UX inspiration

© 2014 ANTROP

Skapa tjänster kunderna älskar

© 2014 ANTROP

© 2014 ANTROP

DIGITAL DESIGN

TJÄNSTEDESIGN

RESEARCH OCH STRATEGI

© 2014 ANTROP

© 2014 ANTROP

© 2014 ANTROP

Att jag dagligen tvingas av min arbetsgivare att använda ett system som så totalt dömts ut av sakkunniga är en sådan kränkning att jag upplever en frustration och stress som inte är rimlig att behöva utsättas för

Polis, Kristianstadsbladet 17 februari 2014 http://www.kristianstadsbladet.se/inrikes/article2094339/Nytt-system-ger-polisen-angest.html

© 2014 ANTROP

120 000 000 kr

h"p://www.dn.se/nyheter/sverige/polisens4egna4it4chefer4sagar4pust/9

© 2014 ANTROP

10 000 000 000 kr

10 Miljarder

© 2014 ANTROP

”The 300 million button” Amazon

© 2014 ANTROP

Mint värderat till 5 millioner dollar per anställd

© 2014 ANTROP

Hur känner du till airbnb?

© 2014 ANTROP

Förenkling gav ökad försäljning

© 2014 ANTROP

Vad är User Experience?

User experience encompasses all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products

© 2014 ANTROP

Varför jobbar jag med UX?

Verksamhetsmål

Lösningar

© 2014 ANTROP

Nytta uppstår i användning!

Verksamhetsmål

Lösningar

© 2014 ANTROP

Ge kunderna

9rätt upplevelse!

© 2014 ANTROP

För att ge rätt upplevelse krävs

1.  Tjänstetänk 2.  Tydliga mål

3.  Stenkoll på kunderna

4.  Designa och testa

© 2014 ANTROP

1 Sluta tänk produkt och kanal.

Tänk tjänst!

© 2014 ANTROP © 2013 ANTROP

En tendens att fokusera på kanaler...


... innebär att vi bara relaterar till problem i samma kanal...


…medan våra kunder inte bryr sig särskilt mycket alls om kanaler.

© 2012 ANTROP

Åka till Köpenhamn med tåg

Copenhagen!9

Where9does9the9train9leave9from?9

Tries9to9find9employee9

Doesn�t9hear9announcement9

© 2012 ANTROP

Brist på kontext

Signs9not9clear9enough9

Hard9to9find9help9

Announcements9not9loud9enough9

© 2012 ANTROP


Copenhagen!9

Checks9phone9

Copenhagen!9

Checks9phone9

© 2012 ANTROP 25

Entrance9

PlaHorm9C9

© 2012 ANTROP


Copenhagen!9

Checks9phone9 Checks9phone9again!9

© 2014 ANTROP

© 2014 ANTROP

Willys+ tillför mer kundvärde

© 2014 ANTROP

Willys+ resultat efter sex månader

4,5 %

Ökad försäljning

400 000

Nedladdningar

600 %

Fler anslutna än beräknat

© 2014 ANTROP

Diskutera: Vilken tjänst är det du huvudsakligen jobbar med att erbjuda era kunder? Vilka kontaktytor har den tjänsten med kunderna?

© 2014 ANTROP

2 Styr era satsningar mot tydliga mål!

© 2014 ANTROP

Visionen hade tidigare varit ”Skapa möjligheter att få ut poliserna på gatan”. I Siebel-projektet var visionen ”Spara förvaltningskostnad”. Java-Pusts direktiv hade varit ”Hög användbarhet”. Siebel-projektets direktiv var ”Bygg samma funktioner som i förra systemet fast nu med Siebel

Sigrun Tallungs, Användbarhetsledare

15 februari 2014 https://twitter.com/tallungs/status/434730152895840256

© 2014 ANTROP

What is measured gets done Michael LeBouef

© 2014 ANTROP

Effektmål Varför ska vi ha den här tjänsten?

Målgrupper Vilka realiserar affärsmålen genom att använda tjänsten?

Användningsmål Vad är användarnas syfte och mål med att använda tjänsten?

Användningsscenarier Vad ska tjänsten stödja?

Skisser och krav Hur ska tjänsten fungera?

© 2014 ANTROP

Effekter som ska uppnås Definiera vilka

”Vad ska vara annorlunda i vår verksamhet när den nya lösningen används?”

© 2014 ANTROP

Diskutera: Vilket mål har ni för de digitala kanalerna?

© 2014 ANTROP

3 Ha stenkoll på kundernas

förväntningar och behov!

© 2014 ANTROP

Är ni kundfokuserade?

© 2014 ANTROP

8%

362 företag vs deras kunder9

av deras kunder håller med om att de har fått en optimal upplevelse

95% av företagen säger att de är kundfokuserade 80% av företagen säger att de levererar optimal upplevelser, men…

From “closing the delivery gap” by Bain and Company

© 2014 ANTROP

Lösning utan fokus på användaren

© 2014 ANTROP

Lösning med fokus på användaren

© 2014 ANTROP

•  Förstå hur de kopplar ihop sig och kommunicerar

•  Utforska hur de utforskar

•  Identifiera deras preferenser, förväntningar och vad de värderar

•  Analysera vilket värde ni kan tillföra

Det finns inga genvägar ni måste gå i deras skor

© 2014 ANTROP

"Jag är ute nästan varje vecka i olika verksamheter, det som Experio Lab tog med mig på är det mest spännande och handfasta exemplet på patientinvolvering jag sett”

Göran Hägglund Träffa, intervjua och observera

© 2014 ANTROP

”Användarna kommer gärna med en problemformulering i form av ett

lösningsförslag

Det är antagligen inte den lösningen som ska implementeras”

© 2014 ANTROP 45#

Personas och scenarios

© 2014 ANTROP

Pia – Praktiska utföraren

Viktigaste behov • Vill jobba effektivt med rätt arbetsuppgifter. • Vill veta vad som gäller för mitt arbete. • Vill utvecklas och lära mer. • Vill hålla sig a jour med vad som händer inom

min avdelning/ förvaltning. • Vill att det ska vara enklare att kommunicera

inom olika grupper. • Vill veta vad som gäller för min anställning.

Praktiska utföraren Pia Pia arbetar som sjuksköterska inom äldreomsorgen och trivs med arbetet bland de gamla. Det känns bra när man kan göra skillnad för människor och hon vet att besöket betyder mycket för de äldre. Det är ett roligt, men stressigt jobb och det är mycket som ska hinnas med på kort tid. Det är många som ska jobba tillsammans runt de boende och därför är informations-överföringen dem emellan väldigt viktig. De försöker jobba mer som team för att jobba smart och höja kvaliteten för de boende.

Jobbet är en blandning av praktiska uppgifter och arbete vid dator. Ena stunden handlar det om möten och människor, ta blodprov och göra såromläggningar för att sedan handla om dokumentation i olika system, hämta en blankett eller uppdatera vårdplaneringen för de boende.

Arbetsdagen Pia börjar alltid med att sätta sig in i dagens arbete och får både muntlig och skriftlig överlämning av nattjouren. Det är stor variation i arbetet och dagen läggs upp utifrån de behov och arbetsuppgifter som är aktuella. Under en arbetsvecka kan det bli många möten, ibland direkt på arbetsplatsen, men även bokade med till exempel enhetschef, vårdbiträden, läkare, arbetsterapeut, dietist eller anhöriga.

På boendet har personalen länge önskat sig en laptop för att det skulle underlätta arbetet ute på avdelningen. Nu måste hon skriva lappar med vilka vårdinsatser hon gör, för att vid ett senare tillfälle föra in uppgifterna i olika system. Det skulle vara så smidigt att kunna göra det direkt under pågående arbete istället.

”Jag tittar i ”Spargrisen” för att se vilka företag man får handla ifrån. Det är inte lätt att hitta, man måste klicka många steg innan man kommer dit. Jag har inte lagt upp favoriter, för jag använder inte Insidan så mycket.

Kort om relationen till Insidan Pia är inte inne så ofta på insidan. Ofta har hon i så fall begränsat med tid och ett direkt ärende, som att hämta en blankett eller att se vilken leverantör hon kan beställa näringsdryck av. Hon läser nästan aldrig nyheter utan är mer intresserad av det som gäller hennes eget område – äldreomsorgen. Vid ett par tillfällen har hon sökt kontaktuppgifter till andra medicinskt ansvarig sjuksköterskor i kommunen, men det har inte fungerat så bra, hon hittade inte det hon sökte.

Ibland tittar Pia på vilka aktiviteter som man kan anmäla sig till i personalföreningen Humpe. De är ett par kollegor som brukar göra saker tillsammans. Förra året sprang de Vår Ruset, det var riktigt kul!

Exempel på åtgärder • Gör det enkelt att hitta rätt person, kompetens,

innehåll, dokument etc. • Gör det lätt at hitta vilka utbildningar som finns

för mig. • Tillhandahåll relevanta nyheter för min

avdelning/ förvaltning och kommunen. • Gör det enkelt att dela och sprida information

inom den egna gruppen. • Personifierat innehåll. Visa det som är relevant

för mig.

Beskrivning av målgruppen Den praktiska utföraren jobbar långt ute i verksamheten på förvaltningarna och har till större eller mindre delar arbetsuppgifter som gör att de inte har ständig tillgång till dator. Det kan till exempel gälla personer som arbetar i hemtjänsten, som sjuksköterska, pedagog eller parkarbetare. I många fall delar de ett par datorer med sina kollegor inom avdelningen och i viss fall har man inte heller någon mobil i tjänsten. Många har arbetsuppgifter som de behöver en dator för att genomföra, däribland att bokföra vårdinsatser eller uppgifter i kvalitetsregister, rapportera närvaro eller arbetade timmar och om det är många kollegor inne kan man behöva vänta, vilket är frustrerande. Man vill få ägna sin tid åt rätt arbetsuppgifter. Den praktiska utföraren samarbetar mycket med andra som är anställda inom samma verksamhet och har behov av att kunna dela information med varandra. Detta kan ske vid personliga möten, men även via de verksamhetssystem som man redan använder, t.ex. i skolan eller där hemtjänsten gör vårdplanering för brukarna. Arbetstiden är till stora delar styrd av arbetsuppgifterna ute i fält, i barngruppen eller med äldre och den praktiska utföraren vill gärna undvika onödig administration och dubbelarbete. En stark drivkraft är mötet med människor och att kunna jobba effektivt och göra skillnad i den verksamhet där man befinner sig.

HUDDINGE KOMMUN

Delar info

Arbetar lokalt eller över enheter

Jobbar här & nu eller långsiktigt

Mycket Lite

Lokalt Över enheter

Lång sikt

Samarbete Datortid

Här & nu

Internt Externt

Beskrivning9av9m

ålgruppen9

Behov9(finns9i9

effektkartan)9

Åtgärder9

(finns9i9effektka

rtan)9

© 2014 ANTROP

Diskutera: Vilka är era målgrupper? Vad är deras mål?

© 2014 ANTROP

4 Designa, prototypa och testa

© 2014 ANTROP

Design brings the strategy to life!

© 2014 ANTROP

Prioritering Effektmål Behovs-analys Koncept

Uppföljning & tester

Design & utveckling

© 2014 ANTROP

Ökade tittartal hos SVT

© 2014 ANTROP

Konståknings-VM - SVT Play"

Gamla SVT Play

Mål för Play 5

•  Mer tittartid

•  SVT Play ska fungera bättre på stora skärmar

•  SVT Play ska vara lättare att använda på pekskärmar

•  SVT Play ska vara tillgängligt för alla

Inledande koncept

•  TV first

•  Lätt att navigera med fjärrkontroll

•  Lätt att navigera på pekskärm

© 2014 ANTROP

Publik beta

© 2014 ANTROP

Nya SVT Play

© 2014 ANTROP

Diskutera: Vad är de prioriterade förbättringarna att göra utifrån era prioriterade målgrupper?

© 2014 ANTROP

Ge kunderna

9rätt upplevelse!

© 2014 ANTROP

För att ge rätt upplevelse krävs

1.  Tjänstetänk 2.  Tydliga mål

3.  Stenkoll på kunderna

4.  Designa och testa

© 2014 ANTROP

Hör gärna av er Har ni frågor?

Erik Hammarström Säljchef & Service Design Lead

+46 733 210 720

[email protected]

© 2014 ANTROP

Relevant insights, better design