Лояльные клиенты

из социальных сетей

Грабли, на которые

наступают 85% компаний

titov . vlad

VS

Чего ожидают потребители от брендов в сетях?_

• получить ответ от компании по проблеме с обслуживанием (50%);

• похвалить компанию за хороший сервис (48%);

• рассказать другим пользователям о проблемах сервиса (47%);

• пожаловаться на плохое обслуживание (46%);

• спросить у других пользователей, как добиться лучшего

обслуживания от компании (43%) American Express , каждый пятый американец, 21% готовы увеличить покупки http://www.likeni.ru/events/123882/

titov . vlad

Ошибки: 1. О себе любимых 2. Макс. внимание Контенту 3. Модерация

Бренд-платформа есть

Лояльного сообщества нет

Отличия: 1. О потребителях 2. Макс. внимание Участникам 3. Community Management

Бренд-платформа

Информи- рование

Реагиро- вание

2D

Бренд-платформа

Обсуждения

Формирова- ние

Привле- чение

Адвокатов бренда

Вовлечение Клиентский

сервис

Social media 5D+1

titov . vlad

Офисная мебель в социальных медиа 2012

titov . vlad

Community management

Параметр Комментарии

Стимулирование активности участников: Персональное внимание к участникам Вовлечение участников в обсуждения Формирование ядра Сообщества

использование инструментов не выявлено

titov . vlad

Community management

Параметр Комментарии

Привлечение существующих клиентов Скорость реакции Качество реакции на активность участников

работа недостаточная и незаметная нет поводов для реакции

Контент и Концепция

Параметр Комментарии

Брендированный Функциональный Эмоциональный О потребителях

Юнитекс: 15% , Феликс: 100%, Дефо: 80% Юнитекс: 50% , Феликс: 0%, Дефо: 10% Юнитекс: 35% , Феликс: 0%, Дефо: 10% Юнитекс: 0% , Феликс: 0%, Дефо: 0%

titov . vlad