La communication interne en période de changement

7E  RENCONTRES  NATIONALES

communication  interne    

Démarche d’évaluation & Transformation

Conférence Cap-Com – 13 février 2014 Assaël ADARY coprésident du cabinet d’études et de conseil Occurrence 01 48 24 69 00 aa@occurrence.fr

Occurrence est certifiée

ISO 9001:2000 depuis 2004

Transformation = Rupture ou Optimisation ?

Occurrence est certifiée

ISO 9001:2000 depuis 2004

Une évolution progressive •  La communication interne connaît peu l’innovation

par la rupture

•  Donc la communication interne s’inscrit dans une évolution graduelle, une démarche de renouvellement incrémentale. –  Laisser le temps aux innovations de s’installer Ex : les intranet, V1, V2 … puis les RSE

•  L’accompagnement du changement par la communication interne inclue donc une phase d’évaluation

Occurrence - Cap-Com – Février 2014

« C’est quoi le? problème » •  Objectiver la situation initiale

–  Changer sans nécessité : un luxe ? –  La créativité « pour » la créativité ?

•  Quels critères/indicateurs me permettent de dire qu’il y a un problème (carence, limite) qui nécessitent un renouvellement, un changement ?

•  Deux catégories de « problème » –  l’efficacité des processus (moyens)

•  L’excellence opérationnelle concerne aussi la communication interne : comment j’améliore la réactivité du dispositif de com interne, la représentativité des contenus, etc.

–  l’efficacité finale auprès des publics internes (résultats) •  Améliorer la connaissance, l’adhésion, etc

Occurrence - Cap-Com – Février 2014

Où est le problème ?

Faire adhérer Inciter

Faire comprendre

Faire connaître

Tem

ps e

t/ou

budg

et Faire changer de comportement

ou d’attitude

Moyens, canaux, outils, actions

Occurrence - Cap-Com – Février 2014

« C’est mieux maintenant ? »

•  A l’aune de quoi je peux dire que la situation s’est améliorée ?

•  Prouver que le changement est bénéfique

•  Attention à ne pas limiter les indicateurs de performance à des données de moyens

–  Faire plus avec moins è Moyens –  Faire mieux avec moins è Résultats

Occurrence - Cap-Com – Février 2014

Evaluation : Trois angles de lecture de la communication interne

Une volonté politique è Ecouter les élus et les fonctionnels

Un dispositif existant è  Analyse de la communication émise, des éléments de contexte RH, etc.

Des attentes et besoins des publics è  Ecouter les publics(groupes / entretiens) è  Mesurer les opinions / perceptions (sondage)

Communication interne

è  Des approches qualitatives pour COMPRENDRE et identifier les écarts de vision è  Des approches quantitatives pour MESURER et HIERARCHISER

Occurrence - Cap-Com – Février 2014

Occurrence - Cap-Com – Février 2014

Les indicateurs de performance

ex. Temps passé, budget alloué … Ressources (Qui? Combien? Combien de temps?)

ex. Nombre d’actions/outils, type d’actions/outils … Activité (Quoi?)

ex. Nombre de lecteurs, profil des participants… Audience (Pour qui?)

ex. Satisfaction des participants, connaissance, compréhension,

adhésion, … Impact

(Pour quoi?)

En croisant ces familles d’indicateurs, on peut identifier les indicateurs « ultimes » de ROI : quelle efficacité sur cette cible et à quel prix ?

Occurrence - Cap-Com – Février 2014

Trois Grands bénéfices de l’évaluation

� Partager

-  Rassembler l’ensemble des données d’activité et d’efficacité

-  Mettre en lumière

les bonnes pratiques

� Piloter

- Allouer les moyens en fonction d’indicateurs de performance

-  Identifier les actions les plus efficaces pour

atteindre ses différents objectifs

� Valoriser

- Diffuser les résultats et les performances vers les élus et les autres directions

-  Obtenir des arbitrages d’investissement sur des objectifs

et non de dépenses sur des moyens

Occurrence - Cap-Com – Février 2014

Questions / Réponses

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