04 - Relatório de Atividades da Ouvidoria Crea- abril a ... · Ouvidoria em resolver as demandas recebidas com maior zelo, em detrimento as dificuldades de pessoal, como está bem

SERVIÇO PÚBLICO FEDERAL CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA A E AGRONOMIADO PARÁ

1 Trav. Dr. Moraes, 194 – CEP: 66035-080 – Belém/PA - Site: www.creapa.com.br Fone: 091 3219-1132



Relatório de Atividades da Ouvidoria

Abril a Junho de 2018

OUVIDORIA

Órgão setorial do CREA-PA, inserido na estrutura organizacional pela

portaria 0081/2008 e Decisão de Diretoria nº 09/2008, tem por objetivo

alinhar as ações desenvolvidas pelo Regional aos preceitos das normas

estabelecidas aos Órgãos da Administração Pública Federal. Tem como

atividades:

a) Receber, examinar e encaminhar as reclamações, sugestões, elogios e

denúncias, referentes a procedimentos e ações de agentes, diretamente

ligados ou subordinados às unidades administrativas do CREA-PA;

b) Acompanhar as providências adotadas pelas unidades administrativas

vinculadas ao Conselho Regional para a solução do problema;

c) Acompanhar a instauração de procedimentos administrativos para

exame técnico das questões e a adoção de medidas necessárias para a

adequada prestação de serviço público, quando for o caso;

d) Congregar e orientar tecnicamente a atuação das demais estruturas de

representantes da ouvidoria nas inspetorias vinculadas ao CREA-PA;

e) Organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas e

elaborar pesquisas para monitoramento do nível de satisfação dos

cidadãos, dando conhecimento as unidades envolvidas;

f) Contribuir para a disseminação de formas de participação popular no

acompanhamento e fiscalização da prestação de serviços oferecidos pelo

CREA-PA.

A Ouvidoria do Crea-PA vem desenvolvendo suas atividades desde 2008 e

tem se consolidado ao longo dos anos. Ligada diretamente à Presidência, a

Ouvidoria está alinhada com a Missão, Visão e Propósito do Conselho,



sendo uma ferramenta de controle interno de qualidade e um agente de

melhoria na gestão.

Norteada nestas diretrizes e incorporando valores com o respeito à pessoa

humana, o diálogo e a mediação como alternativas para solução de

conflitos e a participação social, a Ouvidoria do CREA-PA vem

desenvolvendo seus trabalhos contando com a participação da classe

profissional e sociedade, bem como a colaboração dos gestores.

A Ouvidoria do CREA-PA não participou de eventos no mês de abril/2018.

As manifestações recebidas pela Ouvidoria são analisadas e

encaminhadas as Gerências responsáveis pela informação para sua

manifestação. A resposta apresentada pela gerencia é analisada e se

atender a demanda é enviada para conhecimento do manifestante. Caso

haja discordância ou questionamentos a Ouvidoria pode solicitar novas

informações ou complementação daquelas já apresentadas.

A Ouvidoria é a segunda instância de atendimento e deve ser

procurada quando esgotadas todas as possibilidades de solução de

demandas no Conselho em suas unidades organizacionais.

Com o programa adquirido pelo CREA-PA no ano de 2016, para o

registro das manifestações da Ouvidoria, conseguimos agilizar as

respostas das manifestações que chegam por meio do site, do telefone, e

pelo e-mail, após a implantação de programa o processo totalmente

digital, notamos que ficou muito mais ágil para o recebimento e análise de

manifestações. Nele é possível encaminhar denúncias, elogios,

reclamações, solicitações e sugestões à todas as gerências do CREA-PA.

Apenas para comparação, exibiremos abaixo as tabelas com os

dados dos exercícios de 2017 e 2018, onde podemos notar um

crescimento nas manifestações recebidas na Ouvidoria.



Relatório De Evolução De Manifestações

Ordem Mês Nº Nº Evolução

1 Janeiro 2 47 2.250%

2 Fevereiro 0 67 -

3 Março 20 50 150%

4 Abril 71 85 19,72%

5 Maio 120 64 -46,67%

6 Junho 55 60 9,09%

7 Julho 60 9 -85%

8 Agosto 99 - -



9 Setembro 84 - -

10 Outubro 87 - -

11 Novembro 80 - -

12 Dezembro 56 - -

Total 734 382 -47,96%



Apresentaremos agora, as manifestações recebidas pela Ouvidoria

do Crea-PA, no período de abril a junho de 2018. Os gráficos apresentam

características que vão além da simples visualização dos dados, uma vez

que representam um fenômeno social de interação entre a sociedade e o

Conselho.

Em 2018, foram registradas manifestações, uma média de cerca de

69,66 manifestações/mês. Das 209 manifestações recebidas; e por

classificação ficou:

Período: 01/04/2018 a 30/06/2018.

Ordem Classificação Qtde %

1 Informação 120 57,42%

2 Reclamação 59 28,23%

3 Consulta 13 6,22%

4 Sugestão 8 3,83%

5 Denúncia 6 2,87%



6 Elogio 3 1,44%

Total 209 100%

Notamos um elevado número de pedido de informações e

atribuímos esse aumento ao período de ABRIL a JUNHO, onde a Ouvidoria

absorveu o pedido da entrega de carteiras que são recebidas pela

Supervisão Regional de Belém e passou a gerar os boletos de

parcelamento de anuidade.

Total de manifestação recebida: 209

Das várias formas de acesso a Ouvidoria, registramos:

Período: 01/04/2018 a 30/06/2018

Ordem Forma de Entrada Qtde %

1 Site 209 100%

Total 209 100%



Classificamos as demandas recebidas por tipo de público e foram

registradas 209 manifestações como anônimo, 0 por empresa, 0 pela

sociedade, 11 anônimas e 198 por pessoa física do Sistema Confea/Crea.

Período: 01/04/2018 a 30/06/2018

Ordem Tipo De Manifestante Qtde %

1 Pessoa Física 198 94,74%

2 Anônimo 11 5,26%

Total 209 100%



Relacionamos abaixo as reclamações recebidas por unidades setoriais na

Ouvidoria do Crea-PA

Período: 01/04/2018 a 30/06/2018.

Ordem Unidade Qtde %

1 Supervisão de Regional – Belém 111 53,11%

2 Gerencia de Registro e Cadastro 19 9,09%

3 Ouvidoria 12 5,74%

4 Gerencia de Fiscalização 12 5,74%

5 GERENCIA DE APOIO AO COLEGIADO - DOUGLAS 8 3,83%

6 Centro de Documentação 6 2,87%

7 Procuradoria Jurídica 4 1,91%

8 Gerência Financeira 4 1,91%

9 Gerência de Recursos Humanos 4 1,91%

10 GERENCIA DE APOIO AO COLEGIADO - VALMAR 4 1,91%



11 PRESIDÊNCIA 4 1,91%

12 Outra 3 1,44%

13 Gerência Contabil 3 1,44%

14 Supervisão de Regional – Maraba 3 1,44%

15 Supervisão de Regional – Santarém 3 1,44%

16 Gerência de Apoio ao Colegiado 2 0,96%

17 Gerencia de Relações Institucionais 2 0,96%

18 GERENCIA DE APOIO AO COLEGIADO - PAULO DE TARSO 2 0,96%

19 Nenhuma 1 0,48%

20 Gerência de Infraestrutura e Manutenção 1 0,48%

21 Gerencia de Tecnologia da Informação 1 0,48%

Total 209 100%



A Ouvidoria do CREA-PA aparece com a demanda de 209

manifestações, as quais foram finalizadas pela Ouvidora em virtude da

experiência adquirida ao longo dos seus de trabalhados no Conselho,

dispensando o encaminhamento para outras áreas.

Por fim, destacamos que a Ouvidoria contribuiu para soluções de

diversas manifestações, auxiliando assim, o desenvolvimento de ações de

gestão visando melhoria dos serviços prestados.

Período: 01/04/2018 a 30/06/2018.

Ordem Satisfação Qtde %

1 Totalmente Satisfeito 13 56,52%

2 Insatisfeito 7 30,43%

3 Parcialmente Satisfeito 3 13,04%

Total 23 100%



Período: 01/04/2018 a 30/06/2018.

Reclamação

Ordem Situação Qtde %

1 Procedente Solucionada 49 83,05%

2 Procedente Não Solucionada 3 5,08%

3 Não resolvidas 7 11,86%

Total 59 100%



Considerações Finais:

1) O efetivo de pessoal desta Ouvidoria, conforme plano de cargos, é

de Ouvidor, Auxiliar Técnico e Estagiário, e se encontra incompleto

para o atendimento das demandas recebidas e o cumprimento dos

prazos estabelecidos no seu regimento aprovado. Atualmente

funcionamos, 30 horas por semana, com a Ouvidora e estagiária.

2) O Espaço físico onde atualmente a Ouvidoria exerce suas atividades

carece de maior segurança e conforto aos profissionais e cidadãos

que procuram informações e respostas para suas dúvidas por meio

de reclamações presenciais.

3) As reclamações mais acentuadas direcionam para:

- os prazos de conclusão de entrega de carteiras de identificação,

- preenchimento de ART,

- análise de Arts,

- emissão de boleto (como imprimir, como gerar o parcelamento e

como encontrar os boletos no site do CREA-PA),

- analise de anotação de curso,

- analise de CAT,

- atendimento telefônico.

4) Ressalte-se que na análise técnica de anotação de curso, registro

profissional, CAT são demasiadamente demoradas, causando

transtorno ao profissional que precisa exercer sua profissão e

depende da conclusão de seu protocolo.

5) Todas os e-mails que chegaram na caixa de entrada da ouvidora

oriundas de reclamações de profissionais e empresas sobre os

serviços prestados por este Regional, direcionadas à Ouvidoria do

CREA-PA, foram lançadas no programa para serem respondidas e

concluídas.

6) Os atendimentos feitos pela Ouvidoria via telefone, foram

concluídos e cadastrados no Programa do site da Ouvidoria, e os

não concluídos não foram cadastrados, pois não tínhamos como

resolver e sim o profissional teria que cadastra um protocolo para

que seu pedido fosse resolvido.



7) Os atendimentos via e-mail enviados à Ouvidoria, foram

cadastrados no site do Conselho e concluídos e os não concluídos

também estão cadastrados no programa do site do Conselho, sendo

que os responsáveis o que representa um bom desempenho da

Ouvidoria em resolver as demandas recebidas com maior zelo, em

detrimento as dificuldades de pessoal, como está bem representado

no gráfico das manifestações.

8) O atendimento presencial nesta Ouvidoria atingiu 01(um)

atendimento, onde direcionamos para que o profissional insatisfeito

com a resposta que recebeu via programa da Ouvidoria e

presencialmente no atendimento ao publico, para que o mesmo

fizesse um protocolo com requerimento ao Conselho expondo seus

motivos e solicitando o desejado.

Mecanismos de transparência das informações relevantes sobre a

atuação da unidade.

O Cidadão que desejar obter informações relevantes sobre a atuação do

Conselho, poderá acessar o portal da transparência disponível na página

do CREA que dispõe das INFORMAÇÕES ATIVAS exigidas pela Lei de Acesso

à Informação, Lei nº 12.527/2011 e seu decreto regulamentador nº

7724/2012.

As informações não disponíveis e que não estão classificadas em grau de

sigilo, TRANSPARÊNCIA PASSIVA, poderão ser informadas por meio de

pedido ao e-sic, Serviço de Informação ao Cidadão, preenchendo

formulário especifico, o qual será analisado e, após, disponibilizado ao

cidadão no formato de sua preferência.

Medidas para garantir a acessibilidade aos produtos, serviços e

instalações.

O CREA PA dispõe de estrutura para atender os cidadãos portadores de

deficiência.



A Sede em Belém e suas Inspetorias possuem espaço acessível com

rampas para cadeirantes, banheiros adaptados e elevadores, garantindo

acesso rápido e fácil aos usuários portadores de deficiência.

Sugestões:

a) nas viagens que o Senhor Presidente for representar o CREA-

PA, em instituição de ensino, apresentar palestra sobre um

assunto que mais esteja em evidencia nas manifestações do

Conselho. Como: ART, CAT, registro de profissionais e entrega

de carteiras de identificação profissional;

b) em visita aos grandes projetos, o Presidente autorize a ida de

um colaborador para fazer atendimento em loco, para

minimizar as manifestações existentes e a entrega de

carteiras dos colaboradores daquele grande projeto,

juntamente com uma equipe de fiscais para realizarem o

serviço de fiscalização e orientação de como as empresas

prestadoras de serviços e profissionais, devem utilizar os

serviços do CREA-PA;

c) realizar palestras, fóruns para debater a visão do cidadão.

Esta proposta permitirá ao CREA-PA identificar e

compreender os valores e as necessidades a serem

desenvolvidas;

d) reduzir a burocracia quanto à busca de soluções para

problemas apresentados;

e) atendimento telefônico, o mais grave problema,

principalmente no que envolve a liberação de ARTs;

f) estimular a comunicação dos clientes com a instituição, sendo

receptivo às opiniões da clientela e considerando-os na

melhoria do atendimento e dos serviços oferecidos;

g) Confeccionar folder, banner, informativos via e-mail aos

profissionais para que os mesmos possam ter ensinamentos

práticos de como fazer ART, CAT, registro profissional e

impressão de boleto.



a) Exemplo de demanda para mandarmos via e-mail divulgando os

mecanismos e ações que podem ajudar o profissional e cidadãos

para minimizar as demandas existentes na Ouvidoria

a.1) Exemplo de artes para divulgação.

1) CONVERSA COM O PRESIDENTE

O objetivo do projeto é dar continuidade na democratização do CREA-PA, estreitando cada vez mais o relacionamento com os profissionais. Focado na melhoria contínua, o Presidente do Conselho, Renato Milhomem, recebe os engenheiros, agrônomos, técnicos e tecnólogos das profissões do Sistema Confea/Crea para contribuições que tragam maior integração e fortalecimento para gestão.

2) PAGAMENTO DA ANUIDADE

Últimos dias para o pagamento da sua anuidade 2018 foi dia 31/03/2018, sem juros e multas e de abril em diante temos que fazer publicidade sobre a anuidade com os profissionais que estão inadimplente.

Com o tema: Fique em dia com o seu conselho!

3) CREA ORIENTA COMO PAGAR BOLETO DE ANUIDADE

ATRASADO

O Crea-PA orienta o profissional que, por algum motivo, não efetuou o

pagamento do boleto de anuidade até o dia 31 de março, deve

atualizá-lo no site do CREA-PA e gerar seu(s) boleto(s)

O Conselho informa ainda que, após o vencimento do boleto, os

profissionais e empresas terão prazo de 29 dias para atualizar o

pagamento, que só poderá ser efetuado por meio do site do CREA-PA



4) PALESTRA

Projeto Terça no Crea é uma iniciativa pioneira do Conselho Regional de Engenharia e Agronomia do Pará (Crea-PA) para valorizar e capacitar o profissional do Sistema. Promove todas as terças-feiras, palestras e treinamentos de assuntos relevantes das áreas tecnológicas. Evento gratuito.

Exemplificamos com temas abaixo:

Tema: O Sistema CONFEA/CREA Palestrante: Presidente do CREA-PA .

CONSELHO REGIONAL DE ENGENHARIA A E AGRONOMIADO PARÁ

Trav. Dr. Moraes, 194 – CEP: 66035

Fone: 091 3219-1132

Tema: História, casosinspeção em edifíciosPalestrante: Eng. Civil Tema: Negligência, imprudênciaResponsabilidade penalPalestrante: Eng. Civil Tema: A Mútua que Palestrante: Representante da Mutua. Tema: Panorama daPalestrante: Eng. Civil Tema: A Geoinformação aplicada ao planejamento urbano: Pr odução cartográfica e fiscalização de projetos Tema: Noções básicas para elaboração de projetos de irrig ação: Práticas de fertirrigação e manejo da água na fruti cultura irPalestrante: Eng. Agr Tema: Qualidade, ControleConcreto Palestrante: Eng. Civil Tema: As várias atividadesReformas TrabalhistaPalestrante: Advogado Tema: Sistemas de ImpermeabilizaçãoPalestrante: Eng. Civil

5) USE O ATENDIMENTO

CREA-PA Tem alguma dúvida sobre o Sistema Confea/Crea ou técnica?O Conselho conta com uma equipe treinada para apúblico com agilidade.

É prático, rápido e fácil!


CEP: 66035-080 – Belém/PA - Site: www.creapa.com.br

casos de ruína, grau de risco potencial, metodologiaedifícios de alvenaria resistente (prédios caixão)

Eng. Civil

imprudência e imperícia na Construçãopenal e civil

Eng. Civil

nós queremos Representante da Mutua

da Construção civil do Pará Eng. Civil

A Geoinformação aplicada ao planejamento urbano: Pr odução cartográfica e fiscalização de projetos

Noções básicas para elaboração de projetos de irrig ação: Práticas de fertirrigação e manejo da água na fruti cultura ir

Eng. Agrônomo

Controle de Qualidade e Avaliação de Estruturas

Palestrante: Eng. Civil

atividades dos engenheiros e a repercussãoTrabalhista e Previdenciária nos seus direitos

Palestrante: Advogado

Impermeabilização Palestrante: Eng. Civil

USE O ATENDIMENTO PELO SITE, TELEFONICO, OU

Tem alguma dúvida sobre o Sistema Confea/Crea ou técnica?O Conselho conta com uma equipe treinada para atender o público com agilidade.

É prático, rápido e fácil!

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18 www.creapa.com.br

metodologia de caixão)

Construção civil:

A Geoinformação aplicada ao planejamento urbano: Pr odução

Noções básicas para elaboração de projetos de irrig ação: Práticas de fertirrigação e manejo da água na fruti cultura ir rigada

Estruturas de

repercussão das

OU E-MAIL DO

Tem alguma dúvida sobre o Sistema Confea/Crea ou técnica? tender o



USE O ATENDIMENTO PELO SITE

USE O ATENDIMENTO TELEFONICO

USE O ATENDIMENTO POR E-MAIL



6) SITE DO CREA-PA (PORTAL)

O Crea-PA, visando à comodidade de profissionais e agilidade no

andamento dos processos, deve oferece, por meio do portal, acesso

a diversos serviços de interesse dos profissionais e empresas com e

sem registro no Conselho, com mais facilidade, pois hoje em dia os

nossos clientes ainda sentem dificuldade em ter acesso a

informação ou solicitar as informações que deseja.

Ouvidoria:

MARY DO CARMO DE CARVALHO NEMER – Ouvidora

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