Miten asiakkaan matkaa mitataan? - Asiakaskokemuksen ennustajan käsikirja

  • Published on
    13-Apr-2017

  • View
    223

  • Download
    3

Embed Size (px)

Transcript

<ul><li><p>MITEN ASIAKKAAN </p><p>MATKAA MITATAAN?Asiakaskokemuksen ennustajan ksikirja</p></li><li><p>2</p><p>Asiakaskokemuksen kehittmisess ollaan </p><p>siirtymss pois yksittisten </p><p>kohtaamispisteiden mittaamisesta kohti </p><p>asiakkaan kokonaismatkan mittaamista.</p><p> Boston Consulting Group, 2016</p><p>Yksittisten kohtaamispisteiden </p><p>mittaaminen ei riit, jos </p><p>halutaan ymmrt koko </p><p>asiakkaan ostoprosessia ja </p><p>hydynt prosessista kertty </p><p>tietoa liiketoimintaptksiss.</p></li><li><p>3</p><p>JOS MITTAAT YKSITTISI </p><p>KOHTAAMISPISTEIT </p><p>ASIAKKAAN </p><p>KOKONAISMATKAN </p><p>SIJAAN, ET VLTTMTT </p><p>NE METS PUILTA. </p></li><li><p>4</p><p>ASIAKKAAN MATKA PHKINNKUORESSA</p><p>KESKUSTELUT </p><p>SOSIAALISISSA </p><p>VERKOSTOISSA</p><p>OMAAN </p><p>KOKEMUKSEEN </p><p>PERUSTUVAT </p><p>TAUSTATEKIJT</p><p>Asiakkaan matka sislt kaikki kohtaamiset yrityksen ja asiakkaan vlill. </p><p>Niiden lisksi matkaan vaikuttavat muun muassa:</p><p>YRITYKSEN </p><p>JULKISUUSKUVA</p></li><li><p>5</p><p>USEIN ASIAKKAAN MATKA ALKAA </p><p>KAUAN ENNEN ENSIMMISTKN </p><p>YHTEYDENOTTOA JA PARHAASSA </p><p>TAPAUKSESSA JATKUU VIEL </p><p>PITKN OSTOTAPAHTUMAN </p><p>JLKEEN.</p></li><li><p>HYVIN SUUNNITELTU ON </p><p>PUOLIKSI TEHTY</p><p>Mit teknologia mahdollistaa ja miten mittarit asetetaan?</p><p>Kuka mittareita kytt ja miten niist johdetaan toimenpiteet?</p><p>Miten toimenpiteet saadaan viety kytntn?</p><p>Asiakkaan matkaa ei voit mitata siiloissa. Siksi koko </p><p>organisaatio on saatava mukaan hankkeeseen. </p><p>Aivan aluksi onkin syyt mietti: </p><p>Miten oppien kautta voidaan johtaa organisaatiota?</p><p>Millaisia muutoksia organisaation tuotteisiin, palveluihin </p><p>ja tarjoomaan tulisi tehd?</p></li><li><p>KUN TIEDT VASTAUKSEN </p><p>KYSYMYKSIIN</p><p>...on aika laatia suunnitelma </p><p>strategialle, ohjelmalle ja muutoksen </p><p>johtamiselle.</p><p>Miten?</p></li><li><p>STRATEGIA</p><p>Luo tavoitteet, visio ja strategia</p><p>Varmista johdon sitoutuminen</p><p>Mrittele yrityksesi tuottaman </p><p>asiakaskokemuksen nykytila01</p><p>02</p><p>03</p></li><li><p>OHJELMAN SUUNNITTELU</p><p>Pt mitattavat KPI:t (Key Performance Indicator, </p><p>suorituskykymittari)</p><p>Valitse relevantit asiakkaan matkat ja luo niist </p><p>kartta (kts. seuraava sivu)</p><p>Mrittele hankkeelle omistajat ja organisaatio01</p><p>02</p><p>03</p></li><li><p>MITEN KARTOITAN ASIAKKAAN MATKAN? </p><p>Asiakkaan matkan voi piirt auki monella eri tapaa. </p><p>Tss yksi esimerkki:</p></li><li><p>11</p><p>KARTTA KONKRETISOI ASIAKKAAN </p><p>MATKAN. </p><p>KUN KANAVAT JA POLUN VAIHEET PIIRT </p><p>AUKI, NIIST LYT USEIN UUSIA </p><p>VAIKUTTAMISEN MAHDOLLISUUKSIA.</p></li><li><p>MUUTOKSEN JOHTAMINEN</p><p>Sitouta oikeat henkilt</p><p>Viesti muutos organisaatiolle</p><p>Arvioi organisaation valmius muutokseen01</p><p>02</p><p>03</p></li><li><p>13</p><p>TEORIASTA KYTNTNKun asiakkaan matkan mittaamisesta on tullut kiinte osa </p><p>organisaation toimintaa, l anna sen hautautua muiden </p><p>hankkeiden alle. Olennaista jatkuvassa toiminnassa on:</p><p>Varmistaa johdon sitoutuminen hankkeeseen</p><p>Tukea organisaatiota sislln tulkitsemisessa, viestin </p><p>jalkauttamisessa ja teknologian hydyntmisess</p><p>Varmistaa, ett tulokset vastaavat tavoitteita ja tarvittaessa </p><p>mahdollisiin muutostarpeisiin reagoidaan nopeasti</p><p>Seurata asiakaskokemuksen muutosta snnllisesti ja </p><p>luoda valmiuksia hydynt palautetta mys muissa </p><p>organisaation osissa.</p></li><li><p>ASIAKKAAN MATKAN </p><p>MITTAAMINEN EI OLE PROJEKTI, </p><p>VAAN KIINTE OSA YRITYKSEN </p><p>LIIKETOIMINNAN KEHITTMIST. </p><p>L SIIS JT SIT HYVN ALUN </p><p>JLKEEN PUOLITIEHEN.</p></li><li><p>HALUATKO TIET LIS </p><p>ASIAKKAAN MATKAN </p><p>MITTAAMISESTA?</p><p>Lataa uusi ilmainen oppaamme!</p><p>Asiakaskokemuksen ennustajan ksikirja</p><p>https://www.questback.com/fi/resource/asiakaskokemuksen-ennustajan-k%C3%A4sikirja</p></li></ul>