TMME, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M ETürkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

T M M ETürkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Türkiye içinde satın alınan ürün ve hizmetlerin müşterileri nezdinde memnuniyetlerinin ölçülmesi ve bunun lisanslı, özel, ekonometrik bir model ( ACSI / Fornell Modeli ) kullanılarak analiz edilmesine dayanan ulusal, sektörel, kurumsal bir ölçü sistemidir.

2005 yılından beri Türkiye Kalite Derneği ve uluslararası araştırma şirketi KA Araştırma ortak girişimi tarafından, ACSI ( American Customer Satisfaction Index ) lisansı, National Quality Research Center ve Michigan Üniversitesi proje yönetim desteği ile yürütülmektedir.

Dünyada, Amerika dahil 20’yi aşkın ülkede yürütülen ulusal müşteri memnuniyeti endekslerinin Türkiye uygulamasıdır.

Uluslararası bir model kullanılması nedeni ile sonuçlar, diğer ülkelerin sonuçları ile kıyaslanabilmektedir.

TMME kapsamında, her yıl yaklaşık 40.000 müşteri görüşmesi ile 25’i aşkın sektör ve 150’ye yakın kuruluş bağımsız olarak ölçülmektedir.

TMME... Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

Ülke genelinde kalite bilincinin gelişmesi ve yaygınlaşması hedeflenmektedir.

Müşterilere ve vatandaşlara, tarafsız ölçüm sistemi ile sesini ve beklentilerini duyurma imkanı,

Kuruluşlara, sektöründe kendisinin ve rakiplerinin konumunu görme, strateji geliştirme ve yıllık performansları değerlendirme imkanı,

Ülke yönetimlerine ülke sanayiinin / ürünlerinin / hizmetlerinin gelişme eğilimi, vatandaşların beklentileri ve değerlendirmeleri hakkında bilgi sahibi olma imkanı

Uluslararası kıyaslama verileri sayesinde uluslararası pazarlara açılmada rekabet stratejilerini belirleme imkanı sunulmaktadır.

TMME ile...

T M M EModeli ve Uygulama Aşamaları

T M M EModeli ve Uygulama Aşamaları

Planlama Bilgi Toplama AnalizGSMH içinde tüketici/ vatandaş ekonomisini oluşturan ölçüm sektörlerinin ve önde gelen kuruluşların belirlenmesi (her sektörde pazar payının %75-80’ine sahip kuruluşlar)

Sektörel müşteri anket formlarının TMME (ACSI) modeline uygun hazırlanması, bilgisayar destekli anket sistemine uyarlanması (CATI)

81 vilayette tam tesadüfi örnekleme yöntemi ile hane seçim sisteminin kurulması

Proje ekibinin, bilgi toplama kadrolarının seçimi, teorik ve uygulamalı eğitimin verilmesi

Tesadüfi seçilen hane ve bireylere, müşteri tespit anketinin uygulanması

‘Ben bu kurumun müşterisiyim’ beyanı ile hangi kuruluşun müşterisi olduğunun tespiti

Müşterisi olunan kuruluş için detaylı TMME (ACSI) modeli anketinin uygulanması - Sektörde pazar payı büyük olan (10%+) ölçüme dahil edilen her bir kurum için 250 anket uygulanması; düşük pazar payına sahip kalan tüm diğer kuruluşlar için ‘diğer kuruluşlar’ başlığı altında 250 anket yapılması

Anket sonuçlarının ACSI modeli ile analiz edilmesi, ve TMME Kurumsal Endeksler’in belirlenmesi (Sonuçların 0-100 arasında skorlar halinde belirlenmesi, model kriterleri arasında ilişki faktörlerinin belirlenmesi)

Kuruluşların pazar paylarına göre, ağırlıklandırılarak TMME sektörel endekslerin elde edilmesi

Sektörlerin Gayri Safi Milli Hasıla (GSMH) içindeki paylarına göre ağırlıklandırılarak TMME Ulusal Endeksi’nin belirlenmesi

TMME – Uygulama Aşamaları

Q3Q3Q2Q2Q1Q1 Q4Q4

Mobil Telefonlar

GSM Operatörleri

Hızlı Servis Restoranları

LPG Gaz Sektörü

Banka Kredi Kartları

Akaryakıt İstas.

Hava Yolları

Ambalajlı Su

Meyve Suları

Küçük Ev Aletleri

Gıda ( Süt ve Süt Ürünleri, Et ve Tavuk Ürünleri, Konserve-Sos-Salça, Margarin, Sıvı Yağ, Dondurma

Kişisel Bakım ( Sabun, Şampuan, Diş Macunu )

Temizlik Ürünleri ( Deterjan, Yüzey Temizleyicileri, Çamaşır Suları )

Beyaz Eşya

Televizyon

Binek Otomobil

Bireysel Bankacılık

Zincir Marketler

Kargo Hizmetleri

Sağlık Sigortası /Kasko

Aracı Kurumlar

TMME – 2013 Yılı Ölçüm Planı

TMME MODELİGenel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

AlgılananDeğer

AlgılananDeğer

Fiyata göre kalite

Kaliteye göre fiyat

TMME

Müşteri Memnuniyeti

TMME


MüşteriŞikayetleriMüşteri

Şikayetleri

Memnuniyet

Karşılanan ve karşılanamayanbeklentiler

İdeal ile karşılaştırma

Yazılı

Sözlü

Yeniden satın alma

Fiyat Toleransı

AlgılananKalite

AlgılananKalite

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

Müşteri BeklentileriMüşteri

Beklentileri MüşteriBağlılığı

MüşteriBağlılığı

TMME, ölçülen kurum ve kuruluşlar için; bir taraftan müşteri beklentileri, algılanan kalite ve algılanan değer ile müşteri memnuniyeti arasındaki nedensel ilişkiyi; diğer taraftan da müşteri memnuniyeti ile müşteri şikayetleri ve müşteri bağlılığı arasındaki sonuç ilişkisini gösterir. Model kapsamında bahsi geçen 6 ana değişken ve bunları belirleyen 15-17 alt değişken için ölçüm yapılmaktadır.

TMME Modeli ©

Beklentiler, müşterilerin ürün veya hizmet hakkındaki tecrübeleri, medya, reklam, satış elemanları ve diğer müşterilerden duyduğu bilgilere göre şekillenir. Müşteri beklentileri, kalite ve ürün veya hizmetin ne kadar iyi performans göstereceği ile ilgili değerlendirmeleri etkiler.

Müşteri beklentisi değişkeni için; müşterilerin satın alma öncesinde mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel beklenti’ ve ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ürün ve hizmet hakkında ne sıklıkta olumsuz durumla karşılaşacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.

Model Değişkeni 1: Müşteri BeklentileriGenel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

AlgılananDeğer

AlgılananDeğer

Fiyata göre kalite


TMME


TMME



Şikayetleri

Memnuniyet



Yazılı

Sözlü

Yeniden satın alma

Fiyat Toleransı

AlgılananKalite

AlgılananKalite

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik




TMME tarafından ölçülen tüm şirketler ve sektörlerde, müşteri memnuniyeti üzerinde en çok etkisi olan unsur algılanan kalitedir.

Algılanan Kalite değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesi ile ilgili ‘genel’, ‘ihtiyacı karşılama’ ve ‘güvenilirlik’ (ürün ve hizmet hakkında ne sıklıkta olumsuz durumla karşılaşacağı) açılarından ne düşündüğü sorulmaktadır.

Otomotiv ve Beyaz Eşya gibi ürün ve satış sonrası servise dayalı sektörlerde, bu alt iki kriter özel olarak sorulmaktadır.

Model Değişkeni 2: Algılanan KaliteGenel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

AlgılananDeğer

AlgılananDeğer

Fiyata göre kalite


TMME


TMME



Şikayetleri

Memnuniyet



Yazılı

Sözlü

Yeniden satın alma

Fiyat Toleransı

AlgılananKalite

AlgılananKalite

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik




Algılanan Değer değişkeni, müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetlerin kalitesine göre fiyatı ve ödenen fiyata göre kalitesi hakkında yaptığı değerlendirmeleri içerir.

TMME modelinde, algılanan değer, müşteri memnuniyetini doğrudan etkilemekte, müşteri beklentileri ve algılanan kaliteden ise etkilenmektedir. Algılanan değer, ilk satın alma kararında büyük öneme sahip olsa da, göreceli olarak memnuniyet ve tekrar satın almada daha az öneme sahiptir.

Model Değişkeni 3: Algılanan DeğerGenel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

AlgılananDeğer

AlgılananDeğer

Fiyata göre kalite


TMME


TMME



Şikayetleri

Memnuniyet



Yazılı

Sözlü

Yeniden satın alma

Fiyat Toleransı

AlgılananKalite

AlgılananKalite

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik




Müşteri Memnuniyeti değişkeni; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmet için edindiği tecrübe ile ‘ne ölçüde memnun kalıp kalmadığı’, ‘beklentilerini ne ölçüde karşılayıp karşılamadığı’ ve ‘ideal ürün/hizmete ne ölçüde yakın olduğu’ konularında yaptığı değerlendirmeleri içerir.

Model Değişkeni 4: Müşteri MemnuniyetiGenel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

AlgılananDeğer

AlgılananDeğer

Fiyata göre kalite


TMME


TMME



Şikayetleri

Memnuniyet



Yazılı

Sözlü

Yeniden satın alma

Fiyat Toleransı

AlgılananKalite

AlgılananKalite

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik




Müşteri şikayeti, belirli bir zaman dilimi içerisinde şirketlerin ürün veya hizmetleriyle ilgili problem yaşayan kişilerin oranı olarak hesaplanmaktadır. Memnuniyet müşteri şikayetleri ile ters orantılıdır.

Müşteri Şikayetleri değişkeni için; müşterilerin satın alma sonrasında mal ve hizmetler ile ilgili oluşan şikayetlerini üretici ve satıcılara kaç kez yazılı ve sözlü bildirdiği ve bu şikayetlerin şirket tarafından nasıl ele alındığı durumu sorulmaktadır.

Model Değişkeni 5: Müşteri ŞikayetleriGenel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

AlgılananDeğer

AlgılananDeğer

Fiyata göre kalite


TMME


TMME



Şikayetleri

Memnuniyet



Yazılı

Sözlü

Yeniden satın alma

Fiyat Toleransı

AlgılananKalite

AlgılananKalite

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik




Müşteri bağlılığı, müşterilerin şirketin ürünleri veya hizmetlerini tekrar satın alma eğilimini içerir. Olumlu eğilimdeki müşteriler için, şirkete bağlı kalmaya devam edebilecekleri fiyat artışı, olumsuz eğilimdeki müşteriler için ise, şirketin bu müşterileri elinde tutabilmek için ne ölçüde fiyat indirmesi gerektiği ölçülmektedir.

Müşteri memnuniyetinin müşteri kaybedilmemesinde pozitif etkisi bulunmaktadır, ancak bu etkinin büyüklüğü şirketlere ve sektörlere göre değişiklik göstermektedir.

Model Değişkeni 6: Müşteri BağlılığıGenel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik

AlgılananDeğer

AlgılananDeğer

Fiyata göre kalite


TMME


TMME



Şikayetleri

Memnuniyet



Yazılı

Sözlü

Yeniden satın alma

Fiyat Toleransı

AlgılananKalite

AlgılananKalite

Genel

Özelleştirilmiş

Güvenilirlik




Üyenin seçtiği 5 kuruluşa ait kıyaslama bilgisiKurum veya grubun dahil olduğu sektörler dışında, her sektörden 1 kuruluşa ait 7 kriterde kıyaslama verileri

Ulusal ve sektörel gelişim raporlarıHer çeyrekte ölçülen sektörlere ait sektör bazında karşılaştırmalı

Memnuniyet endeksi verileriMüşteri Memnuniyeti endeksinde ulusal gelişimin izlenebilmesi için

her çeyrek sonunda karşılaştırmalı ulusal gelişim verileri

Uluslararası kıyaslama verileri Temin edilebilen ülkelerin sektörel ve marka bazında

memnuniyet verileri

TMME Raporları...

Müşteri memnuniyetine etki eden ana faktörlerde durumunuzun tespitini yapabilme imkanına sahip olursunuz.

Yapılan son ölçümlere göre markanızın sektördeki durumu Önceki yıllara göre değişim analizi Sektöre göre durumunuzun analizi Rakiplerin durumu ve yıllara göre değişim analizleri Ulusal bazdaki gelişime göre konumunuzun ve sektörünüzdeki

değişimlerin analizi

Müşteri odaklı stratejilerinizi,objektif veri ve kriterlere dayalı olarak geliştirebilirsiniz.

Ulusal seviyede tüketici beklenti ve algılamasındaki değişimin analizi Uluslararası seviyede sektör ve marka olarak konumunuzun tespiti Uluslararası pazarlara girme ve büyüme stratejilerini geliştirme fırsatları

Müşteri memnuniyetinin geliştirilebilmesi için, rakiplerden farklılaştırılarak odaklanılacak alanları belirleme fırsatı kazanırsınız.

TMME Raporları ile...

Müşteri odaklı stratejilerinizi,objektif veri ve kriterlere dayalı olarak geliştirebilirsiniz.

Ulusal seviyede genel tüketici beklenti ve algılamasındaki değişimin analizi

Uluslararası seviyede sektör ve marka olarak konumunuzun tespiti Uluslararası pazarlara girme ve büyüme stratejilerini geliştirme

fırsatları Rakiplerin durumu ve yıllara göre değişimlerinin analizi

Müşteri memnuniyetinin geliştirilebilmesi için, rakiplerden farklılaştırılarak,odaklanılacak alanları belirleme fırsatı kazanırsınız.

Gerekli yatırımın fizibilitesi yapılarak sonuca etkisinin analizi Rakip stratejilerinin müşteri memnuniyetine etkisi ve alınabilecek

önlemlerin analizi

TMME Raporları ile...

“Müşteri kaliteyi algılarsa, bu müşteri memnuniyeti ile ortaya çıkar. Bu

müşteri memnuniyeti, artan bir gelir anlamına gelmektedir. Müşteriler doğrudan bir kurumun bilançosunda görünmese de, bir ekonomik değer olarak mutlaka gösterilmelidir. Eğer bu muhasebe kayıtlarına müşteri memnuniyeti girerse, hepimiz bu kuruluşun mevcut durumunu ve gelecekteki durumunu daha iyi anlayabiliriz”Prof.Claes Fornell, University of Michigan

“Ulusal Memnuniyet Endeksi sıralamasında ilk sırada yer alan kuruluşlar, hisse senedi borsasındaki performansları ile de, listede geri sıralarda yer alan kuruluşları çok gerilerde bırakıyor”Prof.David Lucker, The Wharton School

“Memnuniyet Endeksi, kamuoyu nezdinde kalite kavramının algı ve

anlaşılma düzeyini arttırmaktadır; bu özelliği ile tüketici fiyat endeksi ve diğer makroekonomik endikatörlere benzemektedir” Jack West, ASQ Eski Başkanı

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi

TMME üyeliği ile sunulan raporları bankamızın marka algısını güncel olarak takip etmek, bankamızın imaj

sunumlarında kullanmak ve rakiplerimizin imaj unsurlarını öğrenmek ve karşılaştırmak, aynı zamanda da TMME'den

aldığımız sonuçları diğer pazarlama araştırmalarımızla kıyaslamak ve birlikte değerlendirmek için kullanıyoruz.

TMME üyeliği ile sunulan raporları bankamızın marka algısını güncel olarak takip etmek, bankamızın imaj

sunumlarında kullanmak ve rakiplerimizin imaj unsurlarını öğrenmek ve karşılaştırmak, aynı zamanda da TMME'den

aldığımız sonuçları diğer pazarlama araştırmalarımızla kıyaslamak ve birlikte değerlendirmek için kullanıyoruz.

TMME sonuçları ile ileride muhtemel yaşanacak kalite problemleri Vestel’in üretici tarafına da yansıtılmış, kalite bilinci arttırılmıştır. Müşteri memnuniyetine girdi sağlayan

”Kalite” konusu Vestel fabrikamızdaki yöneticilerimizle irdelenip, kaliteyi arttırmak amacıyla ürünlerin test

prosedürleri değiştirilmiştir. Ürün test sürelerinde artış sağlanmış ve ürün performansı ile ilgili call center

tarafında yapılan anketlerin sayısı arttırılmıştır. Özetle, rakiplerimizle benchmark yapılarak farklılaşma

gayretlerimizde bize yol göstermiştir.

TMME sonuçları ile ileride muhtemel yaşanacak kalite problemleri Vestel’in üretici tarafına da yansıtılmış, kalite bilinci arttırılmıştır. Müşteri memnuniyetine girdi sağlayan

”Kalite” konusu Vestel fabrikamızdaki yöneticilerimizle irdelenip, kaliteyi arttırmak amacıyla ürünlerin test

prosedürleri değiştirilmiştir. Ürün test sürelerinde artış sağlanmış ve ürün performansı ile ilgili call center

tarafında yapılan anketlerin sayısı arttırılmıştır. Özetle, rakiplerimizle benchmark yapılarak farklılaşma

gayretlerimizde bize yol göstermiştir.

TMME’deki başarımızı pazarlama faaliyetlerimizde TMME’deki başarımızı pazarlama faaliyetlerimizde ve reklamlarımızda kullanıyoruz.ve reklamlarımızda kullanıyoruz.

TMME’deki başarımızı pazarlama faaliyetlerimizde TMME’deki başarımızı pazarlama faaliyetlerimizde ve reklamlarımızda kullanıyoruz.ve reklamlarımızda kullanıyoruz.

TMME rapor sonuçlarını, iç sunumlarımızda, basın bültenlerimizde, duyurularımızda, markamızın algısını

rakiplerimizle kıyaslama çalışmalarımızda kullanıyoruz.

TMME rapor sonuçlarını, iç sunumlarımızda, basın bültenlerimizde, duyurularımızda, markamızın algısını

rakiplerimizle kıyaslama çalışmalarımızda kullanıyoruz.

TMME Üye kuruluşları tarafından verilen ilan örnekleri





Business

TMME, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi