Скрытые возможности Cisco Collaboration: Cisco UCCX

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 1Cisco Confidential© 2011 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 1

Скрытые возможности Cisco Collaboration:Cisco UCCXПавел ТепловCisco

© 2012 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2

ОблачныеТЕХНОЛОГИИ

Портфолио продуктов Cisco для совместной работыCisco Collaboration

Унифицированные коммуникации

Unified Communication

Совместная работас клиентамиCustomerCollaboration

СЕРВИСЫ

Видео-коммуникацииCisco TelePresence

Приложения длясовместной работыCisco Jabber, WebEx


Контактный центр Технологии совместной работы с клиентом

Любой контентВ любом месте Любое устройство

ИНТЕГРИРОВАННАЯ СРЕДА ДЛЯ СОВМЕСТНОЙ РАБОТЫ

Работать с видео не сложнее, чем с голосом и данными

Гибкость доступа для всех клиентов

Наилучшие условия работы в любом месте

Защищенная мобильность

Клиент

Сотрудник


Cisco UCCX в составе продуктовых наборов на базе Cisco UCM

Станция Cisco UCM Cisco BE6000 Cisco BE7000

Системное ПО UCCX (VMWare) Включено

Количество лицензий UCCX

Пакеты лицензий (5, 25)

со скидкой до 25%

Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 35%

Пакеты лицензий (5, 25) со скидкой до 35%

IVR, ACD, CTI, Outbound, Email, Chat, статистика

Включено

РасширениеДо 100/300/400

на другом серверу

До 100 До 100/300/400

С каждым Cisco UCM (BE6000/BE7000) поставляется Cisco Unified Contact Center Express


2013 годЦена промо пакетов с

лицензиями UCCX

5 лицензий – Enhanced

$2,995


$7,895

10 лицензий – Premium

$13,095


$22,395

25 лицензий– Premium

$34,495

Лицензии UCCX: цена опции (GPL)

2014 годЦена промо пакетов с

лицензиями UCCX

5 лицензий

ENH $995

PRE$2,995

25 лицензий

ENH$22,395

PRE$34,495


Обслуживание обращений операторами или в режиме

самообслуживания

•Интеллектуальная маршрутизация вызова (ACD), skill-группы операторов, уровень навыков операторов•Голосовое меню (IVR)•Очередь, приоритетное обслуживание•Интеграция с базами данных, информационными системами, всплывающие окна - интеграция с CRM, приложение для рабочего стола оператора и супервизора•Обслуживание Email, чат, видео-звонков•Обслуживание сообщение в социальных сетях•Система Исходящих звонков•Система контроля качества (эпизодическая запись)•Все виды статистики (online и историческая)•100+ готовых отчетов для контроля уровня сервиса, FCR, добавление собственных отчетов•До 100 операторов на сервере BE6000, до 100/300/400 на BE7000 или автономном сервере UCS

Высокий уровень качества обслуживания обращений способствует увеличению числа лояльных клиентов

Обслуживание обращений клиентов на высшем уровне

«Встроенные» лицензии контактный центр Cisco UCCX

Интегрированные функциинастраиваемые для конкретных задач

Unified Contact Center


Лицензии UCCX: голосовое меню

Голосовое меню

1 – Отдел продаж

2 – Склад

3xxx – переключение на внутренний номер

0 – (или если ничего не нажали или ошибка) перевод на Reception

Продавец

Склад

Сотрудник Reception

• Многоуровневое меню

• Автоматическое переключение на ночной, дневной, предпраздничный, праздничный, форс-мажорный режим меню

• Учет в статистике всех поступивших звонков и переключений


• Многоуровневые голосовые меню

• для нескольких номеров

• учет времени суток, день недели, календарь праздников

• Номер звонящего (приоритетный ответ)

• Сервисные голосовые меню (приложения)

• Запись голосовых сообщений

• Переключение режима работы голосового меню

• Использование в голосовых меню внешних данных

• документам в форматах XML

• Базам данных через ODBC

• Web-данным через HTTP

• Голосовые приложения самообслуживания абонентов

• Сбор и обработка информации абонента, используя сигналы тонового набора DTMF

• Динамические голосовые меню

• Голосовые меню в формате опросов / анкет

• Автоматическая исходящая связь (автоматическое уведомление о просроченной задолжности)

• Переключение на сотрудника по имени (распознавание голоса)

• Генерация голоса (TTS) и зачитывание текста автоматического уведомления

• Идентификация абонента по голосу

Лицензии UCCX: функции интерактивного речевого ответа(IVR)

http://www.speechpro.ru/product/analysis/id/biometrics/voicekey


Лицензии UCCX: интеллектуальная маршрутизация в голосовом меню

Виртуальный прямой номер• Первый раз звонок поступает

на сотрудника • Сотрудник отмечает в системе

АОН: с этим АОН могут звонить только мне

• При следующем звонке с этим АОН вызов автоматически переводится на номер сотрудника (голосовое меню не проигрывается)

• Если в системе несколько сотрудников указали один и тот же АОН, то …..есть варианты

Мобильный автоотзвон• Сотрудник вносит в систему

номер своего мобильного устройства

• При звонке в офис со своего мобильного система идентифицирует АОН и:

• Система не поднимает трубку

• Сбрасывает звонок• Отзванивает на указанный

номер мобильный устройства

• Проигрывает общее (или персональное) голосовое меню


Лицензии UCCX: всплывающие окна

Очередь звонков в группу• Автоматическая очередь

звонков в группу • Reception• Отдела продаж

• При поступлении звонка на рабочем месте всплывает окно:

• Распределение звонка CRM системы (в том числе 1С)

• Агент может входить и выходить из очереди

• В статистике ведется учет всех звонков, поступивших через на «агентов»

http://aurus5.ru/products/phoneup/operator


Лицензии UCCX: запись звонковЗапись разговоров «агентов»• Звонки поступающие на группы

«агентов» могут быть записаны:• Выборочная запись, запись по

кнопке• Запись всех разговоров

«агентов» - требуется дополнительная лицензия (QM/AQM)

• Руководитель отдела (супервизор) может удаленно прослушивать разговор сотрудников (агентов), с целью контроля качества

• Записи сохраняются в архиве, поддерживается поиск по архиву, ограничение доступа к архиву

Аналитика записанных разговоров• Для записи разговоров всех абонентов

телефонной сети требуется отдельный продукт Cisco MediaSense

• Система аналитики автоматически сканирует все разговоры и

• Строит дерево слов для последующего поиска фрагментов разговора

• Находит все ключевые слова • Позволяет автоматически оценивать

качество разговора• Ведет статистику • Идентифицировать говорящего

(голосовая биометрия)• Может быть использована службой

безопасности компанииhttp://www.speechpro.ru/product/recognition/asr/voice-digger


Лицензии UCCX: умная работа с номерами

Защита от телефонного спама• В компанию периодически

звонят городские сумасшедшие, телемаркетинговые агентства и прочие телефонные коммивояжёры

• Сотрудник Reception может вести черный список и эти звонки будут:

• Сразу сбрасываться• Сбрасываться после

специального сообщения• Сбрасываться после

музыкальной фразы

Заказ обратного звонка из очереди• В случае, если абонент долго

находится в очереди или система видит что он будет долго находится в очереди, то ему может быть предложено:

• Сообщение «время ожидания составляет более 5 минут перезвоните позднее»

• Обратный звонок на тот номер с которого звонит (мобильный или прямой)

• Обратный звонок номер, который он укажет (контроль межгорода)


Лицензии UCCX: альтернатива 8-800Заказ звонка с сайта• На сайте компании размещается

форма для заказ исходящего звонка

• Заполненная форма поступает на сервер UCCX

• Получает информацию о номере из web-формы

• Набирает номер и при ответе маршрутизирует звонок на голосовое меню

• Далее звонок обслуживается как обычный звонок, поступивший из телефонной сети

• В статистике ведется учет всех звонков, заказанных через сайт

Звонок с сайта• На сайте компании размещается

код Cisco Jabber Guest для звонка в компанию с сайта (в том числе видео-звонка)

• Клиент щелкает по ссылке и звонит со своего ноутбука или планшетного компьютера

• Видео-звонок поступает на Cisco UCM (через Cisco VCS)

• Cisco UCM переводит звонок на голосовое меню, также как для обычного звонка из города

• В статистике ведется учет всех звонков сайта


Лицензии UCCX: работа с текстовыми обращениями

Обработка общего Email• Все сообщения на общие Email

поступают на одну (или несколько) группу сотрудников (секретари, отдел продаж)

• Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно

• «Оператор» может использовать шаблоны ответов

• Обмен сообщениями протоколируется

• В статистике отражается статистка ответа на EMail

Контроль социальных сетей• Компания настраивает контроль

сообщений на одной или нескольких социальных сетях, форумах и так далее

• Все новые сообщения в контролируемых источниках автоматически поступают в соответствующую группу сотрудников (продавцы, маркетологи и т.д)

• Ведется журнал поступивших сообщений, отвеченных и не отвеченных - ни одно сообщение не будет забыто или потеряно

• В статистике отражается статистка сообщений из соц. источников


Лицензии UCCX: видео-консультации

Горячая линия Экспертов• Компания устанавливает видео-

терминалы в удаленных отделениях и филиалах

• Клиент из удаленного офиса набирает номер «горячей линии» на «своем» видео терминале

• Клиент слышит голосовое меню и выбирает «тему»

• Звонок поступает в очередь экспертов, свободный эксперт отвечает на звонок на своем видео-терминале

• В статистике ведется учет всех видео-звонков

Удаленный видео-секретарь• На входе в офисы установлены

видео-домофоны (IP-телефон, www.2n.cz/ru/)

• Посетитель нажимает кнопку и удаленный секретарь отвечает на «звонок»

• Может быть испольовано для обслуждивания удаленных филиалов, в том числе офисов в нерабочее время

• Звонок с домофона – это обычный звонок с IP-телефона и модкт быть направлен на любой IP-телефон, в том числе на jabber на мобильном смартфоне/планшетном компьютере


Лицензии UCCX: автоматизация отдела продажСотрудники отдела продаж

• Автоматическая переадресация звонка клиента (по его АОН-у) на менеджера, "виртуальный прямой номер"

• Всплывающее окно «CRM системы», например, 1С, в том числе автоматическое внесение информации в CRM систему

• Возможность записать свой разговор (нажатием кнопки)

• Автоматический обратный отзвон на мобильный номер сотрудника

Руководителям отдела продаж

• Автоматический учет расхода рабочего времени сотрудников

• Помощь молодым сотрудникам в первых звонках – удаленное прослушивание разговоров, с целью контроля качества

• Возможность назначать на сотрудников задания для обзвона с автоматическим контролем исполнения


Лицензии UCCX: автоматизация reception• Прием входящих звонков: голосовое меню, очередь,

очередь с приоритетами, самообслуживание (переключение на внутренний номер)

• Ведение черного списка номеров

• Первоначальная фильтрация и сортировка, ответы на общие вопросы, по Email поступающие на общекорпоративный адрес

• Управление режимом работы голосового меню (дневной, ночной, выходного дня и праздников)

• Автоматический сбор статистики о работе на телефоне


Дополнительная информация• Форум поддержки/пользователей UCCX на русском языке

• https://supportforums.cisco.com/ru/community/4936/kontakt-centr-contact-center?view=discussions

• All Aboard Express V (хорошие базовые знания)https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397

• English портал сообщества партнеров (полезные видео по запросу, презентации и форум для общения)

https://www.myciscocommunity.com/community/partner/collaboration/contactcenter

• Руководства пользователейhttp://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/tsd-products-support-series-home.html

https://supportforums.cisco.com/ru/community/4936/kontakt-centr-contact-center?view=discussions







https://communities.cisco.com/docs/DOC-29397

http://www.cisco.com/en/US/products/ps8293/index.html


Thank you.

Documents

Скрытые возможности Cisco Collaboration: Cisco UCCX