1° Forum Qualità Ravenna, 1 dicembre 2005

Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Ezio Lattanzio - partner Lattanzio e Associati

2Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Scaletta

IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’

LA QUALITA’ NELLA PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?

IL MODELLO E.F.Q.M.

3Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’La base esperienziale nella PA

300 progetti di cambiamento nel periodo 1999-2005

Presenza in almeno 130 amministrazioni pubbliche a tutti i livelli istituzionali (Ministeri, Regioni, EE.LL, Agenzie/Enti strumentali) e nelle diverse aree del Paese

Attività di Ricerca, Consulenza, Formazione, Assistenza tecnica, Comunicazione

Azioni di sistema in partnership con DFP, Formez, ecc.

4Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Modello E.F.Q.M.Comuni di Bolzano, Milano, Trento

Customer satisfactionConsip, Comune di Milano, CCIAA Varese, ecc.

Accompagnamento alla certificazione di qualitàRegione Lombardia, Provincia Autonoma di Trento, Comune di Trento-ASIS, Comune di Corsico (MI), ecc.

Formazione in tema di Qualitàcirca 20 amministrazioni pubbliche.

IL CONTRIBUTO AL FORUM QUALITA’Gli interventi LeA in tema di Qualità (es. anno 2005)

5Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Crisi del Total Quality Management come approccio globale al cambiamento nelle organizzazioni.

“Stanchezza” dei sistemi di Certificazione della Qualità:• sono il primo esempio di “non qualità”: è un dato condiviso la

mercificazione dei processi di accompagnamento e certificazione• non sono più un fattore distintivo e/o competitivo.

Corsa al riposizionamento degli esperti che si erano immedesimati a tutto tondo nello slogan della certificazione.

QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Lo scenario generale

6Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Contributo positivo all’orientamento del processo di cambiamento della PA, con l’introduzione del punto di vista del servizio al cittadino, in alternativa all’approccio burocratico. Nelle imprese il cambio di prospettiva era già scontato perchè introdotto da decenni con l’avvento delle logiche di marketing (P.Kotler).

Effetti negativi contenuti (rf. “danni” della certificazione di qualità ISO 9000), causa una diffusione molto parziale, in ambienti culturalmente avanzati ed, in generale, più responsabile che nel privato.

Committenza pubblica mediamente più evoluta, concreta e prudente rispetto a quella dei grandi progetti di TQM nelle imprese, anche per il ritardo di 10 anni nelle prime esperienze.

QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Il caso del settore pubblico in Italia

7Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Il problema della PA, oggi, per una “discontinuità sostenibile”

QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Le opportunità per il futuro prossimo

• formazione delle risorse umane in funzione dell’orientamento strategico e del cambiamento organizzativo

• razionalizzazione dei costi di funzionamento• introduzione delle tecnologie ICT (e-government) e la conseguente

(re)-ingegnerizzazione dei processi• nuovi modelli di approvvigionamento ed acquisto• evoluzione dei sistemi di programmazione e controllo.• cultura della qualità, intesa come orientamento al “valore dei

servizi e alla soddisfazione dei cittadini” (slogan del convegno di oggi)

• diffusione di strumenti di accountability (bilancio sociale, ecc..)

• implementazione di sistemi di Policy making• ridisegno dei sistemi di governance interna ed esterna

Le “leve calde” per favorire il cambiamento

8Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Non amplificare le aspettative, diffidando dell’ideologia del Total Quality Management, come di ogni proposta globale ed unica di soluzione a tutti i problemi (“bacchetta magica”)

Privilegiare e focalizzare l’utilizzo della Leva della Qualità, per:• orientamento del cambiamento ai clienti/utenti finali• misura e diagnosi dello stato dell’organizzazione (termometro) in

relazione ai prodotti/servizi finali, anche in riferimento alle prassi migliori (benchmarking), lasciando alle altre leve la individuazione/attuazione del miglioramento

• trasferire la logica della misura della “creazione di valore” nei sistemi di rendicontazione agli stakeholders.

QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Per “non bruciare l’opportunità” della Leva Qualità

Viceversa, integrare la Leva della Qualità con le “altre leve calde” in una logica di sistema (logica dell’approccio integrato, non globale).

9Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Meno sistemi di:• Certificazione ISO 9000

Sempre più sistemi di:• diagnosi e valutazione del modello di funzionamento delle

singole PA (es. E.F.Q.M., C.A.F., ecc.) ai fini di attivare un processo di miglioramento continuo

• governo della Customer Satisfaction, oltre la semplice misura della soddisfazione

• formalizzazione negli impegni vs cittadini/imprese: es. Carte dei Servizi e connessi standard di qualità

• accountability (Bilancio, Rendicontazione sociale, di mandato,…)

• partecipazione attiva (comunicazione e ascolto) degli stakeholders: Forum, e-democracy, ecc.

QUALITA’ E PA: SLOGAN O OPPORTUNITA’?Gli strumenti

10Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

E.F.Q.M. Fondazione nata nel 1992. Ha messo a punto un modello per la pianificazione della Qualità.

In Europa, ne esiste una versione diffusa tra gli enti pubblici denominata C.A.F., Common Assessment Framework. Costituisce l’approccio di base per l’Ente pubblico al modello completo dell’E.F.Q.M. e consiste in un sistema di autoverifica (assessment) per individuare i punti di scostamento rispetto al modello.

Il Dipartimento della Funzione Pubblica ha promosso l’utilizzo del C.A.F., anche attraverso una apposita procedura on-line.

IL MODELLO E.F.Q.M.La storia

11Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

EE.LL. Comune di Bologna, e Comune di Mantova da almeno due anni; e più recentemente, Comune di Milano, Comune di Trento e Comune di Bolzano.

Altre esperienzeScuola, Sanità, CCIAA, ecc.

Nel mondo “latino” ed in Spagna in particolare il modello E.F.Q.M. è ormai conosciuto da molti enti. Il Comune di Barcellona ne rappresenta forse il caso più significativo.

IL MODELLO E.F.Q.M.Le esperienze nella PA

12Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

Il Modello di Eccellenza della Pubblica Amministrazione non cerca di valutare la "qualità" delle politiche dei politici, ma piuttosto la gestione di eccellenza all'interno dell'organizzazione ed il modo in cui le politiche sono formulate in termini di analisi, visione circostante e pianificazione strategica.

La valutazione dell'organizzazione è qualcosa di totalmente separato dalle politiche pubbliche che sono state sviluppate.

IL MODELLO E.F.Q.M.L’approccio

Logica del TERMOMETRO: evidenzia e misura “la febbre”

Non costituisce “la cura”

13Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

IL MODELLO E.F.Q.M.Lo schema logico del modello

Lea

de

rsh

ip

(10%

)

Gestione del

Personale (9%)

Politiche e

Strategie (8%)

Partnership

E Risorse (9%)

Pro

cess

i (14

%)

FATTORI

INNOVAZIONE E APPRENDIMENTO

Risultati relativi al

Personale (9%)

Risultati relativi

Ai Clienti (20%)

Risultati relativi

alla Società (6%)

Ris

ulta

ti ch

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erfo

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nce

(1

5%)

RISULTATI

14Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

IL MODELLO E.F.Q.M.Il processo di valutazione

VALUTAZIONEINDIVIDUALE

REVISIONERAPPORTO DIVALUTAZIONE

RAPPORTOPRELIMINARE

RAPPORTO FINALE

APPLICATION

RIUNIONEDI

CONSENSO

VISITASUL

POSTO

CONSENSOPOST-VISITA

PREPARAZIONEDELLA VISITA

Organizzazione

partecipante

Team di valutazione

Giuria

15Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

IL MODELLO E.F.Q.M.La logica RADAR

Approach

(Programmare e sviluppare gli

Approcci)

Assess & Review

(Valutare &

Rivedere)

Results (Determinare i risultati attesi)

Deploy

(Diffondere gli Approcci)

16Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

IL MODELLO E.F.Q.M.Gli obiettivi

Incoraggia un'organizzazione ad avere ben chiari i risultati che vuole raggiungere, come parte integrante della formulazione delle sue politiche e strategie.

L'organizzazione deve quindi pianificare e sviluppare un set integrato di approcci disegnati per conseguire questi risultati.

Questi approcci richiedono un'implementazione sistematica in modo che il deployment (diffusione) venga realizzato in modo strutturato.

Le misure, l'apprendimento e le attività di miglioramento derivate dall'assessment & review (valutazione e revisione) sono quindi utilizzate per rendere gli approcci più efficaci.

17Il modello di eccellenza europeo E.F.Q.M. come leva per la governance efficace dell’Ente

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Area LeAnet – sezione relazioni a Convegni