Upload
paul-g-huppertz-
View
444
Download
0
Tags:
Embed Size (px)
Citation preview
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘
Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 08 (BV08)
Wintersemester 2012-2013, 29.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr
Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B
1
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
2
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
3
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
4
Service-Konzertierung
&
Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-vorlesung
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-vorlesung
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen
5
Termin Uhrzeit BV-Nr.
Titel & Themen Status
13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument
27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell
11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung
18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung
Weihnachtspause
08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung
15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz
22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon
29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion live
BV = Blockvorlesung
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
6
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
7
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & etabliert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
8
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & spezifiziert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
9
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & konzipiert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
10
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & dirigiert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
11
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & optimiert
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: konzipiert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
12
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
13
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten
14
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
andere Person
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Über-tragungsleistung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT
• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
15
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle
Jede/r ruft Services ab.
Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.
Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.
Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.
SERVICESCAPE
16
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor
Service- Konsument
Service
Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich
• Service-Abruf im Geschäftsprozess
• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess
• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität
• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
17
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
18
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service- Qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Service- Kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
19
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
20
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur
SERVICESCAPE Service-Kommittierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service-Konzertierung
Service Provider
in-/externe Service-
zubringer
Service
21
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Verwendung
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
22
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
23
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren
24
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
3 Service-Identifikatoren
Service-Konsument
Service-Objekt
Nutzeffekt
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Der service-spezifische Nutzeffekt
Service-Identifizierung
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
25
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
26
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung
Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung
27
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels
Bezeichnung des Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
28
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument
Service-Spezifikation
Service-Konsument
Service-Kunde
Service-Konzept
Service-Rechnung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung 29
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung
30
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
31
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
32
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
33
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung
34
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
35
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl
Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level
Bronze
36
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service-Kunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Delivery Manager
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
37
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 38
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung
1. Service-Spezifikation des Service-Typs
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map des Service-Typs
• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch des Service-Typs
• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge
39
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
40
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Anzahl der berechtigtenService-
Konsumenten
Service-Abrufaufkommen
Service- Erbringungs-
preis
Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand
Service- Erbringungs-
preis
Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit
Service-Gestehungs-
kosten
41
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
42
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt versus Servukt
43
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt
Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst
Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen
Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• Funktionen sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv
• Funktionen werden in Produkttyp hineinkonstruiert & hineingefertigt
• Funktionen werden von Produktnutzer betätigt bzw. ausgelöst
• Funktionen werden durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt
• Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird
• Nutzeffekte sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv
• Nutzeffekte werden dem Servukttyp zugeschrieben
• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt
• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt- versus Servukt-Charakteristika
44
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Abgrenzung, Produktangebot versus Servuktangebot
45
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktangebot
Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp
= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten
Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung
= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte
Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität
= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs
Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.
= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität
Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis
= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)
Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog
= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Abgrenzung, Produktion versus Servuktion
46
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion
Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung
= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung
Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape
= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten
Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren
= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure
Produktionskapazität Servuktionskapazität
= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit
Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz
= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung
Produktionskosten Servuktionskosten
= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider
Leitsatz: "Neues entsteht an den Grenzen. Und nur dort.
Durch achtsames Überschreiten und gekonnte Kombination." [Bernhard von Mutius]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/
CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
47
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen
Intro
• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke
• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
Centro
• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?
• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?
• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?
• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?
• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision
• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen
48
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
49
No. Begriff/Thema Erläuterung
01 Service-Identifizierung
Die Service-Identifizierung ist die Methode der präzisen & prägnanten Erfassung & Abgrenzung eines Service-Typs an Hand seiner wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.
https://www.xing.com/topics/de/service-identifizierung-grundlagen-and-methode-4010
02 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes bzw. konstitutives Merkmal, an Hand dessen ein Service-Typ präzise erkannt & prägnant abgegrenzt werden kann.
https://www.xing.com/topics/de/service-identifikator-definierung-and-erlauterung-12499
03 Service-Konsument
Ein Service-Konsument ist derjenige Rolleninhaber, der bei Bedarf einen einzelnen & einmaligen Service des für ihn erforderlichen Service-Typs explizit abruft, wenn er dessen service-spezifischen Nutzeffekt benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.
https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323
04 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist das physische oder logische Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret festlegt & in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers übergibt, damit dieser den service-spezifischen Nutzeffekt daran bewerkstelligen (lassen) kann.
https://www.xing.com/topics/de/service-objekt-definierung-and-erlauterung-4939
05 Service-spezifischer Nutzeffekt
Der service-spezifische Nutzeffekt ist diejenige Zustandsänderung an dem vorgegebenen Service-Objekt, die die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt und ihm ermöglicht, seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Der service-spezifische Nutzeffekt ist einer der drei generischen & wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-and-erlauterung-4977
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
50
No. Begriff/Thema Erläuterung
06 Service-Typ
Ein Service-Typ umfasst eine Gruppe von Services, die alle durch die gleichen Service-Identifikatoren präzise & prägnant sowie eindeutig & vollständig erfasst & abgegrenzt werden können.
https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221
07 Service-Spezifizierung
Die Service-Spezifizierung ist die Methode, mit der die erforderliche bzw. gewünschte Qualität eines identifizierten Service-Typs eindeutig & vollständig spezifiziert werden kann aus der Sicht der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden.
https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
08 Service-Attribut
Ein Service-Attribut ist eines von mehreren Merkmalen für die Spezifizierung der erforderlichen Service-Qualität eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs.
https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
09 Service-Qualität Die Service-Qualität umfasst diejenigen Merkmale, die jeder Service eines bestimmten Service-Typs haben muss, um die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten zu erfüllen.
10 Service-Spezifikation
Die Service-Spezifikation beschreibt mit einem Set von konkreten Attributwerten für einen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen der adressierten bzw. vorgesehenen Service-Konsumenten erfüllt.
11 Service-Konzipierung
Die Service-Konzipierung umfasst die systematische & durchgängige Vorbereitung der Service-Erbringung für einen identifizierten Service-Typ. Bei der Service-Konzipierung wird das Service-Konzept für den betreffenden Service-Typ erarbeitet, das als Grundlage für die Service-Orchestrierung dient.
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
51
No. Begriff/Thema Erläuterung
12 Service Map
Die Service Map ist eine Darstellung, in der für einen bestimmten Service-Typ die erforderlichen Service-Beiträge zusammengestellt werden. Sie beinhaltet die Hierarchie derjenigen primären, sekundären, tertiären, usw. Service-Beiträgen, die aggregiert werden müssen, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen.
13 Service-Drehbuch
Das Service-Drehbuch enthält die Beschreibung der Service-Aggregierung für einen bestimmten Service-Typ. Das umfasst den Ablauf, nach dem die erforderlichen Service-Beiträge zusammengeführt werden müssen, um einen abgerufenen Service dieses Typs im Rahmen der entsprechenden Service-Transaktion zu bewerkstelligen & zu erbringen.
14 Service-Konzept Das Service-Konzept umfasst für einen identifizierten Service-Typ diejenigen 3 Elemente bzw. Dokumente, die insgesamt beschreiben, wie Services dieses Typs bewerkstelligt & erbracht werden. Diese Elemente bzw. Dokumente sind die Service-Spezifikation, die Service Map & das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ.
15 Service-Konzipierung
Die Service-Konzipierung ist diejenige Phase bei der Vorbereitung der Service-Erbringung, in der das Service-Konzept für einen präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typ erarbeitet wird.
16 Service (Contribution) Supplier
Ein Service (Contribution) Supplier ist eine bestimmte interne oder externe Organisationseinheit , die gegenüber einem rechenschaftspflichtigen & auftraggebenden Service Provider verantwortlich ist für die verlässliche & spezifikationsgemäße Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen.
17 Service Supply Chain
Ein Service Supply Chain ist eine Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm beauftragten Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer koordiniert & dirigiert für die Erbringung von abgerufenen Services.
18 Operational Level Agreement
Ein Operational Level Agreement ist eine formale Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige Service Provider einen internen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen beauftragt.
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
52
No. Begriff/Thema Erläuterung
19 Underpinning Contract
Ein Operational Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschafts-pflichtige Service Provider einen externen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen beauftragt.
20 Service-Kommittierung
Die Service-Kommittierung umfasst die verbindliche Beauftragung des Service-Kunden und die verbindliche Zusage de s beauftragten Service Providers für die Erbringung von Services eines bestimmten Service-Typs an eine Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des Servcie-Kunden.
21 Service-Bedarf Der Service-Bedarf umfasst die Erfordernisse & Erwartungen eines berechtigten Service-Konsumenten an die Service-Qualität und an die Service-Erbringung.
22 Service Level-Spezifikation
Die Service Level-Spezifikation beschreibt mit einem eigenständigen Set von konkreten Attributwerten für einen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen einer adressierten Gruppe von Service-Konsumenten erfüllt. Für einen Service-Typ gibt es in der Regel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, die sich auf die gleichen Basisattribute beziehen.
23 Service-Zusage Die verbindliche Zusage des rechenschaftspflichtigen Service Providers an den auftraggebenden Service-Kunden, den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die abgerufenen Services des betreffenden Service-Typs in der spezifizierten Service-Qualität zu erbringen.
24 Service Level Agreement
Ein Service Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige Service Provider seinen internen Service-Kunden verbindlich zusagt, den berechtigten Service-Konsumenten in dessen Verantwortungsbereich die von ihnen abgerufenen Services des spezifizierten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.
25 Service-Konzertierung
Die Service-Konzertierung umfasst die koordinierten (Inter)Aktionen aller service-relevanten Systeme & aller Service-Akteure, mit denen ein explizit abgerufener Service bewerkstelligt & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird.
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
53
No. Begriff/Thema Erläuterung
26 Service-Erbringungs-bereitschaft
Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller service-relevanten Systeme & aller Service-Akteure, aus dem heraus abgerufene Services des zugesagten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden (können).
27 Service-Erbringungs-kapazität
Die Service-Erbringungskapazität ist die Anzahl der einzelnen Services eines bestimmten Service-Typs, die pro Bezugszeitraum jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden kann oder wird.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481
28 Service-Abruf
Ein Service-Abruf ist die Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten, mit der er die Erbringung eines einzelnen & einmaligen Service des von ihm aktuell benötigten Service-Typs abfordert & auslöst.
https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554
29 Service-Erbringung
Eine Service-Erbringung ist jeweils eine - einzelne & einmalige, - unwiederholbare & unumkehrbare, in sich abgeschlossene Echtzeittransaktion, bei der - auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten - an dem von ihm konkret vorgegebenen Service-Objekt - der service-spezifische Nutzeffekt vollständig & abschließend bewerkstelligt wird.
https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727
30 Service-Fakturierung
Fakturierung bzw. Verrechnung derjenigen Service-Mengen mit dem auftraggebenden Service-Kunden, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich in einem bestimmten Bezugszeitraum konsumiert haben.
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
54
No. Begriff/Thema Erläuterung
31 Service-Preis
32 Service-Menge
33 Service-Abrechnung
34 Service-Umsatz
35 Servicescape
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
55
No. Begriff/Thema Erläuterung
36 Service-Abruf
37 Service-Konfigurierung
38 Service-Verwendung
39 Service-Kosten
40 Service-Rentabilität
41 Service-Konzertierung
42 Service-Orchestrierung
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
56
No. Begriff/Thema Erläuterung
43 Service-Aggregierung
44 Service-Konsumenten-nutzen
45 Service-spezifische funktionale Parameter
46 Service-Erbringungspunkt
47 Service-Konsumenten-anzahl
48 Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten
49 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
57
No. Begriff/Thema Erläuterung
50 Service-Konsumenten-Support-Sprache
51 Service-Erfüllungs-zielwert
52 Service-Beeinträchtigungs-dauer
53 Service-Erbringungsdauer
54 Service-Erbringungs-einheit
55 Service-Erbringungspreis
56 Service-Katalog
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
58
No. Begriff/Thema Erläuterung
57 Service-Erbringungstiefe
58 Service-Abrufrate
59 Service-Abrufaufkommen
60 Service-Erbringungspreis
61 Service-Gestehungskosten
62
63
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
59
No. Begriff/Thema Erläuterung
01 To be done
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro
Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08
Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung
60
No. Begriff/Thema Erläuterung
01 To be done
Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro