ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

“Müşterilerin markamız ile ilişkisini güçlendirmemiz gerekiyor”

“Müşteri memnuniyeti düşük”

“Daha müşteri odaklı bir marka olmalıyız»

“Müşterilerimizin markamıza bağlılığı düşük.”

“Müşterilerimizin yaşamında daha fazla yer kaplamak istiyoruz»

Müşteri şikayetleri artıyor»

“Müşteriler markamız hakkında olumsuz konuşuyorlar.”

“NPS skorumuzu yükseltmemiz gerekiyor»

“Müşterilerimizi daha fazla dinlemeliyiz.”

“Satış giderleri artıyor”

“Rekabet giderek güçleniyor»

“Yeni müşteriler bulmak giderek zorlaşıyor”

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri İlişkileri Satış Pazar Araştırmaları

Pazarlama İletişimi Ürün / Hizmet Tasarımı UI Design

Elde Tutma / Kaybetme Müşteri Tavsiyeleri Sadakat Yönetimi

Süreç Geliştirme Ürün Mühendisliği

Müşteri Memnuniyeti

Sadakat / Taraftarlık

Marka / İtibar

Kalite

Müşteri Deneyimi

Müşteri Deneyimi Kimler için Önemli ve Neyi Ölçüyorlar?

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyimi Evrimi

Pazarlama Daha iyi ürün

Müşteri İlişkileri Daha iyi servis

Online Servisler Daha kolay kullanım

Müşteri Araştırmaları Daha iyi görüş

Toplam Fayda Farklılaşma

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşterimiz bizi neden terk eder ?

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşterimiz bizi neden terk eder ?

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri deneyimi Destekçi müşteri • Destekçi müşteri

• Bizi korur

• Bize inanır

• Hata yapsak da affedebilir

• Doğru yapmamız için öneride

bulunur

Kısaca : Bizi tanıdıklarına

tavsiye eder!

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

28 endüstri 400 müşterinin ortalaması %16 !

Harley Davidson

81%

Amazon

73%

eBay

71%

FedEx

56%

Cisco

57%

Apple

66%

Southwest Airlines

51%

American Express

50%

Dell

50%

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Net Promoter Score

9

Destekçiler Aleyhte olanlar

Aleyhinizde konuşanların

sayısını azaltın

• Kırık parçaları tamir edin !

Önce Müşteri: Marka ve Deneyim

Destekçiler

Aleyhte olanlar

• Daha çok destekçi yaratın • Marka deneyimini farklılaştırın ve

sürekliliğini sağlayın

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Nasıl çalışıyor?

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyimi Tanımı

Müşteri Deneyimi Müşterilerinizin, sizinle temas

ettikleri her noktadaki ilişkiler doğrultusunda size verdikleri toplam değeri ifade eder.

Temas noktaları; ürün veya hizmetin kendisi, satış öncesi ve sonrası müşterinin sizinle karşılaştığı her nokta olabilir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Müşterilerinizin size verdikleri

toplam değeri maksimize etmek için tüm temas noktalarındaki tüm ilişkileri yönetme bilim ve sanatıdır.

MÜŞTERİLER Deneyim alıcıları

Tüm çabaların sonucu

ÇALIŞANLAR Deneyimi

yaratanlar Tutku & Özen

DENEYİM ÜRÜNLERİ Ana Ürün/Hizmet

Fonksiyonlar&Süreçler

DENEYİM DAVRANIŞLARI

Kişisel, İlgilenme, Özel durum çözümleri

SADAKAT = Güçlü İlişkiler

İLİŞKİ = Keyifli deneyimler, sürekli

DENEYİM = Şaşırtıcı, hoş bir etkileşim

DENEYİMİ YARATAN= İnsan

Defining our Relationships

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyiminin Faydaları • Müşteri cüzdan payının artması • Müşteri kaybetme oranının düşmesi • Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış • Yaşam boyu müşteri değerinin artması • Müşteri tavsiyelerinin artması • Müşteri şikayetlerinin düşmesi • Müşteri görüş ve fikirlerinin artması • Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması • Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması • Genel müşteri tabanının artması • Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi • Müşteri teşekkür mektuplarının artması

Mevcut Özellikler

Parite Hattı

Memnun etmeyen

faktörlerin giderilmesi

Mükemmellik sağlayan

faktörlerin yerleştirimesi

Deneyim

Unsurları

Farklılaşan Unsurlar

Farklılaşmamış Unsurlar

Deneyimlerden fark yaratmak

Duygusal Etkileşim

İlişkiye yapılan yatırım

İlişki Öncesi İlişki Ayrılık

The Efficient Relationship Paradox

– Lifetime View

Duygusal Etkileşim

İlişkiye yapılan yatırım

İlişki Öncesi

İlişki

Ayrılık

İlişki

Ayrılık

İlişki

Ayrılık

Gerçeklik Anı (Moment of Truth – MOT ) Analizi

Servis Çözümleri

Wow!

Keyifli

Fonksiyonel

Sorunsuz

Sorunlu

Asla

Tanışma

Seçim

Teslimat Teknik Destek

Deneyim Zekası

Web

IVR

Teklif

Satın Alma

Sözleşme

Talebi

Faturalama

Uzman

desteği

Sevkiyat

Servis Yeteneği

Uzmanlık,

nezaket,

iletişim

becerileri Ödeme Servis

Çözümleri

Müşterinin kritik

ihtiyaçlarını

anlamak

Tanışma

Seçim

Satın Alma Ödeme

Servis Yetenekleri Deneyim

Zekası

İlk aramada

problemin

çözülmesi

Teslimat Teknik Destek

Gerçek müşteri memnuniyeti değerlerine göre temas noktaları

Temas noktalarına müşteriler tarafından verilen önem derecesi

Etkili uygulamalar için en büyük fırsatların oldugu temas noktaları

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Marka Vaadi Müşteri Deneyimi...

Marka Vaadi: Güvendesiniz

Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmet

Müşteriye sunulan taahhüt: Beklentilerinin ötesine geçmek

Kontrol altında tutmak

Gerçekten dürüst olmak

Müşteri için en iyisini önermek

Müşteriyi Şaşırtmak

Hedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olma

Deneyim

Unsuru: Müşteri Hizmetleri

Deneyim

Unsuru: Kişisel Teklifler

Deneyim

Unsuru: Yaşam tarzı

aktiviteleri

Deneyim

Unsuru: İletişim

Etkileşime göre

tasarım

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci

• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı organizasyonel seviyelerde farklı fikir ve kaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gereken uzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugu dogrusal olmayan bir döngüdür.

• Bu Pazarlamanın Geleceğidir...

Beynimizin Duygusal tarafı (95%)

Beynimizin mantıksal tarafı

İpuçlarının bilinçli veya bilinçsiz olarak filtrelenmesi ve mantıksal düzene oturtulması

ve duygusal izlenimler

Müşteri Deneyimi... Başlangıçtan sonuca kadar bir bütündür... Arkadaşınızdan Amazon’u duydugunuz anda başlar, paketinizi teslim aldıgınız ve açtıgınız an’a kadar devam eder. Jeff Bezos

Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek bu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizim

bilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanların yaşamlarının bir parçası olmamız gerekiyor ve digital ortam bize bunu yapma olanağı sağlıyor. Simon Pestridge, Nike UK

Strateji

Beklentiler

Keşif

Mevcut Durum

Tasarım

İstenen Durum

Yayılım

DNA Değişikliği

Uygulama

Sürekli Gelişim

ww

w.m

ust

eri

de

ney

imi.

com

.tr

MDM

Teşekkürler

www.hakantetik.com

Müşteri Deneyimi Merkezi