USEO SARL

149 rue Saint Honoré

75001 Paris

France

Allier technologies et usages

Le community management

Cri Ouest

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USEO en quelques mots

Un cabinet de conseil en organisation autour des

nouvelles technologies

30% de nos ressources investi en R&D :

Benchmark et modélisation des usages

Analyse des solutions du marché

Production d’études de l’état de l’art

Serious Game

Animation pédagogique

Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop, JCD,

Saur…Assemblée Nationale, plusieurs

Ministères et conseil généraux, Grand Lyon,

Strasbourg, …

Retrouvez nous sur communaute.useo.fr

pour accéder à l’ensemble des études et

ressources partagées.

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USEO et moi

Je suis un directeur chez USEO, spécialisé autour des stratégies de collaboration sociale.

2 projets à mettre en avant

Un serious game autour de la maturité

des usages 2.0: http://sena.useo.net

Des études sur les réseaux sociaux

d’entreprise : http://referentiel.useo.net

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Etre community manager

http://www.youtube.com/watch?v=1n2MtHJ1yD8

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Les communautés à l’origine

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Définition sociologique d’une communauté

La communauté est l’ensemble social

dont les membres partagent des valeurs et

se reconnaissent des liens fort

d’appartenance de chacun à chacun avec

le tout communautaire

Robert de sociologie

7

Un exemple de communauté

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En résumé une communauté

Un groupe d’individus

Des valeurs partagées par les membres

La conscience des valeurs communes

partagées (raison d’être)

Un lien renforcé entre les membres

Une identité commune revendiquée

(frontière)

Des règles ou des rites

Une langue commune

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Les communautés en ligne

De part leur nature les communautés en ligne

sont l’interpénétration de deux composantes ; le

social et la technique. Ce dispositif

sociotechnique est en constante évolution, c’est

une des caractéristiques fondamentales des

communautés en ligne. L’impact sociologique

des techniques est important dans nos

comportements à adhérer et utiliser ces outils. De

même le potentiel, le devenir de la communauté

font d’elle un système ouvert sur l’avenir et un

processus d’innovation permanente.

Eric Lamidieu

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DU WEB 1.0 AU WEB 2.0

11

Du web 1.0 au web 2.0

12

Le web 2.0 est un éco-système social basé sur des outils et

des usages

13

UN OU DES COMMUNITY

MANAGERS

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Le Conversation Manager

Le conversation manager a pour mission d'animer les

échanges entre internautes, utilisant un service web commun,

et de faire respecter les règles de bonne conduite au sein de la

communauté :

Assurer la présence continue de l’entreprise sur le web

Dynamiser les communautés existantes

Porter l’identité et la stratégie de la marque

Assurer une veille et une surveillance de la e-reputation

Produire du contenu sur les médias sociaux

Fournir des réponses, voir mettre en place des actions correctives

sur les différents médias sociaux

Mesurer et analyser les impacts de la présence de la marque sur le

web

Connaître les principaux usages et technologie du web 2.0

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Le Community Manager

Le community manager : a pour mission d’animer de manière

opérationnelle les communautés de l’entreprise

(collaborateurs, partenaires…)

Prendre en charge les activités opérationnelles nécessaires au

cycle de vie d’une communauté (lancement, développement,

mesure et extension)

Prendre en charge les activités opérationnelles de mise à

disposition des technologies utilisées pour opérer les communautés

Mesure l’intensité de l’activité d’une communauté, la pertinence de

ses productions et sa croissance

Inspiré de talentys

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Un poste en devenir…

Une nécessaire coordination à un niveau plus stratégique

passe notamment par un poste dédié. On peut l’appeler

Directeur des Communautés, Chief Networking Officer, Chief

Community Officer, Social Computing Strategist…

Ce rôle supervise l’action des community managers, puisqu’il se

situe en amont à un niveau stratégique. Il développe les

programmes de travail en phase avec les besoins et la stratégie de

l’ensemble de l’organisation afin d’intégrer les usages autour des

médias sociaux et les processus collaboratifs internes, externes et

transverses (communautés de pratique internes, social CRM…).

Il travaille à une transformation de l’organisation pour un

fonctionnement plus collaboratif avec les responsables associés à

ces processus : CRM, communication, marketing, RH...

De part son aspect transverse et stratégique, le rattachement de ce

poste à la DG est préférable

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PRÉSENCE SUR LES MEDIAS

SOCIAUX

18

Plus que des outils, une stratégie à mettre en place

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Une question uniquement quantitative ?

Nb de visites

Nouveaux visiteurs vs. Déjà connus

Fréquence des visites

Temps passé

Origine

Type de médias consultés

Enrichissement

Participation

Mise en ligne de contenu

Nb de citations

….

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Que mesure-t-on ?

Favoriser le dialogue

Sensibiliser à la marque

Améliorer le service après-vente

Innovation participative

Augmentation du chiffre d’affaires ou du nombre de vente

…

Confidentiel

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LES COMMUNAUTÉS EN

ENTREPRISE

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La mise en place d’une communauté doit faire face à 5 défis

• Revisiter les éléments d’organisation pour faciliter le travail en communauté Organisationnel

• Créer pour ses collaborateurs des incitations à travailler en réseau et sous la forme de communautés

Managérial

• Développer le sentiment d’appartenance à des communautés Communautaire

• Comprendre l’intérêt de chacun à participer à un fonctionnement en réseau et au travail en communauté

Personnel

• Mettre en place un système qui facilite l’échange d’information et la réflexion commune Technique

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Créer des dynamiques que l’on retrouve sur le web

2.0… Des dynamiques collaboratives : des personnes qui ne se connaissent pas bien et

qui s’unissent au sein de problématiques communes et construisent ensemble

de l’information.

Des dynamiques communautaires : intimement liées aux premières, elles

permettent aux personnes s’intéressant aux mêmes sujets de s’identifier et de

se regrouper.

Des dynamiques d’ouverture et de partage : l’information n’est plus réservée à celui

qui l’a, à celui qui la produit ; elle est immédiatement partagée, publiée afin de

permettre un enrichissement par la communauté.

Des dynamiques transversales et ascendantes : l’information ne va plus seulement

de celui qui la détient vers les autres. Elle remonte également dans le sens

inverse et génère des discussions qui permettent, là encore, son

enrichissement.

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Quand on lit le « Entreprise 2.0 : state of adoption » du dernier trimestre,

82% des organisations interrogées n’ont pas pu calculer un ROI.

Cependant si ces mêmes entreprises n’ont pas pu mesurer le ROI de cette

initiative 2.0, le même pourcentage (82%) se disent satisfaites d’avoir mis

en place une stratégie 2.0 dans leur organisation.

« On a tendance à surestimer ce qu’on peut mesurer et sous-

évaluer ce qui ne peut pas l’être »

John Hayes directeur marketing d’American Express

ROI ou satisfaction ?

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Pour les entreprises françaises qui travaillent de façon

collaborative

38%

30%

29%

3%

Le travail collaboratif

Augmente le partage de connaissance

Augmente l'apprentissage informel

Augmente la réactivité/productivité

Ne change rien

Source : baromètre CCIP 2008

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N’ayez pas peur