Обзор сервисного портфеля компании CTI

Октябрь 2013

Фролов Владимир,

Директор направления Сервис/ИТ-аутсорсинг

Сервисный портфель компании CTI

- восстановлениеработоспособности

- логистика, замена и ремонт оборудования

- траблшутинг, консультации

- поддержка рабочих мест, периферийной и офисной техники

- поддержка серверной инфраструктуры, систем хранения данных

- обеспечение передачи данных и голоса

- обеспечение функционирования контакт-центра

- обеспечение функционирования интерактивного ТВ

- разработка оптимальной стратегии сорсинга

- перевод предприятия на выбранную модель

- проведение аудита ITSM-процессов

- внедрение, развитие и автоматизация сервисных процессов (ITIL)

- управляемый контакт-центр

- управляемая сетевая инфраструктура

- контактный центр по запросу

- Service Desk по запросу

Услуги технической поддержки Сетевой инфраструктуры (включая MPLS-сети, MetroEthernet) Сетей мобильной передачи данных Систем унифицированных коммуникаций Платформ для предоставления голосовых (IMS, NGN) и VAS сервисов Платформ интерактивного телевидения (IPTV, Hybrid, OTT, Mobile) Центров обработки вызовов любого масштаба и функциональности, систем WFM Беспроводных сетей и систем Систем обработки и хранения данных Систем видеоконференцсвязи и мультимедиа решений Систем комплексной интеграции приложений Систем управления и эксплуатации ИТ-инфраструктуры Систем обеспечения информационной безопасности Систем обеспечения физической безопасности (контроль доступа,

видеонаблюдение)

Примечание: детальное описание услуг по технической поддержке систем представлено в отдельной презентации

и многие другие производители оборудования и ПО…

Пакеты услуг

Состав пакета Базовый Расширенный VIP

Service Desk (единая точка контакта, прием запросов)

Доступ к базе знаний

Консультирование и диагностирование проблемы

Восстановление нормального функционирования оборудования/ПО

Предоставление обновлений ПО

Ремонт или замена неисправного оборудования

Тестирование решений в лаборатории

Доставка оборудования клиенту при замене

Мониторинг работоспособности системы

Выделенный сервисный инженер

Настройка системы

Внеплановый выезд инженера по запросу

Регулярные телефонные конференции с заказчиком

24х7

8х5

8х5

8х5

ИТ-аутсорсинг

Как ИТ-аутсорсинг помогает решить задачи заказчика?

• Качество услуг Аутсорсера априори выше качества работы ИТ-службы: Аутсорсер находится в состоянии конкуренции, а внутренняя служба –монополия

• Качество услуг определено в контракте, измеримо и застраховано штрафными санкциями

Повышение качества работы ИТ-службы

• Гибкое управление объемом и качеством услуг в зависимости от потребностей

• У Аутсорсера много специалистов со знаниями в предметных областях, опытом использования разных продуктов

• Квалификация сотрудников Аутсорсера подтверждена сертификатами

Оперативное расширение штата ИТ-службы

квалифицированными ресурсами

• У Аутсорсера процессы эксплуатации построены в соответствии с библиотекой ITIL и стандартом ISO 20 000

• За счет регламентов, стандартов, инструкций, отработанных методик, knowledge-базы, КПД сотрудников Аутсорсера выше

Повышение эффективности обслуживания ИТ-инфраструктуры и

прикладных информационных систем

Задача Реализация при аутсорсинге

Как ИТ-аутсорсинг помогает решить задачи заказчика?

• Расходы на эксплуатацию ИТ становятся четко выделенными, понятными и контролируемыми

• Появляется возможность прогнозировать расходы на эксплуатацию ИТ

Контроль расходов на эксплуатацию ИТ

• Гибкое управление объемом и качеством услуг в зависимости от потребностей Заказчика

• Персонал Аутсорсера распределен между несколькими Заказчиками -эффект масштаба

• Отсутствия рисков непредвиденных простоев ИТ-инфраструктуры из-за сокращения ИТ-персонала

Оптимизация издержек на эксплуатацию ИТ за счет сокращения сотрудников

ИТ-службы

• Возможность сосредоточить усилия на основном бизнесе• Возможность использования талантливых менеджеров в основных

направлениях бизнеса• Повышается финансовая привлекательность

Фокусировка на основном бизнесе

Задача Реализация при аутсорсинге

Поддержка федерального масштаба

Единая сеть подрядчиков - более 150 центров

обслуживания в РФ и странах СНГ

• Единый поставщик услуг во всех регионах РФ и стран СНГ• Единая «точка входа» для всех регионов РФ и стран СНГ• Единый SLA для всех регионов – 24x7x4• Единая форма отчетности

Управляемые услуги (Managed Services)

Предоставление оборудования и ПО в аренду

Управление оборудованием Мониторинг Поддержка

ИТ-решение «под ключ» с гарантированным SLA

Управляемые услуги компании CTI:• Управление оборудованием связи и сетевого периметра (Managed CPE)• Управление корпоративной телефонией и унифицированными коммуникациями (Managed UC)• Управление центрами обработки вызовов (Managed UCC)

Снижение общей стоимости владения решением (TCO) Снижение затрат на персонал Распределение затрат по времени Оптимизация налоговых отчислений

Замена CapEx на OpEx

Доступ к передовым технологиям Исполнителя (статистика, отчетность, on-line информирование и т.д.)

Использование высококвалифицированного персонала Исполнителя

Потребление услуги в необходимом объеме и качестве, возможность быстрого изменения

Гарантия качества

Преимущества управляемых услуг для бизнеса

10

Облачные услуги CTI. ПреимуществаПреимущества модели SaaS по сравнению с покупкой и внедрением решения

Экономия средств и времени Снижение затрат на внедрение и владение решением на 50-85% Высокая гибкость услуги – возможность изменить объем потребляемой услуги.Прозрачность и оптимизация затрат Оплата за фактическое использование Отсутствие капитальных затрат – только операционныеТехнологические выгоды – быстрый старт и надежность работы Быстрое подключение к услуге - достаточно «кошелька и канала» для получения

услуги (от 3х дней) Высокая надежность решения – уровень доступности ресурсов ЦОДа – 99,9%,

оперативность решения проблем со стороны CTI – от 15 минДоступность Ресурсы «облака» могут быть доступны отовсюду. Достаточно браузера. Получить

услуги можно с любого терминала (интернет-кафе, мобильный телефон, Wi-Fi и т. п.).

11

Описание услуги «Облачный Service Desk»

В основе сервиса лежит промышленная система класса Service Desk, адаптированная компанией CTI с учетом собственного опыта и рекомендаций ITIL v3;

Система реализована на платформе ExtraView и имеет web-интерфейс;

Аппаратная часть системы размещается в ЦОДе;

Высококвалифицированные специалисты CTI обеспечивают поддержку и управление системой;

Доступность системы гарантирована в режиме 24х7х365(6) дней в году;

Доступ к системе осуществляется через web-интерфейс.

Описание услуги – «Контакт центр по запросу»

В состав облачной услуги входит: предоставление функционала контакт-центра на базе

платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise; поддержка и сопровождение решения;

аренда серверных вычислительных мощностей иклиентских шлюзов.

Облачный контакт-центр организован с резервированием всех подсистем. Организованы изолированные виртуальные контакт-центры под каждого

заказчика. Рабочие места операторов подключаются посредством выделенных каналов или

защищенных VPN-соединений поверх Интернет. Облачная платформа может быть интегрирована с действующим контакт-

центром для маршрутизации звонков с общего номера на виртуальный контакт-центр.

Облачная платформа может быть интегрирована с бизнес приложениями.

Обработка входящих вызовов (очереди, интеллектуальная маршрутизация итд)

Обработка исходящих вызовов (автоинформатор, outbound, call-back итд )

IVR (условная переадресация, e-mail уведомления итд)

Рабочее место оператора (управление состоянием и телефонией, и т.д.)

Состав услуги «Контакт-центр по запросу»: функционал

Cisco Unified Contact Center Enterprise –платформа для создания современного контакт-центра, способного следовать за потребностями бизнеса компании

Cisco Unified Contact Center Enterprise –платформа для создания современного контакт-центра, способного следовать за потребностями бизнеса компании

Рабочее место супервизора (контроль разговоров, статистика, chat итд)

Система статистики (всевозможные отчеты и их кастомизация)

Система администрирования и управления (Web-интерфейс, редактор скриптов итд)

Обработка мультимедийных вызовов (Web-чат, социальные медиа)

Сервисный консалтинг

Разработка оптимальной стратегии сорсинга (инсорсинг/аутсорсинг): Формализация ИТ-функций Аудит деятельности ИТ-службы Подготовка технико-экономического обоснования (ТЭО) Выбор наиболее оптимальной стратегии

(инсорсинг/аутсорсинг) по каждой ИТ-функции Рекомендации по реорганизации ИТ-подразделения

Перевод предприятия на инсорсинговую или аутсорсинговую модель оказания ИТ-услуг: Разработка ТЭО создания инсорсинговой ИТ-

компании/общего центра обслуживания Разработка методологии перевода на выбранную модель

оказания ИТ-услуг Методологическая поддержка процесса перевода Разработка пакета договорной документации между

поставщиком ИТ-услуг и потребителем (в т.ч. SLA)

Проведение аудита процессов поддержки и предоставления ИТ-сервисов: Оценка уровня зрелости процессов по модели CMMI; Описание соответствия процессов лучшим практикам

(ITIL v.3) и требованию стандарта ISO/IEC 20000; Рекомендации по повышению уровня зрелости и

приведению в соответствие требованиям стандарта ISO/IEC 20000 с временной и стоимостной оценкой.

Внедрение, развитие и автоматизация процессов поддержки и предоставления ИТ-сервисов: Внедрение базовых процессов, описанных в библиотеке

ITIL Разработка методологии ценообразования ИТ-услуг Построение ресурсно-сервисной модели (выделение

бизнес-услуг, проектирование связей с операционными услугами и с объектами ИТ-инфраструктуры)

Автоматизация сервисных процессов на платформе ExtraView

Довериться профессионалам или всё сделать самим?

Внедрение силами внешних консультантов

Внедрение собственными силами

Достоинства:• Полный контроль• Более низкие затраты на проектНедостатки:• Непредсказуемое качество• Необходимость отвлекать

собственные ресурсы

Достоинства:• Высокое гарантированное качество• Отсутствие необходимости отвлекать

собственные ресурсыНедостатки:• Более высокие затраты

Если планируется развивать внешние консалтинговые услуги, то стоит наращивать собственную экспертизу. Если это разовый проект, стоит

привлечь профессиональных консультантов.

Если планируется развивать внешние консалтинговые услуги, то стоит наращивать собственную экспертизу. Если это разовый проект, стоит

привлечь профессиональных консультантов.

Базовые процессы: Результат внедрения:

Что такое ITSM?

ITSM (Information Technology Service Management) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.

ИТ-служба, вместо управления отдельными информационными ресурсами, становиться партнером, который поставляет ИТ-услуги для бизнеса.

Управление инцидентами (INC) и организация службы поддержки (Service Desk, SD)

Позволяет наладить взаимодействие с пользователями и снять наиболее острые проблемы их поддержки, такие как «потери», долгое восстановление и длительное время реакции.

Управление конфигурациями (CFG) Позволяет сформировать и поддерживать в актуальном состоянии описание обслуживаемой инфраструктуры, а также ее стандартизацию.

Управление изменениями (CHG) Позволяет минимизировать ущерб от изменений путем их согласованного интегрированного внедрения.

Управление проблемами (PRB) Позволяет уменьшить число сбоев — в первую очередь, критичных для функционирования ИТ-инфраструктуры.

Управление уровнем сервиса (SLM) Позволяет выявлять потребности заказчиков и обеспечить согласованное качества услуг.

Управление релизами (RLM) Позволяет обеспечить применение изменений в производственной среде с минимальными рисками для бизнеса.

Ключевая идея:

Как реализовать?

Российская классическая модель для внутренней ИТ-службы:

Контрактная модель:Инфраструктурная модель:

CFG INC (+SD) CHG PRB SLM

INC(+SD) CFG CHG PRB SLM

SLM CFG INC(+SD) CHG PRB

INC(+SD) SLM CFG CHG PRB

Рекомендуемая модель для внутренней ИТ-службы:

Предупреждение простоев за счет контроля элементов ИТ-инфраструктуры, выявления слабых мест в ИТ-инфраструктуре ипроведения изменений по устранению таких мест.

Доказываем Бизнесу значимость ITSM

Снижение оперативных затрат на ИТ за счет структуризации и оптимизациииспользования внутренних ресурсов.

Обеспечение прозрачности затрат - расчет себестоимости ИТ-сервисов.

Снижение потерь для бизнеса от простоев за счет увеличения надежности ИТ-сервисов.

Повышение лояльности бизнеса к ИТ, обеспечение согласованности ИТ-услуг спотребностями бизнеса.

Повышение прозрачности и оптимизация затрат:

Повышение управляемости ИТ, соответствие ИТ бизнес-потребностям: Отчетность и аналитика, позволяющая повысить управляемость деятельности

ИТ.

Повышение качества ИТ-услуг, оказываемых бизнесу:

Reference – проекты ITSM

Функционирует Служба Качества, которая рассматривает претензии, реализовывает корректирующие и предупреждающие действия

Система мониторинга в реальном времени отображает параметры работы обслуживаемых систем, что позволяет оперативно принимать управленческие решения

Член ассоциации стратегического аутсорсинга «АСТРА»

Гарантия качества услуг компании CTI Параметры качества услуг зафиксированы в соглашении об уровне обслуживания

(SLA), которое является обязательным приложением к договору и застрахованыштрафными санкциями

Компания CTI три года подряд получает статус Customer Satisfaction Excellence от Cisco

Компания CTI ежегодно подтверждает соответствие процессов требованиям международного стандарта по управлению ИТ-услугами ISO/IEС 20000-1:2011

Средний балл уровня удовлетворенности пользователей качеством услуг CTI –4,92 из 5

ISO/IEС 20000:2011

21

www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13

Спасибо за внимание!

Наши контакты:Mail: sales-service@cti.ruТел.: +7 (495) 784-7313

Будем рады ответить на все Ваши вопросы и предложить самое актуальное решение!