Posizionamento tool CRM on-the-cloud

Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud

Andrea Di Pinto

04/10/2014

Versione 1.0

Autore: Andrea Di Pinto Versione: 1.0

PremessaIl presente documento prende in considerazione i seguenti prodotti di CRM:• Salesforce.com• SugarCRM On Demand• Microsoft Dynamics CRM Online

Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 2Data: 04/10/2014

Ambito del documento

L’obiettivo del documento e’ posizionare i prodotti confrontandoli in maniera diretta.Scopo

• I vari prodotti sono soggetti ad upgrade piu’ volte nel corso di ogni anno quindi e’ importante controllare la data del presente documento e comunque verificare la presenza di funzionalita’ specifiche.

• Lo studio di Gartner a cui ci si riferisce nel documento e’ datato 15 luglio 2014.

Punti di attenzione

• Salesforce• Sito Salesforce, http://www.salesforce.com/• Winter ‘15 Guide, https://na1.salesforce.com/help/doc/en/sf.pdf.• Success Community\Help, https://help.salesforce.com/apex/HTViewHelpDoc?id=basics_welcome_salesforce_users.htm&language=en_US

• MS Dynamics CRM Online• Sito MS Dynamics CRM, http://www.microsoft.com/it-it/dynamics/crm.aspx• MS Dynamics CRM 2015 User Guide, http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=517351• MS TechNet Library, http://technet.microsoft.com/en-us/library/dn798679(v=crm.10).aspx

• SugarCRM• Sito SugarCRM, http://www.sugarcrm.com/• Administrator e User Guides, http://support.sugarcrm.com/02_Documentation/01_Sugar_Editions/02_Sugar_Enterprise/

Altre fonti sono citate nel corso della presentazione.

Fonti principali

http://www.salesforce.com/

https://na1.salesforce.com/help/doc/en/sf.pdf

https://help.salesforce.com/apex/HTViewHelpDoc?id=basics_welcome_salesforce_users.htm&language=en_US

http://www.microsoft.com/it-it/dynamics/crm.aspx

http://go.microsoft.com/fwlink/p/?LinkID=517351

http://technet.microsoft.com/en-us/library/dn798679(v=crm.10).aspx

http://www.sugarcrm.com/

http://support.sugarcrm.com/02_Documentation/01_Sugar_Editions/02_Sugar_Enterprise/


Gartner Magic Quadrant per il CRM

Data: 04/10/2014 Posizionamento prodotti CRM on-the-cloud 3

Secondo Gartner tutti i prodotti considerati sono dei leader di mercato


Gartner – Pro’s & Con’s


Pro’s Con’s

• Proven Quality and Reliability• Broad Ecosystem Through AppExchange• Salesforce1 Platform

• High Subscription Price• Mobile• European Data Center Coverage*

• Price Value• Microsoft Centricity• Usability• Partner Networks

• New Mobile Product• Building Relationship With Sales Organizations• Reporting and Analytics

• Open-Source Technology Base• Price Value• Customer Responsiveness

• Lack of Global External Service Provider (ESP) Partnerships

• More Large Enterprise Wins• Limited Professional Services

E’ raccomandabile verificare le valutazioni di Gartner tra una release e l’altra delle applicazioni.

* Salesforce.com ha aperto in UK il primo data center europeo a ottobre 2014.




Gartner – Pro’s & Con’s


Vanno sempre verificati puntualmente i requisiti di business per assicurarsi che il sistema scelto supporti le funzionalita’ richieste dal cliente, il piu’ possibile in maniera nativa.

Le quotazioni di listino possono essere soggette a sconti in fase di trattativa.

Completezza delle funzionalita’

Pri

cin

g

Specialmente in combinazione con altri prodotti MS, offre elevata completezza e pricingcontenuto.

E’ la soluzione piu’ completa. Le quotazioni di listino di Salesforce.com possono essere soggette a sconti in fase di trattativa.

Offre tutte le funzionalita’ di base ad un prezzo contenuto.




Licenze e prezzi


Le Edizioni sono bundle di licenze: l’Edizione Salesforce piu’ venduta e’ l’Enterprise.Le versioni corrispondenti a Salesforce Enterprise sono Dynamics CRM Professional e SugarCRM Enterprise.

SALESFORCE - Prezzi

per utente al mese per funzionalita’ Core

CLOUD

Sales Cloud Service Cloud

EDIZ

ION

I

Performance € 315 € 315

Unlimited € 270 € 285

Enterprise € 135 € 145

Professional € 70 € 70

Group € 27

Include Lead Management, Sales Management, Campaign Management, Case Management, Reports & Dashboards, Workflow & Approval Processes, Access Management, Profile Management, Customizations.

MS Dynamics CRM Online (Professional)

SugarCRM(Enterprise)

€ 50 $ 60

All’interno della stessa organizzazione possono coesistere utenti appartenenti a diversi Cloud, purche’ i Cloud appartengano a loro volta alla stessa Edizione.


Architettura funzionale high level


Ciascun elemento dell’architettura ha un pricing associato.

Applicazioni disponibili su App Exchange

Funzionalita’ aggiuntive

Core

Sales Cloud

Service Cloud

Community Cloud

Analytics Cloud

Marketing Cloud

Data.com

Pardot

Enterprise Edition







Professional

Applicazioni disponibili su MS Pinpoint

Prodotti collegati

Core

Sales

Service

MarketingPilot

Social Listenin

g

SharePoint

Office 365

Power BI





Enterprise

Applicazioni disponibili su SugarExchange

Prodotti dei partner

CoreDocuSign

HootSuite

…

Marketo

Zendesk

Sales

Service


Differenze tra i prodotti

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Premessa

A seconda dei casi e per ciascun prodotto, le feature non disponibili out-of-the-box possono essere ottenute ad un costo aggiuntivo in uno o piu’ dei seguenti modi:

• Acquistando apposite licenze aggiuntive• Facendo un upgrade sulle licenze acquistate• Acquistando applicazioni sviluppate da terze parti o dallo stesso provider del prodotto• Effettuando sviluppi ad hoc• Individuando workaround sulle configurazioni, includendo se necessario procedure manuali ad hoc

Spesso, inoltre, la disponibilita’ di una feature e’ solo una questione di tempo perche’ la feature e’ gia’ nella road map di sviluppo del provider.

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Feature non out-of-the-box

La scelta tra avere una feature out-of-the-box e ottenerla per via alternativa implica la valutazione di trade off che riguardano costi, tempi di disponibilita’, scalabilita’, affidabilita’.

Punto di attenzione


Security


In Salesforce.com, profilo per profilo, e’ possibile indicare da quali indirizzi IP e all’interno di quali fasce orarie gli utenti sono abilitati ad accedere alla piattaforma.

A seconda del profilo, e’

possibile vincolare gli utenti ad

accedere da un certo range di IP

e all’interno di determinate fasce

orarie.




Knowledge management


Il knowledge management e’ incluso in SugarCRM mentre e’ disponibile ad una fee aggiuntiva in Salesforce ed e’ incluso nella versione Enteprise di MS Dynamics CRM (153,30€/utente/mese).

Le soluzioni ai ticket risolti possono essere descritte in Articles e messe a disposizione di tutti, anche utenti.


Company chat


Salesforce.com e Dynamics CRM Online mettono a disposizione strumenti per la chat aziendale, integrati con le rispettive piattaforme.

Chatter consente di condividere report e dashboard, fare tracking di record e utenti, ricevere notifiche in real time e molto altro in maniera integrata con il resto della piattaforma.

Yammer e Lync sono’prodottistandalone, successivamente integrati con Dynamics CRM. Il livello d’integrazione e’ in costante aumento.




Questions & Answers


Salesforce.com Answers abilita la gestione delle domande dei clienti in un contesto di community, consentendo ai clienti stessi di accedere alla knowledge base o aprire un Case partendo da una domanda.

Answers e’ una funzionalita’ di Community di Salesforce.com che consente di postare domande, rispondere a domande, votare la migliore risposta, trasformare le domande in Cases e accedere alla knowledge base dell’organizzazione.




Processi di approvazione


I processi di approvazione sono funzionalita’ dedicate alla gestione dell’approvazione di documenti disponibili nativamente in Salesforce.com e MS Dynamics CRM.

Ok

Ok

Ok

Approvato!

Le richieste di approvazione possono essere associate ad alert per email o su Chatter (Salesforce.com).

L’approvazione puo’ avvenire rispondendo all’email di alert o intervenendo sul documento da approvare.

Il processo di approvazione puo’ essere configurato su piu’ livelli e prevedendo approvazioni congiunte e deleghe di approvazione.




Territory management


I forecast sono organizzati per territori, seguendo la gerarchia territoriale nei vari livelli di roll up.Il territory managmenet di SugarCRM e’ un progetto attualmente in beta (http://www.sugarforge.org/projects/territory).

Cliente

Sede RM

Sede MI

Esempio di gerarchia territoriale

Italia

Area X

Regione Y

Provincia Z

Il territory management consente a clienti e utenti di «appartenere» a piu’ territori e, di conseguenza, avere accesso a dati relativi a territori distinti.Inoltre, i criteri di definizione dei territori possono essere scelti a piacere facendo leva anche su campi custom.

http://www.sugarforge.org/projects/territory




Tassi di cambio storicizzati


SugarCRM e Dynamics CRM consentono di definire tassi di cambio per ciascuna moneta , applicando il tasso di cambio inserito a tutti i valori economici delle opportunita’ a sistema senza storicizzazione.

Cambio con Gen 2014 Feb 2014 …

…

…

…

…

I valori economici delle

opportunita’ chiuse rimangono

legati al valore del tasso di

cambio in vigore quando

l’opportunita’ e’ stata

effettivamente chiusa.




Social listening


MS Dynamics CRM propone una soluzione di social listening inclusa nella licenza base. Nel 2011 Salesforce ha acquisito Radian6, il tool di social media monitoring utilizzato da piu’ della meta’ delle aziende F’ortune 100: Radian6 e’ disponibile ad un costo

aggiuntivo.

Le soluzioni Dynanmics CRM e Salesforce (disponibile ad un costo aggiuntivo) consentono di condurre analisi di sentiment, share of voice e implementare attivita’ di social marketing e reputationmanagement.




Sales/service console


Le console sono lo strumento principale per ottimizzare il lavoro di sales e service reps.Consentono una visione compatta e ottimizzata delle informazioni relative ad un account, case oppure opportunita’.

Le console sono viste customizzabili

concepite per ottimizzare il lavoro di sales e

service reps.

Consentono di avere nella stessa pagina

tutte le info relative ad un account, ai case in

gestione o gestiti, i contatti, le opportunita’ di

vendita, eccetera.

Unified Service Desktop e’ un framework

pensato per sviluppare applicazioni dedicati

ai call center per ottimizzare la gestione di

case.




Computer Telephony Integration


La soluzione Open CTI di Salesforce prevede un connettore completamente e flessibilmente configurabile on the cloud.La soluzione Microsofy Dynamics CRM, basata su Unified Service Desk, prevede la creazione di adapter ad hoc da installare sui

client.




Strumenti di sviluppo e integrazione


Oltre alla disponibilita’ di API che consentono l’accesso dall’esterno, Microsoft e Salesforce prevedono piattaforme di sviluppo e integrazione.La piattaforma Salesforce, in linea con la sttrategia aziendale, consente di sviluppare senza scrivere codice, ossia in modalita’ point & click.

SugarCRM e’ un progetto Open Source.




Livelli di servizio


Salesforce.com garantisce SLA solo su base trattativa e, pubblica la disponibilita’ per singola istanza (http://trust.salesforce.com/trust/status/) che storicamente e’ risultata superiore al 99,9%.

Microsoft pubblica I dettagli del suo SLA e SugarCRM cita I parametri fondamentali, lasciando i dettagli alla singola trattativa commerciale.

Uptimemensile

Service credit

< 99,9% 25%

< 99% 50%

< 95% 100%

𝑈𝑝𝑡𝑖𝑚𝑒 =𝑀𝑖𝑛. 𝑖𝑛 𝑢𝑛 𝑚𝑒𝑠𝑒 − 𝑚𝑖𝑛. 𝑑𝑖 𝑑𝑜𝑤𝑛𝑡𝑖𝑚𝑒 𝑖𝑛 𝑢𝑛 𝑚𝑒𝑠𝑒

𝑀𝑖𝑛𝑢𝑡𝑖 𝑖𝑛 𝑢𝑛 𝑚𝑒𝑠𝑒

SugarCRM garantisce il 99,5% di uptime, misurato su base mensile.Non sono disponibili info su service credit e vincoli sul sito ufficiale.

Maggiori informazioni suhttps://port.crm.dynamics.com/portal/static/1033/sla.htm

http://trust.salesforce.com/trust/status/

https://port.crm.dynamics.com/portal/static/1033/sla.htm


Ecosistema applicazioni di terze parti


Il marketplace piu’ sviluppato e’ quello di Salesforce, che conta circa il doppio delle app rispetto a Pinpoint (Microsoft).

AppExchange (https://appexchange.salesforce.com/)

conta 2.660 applicazioni e circa 2,8mln di installazioni.

Pinpoint (https://pinpoint.microsoft.com/) conta circa

1.200 applicazioni per Dynamics riguardanti il CRM.

SugarExchange (http://www.sugarexchange.com/)

conta circa 120 applicazioni per la versione Enterprise.



https://appexchange.salesforce.com/

https://pinpoint.microsoft.com/

http://www.sugarexchange.com/


Livelli di assistenza post-vendita

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Salesforce.com


Standard Success Plan Premier Success Plan Premier+ Success Plan

Customer Success

• Self-service resources including Help site, knowledge base, and community

• Best practices to drive user adoption & productivity

• Release readiness programs• Assigned success resource*

• Best practices to drive user adoption & productivity

• Release readiness programs• Assigned success resource*

Support• Online case submission• 2-business day response

• 24x7 toll-free phone and online• 1-hour initial response for critical issues• Premier developer support

• 24x7 toll-free phone and online• 1-hour initial response for critical issues• Premier developer support

Training• “Getting Started” online

catalog

• Unlimited access to online Premier training catalog

• Role-based learning paths• Customizable training templates

• Unlimited access to online Premier training catalog

• Role-based learning paths• Customizable training templates

Administration • Access a certified team to maintain your Salesforce solution

Pricing • Included • 15% of list price • 25% of list price

*Assignment of a Premier success resource will be made with Unlimited Edition or Performance Edition user subscription with an annual value of at least $1M or a total Premier annual fee of $100,000.




Microsoft Dynamics CRM Online


Tutte le opzioni offrono Community Forums, Service Dashboard, self-help portals CustomerSource & Customer Center, Web IncidentSubmission, Unlimited Break/Fix Incidents, Unlimited Callback Phone Support.

Subscription Enhanced Professional direct Premiere

Support Local business hours Local business hours 24x7 for Severity A cases 24x7 for Severity A cases

Fastest Response Time Next business day <2 hours<1 hour; priority routing to Tier 2

escalation engineers<1 hour; priority routing to Tier 3

escalation engineers

Training Getting Started catalog and access to Self-Help Materials

Full access to E-Learning and training manuals



Technical Account Manager Pooled Assigned

Remote Diagnostics & Enhanced Reporting X

Escalation Help Desk X X

Advisory Support Limited Full

Onsite Services X

Monthly Reviews X X

Mentoring X

Proactive Services X

Pricing Included $5/seat/month $9/user; minimum purchase 100 seats Varies


SugarCRM


Professional Enterprise Ultimate

Support Hours • 8x5 (by region)• 12x5 (optional)

• 12x5 (by region)• 24x7(for P1 only)• 12 x 5 (for P2 & P3)

Number of Contacts • 2 • 4 • 5

Number of Cases • Unlimited • Unlimited • Unlimited

P1 Response Time • 4 business hours 2 business hours • 1 hour

P2 Response Time • 1 business day • 4 business hours • 2 business hours

P3 Response Time • 2 business days • 1 business day • 4 business hours

Phone Support • No (optional) X X

Pricing • Included • Included • Included

Business

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