internet
4“La gestion de la relation client était assez simple ...”
Pour bien comprendre ...
C’est de l’Internet
Une infrastructure “neutre” et “ouverte”
Les usages, pour tous et par tous :• Le courrier électronique “SMTP”,
• Le WEB,
• Les forums / newsgroups ...
Les chaînes de télévisions de nouvelle génération “IPTV”• Interactives, personnalisables
• Dont le contenu ne provient pas d’une seule source
Un initial
5Un monde de “relation” ...
La relation est fondamentale !
Dans la vraie vie :
L’intelligence semble plus être liée au nombre de synapses que de neurones
Les infrastructures routières, ferroviaires ont permis le développement économique des territoires
La valeur et la richesse sont liées aux possibilités de croisements et d’interconnexions
6“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt”
La relation est fondamentale !
Dans la vraie vie :
L’intelligence semble plus être liée au nombre de synapses que de neurones
Les infrastructures routières, ferroviaires ont permis le développement économique des territoires
La valeur et la richesse sont liées aux possibilités de croisements et d’interconnexions
Ailleurs, il y en a qui ont très bien compris le potentiel :
En se focalisant sur la “user experience” et la qualité
• Et en détruisant ou déplaçant beaucoup de valeur, à leur profit
Amazon et Jeff Bezos : “je crée des liens” ...
Google qui est plus une infrastructure qu’un moteur de recherche
Metcalf : "L’utilité d’un réseau est proportionnelle au carré du nombre de ses utilisateurs (N²)"
6“Quand le sage montre la lune, l’imbécile regarde le doigt”
Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7
Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7
L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
La fin du + en volume ...
... pour un + de services
Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
7
L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
La fin du + en volume ...
... pour un + de services
Que s’est-il vraiment passé ces dernières années
Nous avons réussi des choses incroyables :
Nous avons raté n’avons pas encore réussi la suite :
• NTIC
• du “toujours plus” au “enfin mieux”
L’utilisateur est perdu ... tout est à un clic de souris
7
L’ATAWAD, l’ABC ((c) X. Dalloz)
La fin du + en volume ...
... pour un + de services
Résultat, trop de “relations” ?
Faut-il faire du multi canal ?
Faut-il donner dans l’avatar ?
Faut-il “faire” du 2.0 ?
Faut-il passer au cloud computing ?
Faut-il tout laisser gérer à Google ?
La relation client et la technologie technique
Combien cela coûte ?
Combien cela rapporte ?
Quand ? ...
8
Si l’on essaye de simplifier
9Fuite en avant ou retour à la case départ ?
Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
Leadership
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
9Fuite en avant ou retour à la case départ ?
Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
Leadership
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Geoffrey Moore :
Pas le temps, focalisons nous sur l’indispensable
9Fuite en avant ou retour à la case départ ?
Si l’on essaye de simplifier
30 glorieuses :
Leadership
Excellence opérationnelle
Etre aimé de ses clients
Geoffrey Moore :
Pas le temps, focalisons nous sur l’indispensable
Aujourd’hui :
• Il faut revenir aux basiques
9Fuite en avant ou retour à la case départ ?
Quel basique ?
10
Quel basique ?
10
Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11
Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11
Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
11
Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11
Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11
Leadership
Etre aimé de ses clients
Excellence opérationnelle
Et pour cela :
La CONFIANCE est la clé, la Relation client est l’un des sous jacents
Marque + Qualité + Relations humaines = Confiance
Revenons aux fondamentaux d’une entreprise :
11
Leadership
Etre aimé de ses clients
Excellence opérationnelle
Utilité
Simplifions ...
Contraintes : Espace / Temps / Ressources ...
Affinité avec ses clients
Excellence opérationnelle
Dit plus clairement ...
Contraintes : Espace / Temps / Ressources ...
Affinité avec ses clients
QoS / indicateurs métiers
La bonne nouvelle ...
Contraintes : Espace / Temps / Ressources ...
QoE
QoS / Indicateurs métiers
La bonne nouvelle ...
Contraintes : Espace / Temps / Ressources ...
QoE
QoS / Indicateurs métiers
A quoi cela sert il ?
Savoir et décider
Pouvoir agir pro-activement
Corrélation stratégie / résultats
Corrélation investissement / satisfaction
Corrélation santé du réseau / perf. applicative
Contrôle du risque opérationnel
Re-créer des limites de responsabilités claires
Système de motivation interne et externe objectif
Optimiser par un Benchmarking simple et efficace
15
Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?Cela ne fonctionne plus
16
Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?Trop réactif - Trop subjectif
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Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
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Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
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Flux oriented
Device oriented Service oriented
Comment appréhender la QoE ?
L’extrapoler de la QoS ?Cela ne fonctionne plus
L’extrapoler d’enquêtes clients ?Trop réactif - Trop subjectif
La contrôler directement et objectivement
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Flux oriented
Device oriented Service oriented
Un référentiel d’observation fixe et stable dans le temps
17
Pour maîtriser ce qui a de la valeur
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Ensuite, on peut tout faire et s’appuyer sur la technique
19Ex.: Applications critiques, infrastructures essentielles, voix, SVI, vidéo ...
Ensuite, on peut tout faire et s’appuyer sur la technique
19Ex.: Applications critiques, infrastructures essentielles, voix, SVI, vidéo ...
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Jean-Michel Planche
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