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Guida operativa di System Center Service Manager 2010 SP1Microsoft Corporation

Data di pubblicazione: 1 dicembre 2010

AutoriAnat Kerry, Bill Anderson, John Downing e Liza Poggemeyer

Si applica aSystem Center Service Manager 2010 SP1

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Cronologia delle revisioni

Data di rilascio Modifiche

1 dicembre 2010 Versione originale della guida.

ContenutiGuida operativa di System Center Service Manager......................................................................6

In questa sezione........................................................................................................................ 6

Ricerca di informazioni.................................................................................................................... 7

Gestione degli eventi imprevisti e dei problemi...............................................................................7In questa sezione........................................................................................................................ 8

Scenario di esempio: gestione degli eventi imprevisti e dei problemi.............................................8Scenari relativi alla gestione degli eventi imprevisti e dei problemi.............................................8

Gestione degli eventi imprevisti................................................................................................9Risoluzione dei problemi degli eventi imprevisti.......................................................................9Gestione dei problemi............................................................................................................10

Gestione di un evento imprevisto..................................................................................................10

Panoramica della gestione degli eventi imprevisti.........................................................................11Vedere anche............................................................................................................................ 12

Creazione manuale di un nuovo evento imprevisto......................................................................12

Modifica di un evento imprevisto esistente...................................................................................14

Modalità per contattare utenti da un modulo eventi imprevisti......................................................15

Creazione e personalizzazione di una vista di eventi imprevisti...................................................16

Risoluzione e chiusura di un evento imprevisto............................................................................18

Pubblicazione dell'annuncio di un evento imprevisto....................................................................19

Risoluzione dei problemi degli eventi imprevisti............................................................................19

Risoluzione dei problemi di un evento imprevisto tramite una mappa del servizio.......................20

Gestione di problemi..................................................................................................................... 22

Creazione e modifica di record di problema..................................................................................22

Risoluzione automatica di record di problemi ed eventi imprevisti correlati..................................24

Collegamento di un evento imprevisto o di una richiesta di modifica a un record di problema.....25

Gestione di modifiche e attività.....................................................................................................26In questa sezione...................................................................................................................... 26

Scenario di esempio: Gestione di modifiche e attività...................................................................27Scenari per la gestione di modifiche e attività...........................................................................27Inizializzazione e classificazione di richieste di modifica...........................................................27Approvazione di richieste di modifica........................................................................................28Sospensione e ripresa di richieste di modifica...........................................................................28Implementazione e chiusura di una richiesta di modifica...........................................................28Vedere anche............................................................................................................................ 29

Avvio e classificazione di una richiesta di modifica.......................................................................29

Creazione di una richiesta di modifica..........................................................................................30

Aggiunta di elementi correlati a una richiesta di modifica.............................................................31

Aggiunta di attività manuali a una richiesta di modifica.................................................................32

Approvazione e modifica di richieste di modifica..........................................................................33

Modifica di una richiesta di modifica.............................................................................................34

Aggiunta di un revisore della modifica..........................................................................................34

Approvazione di un'attività di revisione mediante la console........................................................35

Sospensione e ripresa di una richiesta di modifica.......................................................................36

Sospensione di richieste di modifica.............................................................................................36

Ripresa di una richiesta di modifica..............................................................................................37

Sblocco di una richiesta di modifica non riuscita...........................................................................38

Implementazione e chiusura di una richiesta di modifica..............................................................38

Contrassegno delle attività manuali come completate o non riuscite............................................39

Chiusura di una richiesta di modifica............................................................................................40

Invio automatizzato di notifiche di attività e di richieste di modifica...............................................41

Visualizzazione ed esecuzione di report.......................................................................................43

Report disponibili in Service Manager...........................................................................................44

Visualizzazione del catalogo dei report.........................................................................................47

Aggiunta di autorizzazioni a report................................................................................................48

Esecuzione di un report................................................................................................................48

Esportazione di dati di report........................................................................................................50

Creazione di un report collegato in Service Manager...................................................................51

Aggiunta di un report alla cartella Report preferiti di Service Manager.........................................52

Configurazione delle sottoscrizioni a report..................................................................................52

Pianificazione di report di Service Manager..................................................................................53

Guida operativa di System Center Service ManagerLa Guida operativa di System Center Service Manager 2010 contiene informazioni su come usare le attività quotidiane della Service Manager Console per gestire le funzioni di assistenza tecnica IT per l'infrastruttura informatica della propria organizzazione. Vengono descritte procedure dettagliate per le seguenti attività:

In questa sezioneRicerca di informazioni

Descrive come cercare elementi di configurazione e altri eventi imprevisti, problemi e articoli della Knowledge Base.

Gestione di un evento imprevistoDescrive come creare, modificare e risolvere eventi imprevisti e viste di eventi imprevisti.

Risoluzione dei problemi degli eventi imprevistiDescrive come risolvere i problemi relativi agli eventi imprevisti utilizzando elenchi di servizi, eseguendo attività e pubblicando annunci.

Gestione di problemiDescrive come creare e modificare record di problemi, risolvere automaticamente i problemi e gli eventi imprevisti correlati e collegare eventi imprevisti o richieste di modifica al record di un problema.

Visualizzazione ed esecuzione di reportDescrive come visualizzare ed eseguire report.

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Ricerca di informazioniIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la funzione di ricerca della Service Manager Console per cercare le informazioni desiderate. La casella di ricerca si trova nell'angolo in alto a destra della Service Manager Console. Per impostazione predefinita, la funzione di ricerca consente di cercare tutti gli oggetti. I risultati possono includere eventi imprevisti, richieste di modifica, problemi ed elementi di configurazione dei computer Windows. È possibile applicare filtri ai risultati della ricerca mediante la barra dei filtri. È possibile anche eseguire una ricerca avanzata di questi elementi e degli elementi seguenti:

Articoli della Knowledge Base Annunci Utenti del dominio Attività manuali

Se la ricerca viene eseguita nella Knowledge Base, verranno restituiti solo articoli della Knowledge Base.

Nella ricerca della maggior parte degli elementi in Service Manager, verranno restituiti risultati solo con corrispondenze esatte dei termini della ricerca. Per gli elementi di configurazione dei computer Windows sono restituite anche corrispondenze parziali. Le ricerche con caratteri jolly non sono supportate.

Qualora, nella ricerca di elementi, si apra una vista che visualizza un gran numero di elementi e i risultati della ricerca producano più di 5000 elementi, potranno essere necessari alcuni minuti prima della visualizzazione completa dei risultati.

Gestione degli eventi imprevisti e dei problemiMicrosoft System Center Service Manager 2010 aiuta le aziende a gestire gli eventi imprevisti e i problemi implementando e automatizzando processi per le richieste all'help desk, in modo che tali processi siano conformi alle procedure consigliate descritte in Microsoft Operations Framework (MOF) e in IT Infrastructure Library (ITIL). Per ulteriori informazioni su MOF 4.0, vedere Microsoft Operations Framework all'indirizzo http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391.

Se è necessario aggiungere o estendere le funzionalità di Service Manager per implementare processi personalizzati per la gestione di eventi imprevisti e problemi, è possibile utilizzare gli strumenti di sviluppo standard di Microsoft e l'SDK di Service Manager.

Le procedure in questa sezione sono organizzate in base a scenari comuni di gestione dei problemi e degli eventi imprevisti. Anche se gli scenari di esempio fanno riferimento a un'organizzazione fittizia, Woodgrove Bank, gli scenari e le procedure sono basati sull'utilizzo

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http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=116391

reale e descrivono come utilizzare le funzionalità di Service Manager per la gestione dei problemi e degli eventi imprevisti.

In questa sezioneScenario di esempio: gestione degli eventi imprevisti e dei problemi

Descrive gli scenari che riguardano i problemi e gli eventi imprevisti in Service Manager.

Gestione di un evento imprevistoDescrive come creare, modificare e risolvere eventi imprevisti e viste di eventi imprevisti.

Risoluzione dei problemi degli eventi imprevistiDescrive come risolvere i problemi relativi agli eventi imprevisti utilizzando elenchi di servizi, eseguendo attività e pubblicando annunci.

Gestione di problemiDescrive come creare e modificare record di problemi, risolvere automaticamente i problemi e gli eventi imprevisti correlati e collegare eventi imprevisti o richieste di modifica a un record di problemi.

Scenario di esempio: gestione degli eventi imprevisti e dei problemiQuesto scenario di esempio per System Center Service Manager 2010 aiuta a conseguire il proprio obiettivo in termini di gestione di eventi imprevisti e problemi utilizzando più scenari end-to-end. È possibile considerare questo scenario di esempio come un case study che aiuta a collocare nel contesto i singoli scenari e procedure.

Scenari relativi alla gestione degli eventi imprevisti e dei problemi

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Scenario Descrizione

Gestione di un evento imprevisto Descrive come creare, modificare e risolvere eventi imprevisti e viste di eventi imprevisti.

Risoluzione dei problemi degli eventi imprevisti Descrive come risolvere i problemi relativi agli eventi imprevisti utilizzando elenchi di servizi, eseguendo attività e pubblicando annunci.

Gestione di problemi Descrive come creare e modificare record di problemi, risolvere automaticamente i problemi e gli eventi imprevisti correlati e collegare eventi imprevisti o richieste di modifica a un record di problemi.

Gestione degli eventi imprevistiNello scenario relativo alla gestione degli eventi imprevisti, Phil utilizza la gestione degli eventi imprevisti per ripristinare le normali operazioni nel modo più veloce e meno costoso possibile. Utilizzando ad esempio il modello Eventi di posta elettronica per il popolamento di un nuovo evento imprevisto di posta elettronica, può rapidamente creare un evento imprevisto e assicurare che i campi relativi all'impatto, all'urgenza, all'analista assegnato e al livello di supporto siano configurati correttamente. Sviluppando ulteriormente l'esempio in questione, crea un nuovo evento imprevisto per utente che non è in grado di visualizzare un messaggio di posta elettronica inviato con autorizzazioni limitate. Phil crea una vista di eventi imprevisti in modo da poter gestire facilmente tutti gli eventi imprevisti creati per i problemi relativi alla posta elettronica. Quando vengono apportate modifiche a un evento imprevisto, modifica l'evento imprevisto per riflettere tali modifiche.

In un altro caso, un utente finale riscontra un problema relativo alla stampante, pertanto invia un messaggio di posta elettronica all'help desk. Alla ricezione, Service Manager crea automaticamente un evento imprevisto per il messaggio. Phil esamina il problema, in parte, visualizzando il servizio. Una volta risolto il problema sottostante, risolve e chiude l'evento imprevisto.

In Woodgrove Bank i connettori sono configurati in modo tale che Service Manager importa elementi di configurazione e avvisi da System Center Operations Manager, pertanto alcuni nuovi eventi imprevisti vengono creati automaticamente. Phil esamina gli eventi imprevisti creati automaticamente per verificarne l'accuratezza.

Risoluzione dei problemi degli eventi imprevistiNello scenario relativo alla risoluzione dei problemi degli eventi imprevisti, Phil svolge una prima analisi del problema riscontrato da Joe. Phil sospetta che il problema sia dovuto al fatto che è necessario applicare Microsoft Exchange Server 2007 SP1 al server Exchange di Joe. Tuttavia,

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probabilmente vi sono anche altri server Exchange in Woodgrove Bank che necessitano dell'aggiornamento. Phil inizia la propria analisi visualizzando il servizio creato da Garret per il servizio Exchange. Quando un componente del servizio è interessato da un evento imprevisto, il componente viene contrassegnato da un'icona di colore arancione che raffigura un punto esclamativo racchiuso da un quadrato. Quando un componente del servizio è interessato da una richiesta di modifica, il componente viene contrassegnato da una speciale icona di colore blu che raffigura una freccia verso destra racchiusa da un quadrato. Phil utilizza la visualizzazione mappa nella scheda Componenti del servizio per visualizzare gli elementi di configurazione e gli eventi imprevisti ad essi associati. Apre quindi altri elementi di configurazione e aggiunge loro l'evento imprevisto aperto.

Per approfondire la propria analisi, Phil desidera eseguire il ping di un computer remoto che presenta problemi. Può utilizzare le attività incluse nella Service Manager Console invece di dover ricorrere a diversi altri strumenti. Una volta completata la risoluzione dei problemi, Phil può pubblicare un annuncio per tutti gli utenti del Portale self-service segnalando il problema. Una volta risolto il problema, l'annuncio potrà essere eliminato.

Gestione dei problemiNello scenario relativo alla gestione dei problemi, Phil ha creato una richiesta di modifica chiedendo al gruppo degli amministratori di Exchange di applicare un Service Pack che dovrebbe risolvere il problema. Quando la causa del problema è identificata e viene contenuta o risolta, la richiesta di modifica viene completata e Phil riceve una notifica. Potrà quindi utilizzare le seguenti procedure per risolvere un problema e risolvere automaticamente gli eventi imprevisti associati al problema.

Gestione di un evento imprevistoLe procedure di questa sezione descrivono come gestire eventi imprevisti con System Center Service Manager 2010.

Per una descrizione dettagliata dello scenario completo per la gestione di eventi imprevisti e problemi, vedere Scenario di esempio: gestione degli eventi imprevisti e dei problemi.

Creando nuovi eventi imprevisti con la funzione di gestione eventi, gli analisti dell'help desk sono in grado di ripristinare le normali operazioni nel modo meno costoso e più rapido possibile. Gli analisti collaborano con gli amministratori di Service Manager per garantire che gli eventi imprevisti creati automaticamente o dagli utenti finali siano correttamente categorizzati ed assegnati al personale appropriato. Per l'esecuzione di questi compiti, gli analisti possono:

Utilizzare il modello Eventi di posta elettronica per creare nuovi eventi imprevisti Verificare gli eventi imprevisti creati automaticamente, ad esempio quelli creati

automaticamente da System Center Operations Manager 2007 utilizzando il Connettore avvisi di Operations Manager

Rivedere e aggiornare eventi imprevisti creati da utenti finali che hanno inviato richieste per posta elettronica

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Pubblicare annunci di eventi imprevisti su Portale self-service, se necessario

Per gestire un evento imprevisto, effettuare le operazioni seguenti.

Attività Descrizione

Passaggio 1: Creazione manuale di un nuovo evento imprevisto

Descrive come creare nuovi eventi imprevisti in risposta alla chiamata di un utente o una richiesta per posta elettronica.

Passaggio 2: Modifica di un evento imprevisto esistente

Descrive come apportare modifiche a un evento imprevisto in risposta a nuove informazioni.

Passaggio facoltativo: Modalità per contattare utenti da un modulo eventi imprevisti

Descrive come contattare un utente per posta elettronica o messaggistica istantanea mentre il modulo dell'evento imprevisto è aperto.

Passaggio 3: Creazione e personalizzazione di una vista di eventi imprevisti

Descrive come creare una vista di eventi imprevisti che soddisfano criteri specificati.

Passaggio 4: Risoluzione e chiusura di un evento imprevisto

Descrive come risolvere e chiudere un evento imprevisto dopo la soluzione del problema principale.

Passaggio facoltativo: Pubblicazione dell'annuncio di un evento imprevisto

Descrive come pubblicare un annuncio relativo a un evento imprevisto a tutti gli utenti di Portale self-service.

Panoramica della gestione degli eventi imprevistiGrazie alla funzione di gestione eventi, gli analisti dell'help desk sono in grado di ripristinare le normali operazioni nel modo meno costoso e più rapido possibile.

Utilizzando il modello Eventi di posta elettronica per il popolamento di un nuovo evento imprevisto di posta elettronica, è possibile creare rapidamente un evento imprevisto e assicurarsi che i campi relativi all'impatto, all'urgenza, all'analista assegnato e al livello di supporto siano configurati correttamente.

Se si configurano i connettori in modo tale che Service Manager importa elementi di configurazione e avvisi da System Center Operations Manager, alcuni nuovi eventi imprevisti vengono creati automaticamente. Un analista può quindi esaminare gli eventi imprevisti creati automaticamente per verificarne l'accuratezza.

Nella System Center Service Manager 2010, gli eventi imprevisti sono creati automaticamente a partire dalle richieste degli utenti tramite posta elettronica. Se l'utente viene riconosciuto come un

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utente finale di Service Manager, la richiesta inviata all'indirizzo di posta elettronica dell'help desk crea automaticamente un nuovo evento imprevisto.

Service Manager può generare automaticamente nuovi eventi imprevisti da richieste di posta elettronica solo dopo che un amministratore di Service Manager abilita l'elaborazione della posta elettronica in ingresso. Per impostazione predefinita, l'impatto e l'urgenza di ogni evento imprevisto creato dall'invio di un messaggio di posta elettronica sono impostati sul livello medio e non viene assegnata alcuna categoria.

In genere, si creano eventi imprevisti solo per gli account utente dell'organizzazione che dispongono di account Servizi di dominio Active Directory sincronizzati con Service Manager. Tuttavia, talvolta può essere necessario creare manualmente eventi imprevisti per gli utenti. Potrebbe ad esempio essere necessario creare un evento imprevisto per un nuovo utente il cui account non è ancora presente in Servizi di dominio Active Directory o se un account Active Directory non è ancora sincronizzato con Service Manager. È anche possibile creare manualmente eventi imprevisti per supportare fornitori esterni che non dispongono di account Active Directory. In un altro esempio, potrebbe essere necessario aprire un evento imprevisto per un tecnico che lavora presso un cliente e che non dispone di un account Active Directory, ma che ha l'esigenza di segnalare un evento imprevisto. Ancora, potrebbe essere necessario aprire un evento imprevisto per un cliente supportato dall'esterno che non dispone di un account Active Directory. In tutti questi esempi è necessario creare manualmente un utente in Service Manager. Per ulteriori informazioni, vedere l'argomento "Aggiunta di un membro a un ruolo utente" nella Guida dell'amministratore di System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233).

Gli ID assegnati alle richieste di modifica e agli eventi imprevisti non sono creati sequenzialmente. Tuttavia, gli ID assegnati alle richieste di modifica e agli eventi imprevisti più recenti hanno un numero superiore al numero degli ID creati precedentemente.

Facoltativamente, è possibile pubblicare un annuncio visibile a tutti gli utenti del Portale self-service in relazione a un evento imprevisto.

Vedere ancheGestione di un evento imprevisto

Creazione manuale di un nuovo evento imprevistoGli eventi imprevisti vengono creati automaticamente a partire dalle richieste degli utenti inviate tramite posta elettronica. È tuttavia possibile utilizzare anche la procedura seguente per creare un nuovo evento imprevisto nella Service Manager Console. Ad esempio, può essere necessario creare manualmente un nuovo evento imprevisto per un utente con problemi di posta elettronica.

Nota

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http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233

Per indicare che il problema interessa più di un computer, è possibile collegare anche gli altri elementi interessati, ad esempio diversi computer.

1. Nella Service Manager Console selezionare Elementi di configurazione.2. Nel riquadro Elementi di configurazione, espandere Elementi di configurazione,

espandereComputer, quindi fare clic su Tutti i computer Windows.3. Nella vista Tutti i computer Windows utilizzare i filtri per individuare il computer per il

quale deve essere creato l'evento imprevisto, quindi selezionare il computer. Ad esempio, selezionare Exchange01.woodgrove.com.

4. Nel riquadro Attività, fare clic su Crea evento correlato.5. Nel riquadro Attività, fare clic su Applica modello.6. Nella sezione Modelli della finestra di dialogo Applica modello selezionare Modello

evento problema software, quindi fare clic su OK.7. Nella casella Titolo digitare una nuova descrizione o modificare quella inserita

automaticamente dal modello. Digitare ad esempio L'utente non è in grado di aprire un messaggio di posta elettronica con autorizzazioni limitate.

8. Nella casella Utente interessato, selezionare l'utente che ha segnalato questo evento imprevisto. Selezionare, ad esempio, Giorgio Andreani.

9. Nella casella Metodo contatto alternativo immettere ulteriori informazioni sul contatto per l'utente interessato (facoltativo).

10. Fare clic sulla scheda Elementi correlati.11. Nella pagina File allegati, fare clic su Aggiungi.12. Nella finestra di dialogo Apri, selezionare il file da allegare a questo evento imprevisto e

fare clic su Apri. Ad esempio, selezionare l'immagine di un messaggio di errore ricevuto dall'utente.

13. Scegliere OK.

1. In un programma di posta elettronica creare un nuovo messaggio e immettere l'alias o l'indirizzo dell'help desk nella casella A. Ad esempio, inserire [email protected] nella casella A:.

2. Inserire l'oggetto del messaggio nella casella Oggetto. Immettere ad esempio

Impossibile stampare assegni.3. Nel corpo del messaggio, inserire ulteriori informazioni utili all'analista dell'help desk per

la correzione del problema. Immettere ad esempio La carta della stampante assegni si è inceppata. Utilizzerò la stampante di riserva finché l'inceppamento non verrà eliminato.

4. Facoltativamente, allegare gli eventuali file che possono essere utilizzati dall'analista dell'help desk per correggere il problema.

Per creare un nuovo evento imprevisto da una vista di elementi di configurazione

Per creare un nuovo evento imprevisto mediante posta elettronica

Per convalidare la creazione di un nuovo evento imprevisto13

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Gestione eventi, quindi fare clic su Tutti gli

eventi. I nuovi eventi imprevisti sono visualizzati nella vista Tutti gli eventi.

Modifica di un evento imprevisto esistenteLe procedure descritte di seguito possono essere utilizzate per modificare il livello d'urgenza di un evento imprevisto, modificare da System Center Operations Manager un evento imprevisto non assegnato, nonché collegare un articolo della Knowledge Base a un evento imprevisto. Gli utenti possono creare eventi imprevisti semplificati utilizzando Portale self-service basato sul modello di portale eventi. Dato che gli eventi imprevisti creati dagli utenti sono semplificati, può essere necessario che gli analisti rivedano questi nuovi incidenti aggiungendo ulteriori informazioni. Non c'è inoltre nessuna differenza funzionale tra gli eventi imprevisti creati con Portale self-service utilizzando le opzioni È necessaria assistenza per un problema o È necessaria la riparazione o correzione.

Quando il connettore avvisi Operations Manager è abilitato, gli eventi imprevisti vengono creati automaticamente da System Center Service Manager 2010. È possibile modificare i nuovi eventi imprevisti generati da avvisi di Operations Manager e assegnarli agli analisti. Per ulteriori informazioni, vedere Guida dell'amministratore di System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) nell'argomento "Importazione di dati e avvisi da Operations Manager 2007".

1. Nella Service Manager Console fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Gestione eventi, quindi fare clic su Tutti gli

eventi aperti di posta elettronica.3. Nella vista Tutti gli eventi aperti di posta elettronica selezionare l'evento imprevisto

originale. Ad esempio, selezionare l'evento imprevisto Impossibile stampare assegni.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Modifica.5. Nel modulo Eventi imprevisti, nell'elenco Urgenza, selezionare Alta.6. Digitare eventualmente un commento nella casella Registro azioni. Se si preferisce che

gli utenti finali non possano leggere i commenti, selezionare la casella di controllo Privato che si trova sopra alla casella Registro azioni. Ad esempio, nella casella Registro azioni digitare L'utente ha telefonato per dire che la stampante di backup non è disponibile e che la situazione è diventata urgente. Fare quindi clic su Aggiungi. Il nuovo commento appare come voce del registro.

7. Fare clic su OK per chiudere il modulo e salvare le modifiche.

Nota

Per modificare l'urgenza di un evento imprevisto

Per modificare un evento imprevisto non assegnato da Operations Manager14




eventi aperti di Operations Manager.3. Nella vista Tutti gli eventi aperti di Operations Manager selezionare un evento

imprevisto creato automaticamente da un avviso di Operations Manager.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Modifica.5. Nel modulo Evento imprevisto, in Gruppo di assistenza tecnica, selezionare Livello

1.6. In Assegnato a, specificare il nome dell'analista di help desk che investigherà il

problema.7. Fare clic su OK per chiudere il modulo e salvare le modifiche.

1. Nella Service Manager Console fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Gestione eventi, quindi fare clic su Tutti gli

eventi aperti di Operations Manager.3. Nella vista Tutti gli eventi aperti di Operations Manager selezionare l'evento

imprevisto creato automaticamente da un avviso di Operations Manager.4. Nell'elenco Attività, fare clic su Ricerca articoli della Knowledge Base.5. Nella finestra di dialogo Ricerca articoli Knowledge Base inserire il termine da cercare

nella casella Cerca, quindi fare clic su Vai. Inserire ad esempio Articolo stampante assegni MICR.

6. Selezionare l'articolo, fare clic su Collega a <NomeIncidente>, fare clic su OK per chiudere la finestra di dialogo informativa, quindi fare clic su Chiudi.

Aprire l'evento imprevisto e controllare che le modifiche apportate siano visibili. Ad esempio, verificare che un commento inserito appaia in una voce del registro.

Modalità per contattare utenti da un modulo eventi imprevistiIn System Center Service Manager 2010, è possibile contattare un utente per posta elettronica o messaggistica istantanea mentre è aperto il modulo della richiesta di modifica. Nel modulo, accanto al nome dell'utente interessato, è visualizzato un indicatore di presenza che indica lo stato corrente dell'utente, se conosciuto. L'indicatore di presenza può riflettere con esattezza lo stato dell'utente solo se l'utente ha un account di Active Directory ed è membro dello stesso dominio in cui è presente l'account computer del server di gestione di Service Manager. È inoltre

Per collegare un articolo della Knowledge Base a un evento imprevisto

Per convalidare modifiche di eventi imprevisti

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necessario che sia installato Microsoft Office Communicator nel computer in cui è in esecuzione Service Manager Console.

Se l'account dell'utente appartiene a un dominio diverso da quello in cui è presente l'account computer del server di gestione di Service Manager, l'indicatore di presenza può non visualizzare con esattezza lo stato dell'utente.

1. In un modulo di evento imprevisto aperto, fare clic sull'indicatore di presenza accanto alla casella Utente interessato e quindi sull'icona della freccia accanto alla casella.

2. Fare clic su Invia posta.3. Viene aperto il programma di posta elettronica, aggiungendo il nome dell'utente nel

campo A:. Comporre il messaggio di posta elettronica e inviarlo.

1. In un modulo di evento imprevisto aperto, fare clic sull'indicatore di presenza accanto alla casella Utente interessato e quindi sulla freccia accanto alla casella.

2. Fare clic su Invia messaggio istantaneo.3. Viene aperto il programma di messaggistica istantanea. Comporre il messaggio

istantaneo e inviarlo.

Creazione e personalizzazione di una vista di eventi imprevistiIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare le procedure seguenti per creare e personalizzare una vista di eventi imprevisti.

Le viste consentono di raggruppare insieme gli eventi imprevisti che hanno in comune determinati criteri. Ad esempio, la procedura seguente consente di creare una vista di tutti gli eventi imprevisti con la classificazione Problemi di posta elettronica o altre. Quando si crea una nuova visualizzazione, questa viene salvata e diventa disponibile per un utilizzo successivo.

È inoltre possibile personalizzare una visualizzazione. Tuttavia, quando si personalizzano le modifiche a una visualizzazione, tali modifiche non vengono salvate. Ad esempio, è possibile personalizzare la visualizzazione Tutti gli eventi. Tuttavia, se si modifica la larghezza delle colonne, l'ordine delle colonne, il raggruppamento oppure se si rimuovono le colonne, quando si ritorna alla visualizzazione verranno visualizzate le informazioni nello stesso modo in cui venivano visualizzate prima della personalizzazione.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di lavoro.

Nota

Per contattare un utente per posta elettronica

Per contattare un utente per messaggistica istantanea

Per creare una vista di eventi imprevisti

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2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Gestione eventi.3. Nel riquadro Attività, fare clic su Crea vista.4. Nella sezione Generale della finestra di dialogo Crea vista, inserire un nome per la vista

nella casella Nome. Ad esempio, inserire Eventi imprevisti di posta elettronica.5. Inserire una descrizione nella casella Descrizione. Ad esempio, inserire Tutti gli eventi

imprevisti con la classificazione Problema di posta elettronica.6. Fare clic su Criteri.7. Accanto all'elenco Cercare gli oggetti di una classe specifica, fare clic su Sfoglia.8. Nell'elenco Seleziona una classe, in Vista, selezionare Classi combinate, selezionare

Evento (avanzato) e fare clic su OK.9. Nella casella Classi correlate, controllare che sia selezionato Evento imprevisto.

Nell'elenco Proprietà disponibili, selezionare Categoria di classificazione e fare clic su Aggiungi. Potrebbe essere necessario scorrere la finestra verso il basso per visualizzare il pulsante Aggiungi.

10. Alla fine della sezione Criteri, nell'area di definizione Criteri, selezionare Problemi di posta elettronica. Al termine, il criterio appare come Categoria di classificazione [Evento imprevisto] uguale a Problemi di posta elettronica.

11. Fare clic su Visualizza e, nell'elenco Colonne da visualizzare, selezionare Stato, Categoria di classificazione e Descrizione. Quindi, in Assegnato a utente selezionare Nome visualizzato. Fare quindi clic su OK.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Gestione eventi e selezionare una vista di

eventi imprevisti. Selezionare, ad esempio, Tutti gli eventi.3. Fare clic con il pulsante destro del mouse sull'intestazione delle colonne per

ridimensionarle, rimuovere elementi dai risultati o modificarne l'ordinamento e il raggruppamento. Ripetere questo passo fino ad ottenere i risultati desiderati.

Nel riquadro Elementi di lavoro, controllare che sia presente una vista Eventi di posta elettronica in Gestione eventi. Controllare che la vista visualizzi tutti gli eventi imprevisti della categoria Problemi di posta elettronica.

NotaLa visualizzazione della nuova vista di eventi imprevisti potrà richiedere qualche secondo.

Per personalizzare la vista di eventi imprevisti

Per convalidare la creazione della vista di eventi imprevisti

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Risoluzione e chiusura di un evento imprevistoIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per risolvere e chiudere un evento imprevisto.

Dopo aver indagato e risolto le cause di un problema, l'evento imprevisto può essere risolto e chiuso. Un evento imprevisto può essere considerato risolto quando è stata eseguita la modifica richiesta. L'evento imprevisto potrà essere chiuso quando l'utente interessato conferma l'eliminazione del problema che lo aveva causato.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Gestione eventi, quindi fare clic su Eventi

di posta elettronica.3. Nella vista Eventi di posta elettronica, selezionare l'evento imprevisto da risolvere e

chiudere.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Risolvi.5. Nella finestra di dialogo Risolvi, selezionare la categoria di risoluzione dell'evento

imprevisto più appropriata nell'elenco Categoria di risoluzione. Selezionare, ad esempio, Risolto da supporto di livello superiore.

6. Inserire un commento di spiegazione della risoluzione nel campo Commenti. Inserire, ad esempio, Risolto installando Service Pack 1 su server di Exchange e scegliere OK.

7. Nel riquadro Attività, fare clic su Chiudi.8. Nella finestra di dialogo Chiudi, inserire un commento relativo alla chiusura dell'evento

imprevisto e fare clic su OK.

Nel riquadro Tutti gli eventi, lo stato dell'evento imprevisto passa da Attivo a Risolto quando viene risolto, e da Risolto a Chiuso quando viene chiuso.

NotaLa visualizzazione del nuovo stato potrà richiedere qualche secondo. Per visualizzare immediatamente il cambiamento, fare clic su Aggiorna.

Per risolvere e chiudere un evento imprevisto

Per convalidare che un evento imprevisto sia stato risolto e chiuso

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Pubblicazione dell'annuncio di un evento imprevistoIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per pubblicare un annuncio relativo a eventi imprevisti a tutti gli utenti della Portale self-service. Gli annunci rimangono visualizzati in Portale self-service fino alla loro scadenza o eliminazione.

In genere, si può accedere a Portale self-service utilizzando un browser Web per aprire l'indirizzo https:// nome_server_web/utentefinale/home.aspx. Nell'URL, il nome del server Web inserito è lo stesso che è stato specificato durante la configurazione di Service Manager.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Amministrazione.2. Nel riquadro Amministrazione, espandere Annunci, quindi scegliere Tutti gli annunci.3. Nel riquadro Attività, fare clic su Crea annuncio.4. Nel modulo visualizzato, inserire un nome per l'annuncio nella casella Nome

visualizzato. Ad esempio, inserire Stampante assegni IR302.5. Specificare un titolo per l'annuncio nella casella Titolo. Ad esempio, Tutte le stampanti

per assegni saranno offline dalle ore 13.00 alle ore 14.00 di oggi.6. Inserire il contenuto dell'annuncio nella casella Corpo. Inserire ad esempio Le stampanti

per assegni MICR verranno sottoposte alla normale manutenzione annuale dalle ore 13.00 alle ore 14.00 di oggi..

7. Nella casella Data di scadenza, specificare la futura data di scadenza dell'annuncio.8. Nell'elenco Priorità selezionare il livello di priorità appropriato.

Risoluzione dei problemi degli eventi imprevistiLa procedura di questa sezione descrive come eseguire la risoluzione dei problemi degli eventi imprevisti.

Per una descrizione dettagliata dello scenario completo per la risoluzione dei problemi degli eventi imprevisti, vedere Scenario di esempio: gestione degli eventi imprevisti e dei problemi.

Nota

Per pubblicare un annuncio di un evento imprevisto

Per convalidare la pubblicazione dell'annuncio

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Attenersi alla seguente procedura per eseguire la risoluzione dei problemi degli eventi imprevisti.


Passaggio 1: Risoluzione dei problemi di un evento imprevisto tramite una mappa del servizio

Descrive come eseguire la risoluzione dei problemi di un evento imprevisto utilizzando una mappa del servizio per visualizzare gli elementi di configurazione che fanno parte di un servizio.

Potrebbe non essere possibile eseguire la risoluzione dei problemi di tutti gli eventi imprevisti con questa procedura.

Risoluzione dei problemi di un evento imprevisto tramite una mappa del servizioPer risolvere i problemi di un evento imprevisto tramite una mappa del servizio, è possibile utilizzare le procedure seguenti. Una mappa del servizio è una rappresentazione di un servizio dalla prospettiva dell'azienda e dell'utente, che mostra dipendenze critiche, impostazioni e aree di responsabilità. Poiché una mappa del servizio può mostrare la relazione tra eventi imprevisti ed elementi di configurazione, è particolarmente utile per la risoluzione dei problemi che possono interessare più eventi imprevisti ed elementi di configurazione. Se ad esempio un evento imprevisto interessa un solo elemento di configurazione, potrebbero essere interessati anche altri elementi di configurazione che fanno parte del servizio. Se necessario, è possibile aggiungere ulteriori elementi di configurazione come elementi interessati dallo stesso evento imprevisto aperto.

Inoltre, quando si utilizza la scheda Componenti del servizio per visualizzare la mappa del servizio, è possibile stabilire facilmente se vi sono richieste di modifica o eventi imprevisti attivi per un componente del servizio. Quando un componente del servizio è interessato da un evento imprevisto, il componente viene contrassegnato da un'icona di colore arancione che raffigura un punto esclamativo racchiuso da un quadrato. Quando un componente del servizio è interessato da una richiesta di modifica, il componente viene contrassegnato da una speciale icona di colore blu che raffigura una freccia verso destra racchiusa da un quadrato.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di configurazione.2. Nel riquadro Elementi di configurazione, espandere Servizi aziendali, quindi fare clic

Nota

Per visualizzare gli eventi imprevisti che interessano i componenti di un servizio

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su Tutti i servizi aziendali.3. Nell'elenco Tutti i servizi aziendali fare doppio clic un servizio aziendale. Ad esempio,

fare doppio clic su Servizio Exchange.4. Nella finestra di dialogo visualizzata fare clic sulla scheda Componenti del servizio.

Si noti che l'elenco dei componenti del servizio include elementi di configurazione. L'elenco potrebbe ad esempio includere i computer che eseguono Microsoft Exchange Server. Quando un componente del servizio è contrassegnato da un'icona, questa indica che un evento imprevisto è associato al componente del servizio.

5. Selezionare un elemento di configurazione con un elemento di lavoro correlato. Ad esempio, selezionare il server Exchange01.woodgrove.com.

6. Nell'elenco Elementi di lavoro correlati per elemento selezionato selezionare un elemento di lavoro da visualizzare, quindi fare clic su Apri.

1. Nell'elenco dei componenti del servizio selezionare un elemento con un evento imprevisto attivo.

2. In Elementi di lavoro correlati per elemento selezionato selezionare un elemento di lavoro, quindi fare clic su Apri per aprire l'evento imprevisto.

3. In Elementi interessati fare clic su Aggiungi.4. Nella finestra di dialogo Seleziona oggetti selezionare l'elemento di configurazione da

aggiungere all'evento imprevisto, fare clic su Aggiungi, quindi scegliere OK.5. Scegliere OK per aggiornare l'evento imprevisto, quindi tornare alla scheda Componenti

del servizio per il servizio.6. Ripetere i passaggi precedenti per aggiungere altri componenti del servizio all'evento

imprevisto aperto.7. Fare clic su OK per chiudere l'elemento del servizio.

Aprire il servizio aziendale a cui è stato aggiunto l'evento imprevisto, quindi fare clic sulla scheda Elementi correlati. Verificare che il nuovo evento imprevisto sia visualizzato in Elementi di lavoro che interessano questo elemento di configurazione.

Gestione di problemiLe procedure di questa sezione descrivono come gestire i problemi in System Center Service Manager 2010.

Per una descrizione dettagliata dello scenario completo per la gestione dei problemi, vedere Scenario di esempio: gestione degli eventi imprevisti e dei problemi.

Per aggiungere componenti del servizio correlati a un evento imprevisto aperto

Per verificare che i componenti del servizio siano stati aggiunti a un evento imprevisto

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In Service Manager i problemi sono record creati per aiutare a prevenire futuri problemi ed eventi imprevisti, eliminarne la ricorrenza e ridurre al minimo l'impatto degli eventi imprevisti che non possono essere prevenuti. Gli analisti possono utilizzare la Service Manager Console per creare record di problemi e associare eventi imprevisti ai problemi.

Per gestire i problemi, effettuare le operazioni seguenti.


Passaggio 1: Creazione e modifica di record di problema

Descrive come creare e modificare record di problemi per raggruppare eventi imprevisti correlati.

Passaggio 2: Risoluzione automatica di record di problemi ed eventi imprevisti correlati

Descrive come risolvere un singolo problema per chiudere automaticamente gli eventi imprevisti correlati.

Passaggio 3: Collegamento di un evento imprevisto o di una richiesta di modifica a un record di problema

Descrive come collegare un evento imprevisto o una richiesta di modifica a un record di problema associato.

Creazione e modifica di record di problemaIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per creare nuovi record di problema e quindi modificarli servendosi di Service Manager Console. È possibile creare un nuovo record di problema da Service Manager Console, dalla vista di eventi imprevisti o da un modulo di evento imprevisto.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Gestione problemi, quindi fare clic su

Problemi attivi.3. Nel riquadro Attività, fare clic su Crea problema.4. Nella casella Titolo, inserire un titolo per il problema. Ad esempio, inserire

Autorizzazioni limitate in posta elettronica di Outlook.5. Inserire una descrizione del problema nella casella Descrizione. Ad esempio, Gli utenti

non possono visualizzare i messaggi inviati con autorizzazioni limitate.6. Per assegnare il problema a un analista, inserirne il nome nella casella Assegnato a.7. Selezionare l'origine della richiesta relativa al problema nell'elenco Origine.

Per creare un nuovo record di problema dalla console

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8. Selezionare i valori appropriati nelle caselle Categoria, Impatto e Urgenza.9. Scegliere OK.


eventi.3. Nell'elenco Tutti gli eventi, cercare gli eventi il cui titolo corrisponde con il record di

problema che si desidera creare, quindi fare clic su Cerca. Ad esempio, si può cercare autorizzazioni limitate.

4. Nei risultati della ricerca, selezionare gli eventi imprevisti per i quali si desidera creare un record di problema. Nel riquadro Attività, in Elementi selezionati, fare clic su Crea problema.

5. Nella casella Titolo, inserire un titolo per il problema. Ad esempio, inserire Autorizzazioni limitate in posta elettronica di Outlook. Quando si crea un problema con questo metodo, se è stato selezionato un solo evento imprevisto il modulo del problema eredita il titolo dell'evento imprevisto aperto. Se sono stati invece selezionati più eventi imprevisti, la casella Titolo rimane vuota. Il titolo del record del problema può essere modificato.

6. Inserire una descrizione del problema nella casella Descrizione. Ad esempio, Gli utenti non possono visualizzare i messaggi inviati con autorizzazioni limitate.

7. Per assegnare il problema a un analista, inserirne il nome nella casella Assegnato a.8. Selezionare l'origine della richiesta relativa al problema nell'elenco Origine.9. Selezionare i valori appropriati nelle caselle Categoria, Impatto e Urgenza.10. Scegliere OK.

1. Assicurarsi che l'evento imprevisto sia già aperto. Nel riquadro Attività, fare clic su Crea problema.

2. Nella casella Titolo, inserire un titolo per il problema. Ad esempio, inserire Autorizzazioni limitate in posta elettronica di Outlook. Se si crea un problema con questo metodo, il modulo del problema eredita il titolo dell'evento imprevisto aperto. Il titolo del record del problema può essere modificato.

3. Inserire una descrizione del problema nella casella Descrizione. Ad esempio, Gli utenti non possono visualizzare i messaggi inviati con autorizzazioni limitate.

4. Per assegnare il problema a un analista, inserirne il nome nella casella Assegnato a.5. Selezionare l'origine della richiesta relativa al problema nell'elenco Origine.6. Selezionare i valori appropriati nelle caselle Categoria, Impatto e Urgenza.7. Scegliere OK.

Per creare un nuovo record di problema da una vista di eventi imprevisti

Per creare un nuovo record di problema da un modulo di evento imprevisto

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Problemi attivi.3. Nella vista Problemi attivi, fare doppio clic su un problema. Ad esempio, fare doppio clic

sul problema Autorizzazioni limitate in posta elettronica di Outlook.4. Nel modulo del problema, modificare le informazioni desiderate. Ad esempio, se è stata

identificata una soluzione alternativa per il problema, fare clic sulla scheda Risoluzione. Quindi, nel campo Soluzione alternativa, specificare i passi necessari per evitare il problema.

5. Scegliere OK.

Nell'elenco Attività, fare clic su Aggiorna per visualizzare il nuovo record di problema, oppure aprire il record di problema per visualizzare le informazioni revisionate.

Risoluzione automatica di record di problemi ed eventi imprevisti correlatiIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per risolvere un record di problema e gli eventi imprevisti ad esso associati.


Problemi attivi.

Per modificare un record di problema

Per convalidare la creazione di un nuovo record di problema

Per risolvere un record di problema e gli eventi imprevisti ad esso associati

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3. Nella vista Problemi attivi, fare doppio clic sul record di problema che si desidera risolvere. Nel riquadro Attività, fare clic su Risolvi.

4. Fare clic sulla scheda Risoluzione, quindi selezionare la casella di controllo Risoluzione automatica di tutti gli eventi associati a questo problema.

5. Selezionare la categoria appropriata nella casella Categoria di risoluzione.6. Digitare un riepilogo della risoluzione per il record di problema nella casella Descrizione

della risoluzione. Inserire, ad esempio, L'applicazione di Exchange Server 2007 SP1 ha corretto il problema delle autorizzazioni limitate che interessava gli utenti di foreste diverse.

7. Scegliere OK.

Controllare che gli eventi imprevisti associati al record di problema siano visualizzati nella vista Tutti gli eventi e che il loro stato sia Risolto.

NotaL'aggiornamento dello stato a Risolto può richiedere qualche minuto.

Collegamento di un evento imprevisto o di una richiesta di modifica a un record di problemaIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per collegare un evento imprevisto o una richiesta di modifica a un record di problema se, alla creazione, il record di problema non era stato collegato a un evento imprevisto o una richiesta di modifica esistenti.


Problemi attivi.3. Nella vista Problemi attivi, fare doppio clic su un record di problema. Ad esempio, fare

doppio clic sul record di problema Autorizzazioni limitate in posta elettronica di Outlook.

4. Nel modulo del problema, fare clic sulla scheda Elementi correlati.5. In Elementi di lavoro, fare clic su Aggiungi.6. Nella finestra di dialogo Seleziona oggetti, selezionare un elemento di lavoro o cercare

e selezionare uno o più elementi di lavoro da collegare al record di problema. Fare clic su

Per convalidare la risoluzione di problemi ed eventi imprevisti

Per collegare un evento imprevisto o una richiesta di modifica a un record di problema

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Aggiungi e quindi su OK.7. Fare clic su OK per chiudere il modulo.

Nella vista Problemi attivi, aprire il record di problema al quale è stato collegato l'elemento di lavoro, fare clic sulla scheda Elementi correlati e controllare che gli elementi che sono stati collegati siano visualizzati in Elementi di lavoro.

Gestione di modifiche e attivitàI dipartimenti IT devono gestire le modifiche al proprio ambiente informatico e i rischi associati a tali modifiche. Le funzionalità di gestione delle modifiche di System Center Service Manager 2010 facilitano questa attività mettendo a disposizione processi di implementazione delle modifiche ripetibili, prevedibili e misurabili.

Gli argomenti in questa sezione sono organizzati in base a scenari comuni di gestione delle modifiche. Anche se gli scenari di esempio fanno riferimento a un'organizzazione fittizia, Woodgrove Bank, gli scenari e le procedure sono basati sull'utilizzo reale e descrivono come utilizzare le funzionalità di Service Manager per la gestione delle attività e delle modifiche.

In questa sezioneScenario di esempio: Gestione di modifiche e attività

Descrive gli scenari che riguardano le richieste di modifica e le attività in Service Manager.

Avvio e classificazione di una richiesta di modificaDescrive come avviare e classificare le richieste di modifica e come aggiungere elementi e attività alle richieste di modifica.

Approvazione e modifica di richieste di modificaDescrive come modificare richieste di modifica aggiungendo dettagli sulle modifiche e revisori delle modifiche. Descrive inoltre come approvare un'attività di revisione.

Sospensione e ripresa di una richiesta di modificaDescrive come sospendere, riprendere e sbloccare una richiesta di modifica non riuscita.

Per convalidare il collegamento

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Implementazione e chiusura di una richiesta di modificaDescrive come eseguire attività manuali per tenere traccia delle attività, come chiudere una richiesta di modifica dopo la finalizzazione delle modifiche e come inviare notifiche agli utenti.

Scenario di esempio: Gestione di modifiche e attivitàQuesto scenario di esempio per System Center Service Manager 2010 aiuta a conseguire l'obiettivo di gestire modifiche e attività utilizzando più scenari end-to-end. È possibile considerare questo scenario di esempio come un case study che aiuta a collocare nel contesto i singoli scenari e procedure.

Scenari per la gestione di modifiche e attività

Scenario Descrizione

Avvio e classificazione di una richiesta di modifica

Descrive come le modifiche vengono iniziate e classificate. Descrive inoltre come aggiungere elementi e attività alle richieste di modifica.

Approvazione e modifica di richieste di modifica Descrive come modificare richieste di modifica aggiungendovi dettagli e revisori. Descrive inoltre come approvare un'attività di revisione.

Sospensione e ripresa di una richiesta di modifica

Descrive come sospendere e riprendere una richiesta di modifica.

Implementazione e chiusura di una richiesta di modifica

Descrive come eseguire attività manuali per tenere traccia delle attività, come chiudere una richiesta di modifica dopo la finalizzazione delle modifiche e come inviare notifiche agli utenti.

Inizializzazione e classificazione di richieste di modificaNello scenario che comprende l'inizializzazione e la classificazione di una richiesta di modifica, Julia, l'analista di supporto per la messaggistica, desidera proporre una modifica e tenerne

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traccia. A tale scopo crea una richiesta di modifica per catturare le informazioni che lei ed altri potranno utilizzare per esaminare, pianificare, sviluppare, testare, distribuire e valutare le modifiche. Julia comincia con l'inizializzazione della richiesta di modifica e quindi ne identifica la priorità e la categoria.

Negli scenari di gestione eventi imprevisti Phil ha creato un evento in cui un utente presenta un problema di messaggistica che viene da lui sottoposto a una prima investigazione. In questo scenario Julia continua a investigare lo stesso evento imprevisto. Riscontra che la causa è un problema noto che è stato risolto in Microsoft Exchange Server 2007 SP1. Determina inoltre che il service pack va applicato a tutti i server di Exchange, non a un solo server. Julia esamina dunque la mappa del servizio per l'elemento di configurazione servizio di Exchange che richiede il service pack e apre una richiesta di modifica avanzata nel modulo dell'elemento di configurazione del servizio. Infine Julia allega alla richiesta di modifica un'immagine dello schermo che potrebbe tornare utile in seguito, durante la revisione della richiesta di modifica.

Dopo la creazione della richiesta di modifica, i revisori della modifica presso Woodgrove Bank dovranno approvarla e coloro che la implementeranno dovranno completare le azioni richieste. Le fasi di revisione e implementazione sono definite nella richiesta di modifica come set di attività di revisione e di attività manuali.

Approvazione di richieste di modificaNello scenario che comprende l'approvazione di una richiesta di modifica, Garret desidera assicurare l'applicazione del processo aziendale di Woodgrove Bank, che prevede che ogni modifica dell'infrastruttura IT venga approvata prima della distribuzione. A tale scopo utilizzerà Service Manager per associare attività di revisione alla richiesta di modifica. Grazie alla richiesta di approvazione, la richiesta di modifica verrà implementata solo dopo che i responsabili di Woodgrove Bank ne avranno riconosciuto la necessità. Garret può impostare diversi metodi di revisione, quali il voto unanime, una percentuale di voti favorevoli o l'approvazione automatica.

Le procedure correlate a questo scenario descrivono una modifica all'infrastruttura IT di Woodgrove Bank che viene approvata prima della distribuzione.

Sospensione e ripresa di richieste di modificaDurante la revisione di una richiesta di modifica, Garret può scegliere occasionalmente di sospenderla per poi riprenderla in seguito. Si immagini ad esempio che Julia abbia creato una richiesta di modifica. Tale richiesta di modifica dipende dal lavoro di un team esterno. Garret può decidere di sospendere la richiesta di modifica fino al completamento del lavoro del team esterno. La richiesta di modifica verrà ripristinata successivamente. Garret può inoltre voler occasionalmente sbloccare le richieste di modifica non riuscite.

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Implementazione e chiusura di una richiesta di modificaDopo che le modifiche all'infrastruttura IT di Garret saranno state testate e approvate, la fase finale consisterà nel completare ogni attività manuale restante associata alla richiesta di modifica. Un'attività manuale deve essere designata come completata o non riuscita. Quando tutte le attività manuali saranno state completate, la richiesta di modifica verrà automaticamente impostata come completata e verrà visualizzata nella vista "Richieste di modifica: completate". Se un'attività manuale non riesce, la richiesta di modifica verrà automaticamente impostata come non riuscita e verrà visualizzata nella vista "Richieste di modifica: non riuscite". Quando la richiesta di modifica verrà visualizzata in una delle due viste, Garret potrà chiuderla. Dopo la chiusura, la richiesta di modifica non potrà essere più riaperta.

Nello scenario che comprende l'implementazione e la chiusura delle richieste di modifica, Aaron svolge un'attività manuale di revisione di garanzia. Garret imposta quindi le attività manuali rimanenti come completate e chiude la richiesta di modifica. Garret apre una seconda richiesta di modifica esistente, imposta l'attività manuale post-implementazione su non riuscita e quindi chiude la richiesta di modifica.

Vedere ancheAvvio e classificazione di una richiesta di modifica

Approvazione e modifica di richieste di modifica

Sospensione e ripresa di una richiesta di modifica

Implementazione e chiusura di una richiesta di modifica

Avvio e classificazione di una richiesta di modificaLe procedure di questa sezione descrivono tutte le fasi necessarie per avviare e classificare una richiesta di modifica in System Center Service Manager 2010.

Per una descrizione dettagliata dello scenario completo per l'avvio e la classificazione di una richiesta di modifica, vedere Scenario di esempio: Gestione di modifiche e attività.

Una richiesta di modifica in genere produce una modifica a un elemento di configurazione, pertanto è importante comprendere la differenza tra un elemento correlato e un elemento collegato o interessato. Un elemento correlato indica che esiste un'associazione tra la richiesta di modifica e un elemento di configurazione o altre richieste di modifica. In altre parole, la richiesta di modifica potrebbe interessare o meno l'elemento correlato. Un elemento interessato o collegato indica che la richiesta di modifica è associata direttamente all'elemento e che la modifica interesserà l'elemento stesso.

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Attenersi alla seguente procedura per avviare e classificare una richiesta di modifica.


Passaggio 1: Creazione di una richiesta di modifica

Descrive come creare una nuova richiesta di modifica per un servizio di modifica dell'infrastruttura server.

Passaggio 2: Aggiunta di elementi correlati a una richiesta di modifica

Descrive come aggiungere elementi, ad esempio file, a una richiesta di modifica.

Passaggio 3: Aggiunta di attività manuali a una richiesta di modifica

Descrive come aggiungere un'attività manuale a una richiesta di modifica per la gestione delle attività.

Creazione di una richiesta di modificaLa procedura seguente può essere utilizzata per creare una richiesta di modifica per i server che fanno parte di un servizio. È necessario prima visualizzare gli elementi nella vista delle dipendenze dei servizi. Quindi, spostarsi sugli elementi di configurazione e aprire un modello di richiesta di modifica. Infine, valutare la priorità, l'impatto e il livello di rischio della richiesta. Anche se la richiesta di modifica viene creata da una vista delle dipendenze dei servizi, è possibile creare una nuova richiesta di modifica anche da altri punti di System Center Service Manager 2010.

Gli ID assegnati alle richieste di modifica e agli eventi imprevisti non sono creati sequenzialmente. Tuttavia, gli ID assegnati alle richieste di modifica e agli eventi imprevisti più recenti hanno un numero superiore al numero degli ID creati precedentemente.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di configurazione.2. Nel riquadro Elementi di configurazione, espandere Servizi aziendali, quindi fare clic

su Tutti i servizi aziendali.3. Nel riquadro Tutti i servizi aziendali, fare doppio clic sul servizio. Ad esempio, fare

doppio clic su Servizio di messaggistica IT.4. Nella finestra di dialogo che si apre, fare clic sulla scheda Dipendenti del servizio.5. Nell'elenco Espandi a, fare clic su Livello 1, quindi osservare gli elementi dell'elenco.

Osservare i nomi dei server. Ad esempio l'elenco contiene

Nota

Per creare una richiesta di modifica

30

Exchange01.woodgrove.com e Exchange02.woodgrove.com.6. Nell'elenco Dipendenti del servizio, selezionare un computer e fare clic su Apri. Ad

esempio, selezionare ed aprire Exchange01.woodgrove.com.7. Nel modulo del computer, fare clic su Crea richiesta di modifica correlata in Attività.8. Nella finestra di dialogo Seleziona modello, fare clic su di un modello e quindi fare clic

su OK. Ad esempio, fare clic su Modello modifiche all'infrastruttura della messaggistica.

9. Nella casella Titolo, inserire un titolo per la richiesta di modifica. Ad esempio, inserire Applicare Exchange Server 2007 Service Pack 1. Si noti che vari valori del modulo sono popolati con le informazioni provenienti dal modello di richiesta di modifica.

10. Nei campi Descrizione e Motivo inserire la descrizione e il motivo della richiesta di modifica. Ad esempio, inserire Applicare Exchange Server 2007 Service Pack 1 a questi server nel campo Descrizione e inserire Il Service Pack corregge il problema dimostrato da questi server nel campo Motivo.

11. Nel campo Assegnato a inserire il nome della persona a cui assegnare la richiesta di modifica. Ad esempio, inserire Aldo Levi.

12. Specificare priorità, impatto e rischio. Ad esempio, nell'elenco Priorità, scegliere Media. Nell'elenco Impatto, scegliere Standard. Nell'elenco Rischio, scegliere Medio.

13. Verificare che sia presente un server nell'elenco Elementi di configurazione da modificare e fare clic su Aggiungi.

14. Nella finestra di dialogo Seleziona oggetti, selezionare un altro elemento da aggiungere alla richiesta di modifica e fare clic su Aggiungi. Selezionare, ad esempio, Exchange02.woodgrove.com e fare clic su OK.

15. Fare clic su OK per chiudere il modulo di richiesta di modifica.

1. Aprire il servizio che contiene gli elementi per i quali è stata creata la richiesta di modifica, quindi fare clic sulla scheda Dipendenti del servizio.

2. Nell'elenco Componenti del servizio, notare che i due server per i quali è stata aperta la richiesta di modifica sono contrassegnati con SÌ nella colonna Interessati dalla modifica.

3. Fare clic su Annulla per chiudere il servizio.

Aggiunta di elementi correlati a una richiesta di modificaIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per aggiungere un elemento correlato a una richiesta di modifica. Si possono aggiungere elementi correlati come elementi di configurazione, eventi imprevisti, altre richieste di modifica, file e

Per convalidare la creazione di una richiesta di modifica

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articoli della Knowledge Base. L'aggiunta di file come catture di schermate, procedure scritte e articoli della Knowledge Base, consente a revisori e responsabili per l'implementazione di rivedere, approvare e implementare la modifica più facilmente.

Prima di poter aggiungere file a qualsiasi elemento di lavoro, incluse le richieste di modifica, è necessario abilitare l'opzione appropriata. Per ulteriori informazioni, vedere Come configurare impostazioni generali di modifica (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) nella Guida dell'amministratore di Service Manager.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Gestione modifiche, quindi fare clic su

Tutte le richieste di modifica.3. Nel riquadro Tutte le richieste di modifica, fare doppio clic sulla richiesta di modifica

alla quale si desidera aggiungere un elemento.4. Fare clic sulla scheda Elementi correlati.5. Nella scheda Elementi correlati, in File allegati, fare clic su Aggiungi per allegare un

file alla richiesta di modifica.

NotaPuò essere necessario ingrandire il modulo per visualizzare i pulsanti della scheda.

6. In Articoli della Knowledge Base, fare clic su Aggiungi per allegare un articolo della Knowledge Base alla richiesta di modifica.

7. Scegliere OK.

Per controllare che il file e gli articoli della Knowledge Base siano stati effettivamente allegati alla richiesta di modifica, riaprire la richiesta di modifica e fare clic sulla scheda Elementi correlati.

Aggiunta di attività manuali a una richiesta di modificaIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per aggiungere un'attività manuale e assegnarla a se stessi. Ad esempio, quando si esamina una nuova richiesta di modifica può essere opportuno aggiungere un'attività manuale alla richiesta di modifica. Questa attività manuale potrebbe non essere definita nel modello utilizzato per la creazione della richiesta di modifica.

Per aggiungere elementi correlati a una richiesta di modifica

Per convalidare l'aggiunta di elementi correlati a una richiesta di modifica

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Tutte le richieste di modifica.3. Fare doppio clic sulla richiesta di modifica a cui si desidera aggiungere l'attività manuale.

Ad esempio, fare doppio clic su Applicare Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Scegliere la scheda Attività e fare clic su Aggiungi. Nella finestra di dialogo Seleziona

modello, fare clic su Attività manuale predefinita e scegliere OK.5. Specificare un nome descrittivo per l'attività manuale nella casella Titolo. Inserire, ad

esempio, Riesame garanzia.6. Inserire una descrizione dell'attività manuale nella casella Descrizione. Inserire, ad

esempio, Controllare che il server sia ancora in garanzia prima dell'approvazione.7. In Responsabile dell'implementazione dell'attività, fare clic sul pulsante dei puntini di

sospensione (…).8. Nella finestra di dialogo Seleziona utente, selezionare il nome della persona che

eseguirà l'attività manuale e scegliere OK. Selezionare, ad esempio, Aldo Levi.9. Fare clic su OK per aggiornare le modifiche dell'attività manuale.10. Fare clic su OK per aggiornare la richiesta di modifica e chiudere il modulo.

Riaprire la richiesta di modifica e fare clic sulla scheda Attività per visualizzare l'attività manuale aggiunta.

Approvazione e modifica di richieste di modificaLe procedure di questa sezione descrivono come approvare una richiesta di modifica in System Center Service Manager 2010.

Per una descrizione dettagliata dello scenario completo per l'approvazione di una richiesta di modifica, vedere Scenario di esempio: Gestione di modifiche e attività.

Attenersi alla seguente procedura per approvare o modificare una richiesta di modifica.


Passaggio 1: Modifica di una richiesta di Descrive come modificare una richiesta di

Per aggiungere un'attività manuale

Per convalidare l'aggiunta dell'attività manuale

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modifica modifica per aggiungere o rivedere dettagli.

Passaggio 2: Aggiunta di un revisore della modifica

Descrive come aggiungere un revisore della modifica a una richiesta di modifica.

Passaggio 3: Approvazione di un'attività di revisione mediante la console

Descrive come approvare un'attività di revisione per una richiesta di modifica.

Passaggio 3: Invio automatizzato di notifiche di attività e di richieste di modifica

Descrive come inviare notifiche agli utenti quando è presente un'attività che richiede un'approvazione o alla chiusura di una richiesta di modifica.

Modifica di una richiesta di modificaIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per modificare una richiesta di modifica. Può ad esempio essere necessario cambiare da media ad alta la priorità di una richiesta di modifica esistente.


Tutte le richieste di modifica.3. Fare doppio clic su una richiesta di modifica. Ad esempio, fare doppio clic su Applicare

Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Eseguire la modifica desiderata. Ad esempio, per impostare la priorità su alta,

selezionare Alta nell'elenco Priorità. Oppure inserire una nuova descrizione nella casella Descrizione.

5. Fare clic su OK per aggiornare la richiesta di modifica e chiuderla.

1. Fare doppio clic sulla richiesta di modifica che è stata aggiornata.2. Controllare che le modifiche apportate siano visualizzate nel modulo della richiesta di

modifica.

Per modificare una richiesta di modifica

Per convalidare una richiesta di modifica che è stata modificata

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Aggiunta di un revisore della modificaIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per aggiungere un revisore della modifica a una richiesta di modifica esistente. È opportuno scegliere con attenzione a chi compete la revisione delle richieste di modifica in modo da facilitare anche gli altri processi aziendali. Ad esempio, se la modifica interessa un processo di competenza di determinate persone, può essere opportuno dare a tali persone l'abilità di approvare le richieste di modifica che interessano il loro processo.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Elementi di lavoro, fare clic su Gestione

modifiche e poi su Tutte le richieste di modifica.3. Fare doppio clic su una richiesta di modifica per aprirla. Ad esempio, fare doppio clic su

Applicare Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Fare clic sulla scheda Attività per visualizzare l'elenco delle attività manuali e di

revisione.5. Fare doppio clic sulla richiesta di modifica a cui si desidera aggiungere un revisore.

L'attività deve avere stato In corso o In sospeso e, nella colonna ID, l'attività deve avere il prefisso ADR o il prefisso definito per le attività di revisione.

6. Nella finestra di dialogo visualizzata fare clic su Aggiungi, digitare il nome di un revisore, selezionare Voto obbligatorio, quindi fare clic su OK. Ad esempio, inserire Aldo Levi.

7. Fare clic su OK per chiudere la finestra di dialogo, quindi fare clic su OK per aggiornare la richiesta di modifica e chiudere il modulo.

1. Fare doppio clic sulla richiesta di modifica alla quale è stato aggiunto il revisore. Ad esempio, fare doppio clic su Applicare Exchange Server 2007 Service Pack 1.

2. Fare clic sulla scheda Attività e fare doppio clic sull'attività alla quale è stato aggiunto il revisore.

3. Controllare che il revisore sia stato aggiunto.

Approvazione di un'attività di revisione mediante la consoleIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per approvare un'attività di revisione nella Service Manager Console. Frequentemente, l'approvazione finale di una attività di revisione richiede il voto di più persone o gruppi.

Per aggiungere un revisore della modifica

Per convalidare l'aggiunta di un revisore

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Gli utenti possono approvare o respingere solo le attività a loro assegnate.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Elementi di lavoro.2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Elementi di lavoro, espandere Gestione

attività, espandere Attività di revisione e fare clic su Attività in corso.3. Selezionare un'attività di revisione. Selezionare, ad esempio, Approvazione richiesta

per infrastruttura di messaggistica.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Approva.5. Inserire eventuali commenti relativi all'approvazione o al rifiuto nella finestra di dialogo

Commenti e fare clic su OK.

Le attività approvate da tutti i revisori non sono visualizzate nella vista Attività in corso. Le attività in corso richiedono ancora l'approvazione da altri revisori. Fare clic su Attività

in corso ed aprire l'attività per visualizzare il proprio stato di votazione.

Sospensione e ripresa di una richiesta di modificaLe procedure di questa sezione descrivono come sospendere e riprendere una richiesta di modifica in System Center Service Manager 2010.

Per una descrizione dettagliata dello scenario completo per la sospensione e la ripresa di una richiesta di modifica, vedere Scenario di esempio: Gestione di modifiche e attività.

Attenersi alla seguente procedura per sospendere o riprendere una richiesta di modifica.


Passaggio 1: Sospensione di richieste di modifica

Descrive come mettere indefinitamente in attesa una richiesta di modifica.

Passaggio 2: Ripresa di una richiesta di modifica

Descrive come riprendere una richiesta di modifica precedentemente sospesa.

Passaggio facoltativo: Sblocco di una richiesta Descrive come sbloccare una richiesta di

Nota

Per approvare un'attività di revisione di una richiesta di modifica

Per convalidare l'approvazione dell'attività di revisione

36


di modifica non riuscita modifica non riuscita.

Sospensione di richieste di modificaLa seguente procedura può essere utilizzata per mettere in attesa una richiesta di modifica in System Center Service Manager 2010. Può essere, ad esempio, necessario mettere in attesa una richiesta di modifica fino al completamento di un'attività manuale da parte di un team esterno.


modifiche e fare clic su Richieste di modifica: attività manuale in corso.3. Selezionare la richiesta di modifica da mettere in attesa. Selezionare, ad esempio,

Applicare Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Metti in attesa.5. Specificare il motivo nella casella Commenti e fare clic su OK.

Fare clic sulla vista Richieste di modifica: in attesa per controllare che la richiesta di modifica sia effettivamente in attesa.

Ripresa di una richiesta di modificaLa seguente procedura può essere utilizzata per riprendere una richiesta di modifica precedentemente sospesa in System Center Service Manager 2010. Può essere necessario, ad esempio, riprendere una richiesta di modifica dopo il completamento di un'attività manuale da parte di un team esterno.


modifiche e fare clic su Richieste di modifica: in attesa.3. Selezionare una richiesta di modifica. Selezionare, ad esempio, Applicare Exchange

Server 2007 Service Pack 1.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Riprendi.

Per mettere in attesa una richiesta di modifica

Per convalidare la sospensione della richiesta di modifica

Per riprendere una richiesta di modifica

37

5. Inserire un commento nella finestra di dialogo Commenti e fare clic su OK.

Se l'attività corrente della richiesta di modifica è un'attività di revisione, fare clic su Richieste di modifica: verifica in corso per controllare che la richiesta di modifica sia stata ripresa.

Se l'attività corrente della richiesta di modifica è un'attività manuale, fare clic su Richieste di modifica: attività manuale in corso per controllare che la richiesta di modifica sia stata ripresa.

Sblocco di una richiesta di modifica non riuscitaIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per sbloccare una richiesta di modifica non riuscita. Può essere ad esempio necessario sbloccare un'attività o una richiesta di modifica che è stata contrassegnata come non riuscita da un pannello o un altro ente di revisione. Con lo sblocco, la richiesta di modifica viene anche reimpostata, per consentire al proprietario della modifica di fornire ulteriori informazioni.


modifiche e fare clic su Richieste di modifica: non riuscite.3. Selezionare una richiesta di modifica. Selezionare, ad esempio, Applicare Exchange

Server 2007 Service Pack 1.4. Nel riquadro Attività fare clic su Torna ad attività.5. Nella finestra di dialogo Torna ad attività, selezionare l'attività non riuscita, inserire un

commento nella casella Commenti e fare clic su OK.

Se l'attività della richiesta di modifica non riuscita è un'attività di revisione, fare clic sulla vista Richieste di modifica: verifica in corso per controllare che la richiesta di modifica sia sbloccata.

Se l'attività della richiesta di modifica non riuscita è un'attività manuale, fare clic sulla vista Richieste di modifica: attività manuale in corso per controllare che la richiesta di modifica sia sbloccata.

Per convalidare che la richiesta di modifica sia stata ripresa

Per sbloccare una richiesta di modifica non riuscita

Per convalidare che la richiesta di modifica sia sbloccata

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Implementazione e chiusura di una richiesta di modificaLe procedure di questa sezione descrivono come implementare e chiudere una richiesta di modifica in System Center Service Manager 2010.

Per una descrizione dettagliata dello scenario completo per l'implementazione e la chiusura di una richiesta di modifica, vedere Scenario di esempio: Gestione di modifiche e attività.

Attenersi alla seguente procedura per implementare e chiudere una richiesta di modifica.


Passaggio 1: Contrassegno delle attività manuali come completate o non riuscite

Descrive come contrassegnare come completata o non riuscita un'attività manuale per tenere traccia delle attività.

Passaggio 2: Chiusura di una richiesta di modifica

Descrive come chiudere una richiesta di modifica dopo aver finalizzato le modifiche o in caso di mancata riuscita della richiesta di modifica.

Passaggio facoltativo: Invio automatizzato di notifiche di attività e di richieste di modifica

Descrive come inviare automaticamente notifiche per le attività e le richieste di modifica.

Contrassegno delle attività manuali come completate o non riusciteÈ possibile utilizzare le procedure seguenti per contrassegnare come completata o non riuscita un'attività manuale in System Center Service Manager 2010.


attività, espandere Attività manuali e fare clic su Attività in corso.3. Selezionare l'attività manuale.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Contrassegna come completata.5. Inserire un commento nella casella Commenti e fare clic su OK.

Per contrassegnare un'attività manuale come completata correttamente

39


2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Elementi di lavoro, espandere Gestione attività, espandere Attività manuali e fare clic su Attività in corso.

3. Selezionare l'attività manuale.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Contrassegna come non riuscita.5. Inserire un commento nella casella Commenti e fare clic su OK. Inserire, ad esempio,

L'analisi post-implementazione indica che il nuovo hardware non soddisfa adeguatamente le nostre esigenze e non può quindi superare il riesame.


attività, espandere Attività manuali e fare clic su Tutte le attività.3. Controllare che l'attività manuale sia stata contrassegnata come Completata o Non

riuscita.

Chiusura di una richiesta di modificaIn System Center Service Manager 2010, le seguenti procedure possono essere utilizzate per chiudere permanentemente una richiesta di modifica completata o non riuscita. Le richieste di modifica chiuse non potranno più essere riaperte.

Se un utente finale annulla una richiesta di software prima che il software sia stato distribuito nel suo computer, la relativa richiesta di modifica può rimanere indefinitamente nello stato In corso. In tal caso, annullare la richiesta e chiuderla.


2. Nel riquadro Elementi di lavoro, espandere Elementi di lavoro, espandere Gestione modifiche e fare clic su Richieste di modifica:completate

3. Selezionare la richiesta di modifica.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Chiudi.5. Inserire un commento nella casella Commenti e fare clic su OK.

Per contrassegnare come non riuscita un'attività manuale

Per convalidare che un'attività manuale sia stata contrassegnata come completata o non riuscita

Nota

Per chiudere una richiesta di modifica completata

40


Richieste di modifica: non riuscita.3. Selezionare la richiesta di modifica.4. Nel riquadro Attività, fare clic su Chiudi.5. Inserire un commento nella casella Commenti e fare clic su OK.

Fare clic sulla vista Richieste di modifica: chiuse per assicurarsi che la richiesta di modifica chiusa sia presente nell'elenco.

Invio automatizzato di notifiche di attività e di richieste di modificaIn System Center Service Manager 2010, è possibile utilizzare la procedura seguente per notificare ai revisori la disponibilità di un'attività che richiede revisione. La seconda procedura può essere utilizzata per notificare agli utenti che una richiesta di modifica è stata chiusa.

Solo gli amministratori possono configurare le notifiche di flusso di lavoro.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Amministrazione.2. Nel riquadro Amministrazione, espandere Flussi di lavoro, quindi fare clic su

Configurazione.3. Selezionare Configurazione flusso di lavoro eventi attività, quindi scegliere

Configura regole flusso di lavoro nel riquadro Attività.4. Nella finestra di dialogo Seleziona classe, selezionare Attività di revisione, quindi fare

clic su OK.5. Nella finestra di dialogo Configura flussi di lavoro, fare clic su Aggiungi.6. Nella procedura guidata "Configura flussi di lavoro per oggetti della classe Attività di

revisione", fare clic su Avanti nella pagina Prima di iniziare.7. Nella pagina Informazioni flusso di lavoro, inserire un nome e una descrizione per il

flusso di lavoro. Nell'elenco Cerca eventi, controllare che sia selezionata la voce Quando viene aggiornato un evento della classe Attività di revisione, quindi fare clic su Avanti.

8. Nella pagina Specifica criteri, selezionare la scheda Valore cambiato da. In Proprietà disponibili, selezionare Stato, quindi fare clic su Aggiungi.

9. In Criteri, selezionare In sospeso e quindi selezionare la scheda Valore cambiato in. In Proprietà disponibili, selezionare Stato, quindi fare clic su Aggiungi.

Per chiudere una richiesta di modifica non riuscita

Per convalidare la chiusura di una richiesta di modifica

Nota

Per notificare ai revisori che un'attività è disponibile per la revisione

41

10. In Criteri selezionare In corso, quindi fare clic su Avanti.11. Nella pagina Applica modello, deselezionare la casella di controllo Applicare il modello

selezionato, quindi fare clic su Avanti.12. Nella pagina Seleziona utenti a cui inviare la notifica, selezionare la casella di

controllo Inviare notifiche per la regola del flusso di lavoro..13. In Utente, selezionare Revisori.14. In Modello posta elettronica, se non è possibile selezionare un modello, fare clic su

Crea modello posta elettronica. Altrimenti, selezionare il modello di notifica tramite posta elettronica da applicare.

15. Se si crea un modello di notifica tramite posta elettronica, completare la procedura guidata Crea modello di notifica tramite posta elettronica.

16. Dopo aver selezionato un modello di posta elettronica, fare clic su Aggiungi, controllare che Revisori sia presente nella colonna Utente, quindi fare clic su Avanti.

17. Nella pagina Riepilogo, verificare le informazioni di riepilogo, quindi fare clic su Crea.18. Nella pagina Completamento, fare clic su Chiudi.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Amministrazione.2. Nel riquadro Amministrazione, espandere Flussi di lavoro, quindi fare clic su

Configurazione.3. Selezionare Configurazione flusso di lavoro eventi richiesta di modifica, quindi

scegliere Configura regole flusso di lavoro nel riquadro Attività.4. Nella finestra di dialogo Configura flussi di lavoro, fare clic su Aggiungi.5. Nella procedura guidata "Configura flussi di lavoro per gli oggetti della classe Richiesta di

modifica", fare clic su Avanti nella pagina Prima di iniziare.6. Nella pagina Informazioni flusso di lavoro, inserire un nome e una descrizione per il

flusso di lavoro. Nell'elenco Cerca eventi, controllare che sia selezionata la voce Quando un evento della classe Richiesta di modifica viene aggiornato, quindi fare clic su Avanti.

7. Nella pagina Specifica criteri, selezionare la scheda Valore cambiato da. In Proprietà disponibili, selezionare Stato, quindi fare clic su Aggiungi.

8. In Criteri, selezionareCompletato.9. Fare clic sulla scheda Valore cambiato in.10. In Proprietà disponibili, selezionare Stato, quindi fare clic su Aggiungi.11. In Criteri, selezionare Chiuso, quindi fare clic su Avanti.12. Nella pagina Applica modello, deselezionare la casella di controllo Applicare il

modello selezionato, quindi fare clic su Avanti.13. Nella pagina Seleziona utenti a cui inviare la notifica, selezionare la casella di

controllo Inviare notifiche per la regola del flusso di lavoro.14. In Utente, selezionareAssegnato a utente. In Modello, selezionare Modello per

notifiche assegnate all'utente, fare clic su Aggiungi, quindi fare clic su Avanti.

Per notificare agli utenti che una richiesta di modifica è stata chiusa

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15. Nella pagina Riepilogo, verificare le informazioni di riepilogo, quindi fare clic su Crea.16. Nella pagina Completamento, fare clic su Chiudi.

Il revisore dell'attività di revisione o l'utente a cui è stata assegnata la richiesta di modifica riceve, tramite messaggio di posta elettronica, la segnalazione che una nuova attività di revisione richiede approvazione oppure che la richiesta di modifica è stata chiusa.

Visualizzazione ed esecuzione di reportUna delle responsabilità di Jeff Ford, analista aziendale presso Woodgrove Bank, consiste nel delineare il quadro del costo complessivo dell'infrastruttura di servizi. Uno dei modi che utilizza per raccogliere i dati sono i report di Service Manager. I report di Service Manager gli consentono di raccogliere e visualizzare dati e tendenze da tutto l'ambiente aziendale. Può ad esempio generare un report che mostra il numero di eventi imprevisti verificatisi in un periodo di tempo specificato. Tali informazioni possono essere quindi utilizzate per calcolare il costo di ciascun evento (in ore), identificare eventuali tendenze e adottare misure preventive per ridurre il costo e la frequenza degli eventi imprevisti.

I report possono essere visualizzati da tutti gli utenti della Service Manager Console in Creazione report. Se gli utenti sono in grado di visualizzare elementi di lavoro, potranno anche vedere i report negli elenchi di attività degli elementi di lavoro. Tutti gli utenti possono esportare i dati dei report che possono visualizzare. I report possono essere esportati e salvati in vari formati di file.

In questa guida vengono descritte le seguenti attività.

Attività Riferimento

Elenco dei report disponibili in Service Manager Report disponibili in Service Manager

Visualizzare il catalogo dei report Visualizzazione del catalogo dei report

Aggiungere autorizzazioni per i report Aggiunta di autorizzazioni a report

Eseguire un report Esecuzione di un report

Esportare un report Esportazione di dati di report

Creare un report collegato Creazione di un report collegato in Service Manager

Aggiungere un report nella cartella Report preferiti

Aggiunta di un report alla cartella Report preferiti di Service Manager

Impostare le sottoscrizioni dei report tramite Gestione report di SQL Server Reporting

Configurazione delle sottoscrizioni a report

Per convalidare il ricevimento della notifica

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Attività Riferimento

Services

Pianificare un report collegato da eseguire regolarmente

Pianificazione di report di Service Manager

Report disponibili in Service ManagerI report seguenti sono disponibili in Service Manager.

Area report Nome report Descrizione

Gestione delle attività Elenco attività Viene fornito un elenco delle attività comprese in un determinato intervallo di tempo che soddisfano un criterio specificato. I dati nel report includono il tipo di attività, lo stato corrente e la priorità.

Gestione delle attività Elenco attività manuali Fornisce un elenco di tutte le attività manuali entro un determinato arco di tempo rispondenti ai criteri specificati. I dati del report includono stato corrente, fase, priorità e utente a cui è assegnata l'attività.

Gestione delle attività Elenco attività di revisione Viene fornito un elenco di tutte le attività di revisione comprese in un determinato intervallo di tempo che soddisfano un criterio specificato. I dati nel report includono stato corrente, fase, condizione di approvazione e soglia di approvazione.

Gestione delle attività Dettagli attività manuale Fornisce informazioni dettagliate su un'attività manuale specifica, come il titolo, la descrizione, lo stato e i

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clienti interessati.

Gestione delle attività Dettagli attività di revisione Fornisce informazioni dettagliate su un'attività di revisione specifica, come il titolo, la descrizione, lo stato, i revisori e la condizione di approvazione.

Gestione delle attività Distribuzione attività Fornisce il numero di attività durante un periodo di tempo specificato. I dati nel report includono la stato, il tipo e la fase dell'attività. È possibile filtrare i dati in base a stato, fase o tipo.

Gestione delle modifiche Tendenza KPI gestione modifiche

Viene fornito il numero e lo stato corrente (in corso, completato, errore o annullato) delle richieste di modifica durante un intervallo di tempo specificato. È possibile filtrare i dati restituiti nel report per giorno, settimana, mese, trimestre o anno.

Gestione delle modifiche Elenco richieste di modifica Fornisce un elenco di richieste di modifica entro un determinato arco di tempo. I dati nel report includono stato corrente, categoria e utente a cui è assegnata la richiesta.

Gestione delle modifiche Dettagli richiesta di modifica Fornisce informazioni dettagliate su una richiesta di modifica specifica, come il titolo, la descrizione, lo stato, l'autore della modifica e il modello.

Gestione della configurazione Dettagli computer Offre informazioni di configurazione dettagliate su un computer specifico.

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Gestione della configurazione Inventario computer Elenca i computer disponibili nel gruppo di gestione.

Gestione eventi Analista di eventi Fornisce dati statistici sulle prestazioni chiave per un analista specifico. I dati nel report includono il numero di eventi imprevisti assegnati all'analista, il numero di eventi imprevisti risolti dall'analista, il numero di eventi imprevisti su cui l'analista ha lavorato ed eventuale manopodera registrata a carico dell'evento imprevisto.

Gestione eventi Dettagli evento Fornisce informazioni dettagliate per un evento imprevisto specifico, come titolo, descrizione, classificazione, servizi interessati, elementi di configurazione interessati e attività correlate.

Gestione eventi Tendenza KPI eventi Fornisce il numero di eventi imprevisti, compresi il numero di eventi imprevisti con tempo di risoluzione oltre limite, il numero di eventi imprevisti inoltrati, il tempo medio per risoluzione, i minuti di manodopera dedicati a ogni evento imprevisto e la dimensione del backlog eventi imprevisti. È possibile filtrare i dati per classificazione o categoria, nonché per giorno, settimana, mese, trimestre o anno.

Gestione eventi Risoluzione evento Fornisce il numero di eventi imprevisti, inclusi quelli per cui è stato superato il limite di

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tempo per la risoluzione e il tempo medio di risoluzione. È possibile filtrare i dati per giorno, settimana, mese, trimestre o anno.

Gestione eventi Elenco eventi Elenca tutti gli eventi imprevisti compresi in un determinato periodo di tempo. I dati del rapporto comprendono gli utenti a cui gli eventi sono assegnati, quando gli eventi imprevisti sono stati creati e lo stato corrente degli eventi imprevisti.

Gestione dei problemi Elementi di configurazione (CI) con il maggior numero di eventi

Viene fornito un elenco di elementi di configurazione con almeno un numero n di eventi imprevisti associati durante un intervallo di tempo specificato. Questo report include anche il numero di richieste di modifica e i problemi associati allo specifico elemento di configurazione.

Gestione dei problemi Elenco problemi Elenca tutti i problemi in un determinato periodo di tempo.

Gestione dei problemi Dettagli problema Offre informazioni dettagliate su un problema specifico.

Visualizzazione del catalogo dei reportÈ possibile utilizzare la procedura seguente per visualizzare il catalogo dei report disponibili in System Center Service Manager 2010.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Creazione report.2. Espandere Report e fare clic su una cartella. Scegliere, ad esempio, Gestione eventi.

Per visualizzare il catalogo dei report

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I report disponibili sono visualizzati nel riquadro dei risultati della console dei report.

Aggiunta di autorizzazioni a reportPer impostazione predefinita, tutti gli utenti di System Center Service Manager 2010 hanno accesso ai report tramite lo spazio di lavoro Creazione report. Tuttavia, prima che gli utenti privi di autorizzazioni di amministratore possano visualizzare lo spazio di lavoro Creazione report, è necessario aggiungere l'autorizzazione tramite SQL Server Reporting Services (SSRS). È possibile concedere accesso a livello radice, consentendo all'utente di visualizzare lo spazio di lavoro Creazione report e tutti i report in Service Manager. È possibile anche concedere un accesso limitato a determinate cartelle di report (ad esempio la cartella di report degli eventi imprevisti) o a singoli report specifici. La seguente procedura descrive come concedere a un gruppo di Active Directory (woodgrove\SCSMReportAccess) l'accesso SSRS a tutti i report di Service Manager.

1. Avviare Report Manager sul computer in cui è installato SQL Server Reporting Services.2. Individuare la cartella o il report al quale si desidera concedere l'accesso. Individuare, ad

esempio, la cartella radice di Service Manager.3. Fare clic su Proprietà e quindi su Sicurezza.4. Fare clic su Modifica protezione elementi.5. Viene visualizzato il messaggio seguente: "La protezione dell'elemento è ereditata da un

elemento padre. Applicare le impostazioni di protezione definite per questo elemento, che sono diverse da quelle dell'elemento padre Home?"

Scegliere OK.

6. Fare clic su Nuova assegnazione ruolo.7. Specificare il nome del gruppo o utente di Active Directory nella casella Nome utente o

gruppo. Ad esempio, inserire woodgrove\SCSMReportAccess.8. Impostare i ruoli per il gruppo o l'utente. Selezionare la casella Browser per consentire

l'accesso all'esecuzione dei report.9. Scegliere OK.

Per aggiungere autorizzazioni SSRS

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Esecuzione di un reportLa procedura seguente può essere utilizzata per eseguire un report in System Center Service Manager 2010. In questa procedura viene eseguito un report di gestione eventi imprevisti per stabilire il numero di eventi imprevisti risolti nella settimana precedente.

Prima di poter eseguire un report, è necessario che sia stato completato il processo ETL. Per ulteriori informazioni sul processo ETL e su come programmarne l'esecuzione, vedere How to Enable Data Warehouse Jobs Schedules (Abilitazione della pianificazione di processi di data warehouse) nella Guida all'amministrazione di Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=178233).

Il data warehouse di Service Manager non crea dimensioni per le classi né relazioni in Management Pack non bloccati. Se si sta utilizzando un Management Pack non bloccato, i dati di tale Management Pack non verranno inclusi nel report. Per questa ragione, è buona pratica modellare tutte le classi e relazioni in Management Pack bloccati.

Per questo esempio è necessario aver previamente creato un evento imprevisto. In caso contrario il report non conterrà alcun dato.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Creazione report.2. Espandere Report e quindi espandere una cartella di report. Selezionare, ad esempio,

Gestione eventi.Fare clic sul nome del report che si desidera eseguire. Fare clic, ad esempio, su Report Elenco eventi.

3. Nell'elenco Attività, scegliere Esegui report.4. Fare clic sull'intestazione Controllo del parametro per visualizzare i controlli di

parametro del report. Utilizzare questi parametri per personalizzare il report in base alle esigenze.

Ciascun report contiene un set di parametri utilizzabili per eseguire ricerche e impostare filtri per gli elementi specifici da includere nel report. Ad esempio, nel report Elenco eventi imprevisti possono essere impostati i seguenti parametri:

Filtro data – è possibile eseguire ricerche in base alla data in cui l'evento imprevisto è stato creato, è stato risolto oppure è stato chiuso.

Assegnato a Priorità ID Descrizione Descrizione risoluzione Metodo di contatto

Nota

Per eseguire un report

49


Origine Stato Categoria di classificazione Gruppo di assistenza tecnica Urgenza Impatto Categoria di risoluzione

5. Nell'elenco Data di inizio, selezionare la data di sette giorni prima della data corrente, quindi fare clic in un punto qualsiasi del modulo.

6. Specificare eventualmente altri criteri di filtro desiderati.7. Nell'elenco Attività, scegliere Esegui report.8. Esaminare i dati del report per controllare che siano visualizzate le informazioni relative

all'evento imprevisto desiderate. Se non sono visualizzate le informazioni previste, rivedere i criteri ed eseguire nuovamente il report facendo clic su Esegui report.Nei report che mostrano elenchi o dettagli addizionali (ad esempio i sottoreport associati nel report Elenco di eventi), potranno essere visualizzate più righe contenenti le stesse informazioni. Questo accade perché ciascuna istanza può appartenere a più tipi (ad esempio, un computer può essere un Computer, un Computer Windows e un Computer Windows gestito). Il livello di dettaglio di questi report è per tipo e per istanza e pertanto l'appartenenza a più tipi genera più righe.

NotaSe il report non contiene dati, assicurarsi che il processo ETL sia stato completato. Potrà verificarsi un certo ritardo tra l'inizio del processo e il momento in cui i dati sono disponibili per i report.

Esportazione di dati di reportÈ possibile utilizzare la procedura seguente in System Center Service Manager 2010 per esportare un report in vari formati di file e utilizzarne i dati in strumenti diversi. Ad esempio, è possibile esportare i dati del report in un file con valori delimitati da virgole (CSV) e quindi importare il file in Microsoft Office Excel.

1. Nella Service Manager Console, fare clic su Creazione report.2. Espandere Report e fare clic su una vista qualsiasi. Scegliere, ad esempio, Gestione

eventi.3. Nella vista Gestione eventi, selezionare Report Elenco di eventi e quindi, nell'elenco

Attività, fare clic su Esegui report.

Per aprire il report ed esportarne i dati

50

4. Fare clic sull'intestazione Controllo del parametro per visualizzare i controlli di parametro del report. Utilizzare questi parametri per personalizzare il report in base alle esigenze.

5. Nell'elenco Data di inizio, selezionare la data di sette giorni prima della data corrente, quindi fare clic in un punto qualsiasi del modulo.

6. Specificare eventualmente altri criteri di filtro desiderati.7. Nell'elenco Attività, scegliere Esegui report.8. Nel report Elenco di eventi, esaminare i dati per controllare che siano visualizzate le

informazioni desiderate. Se non sono visualizzate le informazioni previste, rivedere i criteri ed eseguire nuovamente il report facendo clic su Esegui report.

9. Fare clic sull'icona Esporta e selezionare il formato nel quale salvare il report. Selezionare uno dei formati seguenti nell'elenco: File XML con dati report CSV (delimitato da virgole) File Acrobat (PDF) MHTML (archivio web) Excel File TIFF Word

10. Salvare il file sul desktop con il nome desiderato e chiudere il modulo del report.

Creazione di un report collegato in Service ManagerÈ possibile usare la procedura seguente in System Center Service Manager 2010 per creare un report collegato.

Un report collegato è un collegamento a un report, analogo al collegamento a un programma sul desktop. I report collegati vengono derivati da report definiti pubblicamente di un qualsiasi Management Pack. I report collegati mantengono alcune delle proprietà del report originale, ad esempio il layout. Altre proprietà del report collegato, ad esempio parametri e sottoscrizioni, possono essere diverse da quelle del report originale.

1. Nella vista Creazione report, selezionare il report da utilizzare come base per il report collegato e fare clic su Esegui report nel riquadro Attività.

2. Nella finestra Report, fare clic su Salva come report collegato nel riquadro Attività.3. Specificare un nome ed eventualmente una descrizione per il nuovo report collegato.

Per creare un report collegato

51

4. Selezionare un Management Pack per il report collegato.5. Fare clic su Seleziona cartella e selezionare la cartella nella quale salvare il report.6. Scegliere OK.7. Chiudere il report.

Dopo la successiva sincronizzazione di data warehouse, il nuovo report collegato viene visualizzato nella cartella in cui è stato salvato. Per informazioni sulla pianificazione di un processo di sincronizzazione di data warehouse, vedere Pianificazione di un processo di data warehouse (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=194438).

NotaPer visualizzare il report potrebbe essere necessario chiudere e riaprire la console al termine del processo di sincronizzazione.

Aggiunta di un report alla cartella Report preferiti di Service ManagerÈ possibile utilizzare la procedura seguente per aggiungere un report alla cartella Report preferiti di System Center Service Manager 2010.

Dopo aver eseguito diversi report e aver stabilito i parametri più utili per personalizzarne i contenuti, i report possono essere salvati nella cartella Report preferiti. Questo consente di eseguire il report direttamente dalla vista Creazione report senza dover specificare parametri.

1. Nella vista Creazione report, selezionare il report da utilizzare come base per il report salvato e fare clic su Esegui report nel riquadro Attività.

2. Nella finestra del report fare clic su Salva come report preferito in Attività.3. Specificare un nome per il report e fare clic su OK.4. Chiudere la finestra del report.5. Nell'albero di spostamento Report, fare clic su Report preferiti.Viene visualizzato il nuovo report.

Configurazione delle sottoscrizioni a reportÈ possibile impostare sottoscrizioni ai report con Report Manager di SQL Server Reporting Services (SSRS). Configurando una sottoscrizione a un report è possibile automatizzarne il

Per salvare un report nella cartella Report preferiti

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recapito. Le sottoscrizioni a report possono essere inviate per posta elettronica, memorizzate sul server di report o caricate su un sito Microsoft SharePoint.

Per creare la sottoscrizione al report, eseguire le procedure descritte nell'argomento Sottoscrizioni e recapito della documentazione in linea di SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158830).

Pianificazione di report di Service ManagerPer assicurarsi che le informazioni rimangano sempre aggiornate, è possibile pianificare l'esecuzione di un report collegato a determinati intervalli. Per eseguire questa operazione utilizzare SQL Server Reporting Services Report Manager (SSRS). In SSRS Report Manager, è possibile pianificare l'esecuzione di report una sola volta o su base continuativa, a intervalli di un numero specificato di ore, giorni, settimane o mesi. Sono disponibili le seguenti operazioni:

Pianificazione del recapito di report in una sottoscrizione standard o guidata dai dati. Pianificazione della cronologia dei report per aggiungere nuove istantanee alla cronologia a

intervalli regolari. Pianificazione dell'aggiornamento dei dati dell'istantanea di un report. Pianificazione della scadenza di un report memorizzato nella cache a orari predefiniti per

consentirne il successivo aggiornamento.

Per configurare la pianificazione di un report, seguire la procedura descritta nell'argomento Pianificazione di report e sottoscrizioni della documentazione in linea di SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158822).

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