Tehoja ja hyötyä verkosta: verkko bisneksen ytimessä

© Frantic 2011

TEHOJA JA HYÖTYJÄ VERKOSTA: VERKKO BISNEKSEN YTIMESSÄ

Tommi Pelkonen Strategist 28. syyskuuta, 2011 [email protected]

© Frantic 2011 © Frantic 2011

Verkko bisneksen ytimessä •  Missä mennään 2011? •  Yksinkertainen perusidea •  Mihin perustaa verkkopalvelun

bisnesmalli? •  Suosituksia ja hyviä käytäntöjä


VERKON TILA 2011 SUOMESSA

Verkosta (netistä) on tullut oleellinen osa lähes

kaikkien arkipäivää

Haut ja sosiaalinen läsnäolo ovat normaali

osa verkkokäyttäytymistä, ei erikoisalue

eBisnes = Bisnes

Ostamiseen vaikuttaminen ja myös

itse ostaminen kasvattavat merkitystään yhä ja laajenevat uusille

alueille

Palveleminen verkossa on merkittävä kasvualue,

erityisesti B2B-puolella

Mittaaminen ja käyttäytymiseen liittyvä

esittelyautomatiikka lisääntyvät

VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä!





VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA YRITYKSEN BISNESTÄ!

Jos kerran Suomi ja bisnes ovat verkossa – eikö olisi

aika kytkeä yrityksemmekin kunnolla verkkoon?

Ja jos kerran yrityksellä on oma verkkopalvelu – miksei

laittaisi sitä kuntoon sen sijaan, että ostaisi ulkoisia toimenpiteitä “liikenteen”

tuomiseksi palveluun?

Ja mikä tärkeintä – mitä jos luotaisiin palvelulle

bisnesmalli – perusta sille, että miksi se on, mitä sillä

tavoitellaan ja miten?


INFRASTRUKTUURI ASIAKAS

TULOVIRRAT KUSTANNUKSET

OMAT TOIMINNOT JA OPERAATIOT

YDIN- OSAAMINEN

KUMPPANI- VERKOSTO

MITEN

ARVO- LUPAUS

TARJOAMA

MITÄ

ASIAKAS- SUHTEET

ASIAKAS- SEGMENTIT

JAKELU- KANAVAT

KENELLE

RAHOITUS

PALJONKO VOITTOA?

Hyvää bisnestä syntyy vain jos mallin muuttujat ovat kohdallaan ja niiden muodostamasta kokoonpanosta syntyy kilpailuetua.

Miksi verkko olisi perusmallia kummallisempi eliö?

LIIKETOIMINTAMALLI PELKISTETTYNÄ

[Osterwalder (2004) The Business Model Ontology]





BISNESTULOKSIA VERKOSTA?

• Uusille tai nykyasiakkaille • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-asiakashallinnan

avulla • Mitattavien suureiden kohentamisen avulla

LISÄÄ MYYNTIÄ = lisää €

• Omien rekistereiden hyödyntäminen • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin

tehostaminen • Parempi tiedon jäsentely helpottaa olennaisen löytämistä

ja madaltaa kontaktikynnystä

LISÄÄ PROSPEKTEJA

= lisää €

• Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim itsepalvelu) • Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja

yhteydenotot) • Myyjien työkalut ja prosessit

KUSTANNUS-SÄÄSTÖJÄ

= vähemmän -€

Verkkopalveluiden uudelleensuunnittelussa unohdetaan aivan liian usein bisnesrealiteetit ja –hyödyt!


LISÄÄ MYYNTIÄ VERKOSTA

Uusille tai nykyasiakkaille…

Parantuneen markkinoinnin ja

kanta-asiakashallinnan

avulla

Mitattavien suureiden

kohentamisen avulla

Kampanjoidaan siellä missä asiakkaat ovat

Omien rekistereiden hyödyntäminen

Ohjaus omaan palveluun ja

palveluprosessin tehostaminen.

Parempi tiedon jäsentely helpottaa

olennaisen löytämistä ja madaltaa

kontaktikynnystä

Luodaan palveluun ohjattuja ”herätteitä”

ja mahdollistetaan sisäisen kampanjointi ja tehokkuusmittaus

9


KUSTANNUSSÄÄSTÖJÄ VERKOSTA

Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim. itsepalvelu) •  Itsepalveluasteen nostaminen •  Tiedon ja yleisimpien ongelmatilanteiden ratkaisujen

helpottaminen •  CRM-automaatio asiakkaan tilan mukaan

Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja yhteydenotot) •  Myyjien työkalut ja prosessit •  Myyntiprosessin tehostaminen verkossa •  Ristiinmyynti ja lisämyynti saman myyntitapahtuman

yhteydessä

12


CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU

13

Puheluiden määrä asiakaspalveluun

vähentyi 14%

Verkkotilauksien määrä kasvoi 17%

Erittäin tyytyväisten asiakkaiden

määrä kasvoi 12%




© Frantic 2011

KEHITTÄMISMALLI BISNESLÄHTÖISYYDELLE

15

KOKONAISUUS: Miten hyvin yrityksemme

kokonaistarjoama on saatavilla ja esitetty?

TIETORAKENNE: Miten hyvin asiakkaamme löytävät

haluamansa tiedot palvelustamme?

BISNESPAIKAT: Missä teemme bisnestä verkossa?

Miten kehitämme näitä paikkoja?

KOKEMUS: Miten asiakkaamme kokevat

palvelumme?

Verkkopalvelun avainkysymyksiä

KONSEPTI: Miten verkkokokonaisuutemme on rakennettu ja mikä on sen ydinajatus?

BISNEYHTEYS: Miten hyvin verkko on

kytketty liiketoimintaamme ja

operaatioihimme?

ALUSTA: Miten hyvin

valitsemamme teknologia palvelee

meitä tarpeissamme ja kehittämisessämme?

TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN: Miten hyvin osaamme kehittää verkkoa yrityksemme sisällä? Miten hyvin

kumppanimme tukeavt meitä verkkopalvelumme kehittämisessä?

© Frantic 2011

TAHTOTILA BISNESKEHITTÄMISELLE

16

Yhteinäinen palvelutarjooma kuntoon ja selkeäksi

Oleellinen tieto on löydettävissä ja helposti

saavutettavissa

Selkeät konversiopisteet määritetynä ja tavoitteet niille

asetettuina Käyttökokemus on

yhteneväinen ja miellyttävä

Verkkopalvelun tahtotila

VERKKOKONSEPTI: Käyttäjien tarpeisiin vastaaminen ja yhteydenottoon rohkaiseminen kaiken keskiössä

BISNEYHTEYS: Verkko olellinen

osaa kaikkea liiketoimintaa ja

liiketoiminta-yksiköitä

ALUSTA: Joustavat ja

ketterät metodit ja teknologiat

käytössä ja niitä osataan soveltaa

TOIMINTAMALLIT JA OSAAMINEN: Verkkoa osataan operoida luontaisena osana muuta toimintaa. Omalla tiimillä on vahva ammattitaito ja kumppanit ovat tiiviisti

mukana kehittämisessä


HYVÄ KOKEMUS TUO TULOSTA!!

Hyödyllisyys (lisäarvo)

Käytettävyys (helppo pääsy tietoon

ja palveluihin)

Hyvä kokemus = kerron neljälle

! Huono kokemus = kerron 20:lle

kaverilleni+ jaan sen sosiaalisessa

mediassa!

"

Miellyttävä käyttökokemus (tyytyväisyys ja tunteet)

Suunniteltu ihmisten

käytettäväksi

Stimuloi aisteja

Kertoo hyviä ja hyödyllisä kertomuksia ja tarinoita

Hyödyllinen

Haluttava Käytettävä


HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ

HYVÄ PALVELU- KOKEMUS

Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni sopivat osiot siitä kätevästi

Pidän siitä miltä tämä palvelu näyttää ja tuntuu

Onpas mukava asioida tämän palvelutarjoajan kanssa

Säästin aikaa tätä palvelua käyttämällä

Tämä palvelu �ymmärtää� minua!

En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.

Saavutin juuri sitä mitä halusikin

Olen vaikuttunut palvelun sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta

Minulla oli mukavaa, jopa hauskaa, palveltaessa

Haluan suositella tätä palvelua ystävilleni

Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite: saavuttaa hyvä palvelukokemus!


HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ UUDISTUSPROJEKTILLE

Visuaalisuuden uudistamisesta ajattelun

uudistamiseen

Kikkailusta bisneshyötyihin

Ostetusta mediasta oman median hallintaan

Irrallisuudesta liiketoimintakytkentään

Teknologia-alustoista käyttökokemuksen

parantamiseen

Mittaritulvasta avainmittareihin

Jättihankkeista ketteryyteen

Ostetusta osaamisesta oman osaamisen

kehittämiseen

19


MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?

Auditointi ja pikavoitot

Mittarit kuntoon ja käyttöön

Johdon työseminaarit ja koulutussessiot

Sähköpostikanava kuntoon ja

hyötykäyttöön

Sisältöjen kehittäminen

ammattilaisten kanssa

Liidit kiinni, haltuun ja käsittelyyn

Ajatteluprosessin uudistaminen

liikkeelle

Bisnesmallia luomaan

Pienkehitys kunniaan, palvelu

pala kerrallaan kuntoon

Alustauudistus tarvittaessa, ei

itsestäänselvyytenä

Asiakaspalvelun kipukohdat esiin ja

itsepalveltaviksi mahdollisuuksien

mukaan

20


KIITOKSET!

LISÄTIETOJA [email protected]