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Repères 2010-2011
Repères 2010-2011www.europ-assistance.com
Veiller sur vous…Sans que vous ne vous en aperceviez… Pour aller au-devant de vos attentes, Europ Assistance invente chaque jour de nouveaux services pour vous, votre foyer, votre santé et celle de vos proches, vos déplacements ou vos voyages. Des services plus proches, plus personnalisés et plus simples d’accès.
Pour en savoir plus, www.europ-assistance.com
18 Notre métier
20 Voyage 22 Automobile 24 Santé 26 Famille & Domicile
28 Le Groupe en 2010
28 Hommes et management 30 Organisation 32 Responsabilité sociétale
1 Profil
2 Message du Président et du Directeur Général
4 Chiffres clés 2010
8 Les Care Services
De l’assistance d’urgence aux Care Services
Partout dans le monde, les hommes et les femmes sont confrontés à des mutations sans précédent. Les effets de la mondialisation, l’urbanisation croissante, l’effervescence permanente des technologies et l’allongement de la durée de vie impactent en profondeur nos conditions de vie et nos modes de consommation. Dans le même temps, les évolutions économiques et les bouleversements climatiques rendent notre monde plus incertain.
Chacun a le sentiment contradictoire que la vie est aujourd’hui à la fois plus facile, plus complexe et plus incertaine. Chacun éprouve le besoin de se sentir écouté, soutenu, rassuré, dans sa sphère personnelle et familiale comme dans ses activités professionnelles, ses déplacements ou ses voyages.
Le Groupe Europ Assistance est un opérateur mondial de Care Services, les services d’assistance personnalisée, dans les domaines de la santé, du domicile, de la vie familiale, de l’automobile et des voyages. Être là, efficaces et toujours présents à vos côtés, au quotidien comme dans les moments exceptionnels, pour simplifier, sécuriser et adoucir votre vie, c’est notre métier.
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2 EuropAssistance
Message du Président et du Directeur Général
Le Groupe Europ Assistance occupe une position éminente dans son secteur et sur la scène internationale, et s’affirme comme la marque de référence des services d’assistance personnalisée, les Care Services.
En 2010, plusieurs étapes importantes pour le développement du Groupe ont été franchies, par exemple avec l’ouverture d’une nouvelle filiale en Turquie, la prise de contrôle en France de la société de vente de téléassistance pour personnes âgées, Océalis, qui renforce la position d’Europ Assistance dans ce secteur, la création du premier réseau labellisé de prestataires éco-responsables – « First selected network » ou encore le lancement de plusieurs applications pour iPhone® et du portail internet pour les services quotidiens de santé Docticare.
Le Groupe a aussi lancé sa nouvelle signature « you live we care », qui porte la nouvelle promesse de la marque Europ Assistance d’accompagner ses clients dans toutes les circonstances de leur vie, dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles, partout dans le monde.
2011 s’est ouvert sous de nouvelles perspectives, dans un environnement économique et financier incertain dans le monde et dégradé en Europe. Le monde évolue, les modes de consommation sont en pleine transformation, avec une forte demande de services personnalisés à forte valeur ajoutée. Europ Assistance s’adapte pour tirer parti de ces changements, en rééquilibrant son portefeuille d’activités et ses implantations, en faisant évoluer ses modèles de distribution et en poursuivant son développement dans les services de la vie quotidienne.
Notre ambition est de devenir l’entreprise la plus innovante du secteur des Care Services, partout où nous sommes implantés, pour faciliter la vie quotidienne et la mobilité de nos clients.
Claude Tendil Martin Vial Président du Conseil d’Administration Directeur Général
Un modèle économique durable
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Chiffre d’affaires consolidé
1386ME
Résultat opérationnel courant
39ME
Chiffre d’affaires réalisé hors de France
74%
Le Groupe a enregistré en 2010 une augmentation de son chiffre d’affaires de près de 8 %, plus élevée qu’en 2009 (6,6 %). Malgré une croissance économique très faible en Europe (1 % dans l’UE), Europ Assistance conforte ses positions, en particulier en France, en Belgique et au Portugal et tire parti de la vigueur des pays émergents en Inde, Chine et Amérique latine, avec une hausse record, entre autres, de l’activité au Brésil (+ 58 %).
Solidité en Europe, forte croissance dans les pays émergents
42 % Automobile 32 % Voyage 15 % Santé 10 % Famille & Domicile 1 % Autres
4 610 374 Automobile 943 768 Voyage 1 116 653 Santé 658 379 Famille & Domicile 4 443 872 Autres
ChiffREd’AffAiREspARMétiEREn % du chiffre d’affaires
NoMbREd’iNtERvENtioNsdANslEdoMAiNEdEsCare ServiCeS
ChiffREd’AffAiREsCoNsolidéEn millions d’euros
1 3861 288
2009 2010
4 EuropAssistance
Capitaux propres
216ME
RésultAtopéRAtioNNElCouRANtEn millions d’euros
3942
2009 2010
Inauguration à São PauloLe 22 mars 2011, Europ Assistance Brésil inaugure sa nouvelle agence commerciale à São Paulo. L’inauguration de cette nouvelle agence témoigne du développement significatif de la compagnie qui a enregistré une croissance sans précédent.
Ouverture d’une nouvelle filiale Europ Assistance en Turquie En mai 2010, le Groupe Europ Assistance ouvre une nouvelle société, qu’il détient à 100 %. Les bureaux de la nouvelle filiale sont situés dans le centre moderne d’Istanbul et offrent des services dans les domaines du voyage, de la santé, de l’automobile et du domicile. Le centre d’appels, ouvert 24 h/24 et 7 j/7, reçoit plus de 20 000 appels et traite plus de 7 000 dossiers par mois. Juste avant son premier anniversaire, Europ Assistance Turquie, avec un effectif de 50 collaborateurs, s’est hissé à la cinquième place sur le marché turc de l’assistance.
Faits marquants
http://www.docticare.it Portail Santé et web servicesEn septembre 2010, le Groupe Europ Assistance lance docticare.it, un portail santé qui donne accès à un large bouquet d’informations santé, offre des services personnalisés dans le domaine de la prévention et de la gestion des données médicales, et propose des web services à forte valeur ajoutée : forums thématiques, atlas et dictionnaire médical, conseils pour les situations d’urgence ou la prévention, ainsi que des applications interactives. L’espace personnel permet de créer et mettre à jour son dossier médical en ligne, ou de gérer des passeports cliniques multilingues téléchargeables et imprimables.11,8 millions
d’interventions réalisées
58,2 millionsd’appels traités par les chargés d’assistance
300 millionsde clients couverts directement par Europ Assistance ou via ses partenaires
420 000partenaires référencés
400professionnels de la médecine
4 300chargés d’assistance
7 000collaborateurs
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Un Groupe, une marque et une signature mondialeDepuis le 8 décembre 2010, la signature « You live we care » est déployée aux côtés du logo de Europ Assistance dans les 38 pays où le Groupe est implanté. Europ Assistance a en effet décidé de décliner sous une marque unique sa promesse à ses 300 millions de clients finaux, aux grands comptes et à son réseau de 420 000 partenaires référencés. Une promesse en anglais, langue la plus utilisée sur les cinq continents où opère le Groupe.
Lancé dans le cadre de la nouvelle feuille de route 2011-2015 visant à faire d’Europ Assistance l’entreprise la plus innovante de son secteur, « You live we care » exprime fortement le cœur de métier du Groupe : inventeur des « Care Services », une nouvelle génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnent les consommateurs dans toutes les circonstances de la vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles, comme dans la vie quotidienne.
Filiales
Plates-formes téléphoniques
Bureaux de correspondants
Conduit par une demande planétaire, dans les pays riches comme dans ceux émergents, le Groupe a encore étendu cette année son vaste réseau mondial.
Sur les ailes des Care Services 80sociétés et succursales dans 38 paysAfrique du Sud, Allemagne, Angola, Argentine, Autriche, Bahamas, Belgique, Brésil, Cameroun, Canada, Chili, Chine, Congo, Espagne, États-Unis, France, Grèce, Hongrie, Inde, Irlande, Italie, Libye, Luxembourg, Nigeria, Pays-Bas, Pologne, Polynésie Française, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Russie, Serbie, Singapour, Suisse, Tchad, Tunisie, Turquie.
40plates-formes téléphoniquesAngers, Arnhem (Pays-Bas), Athènes, Badajoz (Espagne), Bangkok, Barcelone, Bruxelles, Budapest, Buenos Aires, Deventer (Pays-Bas), Fort Lauderdale (USA), Genève, Istanbul, Johannesburg, Le Mans (France), Lisbonne, Londres, Madrid, Milan, Moscou, Mumbai, Munich, Navan (Irlande), Papeete, Paris, Pékin, Prague, Rende (Italie), Rostock (Allemagne), San Diego, Santiago (Chili), São Paulo, Shanghai, Singapour, Toronto, Tunis, Varsovie, Vienne, Washington DC, Zurich.
208pays couverts par les correspondants du Groupe
2appels traités par seconde dans le monde
1intervention toutes les 2 secondes
148pays où Europ Assistance est intervenu en 2010
6 EuropAssistance
EA-live : entre information interne et réseau social Depuis la fin 2010, les 7 000 collaborateurs d’Europ Assistance dans le monde sont en ligne et en lien permanent sur EA-live, la plate-forme d’information interne du Groupe. Véritable portail d’information interne participatif, le site en français et anglais offre toute l’actualité du Groupe et de ses filiales. C’est aussi un vrai réseau social, avec création de profil, trombinoscope, téléchargement de photos, offres d’emplois, concours et sondages… Les Trophées Top Com, qui récompensent chaque année en France les meilleures opérations de communication, lui ont décerné en février 2011 le trophée d’argent dans la section Multimedia corporate.
Europ Assistance République Tchèque leader du VoyageEurop Assistance devient le leader du secteur de l’assistance voyage en République Tchèque en 2010, avec plus de 28 % de part de marché.
Faits marquants15e anniversaire d’Europ Assistance PologneEn 2011, Europ Assistance Pologne fête son quinzième anniversaire. Quinze années de croissance ininterrompue qui ont fait d’elle l’une des premières sociétés d’assistance polonaises.
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Nouveau centre opérationnel en EspagneLe 16 février, Europ Assistance Espagne ouvre à Badajoz une nouvelle plate-forme téléphonique, après celle qui avait été créée en 2007. Sa position stratégique proche de Madrid et de Lisbonne renforce les synergies entre les filiales de la péninsule Ibérique.
Prise de participation majoritaire dans EAP et Bien-Être AssistanceEurop Assistance France finalise avec Malakoff Médéric le rachat des parts d’Edenred (Accor) dans EAP et Bien-Être Assistance. À l’issue de cette opération, les deux sociétés EAP et Bien-Être Assistance sont désormais détenues par Europ Assistance France pour 51 % et par Malakoff Médéric pour 49 %.
15e anniversaire d’Europ Assistance BrésilPionnier de l’assistance d’urgence au Brésil et leader du marché, la compagnie brésilienne célèbre en 2011 ses quinze ans d’activité !
Région 1Italie, Allemagne, Suisse, Autriche
Région 3Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie
Région 2France, Benelux, Amérique du Nord
Région 4Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique
8 EuropAssistance
Depuis près de 50 ans, Europ Assistance développe les métiers de l’assistance autour de la compréhension des besoins et des attentes de ses millions de clients à travers le monde. Nous inventons en permanence de nouveaux services qui simplifient, sécurisent et humanisent la vie.
Les Care Services proposés par Europ Assistance sont une nouvelle génération de services d’assistance personnalisée qui accompagnent les personnes et leur famille dans toutes les circonstances de leur vie, de façon ponctuelle ou permanente, dans les situations exceptionnelles comme dans la vie quotidienne. Nous mobilisons nos équipes, notre organisation et les nouvelles technologies pour apporter des services innovants, attentionnés, concrets et pratiques, au plus près de nos clients.
Nous vous invitons à les découvrir et à partager l’expérience de nos clients à travers quatre courtes histoires. Leur expérience pourrait être la vôtre… You live… we care.
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Avec Trip Organizer™ sur mon iPhone®, j’ai l’esprit libre pour voyager… avant même d’être partieJe m’appelle Léa. Dans mon job, je suis plutôt une fonceuse. Mais vraiment pas, alors pas du tout dans ma vie privée. Je n’aime pas me compliquer la vie, j’aime faire ce qui me plaît. Et ce qui me plaît, c’est m’échapper. Les ballades improvisées, les escapades du vendredi soir, les vacances choisies à la dernière minute, c’est ça mon plaisir. Adieu boulot, liberté, toute ! Évidemment, avec cette philosophie, je suis plutôt tête en l’air, et l’organisation ce n’est pas mon fort. Cela m’a joué pas mal de tours. Heureusement que mon iPhone® est là ! Il m’a déniché une appli géniale, Trip Organizer™. Avec un nom pareil, elle était faite pour moi…
découvrezl’histoiredeléaettriporganizertMsurwww.europ-assistance.com
10 EuropAssistance
Les Care Services selon Europ Assistance, c’est vous permettre de réconcilier voyages et sérénité, en vous accompagnant dès la préparation de votre voyage et jusqu’à votre retour : informations, conseils et services en ligne pour préparer et vivre pleinement vos voyages, indicateurs de risques sanitaires, garanties sur mesure, localisation de bagages égarés, portefeuille électronique pour vos documents, déclarations de sinistres en ligne. Et si ça ne suffit pas, nous envoyons nos équipes sur place, à vos côtés.
Pour en savoir plus sur les Care Services mobiles d’Europ Assistance, www.europ-assistance.com
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Le Brésil, c’est grand… Moi je suis toute petite, mais j’ai des pouvoirs magiquesJe m’appelle Ana et j’habite au Brésil. Enfin quand je dis que j’y habite,ce n’est pas tout à fait vrai. Je suis au volant. Entre mon travail, l’école de mes filles, les courses, mes amis, ce sont des dizaines de kilomètres que je parcours en voiture pratiquement tous les jours et par tous les temps. Le Brésil c’est grand, je m’y sens souvent toute petite, et il y a des endroits, des moments où il ne vaut mieux pas tomber en panne. Je sentais bien que ma bonne petite voiture y pensait certains jours, mais je ne pensais pas que ce serait maintenant en allant pour la première fois chez des amis et sur une route que je ne connaissais pas. J’étais totalement paniquée jusqu’à ce que je pense à ma garantie dépannage Europ Assistance. J’ai appelé depuis mon mobile et un chargé d’assistance a immédiatement pris en charge mon dossier. Grâce à la technologie GPS, Europ Assistance a minimisé le temps d’arrivée en dépêchant le dépanneur le plus proche disponible dans la région, qui, grâce à des indications précises, m’a rejointe facilement. J’ai à peine vu le temps passer. Depuis, je me sens des pouvoirs magiques.
vivezl’expérienced’Anaetnosservicesdegéolocalisationetdedépannagesurwww.europ-assistance.com
12 EuropAssistance
Les Care Services selon Europ Assistance, c’est veiller sur vous et votre automobile. La garantie dépannage Europ Assistance, c’est la mobilisation d’une équipe d’experts à votre service où que vous soyez. Entre la survenue du problème et sa résolution, votre conseiller Europ Assistance supervise et coordonne l’opération. En fonction des informations que vous aurez données, Europ Assistance détermine si la panne peut être réparée directement sur site et peut même envoyer un réparateur à moto pour intervenir sur place. Repartez et arrivez presque à l’heure de votre rendez-vous, une équipe d’experts veille sur vos trajets.
Pour en savoir plus sur nos Care Services Automobile, MyMobility et la géolocalisation, www.europ-assistance.com
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Ce n’est pas parce que j’ai un côté garçon manqué que je n’apprécie pas les petites attentions…Vous êtes chez moi, Nathalie, à Bruxelles, et à cette heure je devrais dévaler en VTT les petits chemins forestiers du Brabant, avec mon copain Philippe en train de s’échiner à suivre mon rythme d’enfer. J’avais bien commencé pourtant, même si ça change drôlement du ski. Samedi soir, je maniais assez bien le vélo pour faire des dérapages contrôlés assez sioux, et j’étais plutôt fière de moi pour une débutante. Du coup, j’ai voulu en faire trop, en tenant mon guidon avec la seule main droite pour faire un pouce retourné à Philippe que je venais de dépasser… 1, 2, 3 soleil, et je me suis retrouvée par terre, avec un mal de chien à la jambe, sans parler des autres bobos.Adieu le week-end VTT et les nouvelles sensations ! Retour à la maison, après un passage par la case hôpital. Bon, cela aurait pu être pire, et à dire vrai ce n’est pas trop désagréable. Je ne suis pas trop le genre à cocooner ni à me faire dorloter, mais là je suis comme à l’hôtel en mieux. Je peux travailler depuis chez moi grâce à mon ordinateur, et mon Care Manager Europ Assistance est vraiment aux petits soins pour moi…
pourensavoirplussurletémoignagedeNathalie,www.europ-assistance.com
14 EuropAssistance
Après son retour de l’hôpital, Nathalie a reçu le jour même la visite d’un Care Manager d’Europ Assistance, qui a mis au point avec elle les services à la carte dont elle avait besoin pour mener une vie active de chez elle, avec ses béquilles : déplacements pour ses rendez-vous médicaux, ménage, courses livrées à domicile, et même pour ce soir un repas chaud. Car Nathalie est couverte par la garantie Comfortlife, un care service Santé à domicile sur mesure, pensé pour la consoler de son week-end écourté. Nous organisons les tâches domestiques et administratives pour permettre à Nathalie de continuer à vivre sereinement et de manière autonome chez elle, avant qu’elle soit à même de reprendre la vie à 1 000 à l’heure qu’elle aime tant.
Pour en savoir plus sur Comfortlife et nos Care Services Santé, www.europ-assistance.com
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J’apprécie d’être connecté en permanence, avec en plus la tranquillité d’esprit de savoir que mes informations sont protégées où que je sois, sur n’importe quel ordinateurJe m’appelle Paul et je suis ingénieur Recherche & Développement au sein d’un groupe industriel. Je suis presque toujours en déplacement, que ce soit pour mes activités professionnelles ou personnelles. Rester connecté et assurer la confidentialité de mes données sont deux choses qui comptent pour moi. Alors pas question de me laisser piéger par des hackers ou des adeptes du phishing quand je me rends dans un cybercafé où je me sers de mon portable. Je me protège avec Online Data Protection Suite, un service d’Europ Assistance qui protège mes données des attaques qui pourraient ne pas avoir été détectées par mon antivirus. Alors, en déplacement, avec Online Data Protection Suite sur mon ordinateur et ma clé USB Mobile Data Protection dans mon top case, je peux être sûr que mes données sont en sécurité dans toutes les situations. J’apprécie, mes collègues peuvent dormir la nuit et mon banquier en raffole !
partagezl’expériencedepauletdécouvreznosservicesdeprotectiondesdonnéespersonnellessurwww.europassistance-usa.com/dataprotection/index.html
16 EuropAssistance
Avec les Care Services, Europ Assistance met à votre disposition, de manière ponctuelle ou permanente, un ensemble de services personnalisés qui vous facilitent la vie. Chaque jour, nous inventons des moyens pour simplifier le quotidien de tous ceux et celles qui, comme vous, jonglent entre leur travail, leurs déplacements et leur vie de famille : protection des données personnelles, mais aussi garde d’enfants, soutien scolaire, réparations et services à domicile, assistance aux personnes âgées ou dépendantes, assistance juridique…
Pour découvrir comment vous simplifier vraiment la vie, www.europ-assistance.com
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L’innovation et l’humain au cœur de notre métier
Les nouvelles technologies viennent constamment élargir les champs du possible : internet et technologies mobiles, intelligence artificielle et robotique, nanotechnologies, biotechnologies, bâtiments intelligents. En mettant le meilleur des technologies au service de l’humain et grâce à des équipes performantes, nous rendons des services toujours plus proches, plus personnalisés, plus simples d’accès et plus abordables.
18 EuropAssistance
Les révolutions technologiques et scientifiques, jointes à nos capacités d’innovation dans de nouveaux produits ou de nouvelles approches de service, accélèrent le développement de nos activités.
La Care Revolution est en marche.. Partout dans le monde, une demande forte de services personnalisés d’information, de prévention, de protection ou d’accompagnement se fait jour. Nos activités, qui accompagnent les personnes dans les différentes facettes de leur vie professionnelle, personnelle et familiale, reflètent parfaitement ces transformations. Nos services sont devenus aujourd’hui une composante stratégique des offres de financement, d’assurance, de prévoyance et de voyage.
Europ Assistance accompagne cette révolution en inventant et délivrant des réponses concrètes, personnalisées et accessibles au plus grand nombre, autour d’une vision de l’assistance créatrice de valeur où la responsabilité est vecteur de croissance à long terme.
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L’activité Voyage du Groupe a subi, en 2010, les contrecoups des aléas climatiques, l’éruption du volcan islandais retardant la reprise en Europe. Après deux ans difficiles, le marché du tourisme tend à se rétablir, même si l’actualité internationale – entre événements climatiques et troubles politiques – reste défavorable.
Dans cette conjoncture, l’inventivité et l’imagination sont plus que jamais de mise, et les Care Services font la démonstration de leur importance dans les offres de voyage et de tourisme. La croissance continue des réservations sur internet et du recours aux nouveaux médias ouvre chaque jour de nouvelles opportunités…
Voyage
20 EuropAssistance
« DOS & DONTS » : VOyAGE ET SAVOIR-VIVRE SUR IPHONE®
L’application « Dos & Donts », proposée par Europ Assistance, aide les voyageurs à éviter les faux pas culturels. Une bonne illustration de la notion du Care dans le domaine du voyage et du respect des différences culturelles.
EuRopAssistANCEbElgiquE
« NoGo » : pour se jouer des aléasDéjà primée à deux reprises dans son ancienne version en qualité de « meilleure assurance annulation de voyage annuelle » par le « Trophée Decavi de l’assurance » qui récompense les meilleurs produits commercialisés en Belgique, l’assurance annulation voyage NoGo d’Europ Assistance Belgique s’améliore encore. La nouvelle version d’avril 2011 offre une garantie élargie en annulation, modification, compensation de voyage (remboursement des jours dont le client n’a pas profité). Les imprévus couverts englobent problèmes de santé, licenciement économique, réquisition de l’employeur, nouveau contrat de travail, dommage au domicile, en sus de circonstances exceptionnelles comme divorce, refus de visa, etc.
EuRopAssistANCEfRANCE
Vacances gâchées ?Cas de force majeure ? Europ Assistance France invente la garantie « vacances gâchées » qui couvre les voyageurs avant le départ et sur place lorsqu’un événement majeur – grève générale, émeute, acte de terrorisme ou catastrophe naturelle – survient dans le pays de destination et compromet les vacances. Cette nouvelle offre, qui s’inscrit en complément de la garantie « Annulation voyage » et de la garantie « Départ ou retour impossible », vise à accompagner nos partenaires du monde du tourisme et à rassurer leurs clients en leur garantissant de ne pas perdre leur budget vacances et de vraiment en profiter.
EuRopAssistANCEusA
Quel est l’équivalent de l’« aspirine » en Inde ? Savez-vous que les marques de médicaments varient d’un pays à l’autre ? Grâce à l’Outil de Traduction des Médicaments (OTM) développé par Europ Assistance USA, les voyageurs n’ont plus à s’inquiéter. Ils n’ont qu’à saisir le nom d’un médicament ou de son équivalent générique dans cet outil pour trouver le nom de sa version locale dans 114 pays.
Partenariat avec Reliable Life En avril 2010, Europ Assistance USA passe un accord important portant sur l’assistance voyage et les services de conciergerie avec Reliable Life, l’un des principaux assureurs privés au Canada et acteur majeur de l’assurance-voyage aux États-Unis.
EuRopAssistANCEitAliE
Alitalia a « tout compris ». En janvier 2011, Europ Assistance Italie et Alitalia concluent un accord de deux ans sur une nouvelle police d’assurance voyage « Tout compris », que l’on peut souscrire sur le site internet de la compagnie aérienne.
EuRopAssistANCEAutRiChE
Assurance cambriolage… et petits frais annexesDébut 2011, avec son partenaire d’assurance voyage Europäische Reiseversicherung, Europ Assistance Autriche a lancé « Absence-Assistant ». Il s’agit du premier produit d’assurance voyage indemnisant les voyageurs des frais annexes d’un cambriolage en leur absence – frais d’interruption du voyage, petites réparations, surveillance – en complément des services d’assistance d’urgence et indépendamment des garanties d’assurance Habitation. Ce service, commercialisé via les réseaux de réservation leader Amadeus et Travi Austria, permet à Europ Assistance Autriche de s’ancrer définitivement sur le marché « B2C » de l’assurance voyage.
Les Européens retrouvent le goût des vacances en 2011Les résultats du 11e baromètre Ipsos – Europ Assistance sur les intentions et les préoccupations des Européens pour les vacances tendent à montrer que le moral revient. En vacances, les risques de santé restent en tête pour 69 % des Européens, juste devant les pannes automobiles. Quant aux activités, le repos et la tranquillité restent la priorité absolue. Côté budget, cela progresse (+ 3 % par rapport à 2010), mais pas question de faire des folies. Internet conforte sa position de leader en information et réservation, et l’utilisation des smartphones se démocratise, engendrant de nouveaux besoins d’information et de services pour plus d’un tiers des Européens : informations pratiques, numéros utiles, guide de conversation, plate-forme téléphonique permettant de faciliter leur séjour.
Pour en savoir plus sur les Care Services Voyage, www.europ-assistance.com
NEtglobERsNEwsEtMAgNetGlobers, le site de voyage communautaire d’Europ Assistance, enrichit sa rubrique « News » afin de suivre l’actualité au plus près, relatant ainsi les événements politiques, environnementaux, culturels et sportifs afin d’informer au mieux le voyageur dans ses déplacements. Sans oublier la section Magazine, mise à jour toutes les semaines, qui dispense conseils et astuces pour voyager sereinement.
35000billets d’avion émis pour rapatrier nos clients
61%des Européens font du repos leur principal objectif pour les vacances d’été
47%des Européens prévoient de passer les vacances dans leur pays d’origine (60 à 70 % pour les Italiens, les Français et les Espagnols)
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Europ Assistance consolide et poursuit sa croissance dans les Care Services Automobile en proposant une assistance routière toujours plus globale et plus personnalisée à ses partenaires constructeurs, loueurs, réseaux de réparation et de service après-vente, compagnies d’assurance. Avec un seul objectif : veiller sur les automobilistes et leur véhicule en mobilisant la puissance d’intervention d’un réseau d’exception et la performance des technologies de télécommunication.
Automobile
22 EuropAssistance
FORMATION ET HABILITATION « DéPANNAGE VéHICULES éLECTRIQUES »Après la mobilisation de son réseau de prestataires autour des enjeux écologiques et la création de l’Europ Assistance First Selected Green Network, le Groupe Europ Assistance poursuit sa stratégie de développement durable en proposant une formation au dépannage des véhicules électriques à son réseau de réparateurs dans cinq pays européens, en partenariat avec Dekra Industrial, leader européen de la formation. La formation et l’habilitation électrique sont disponibles en France, Italie, Espagne, Allemagne et Belgique, et seront développées en Europe au cours de l’année 2011. Un site internet dédié est mis à disposition des dépanneurs par Europ Assistance et DEKRA, leur permettant ainsi d’obtenir les informations nécessaires et de s’inscrire à la formation.
MyMobility:fAiREsAvoiRoùvousêtEsEtsAvoiRoùvousENêtEsL’application pour iPhone® MyMobility offre l’assistance géolocalisée pour un dépannage rapide et les services associés aux automobilistes : mise en relation rapide avec les services d’urgence, gestion de l’assistance routière... Conçue de manière intuitive et ergonomique, MyMobility est un véritable facilitateur de la route au quotidien et de la mobilité des conducteurs, dans la vie quotidienne comme dans les situations exceptionnelles.
EuRopAssistANCEgRèCE
L’assistance routière siglée Europ AssistanceEn janvier 2011, Europ Assistance Grèce décide de développer sa propre flotte d’assistance routière siglée de la marque Europ Assistance pour fournir une assistance routière parfaitement adaptée à l’environnement local.
EuRopAssistANCEitAliE
Assistance routière limpide sur smartphone et iPhone®
RoadSide Assistant, c’est le nom de la nouvelle application d’Europ Assistance Italie pour smartphones et iPhone®. Elle est destinée à une demande d’assistance immédiate sans passer par un opérateur et permet de connaître en temps réel le temps d’attente.
Accord assistance routière avec Hyundai en ItalieEurop Assistance Italie et Hyundai Motor Company Italie signent un accord qui vise à fournir une assistance routière européenne aux clients italiens pendant la période de garantie de cinq ans du fabricant.
EuRopAssistANCEpologNE
Pour vous, l’assistance c’est quoi ?Chaque année, Europ Assistance Pologne effectue une étude sur la perception de l’assistance auprès des consommateurs polonais : évolution de leur connaissance des services d’assistance, périodes et modalités d’utilisation des services. Il s’agit de la seule étude de ce genre en Pologne et d’une source d’information irremplaçable sur les tendances sur le marché de l’assistance et, par voie de conséquence, du marché automobile.
iCARE
Icare consolide son leadership en France sur le marché de la garantie des pannes mécaniques Icare renforce sa position sur ce marché en renouvelant un accord-cadre avec Citroën et Crédipar sur le label Citroën Select VO (véhicules d’occasion) et les services liés au financement. Parmi les autres succès notables figurent de nouveaux contrats sur les garanties mécaniques conclus avec Honda, Peugeot Scooters ainsi que les mutuelles d’assurance AREAS et MAPA pour les véhicules garantis. De nouveaux contrats d’entretien ont également été signés avec Honda, et Icare a conclu son premier contrat de partenariat avec Autoscout 24 pour le lancement de l’e-garantie sur le marché du B2C.
EuRopAssistANCEfRANCE
Lancement de i-dep’ mobileDotés depuis 2007 de la plate-forme extranet i-dep’ permettant d’automatiser toutes les étapes de la prise en charge d’un automobiliste en panne, les dépanneurs-remorqueurs du réseau d’Europ Assistance France ont désormais à leur disposition la version mobile de cet outil d’échanges performant.
Elle permet de transmettre avec précision au dépanneur en mobilité toutes les informations utiles à sa mission et à Europ Assistance de suivre au fil de l’eau les différentes étapes de son intervention : nature de l’intervention, géolocalisation… Elle a été spécialement conçue pour équiper une flotte de dépanneurs-remorqueurs en mobilité : dans ce cas, le dépanneur équipé de son iPhone® peut dispatcher les missions envoyées par Europ Assistance directement sur tous les téléphones mobiles de la flotte. Autre avantage : une fois la mission acceptée par le dépanneur, l’application fonctionne même si le réseau GSM est indisponible.
Pour en savoir plus sur les Care Services Automobile, www.europ-assistance.com
3,5millionsde voitures particulières immatriculées en Chine pour le seul premier trimestre 2010 (+ 76,3 %)
3,1millionsd’automobilistes dépannés par Europ Assistance dans le monde
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L’accroissement exponentiel des connaissances scientifiques et de l’usage des nouvelles technologies dans l’acte médical, la demande accrue de sécurité et de participation de la part des malades obligent à revoir l’organisation des systèmes sanitaires et font émerger les nouveaux métiers de l’e-santé. Europ Assistance mène de front veille technologique, réflexion prospective avec les professionnels de la santé et les organismes de prévoyance, capitalisation des savoir-faire de ses filiales.
Une nouvelle médecine collaborative se dessine, dans laquelle les moyens de télétransmission – capteurs de données physiologiques, de chutes, boîtiers électroniques… – et les nouveaux métiers de la santé (assistant médical, coordonnateur de soins) bouleversent les pratiques. Télémédecine, téléassistance, coordination médico-sociale, suivi des maladies chroniques, accompagnement des sorties d’hospitalisation… autant de domaines où les technologies préviennent et relaient l’action hautement humaine des différents intervenants du monde de la santé.
Santé
24 EuropAssistance
EuRopAssistANCEihs
Les services de santé sur site se mettent en ligneLa division Santé Internationale (IHS) du Groupe élargit son offre de services de santé. Elle présente sur son nouveau site internet ses solutions et son expérience dans les secteurs du pétrole et du gaz, des mines, de l’industrie et du bâtiment au niveau international. Consultez www.ea-ihs.com pour connaître toutes les nouveautés de cette division.
Partenariat stratégique entre Europ Assistance IHS et Drum Cussac Europ Assistance IHS (EA IHS) et Drum Cussac, un des leaders mondiaux dans le domaine de la sécurité, ont conclu un nouveau partenariat stratégique, qui ajoute des services de sécurité à l’offre de services d’EA IHS. Ce partenariat va au-delà d’un simple accord d’externalisation et comprend un partage de ressources sur des terrains communs et des opérations conjointes dans le monde. Entreprises et institutions internationales se voient ainsi offrir des solutions complètes et complémentaires de santé et de sécurité. Ce partenariat s’étend au sein du Groupe auprès d’autres sociétés Europ Assistance, afin de soutenir son initiative d’offre de solutions globales aux entreprises.
EuRopAssistANCEbElgiquE
« Comfort life » : remettez-vous, on s’occupe de toutEurop Assistance Belgique, filiale pilote en développement des services de santé, propose désormais un package complet de Care Services aux personnes devenues dépendantes suite à une maladie soudaine ou à un accident générant un état de dépendance pendant une période minimale de 4 jours, ou une hospitalisation d’au moins 3 jours : livraison de repas chauds, de médicaments, de produits de première nécessité à domicile, aide ménagère, prise en charge du transport des enfants, assistance aux animaux domestiques, adaptation de la maison pour raison médicale. Outre ce forfait, la société, secondée par Europ Assistance Autriche, propose une aide à la réadaptation. Un premier accord a été passé avec la compagnie Mensura (prévention et protection au travail).
EuRopAssistANCEitAliE
Progetto ServiziEn avril 2011, Europ Assistance Italie lance la nouvelle offre « Progetto Servizi ». Tous les clients, même ceux qui n’ont pas souscrit de police d’assurance auprès de la société, peuvent appeler un numéro gratuit pour bénéficier d’une large gamme de services d’assistance centrés sur les réparations à domicile et la santé : consultations de médecins ou de kinésithérapeutes, plombiers, serruriers, etc. À la suite de l’appel téléphonique, ils reçoivent directement chez eux le type d’intervention dont ils ont besoin et ne paient que pour le service retenu.
EuRopAssistANCEpoRtugAl
TéléassistanceEurop Assistance Portugal lance, en partenariat avec Portugal Telecom, une nouvelle offre d’assistance médicale : un téléphone installé au domicile du client relie ce dernier directement au plateau d’Europ Assistance, 24 h/24. Par une simple pression de la touche SOS, le client obtient une assistance rapide en cas d’urgence.
EuRopAssistANCEAfRiquEdusud
Conseil santéS’appuyant sur 13 années de collaboration avec MTN, l’un des opérateurs de téléphonie mobile leader du marché, Europ Assistance Afrique du Sud propose désormais le service Conseiller Santé Personnel à ses 18 millions de clients.
EuRopAssistANCERoyAuME-uNi
Premier Occupational HealthcareEurop Assistance Royaume-Uni annonce un partenariat exclusif avec Premier Occupational Healthcare, un prestataire reconnu de services abordables et de qualité, liés à la santé et au bien-être dans le domaine professionnel.
L’association des points forts que représentent l’expertise de Premier Occupational Healthcare et le réseau d’assistance d’Europ Assistance 24 h/24 et 7 j/7 crée une présence importante dans un marché en croissance. Elle permet aux employeurs d’accéder aux services personnalisés dont ils ont besoin pour améliorer le bien-être de leur personnel, la présence sur le lieu de travail, la productivité et le respect de leurs obligations en matière de santé.
bARoMètRECERClEsANté-EuRopAssistANCEChAM2011Réalisée par l’Institut CSA, la cinquième édition du Baromètre Cercle Santé-Europ Assistance sur les pratiques, attentes et préoccupations des citoyens européens en matière de santé, est présentée à Chamonix aux économistes et personnalités de l’univers de la santé le 29 septembre. Ce baromètre a été élargi en 2010 aux États-Unis et à l’Autriche, portant à dix le nombre de pays étudiés.
CHAM (Convention on Health Analysis and Management), dont le Groupe est un partenaire historique, est une occasion privilégiée pour Europ Assistance d’affirmer son positionnement d’acteur majeur dans le domaine de la santé (www.canalcham.fr).
Pour en savoir plus sur les Care Services Santé, www.europ-assistance.com
6300heures de vol en avion sanitaire
400professionnels de la médecine
1116653interventions réalisées dans le domaine de la santé
Repères2010-2011 25
Dans le domaine du domicile et de la famille, les Care Services sont en invention permanente. Qu’il s’agisse de garde d’enfants, d’assistance scolaire, de travaux à domicile, d’aide à la recherche d’emploi ou au retour à l’emploi, d’assistance administrative ou de sécurité et de sérénité au quotidien, l’offre de Care Services d’Europ Assistance s’élargit tous les jours pour sécuriser, simplifier et faciliter la vie quotidienne de nos clients.
Dans ce secteur, la compréhension des nouveaux besoins, les multiples partenariats possibles – compagnies d’assurances, employeurs, énergéticiens, utilities, opérateurs de télécommunication, grande distribution – et l’innovation dans les modes de distribution laissent le champ libre à la créativité de nos équipes pour des Care Services de plus en plus sur mesure.
Famille & Domicile
26 EuropAssistance
oNliNEdAtApRotECtioN:suRfEzsuRiNtERNEtENtoutEtRANquillitéEurop Assistance USA enrichit encore son service Premium Identity Theft Protection avec une offre additionnelle, Data Protection Suite, protégeant les internautes contre les vols de login, les captures de frappe et les détournements de données confidentielles sur internet. Contrairement aux programmes anti-virus ou de pare-feu qui visent à protéger l’ordinateur de l’utilisateur, Data Protection Suite protège les données contre les logiciels malveillants que les solutions conventionnelles ne détectent pas. Plus d’informations sur : http://www.europassistance-usa.com/dataprotection/index.html
EuRopAssistANCEAutRiChE
Assurance vie et assistance obsèquesEurop Assistance Autriche lance l’assistance obsèques pour la nouvelle offre d’assurance-vie du groupe autrichien Bawag PSK Versicherung, leader de la bancassurance et des services postaux.
Cette garantie, qui inclut frais d’obsèques, organisation, conseil juridique et aide psychologique, est commercialisée par le réseau du client, plus de 500 agences bancaires et bureaux de poste.
EuRopAssistANCEbElgiquE
« House Assist » pour propriétairesDébut 2011, Europ Assistance Belgique passe un accord avec le Syndicat National des Propriétaires, qui défend les droits des propriétaires, copropriétaires et locataires en Belgique, pour faire bénéficier ses 25 000 membres de la garantie « House Assist » (services à l’aménagement, surveillance, dégât des eaux…).
EuRopAssistANCECANAdA
Lancement dans l’assistance à domicile en OntarioLa compagnie canadienne lance un programme complet d’assistance à domicile, conçu afin d’aider les hommes et les femmes à faire face aux coûts élevés et aux tracas associés aux réparations d’urgence des appareils et équipements domestiques. EA Canada a référencé et formé dans ce but un réseau ontarien d’ouvriers qualifiés, pour couvrir toute la gamme des équipements domestiques : chauffage, climatisation, plomberie, électricité, électroménager… Un seul appel au centre d’appels d’urgence de la compagnie donne au client accès à ce réseau lui permettant d’obtenir les services de réparation d’urgence nécessaires et la prise en charge des coûts associés.
Accord avec NHSEurop Assistance Canada (CMN) conclut un accord de distribution de ses produits d’assistance à domicile avec National Home Services (NHS), entreprise de services domiciliaires en pleine expansion au Canada. Europ Assistance fournit à la clientèle de NHS une assistance d’urgence et l’accès à son réseau de prestataires qualifiés 24 h/24 et 365 jours par an.
EuRopAssistANCEpoRtugAl
Assistance à domicileLa compagnie portugaise développe une nouvelle offre d’assistance à domicile pour Logo, une société d’assurance en ligne low cost, et propose un ensemble complet de garanties disponible en 2 versions : standard et VIP. Elle propose aussi l’envoi sur place de prestataires qualifiés à la protection du domicile ou un service garde-meubles.
EuRopAssistANCEAfRiquEdusud
Lancement de la première offre BtoCEurop Assistance Afrique du Sud lance Kudough, un service en ligne d’aide à la gestion de crédit personnel. Positionné sur une échelle allant de A + (le plus haut score) à F (pour les individus en situation de risque financier ayant besoin d’une aide professionnelle pour retrouver un équilibre), le client est en mesure de mieux comprendre sa situation, et ainsi de mieux gérer et réduire sa dette, pour renforcer ses capacités de négociation avec les banques et autres fournisseurs de crédit.
Pour en savoir plus sur les Care Services Famille & Domicile, www.europ-assistance.com
658379interventions réalisées dans le domaine Famille & Domicile
420000partenaires référencés
Repères2010-2011 27
1er rang (de droite à gauche) :
Claude Tendil Président du Conseil d’Administration
Martin Vial Directeur Général
Odile Collignon Directrice Générale Adjointe, Pôle Ressources
2e rang (de droite à gauche) :
Patrick Leroy Directeur Délégué Ventes et activités Santé internationales Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie
Paolo Frapiccini Directeur Délégué Marketing et Ventes Internationales Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche
3e rang (de droite à gauche) :
Thierry Depois Directeur Délégué Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information Région France, Benelux, Amérique du Nord
Manrico Iachia Directeur Délégué Innovation et Prospective Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique
Comité Exécutif du Groupe
28 EuropAssistance
Le groupe Europ Assistance a pour ambition d’être l’entreprise la plus innovante de son secteur d’ici 2015 partout où il est implanté. La feuille de route du Groupe vise à mieux stimuler l’innovation, accélérer le développement sur les nouvelles activités, mieux exploiter de nouveaux canaux de distribution BtoBtoC, BtoC et web, renforcer la gestion des ressources humaines et l’accompagnement de filiales sur les territoires à fort potentiel. La gestion mondiale de la marque et de son positionnement est également une priorité. Le Comité Exécutif a évolué pour mieux piloter cette feuille de route.
Une gouvernance renforcée
Repères2010-2011 29
Martin Vial Directeur Général
Marketing et Ventes Internationales*
Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche
Paolo Frapiccini Directeur Délégué
Pôle Ressources*
Odile CollignonDirectrice Générale Adjointe
Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information*
Région France Benelux, Amérique du Nord
Thierry Depois Directeur Délégué
Ventes et activités Santé Internationales*
Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale et de l’Est, Moyen-Orient, Asie
et Océanie
Patrick Leroy Directeur Délégué
Innovation et Prospective*
Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique
Manrico IachiaDirecteur Délégué
Comité Exécutif du Groupe
* Fonctions transversales Groupe.
Groupe Generali 99,98 %
Europ Assistance Tchad Succursale
Europ Assistance 100 %Bahamas
Europ Assistance 90 %Angola
Europ Assistance 100 %Nigeria
Groupe Icare 100 %
Europ Assistance 100 % IHS Services
Europ Assistance 61 %(EA Worldwide Services) Afrique du Sud
Europ Assistance 75 % Allemagne
Europ Assistance 75 %Autriche
Europ Assistance 100 %Belgique
CMN 100 %Canada
Europ Assistance 100 %Chine
Europ Assistance 95 % Espagne
Europ Assistance 100 %USA
CSA 100 %
GMMI 100 %
Europ Assistance 100 %France Océalis 65 %
Europ Assistance SuccursaleGrèce
Europ Assistance 74 %Hongrie
Europ Assistance 100 %Inde
Europ Assistance SuccursaleIrlande
Europ Assistance 61 %Italie
Europ Assistance SuccursaleLuxembourg
Europ Assistance 100 %Océanie
Europ Assistance 57 %Pays-Bas
Europ Assistance 100 %Pologne
Europ Assistance 53 %Portugal
Europ Assistance 100 % République Tchèque
Europ Assistance 100 %Royaume-Uni
Europ Assistance SuccursaleRoumanie
Europ Assistance 100 %Russie
Europ Assistance 100 %(EA Worldwide Services) Singapour
Europ Assistance 75 % Suisse
Europ Assistance 49 % (Carthage Assistance) Tunisie
Europ Assistance 56 %Argentine
Europ Assistance 50 % Brésil
Europ Assistance 51 %Chili
Europ Assistance 100 %Libye
Structure simplifiée du Groupeau 31 décembre 2010
Europ Assistance Holding
30 EuropAssistance
Conseil d’Administration d’Europ Assistance Holding
Comité Exécutif du Groupe
ADMINISTRATEURS
Claude TendilPrésident du Conseil d’Administration
Martin VialAdministrateur – Directeur Général
Sergio BalbinotAdministrateur
GENERALI Viereprésentée par Alessandro Dona
Administrateur
Michel BeauchesneAdministrateur
GENERALI Iardreprésentée par Eric le Gentil
Administrateur
GENERALI Francereprésentée par Valter Trevisani
Administrateur
Martin VialDirecteur Général
Odile CollignonDirectrice Générale Adjointe
Pôle Ressources
Thierry DepoisDirecteur Délégué
Réingénierie, Opérations et Systèmes d’Information Région France, Benelux, Amérique du NordDirecteur Général Europ Assistance France
Paolo FrapicciniDirecteur Délégué
Marketing et Ventes Internationales Région Italie, Allemagne, Suisse, Autriche Directeur Général Europ Assistance Italie
Manrico IachiaDirecteur Délégué
Innovation et Prospective Région Péninsule Ibérique, Amérique du Sud et Afrique
Directeur Général Europ Assistance Portugal
Patrick LeroyDirecteur Délégué
Ventes et activités Santé internationales Région Royaume-Uni, Europe du Nord, Centrale
et de l’Est, Moyen-Orient, Asie et Océanie Directeur Général Europ Assistance Royaume-Uni
Repères2010-2011 31
Europ Assistance a été le premier acteur international du secteur à s’engager dans une démarche RSE. Aujourd’hui, le développement du Groupe est indissociable de son projet sociétal, en lien direct avec son histoire, ses métiers et ses valeurs. Notre culture de service partagée et notre signature « you live we care » nous font un devoir de contribuer à de nouvelles formes de solidarité et de progrès, en plaçant l’humain au cœur du progrès économique et social, avec des partenaires partageant le même code de conduite et les mêmes valeurs.
Cette dimension à part entière de nos métiers est aussi un levier d’amélioration de notre efficacité économique et un vecteur d’innovation nous permettant de démontrer la vitalité et la réalité de nos valeurs. Europ Assistance a appuyé sa stratégie RSE sur trois convictions fortes : développer ses activités en cohérence avec ses valeurs, encourager l’innovation, la prévention santé et la fidélisation de ses employés et partenaires, déployer une stratégie globale pour agir de manière locale, partout où le Groupe est implanté.
Ashoka : soutenir l’entrepreneuriat socialLe développement de nouvelles formes d’entreprises développant des solutions innovantes, durables et reproductibles est pour Europ Assistance l’un des leviers les plus efficaces pour changer la donne économique et sociale et créer de la valeur localement. Nous avons lancé en 2010 un partenariat avec l’association mondiale Ashoka, qui soutient 2 400 entrepreneurs sociaux, dans 3 pays : en Belgique avec Gymsana, entreprise spécialisée dans le maintien en activité physique des personnes âgées ou dépendantes, en Afrique du Sud, et plus récemment au Brésil. Au total, ce seront une dizaine d’entrepreneurs qui seront soutenus par les équipes d’Europ Assistance d’ici trois ans.
MassiveGood : une contribution concrète à l’UNITAIDLe Groupe Europ Assistance est engagé depuis début 2010 aux côtés de MassiveGood, programme de lutte lancé par la Fondation du Millénaire contre le VIH/Sida, le paludisme, la tuberculose pour la réduction de la mortalité infantile dans les pays les plus pauvres. Les clients d’Europ Assistance contribuent par leurs achats en ligne de billets d’avion, de réservation d’hôtel ou de location de voiture à financer ce programme conduit par l’UNITAID, organisation hébergée par l’OMS. Ce programme de générosité est relayé sur www.europ-assistance.com et sur www.netglobers.com où les particuliers peuvent faire une contribution directe.
NOTRE RESPONSABILITé D’EMPLOyEUR : EA FAIR CONTRACTLeader des Care Services, Europ Assistance s’est fixé une ligne de conduite managériale cohérente avec une mission centrée sur la personne humaine, le respect, la solidarité, l’esprit d’équipe et l’adaptation aux spécificités locales. La charte « EA Fair Contract » a pour objectif de fixer le cadre des principes et des règles s’appliquant au management et à la gestion des compétences dans toutes les compagnies du Groupe : respect de la diversité et non-discrimination, intégrité, clarté et transparence, accompagnement et intégration, développement personnel et professionnel de nos collaborateurs, reconnaissance des compétences, des performances, des motivations et des aspirations, conditions de travail et rémunérations.
Responsabilité sociétale
Un levier essentiel de notre stratégie
En mai 2011, un groupe de réflexion qui rassemble une dizaine de chefs d’entreprises appelé le Collectif publie un livre Empreintes sociales, dont le chapitre consacré à l’entrepreneuriat social est signé par Martin Vial, Directeur Général du Groupe. Compilant les visions, convictions et bonnes pratiques de ces entrepreneurs qui souhaitent réconcilier performance économique et sociale, Empreintes sociales ouvre le débat sur la nécessité d’envisager la création de valeur dans une perspective de long terme.
32 EuropAssistance
Des actions locales tangibles parmi tant d’autresEurop Assistance et ses filiales s’engagent partout dans le monde dans des actions sanitaires, sociales ou humanitaires, en s’appuyant sur les connaissances et les compétences locales et avec des résultats tangibles.
France : Europ Assistance soutient la Fondation de la 2e chance, fondation reconnue d’utilité publique en contribuant à accompagner des personnes de 18 à 60 ans ayant traversé de lourdes épreuves de vie, aujourd’hui en situation de grande précarité, mais manifestant une réelle volonté de rebondir. Notre filiale française propose ainsi à ses salariés de devenir parrains dans le cadre de l’accompagnement professionnel technique et humain de cette forme d’entrepreneuriat individuel.
Belgique : les employés d’Europ Assistance Belgique soutiennent l’association Dyadis (www.dyadis.org) en finançant la formation de Blutch, un chien d’assistance aux personnes handicapées moteur. Par ailleurs, notre filiale, en collaboration avec la RTBF, contribue à la régulation du trafic et la résorption des embouteillages dans l’agglomération bruxelloise grâce à un motard délivrant matin et soir des informations en temps réel sur le trafic à la principale radio francophone de Belgique.
Pologne : l’assistance EKO est un nouveau centre d’appels créé par Europ Assistance Pologne pour promouvoir les comportements responsables sur le plan écologique en diffusant des informations 24 h/24 sur les magasins vendant des produits écologiques et les centres de loisir ayant une certification d’agrotourisme. Il fournit également des informations sur les points de recyclage des appareils électriques et ordinateurs, ainsi que des médicaments périmés.
Italie : en 2010, Europ Assistance Italie remporte le prix du Meilleur Projet de Marketing Écologique pour son nouveau service de dépannage écologique en partenariat avec Cassa di Risparmio di Volterra, qui plante des arbres pour compenser les émissions des dépanneuses. La société italienne contribue également à l’entretien d’un parc de 17 hectares confisqué à la mafia, via le projet « Il Bosco dei 100 passi ».
Portugal : Europ Assistance est partenaire du « Centre d’appui à l’enfance et à la jeunesse » de Santarem, œuvrant pour les enfants et adolescents défavorisés. À l’occasion du pèlerinage
annuel à Fatima, la société a fourni une assistance aux pèlerins à différents points stratégiques le long de l’itinéraire : l’équipement logistique et médical nécessaire, ainsi qu’une ambulance et deux véhicules d’assistance.
Grèce : EA Grèce participe à la campagne organisée par l’Association d’assurance hellénique sur les risques de l’alcool au volant.
Europ Assistance IHS s’engage : Europ Assistance IHS (EA IHS) est désormais un partenaire privilégié de l’AMREF (www.amref.fr), une ONG africaine. Par ailleurs, dans le cadre de la journée mondiale contre la malaria, les centres médicaux et cliniques d’EA IHS ont contribué à l’achat de matériels de formation et à une campagne de sensibilisation et de prévention auprès de la population locale. A l’occasion de la soirée de gala du cinquantième anniversaire de l’indépendance du Tchad, la société a été distinguée pour son sens de la responsabilité sociale en matière de recrutement, de formation du personnel médical local et de respect des réglementations. Enfin, le personnel médical de EA IHS en Angola, en Afrique du Sud, au Congo et en France bénéficie régulièrement de programmes de formation professionnelle les plus avancés, adaptés à leur activité.
Royaume-Uni : Europ Assistance Royaume-Uni a établi une relation avec un hospice local, St Peters & St James. Celle-ci a conduit à des actions de collecte de fonds, comme les « vendredis décontractés ». La société a également offert des heures de son personnel pour participer à l’aménagement des serres de l’hospice et poncer les bancs du jardin. Europ Assistance Royaume-Uni souhaite poursuivre cette relation récente, car elle contribue à susciter l’intérêt sur le plan local via les médias sociaux.
USA : Europ Assistance CSA favorise le travail à distance de ses employés qui ont déménagé, permettant ainsi de les fidéliser tout en réduisant les frais de déplacements et l’empreinte carbone de l’entreprise. Par ailleurs, Europ Assistance a parrainé, en 2010, une collecte de fonds pour le séisme en Haïti.
Alors qu’une grande partie de ses missions d’assistance concerne l’aide aux personnes à l’échelle internationale, Europ Assistance USA s’efforce également d’aider sa communauté locale de Washington, DC. En décembre 2010, le personnel d’Europ Assistance USA organise une collecte de dons pour un foyer de mères et enfants sans domicile et remet des vêtements d’hiver, des livres et des denrées alimentaires non périssables pour 100 enfants.
Repères2010-2011 33
Groupe Europ Assistance7 boulevard Haussmann - 75309 Paris Cedex 09 - FranceTél. : +33 1 58 34 23 00 - Fax : + 33 1 58 34 23 99www.europ-assistance.com
