| Тема презентации | xx/xx/xx

| Тем

а п

резе

нта

ци

и | x

x/x

x/x

xЛичный кабинет пользователя вместо электронного формуляра: первые шаги к гибкому управлению услугами библиотеки

11 октября 2013 г.

Ушакова Ольга Борисовнагл. библиограф КрЦНТИБ Красноярской ж.д.

Всероссийская научно-практическая конференция

«Электронные ресурсы и технологии библиотек: современные решения, инновации, возможности» (8-12 октября 2013г., г. Красноярск)

Одно из определений клиентоориентированности гласит, что это способ ведения бизнеса, обеспечивающий создание дополнительных конкурентных преимуществ и повышенной добавленной стоимости за счёт новых возможностей и предложений для потребителей.

Бизнес в вертикалях // Пульт управления.-2012.-№2.-С.37

| Личный кабинет пользователя вместо электронного формуляра | 11|10|13

«Личный кабинет» - это персональный раздел клиента компании на сайте

Он предназначен для контроля … и получения информации по потребляемым услугам в режиме он-лайн.

Кроме предоставления текущей информации по услугам, с помощью данного сервиса клиенты могут осуществлять гибкое управление набором дополнительных услуг.

Вход в личный кабинет осуществляется посредством ввода логина и пароля. Логин и пароль выдается абоненту в момент подключения…»

Возможности личного кабинета// URL: http://www.tomtel.ru/abonents/personalcabinet.html (дата обращения 15.09.2013)


Традиционный электронный формуляр

• Сведения только о литературе «на руках» и о заказанных изданиях

• Нет возможности продления срока пользования

• Нет возможности посмотреть, что уже прочитано




Перечень услуг Центра




Традиционный электронный формуляр - отражение авторитарного отношения к

читателю и парадигмы, что основная услуга библиотеки – книговыдача


Что мы изменили в электронном формуляре для превращения его в Личный кабинет?

Изменения, позволяющие управлять услугами

Изменения, влияющие на повышение комфортности

Прямая регистрация/перерегистрация с сайта

Восстановление пароля

Прямой доступ к востребованным услугам, связанным с печатными изданиями, поиском информации

Обратная связь (оставить предложение, отзыв)

Возможность прямого подключения/отключения услуги мониторинга СМИ

Сервис навигации внутри формуляра с прямым доступом к разным разделам

Возможность повторного заказа уже прочитанных книг

Возможность отслеживать список прочитанных книг (дневник чтения)

Возможность прямого доступа к архиву собственных публикаций /возможность добавления своих публикаций в электронный каталог


Блок навигации и управления мониторингом СМИ

Блок информации о литературе на руках

Блок информации о публикационной активности конкретного клиента (появляется у категорий: кандидат, доктор наук, аспирант, препод., руководитель)

Блок информации о прочитанных книгах с возможностью повторного заказа




Вид первого блока формуляра в случае, если клиент не подписан на рассылки и у него на руках больше 10 изданий

Вид первого блока формуляра в случае, если клиент подписан на рассылки и у него на руках меньше 10 изданий

Гибкая автоматическая настройка просмотра формуляра в зависимости от профиля клиента


Вид основного блока с литературой на руках у клиента, который вовремя продляет срок пользования

Вид основного блока у клиента, который имеет задолженность, и брал издания не только на абонементе, но получал их на рабочем месте, как абонент ИРИ, предпочитающий печатный вариант


Пример блока в случае, если система не нашла в ЭК публикаций авторизованного клиента


Пример блока в случае, если система нашла публикации в ЭК авторизованного клиента (процесс автоматизирован)


Клиентами библиотеки в настоящее время являются не только люди, пришедшие в её помещение, но и посетители сайта. Поэтому диапазон возможностей, сервисов, которые доступны в Личных кабинетах, должны приближаться к единым стандартам, принятым в клиентоориентированных предприятиях сферы услуг.

Отсутствие возможности управлять услугами в настоящее время «плохой тон» и не способствует сохранению лояльности клиентов.



Личный кабинет пользователя должен быть связан с автоматизированным перечнем услуг библиотеки и давать возможность управлять услугами:

• видеть уже используемые;

• подключать новые;

• отключать ставшие ненужными;

• предлагать те услуги, которых не хватает в перечне библиотеки…


Дополнительные возможности, которые могут быть реализованы в личном кабинете:

• очередь на книгу (с автоматическим информированием клиента об освобождении);

• возможность оставить отзыв о книге (премодерируемый);

• возможность самостоятельного составления плана чтения;

• возможность автоматического формирования персональных рекомендаций изданий клиенту на основе его предпочтений;

• возможность заказа у библиотекаря персонального плана чтения;

• возможность порекомендовать издания другим пользователям (предполагается для vip-клиентов, которые являются знаковыми фигурами для сотрудников КрасЖД);


•сохранение произвольных поисковых запросов клиента с возможностью автоматического получения новой информации по результату запроса (новые поступления по запросу клиента);

•блок редактирования персональных данных с возможностью записи в БД клиентов;

•блок персональных приглашений на мероприятия/события Центра, отражения уже состоявшегося участия в мероприятиях (эта возможность должна быть реализована в связи с базой данных мероприятий. Таким образом, клиент может вернуться к истории прошедшего события);

•возможность управления визуальным отображением блоков личного кабинета (подключение/отключение).


Дополнительные возможности, которые могут быть реализованы в личном кабинете:

«Число гостей библиотек увеличится тогда, когда

там будет предоставляться хороший сервис.

Сейчас качество услуг в библиотеках сильно

отстает от того, как организуется обслуживание

посетителей в … кинотеатрах, кафе и тех же

книжных магазинах…»

Гринько Иван, ст.науч.сотр. Российского института культурологии

Источник: Мальцева, А. В Москве появится интерактивная карта библиотек/ А. Мальцева //

Известия.-2013.-№154 (21 августа).-С.6


Красноярский центр научно-технической информации и библиотек Красноярской железной дороги – филиала

ОАО «Российские железные дороги»660021, Красноярск, пр.Мира, д. 131

Сайт в Интранете ОАО «РЖД»: http://dcnti.krw.rzd

Ушакова Ольга Борисовна,гл. библиограф

E-mail: [email protected]Тел. (391)248-04-79

Спасибо за внимание!


«Клиентоориентированный подход даёт понимание того, что в действительности нужно клиенту не только сегодня, но и в будущем, а это задаёт единый ориентир для всех подразделений.

Для того чтобы реализовать этот подход, необходима

трансформация бизнес-процессов, оптимизация рабочих

регламентов взаимодействия, эффективная внутренняя

коммуникация, система обучения и мотивации персонала и,

наконец, формирование установок и ценностей

клиентоориентированности».

Якунин, В.И.Культурная эволюция/В.И. Якунин // Пульт управления.-2012.-№5.-С.52-55


Documents

| Тема презентации | xx/xx/xx