Секреты отдела продаж Work.ua как инструмента

маркетингаАртур Михно

Киев, октябрь 2015

2

• Основатель и руководитель Work.ua

• 15 лет в ИТ

• Более 100 проектов

• Стратегия развития компании, проекта и сервисов

О себе

3

• Сайт поиска работы №1 в Украине

• 300 тыс. пользователей в день• 1.5 млн — база резюме• 50 тыс. актуальных вакансий• 60-70 тыс. отправляемых резюме в день

• проникновение — более 80%

WORK.ua

4

Рост за 9 лет — более 20 раз

5

• Продукт / Сервис

• Продажи

• Люди и культура

Три основы развития

6

• Обслуживание клиента — маркетинг

• Акции — маркетинг

• WOW-эффекты — маркетинг

• Настроение менеджеров — маркетинг

Отдел продаж — инструмент маркетинга

7

Динамика продаж

8

Секреты отдела продаж Work.ua

9

• Группы 5-7 человек

• Лидеры и помощники

• Единые стандарты

Созвездия

10

• Тестирование

• Методичка, обучение

• Экзамен

• Дальнейшая адаптация

Найм

11

• Проверка звонков

• Контрольные работы

• Автоматизированная статистика (звонки, контакты, счета, опоздания, перепроверка и т.д.)

Качество

12

• Ставка

• Бонусы за выполненные звонки

• % за продажи

• Разовые бонусы за достижения пороговых значений

• Бонусы за объемы продаж

Финансовая мотивация

13

• Данные по клиенту, счетам, статистика менеджеров и т.д.

• Прикрепления и открепления клиентов через 3 мес.

• Дежурства и входящие звонки.

• Дежурства и входящие заказы.

CRM как часть сервиса

14

• Антон Бовт, CEO GeniusMarketing

• Из интервью на конференции «Лаборатория Онлайн Бизнеса»

Чувства клиента

15

16

• Время — основной ресурс

• Скорость — приоритет в обслуживании

• Автоматизируйем все:

Автоматизация

• выставление счета;

• активация услуг;

• напоминания (16 видов уведомлений на почту);

• подсчет звонков.

17

• 2 больших (зимняя и летняя).

• + 2 дополнительных.

• каждые 3 месяца есть зачем позвонить.

• разные сегменты.

Акции

18

• Узнаем клиента до начала звонка.

• Перезваниваем в течение 1-3 мин после выставления счета.

• «Чувствуем», когда заканчиваются услуги.

WOW-эффекты

19

Весело и интересно

20

Приветствия менеджерам• Артур, а Вы сегодня прекрасно выглядите!

• Надеюсь, %username, вы приятно проводите время

• Мы рады вас снова видеть, %username

• Спасибо что зашли, %username

• %username, сегодня вас ждёт приятная неожиданность

• … и еще 12 других

21

Подсчет числа звонков

22

Входящий счет

23

Редактирование счета

24

Тематические соревнования

25

Тематические соревнования

26

Тематические соревнования

27

• Стандартизируйте процессы и обучайте людей

• Тестируйте качество работы и знаний

• Хорошая CRM — обязательное условие

• Автоматизируйте все, что можно

• Скорость в обслуживании — важнейший приоритет

• Удивляйте клиентов

• Делайте работу веселой и интересной

Продажи — ключевой инструмент маркетинга!

Спасибо, вопросы?Артур Михно