Total Quality Management

Rakor Guru SDIT As-Sa’adah

Konsep Mutu

Definisi Mutu

• TQM adalah sebagai suatu filosofi dan suatu metodologi untukmembantu mengelola perubahan, dan inti dari TQM adalahperubahan budaya dari pelakunya

• TQM adalah suatu prosedur dimana setiap orang berusaha kerassecara terus menerus memperbaiki jalan menuju sukses

• TQM juga menselaraskan usaha-usaha orang banyak sedemikianrupa sehingga orang-orang tersebut menghadapi tugasnya denganpenuh semangat dan berpartisipasi dalam perbaikan pelaksanaanpekerjaan

• Menuntut adanya perubahan sifat hubungan antara yang mengelola(pimpinan) dan yang melaksanakan pekerjaan (staf atau karyawan). Perintah dari atasan diubah menjadi inisiatif dari bawah, dan tugaspimpinan bukanlah memberi perintah tetapi mendorong danmemfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan

Ciri-ciri Mutu(Slamet, 1999)

(1) ketepatan waktu pelayanan(2) akurasi pelayanan(3) kesopanan dan keramahan (unsur menyenangkan

pelanggan)(4) bertanggung jawab atas segala keluhan (complain)

pelanggan (5) kelengkapan pelayanan(6) Kemudahan mendapatkan pelayanan (7) variasi layanan(8) pelayanan pribadi(9) Kenyamanan(10)ketersediaan atribut pendukung

1. Ketepatan Waktu Pelayanan

Setiap produk/jasa yang bermutu memberikanpelayanan tepat waktu

seperti yang disepakatidengan pelanggan.

Kemoloran atau tertundanya

waktu dari yang telahdisepakati menjadi cacatmutu karena cidera janji

2. Akurasi Pelayanan

Kesalahan atau kemelencengandari apa yang dipesan,

menyebabkan produk/jasa tersebuttidak bermanfaat bahkan

mendatangkan

kerugian bagi pelanggan. Untuk itumenjadi penting melakukan proses

pendefisian kebutuhan pelanggansebelum proses produksi/layanan

dilakuan.

3. Kesopanan & Keramahan

Setiap pelayanan yang bermutu harus

menyenangkan pelanggan,

sehingga kesopanan dan keramah-tamahan dalam

berkomunikasi dengan

pelanggan menjadi unsurpenting untuk menjaga

mutu

4. Bertanggung Jawab atas SegalaKeluhan

jika produk

tidak sesuai dengan yang dipesan/dibutuhkan

sesuai janji kesepakatan

sebelumnya, maka iaharus bertanggung jawab

untuk menggantinya

5. Kelengkapan Pelayanan

Sebagai penghasilproduk/jasa haruslahselengkap mungkin

menyediakan sarana dankemampuan yang diperlukan

oleh pelanggan.

Artinya, bahwa penghasilproduk/jasa haruslah

profesional dan kompeten

dengan bidangnya.

6. Kemudahan bagi Pelanggan

sebagai penghasilproduk/jasa haruslah

memberikan kemudahankepada pelanggan untuk

mendapatkan produk/jasa

tersebut, baik yang berhubungan dengan waktu,

tempat, atau kemudahan

menjangkaunya.

7. Bervariasi

Bentuk pelayananhendaknya juga bervariasi,

sehingga banyak pilihan

bagi pelanggan. Inovasiharuslah digalakkan

sehingga banyak temuanuntuk

menunjang variasi layanantersebut

8. Pelayanan Pribadi

Sedapat mungkinpelayanan bersifat

pribadi lebih ditonjolkan,

sehingga tidak terkesankaku, fleksibel dan

terkesan adapenanganan khusus

bagi pelanggan.

9. Kenyamanan

Kenyamanan pelayanan haruspula diciptakan, misalnya

berhubungan denganlokasi/ruangan, fasilitas

pelayanan yang memadai

seperti petunjuk-petunjukyang mudah dikenali oleh

pelanggan, dan

ketersediaian informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan

10. Ketersediaan Atribut Pendukung

Peranan atribut pendudukungseperti lingkungan yang

nyaman,

kebersihan yang standar, ruangan ber AC, ruang tunggu

dan lain-lain yang

bersifat penunjang sangatdiperlukan bagi suksesnya

pelayanan mutu. Oleh

karena itu perlu diperhatikan.

SudahkahMutu

KupersempahkanUntuk Meraih

Ridho Allah SWT?