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Taller EFQM
Objetivos del Taller � Conocer los Conceptos Fundamentales de la
Excelencia.
� Analizar y conocer el contenido del modelo EFQM de Excelencia 2010
� Conocer el Proceso de la Autoevaluación/Evaluación
� Conocer la lógica de evaluación REDER
� Parte práctica � Aplicación de evaluación de un Agente � Aplicación de evaluación de un Resultado
Conceptos Fundamentales de la
Excelencia
Conceptos Fundamentales de la Excelencia: De la Calidad a la Excelencia
Conceptos Fundamentales de la Excelencia: Definición de Excelencia
Filosofía de gestión que
persigue el éxito a largo plazo
de una organización, mediante
la satisfacción equilibrada y
continua de las necesidades y
expectativas de todos los
Grupos de Interés de la misma
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
• Está fundamentado en el análisis
de las características que reúnen
las organizaciones excelentes.
• Orientados a la acción.
• Expresados como acciones
propias de las organizaciones
excelentes.
• Enlazan directamente con los
contenidos de la REDER
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Las Organizaciones Excelentes hacen realidad su misión y avanzan hacia su visión mediante la planificación y el logro de un conjunto equilibrado de resultados que satisface las necesidades a corto y largo plazo de los grupos de interés y, cuando conviene, lo supera.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Las organizaciones excelentes saben que los clientes constituyen su razón de ser principal y se esfuerzan por innovar y crear valor para ellos comprendiendo sus necesidades y expectativas y anticipándose a ellas
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Las organizaciones excelentes tienen líderes que dan forma al futuro y lo hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y principios éticos.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Las organizaciones excelentes se gestionan mediante procesos estructurados y alienados estratégicamente a partir de decisiones basadas en datos y hechos para obtener resultados equilibrados y sostenidos
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean una cultura de delegación y asunción de responsabilidades que permite alcanzar los objetivos personales y de la organización de manera equilibrada.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Las organizaciones excelentes generan mayor valor y mejores resultados a través de la innovación continua y sistemática que aprovecha la creatividad de sus grupos de interés.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
Las organizaciones excelentes buscan, desarrollan y mantienen alianzas con partners basadas en la confianza y para asegurarse el éxito mutuo. Estas alianzas pueden constituirse con, p.e. Clientes, la sociedad, proveedores clave, entidades educativas u organizaciones no gubernamentales.
Conceptos Fundamentales de la Excelencia
La cultura de las Organizaciones Excelentes se fundamenta en un conjunto de normas éticas y valores, y unas normas exigentes de comportamiento; lo que les permite avanzar hacia una sostenibilidad económica, social y ambiental.
El Modelo EFQM de Excelencia y la lógica
REDER
El Modelo EFQM de Excelencia
Modelo EFQM de
Excelencia
(Marco estratégico de la evaluación)
REDER
(Sistema de evaluación)
La organización
evaluada
En contexto En contexto
Aplicar juntos
Modelos de Excelencia. Premios
Premio Malcolm Baldrige (1987)
Premio Iberoamericano (1988)
Premio Australiano (1988)
Premio Deming (1951)
Modelos de Excelencia. ¿Qué es?
Desarrollo conceptual
Desarrollo del Modelo EFQM El éxito de las organizaciones depende de las personas
y para conseguir que algo se haga debe ocurrir……
Que quieran hacerlo….
Que sepan que hacer y porqué hacerlo….
Que haya quien lo haga….
Que tengan los medios….
Que sepan cómo hacerlo..
Criterios de Agentes
Facilitadores
• Liderazgo • Estrategia • Personas • Recursos • Procesos, productos y
servicios
Desarrollo del Modelo EFQM … y para evaluar si se ha conseguido, hay que medir:
Resultados en……
Los clientes
Los empleados
La sociedad
La propia organización
Criterios de Resultados
• Clientes
• Personas
• Sociedad
• Clave
ACCIONES LOGROS
El Modelo EFQM de Excelencia
Estructura de los Criterios • Cada uno de los criterios
de Agentes se estructura en 4 ó 5 subcriterios
• La estructura de los Resultados se descompone en los propios resultados y los indicadores de rendimiento correlacionados
Criterio 1: Liderazgo
Criterio 1: Liderazgo
Criterio 2: Estrategia
Criterio 2: Estrategia
Criterio 3: Personas
Criterio 3: Personas
Criterio 4: Alianzas y Recursos
Criterio 4: Alianzas y Recursos
Criterio 5: Procesos, productos y servicios
Criterio 5: Procesos, productos y servicios
La evaluación externa vs autoevaluación
El reto de la evaluación/autoevaluación
Modelo EFQM de
Excelencia
(Marco estratégico de la evaluación)
REDER
(Sistema de evaluación)
La organización
evaluada/autoevaluada
En contexto En contexto
Aplicar juntos
Pasos para la implantación del modelo EFQM
Etapas para la implantación del modelo
Proceso de Evaluación Externa vs
Reconocimiento
Etapa previa Etapa de Autoevaluación
Etapa de Elaboración
Plan de mejora
Etapa de Aplicación del Plan de mejora
Autoevaluación
Pasos para la implantación del modelo EFQM
Etapas para la implantación del modelo
Etapa Previa
• Liderazgo y compromiso de la Dirección • Sensibilización e información del personal • Facilitación de la implantación (Expertos
externos) • Constitución Equipo de Calidad (Dirección+
Personal)
Pasos para la implantación del modelo EFQM
Etapas para la implantación del modelo
Etapa de Autoevaluación
• Realización Autoevaluación (Equipo de Calidad) • Con herramientas (Cuestionario/Formulario) • Análisis de datos • Informe (Puntos Fuertes y Áreas de Mejora)
• Priorización (alienado con política y estrategia) • Presentación resultados resto organización (para
concretar Plan de Mejora
Pasos para la implantación del modelo EFQM
Etapas para la implantación del modelo
Etapa de Elaboración del plan de mejora
• Constitución Equipos de Mejora (responsables) • Elaboración Planes de Mejora (alienados) con:
• Responsables, ámbitos de aplicación, temporalización y criterios de seguimiento y evaluación
• Presentación Plan a todos • Determinación y planificación de los procesos y recursos
necesarios
Pasos para la implantación del modelo EFQM
Etapas para la implantación del modelo
Etapa de Aplicación de Plan de Mejora
• Ejecución y seguimiento de los procesos de mejora, medición de resultados.
• Difusión y discusión de los resultados • Verificación de los resultados de los PM y realización de
nueva Autoevaluación • Se adopta principio de innovación, aprendizaje y mejora
continua
La autoevaluación Herramienta Fundamental
Análisis global, sistemático y regular de la gestión de una organización, unidad de negocio o función, comparándola con un Modelo de Referencia, (Modelo EFQM)
Pretende conseguir una compresión detallada de la organización y realizar un diagnóstico sobre su situación actual (PFs y AMs)
Metáfora del Viaje
Evaluar para saber donde
estamos
Definir las prioridades
Identificar necesidades de mejora
Identificar como
mejorar y hacerlo
Instrumentos para la Autoevaluación
El Formulario • Aconsejado para un primer acercamiento • Debe existir una muestra lo mayor posible • Objetividad y rigurosidad en la respuesta • Se aportan sugerencias por cada criterio a fin
de elaborar los planes de mejora • Contestación individual con posterior
consenso (criterio 25%)
Instrumentos para la Autoevaluación
Herramienta Perfil
http://www.clubexcelencia.org/ejes/GLOBAL/AsesoramientoyDiagnostico/HerramientaPerfilEFQM
La Evaluación.
Analizar una organización generándose un informe con
valor añadido con PFs y ÁM así como una baremo
(puntuación 0-1000) que indica su nivel de Excelencia
SELLOS DE EXCELENCIA
� Para aquellas organizaciones que han adaptado e incluido en su gestión empresarial el referencial del Modelo EFQM de Excelencia, ya trabajan con solidez desde hace tiempo en esta línea.
� Para estas organizaciones, y para los que se han iniciado recientemente en el camino hacia la excelencia queriendo diferenciar su buena gestión respecto a los que no la poseen.
Proceso de evaluación genérico
Objetivos del Informe Final
• Comunicar a la organización las conclusiones de la evaluación de manera clara y bien estructurada.
• Animar a la organización a seguir mejorando.
• Aportar información de valor que identifique aquellos aspectos positivos en los que la organización debe apoyarse y aquellos que es necesario mejorar.
• Proporcionar una puntuación que sirva de referencia útil para facilitar la comparación con otras organizaciones y el aprendizaje de las mismas. Base de esquema de reconocimientos
Evaluación externa
� Con independencia de la mejora de la gestión también se pretende estar reconocidas externa e internamente por su buena forma de gestionarse.
� Este Esquema se materializa en cuatro distinciones, correspondientes a otros tantos niveles de Excelencia en gestión en los que se puede encontrar la organización con respecto al Modelo EFQM de Excelencia:
� Compromiso hacia la Excelencia. � Excelencia Europea 300+ � Excelencia Europea 400+ � Excelencia Europea 500+
Cómo evaluar agentes
Sistema de evaluación REDER
REDER
(Sistema de evaluación)
Modelo EFQM de
Excelencia
(Marco estratégico de la
evaluación)
La organización
evaluada
En contexto En contexto
Aplicar juntos
Lógica REDER Según la lógica REDER, toda organización necesita
• Establecer los resultados que quiere lograr como parte de su estrategia
• Planificar y desarrollar una serie de enfoques sólidamente fundamentados e integrados que la lleven a obtener los resultados requeridos ahora y en el futuro
• Desplegar los enfoques de manera sistemática para asegurar su implantación
• Evaluar, Revisar y Perfeccionar los enfoques desplegados basándose en el seguimiento y análisis de los resultados alcanzados y en las actividades continuas de aprendizaje
REDER Elementos y Atributos
Matriz REDER para evaluar y gestionar los Agentes
Como analizar los Agentes Facilitadores
BUSCAR EVIDENCIAS DE
• Enfoques fundamentados e integrados
• Despliegue sistemático en las áreas más relevantes de la organización
• Medidas de eficacia
• Actividades para el aprendizaje y la creatividad
• Mejoras e innovaciones aplicadas, como consecuencia del aprendizaje y la creatividad, y sus efectos en los resultados
Donde existen evidencias de lo anterior, estamos ante Puntos fuertes. Donde no existen evidencias, estamos ante Áreas de mejora.
Como analizar los Agentes Facilitadores
CÓMO PUNTUAR
• La puntuación de cada elemento REDER es la media de los distintos atributos del elemento
• La puntuación de cada subcriterio es la media de las puntuaciones de los distintos elementos del subcriterio
ALCANZAR CONSENSO
• Acuerdo en los PFs y AM
• Aceptar individualmente la puntuación a la que ha llegado el equipo
Variabilidad entre las evaluaciones individuales
La variabilidad surge porque: • Puntuar no es una ciencia exacta. • Cada persona:
• Tiene diferentes experiencias y patrones • Interpreta la información y datos de forma diferente • Percibe la Excelencia de manera diferente • Entiende los criterios y la REDER de manera diferente
La diversidad de puntos de vista puede enriquecer mucho el trabajo de consenso.
No obstante, debemos distinguir entre variabilidad por razones claras (esto enriquece), y variabilidad por interpretaciones o argumentos
erróneos
Proceso de consenso para cada subcriterio
Se parte de las evaluaciones individuales
Acuerdo de PFs y AM
Puntuar de nuevo sobre consenso
¿Rango de puntuacione
s(*)?
Debate para disminuir rango Media
Consenso en temas clave y puntuación (*) usaremos 25%
No Si
Hagamos un Taller….. � Partiremos de un caso
� Tomaremos la parte de una memoria de una organización
� Formaremos grupos
� Cada grupo evaluará un subcriterio del criterio elegido Cómo puntuar
Cómo evaluar resultados
Matriz REDER para evaluar y gestionar los Resultados
Como analizar resultados (I)
BUSCAR EVIDENCIAS DE…
Ámbito y Relevancia: • El ámbito de aplicación de los resultados aborda las
necesidades y expectativas de los grupos de interés y es coherente con la estrategia.
• Los Resultados Clave están identificados y priorizados. • Las relaciones entre los resultados relevantes se entienden.
Integridad: Los resultados son oportunos, fiables y precisos
Segmentación: Los resultados se han segmentado de forma adecuada.
Donde existen evidencias de lo anterior, estamos ante Puntos fuertes
Donde no existen evidencias, estamos ante Áreas de mejora
Como analizar resultados (II)
BUSCAR EVIDENCIAS DE…
Tendencias: son positivas y/o el rendimiento es bueno y sostenido.
Objetivos: establecidos para los Resultados Clave, adecuados y se alcanzan.
Comparaciones: de los Resultados Clave, adecuadas y se alcanzan.
Causas: se comprende la relación entre los Resultados alcanzados y sus Agentes y hay confianza en que el rendimiento siga siendo positivo en el futuro.
Donde existen evidencias de lo anterior, estamos ante Puntos fuertes
Donde no existen evidencias, estamos ante Áreas de mejora
Como analizar los resultados (III)
CÓMO PUNTUAR • La puntuación de Relevancia y Utilidad se
realizan por la media de los tres conceptos (Ámbito y Relevancia; Integridad; Segmentación) sin que el total pueda exceder la puntuación de Ámbito y Relevancia
• La puntuación de Rendimiento se realiza por media de los cuatro conceptos (Tendencias, Objetivos, Comparaciones y Causas)
• La Valoración Total será por la media de Relevancia con Utilidad y Rendimiento.
Y como resultado final……..
Puntuación de los Criterios
Peso y puntuaciones totales…
Peso y puntuaciones totales…
HOJA DE PUNTUACIÓN
Criterios de Agentes Facilitadores
Criterio 1 % 2 % 3 %Subcriterio 1a 0 2a 0 3a 0Subcriterio 1b 0 2b 0 3b 0Subcriterio 1c 0 2c 0 3c 0Subcriterio 1d 0 2d 0 3d 0Subcriterio 1e 0 3e 0Subcriterio 0 0 0
÷+5 ÷ 4 ÷ 5
Puntuación del criterio (%) 0 0 0
Criterios de Resultados
Criterio 6 % 7 %6a 0 x 0.75 0 7a 0
