ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Es un marco de trabajo (framework) para la

Administración de Procesos de IT

Es un standard de facto para Servicios de IT

Fue desarrollado a fines de la década del 80

Originalmente creado por la CCTA (una agencia del

Gobierno del Reino Unido)

Es un framework de procesos de IT no propietario

Es independiente de los proveedores

Es independiente de la tecnología

Está basado en "Best Practices"

Propone una terminología standard

Provee interdependencias entre los procesos

Establece lineamientos para la implementación

Define “Que hacer” y “Que no hacer”

Define como se aplica en una organización la

Administración de Servicio o “Service Management”

ITIL – Qué es…

Está compuesto por aproximadamente 40 libros

Cada libro describe un proceso crítico para la

Administración de Servicios IT

Describe los procesos requeridos para el manejo

eficiente y efectivo de la infraestructura

Garantiza los niveles de servicio establecidos con

la organización y sus clientes

No es propietario

Es independiente de la industria

Es independiente de la tecnología

ITIL – Características

Aspectos ImportantesServices (IT’s)

Principio fundamental

Processes & Procedures

Independencia de la tecnología

Organization

Cambio de enfoque

Tools & Technology

Soporte a los procesos

Organización de Servicio IT

Org. Tradicional Org. “end-to-end”

Service Team Dan soporte a diferentes servicios de IT

Componentes de una Organización

Cliente Exige funcionalidad y le interesa resultados, no la implementación

Support Team Estandarización y coordinación de actividades entre los equipos de Servicio

Service Desk Es el punto de contacto con el cliente

Development Nuevos proyectos de Servicios de IT

PERSPECTIVAS

FINANCIERA

CLIENTES

PROCESO INTERNO

APRENDIZAJE Y

CRECIMIENTO

ITIL & BSC - Tablero de Comandos

Control de Costos del Negocio

Economía en la provisión de IT

Retorno de la inversión en infraestructura

Administración de contratos de IT

Procesos:

• Financial Management of IT Services

• Service Level Management

Perspectiva Financiera

Disponibilidad de servicios de IT

Performance en servicios de IT

Confiabilidad en la infraestructura

Servicios medibles en dinero

Soporte de usuarios de IT

Procesos:

• Service Level Mgt.

• Availability Mgt.

• IT Serv. Cont. Mgt.

• Financial Mgt. of IT Service

• Service Desk

• Incident Mgt.

Perspectiva del Cliente

Staff calificado, expertos en IT

Eficiencia en la provisión del servicio

Capacidad de Procesamiento

Seguridad

Contabilidad de provisión de IT

Procesos:

• Problem Management

• Service Desk

• Service Level Management

Proceso Interno

Flexibilidad en la infraestructura de IT

Controlar los cambios de servicio e infraestructuras

Adaptabilidad a la demanda cambiante en el

negocio

Comunicación y transferencia de conocimiento

Productividad del negocio en relación con los costos

Procesos:

• Service Level Mgt.

• Capacity Mgt.

• Change Mgt.

• Financial Mgt. of IT Services

Aprendizaje y Crecimiento

Está dividido en dos áreas principales:

SOPORTE DE SERVICIO Provisión de

servicios en forma efectiva

ENTREGA DE SERVICIO Administración

de los servicios de IT, garantizando proveer el

servicio acordado con el cliente

ITSM (IT Service Management)

Administración de Configuración

Servicio de Escritorio

Administración de Incidentes y Problemas

Administración de Cambios

Administración de Release

ITIL – 40 Libros

SOPORTE DE

SERVICIO

Administración de Disponibilidad

Administración de Capacidad

Administración Contínua de Servicios TI

Administración Financiera de Servicios TI

Administración de los Niveles de Servicios

Administración de las Relaciones con los Clientes (CRM)

ITIL – 40 Libros

ENTREGA DE

SERVICIO

Administración Contínua de Negocios

Asociaciones y Contratación de personal externo

Cambios para la Supervivencia de la organización

Transformación de Prácticas de Negocios mediante Cambios Radicales

ITIL – 40 Libros

ADMINISTRACION DE SEGURIDAD

PERSPECTIVA DE NEGOCIOS

Soporte del Ciclo de Vida del SW

Testeo de Servicios TI para Uso Operacional

Administración de Servicios de Red

Administración de Operaciones

Administración de Procesadores Locales

Instalación de Computadoras

Administración de Sistemas

ITIL – 40 Libros

ADMINISTRACION

DE LA

INFRAESTRUCTURA

TI

ADMINISTRACION DE APLICACIONES

Descompone la infraestructura TI en unidades lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION

Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles de los elementos de las organizaciones que son usados en la provisión y manejo de sus servicios

Administración de Configuración

Información Almacenada

Hardware

Software

Documentación

Personal

Tareas que realiza

Identificación

Control

Estado

Verificación

Es el primer contacto que tienen los usuarios al utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona como

se esperaba

Servicio de Escritorio

Tareas

Control de Incidentes

Comunicación

Es la interfaz entre los usuarios o clientes y la Organización de Administración de Servicios de TI – el

proveedor de Servicios TI

Estadísticas

Es la resolución y prevención de incidentes que afecta la ejecución normal de un servicio TI de la

organización

Incluye:

Investigación de los Incidentes Ocurridos

Aplicación del mantenimiento preventivo para reducir la probabilidad de que ocurran fallas

Garantía de que las fallas son corregidas

Administración de Incidentes y Problemas

Incluye:

Garantía de que hay una razón para realizar el cambio

Identificación de la Configuración Específica y

de los servicios TI afectados por el cambio

Planificación, Testeo, Cambio de Configuración

Administración de Cambios Planifica y monitorea los cambios en, o

modificaciones a, la infraestructura de TI, de una manera planeada y autorizada.

Administración de Release

Responsabilidad

Administración del Desarrollo del SWInstalación y Soporte de productos de SW

Distribución y Control de SW

Implementación

Distribución

Configuración

Es responsable de la administración de todo lo referente al SW de una organización, ya que

generalmente no es eficientemente administrado

Algunos Informes son:

Tiempos de servicios disponibles arreglados, tiempos

de respuestas, etc

Número de incidentes, tiempos de resolución

Detalle de Costos y cargos por el servicio

Administración de DisponibilidadNegocia los contratos con proveedores de

servicios internos y externosAsegura la operación ininterrumpida de la infraestructura de TIElabora reportes de Servicios TIRealiza actividades de monitoreo de performance

Modelado

Administración de Capacidad Asegura que la Infraestructura TI sea provista en

el momento, el volumen y al precio justo, y sea usada de la manera más eficiente.

Algunas Tareas

Monitoreo de Performance

Monitoreo de la Cantidad de Trabajo

Tamaño de las Aplicaciones

Previsión de Recursos

Pronóstico de Demanda

Administración Contínua de Servicios TI

Asegura la continuidad en la ejecución de los Servicios TI y de los negocios.

Tareas

Minimiza el impactos

Reporta al Administrador de Niveles de Servicios

Administración FinancieraCalcula el costo por unidad de los Servicios y

garantiza que la administración superior siempre tenga información detallada de los costos de la

infraestructura TI y los Servicios TI que la utilizan

Costos

Equipamiento

Software

Organización (personal, horasextras)

Alojamiento

Transporte (costos de terceros

Proveedores de servicios)

Administración de Servicios de Red Se encarga del monitoreo y administración de HW

y SW en redes de comunicación

Estrechamente relacionada con la Administración de Disponibilidad

Es una ejecución automatizada de tareas rutinarias

en un entorno de “Operaciones Avanzadas”

Generalmente se ubica en el Centro de Datos

Administración de Operaciones

Tiempo de Implementación

PROCESOS ITILTPO DE IMPLEMENTACION

PyMEs Grandes Emp.

Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24

Administración de Configuración 3-4 4-12

Administración de Problemas 1-3 3-4

Administración de Cambios 1-3 3-5

Administración de Release 1 1-2

Administración de Disponibilidad 3-6 6-9

Administración de Capacidad 4-6 6-12

Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12

Administración Financiera 4-6 6-9

Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6