13
1 LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI Dr. Alessandro Ancilotti

Soddisfazione clienti

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Qualità vuol dire soddisfazione dei clienti. Tutto il resto è secondario. Per ottenere la soddisfazione dei clienti si opera con l'analisi dei processi ed il miglioramento continuo.

Citation preview

Page 1: Soddisfazione clienti

1

LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI

Dr. Alessandro Ancilotti

Page 2: Soddisfazione clienti

2

QUALITÀ è?

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Page 3: Soddisfazione clienti

3

QUALITÀ è?

Qualità diversa per ogni cliente QUALITÀ PERCEPITA

(Marketing)

Page 4: Soddisfazione clienti

4

IL CLIENTE ALLARGATO

Chi è il mio cliente???Secondo la ISO 9004:

- Socio- Cliente- Fornitore- Dipendente- Vicino- Comune, Regione, Stato- Chiunque interessato all’attività

direttamente o indirettamente

Page 5: Soddisfazione clienti

5

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

- Comprendere le necessità attuali e future e soddisfare le sue richieste

- Comunicare queste aspettative a tutta l’organizzazione

- Sforzarsi di superare le sue attese

- Misurare la sua soddisfazione

Page 6: Soddisfazione clienti

6

ORGANIZZAZIONE ORIENTATA AL CLIENTE

Comprendere le necessità:

- Esplicite

- Implicite

- Cogenti

- Future

Page 7: Soddisfazione clienti

7

I REQUISITI RICHIESTI QUELLI OBBLIGATORI

BERRY SERVICE MODEL1. ASPETTATIVE DEL CLIENTE2. PERCEZIONE DELLE ASPETTATIVE DA PARTE

DELL’ORGANIZZAZIONE3. SPECIFICHE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO4. LIVELLO REALE DI QUALITA’ DEL SERVIZIO5. LIVELLO PROMESSO DI QUALITA’ DEL SERVIZIO

GAP

PERCEZIONE DEL SERVIZIO DA PARTE DEL CLIENTE

Page 8: Soddisfazione clienti

8

MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

Perché misurare la Customer Satisfaction:

Per determinare se vi è divario tra ciò che l’organizzazione crede che il cliente desideri e ciò che il cliente vuole veramente;

Per migliorare quindi prodotti e servizi

Per poter lanciare con successo nuovi prodotti e servizi che soddisfino i desideri, le esigenze e le preferenze dei propri clienti.

Page 9: Soddisfazione clienti

9

MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

CLIENTE NOTO

ANALISI DIRETTA Es. QUESTIONARI ED INDAGINI (pro basso costo, contro scarsa garanzia di risposta), PANEL CLIENTI CHE PROVANO (pro ripetibilità, contro alto costo se prodotti di valore)

ANALISI INDIRETTA (dati interni aziendali derivanti dal sistema gestionale)

CLIENTE NON NOTO

UTILIZZO DI ADDETTI ALLE INDAGINI (riviste, gruppi di consumatori), FOCUS GROUP (utenti fittizi)

CLIENTE SCONOSCIUTO

Page 10: Soddisfazione clienti

10

MISURAZIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION

www.soddisfazioneclienti.it

Page 11: Soddisfazione clienti

11

COME SI OTTIENE LA CUSTOMER SATISFACTION?

CONL’APPROCCIO PER PROCESSI

Page 12: Soddisfazione clienti

12

CATENA DEI PROCESSI

- PRODOTTO COME RISULTATO DI OGNI PROCESSO E QUINDI OGNI SINGOLO “ANELLO” DELLA CATENA DEI PROCESSI

- PRODOTTO FINALE E’ OBIETTIVO PRIMARIO DEI PROCESSI E QUINDI I PRODOTTI INTERMEDI SONO FUNZIONALI AD ESSO

- ANALISI NELL’OTTICA FORNITORE E CLIENTE INTERNO, IN CUI LE PERSONE, LE AREE, I REPARTI E LE FUNZIONI DEVONO CONCORDARE LE SPECIFICHE DEI PRODOTTI INTERMEDI E DEFINIRE IL VALORE ATTESO DAL CLIENTE (COMAKERSHIP)

Page 13: Soddisfazione clienti

13

Grazie per l’attenzione

Dr. Alessandro Ancilotti

Cell. 347-4463266E-mail: [email protected]