60
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 08 (BV08) Wintersemester 2012-2013, 29.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B 1

Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 08 - 2013-01-29 V01.03.00

Embed Size (px)

Citation preview

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 08 (BV08)

Wintersemester 2012-2013, 29.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr

Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

1

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

3

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

4

Service-Konzertierung

&

Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-vorlesung

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-vorlesung

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

5

Termin Uhrzeit BV-Nr.

Titel & Themen Status

13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument

27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell

11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung

Weihnachtspause

08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung

15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz

22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon

29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion live

BV = Blockvorlesung

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

6

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Leitkonzept – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

7

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & etabliert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

1: etabliert

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

8

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & spezifiziert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

9

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & konzipiert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

10

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & dirigiert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

11

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Leitkonzept - Servicialisierung, Reifegradmodell & optimiert

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

12

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

13

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Varianten

14

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

andere Person

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Der Service-Begriff … verinnerlicht? – Die Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

15

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Die Hauptrolle

Jede/r ruft Services ab.

Jede/r ist häufig Service-KonsumentIn.

Jede/r benötigt häufig die service-spezifischen Nutzeffekte.

Kurzum: Service-KonsumentIn ist jede/r mal.

SERVICESCAPE

16

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? – Der Erfolgsfaktor

Service- Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

17

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

18

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Servicialisierung … verstanden? – Das Trilemma

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service- Qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Service- Kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

19

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Servicialisierung … verstanden? – Der Adressat

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

20

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Grundstruktur

SERVICESCAPE Service-Kommittierung

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service-Konzertierung

Service Provider

in-/externe Service-

zubringer

Service

21

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? – Die Echtzeittransaktion

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

konstitutiver Service-Beitrag

Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Verwendung

Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Konni Sument

22

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

23

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Identifikatoren

24

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

3 Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Der service-spezifische Nutzeffekt

Service-Identifizierung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

25

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Service-Objektkategorien

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

26

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Service-Identifizierung … praktiziert? – Die Tool-Unterstützung

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

27

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die 3 Service Levels

Bezeichnung des Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

28

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Das Bezugsdokument

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung 29

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Die Service-Spezifizierung … angewendet? – Die Tool-Unterstützung

30

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

31

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Den Service-Katalog … erstellt? – Die Service-Katalogisierung

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Spezifizierung

32

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Den Service-Katalog … erstellt? – Die Verwendung

Service-Katalog Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Spezifizierung

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

33

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Der Service-Katalog … erstellt? – Die Tool-Unterstützung

34

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

35

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Auswahl

Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level

Bronze

36

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Den Service-Vertrag … abgeschlossen? – Die Akteure

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Delivery Manager

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Delivery Manager

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

37

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Motivation

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html 38

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Das Service-Konzept … ausgearbeitet? – Die Dreiteilung

1. Service-Spezifikation des Service-Typs

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map des Service-Typs

• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch des Service-Typs

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge

39

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Grunddaten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

40

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Der Service-Umsatz … kalkuliert? – Die Balance

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Anzahl der berechtigtenService-

Konsumenten

Service-Abrufaufkommen

Service- Erbringungs-

preis

Service-Umsatz refinanziert Service-(Erbringungs)Aufwand

Service- Erbringungs-

preis

Gemeinsame Bezugsgröße: Service-Erbringungseinheit

Service-Gestehungs-

kosten

41

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

42

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt versus Servukt

43

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv

• Funktionen werden in Produkttyp hineinkonstruiert & hineingefertigt

• Funktionen werden von Produktnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Produktexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Produktexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend bzw. konstitutiv

• Nutzeffekte werden dem Servukttyp zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Diskussion – Ergebniskategorien, Produkt- versus Servukt-Charakteristika

44

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz • beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar • vorproduzierbar & nicht konsumierbar • lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz • flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar • simultan erbringbar & konsumierbar • nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Diskussion – Abgrenzung, Produktangebot versus Servuktangebot

45

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktangebot

Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp

= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten

Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte

Produktqualität = Sachgutqualität Servuktqualität = Service-Qualität

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs

Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität

Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis

= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Diskussion – Abgrenzung, Produktion versus Servuktion

46

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Service-Automaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Service-Automaten & Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten Servuktionskosten

= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: "Neues entsteht an den Grenzen. Und nur dort.

Durch achtsames Überschreiten und gekonnte Kombination." [Bernhard von Mutius]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

47

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Servicialisierung, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

Centro

• Service-Begriff ... verinnerlicht? & Service-Konsument … ins Zentrum gestellt?

• Servicialisierung … verstanden? & Service-Erbringungsmodell … hinterlegt?

• Service-Identifizierung … praktiziert? & Service-Spezifizierung … angewendet?

• Service-Katalog … erstellt? & Service-Vertrag … abgeschlossen?

• Service-Konzept … ausgearbeitet? & Service-Umsatz … kalkuliert?

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

48

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

49

No. Begriff/Thema Erläuterung

01 Service-Identifizierung

Die Service-Identifizierung ist die Methode der präzisen & prägnanten Erfassung & Abgrenzung eines Service-Typs an Hand seiner wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.

https://www.xing.com/topics/de/service-identifizierung-grundlagen-and-methode-4010

02 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes bzw. konstitutives Merkmal, an Hand dessen ein Service-Typ präzise erkannt & prägnant abgegrenzt werden kann.

https://www.xing.com/topics/de/service-identifikator-definierung-and-erlauterung-12499

03 Service-Konsument

Ein Service-Konsument ist derjenige Rolleninhaber, der bei Bedarf einen einzelnen & einmaligen Service des für ihn erforderlichen Service-Typs explizit abruft, wenn er dessen service-spezifischen Nutzeffekt benötigt, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.

https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323

04 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist das physische oder logische Objekt, das ein berechtigter Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret festlegt & in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers übergibt, damit dieser den service-spezifischen Nutzeffekt daran bewerkstelligen (lassen) kann.

https://www.xing.com/topics/de/service-objekt-definierung-and-erlauterung-4939

05 Service-spezifischer Nutzeffekt

Der service-spezifische Nutzeffekt ist diejenige Zustandsänderung an dem vorgegebenen Service-Objekt, die die Erfordernisse & Erwartungen des abrufenden Service-Konsumenten erfüllt und ihm ermöglicht, seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen. Der service-spezifische Nutzeffekt ist einer der drei generischen & wesensbestimmenden bzw. konstitutiven Service-Identifikatoren.

https://www.xing.com/topics/de/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-and-erlauterung-4977

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

50

No. Begriff/Thema Erläuterung

06 Service-Typ

Ein Service-Typ umfasst eine Gruppe von Services, die alle durch die gleichen Service-Identifikatoren präzise & prägnant sowie eindeutig & vollständig erfasst & abgegrenzt werden können.

https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221

07 Service-Spezifizierung

Die Service-Spezifizierung ist die Methode, mit der die erforderliche bzw. gewünschte Qualität eines identifizierten Service-Typs eindeutig & vollständig spezifiziert werden kann aus der Sicht der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Kunden.

https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

08 Service-Attribut

Ein Service-Attribut ist eines von mehreren Merkmalen für die Spezifizierung der erforderlichen Service-Qualität eines präzise & prägnant identifizierten Service-Typs.

https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432

09 Service-Qualität Die Service-Qualität umfasst diejenigen Merkmale, die jeder Service eines bestimmten Service-Typs haben muss, um die Erfordernisse & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten zu erfüllen.

10 Service-Spezifikation

Die Service-Spezifikation beschreibt mit einem Set von konkreten Attributwerten für einen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen der adressierten bzw. vorgesehenen Service-Konsumenten erfüllt.

11 Service-Konzipierung

Die Service-Konzipierung umfasst die systematische & durchgängige Vorbereitung der Service-Erbringung für einen identifizierten Service-Typ. Bei der Service-Konzipierung wird das Service-Konzept für den betreffenden Service-Typ erarbeitet, das als Grundlage für die Service-Orchestrierung dient.

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

51

No. Begriff/Thema Erläuterung

12 Service Map

Die Service Map ist eine Darstellung, in der für einen bestimmten Service-Typ die erforderlichen Service-Beiträge zusammengestellt werden. Sie beinhaltet die Hierarchie derjenigen primären, sekundären, tertiären, usw. Service-Beiträgen, die aggregiert werden müssen, um einen abgerufenen Service des betreffenden Typs zu bewerkstelligen & zu erbringen.

13 Service-Drehbuch

Das Service-Drehbuch enthält die Beschreibung der Service-Aggregierung für einen bestimmten Service-Typ. Das umfasst den Ablauf, nach dem die erforderlichen Service-Beiträge zusammengeführt werden müssen, um einen abgerufenen Service dieses Typs im Rahmen der entsprechenden Service-Transaktion zu bewerkstelligen & zu erbringen.

14 Service-Konzept Das Service-Konzept umfasst für einen identifizierten Service-Typ diejenigen 3 Elemente bzw. Dokumente, die insgesamt beschreiben, wie Services dieses Typs bewerkstelligt & erbracht werden. Diese Elemente bzw. Dokumente sind die Service-Spezifikation, die Service Map & das Service-Drehbuch für diesen Service-Typ.

15 Service-Konzipierung

Die Service-Konzipierung ist diejenige Phase bei der Vorbereitung der Service-Erbringung, in der das Service-Konzept für einen präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typ erarbeitet wird.

16 Service (Contribution) Supplier

Ein Service (Contribution) Supplier ist eine bestimmte interne oder externe Organisationseinheit , die gegenüber einem rechenschaftspflichtigen & auftraggebenden Service Provider verantwortlich ist für die verlässliche & spezifikationsgemäße Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen.

17 Service Supply Chain

Ein Service Supply Chain ist eine Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm beauftragten Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer koordiniert & dirigiert für die Erbringung von abgerufenen Services.

18 Operational Level Agreement

Ein Operational Level Agreement ist eine formale Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige Service Provider einen internen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen beauftragt.

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

52

No. Begriff/Thema Erläuterung

19 Underpinning Contract

Ein Operational Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschafts-pflichtige Service Provider einen externen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung von bestimmten Service-Beiträgen beauftragt.

20 Service-Kommittierung

Die Service-Kommittierung umfasst die verbindliche Beauftragung des Service-Kunden und die verbindliche Zusage de s beauftragten Service Providers für die Erbringung von Services eines bestimmten Service-Typs an eine Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des Servcie-Kunden.

21 Service-Bedarf Der Service-Bedarf umfasst die Erfordernisse & Erwartungen eines berechtigten Service-Konsumenten an die Service-Qualität und an die Service-Erbringung.

22 Service Level-Spezifikation

Die Service Level-Spezifikation beschreibt mit einem eigenständigen Set von konkreten Attributwerten für einen identifizierten Service-Typ die erforderliche bzw. gewünschte Service-Qualität, die die Erfordernisse & Erwartungen einer adressierten Gruppe von Service-Konsumenten erfüllt. Für einen Service-Typ gibt es in der Regel 3 verschiedene Service Level-Spezifikationen, die sich auf die gleichen Basisattribute beziehen.

23 Service-Zusage Die verbindliche Zusage des rechenschaftspflichtigen Service Providers an den auftraggebenden Service-Kunden, den berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich die abgerufenen Services des betreffenden Service-Typs in der spezifizierten Service-Qualität zu erbringen.

24 Service Level Agreement

Ein Service Level Agreement ist eine formal verbindliche Vereinbarung, mit der der rechenschaftspflichtige Service Provider seinen internen Service-Kunden verbindlich zusagt, den berechtigten Service-Konsumenten in dessen Verantwortungsbereich die von ihnen abgerufenen Services des spezifizierten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.

25 Service-Konzertierung

Die Service-Konzertierung umfasst die koordinierten (Inter)Aktionen aller service-relevanten Systeme & aller Service-Akteure, mit denen ein explizit abgerufener Service bewerkstelligt & explizit an den abrufenden Service-Konsumenten erbracht wird.

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

53

No. Begriff/Thema Erläuterung

26 Service-Erbringungs-bereitschaft

Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller service-relevanten Systeme & aller Service-Akteure, aus dem heraus abgerufene Services des zugesagten Service-Typs sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden (können).

27 Service-Erbringungs-kapazität

Die Service-Erbringungskapazität ist die Anzahl der einzelnen Services eines bestimmten Service-Typs, die pro Bezugszeitraum jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden kann oder wird.

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481

28 Service-Abruf

Ein Service-Abruf ist die Aktivität eines berechtigten Service-Konsumenten, mit der er die Erbringung eines einzelnen & einmaligen Service des von ihm aktuell benötigten Service-Typs abfordert & auslöst.

https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554

29 Service-Erbringung

Eine Service-Erbringung ist jeweils eine - einzelne & einmalige, - unwiederholbare & unumkehrbare, in sich abgeschlossene Echtzeittransaktion, bei der - auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten - an dem von ihm konkret vorgegebenen Service-Objekt - der service-spezifische Nutzeffekt vollständig & abschließend bewerkstelligt wird.

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727

30 Service-Fakturierung

Fakturierung bzw. Verrechnung derjenigen Service-Mengen mit dem auftraggebenden Service-Kunden, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich in einem bestimmten Bezugszeitraum konsumiert haben.

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

54

No. Begriff/Thema Erläuterung

31 Service-Preis

32 Service-Menge

33 Service-Abrechnung

34 Service-Umsatz

35 Servicescape

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

55

No. Begriff/Thema Erläuterung

36 Service-Abruf

37 Service-Konfigurierung

38 Service-Verwendung

39 Service-Kosten

40 Service-Rentabilität

41 Service-Konzertierung

42 Service-Orchestrierung

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

56

No. Begriff/Thema Erläuterung

43 Service-Aggregierung

44 Service-Konsumenten-nutzen

45 Service-spezifische funktionale Parameter

46 Service-Erbringungspunkt

47 Service-Konsumenten-anzahl

48 Service-Erbringungs-bereitschaftszeiten

49 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

57

No. Begriff/Thema Erläuterung

50 Service-Konsumenten-Support-Sprache

51 Service-Erfüllungs-zielwert

52 Service-Beeinträchtigungs-dauer

53 Service-Erbringungsdauer

54 Service-Erbringungs-einheit

55 Service-Erbringungspreis

56 Service-Katalog

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

58

No. Begriff/Thema Erläuterung

57 Service-Erbringungstiefe

58 Service-Abrufrate

59 Service-Abrufaufkommen

60 Service-Erbringungspreis

61 Service-Gestehungskosten

62

63

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

59

No. Begriff/Thema Erläuterung

01 To be done

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV08

Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

60

No. Begriff/Thema Erläuterung

01 To be done

Intro | Begriff & Konsument | Servicialisierung & Erbringungsmodell | Identifizierung & Spezifizierung | Katalog & Vertrag | Konzept & Umsatz | Extro