Embed Size (px)
Citation preview
Customer Journey Content Mapping
“Content is de drager van elke Customer Journey”
Herken je deze situatie? 2
≠
Herken je deze situatie? 3
≠
Herken je deze situatie? 4
≠
Herken je deze situatie? 5
≠
De gevolgen van contentbreuk:
• Klant ondervindt hindernissen bij vervullen behoefte – geen optimale ervaring
• Organisatie bereikt doel moeilijker
• Content-mensen worden
6
Eerder aan tafel
• Customer Journey vroege ontwerp-activiteit
• Content vaak niet aanwezig
7
Wat is Customer Journey Mapping? 8
Stappen gebruiker
Kanaal of touchpoint
Emoties en quotes
Fase ‘Gebruiken’ Fase ‘Service’
Wat is Customer Journey Mapping?
• Een visualisatie van de interacties die een klant of gebruiker van een product of
dienst ervaart.
o In elke stap en elke fase van de journey.
o Op alle touchpoints en kanalen.
• Gebruikers-ervaringen in beeld:
o Smileys
o Emoties
o Quotes
• Kritieke momenten in beeld: momenten van de waarheid – pijnpunten
9
Wat is Customer Journey Content Mapping?
• Een visualisatie van de interacties inclusief content die een klant of gebruiker van
een product of dienst ervaart.
o In elke stap en elke fase van de journey.
o Op alle touchpoints en kanalen.
• Gebruikers-ervaringen in beeld:
o Smileys
o Emoties
o Quotes
• Kritieke momenten in beeld: momenten van de waarheid – pijnpunten
10
Hoe pak je het aan?
Meer dan een brown-paper-sessie:
• Scoping
• Onderzoek
• Journey bestaande situatie
• Ideeën genereren
• Journey nieuwe situatie
• Verslaglegging
11
Hoe pak je het aan? 12
Stappen gebruiker
Kanaal of touchpoint
Emoties en quotes
Fase ‘Gebruiken’ Fase ‘Service’
Hoe pak je het aan? 13
13
Behoeftegebruiker
Stappen
Emoties
Content-type
Weten wat het is Is dit wat ik zoek?Overtuigd zijn dat ik goede keuze maak
Makkelijk lekker eten
In control zijnSnel en goed
geholpen worden
Ik krijg een
voucher
Ik bekijk
de recepten
IDEAL werkt
niet, rare fout-
melding
Uit-pakken:
cadeautje (chocola)
Ik wil (in de trein) de volgende bezorgings-
tijd wijzigen
Voucher (print)
Webpage (html)
FAQ (html)
Instruc-tie
(html, video, PDF,
print)
Formu-lier
(html)
Positieve ervaring delen
Leuk verhaal hebben
Ik like de
foodbox op FB
FB-post (html)
FaseAanwezigheid
Fase Oriëntatie
FaseBesluiten
FaseGebruiken
Fase Service
FaseEr bij horen
13
Kanaal of touchpoint Magazin
e Website Website Foodbox App(html)
Ik tweet de foto
Ik ga koken
We eten het op
Ik bestel
Ik check de
prijzen en de
bezorg-data
Ik vergelijk
de foodbox
met andere
Ik bel: is dit bio-logisch?
Ik lees
reviews op
Foodboxwijzer.nl
Ik zoek in
Klant-review(html)
Meta-descrip-
tion(html)
Verge-lijkings-
tabel(html)
Telefoon-script(html)
Formu-lier
(html)
Fout-meldingspagina(html)
-Call-to-action(print)
Tweet
WebsiteFood-blogs
TelefoonWebsite Instruc-tie-
kaartWebsite Twitter
Hoe pak je het aan? 14
14
- Im
pact
op
UX
+
- Moeite/tijd/kosten om dit uit te voeren +
Idee 1 Idee 2 Idee 3 Idee 4 Idee 5
Hoe pak je het aan? 15
15
- Im
pact
op
UX
+
- Moeite/tijd/kosten om dit uit te voeren +
Idee 1
Idee 2
Idee 3
Idee 4
Idee 5
De kansen van Customer Journey Content Mapping
• Door de ogen van de klant kijken naar de content op alle touchpoints: voldoet die
aan de behoefte?
• In beeld brengen welke emoties / tevredenheid de content oproept.
• Checken of content voldoet aan het doel van de organisatie in elke fase.
• Verschillen waarnemen in toepassing, inhoud, stijl, vorm.
• Contentspecialisten eerder aanhaken bij ontwerpprocessen, dus
16
Wat is jouw emotie? 17
Creatief. Systematisch. Duurzaam.
+31 35 543 1222
Jacob van Lenneplaan 57, 3743 AP Baarn
@informaat
Creatief. Systematisch. Duurzaam.
Fase Aanwezigheid
html-titel, metadescription, social content, tagline, slogan, commercial; voucher; vergelijkingssite
reviews;
Fase Oriëntatie
social content, paginaheader, subheaders, productbeschrijving (-detail), servicebeschrijving (-detail),
lijst eigenschappen, vergelijker, voorwaarden; alt-tekst beeld; tags
Fase Overtuigen / Besluit nemen
productdetail, service detail, formulier, helptekst, validatietekst, buttontekst, sociale bevestiging,
voorwaarden
Fase Service
howto, instructievideo, FAQ, contactform, chat
Fase Aanbevelen
tweets, FB-posts, reviews, awards, testimonials, evaluatie
19
20
