אתיקה וגבולות השירות בחיי היומיום בספרייה

הספרייה הלאומית2015 ביוני 18

שירות נגיש לכל: האם אפשרי, באיזה מחיר, ולמה זה בכל זאת כדאי?

ורדה שמשמנהלת הספרייה ע"ש ורדה ריכטר, אבן-יהודה

מורשה לנגישות השירות

1

רקע

חוק שוויון זכויות לאנשים עם •

(1998מוגבלות התשנ"ח-

תקנות נגישות השירות

תקנים מפורטים

2

הנגישות בחוק

"אפשרות הגעה למקום, תנועה והתמצאות בו, שימוש והנאה משירות, קבלת מידע הניתן או המופק

במסגרת מקום או שירות או בקשר אליהם, שימוש במתקניהם והשתתפות בתכניות ובפעילויות

המתקיימות בהם, והכל באופן שוויוני, מכובד, עצמאי ובטיחותי".

(1998)חוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות תשנ"ח-

3

עקרון יסוד

זכויותיהם של אנשים עם מוגבלות ומחויבותה של

החברה בישראל לזכויות אלה, מושתתות על ההכרה

בעקרון השוויון, על ההכרה בערך האדם שנברא

בצלם ועל עקרון כבוד הבריות.

4

מטרת החוק

חוק זה מטרתו להגן על כבודו וחירותו של אדם עם

מוגבלות, ולעגן את זכותו להשתתפות שוויונית

ופעילה בחברה בכל תחומי החיים, וכן לתת מענה

הולם לצרכיו המיוחדים באופן שיאפשר לו לחיות

את חייו בעצמאות מרבית, בפרטיות ובכבוד, תוך

מיצוי מלוא יכולתו.

5

(inclutionעקרון ההכלה )

עיצוב הסביבה הפיזית, הפעילויות והשירותים 1.הציבוריים כך, שתתאפשר השתתפות מלאה של כל

הציבור, כולל אנשים עם מוגבלות

מימוש זכויות ומתן שירותים לאדם עם מוגבלות 2.ייעשו ]...[ במסגרת השירותים הניתנים והמיועדים

לכלל הציבור, תוך ביצוע ההתאמות הנדרשות בנסיבות העניין

6

עקרון הרצף

מתייחס לאפשרות של אדם עם מוגבלות לבצע רצף

מלא ושלם של פעולות, שהתוצאה שלהן היא קבלת

שירות מלא תוך השקעת זמן ומאמץ סבירים.

7

"אדם עם מוגבלות – אדם עם לקות פיסית, נפשית או שכלית, לרבות

קוגניטיבית, קבועה או זמנית, אשר בשלה מוגבל תפקודו באופן מהותי

בתחום אחד או יותר מתחומי החיים העיקריים"

)נציבות שוויון לאנשים עם מוגבלות(

8

מה אנשים חושבים על אנשים עם מוגבלות?

מסכן•תלותי•חסר השכלה•חסר יכולת לעבוד •

ולהתפרנסאומלל•

בעל יכולות יוצאות דופן•מפצה על הנכות באופנים •

אחריםבעל חושים מפותחים •

במיוחד

9

כמה דגשים בעניין מוגבלויות

10

יש מוגבלויות נראות, ויש מוגבלויות שאינן נראות•לא תמיד ברור לנו אם ההתנהגות יוצאת הדופן של •

אדם נגרמת בשל מוגבלות מוגדרת, או שהוא סתם "מוזר"

אנשים שונים נמצאים במקומות שונים ברצף מבחינת •המוגבלות

מכיוון שאנשים עם מוגבלות הם קודם כל בני-אדם, •הם שונים זה מזה באותה מידה שאנשים ללא

מוגבלות שונים זה מזה

11

(1למה שספרייה תהיה נגישה? )

בה נמצאים אוצרות התרבות האנושית ומידע •

רב

תומכת ברכישת השכלה ומקצוע•

משמשת כמקום בילוי בשעות הפנאי•

מהווה מקום מפגש עם אנשי הקהילה •

ותורמת להשתלבות בה

12

(2למה שספרייה תהיה נגישה? )

ספרייה יכולה לסייע לאנשים עם מוגבלות

לשפר את מצבם: לשפר את השכלתם,

לפגוש אנשים, ולהשתתף באירועי תרבות

והעשרה במחיר שווה לכל נפש )לא רק הם –

גם בני משפחתם(.

למה מתייחסת נגישות השירות?

13

נגישות מעברים•התאמות בשלטים•אופן הסימון של •

מקומות חנייה נגישיםעמדת שירות נגישה•עמדת מודיעין נגישה•

מערכת כריזה קולית•מערכת כריזה חזותית•מושבים להמתנה •תאי מדידה בחנויות •מכונות לשירות •

אוטומטי

14

וגם

אתר האינטרנט•אירועים בפני קהל•חוגים•כנסים•

כיצד מיישמים את הנגישות לשירות?

התאמת נהלים, הליכים ונוהגים1.

הספקת אמצעי עזר ושירותי עזר2.

התאמה חלופית3.

15

נגישות לשירות בספריותתקנות ייחודיות

מ"ר, 150ספרייה שהשטח בו ניתן השירות בה, קטן מ-•פטורה מביצוע התאמות במעברים

חובה לרכוש כותרים בפורמטים נגישים )ספרים מוקלטים, •ספרים אלקטרוניים או ספרים עם פישוט לשוני( בשיעור של

לפחות מתקציב רכש הספרים השנתי של הספרייה2%מגדלת אלקטרונית )טלוויזיה במעגל סגור( - חובה•

השנים האחרונות 5אם מספר המבקרים השנתי הממוצע ב-▫ 30,000עולה על

.20,000ביישוב שמספר התושבים בו עולה על ▫מכשירים להשמעת ספרים מוקלטים, שניתן לווסת בהם •

את עצמת הקול, וכן אוזניות

16

נגישות לשירות בספריות)המשך(תקנות ייחודיות

תוכנת הגדלה ותוכנת פלט-קול + אוזניות, במחשב אחד •לפחות

על-פי בקשה של אדם עם מוגבלות:•הדרכה בשימוש באמצעי העזר המוחזקים בספרייה▫סיוע במציאת ספרים או נשיאתם▫מתן השירות תוך שימוש בשפה פשוטה ובאופן ודרך ▫

המותאמת למוגבלותוכל שירות סביר אחר, בהתחשב במוגבלותו של האדם, ▫

ברצונו, ולפי נסיבות העניין

17

18

יישום התקנות הוא רק המינימום

כדי שיותר אנשים עם outreachיש צורך פעולות שיווק ו-•מוגבלות יגיעו לספריות הציבוריות

ניתן לעשות דברים רבים מעבר למה שמחייבות התקנות, •על-מנת לשפר את השירות לאנשים עם מוגבלות:

ליצור קשר עם מובילי דעת קהל בקרב אנשים עם מוגבלות ▫ולפתח יחד איתם פעילויות ושירותים נדרשים

לכתוב/לתרגם חומר קריאה לבוגרים ונוער עם מוגבלות ▫שכלית

כיום נראה ששיעור האנשים עם מוגבלות אשר משתמשים •בספריות הציבוריות נמוך מחלקם באוכלוסייה. יש לשאוף

שזה יתהפך.

נגישות, תכל"ס

"רמפה אנושית"•, ורק אחר-כך גם תפיסת עולםנגישות היא קודם כל •

רמפות, מעליות, מעברים וכו'.הכולל שינוי התרבות תהליך ארגוני נגישות היא גם •

הארגונית.חוק השוויון מהווה תמריץ ליישום הנגישות, אבל מקום •

נגיש לאנשים עם מוגבלות הוא מקום נגיש וידידותי יותר לכלל הציבור )מבוגרים, ילדים, נשים בהריון,

נשים עם עגלות ילדים ועוד(.

19

20

יצירת חוויה איכותית סביב המוצר, שירות איכותי: •ערוץ השירות ואופן צריכת המוצר, בשני מישורים:

קונקרטי/פיזי/מעשי▫רגשי▫צמצום פערים – בשני המישורים – שירות נגיש: •

בכל מרכיבי השירות ללקוחות עם מוגבלות

שירות איכותי / שירות נגיש

התאמת נהלים, הליכים ונוהגיםקבלת שירות תוך הסתייעות בחיות שירות•מתן שירות ללא המתנה בתור, לבקשת אדם עם •

מוגבלות המתקשה באופן משמעותי, עקב מוגבלותו, להמתין בתור

21

אספקת אמצעי עזר ושירותי עזר

נותני שירות חייבים בהספקת אמצעי עזר ושירותי עזר •מידע הניתן אודות לשם הנגשת השירות, לרבות

השירות וכחלק ממנו

22

התאמות נגישות למידעדפוס נגיש )עם או ללא פישוט לשוני(•תרגום לשפת הסימנים•דפוס רגיל, כתב יד•הקלטה•קובץ דיגיטלי נגיש•כתב ברייל•באמצעות עזרים בהם עושה האדם שימוש: מגבר אישי •

וכד'מתן שירות באמצעות טלפון, דואר, דואר אלקטרוני, •

פקס., מסרוניםסיוע במילוי טפסים•התאמות למערכת ניתוב שיחות טלפון•

23

חובת פרסום התאמות הנגישות שבוצעו

נותן שירות מחוייב לפרסם את התאמות הנגישות •שביצע, במקום מתן השירות, ובשירות עצמו, תוך

פירוט אמצעי העזר ושירותי העזר המסופקים, ודרכי הספקתם

הפרסום ייעשה באופן שוטף ועדכני:•בדרכי הפרסום הרגילות של נותן השירות▫בטלפון, מסרון וכו', לבקשת אדם עם מוגבלות▫באתר האינטרנט של נותן השירות▫

24

25

חשוב!

(1מה נותנת נגישות בספרייה? )

נגישות עצמאית למידע•אתרי אינטרנט נגישים

ספרים בפורמטים נגישיםאביזרי עזר ושירותי עזר

סביבה מכילה

26

נגישות לקבלת החלטות•מתן אפשרות לאנשים עם מוגבלות להשתתף ▫

בתהליכים של עיצוב מדיניות הספרייה בנושאים הנוגעים להם

"שום דבר עלינו, בלעדינו"▫השיתוף: גם מתוך העיקרון של השתתפות ▫

חברתית פעילה, וגם מתוך הכרה בידע ובניסיון שצברו

27

28

דילמות בנושא שירות נגיש

מה שהכרחי לאדם עם מוגבלות מסוג אחד, מסוכן לאדם עם מוגבלות מסוג אחר

29

מה שנוח לאדם עם מוגבלות מסוג אחד, מקשה על אדם ללא מוגבלות

30

עיצוב # נגישות

31

עיצוב # נגישות???

32

עיצוב לא # נגישות!!!

33

34

35

המחירים

אלה חלק מהמחירים שצריך לשלם כדי שהספרייה תהיה נגישה.

36

(1דילמות ומחירים )

ס"מ.90החוק קובע שרוחב מעבר לא יקטן מ-•בספרייה )תמיד( חסר מקום.•

מה עושים?

37

(2דילמות ומחירים )

החוק מחייב לרכוש ספרים בפורמטים חלופיים • מתקציב הרכש של הספרייה.2%בשיעור של

קיימים בארץ.ICASTרק הספרים המוקלטים של • ₪. 160מחיר ספר מוקלט למבוגרים: •+ ₪ 80מחיר ספר מודפס: •הביקוש לספרים מוקלטים – קטן.•אם תקנו ספרים מוקלטים, •

יהיה לכם פחות כסף לקניית ספרים מודפסים.

מה עושים?

38

(3דילמות ומחירים )דלפק ההשאלה שלכם מאוייש ע"י ספרן אחד •

במשמרת.יש לכם לקוח שבאופן קבוע מגיע עם רשימה ארוכה •

של ספרים, ומבקש מהספרנית לבדוק האם הם זמינים )למרות שניתן לבדוק זאת באופן עצמאי

בקטלוג המקוון או במחשבים שבספרייה(.הוא מתנהג באופן מוזר, אבל מכבד ולא תוקפני.•אתם לא יודעים להגדיר מה בדיוק הבעיה איתו. •אם תיענו לבקשתו, יווצר •

בדלפק תור ארוך ועצבני.מה תעשו?

39

(4דילמות ומחירים )

אתם מנהלים ספרייה וקיבלתם לעבודה ספרן עם •מוגבלות נפשית )בידיעה מראש(. אף אחד מלבדכם

אינו יודע זאת.הוא איטי בעבודה, ומתנהג באופן קצת מוזר.•

אנשי הצוות שמים לב לכך ומתרעמים▫הלקוחות מתלוננים שהוא איטי, ▫

לא נחמד ומחמיץ פניםכיצד תנהגו?

40

(5דילמות ומחירים )

הצעתם "שירות עד הבית" למען אנשים עם מוגבלות•יש לכם הרגשה שחלק מהאנשים שפנו אינם באמת •

אנשים עם מוגבלות.מה תעשו?

41

אז למה זה בכל זאת כדאי?נגישות בספרייה בראייה "עסקית"

מהאוכלוסייה 25%אנשים עם מוגבלות מהווים כ-•הבוגרת בישראל

חלק מהמגמה העולמית של התאמה •אישית של השירות לצרכי הלקוחות

ציפיה ל"אחריותיות" •תרומה לשיפור הארגון בכללותו•חובה חוקית•

42

ספרייה בדקה

43