¿Cómo manejar las quejas en su empresa?

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    05-Dec-2014

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<ul><li> 1. CMO MANEJAR LAS QUEJAS? INTRODUCCIN Mara Auxiliadora Guerrero 25 de septiembre de 2012 15h00 a 17h30 </li> <li> 2. CONSIDERACIONES EN CASO DE EMERGENCIA: En caso de un incendio o sismo, por favor tomar en cuenta las siguientes reglas: Salir en calma. Mujeres embarazadas y colaboradores discapacitados tendrn prioridad en la salida. Coordinar con un compaero el apoyo necesario. De ser posible mujeres no utilizar tacos para evacuar. No lleve consigo ningn material ni objeto. Salir en calma con los brazos sobre la cabeza. Evacuacin en filas cruzadas, no empujarse. Salir por la puerta hasta punto de encuentro, enumerarse. 2 </li> <li> 3. MANEJO DE QUEJAS Mara Auxiliadora Guerrero B., MBA </li> <li> 4. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIN AL CLIENTE </li> <li> 5. Aunque las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple. </li> <li> 6. 1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea. </li> <li> 7. 3.CUMPLETODOLOQUEPROMETAS Este s que se se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta? 4.SOLOHAYUNAFORMADESATISFACERAL CLIENTE,DARLEMSDELOQUEESPERA Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos. </li> <li> 8. 5.PARAELCLIENTE,TUMARCASLA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente. </li> <li> 9. 6.FALLARENUNPUNTOSIGNIFICAFALLAR ENTODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. </li> <li> 10. 7.UNEMPLEADOINSATISFECHOGENERACLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.ELJUICIOSOBRELACALIDADDESERVICIOLO HACEELCLIENTE Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. </li> <li> 11. 9.PORMUYBUENOQUESEAUNSERVICIO, SIEMPRESEPUEDEMEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10.CUANDOSETRATADESATISFACERALCLIENTE, TODOSSOMOSUNEQUIPO Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto. </li> <li> 12. Amn </li> <li> 13. SU MEJOR REGALO: una queja de su cliente </li> <li> 14. Sabemos qu es una queja? Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no encuentra que sus expectativas sobre el mismo estn satisfechas con la calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace un inmenso favor al sealar su inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o rectificar nuestra entrega. Cuando nuestra organizacin entra en contacto con el cliente, le escucha con atencin y soluciona en forma positiva los problemas que plantea, tendr un cliente leal. En caso contrario, este cliente buscar otro proveedor que le satisfaga sus requerimientos. Recordemos que ninguna organizacin puede, en tiempos modernos, perder un cliente: todos, absolutamente todos, son importantes. </li> <li> 15. Atencin: a los funcionarios que no les gustan las quejas Es muy probable que en algn viaje reciente su avin no haya salido a tiempo. Sin que usted reciba una explicacin apropiada, simplemente se decide que partirn un par de horas mas tarde. Que tanto son dos horas, comenta uno de los empleados de la aerolnea, intentando simular un chiste, que, de paso, molesta mas a los clientes indignados con este proceder. El ofendido puede optar por quejarse por escrito, reflejando su frustracin. Sabe, con certeza, que no recibir ninguna respuesta. Tambin puede optar por la solucin simple: no quejarse, pero cambiar de aerolnea. </li> <li> 16. Cunto vale la lealtad de un cliente? Conseguir clientes, en estos das, cualquiera que sea su negocio, es difcil. Por tanto, se deben buscar todos los mecanismos posibles para conseguir que permanezca con nosotros por siempre. S seor: por siempre. Cuando un cliente se siente bien atendido y experimenta pequeas o grandes molestias con nuestros productos o servicios, no vacilar en hacrnoslo saber. l espera que le demos una respuesta y resolvamos la situacin en forma rpida y oportuna. En algunas oportunidades, es posible que no tenga razn: esto es lo de menos; nos brinda la oportunidad de enfatizar en las bondades de nuestro buen servicio y de paso podemos identificar nuevas oportunidades de negocios. </li> <li> 17. Antes de dar una mala respuesta o pretender ignorar la queja, pregntese cuanto dinero le compra este cliente en un lustro. Y cuanto puede hacerlo crecer en ese lapso. Hechas las cuentas en los referidos cinco aos, con seguridad usted buscar la forma de atender en forma debida a su cliente. Una advertencia: no intente refutar a su cliente con razones poco claras. Su cliente se queja en forma legtima y debe ser atendido: Los competidores estarn deseosos de trabajar con ellos y brindarles todos los productos y servicios que usted est desdeando. </li> <li> 18. Preprese para que su organizacin sea receptiva a las quejas </li> <li> 19. El primer paso ser contar con la aprobacin de la alta direccin de la empresa. Es importante que se fije la poltica de mejora de la atencin a los clientes desde la cpula de la organizacin. </li> <li> 20. El segundo paso ser la elaboracin de un Procedimiento para la atencin de quejas. Es importante consultar con otras organizaciones para verificar que han hecho sobre este tema. Tambin es recomendable consultar expertos en Calidad: ellos brindarn conocimientos apropiados sobre el tema. </li> <li> 21. El tercer paso es entrenar a todo el personal de la empresa en la atencin de quejas. El manual estar a disposicin de todos los miembros de la organizacin y se brindarn talleres para aprender esta nueva y novedosa tcnica. </li> <li> 22. El cuarto paso es continuar con esta nueva forma de atender a los clientes. Se debe revisar y adicionar el Procedimiento para la atencin de quejas: esta es una solucin importante para el crecimiento de la organizacin </li> <li> 23. Cundo comenzar? De inmediato! </li> <li> 24. DIFERENCIEMOS NUESTRO SERVICIO! gracias! </li> </ul>