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La Semaine Digitale #18
(vue par) Fleishman-Hillard France Semaine du 30 mai au 3 juin 2011
Contact : Michael JOVANOVIC – Directeur des Stratégies Digitales – [email protected]
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La Semaine Digitale #18
Fleishman-Hillard France
La Semaine Digitale #18
Lundi 30 mai
Mash-up crise : Sofitel, C-Discount et Urban Outfitters
L’analyse du cas Sofitel
Une étude de cas a récemment été mise en ligne expliquant la démarche de veille réactive mise en place lors de l’affaire DSK qui a mis dans l’embarras le Sofitel de New-York et le Groupe Accor en général.
The Roxane Company revient sur une stratégie en différentes étapes :
- Mettre en place une veille de crise o Communiquer quotidiennement les évolutions de la médiatisation en
ligne de l’affaire à Sofitel o Anticiper sur une tournure éventuelle de la communication o Délivrer la visibilité la plus exhaustive possible pour préparer sereinement
d’éventuelles réponses - Gérer la crise sur Facebook
o Mettre en place une vigilance de tous les instants parmi plus de 15 pages Facebook hôtels + corporate
o Mettre en place des filtres sémantiques pour bannir certaines publications et ne pas autoriser les commentaires sur certaines de ces pages Facebook de façon préventive
o Cette stratégie de filtre sémantique permet par ailleurs de neutraliser les fans « indélicats » qui seraient présents uniquement pour casser du sucre sur le dos du Sofitel
- Rechercher les opportunités au travers de cette veille de crise o Le silence peut permettre d’atténuer l’impact de la crise o Le fait de continuer à communiquer peut également être une solution,
tout dépend de la « durée de vie » de la crise
C-Discount pas si casseur de prix que ça
C’est en tout cas ce qu’ont relevé les « followers » du compte Twitter de C-Discount sur la toile depuis un peu plus de 24 heures.
A croire que l’extrême automatisation de certains process a entrainé de nombreuses difficultés à corriger le tir pour le Community Manager de l’entreprise, à voir ces deux captures restées en ligne au moins une journée complète.
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Et le problème, c’est que C-Discount n’en est pas à premier son coup d’essai.
Quand Urban Outfitters se frotte à l’influence de Twitter
C’est ce qui s’est dernièrement passé, comme le rapporte Grégory Pouy sur son blog personnel. En cause ? Une énième affaire de plagiat des jeunes créateurs par les grandes marques, comme le précise Amber sur son blog, à l’origine du bad buzz pour la marque.
1. Un tweet posté par Amber (@amberkarnes) 2. L’affaire est reprise par le réseau social de jeunes créateurs Etsy 3. Le sujet devient un Trendy Topic sur Twitter aux Etats-Unis, puis discuté en Europe
et au Japon, créant un effet levier (TT international) 4. Deux médias massifs RT l’information : le Huffington Post et le blog Boing Boing 5. Urban Outfitters décide de supprimer l’article incriminé sans explication 6. Le produit en question est retiré de la vente
Que retenir de cette affaire ?
- La rapidité avec laquelle l’information s’est propagée - La puissance des réseaux sociaux fortement liés (ou d’intérêt commun),
qu’Amber sollicite involontairement, alors qu’elle n’a pourtant que 1 000 followers - La posture de défense adoptée par Twitter, dans un modèle « David contre
Goliath », comme l’explique très bien Grégory - Le manque de transparence d’Urban Outfitters, qui n’a toujours pas daigné
communiquer sur le sujet, et qui a de fait supprimé toute référence à cet épisode, risquant d’entacher sa réputation et dans une moindre mesure son ROI
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Mardi 31 mai
Mash-up crise : Sofitel, C-Discount et Urban Outfitters
Le Journal du Net a récemment mis à jour son étude à ce sujet sur les performances des campagnes d’e-mailing par secteurs d’activité, en collaboration avec Cheetah Mail, et portant sur le second semestre 2010.
Que retenir secteur par secteur ?
1. B2B : de nombreux e-mails n’aboutissent pas, probablement pour des questions de sécurité interne et de manque de « whitelisting »
2. Banque / Assurance : un bon maintien avec de très bons scores
3. Distribution : un manque de ciblage avec un gap important entre le nombre de personnes qui ouvrent les e-mails et ceux qui cliquent à l’intérieur. Le point de l’urgence est un des éléments soulevés pour expliquer ces mauvais résultats
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4. Luxe : un secteur qui performe toujours aussi bien en taux de réactivité (26%)
5. Marchés publics : pas de changement au second semestre 2010, un secteur caractérisé par un très faible taux de cliqueurs
6. Médias : une dégradation est notée pour ce secteur. Point important à noter, la segmentation des campagnes permet de doubler les taux d’ouvertures (campagnes adressées à moins de 10 000 destinataires)
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7. Pure players : les pure players du digital font partie du secteur qui a subi la plus forte dégradation au second semestre 2010. Moins de 10% des destinataires ouvrent les e-mails et le taux de clic va bientôt passer en dessous de 1,50%
8. Tourisme : une faible baisse a été notée sur l’année 2010 entre les premier et second semestres, avec une recrudescence des e-mails non aboutis
9. Vente à Distance (VAD) : c’est le secteur qui note la meilleure amélioration
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Mercredi 1er juin
Le Morano Gate
Nadine Morano n’en est évidemment pas à son coup d’essai. Elle avait d’ailleurs donné à cette époque naissance à un hashtag officiel #MoranoFacts, c’est désormais un nouvel hashtag qui fait sensation : #MoranoGate
Le contexte
Au Printemps de Nancy, près de la boutique Kookaï, Nadine Morano fait la rencontre d’une employée du magasin, Albane.
Une altercation se produit, comme le rapporte Rue 89. L’employée accuse donc Nadine Morano de lui avoir dit je cite « je n’en ai rien à foutre mademoiselle », une information qui sera ensuite reprise par l’Est Républicain et Le Monde.
Nadine Morano est ensuite intervenue sur France Info pour donner sa version des faits, indiquant qu’Albane aurait crié dans le magasin « Y a Nadine Morano dans le magasin, si quelqu’un veut aller lui casser la gueule ». Phrase à laquelle Nadine aurait répondu « Allez-y si vous voulez me casser la gueule, je vous en prie, je suis là ! ».
Albane est ensuite interviewée par l’Est Républicain et raconte à nouveau sa version des faits. Ca la fout mal pour la Ministre de l’Apprentissage et de la Formation, de vouloir se bagarrer avec une employée !
Quand Twitter s’empare de l’affaire
Cette affaire n’a évidemment fait qu’un tour sur Twitter pour devenir le sujet de discussion de ces derniers jours, au travers du hashtag indiqué ci-dessus.
Notamment un appel à contribution des internautes pour demander la réintégration de la vendeuse en écrivant à Kookaï et au Printemps : http://twitter.com/#!/monsieurkaplan/statuses/75520877483130881
Pour l’instant, pas de suite véritablement engagée sur cette affaire si ce n’est que l’employée a indiqué vouloir porter l’affaire aux Prud’hommes.
Il n’empêche que la dernière interview donnée par Nadine Morano met le doute sur son implication indirecte dans le licenciement de la jeune employée.
Deux camps s’opposent : les pro et les anti-Morano, tandis que les phrases assassines de la part de Morano continuent de fuser.
Ce type d’incidents préfigure du climat avec lequel devront cohabiter les politiques à l’approche de 2012, teinté de viralité et d’emballement médiatique.
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Jeudi 2 juin
Les mamans françaises sont des « iPhone Moms »
La féminisation des pratiques digitales évolue aussi grâce au téléphone mobile. En témoigne le blog américain « The iPhone Mom ». Dynamique qui se confirme en France où une étude a également été menée auprès d’un échantillon représentatif de 600 mamans dont les enfants sont âgés entre 0 et 36 mois.
Quels enseignements peut-on en tirer ?
- 1 mère française sur 3 possède un smartphone (31%) - Les catégories CSP+ sont évidemment plus réactives à ce type d’usage (46%) - Les profils plutôt « mamans urbaines » (45% habitant dans des villes de + de
100 000 habitants) - On note une différence d’équipement chez les mères plus jeunes (34% de
smartphones chez les mères de moins de 30 ans) et les « primipares » (femmes ayant eu leur premier enfant – 35%)
- Pas réellement de différence notable selon l’activité professionnelle exercée par les mamans, preuve que le smartphone est véritablement utilisé comme un outil du quotidien
o 70% des mamans se connectent quotidiennement à Internet o 52% d’entre-elles se connectent plusieurs fois par jour à l’Internet mobile
Et les applications dans tout ça ?
- 7 mamans sur 10 ayant un smartphone ont déjà téléchargé des applications (pas d’information sur la proportion entre gratuit et payant)
- 44% indiquent même en télécharger de façon régulière, alors que l’étude note évidemment un fort attrait pour les applications qui concernent directement les mamans, et plus généralement l’aide aux jeunes parents
o 1 mère sur 5 indique avoir déjà téléchargé une application dédiée aux parents ayant de jeunes enfants
o Parmi celles qui n’ont pas franchi le cap, 44% ont l’intention de le faire dans les prochains mois
Quelles sont leurs attentes ?
- 3 attentes majeures o Béneficier de bons plans, offres personnalisées (39%) o Informations pratiques (28%) o S’informer sur une thématique plus large (15%)
- Elles ne passent que très peu de temps – voire pas du tout – à jouer (7%) ou à partager leurs expériences avec d’autres parents (2%)
- 3 mamans sur 4 aimeraient qu’on les conseille directement grâce à leur mobile sur des achats futurs liés à leurs enfants
o A noter que 40% de ces mamans souhaiteraient pouvoir accéder à ces informations en scannant le code barre des produits (preuve d’un usage encore sous-exploité par les marques)
Tous les résultats de l’étude sont ici. Vous pouvez également accéder à cette rubrique très intéressante sur les mamans et le digital, et comment arriver à les toucher : « Engage: Moms ».
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Vendredi 3 juin
Le diabète, fer de lance de l’intégration digitale dans la santé
L’institut « Cambridge Consultants » a mis à jour une étude portant sur l’appréciation des patients de l’univers digital dans la santé.
Cette étude porte sur plus de 240 patients diabétiques, permettant à cette tranche médicale de clairement tirer vers le haut les pratiques en matière d’intégration de l’outil digital et nomade dans la vie du patient.
En point de mire ? Une meilleure observance grâce aux futures applications nomades qui permettront d’accompagner le patient dans son quotidien.
1. Ils sont 77% à indiquer être prêts à payer une application qui leur faciliterait la vie au quotidien (le prix psychologique se situant autour de 5 dollars)
2. 3 patients diabétiques sur 4 indiquent apprécier désormais la possibilité de choisir entre les meilleures solutions leur facilitant l’observance de leur diabète. Ils sont néanmoins presque 30% à toujours suivre le conseil du médecin, même si un large choix est possible
3. 21% des patients diabétiques interrogés confirment avoir fait leurs propres recherches sur Internet pour connaître les solutions les plus appropriées à leur pathologie, en complément des consultations
4. Lorsque le rythme de vie change, les patients indiquent que lorsqu’il est temps de changer d’outil d’observance, 2 critères sont très important : la discrétion (28%) et la portabilité (21%)
5. Les praticiens sont formels : plus les appareillages et outils digitaux sont simples, plus ils facilitent une observance pleine et entière des patients, il faut faire dans le « easy-to-use »
Quels sont les critères qui créeront la différence dans un futur proche ?
- La création de communautés de patients tournées autour d’un produit, d’un traitement ou d’une solution médicale
- La collaboration, voire la co-création de programmes d’éducation à la prise de traitements, sur le modèle des thérapies de groupe
- La recherche de l’efficacité dans l’expression des attributs des médicaments :
transparence, packaging, informations d’utilisation
- La mise en relation avec des communautés de patients déjà puissantes aux US (PatientsLikeMe, CureTogether, TuDiabetes) et qui commencent à émerger en Europe et notamment en France (Carenity, PagesMed, Remedeo, J’ai Bobo Là)
