Seminario Virtual Innovación en los Servicios

Mario Morales

Gerente General

Innovare

Guillermo Herrera

Gerente General

People & Business

Advantage

seminario virtual Innovación en los servicios

Cómo Llevar la Experiencia del Cliente y de la Marca al Siguiente Nivel

Bienvenidos

Piense Diferente

Mario Morales

Gerente General

Innovare

Ejecución con Excelencia

Guillermo Herrera

Gerente General

People & Business

Advantage

Pregunta

¿Cuál es su interés en la innovación

en los servicios?

• Diseñar y lanzar un nuevo servicio

• Mejorar mi servicio actual para diferenciarme

• Darle valor agregado a un producto

• Simplemente me quiero actualizar en el tema

contenidos Innovación en los servicios


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Por qué el concepto de servicio al cliente está obsoleto

La innovación en los servicios y su importancia en los resultados

económicos de la empresa

Herramientas y metodologías prácticas para innovar en los

servicios

Nuevas alternativas para medir la calidad del servicio: El Índice de

Calidad de la Experiencia (ICE)

Casos Prácticos (Turismo, Telecomunicaciones, Banca)



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servicios




¿Estamos logrando los resultados en nuestra empresacreando satisfacción en nuestros clientes?

El servicio al cliente sigue presentando grandes retos!

Fuente: American Customer Satisfaction Index, 2009

El mundo cambió y hay una

nueva realidad económica y social !!!

¿Por qué sucede esto?

Los consumidores no desean ser tratados en formaanónima…quieren decidir, quieren optar por suspropias escogencias, quieren controlar su propiodestino y el de su dinero. Las personas desean,ante todo, una experiencia subjetiva, individual,personalizada.

---Clotilde Fonseca, Directora Instituto Innov@, “Una nueva realidadeconómica y social” La Nación, Opinión, San José, Costa Rica, 22 febrero 2009.

El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social

Tiempo

Tipo de Cambio

Cambios

Tecnológicos

Cambios Sociales

Cambios en los Negocios

Cambios Políticos

El asunto crítico - Una nueva realidad económica y social

Era cacería/ recolección

Era agrícola

Era de la información/ conocimiento

¿Pensamiento era industrial?

Era industrial

Fuente: Stephen R. Covey, El Octavo Hábito, Free Press, 2004

La innovación en los

modelos de

negocios es clave

para reinventarnos

El actual modelo empresarial y de negocios esdisfuncional y no puede ser solucionado con lasherramientas disponibles.

La tormenta ya viene y está originada en tres grandesfuerzas para la revolución económica mundial. Estas son:nuevos mercados, repletos de necesidades insatisfechas;nuevas tecnologías, que pueden ser liberadas parasatisfacer estas necesidades a un precio accesible; y unanueva plataforma lógica para alinear a las personas conlas tecnologías, de forma diferente.

---Shoshana Zuboff, “Moving into de Support Economy” , Penguin, 2004

Necesitamos Innovar en los Servicios

Innovación en

diferentes sabores

Fuente: Gary Hamel, The Future of Management

2009

Innovación

del Gerenciamiento y

Administración

Innovación en el Modelo de

Negocios

Innovación

Operacional

Innovación de

Productos y Servicios

DiferenciasMuchas personas confunden la innovación en los servicios con el servicio al

cliente, es por esto que a continuación presentamos un resumen de las diferencias

entre ambos enfoques.

Servicio al Cliente

• Se enfoca en mejorar el servicio actual

• Enseña técnicas de atención al cliente

como sonreír, saludar, contestar el

teléfono y resolver quejas, para mejorar

la calidad del servicio

• Tiene un alcance más operativo

• Su éxito se mide en la disminución del

número de quejas con el servicio actual

• El producto final es la habilidad de

atender mejor al cliente para que esté

satisfecho con el servicio actual

Innovación en los Servicios

• Se enfoca en desarrollar nuevos servicios en

base a la experiencia del cliente

• Utiliza herramientas como la etnografía,

curvas de valor, matrices de empatía, y otras

para descubrir las necesidades insatisfechas

del cliente y para diseñar nuevos servicios

que le den una diferenciación a la empresa

• Tiene un alcance más estratégico

• Su éxito se mide en el aumento de ingresos

por nuevos servicios

• El producto final es el desarrollo de

servicios innovadores que le den una ventaja

competitiva a la organización



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servicios




La mayoría de las empresas gastan una fortuna en publicidad para construir la marca. Pocas

organizaciones hacen que la propuesta de valor a los clientes incida en un aumento del valor de la

marca

Segmentos de Mercado

Propuestade Valor

Canales

Relacionescon Clientes

Flujos deIngresos

RecursosClave

ActividadesClave

Estructura deCostos

AlianzasEstratégicas

¿Cómo? ¿Qué? ¿Quién?

Rentabilidad Velocidad de los Recursos Financiros

Modelo de Negocios

La fuerza impulsora de la

innovación en los

servicios es la propuesta

de valor

Innovación en los Servicios: La

Próxima Gran Cosa

Produce Valor Agregado a las organizaciones, clientes y accionistas que se traduce en riqueza, bienestar, para las

personas

Fuente: The Next Big Thing” march 2007

Pregunta

¿Tiene su empresa una propuesta

de valor diferenciada, que crea una

experiencia única para su cliente?

•Si

•No



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servicios




El Valor está en la Experiencia del Cliente

Precio por Taza

“Commodity”

Producto

Servicio

Experiencia

Valorpara elCliente

SATISFACCION

DE LA MARCA =∑(Experiencia - Expectativas)de la Marca de la Marca

Los puntos de contacto de la marca

a lo largo del tiempo

Emociones

Metodología para Innovar en los Servicios

Definir una

Estrategia

de Innovación

Entender

Profundamente

Necesidades

del Cliente

Mapear la

Experiencia

del Cliente

Diseñar la

Experiencia

del Cliente con

Creatividad

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Definir una

Estrategia

de Innovación

Entender

Profundamente

Necesidades

del Cliente

Mapear la

Experiencia

del Cliente

Diseñar la

Experiencia

del Cliente con

Creatividad

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Pre

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Marc

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Confianza

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Factores de Competencia

Compañía

Competencia

La Curva de Valor

Las 4 Acciones Básicas

Elementos del Producto o Servicio

Niv

el R

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XX

Elimine

¿Qué factores, que la

industria ha dado por

sentado, se pueden

eliminar?

Reduzca¿Qué factores deben

reducirse abajo del

estándar de la

industria?

Eleve

¿Qué factores deben

elevarse arriba del

estándar de la

industria?

Cree

¿Qué factores deben

crearse, que la

industria nunca ha

ofrecido?


Definir una

Estrategia

de Innovación

Entender

Profundamente

Necesidades

del Cliente

Mapear la

Experiencia

del Cliente

Diseñar la

Experiencia

del Cliente con

Creatividad

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Un escritorio es un lugar muy peligroso para

entender las necesidades del cliente.

Entender Profundamente Las Necesidades del Cliente

Supermercado La Colonia, 30-10-09

Supermercado La Colonia, 30-10-09

“Si yo tuviera que llevar el ron a una fiesta,

necesito 15 minutos para escoger cuál llevar. Es

muy complicado”.

Cliente Diseñador

Aumentar la Empatía

Entender al Cliente

Diseño Empático

¿Qué piensa y siente?

¿Qué ve?¿Qué oye?

¿Qué dice y hace?

Dolor Ganancia

El Mapa de la Empatía


Definir una

Estrategia

de Innovación

Entender

Profundamente

Necesidades

del Cliente

Mapear la

Experiencia

del Cliente

Diseñar la

Experiencia

del Cliente con

Creatividad

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Mapear la Experiencia del Cliente


Definir una

Estrategia

de Innovación

Entender

Profundamente

Necesidades

del Cliente

Mapear la

Experiencia

del Cliente

Diseñar la

Experiencia

del Cliente con

Creatividad

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Los Planos de la Experiencia del Servicio

Service Blue Prints

Service Blueprinting

Evidencia

Física

Experiencia

del Cliente

Personal de

Contacto

(en escenario)

Personal de

Contacto

(tras bastidores)

Procesos de

Apoyo

Línea de Interacción

Línea de Visibilidad

Línea de Interacción

Interna

Llegar al

Hotel

Exterior

del hotel

Parqueo

Registrarse Ir al Cuarto

Llamar a

Room

Service

Recibir la

ComidaComer

Procesar

Registro

Sistema de

Registro

Tomar la

Orden

Preparar la

Comida

Entregar la

Comida

Escritorio

Lobby

Papeles

Llave

Ascensor

Pasillo

Cuarto

Menú

Teléfono

Bandeja

Apariencia

Comida

Comida


Definir una

Estrategia

de Innovación

Entender

Profundamente

Necesidades

del Cliente

Mapear la

Experiencia

del Cliente

Diseñar la

Experiencia

del Cliente con

Creatividad

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servicios




RESUMEN EJECUTIVO Banco en Centroamérica

106.3510

Índice de la Experiencia del Cliente

Calificación

Proposición

Experiencia

Usabilidad

Accesibilidad

6.80

5.77

6.42

6.43

Top 3 Problemas de la Experiencia del Servicio Beneficios al Resolverlos

18%

24%

52%

60%

Proposición

Experiencia

Usabilidad

Accesibilidad

Porcentaje de Problemas afectando el Servicio (base 100)

59%

90%

90%

100%

98%

73%

75%

Sitio Web

E-mail

Mensajes de Texto

Call Center

Material Impreso

Ubicación

Automóvil

Rendimiento de los Puntos de Contacto (base 100)

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3

Los servidores (TI) duran mucho procesando el cierre mensual

No existen estándares de servicio en la mayoría de los procesos

El personal de las sucursales no conoce a profundidad los productos de la empresa

Se podrían aumentar las ventas (cross-selling) y dar un mejor servicio al cliente

Se podría lograr una ventaja competitiva al diferenciarse de la competencia

Se disminuirían significativamente las llamadas al Call Center

Cajas

PlataformaCall Center

Mensajería

ATMPapelería

Sitio Web



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servicios




Compact Compact Compact

¿Realmente tenemos una propuesta de valor diferente?

Compact

Experiencia de Alquilar un Automóvil

Negativa

Neutr

al

Positiv

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ora

ble

Planificar

Viaje

Necesitar

Carro

Buscar

Alternativas

Seleccionar

Alternativas

Reservar Llegar a

Estación

Trámite

Renta

Retirar

Vehículo

Usar

Vehículo

Trámite

Devolución

Servicios

Post-Venta

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I

I Industria


PlanificarViaje

NecesitarCarro

BuscarAlternativas

SeleccionarAlternativas

Reservar Llegar aEstación

TrámiteRenta

RetirarVehículo

UsarVehículo

TrámiteDevolución

ServiciosPost-Venta

Siento temor de llegar tarde al aeropuerto y perder mi vuelo

Siento miedo a que se me pierdan las maletas

Siento incómodo bajar y subir las maletas para trasladarme al aeropuerto

Siento miedo a pagar un daño del vehículo que yo no hice


Negativa

Neutr

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Planificar

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Servicios

Post-Venta

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85+ Ideas/Proyectos Innovadores para Mejorar la


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Planificar

Viaje

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Carro

Buscar

Alternativas

Seleccionar

Alternativas

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Servicios

Post-Venta

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Factores de Competencia

Nuevo TRAC

Competencia

Nuevos Factores que la

Industria Nunca ha Ofrecido

Proyecto de Fidelización y Retención

de Clientes Empresariales

Relación entre Satisfacción del Cliente y FidelizaciónLa satisfacción del cliente y la calidad del servicio son pre-requisitos para la lealtad

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Terrorista

Apostol

Muy

Insatisfecho Insatisfecho

Ni Satisfecho

Ni InsatisfechoSatisfecho Muy Satisfecho

Satisfaccion

Lealt

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58

Neg

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aN

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Siente laNecesidad

BuscaAlternativas

SeleccionaAlternativas

Formalizacióny Requisitos

Instalación Operación Post-Venta

Facturacióny Pago

Averías MantenimientoPreventivo

R

R RACSA Actual

Pre-venta Implementación Post-Venta Soporte Técnico

R R R

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R

R

R

R

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N Nueva Experiencia RACSA

Empresa de Telecomunicaciones

Experiencia de Clientes EmpresarialesN

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Siente laNecesidad

BuscaAlternativas




Facturacióny Pago


R

R RACSA Actual


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Puntos de Dolor

El cliente tiene que hacer contrataciones externas

El cliente debe adquirir equipos

Altos tiempos de instalación

No hay información del estatus de la instalación

No claridad en las características técnicas de los servicios contratados

Neg

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Siente laNecesidad

BuscaAlternativas




Facturacióny Pago


R

R RACSA Actual


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N Nueva Experiencia RACSA

Empresa de Telecomunicaciones

Planos Experiencia de Clientes EmpresarialesP

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BuscaAlternativas




Facturacióny Pago


N N

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Puntos de Dolor

Necesidades del Cliente

Ideas para una Experiencia Básica

Ideas para una Experiencia WOW

Estándares de Servicio + Mapeo de Procesos y Tecnología para Apoyar los Estándares

Guiones para el Personal de Contacto y Back-Office

Evidencia Física del Servicio e Imagen de Marca

Planes de Implementación. Planes de Acción para Prevenir Peligros de Falla o Riesgos de Espera Excesiva

Experiencia de Clientes EmpresarialesN

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Siente laNecesidad

BuscaAlternativas




Facturacióny Pago


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RR

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N Nueva Experiencia RACSA Ideas para una experiencia WOW

El 100% de los trámites en proceso podrá ser monitoreado vía WEB por los clientes

Definir una

Estrategia

de Innovación

Entender

Profundamente

Necesidades

del Cliente

Mapear la

Experiencia

del Cliente

Diseñar la

Experiencia

del Cliente con

Creatividad

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¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana?

¿Qué va hacer usted el próximo lunes en la mañana?

Curva de Valor Mapa de la Empatía

Experiencia del Cliente Índice de la Experiencia

del Cliente

Acciones Básicas

de Valor al Cliente

Preguntas

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Guillermo Herrera

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Muchas Gracias por su Participación

seminario virtual Innovación en los servicios

Muchas gracias por su participación

Próximo Webinar:

Innovación en la Estrategia

21 de Abril, 6:00 p.m. (GMT-6)

Ejecución con ExcelenciaPiense Diferente

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