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A Indústria de Serviços e Suporte de TI Luiz Couto HDI Brasil www.hdibrasil.com.b r

Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

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Page 1: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

A Indústria de Serviços e Suporte de TI

Luiz Couto

HDI Brasil

www.hdibrasil.com.br

Page 2: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

História

Empresa fundada em 1989, baseada em Colorado

Springs, CO – EUA, fundada por Ron Muns

Maior associação de profissionais de help desk do

mundo com 5.500 empresas

Presente no Brasil, Austrália, Emirados Árabes,

Holanda e Japão

2006 – Novos escritórios na Ásia (Malásia e India)

Page 3: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

HDAASydney, Australia

HDI-BrazilSao Paulo, Brazil

HDI-CorporateColorado Springs,

CO

HDI-JapanKawasaki-shi,

Japan

HDI- MENADubai, U.A.E.

HDI – Presença Internacional

Page 4: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Missão

A missão do HDI é liderar e promover a indústria de suporte técnico e serviço ao cliente, por meio de:

Publicações, relatórios e pesquisas sobre a

indústria

Treinamentos e certificações de profissionais

do mercado de help desk e suporte ao cliente

Certificações de sites, baseados em padrões

mundiais da indústria de suporte

Page 5: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Treinamento e Certificação

HDA

CSS

SCTL

HDM

KMF

O programa HDI de Treinamento e Certificação baseia-se em padrões escritos para e pela indústria

Page 6: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

# 1

LIDERANÇA

# 5PROC.

E

PROCEDIM.

# 2Estratégia e Políticas

# 3 Gerência de Pessoas

# 4Recursos

# 6Satisfaçãodas Pessoas

# 7 Satisfaçãodo usuáriofinal/cliente

# 8Resultadosde Performance

Fatores habilitadores Resultados

HDI SCC Support Center Certification

Page 7: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Iniciativa e Serviços

SAB Conselho Executivo

Newsletter

Associação de Profissionais

Consultoria

Reavaliação de equipes

Garantia da qualidade

Gerenciamento de contratos

www.hdibrasil.com.br

Page 8: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Clientes

Page 9: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Modelo de Maturação do Centro de Suporte HDI

Reativo

Proativo

Centrado no cliente

Centrado no Negócio

Modelo de Maturação – Uma Evolução O conhecimento é a chave possibilitadora da evolução de táticas para estratégias

Modelo de Suporte HDI/Strategic Advisory Board

Page 10: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

EstratégicoReativo Proativo

Horas limitadas Maior disponibilidade

Falta de padrões, procedimentos, políticas

Métricas, gerenciamento de ativos

Generalistas

Não especializada

SLA´s, OLA´s

Telefone Auto ajuda, KM

Sem métricas Gerenciamento de incidentes

Tático

HDI Support Center Maturity Model

Page 11: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

EstratégicoCustomer Centric

Business

CentricFoco na qualidade

King

Alinhamento com a visão da empresa

SPOC,

SLA Operação 7x24

Integração e automação total

Suporte multicanal Métricas x KPI´s

Costing/Charging back

Valor do cliente vs

Valor do suporte

Partnerships

Work performance

Agrega valor para a empresa

Estratégico

HDI Support Center Maturity Model

Page 12: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Gestão do Conhecimento Uso do conhecimento no ambiente

corporativo

Page 13: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Ativos na era industrial:

• Máquinas• Ferramentas• Insumos• Matéria prima• Esforço humano para produção• Propriedades

Tangíveis

Page 14: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Ativos na era da informação

• Propriedade Intelectual• Pessoas• Marcas• Processos• Patentes• Relacionamento• Competências• Conhecimento

Intangíveis

Page 15: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

0

20

40

60

80

100

120

1970 1999

Intangíveis

Tangíveis

VALOR DO CONHECIMENTO

Page 16: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Por quê investir em conhecimento?

Page 17: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

De motivos que deixaram o mundo mais plano

• Trabalho colaborativo com a ajuda de softwares

• Programas de código abertos

• Terceirização de serviços de tecnologia

• Logistica

• Acesso global a informação

• Equipamentos wireless

são ligados à tecnologia, provando que o mundo está

realmente “conectado” e convergente..

1010

66

“O Mundo é Plano”, Thomas Friedman

Page 18: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Individual

Organizacional (capital intelectual)

Nação

CONHECIMENTO

Page 19: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Individual (profissional/tácito) Organizacional (corporativo/explícito)

• A gestão do conhecimento é a captura e reutilização de informações técnicas e corporativas de uma empresa

• Envolve gente, cultura, processos e tecnologia ao mesmo tempo

Quanto vale o compartilhamento da informação?

Qual o retorno da reaplicação em várias outras fábricas de um novo método que reduz o custo operacional desenvolvido em uma fábrica?

CONHECIMENTO

Page 20: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

• Ultrapassa os cálculos numéricos entre retorno e investimento• Gera benefícios• Retorno além dos limites dos números• Gera crescimento nas pessoas e nas organizações

CONHECIMENTO

Page 21: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Aprendizado contínuo

• Empresas são organismos vivos• Crescimento sustentável• Evitar surpresas• Medir a reação do mercado/cliente• Identificar oportunidades/ameaças (ex. GM/CVC/Construção)• Elaborar cenários• Preparar planos de contingência• Guiar esforços de inovação, desenvolvimento de produtos, maximizar recursos• Aprender com erros e sucessos dos outros

Page 22: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Valor agregado ao negócio

ColetaO que sabemos?

ImplicaçõesComo respondemos?

Análise:O que significa?

Page 23: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Individual: comunidades, Chats,Messengers, Orkut, blogs, Forum, Wikipedia, etc..

Corporativo: Portais, Extranets.

MUNDO COLABORATIVO:

Page 24: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Suporte Baseado no Conhecimento (KCS*)

(*) KCS é uma marca do CSI

Consortium for Service Innovation

Page 25: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Os Conceitos do KCS

KCS é uma medotologia e um conjunto de práticas e processos que enxerga o conhecimento como um ativo

estratégico da organização de suporte

O KCS procura:

Criar um sub produto a partir da resolução de problemas Evoluir o conhecimento a partir da demanda e do uso Desenvolver uma base de conhecimento atualizada da

experiência coletiva Premiar o aprendizado, a colaboração, o compartilhamento

e a melhoria

Page 26: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Os Parceiros do KCS

Propriedade: Consortium for Service Innovation

Aliança sem fins lucrativos de empresas de suporte

Pesquisa e desenvolvimento, estratégia para novos negócios e perspectivas de setores da industria

Seu board inclui executivos da Cisco, HP, Microsoft, Novell e Oracle

Divulgacão: HDIA maior associação de profissionais do mercado

de help desk do mundo

Page 27: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Quem Investe no KCS?

Page 28: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Gerenciamento de Serviços ITIL

Suporte aos Serviços

Central de Serviços

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Liberação

Entrega dos Serviços

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos

Serviços de TI

Gerenciamento da Segurança

Page 29: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Definição ITIL

Gestão do Conhecimento

Disciplina que garante o compartilhamento, atualização e reutilização da propriedade intelectual dentro de uma empresa

Base de conhecimentoUm banco de dados com registros de erros e problemas conhecidos, resoluções e soluções de contorno

Page 30: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Gerenciamento de Incidentes

Classificação do Incidente, pesquisa inicial

Posição no fluxo de trabalho do incidente

Comparação: Verificação para saber se o incidente é conhecido

Reutilizar o conhecimento

Rastrear reutilização

Page 31: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Gerenciamento de Problemas

A reutilização tem impacto no gerenciamento

de problemas

O rastreamento do problema fortalece o

conhecimento

Tornar o conhecimento acessível

Page 32: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Estratégia de Gestão do Conhecimento

Quem mantém o conhecimento?

Como você estrutura o conhecimento

Quais são os requisitos de qualidade?

E sobre Requisições de Servicos?

Quando o conhecimento deveria ser intensificado?

E quanto a auto ajuda?

E sobre métricas?

Page 33: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Na Midia…

George Spaulding, da Pink Elephant, acusa o ITIL de ser

deficiente ao tratar da Gestão do Conhecimento

Muitos elementos do ITIL como central de serviços, gerenciamento

de incidentes e problemas, requerem um repositório histórico de

incidentes, ele diz. Mas o ITIL não diz como criar este repositório ou

como conseguir a informação. “Parte-se do pressuposto que você

vai ter uma base de conhecimento com as resoluções”, ele diz.

“Muitas das ferramentas ITIL possuem uma base de conhecimento,

mas é uma função não necessariamente endereçada pelo ITIL.”

Fonte: Computerworld – 31 de outubro de 2005

Page 34: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Na Midia…

Pergunta: O ITIL vai tratar da gestão do conhecimento?

Resposta: Sim

Um dos grandes avanços da V3 é a introdução ao Sistema de Serviço de Gestão do Conhecimento. O SSGC incorpora bases de conhecimento antigas da V2 que nos são familiares, como erro conhecido e BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento de Configurações), mas vai além disto para que possa envolver um escopo mais abrangente.

Sharon TaylorChief ArchitectITIL Refresh Project

Page 35: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Compatível?

Lista Parcial

Page 36: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

A Evolução do KCS

O KCS nasceu em 1993 com uma premissa básica:

Capturar

Estruturar

E reutilizar o conhecimento do suporte

Com mais de 10 anos de desenvolvimento e com investimentos da ordem de US$ 45 milhões, o KCS tem sido testado por “early adopters” como 3Com, Oracle, Novell e Verisign.

Page 37: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Gerenciamento de Incidentes ITILAlerta de

incidente

Incidente de

rotina

Erro

conhecido?

Problema

conhecido?

Criar novo

Problema

Seguir processode rotina

Seguir processopara erro

conhecido

Seguir processopara problema

conhecido

Seguir processo para novoproblema

KCS

Suporte Baseado

no Conhecimento• Procure antes de tentar

resolver

• Capture no workflow

• Capturar o problema é valioso

Page 38: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

As 10 Razões mais Importantes para ter KCS

10. Necessidade de responder e resolver problemas mais rápido

9. Os problemas estão se tornando mais complexos

8. Dar diferentes respostas para os mesmos problemas

7. Os analistas estão estressados

6. Tempo de treinamento reduzido

5. Responder as mesmas questões o tempo todo

4. Oportunidade para aprender com a experiência dos clientes

3. Necessidade de melhorar o nível de resolução na primeira

chamada

2. Facilitar a auto ajuda, via web

1. Você precisa reduzir o custo do suporte

Page 39: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Benefícios TangíveisEficiência operacional Melhoria de 30 a 60% no tempo de resposta

Aumento de mais de 100% na capacidade de suporte

Melhora o tempo de aperfeiçoamento - de meses para semanas

Criação eficiente de conteúdo para auxiliar na auto-ajuda Identificação e eliminação da causa raíz

Aumento da satisfação no trabalho Menos trabalho redundante Mais autoconfianca Redução do tempo de treinamento

Aumento da satisfação do cliente

Page 40: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos do KCS

Conhecimento

Captura nofluxo de trabalho

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

ResoluçãoResolução

Liderança

Avaliaçãode performance

Longevidadedo conteúdo

Fluxo de trabalho

EvoluçãoEvolução

Page 41: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos KCS

Conhecimento

Captura no fluxo de trabalho

Resolução

Liderança

Avaliaçãoda performance

Longevidadedo conteúdo

Fluxo de trabalhoEvolução

Capturano fluxo

de trabalho

• Capture no contexto do cliente

• Capture informação sobre o ambiente

• Pesquise logo, pesquise sempre

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

Page 42: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Uma Visão Operacional

Incidente (uma visão no tempo)

Solução (reutilizável)

InfoAdmin.Conta Pro

blema

Ambiente

Resolu

ção Histórico

do

incidente

Page 43: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos KCS

Conhecimento

Captura no fluxo de trabalho

ResoluçãoLiderança

Avaliaçãoda performance

Longevidadedo contéudo

Fluxo de trabalhoEvolução

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

Estrutura para reutilização

• Fornece contexto para conteúdo

• Aumenta a agilidade das soluções

• Promove consistência

Page 44: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Estrutura

Incidente

Cliente ligou reportando um problema na instalação de um cartão NIC. O sistema não consegue reconhecer o cartão após reboot. Não comprou o cartão conosco, é um cartão de rede 3Com. Reviu os parâmetros de instalação e não achou nada errado. O cliente tem uma reunião e gostaria de um retorno amanhã cedo.

Conversei com Bob sobre este problema. Ele está rodando Win 98 num Cpaq-P e precisa da versão atualizada do driver da 3Com para Win 98. Bob pediu para deixar o chamado em aberto até que ele faça o download do driver.

Incidente

Cliente ligou reportando um problema na instalação de um cartão NIC. O sistema não consegue reconhecer o cartão após reboot. Não comprou o cartão conosco, é um cartão de rede 3Com. Reviu os parâmetros de instalação e não achou nada errado. O cliente tem uma reunião e gostaria de um retorno amanhã cedo.

Conversei com Bob sobre este problema. Ele está rodando Win 98 num Cpaq-P e precisa da versão atualizada do driver da 3Com para Win 98. Bob pediu para deixar o chamado em aberto até que ele faça o download do driver.

Solução

Problema:

Instalação de um cartão de rede O cartão não foi reconhecido

Ambiente:

Cartão de rede 3Com, modelo 300X Windows 98 Compaq Presario

Resolução:

1. Download da última versão do driver do cartão de rede da 3Com 300 X

2. Seguir as intruções para instalação no site da 3com

www.3com.com/drivers/NIC

Solução

Problema:

Instalação de um cartão de rede O cartão não foi reconhecido

Ambiente:

Cartão de rede 3Com, modelo 300X Windows 98 Compaq Presario

Resolução:

1. Download da última versão do driver do cartão de rede da 3Com 300 X

2. Seguir as intruções para instalação no site da 3com

www.3com.com/drivers/NIC

Page 45: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos KCS

Conhecimento

Captura nofluxo de trabalho

Resolução

Liderança

Avaliaçãoda performance

Longevidadedo contéudo

Fluxo de trabalho Evolução

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

Pesquisar é criar

• Se a solução não for encontrada, registre o problema

• A descrição do problema é valiosa

• Adicione a resolução quando ela for encontrada

Page 46: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos KCS

Conhecimento

Captura no fluxo de trabalho

ResoluçãoLiderança

Avaliaçãoda performance

Longevidadedo contéudo

Fluxo de trabalho Evolução

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

Solução de qualidade

Just-in-time

• Demanda de revisão das soluções utilizadas

• Modifica soluções baseadas no uso

• Flag it (Sinalize) ou Fix it (Conserte)

• Migre as resoluções para outros públicos baseados na demanda

Page 47: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Animais

Escreva nomes de animais

que você conhece

com 6 letras

Page 48: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Animais

Baleia

Búfalo

Cavalo

Camelo

Coelho

Elefante

Girafa

Jaburu

Jabuti

Jacaré

Javali

Juriti

Leitão

Ovelha

Macaco

Raposa

Sucuri

Zangão

Abelha

Aranha

Perdiz

Pardal

Juriti

Azulão

Tucano

Coruja

Gavião

Page 49: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Animais

Baleia

Búfalo

Cavalo

Camelo

Coelho

Elefante

Girafa

Jaburu

Jabuti

Jacaré

Javali

Juriti

Leitão

Ovelha

Macaco

Raposa

Sucuri

Zangão

Abelha

Aranha

Perdiz

Pardal

Juriti

Azulão

Tucano

Coruja

Gavião

Page 50: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos KCS

Conhecimento

Captura no workflow

ResoluçãoLiderança

Avaliaçãoda performance

Longevidadedo contéudo

Fluxo do trabalho

Evolução

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

Fluxo de trabalho

• Resolução estruturada de problema (REP) procura

entender antes de procurar resolver

• A interação entre a base de conhecimento e a criação

da solução está integrada ao processo de resolução

de problemas

Page 51: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Gerenciamento de Incidente e UFFA(Use it, Flag it/Fix it, Add it)

Crie incidente

Pesquise na basede conhecimento

Solução encontrada?

Solução correta?

Use(Use it)

Feche incidente

Pesquise ou Escale

Marque/Conserte(Flag it/Fix it)

Acrescente(Add it)

Sim

SimNão

Não

Resolva

Page 52: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos KCS

Conhecimento

Captura noFluxo de trabalho

ResoluçãoLiderança

Avaliaçãoda performance

Longevidadedo contéudo

Fluxo de trabalho

Evolução

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

Longevidade do conteúdo

• Padrão de conteúdo – formato

• Migração do conteúdo

• Amostragem randômica e avaliação das soluções na base de conhecimento

Page 53: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Possíveis Status de Soluções

RascunhoRascunho

AprovadaAprovada

ObsoletaObsoleta

PublicadaPublicada

Revisão TécnicaRevisão Técnica

RetrabalhoRetrabalho

CompatívelCompatível

Page 54: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos KCS

Conhecimento

Captura no fluxo de trabalho

ResoluçãoLiderança

Avaliaçãoda performance

Longevidadedo contéudo

Fluxo de trabalho

Evolução

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

Avaliação de Performance

• Programa de competência KCS

• Sistema de feedback

• Integração de métricas objetivas e subjetivas

• Resultados são distintos de indicadores de avanço/atividades

• Avaliação e reconhecimento da equipe

Page 55: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Desenvolvimento da Gestão de Conhecimentopelo Usuário

A competência do conhecimento define os sistemas de direitos e privilégios

Alguns na empresa continuarão como leitoresenquanto outros evoluirão

Líderes do ConhecimentoLíderes do Conhecimento

TutoresTutores

KCS I(leitores)

KCS I(leitores)

KCS II(finalizadores,

desenvolvedores)

KCS II(finalizadores,

desenvolvedores)

KCS III(editores)

KCS III(editores)

Page 56: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Processos KCS

Conhecimento

Captura no F luxo de trabalho

Resolução

Liderança

Avaliaçãoda performance

Longevidadedo contéudo

Fluxo de trabalho

Evolução

Estrutura para reutilização

Pesquisar é criar

Solução de qualidadeJust-in-time

Liderança

• Desenvolver e executar planos de comunicação

• Definir os objetivos e propósitos organizacionais

• Dar suporte e encorajar a boa performance e gerenciar performance inadequada

• Motivar as pessoas no trabalho, elaborando maneiras de fazer melhor sempre

Page 57: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Gerenciamento de Serviços ITIL

Suporte aos Serviços

Central de Serviços

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Problemas

Gerenciamento da Configuração

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Liberação

Gestão do conhecimento

Entrega dos Serviços

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento da Continuidade dos

Serviços de TI

Gerenciamento da Segurança

KCS completa este framework

Page 58: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

b

HD

M G

erente

SC

TL

Su

perviso

r

Clientes

KCSGerenciamento

da Base deConhecimento

CSS Nível 1

HDA Nível 2

Incidentes 10.000

Desenvolvimento e Produtos

20%

20%

3x - 10x Clientes

WEB Nível 0

2.000

400SCC Certificação de site

HDA Bootcamp

8.000

Framework

Page 59: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

Suporte Baseado no Conhecimento

KCS não é algo que adicionamos ao método de resolução dos problemas, mas é a forma como resolvemos os

problemas

Page 60: Knowledge-Centered SupportSM Foundations Workshop

HDI Brasil

Obrigado!

Luiz [email protected]