1.- Guía de Implantación SGM Empresario 2008

8/17/2019 1.- Guía de Implantación SGM Empresario 2008

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Guía del Empresario

SISTEMA DEGESTIÓNMODERNIZA


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RODOLFO ELIZONDO TORRESSecretario de Turismo

FRANCISCO MADRID FLORESSubsecretario de Operación Turística

ALEJANDRO DEL CONDE UGARTEDirector General de Desarrollo de la Cultura Turística

MARÍA ELENA AYALA AGUILARDirectora de Modernización Turística

MAURICIO RODRÍGUEZ MARTÍNEZ Autor

ADRIÁN ÁVILA FRANCODiseño

Todos los derechos reservados a la SECRETARIA DE TURISMO


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documentos importantes e

introducción

ii Presentación 1/3 Bienvenida 4/8 ¿Qué es el Programa de Calidad Moderniza? 9/9 Implantación del SGM

9/10 Cómo usar esta guía11/14 Estructura del SG: Sistema con 4 elementos15/21 Diagnóstico de resultados y estructura financiera22/29 Guía práctica para la implantación del Programa Moderniza

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elemento 1

30/46 Técnica 1

LENGUAJE Y ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES47/57 Técnica 2

LAS 5'S58/79 Técnica 3

LIDERAZGO Y DESARROLLOHUMANO

3

elemento 2

80/88 Técnica 4

COMOCIMIENTO DEL MERCADO89/99 Técnica 5

DESARROLLO DEL PERSONAL DE CONTACTO

100/106 Técnica 6 MARKETING

4

elemento 3

107/114 Técnica 7

PROCESOS Y ELIMINACIÓN DE DESPERDICIOS115/122 Técnica 8

ESTANDARIZACIÓN DEPROCESOS

123/128 Técnica 9

ADMINISTRACIÓN VISUAL

índice

5

elemento 4

129/142 Técnica 10

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS FINANCIERO143/150Técnica 11

POLÍTICA BÁSICA YDIRECTRICES

151/159 Técnica 12

PDCA Y RENDICIÓN DECUENTAS159/159 Conclusión

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Presentación

En un ámbito competitivo caracterizado por la globalización, la posición mundial que

México ha logrado, sólo se podrá mantener, superar y consolidar dando una

respuesta cualitativamente superior, respecto a la de países competidores.

La competitividad del turismo implica calidad de los productos y servicios bajo

criterios de sustentabilidad y productividad empresarial, a fin de estar en posibilidad

de generar ingresos superiores al promedio de los competidores y crear bienestar

entre la población.

Es por ello que el sector turístico mexicano tiene que desarrollar una posición de

liderazgo basada en la competitividad y modernización de sus empresas, que le

permita responder a las nuevas tendencias de la demanda, adaptarse a sus

transformaciones, mayores exigencias de calidad y manifestando un profundo

respeto al medio ambiente.

En México existen más de 4’015,000 unidades empresariales, de las cuales el 98.8%

son micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES), que en su conjunto generan

el 52% del Producto Interno Bruto (PIB) y el 72% de empleos en el país.

Para el sector turismo las MIPYMES representan más del 95% de la oferta actual deservicios turísticos, por lo que su fortalecimiento, en términos de capacitación y

modernización son fundamentales.

Es por ello que la Secretaría de Turismo, desarrolló el PROGRAMA MODERNIZA,

Sistema de Gestión que permite a las empresas, elevar la calidad de sus servicios,

mejorar la rentabilidad de sus negocios y crear un entorno de trabajo más

participativo y humano. El presente documento, es la guía para la implementación

en empresas turísticas.

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Le damos la más cordial bienvenida al PROGRAMA MODERNIZA, Sistema deGestión para el Mejoramiento de la Calidad, diseñado y operado por laSecretaría de Turismo, en coordinación dependencias y organismos públicos

y privados.

Los responsables de implementar MODERNIZA en sus empresas, son losConsultores "M", selecto grupo de profesionales capacitados y registrados porla Secretaría de Turismo. Visítenos en www sectur go mx para conocer ellistado y su perfil.MODERNIZA tiene como objetivo apoyar a los micro, pequeños y medianosempresarios turísticos para conducir la dirección de sus negocios hacia lamodernización; mediante la adopción de sistemas de gestión, y estándaresde calidad y servicio de clase mundial; a fin de satisfacer las necesidades desus clientes internos y externos, y alcanzar una mayor rentabilidad ycompetitividad.

Las empresas que alcancen el nivel mínimo establecido, se harán acreedorasal Distintivo "M" entregado por la Secretaría de Turismo.

El sistema MODERNIZA fue diseñado por el Ing. Mauricio Rodríguez Martínez y sus colaboradores de la empresa Lajapyme, S.A. de C.V.,( www.lajapyme.com) con base en el Sistema Dia LAJACONET,( www.lajaconet.com), desarrollado por el experto brasileño Carlos S.

Andriani. La presente versión se desarrolló con la colaboración y las valiosascontribuciones de más de 40 consultores de 12 estados de la RepúblicaMexicana. Es importante mencionar que la Secretaría de Turismo es lapropietaria de todos los derechos y operación de este programa.

La presente carpeta es una herramienta muy valiosa que lo acompañará a lolargo del Programa y que le será de utilidad aún después para madurar laimplementación del sistema. Se estructura de la siguiente forma:

Los Capítulos 2 a 5 contienen los 4 elementos del Sistema MODERNIZA,dentro de cada uno de ellos se localizan las 3 técnicas que conforman cadaelemento.

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Además de esta carpeta, cada empresa recibe en el programa Modernizaun CD con la misma información lo cual será de mucha utilidad paracapacitar internamente a todo el personal y poder utilizar las herramientasprediseñadas, adaptándolas a su empresa.

En el CD también se encuentran los Documentos de Buenas Prácticas de losGiros más representativos del sector turístico: Hoteles, Restaurantes y

Agencias de Viajes, estos documentos describen las principales rutinas y unacarpeta de anexos donde encontrará información interesante.

Le pedimos agende las actividades del Programa para que le sea posibleasistir a todas y cada una de ellas.

Las fechas y horarios de las visitas serán acordadas con el consultor paraque usted pueda sacar el máximo provecho de esta actividad, involucrandoa otros miembros de su organización.

Agradecemos su participación y le solicitamos nos contacte para compartircualquier información que usted considere de valor para poder mejorarnuestros servicios.

Secretaría de Turismo

Lic. Maria Elena Ayala AguilarDirectora de Modernización TurísticaSchiller 138, 4to PisoCol. Chapultepec Morales11597, México, D.F.Tel. (55) 3003 1643 directo (55) 3002 6300 ext. 4425 y 4431Fax (55) 3002 6300 ext. 4428E-mail: [email protected]

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¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE CALIDAD MODERNIZA?El Programa de Calidad MODERNIZA es un Sistema de Gestión para elmejoramiento de la calidad, a través del cual, las empresas turísticas podránestimular a sus colaboradores e incrementar sus índices de rentabilidad ycompetitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar unaempresa turística, condiciones que le permitirán satisfacer las expectativas desus clientes.

MODERNIZA se enfoca, principalmente a mejorar y resolver cuatro aspectosbásicos de la operación de las empresas:

\ El Sistema de Gestión: Implantando sistemas que permitan a lasempresas un direccionamiento claro y un conocimiento amplio de quéesperan sus clientes; promoviendo una adecuada planeación y la

definición de objetivos claros para todos los que laboran en la empresa.\ Procesos: Aplicando una metodología adecuada para resolver los

problemas de operación, se tiene una conciencia clara de los procesosde la empresa, favoreciendo la integración y evitando el desperdicio.

\ Desarrollo Humano: Creando las condiciones necesarias para que elpersonal libere su potencial y haga contribuciones significativas,impulsando a la empresa a alcanzar y mantener su nivel decompetitividad.

\ Sistema de Información y Diagnóstico: Desarrollando un sistema quepermita conocer la situación de su entorno y de su condición interna,mediante la construcción de indicadores que sirvan de guía y permitanalinear los diferentes tipos de mediciones que cada área tiene paraintegrarlos en un sistema de información, con el cual el empresario puedatomar oportunamente las decisiones adecuadas y establecer las políticaso directrices del negocio.

MODERNIZA está conformado como sistema estructurado con 4 elementos:1. Calidad Humana.2. Satisfacción del Cliente.3. Gerenciamiento de Rutina. Procesos4. Gerenciamiento de Mejoras. Proyectos

Con el Programa Moderniza las empresas alcanzan beneficios cuantificablesen tres líneas fundamentales:

1. Elevar la calidad de los servicios y mejorar la atención, para lasatisfacción de los clientes.2. Elevar las ventas y reducir los costos, para la satisfacción de los

propietarios.3. Humanizar el trabajo, incrementando la participación y por

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consecuencia elevar la satisfacción de los colaboradores.

Los 4 elementos que comprenden el sistema se cubren a través de laimplementación de 12 técnicas.

Para obtener el Distintivo M

MODERNIZA establece en su metodología que las empresas que alcancenla implementación exitosa del sistema, recibirán el Distintivo “M” de“Empresa Moderna”, que es entregado por la Secretaría de Turismo. Estereconocimiento avala la adopción de las mejores prácticas y una distinciónde empresa turística modelo.

Para lograr el Distintivo “M” las empresas deben cumplir con los siguientesrequisitos:

\ Tener una PARTICIPACIÓN destacada en el programa MODERNIZA,

cumpliendo con un mínimo del 80% de asistencias, tareas yevaluaciones, con lo que obtiene 20 puntos.

\ Obtener una calificación mínima de 60 puntos de 100 posibles, en laevaluación final realizada a la empresa de acuerdo a la lista de

verificación del Programa MODERNIZA:

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Calificación mínima para obtener el Distintivo “M”…………………........................................ 80 Puntos

Calificación máxima posible……………………………………………. 120 Puntos

El Distintivo “M” tiene una vigencia de dos años.

Proceso de implantación MODERNIZA

El Programa MODERNIZA, tiene una duración mínima de tres y máxima de 4meses, periodo en el cual las empresas, logran resolver gran parte de la

problemática que enfrentan. A través de MODERNIZA se ofrecen los siguientes servicios:

\ 6 sesiones plenarias de 8 horas en las que participan el director/dueño y el responsable de calidad en un grupo que reúne a todas las empresasdel destino.

\ Manuales, guías y programa de implantación, familia de formatosprediseñados, etc., del sistema de gestión

\ 4 Visitas de asesoría por un consultor "M", a cada una de las empresas.\ Evaluación para la entrega del Distintivo "M".\ Entrega de Distintivos a las empresas que acrediten el programa.\ Promoción de las empresas que hayan obtenido el Distintivo "M2

Resultados MODERNIZA 2002-2006

Durante el período 2002-2006, la Secretaría de Turismo en coordinación conla Secretaría de Economía, del Trabajo y Previsión Social, las Oficinas deTurismo de los Estados de nuestro país y Consultores “M”, han conformadomás de 190 grupos, beneficiando con el Programa de Calidad Moderniza amás de 2,500 Micro, Pequeñas y Medianas Empresas Turísticas a nivelnacional.

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Los resultados globales del programa señalan que de las 2,536 empresasparticipantes a nivel nacional, 2,034 calificaron para obtener el Distintivo Mque las acredita como empresas turísticas modernas. Es decir, el 80%alcanzó una calificación de excelencia.

La composición por tamaño de empresas nos presenta una participaciónimportante de micro empresas que representaron el 57% del total. Esto esdigno de reconocerse ya que el esfuerzo realizado por los participantesseguramente fue mayor al ser éstas las empresas que menos empleadostienen, por lo que la convicción por los beneficios del programa fue todavíamayor.

Por giros los restaurantes representan el 33%, Hoteles 31% y Agencias de Viajes 19%, Ecoturismo 10% más el 7% de otras empresas de diferentesgiros, destacando transportadores turísticos y parques recreativos.

El programa además ha sido bien calificado por los más de 3,000empresarios beneficiados con Moderniza, alcanzándose 90% en el nivel deexcelente y el 10% en el nivel de bueno.

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¿Quiénes pueden integrarse al Programa MODERNIZA?Con base en lo establecido en la Ley para el Desarrollo de la Competitividadde la Micro, Pequeña y Mediana Empresa, la estratificación de empresas portamaño, depende del sector económico en el que se ubica el negocio, asícomo el número de empleados que laboran:

El Programa MODERNIZA, está dirigido a propietarios y directivos de micro,pequeñas y medianas empresas turísticas legalmente constituidas, preferen-temente y sin ser limitativos, de los siguientes giros:

k Hoteles de 1 a 5 estrellask Restaurantes, destacando los ubicados en destinos turísticosk Agencias de Viajesk Operadoras de turismo receptivok Ecoturismok Arrendadoras de Autosk Auto transportes turísticosk Marinask Balnearios

LA GUÍA

Este documento, al que llamamos “La guía” presenta de forma sencilla, todoslos puntos importantes que debe conocer y comprender, a fin de que sunegocio se desempeñe con estándares de gestión y calidad que incidan enla competitividad y rentabilidad de su empresa.

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IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN "M"La guía establece las condiciones recomendadas para implantar elPrograma “M” sistema de gestión para las micro, pequeñas y medianasempresas turísticas.

El material de implantación del Sistema de Gestión “M”, está estructuradopara que usted lo trabaje directamente. Se presenta en dos partes: esta Guía

y el Material de capacitación que encontrará en el CD Moderniza.

EL MATERIAL DIDÁCTICO

El material didáctico que se presenta en elCD que se entrega en la primera sesión del

programa, le proporciona todas las diaposi-tivas que necesita para la capacitación desu personal, formulándole ciertos ejerciciosque podrán aplicar en sus áreas de trabajo.

¿CÓMO USAR LA GUÍA?\ Compromiso de los líderes. Como es

de suponer no habrá éxito en ninguno,de los proyectos en donde no estecomprometido el empresario. Usteddebe ser la primera persona en estarconvencida de los beneficios queespera con este proyecto.

\Diagnóstico situacional. Como el

titulo lo indica, habrá de reflexionarsobre las condiciones reales de suestablecimiento, para ello le hemospreparado una serie de preguntas quele ayudarán a determinar las accionesa seguir para iniciar su proceso deprogreso.\ El cuestionario ha sido diseñado

como una herramienta de sensibili-zación empresarial que lo ayuda adeterminar la situación real delestablecimiento y así proyectar susesfuerzos, la estandarización de lasrutinas de acuerdo al giro y tipo deestablecimiento. Los resultados delcuestionario le permitirán ubicar sunegocio de acuerdo al tipo deunidades de gerenciamiento básicoque requiere, y por tanto el tiempoque le llevará implantar cada unade las técnicas previstas.

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f

Capacitación básica. Se refiere a la información necesaria que sedebe transmitir a todo el personal, es decir sus colaboradores debensaber que es lo que se espera de ellos y como ha ideado la empresalograr esas metas.

f Implantación. La implantación no es más que un proceso deformación continua, en éste se capacita el personal paradesempeñar mejor sus tareas, de ahí la identificación comocapacitación dirigida.

k Calidad Humana. Se refiere al primer elemento del sistema. Aquíse revisan los aspectos de la realidad de desempeño del personal,tiene como propósito generar la plataforma de integración de lasreglas de operación con el sistema de gestión.

k Satisfacción del cliente. Corresponde al elemento 2 donde seestablecen las condiciones para el conocimiento objetivo delmercado, segmentos, tipos de productos y/o servicios, característi-cas de éstos y sus necesidades de ampliación.

k Gerenciamiento de rutina. Elemento 3 del sistema, estácompuesto de tres técnicas que contemplan las actividadesnecesarias para que la empresa cumpla con su misión y que cadaunidad de gerenciamiento básica (UGB) alcance eficientemente elobjetivo de su proceso.

k Gerenciamiento de la mejora. Este elemento, el cuarto y últimodel sistema, es sin duda, el elemento de proyección de lasactividades que usted emprenderá para mejorar sus actividades ybuscar nuevos objetivo y metas. Se basa en el Ciclo de Deming(PDCA) a través del cumplimiento de las responsabilidadesgerenciales hasta hacer de su negocio una empresa competitiva.

k Validación y Obtención del Distintivo “M”

En forma independiente o en conjunto con un Consultor “M”,registrado por la SECTUR, usted podrá evaluar el desempeño decada una de las técnicas implantadas.

Usted puede sumar los resultados por cada una de las técnicas y cotejar su grado de cumplimiento con los requisitosestablecidos en la Lista de Verificación del ProgramaMODERNIZA. En caso de cursar el programa deberá alcanzarcomo mínimo 60 puntos para la obtención del Distintivo “M” yaque de acuerdo a la metodología de evaluación, usted gana 20puntos al cumplir con un mínimo de 80% de las asistencias,evaluaciones y tareas contempladas en el programa.

Si usted aspira a obtener el Distintivo “M” de forma independi-

ente, puede auto evaluarse con la lista de verificación y trabajarsobre los puntos en los que tenga puntuación baja y cuandoconsidere que está listo obteniendo al menos 80 puntos, solotendrá que contratar los servicios de un Consultor M registrado,para que lleve a cabo la validación formal del sistemaimplantando.

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Estructura del SGM: Sistema con 4 elementos

1.- CALIDAD HUMANA

T1- Lenguaje básico y estructuras organizacionales

OBJETIVO:\ Asegurar que el poder sea canalizado dentro de la empresa de forma

objetiva y que todos entiendan las reglas del juego.\ Crear dos estructuras organizacionales:

f Para las actividades cotidianas, basada en unidades gerencialesbásicas.

f Para las actividades de mejora e implementación del sistema, demanera interfuncional.

T2- 5’S

OBJETIVO:\ Proveer un soporte firme para mejorar la calidad de vida en el trabajo ayudando

al desarrollo de la disciplina y a incrementar la moral de todo el equipo.

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T3-

Liderazgo y desarrollo humanoOBJETIVO:\ Desarrollar el liderazgo en todos los niveles de la organización.\ Que el trabajo sea una fuente de desarrollo y liberación del potencial humano.\ Que la empresa cree un ambiente de felicidad para los colaboradores,

a través de un método humanístico, más no paternalista, a partir de lasmetas organizacionales.

2.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

T4-

Conocimiento del mercadoOBJETIVO:\ Conocer de forma objetiva el mercado buscando mejorar la actuación

de la organización.\ Que la “voz del cliente” sea escuchada en la empresa para la

transformación del sistema de trabajo y de los productos y servicios.

T5- Desarrollo del personal de contacto

OBJETIVO:\ Mejorar el servicio al cliente a través de una Postura de Atención

adecuada\ Que el concepto “Atención” sea visto como un “producto” que ofrece la

empresa.\ Incrementar las ventas a través del desarrollo de habilidades en el

personal de contacto.

T6- Marketing

OBJETIVO:\ Mejorar las ventas a través de la implementación de una estrategia

mercadológica que considere aspectos de publicidad, promoción,precio, seguimiento y ubicación.

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3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA

T7- Procesos y eliminación de desperdicios

OBJETIVO:

\ Dar a la dirección de la empresa una visión global de su negocio que lepermita identificar los puntos clave en los que tiene que iniciar lasimplificación y estandarización.

T8- Estandarización de procesos

OBJETIVO:

\ Asegurar que la tecnología básica esté documentada y sea del dominiode la empresa.

\ Que la estandarización sea una base para la evolución y la mejoracontinua.

\ Que solo la parte crítica de “cómo hacerlo” quede documentada,evitando burocratizar a la empresa.

\ Que existas lineamientos para el entrenamiento del personal.

T9 - Administración visual

OBJETIVO:\ Tener el marcador de los resultados de cada UGB a la vista, contando

con la información necesaria de manera clara y actualizada para latoma de decisiones y facilitar las acciones para alcanzar las metasestablecidas con respecto a la rutina de trabajo.

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4. GERENCIAMIENTO DE MEJORA

T10- Sistema de información y análisis financiero

OBJETIVO:\ Desarrollar un sistema de información y análisis financiero para mejorar

el proceso de toma de decisiones, concentrar los esfuerzos en los puntosclave e incrementar los resultados de la empresa.

T11- Política básica y directrices

OBJETIVO:\ Fijar los grandes rumbos a ser seguidos por todos en la empresa.\ Que el pensamiento de la presidencia quede establecido en la Política

Básica formada por:f Misiónf Valoresf Visión

\ Garantizar la planeación de toda la empresa, a partir de la definición delas políticas y su desdoblamiento en objetivos.

\ Establecer grupos de trabajo enfocados al cumplimiento de las políticasde la empresa.

T12- PDCA y rendición de cuentas

OBJETIVO:\ Desarrollar un verdadero gerenciamiento con base en las 4 fases del

PDCA. (Plan, Do, Check, Act).\ Que la planeación de cada área de la empresa sea la resultante de:

f El despliegue de las políticas de la empresa.f Los objetivos propios de cada área.

\ Establecer un sistema de rendición de cuentas que permita de maneraefectiva, medir los avances de los esfuerzos.

\ Reconocer a las personas que cumplen los compromisos.

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Diagnóstico de resultados

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Lineamientos para elaborar el diagnóstico de la estructurafinanciera

La tabla muestra la forma de integrar una medición de rentabilidad; Utilidadsobre Capital Invertido.f Aunque no se dispongan de datos precisos en el momento de realizar el

ejercicio, haga el mejor estimado que pueda.f Si desconoce por completo la situación financiera del negocio, realice el

ejercicio con alguien que disponga de la información.f La prioridad para centrar nuestra atención y tomar acciones, resulta de

la multiplicación de dos aspectos:

A. Diagnóstico de la Situación, la cual determinamos como Bien (1),Medio (2) y Mal (3)B. Oportunidad de Mejora, la cual calificamos como Nula (1), Baja (2)o Alta (3).

f La forma de establecer las prioridades siguiendo el método de calificarla situación y la oportunidad de mejora, nos orientará hacia dondedebemos centrar nuestros esfuerzos; la mayor prioridad será donde NOestamos bien, pero SI podemos mejorar.

f Al tratar el aspecto de volumen, podemos pensar en varias alternativas,como mayores ventas a clientes actuales, ventas de productos actualesa otros clientes, nuevos productos a clientes actuales y nuevos productosa nuevos clientes.

f El aspecto precio, podría ser analizado a fondo, en algunos casos sepuede disminuir, buscando ser más competitivo y en otros casos sepuede elevar para nichos de mercado que valoren más otros aspectosdel servicio o producto que les ofrecemos.

f La parte correspondiente a Costos y Gastos se agrupa por su

variabilidad respecto a las ventas, la cual consideramos es más fácil dedeterminar para personas que no están familiarizadas con lacontabilidad de las empresas que otra forma de clasificarlos.

f Los gastos financieros están relacionados directamente al Pasivo conCosto.

f El Activo Circulante es en algunos negocios un aspecto clave y debe seradministrado correctamente, son especialmente importantes lasCuentas por Cobrar las cuales deben mantener plazos razonables einventarios que debemos procurar mantenerlos a niveles bajos evitandola obsolescencia.

f Especial cuidado deben tener los negocios en crecimiento ya quemuchas veces tienden a incrementarse las cuentas por cobrar y losinventarios hasta niveles que absorben todos los recursos llevando a laempresa a problemas de liquidez y generando graves problemasoperativos.

Recomendaciones:

f No considere como terminado el análisis que realice dentro del taller, valide la información con quien usted considere necesario antes detomar acciones.

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¿Dónde debemos enfocarnos?f Cada empresa tendrá prioridades financieras de acuerdo a su situa-

ción.f TODA la creatividad y TODO el potencial del equipo humano dentro de

la empresa se deben aplicar a las causas que generan los resultados.f Ejemplos:\ Elevar la calidad, conduce a elevar las ventas.\ Ordenar los procesos nos lleva a reducir costos.

Relaciones Causa - Efecto

f Los resultados más importantes a través de los cuales se puede medirel desempeño de una empresa son:

\ Ingresos\ Egresos

f Como vimos anteriormente, no es casual, sino causal, el que unaempresa tenga buenos resultados a nivel financiero.

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Principales retos y acciones inmediatas de mejora

OBJETIVO:

Enfocar los esfuerzos desde el inicio del programa al logro de

resultados, considerando las características propias del giro y

las condiciones de cada empresa.

Lineamientos

Primera Parte:

f Trabajando en equipo personas del mismo giro, deben identificar losprincipales retos que caracterizan a su tipo de empresa para lasobrevivencia y crecimiento.

f Los retos y problemas los clasificaremos en dos aspectos fundamenta-les, elevar los ingresos ó ventas y reducir los egresos, costos y gastos.

Segunda Parte:

f Trabajando en equipo las personas de la misma empresa y de maneraindividual las personas que participan solas, debemos identificar cualesson los principales problemas para su negocio en particular, tanto paraelevar ingresos como para reducir egresos.

f Para realizar este ejercicio, se deben tomar en cuenta los dos ejerciciosanteriores.

f

Habiendo terminado la identificación de los problemas, debemos buscarposibles acciones de mejora, es decir aquellas acciones que en caso detener recursos y tiempo podrían mejorar el aspecto analizado.

f Finalmente considerando todo lo anterior, seleccionamos una o dosacciones concretas, que podamos realizar de inmediato y para lo cualdispongamos de los recursos y el tiempo necesario.

f A lo largo del programa, conoceremos técnicas que nos ayudarán amejorar tanto los ingresos como los egresos sin embargo, es oportunoque si podemos descubrir desde un inicio acciones inmediatas quetengan impacto en resultados las pongamos en práctica.

Recomendaciones:

f No considere como terminado el análisis que realice dentro de la sesión, valide la información con quien usted considere necesario antes detomar acciones.

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GUÍA PRACTICA DE IMPLEMENTACIÓN DELSISTEMA MODERNIZA

Para la implementación de las técnicas se debe utilizar la Guía deImplementación 2006 que se localiza en su CD en la carpeta A. Introducción.

A continuación se mencionan las acciones que contempla dicha guía.

ELEMENTO 1. CALIDAD HUMANA

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ELEMENTO 2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

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ELEMENTO 3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA

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ELEMENTO 4. GERENCIAMIENTO DE MEJORA

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PROGRAMA MODERNIZALista de Verificación para obtener el DISTINTIVO “M”

Los elementos que se consideran para otorgar el Distintivo “M” a lasempresas son:

1. CALIDAD HUMANA. 20 Puntos.

2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 20 Puntos.

3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA. 20 Puntos.

4. GERENCIAMIENTO DE MEJORA. 20 Puntos.

5. RESULTADOS. 20 Puntos.

Cada pregunta de la lista de verificación puede alcanzar desde 0 hasta 4puntos de acuerdo con la siguiente tabla y criterio de evaluación:

Tipo de evaluación Diagnóstica __________ Final _____________

Empresa:______________________________________________________________

Ejecutivo que recibe la evaluación:

______________________________________________________________

Consultor “M” que evalúa:

______________________________________________________________

Fecha:

______________________________________________________________

Calificación obtenida en la evaluación:

_______________________________________

Calificación Final: _______________________________________

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Obtención del Distintivo “M”:

A) Participando en el Programa Moderniza:

Para tener derecho a ser evaluados, la empresa debe tener una PARTICIPACIÓNdestacada en el programa MODERNIZA, cumpliendo con un mínimo del 80% deasistencias, tareas y evaluaciones, con lo que obtiene 20 puntos.

La Calificación mínima para obtener el Distintivo “M” en la evaluación es de 60puntos de 100 posibles, por tanto:

Calificación mínima para obtener el Distintivo “M” 80 PuntosCalificación máxima posible 120 Puntos

B) Sin cursar el Programa Moderniza:


C) Recertificación, hayan o no cursado el Programa Moderniza:


La calificación obtenida en la evaluación debe ser del conocimiento delevaluado.

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PROCESO DE CAMBIO CULTURAL

1. Gerenciamiento por la calidad total

f Es el gerenciamiento que compromete a todos los niveles y áreas de unaempresa, en la búsqueda de la satisfacción equilibrada de todos sus“consumidores”1:

\ CLIENTES,\ ACCIONISTAS,\

COLABORADORES Y SOCIEDAD

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1 Utilizamos la palabra consumidores para referirnos a las diferentes partes in-teresadas en la empresa.


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Los consumidores de la empresa desean:

2. ¿Que significa gerenciar?

f CICLO PDCA. 1er PASO

Es muy importante involucrar a todos los participantes desde la

planeación.

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3. ¿Qué es un objetivo?

Objetivo es una dirección a seguirEjemplos:

f Aumentar las ventas,f Reducir costos,f Mejorar la calidad,f Mejorar la moral, etc.

4. ¿Qué es una meta?

Meta es un objetivo traducido en números y fecha.

Ejemplo:

f Objetivo: Aumentar la ventas.f Meta: 4% de crecimiento hasta el 30 de junio.

5. ¿Qué es un método?

Es el camino para llegar a la meta.

3 Pasos para tener un método:

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CICLO PDCA. 2º PASO

CICLO PDCA. 3er PASO CICLO PDCA. 4o PASO

Peter Drucker “El Padre de la Administración”

“Administrar es hacer ocurrir. Sin la definición de donde se desea llegar conla organización, no se puede utilizar el termino administrador, gerente o di-rector”.

6. ¿Qué significa liderazgo?

Liderazgo significa la capacidad del jefe, gerente o director para:

1. Involucrar a sus colaboradores.

2. Liberar su potencial.

3. Encauzarlo hacia la meta.

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¿Él esta liderando?

f No es suficiente tener poder.f Es necesario que el director o gerente se preocupe en involucrar a sus

subordinados con las metas, o en caso contrario no tendrá sentido sufunción.

7. ¿Qué es gerenciamiento de rutina?

f Es el gerenciamiento del día a día,realizado por el nivel operativo,utilizando el ciclo PDCA.

f En este caso la P de Plan seconvierte en S de Standard.

8. ¿Qué es el gerenciamiento de mejora?

f Es el gerenciamiento responsabilidad de los directores y gerentes, quebusca hacer mas productiva a la empresa.

f Para lograrlo rompe la rutina existente, y la cambia por una mejor,utilizando el PDCA.

9. ¿Qué es responsabilidad?

f En la administración, responsabilidad significa responder por las metas.f Sin metas claras no se puede hablar de responsabilidad.f A partir de las metas fijadas se define la autonomía.

10. ¿Qué es autonomía?

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11. Teoría “X” - Teoria “Y” Douglas Mcgregor

CAMINO “X”

f En este camino, el jefe no cree en elpotencial del equipo.

f Consecuencia: planea sólo y se gastapoco tiempo en la planeación.

CAMINO “X”

f El jefe estrella está todo el tiempo

apagando incendios (es lo que sabe hacer y le gusta).f La culpa por falta de planeación es tirada

encima de los empleados

CAMINO “Y”

f El jefe cree en el potencial de su equipo.f La planeación es realizada en conjunto con aquellos que van a

implementar el plan.f El jefe invierte más tiempo en planear.

CAMINO “Y”

f El resultado es que se gasta menos tiempo checando y actuandocorrectivamente (menos tiempo de bombero), y con economía.

f Al final, se termina todo en menos tiempo.

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Sin fecha fatalCuando no hay fecha fatal, es difícil conseguir energía para las metas.

15. ¿Por qué el fútbol motiva?

Empleado desmotivado en el trabajo ...

... y altamente motivado en el deporte.

¿Qué genera la motivación en el fútbol?

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Objetivos, metas y reglas del juego (método) 100% claros

para todo el equipo:

¿Qué motiva en elfútbol?

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1. El objetivo y meta son claros;2. Las reglas (métodos son claros)3. Todos saben el marcador (medición)4. El reconocimiento es inmediato5. El tiempo de juego es limitado creando tensión positiva6. Hay competencia7. Está permitido liberar todo el potencial del jugador

Resumen

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16. Reunión de rendición de cuentas

Es la reunión donde se rinden cuentas de un plan previamente negociado yse reconoce el trabajo desempeñado. Se realiza en la fecha fatal.

f Presentación de evidencias objetivasf Reconocimiento y motivación del equipo

17. ¿Qué es política básica?

Son los ejes rectores que guiaran los esfuerzos dentro de la empresa

f Misión: Razón de ser del negocio.f Valores: Lo que la organización valora y promoverá entre sus miembros.f Visión: Máxima aspiración de la empresa para los próximos años.

18. ¿Qué son las directrices?

Las directrices son los lineamientos de la empresa, fijados por la dirección.Buscan la sobrevivencia y el crecimiento del negocio. Se basan en:f Política básicaf

Evaluación Interna;f Evaluación externa;f Desempeño de los competidores;f Evaluación del producto por los clientes;f Reclamaciones, etc.

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Estructura Funcional. Unidades Gerenciales Básicas (UGB’s).

Unidades Gerenciales Básicas

f Las UGB se introducen desde esta primera técnica, ya que la empresadebe ir visualizando la forma como se estructura para realizar lasactividades rutinarias.

f Sin embargo será hasta el elemento 3 que se contemplarán las técnicasrelacionadas con el gerenciamiento de rutina.

f En dicho gerenciamiento las UGB encontrarán los elementos necesariospara lograr de manera eficiente con sus objetivos.

La estructura funcional

f Una empresa debe tener una estructura funcional acorde con susprocesos y actividades rutinarias.f El grupo de personas que realizan actividades similares se agrupan en

una Unidad Gerencial Básica. (UGBs)f Cada UGB´s, debe identificar quienes son sus clientes internos y

externos, así como sus productos e indicadores con el propósito degerenciar la rutina del día a día.

¿Qué es la U.G. B. y cuál es su papel?

La UGB es:f La Unidad de gestión más pequeña de la empresa;f Es Gerencial, por que es autogerenciada por el mismo equipo;f Es Básica porque es una célula, es la menor unidad divisible en la

empresa.

¿Qué es la U. G. B. y cuál es su papel?

f La UGB es un grupo que tiene autonomía para realizar el Gerenciamentode la Rutina (Elemento 3 de Moderniza), posee objetivos, metas yprocedimientos muy claros.

f Es un grupo formado por un máximo de 10 integrantes.f En los casos en que una sola persona desempeñe un puesto, se puede

constituir como UGB o adherirse a otra.

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Ejemplos de UGB:

f Hotel: Camaristas, Recepción, Mantenimiento, etc.f Restaurante: Meseros, Cocina, Administración, etc.f Agencia de Viajes: Ventas, Reservaciones, etc.f Cuando un grupo es muy grande, digamos un restaurante que tenga más

de 10 meseros, o un hotel con más de 10 camaristas, se deben crear 2 omás UGBs para facilitar el trabajo en equipo.

La empresa delega el Gerenciamento de la Rutina a los funcionarios;cambiando así el papel de la gerencia.

Las UGBs cuentan con el apoyo de lasauditorías internas que localizan las no confor-midades que deberán ser atacadas por elequipo.

El nuevo papel del jefe es el de animador y orientador de la UGB. El está para:

f Entrenar al equipo,f Negociar la planeación con objetivos, metas y métodos,f Realizar reuniones de rendición de cuentas,f Pasar información sobre nuevas técnicas, actuación de la competencia

ante el asunto de interés de la UGB, reclamaciones de clientes,sugerencias, etc.

¿Cómo identificar las UGB?

1. Partimos por identificar todo lo que la empresa ofrece al mercado, lo

que requiere de proveedores y todos los requerimientos externos que

debe cumplir.2. Identificamos grupos de personas que se encargan de proveer cada

producto ó cumplir cada requisito.3. Identificadas las UGB que atienden a clientes externos, pasamos a

definir que requerimientos tienen ellas a su vez, lo que dará origen a la

existencia de otras UGB ó a la subcontratación de ciertos servicios.

Ejemplo de estructura

El Business Coffee es un café para gente de negocios que cuenta con dos

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puntos de venta en la Ciudad de México. Trabaja dos turnos con 5 personascada turno, se estructura de la siguiente forma:

Estructura para la Transformación

Gerenciamiento de las técnicas del sistema

f El Sistema Moderniza tiene 12 técnicas dividida en 4 elementos.f Cada técnica debe ser asignada a un responsable para que se

encargue de su implantación en toda la empresa.f Hay que buscar afinidad de la técnica con el puesto, nivel jerárquico ó

características personales de cada colaborador.f Para micro empresas una sola persona puede ser responsable de varias

técnicas.f A continuación damos algunos elementos que pueden ayudar a la

asignación de los responsables.

Elemento 1. Calidad Humana

T1. Lenguaje Básico y Estructuras Organizacionales. Debe corresponder a laDirección de la empresa, ya que establece la filosofía de gestión y define lasestructuras organizacionales.

T2.

Las 5’S. Puede corresponder a una persona que se caracterice por suorden y que tenga acceso a todas las áreas de la empresa.

T3. Liderazgo y Desarrollo Humano. Técnica que requiere capacitación atodo el personal, debe corresponder a una persona de nivel jerárquicoelevado y con espíritu de servicio.

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Matriz para asignar responsabilidad

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Ejerciciof Complete las oraciones siguientes:

Nunca puedo encontrar ...No tengo lugar para poner ...Pierdo tiempo y dinero por ...La desorganización me hace sentir ...

Calidad de vida con las 5’S

Las 5´S son un soporte firme para mejorar la calidad de vida en el trabajo,ayudan en el desarrollo de la disciplina e incrementan la moral de todo elequipo.

1. SEIRI---Seleccionar

Separar lo que sirve y lo que no y eliminar lo que no sirve.

2. SEITON-OrganizarSeleccionar el mejor lugar para cada cosa.

3. SEISO-LimpiarLimpiar y mientras limpio, inspeccionar, reparar, prevenir.

4. SEIKETSU- EstandarizarMantener el “estado de limpieza” y que todo se vea bien.

5. SHITSUKE-Disciplina

Hacer “las cosas correctas, naturalmente” con disciplina.

SELECCIONARel arte de colocar fuera cosas sin uso

f SEIRI: Sentido de organización, de selección, de utilización.

\ Significa el arte de colocar fuera las cosas inútiles, sin uso.\ Unicamente dejando en el lugar de trabajo las cosas útiles.

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1) No debe haber exceso de materiales, equipos o herramientas enel lugar de trabajo.

2) El exceso atrapa a la persona, que termina gastando más tiempopara buscar lo que quiere.

3) ¿Ha pensado en buscar una aguja en un pajar?

f El cuadro de avisos debe contenersólamente documentos actualizados.

f Cada documento expuesto en el cuadro debe contar con su fecha decaducidad.

f Cada cuadro debe contar con unresponsable de mantener el cuadroactualizado.

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ORGANIZAR

el arte de cada cosa en su lugar para su rápido uso

f Cada cosa tiene un lugar definido.Después de realizar la selección, descartando las cosas inútiles,

debemos definir el lugar apropiado e identificar las cosas quepertenecen a cada lugar.

f Cada cosa debe de

tener su lugar definidode acuerdo a su gradode uso.

f Déle nombre a todo. Asíes más fácil de encon-trar.

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f Las cosas móviles deben de contar con un lugar definido en el piso;como el carrito de carga.

f

Se considera como buena organización, cuando se consiguelocalizar o guardar cualquier cosa en su lugar en menos de30 segundos.

f Guardar de acuerdo a su grado de uso:

\ Cosas que usted usa una que otra vez, envíelas a labodega.

\ Cosas que usa de vez en cuando, guárdelas en el lugarde trabajo.

\ Las cosas de uso frecuente, guárdelas junto a lapersona.

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LIMPIEZA

el arte de eliminar el polvo

f Un ambiente con polvo, es un ambiente que baja la moral.f Limpiar es más que mantener limpio, es una filosofia, un

compromiso con la higiene y con los buenos hábitos.f El lugar de trabajo es dividido en áreas de responsabilidad para el

mantenimiento de la limpieza.f Cada uno debe cuidar su área.f Este es el único camino para mantener la empresa permanentemente

limpia y presentable.

f La limpieza es también una forma de inspección.f Ésta hace posible identificar desperfectos, piezas rotas, fugas, etc..

f Todos deben de realizar diaria-mente la limpieza de 3 minutos,antes de empezar a trabajar.

f Lo más importante es no ensu-ciar.

f Recuerde que un ambientelimpio no es el que más selimpia, sino el que menos seensucia.

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ESTANDARIZACION

el arte de mantener el estado de limpieza

f La estandarización busca crear un “estado de limpieza”, o sea, crear unambiente limpio y que también parezca limpio, buscando una alta moraldentro de la empresa.

f Para esto, tenemos que considerar: colores, formas, iluminación, ventilación, vestuario, higiene personal, cosas de ambientación. Todo loque pueda causar una impresión de limpieza.

f Es importante mantener siempre en buen estado la pintura; ésta daánimo y energía al lugar de trabajo.

f Peceras, plantas, cuadros con paisajes, son cosas que generanambientación.

El toque mágico para que un lugar

se vea BONITO

f La empresa debe de colocar placas estandarizadas en dimensiones,

tamaño de las letras y colores, tanto para la señalización, como para losletreros.f La estandarización de los uniformes e higiene personal son también

puntos importantes.f Debemos asegurar lugares de trabajo bien ventilados e iluminados.

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DISCIPLINA

el arte de hacer las cosas correcta naturalmente

f Disciplina es la base de la civilización y es lo mínimopara que la sociedad funcione en armonía.

f

f Para crear buenos hábitos necesitamos repetir, repetir...

DISCIPLINA es un proceso de repetición y práctica. Es una cuestión deinternalización de reglas para realizar las cosas por hábito.

Las 5´S ayudan a mejorar los patrones éticos y morales.

Necesitamos crear nuevos hábitos y hacer llegar al corazón y a la mentede las personas, las actividades de las 5´S.

Compromiso - el pegmento que une a las 5´S

La disciplina sólo se consigue si repetimos, repetimos, repetimos.. hasta quegeneremos nuevos hábitos!

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Calidad de vida con las 5’S

Técnica fotográfica en posición fija

f Antes de iniciar las 5´S debemos registrar la situación confotos para poder comparar el “antes y el después”.

f Este material será muy importante para mostrárselo a losnuevos colaboradores.

Es importante ser crítico a la hora de tomar las fotos.No sólo los grandes problemas deben ser fotografia-dos; los pequeños también, buscando aumentar elsentido crítico de las personas.

f Las fotos no buscan criticar anadie. Es importante ponerlo enmarcha - con una buena dosisde humor - para ayudar en elestablecimiento de las cosasque deben generar cambios.

f Después del entrenamiento de todo elequipo en los conceptos de las 5´S, seestablece el “dia de la bermuda” o “díadel descarte”.

f En este día, TODOS participan paraponer orden en el trabajo, generando

descarte de las cosas sin uso y facilitandoel próximo paso del trabajo.f En el día de la bermuda, todos los

armarios y gavetas deben ser vaciados ysolamente deben de regresar al lugarlos objetos que tengan uso. Lo demás

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debe de ir hacia el área de desecho donde se tomará la decisión sobreel destino que se le dará a cada cosa.

Frases de las 5’S para recordar

1. Seleccionar: “Mucho ayuda lo que no estorba2. Organizar: “Un lugar para cada cosa y cada

cosa en su lugar”3. Limpiar: “Un lugar limpio no es el que se barr

mucho, sino el que se ensucia poco”

4. Estandarizar: “De la vista nace el amor”5. Disciplina: “La práctica hace al maestro”

CONCLUSIONES

f La creación de un ambiente 5'S es tarea de todos trabajando en equipo.f Un ambiente 5'S es condición indispensable para elevar la calidad de

vida y para que nuestros procesos generen productos de calidad y costosbajos.

f

Un ambiente 5'S reduce la adicción a la urgencia y el estrés provocadopor trabajar en un lugar desordenado.f Un ambiente 5'S influye en la satisfacción de los empleados y los clientes;

en los resultados financieros y su capacidad para crecer y elevar el nivelde competitividad empresarial.

f Crear un ambiente 5'S debe ser uno de los primeros pasos en unprograma de mejoramiento y lo que exige reconerlo como una prioridad.

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EN ESTA SESION ABORDAREMOS:f DESARROLLO HUMANO

\ Conduciendo mi destino\ Conceptos de Naturaleza Humana\ Conceptos de Empresa

f LIDERAZGO\ Introducción.\ Estilos de Liderazgo y Niveles de Madurez\ El Líder PAEI.\ Principios para Generar Cambios de Conducta.

DESARROLLO HUMANO

¿Cómo conducir tu destino?A quién va dirigido el curso

Cada uno de nosotros, tenemos la necesidad de liberar todo nuestropotencial en beneficio propio.

Este curso se destina a:\ El individuo que desea crecer;\ Y a las personas que lo rodean como clientes, accionistas y a la

sociedad como un todo que esperan contar con un ciudadano digno,ético y de moral elevada.

¿Por qué fracasan las personas?

La mayoría de las personas no planean fracasar, pero tampoco planeantener éxito. De esta forma, viven al gusto del viento, de un lado a otro, sindirección.

¿Por qué triunfan las personas?

La empresa debe ser utilizada por el individuocomo una herramienta para liberar su potencial,utilizando las metas como materia prima.

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Definición de objetivos

f El punto de partida para el auto-desarrollo es la fijación de objetivos.f Cuando una persona no tiene objetivos carece también de auto-

motivación.

Saber conducir tu destino

f Los objetivos funcionan como el combustible para el carro.f ¡El tanque debe estar siempre lleno!

Si sólo planeas tus objetivos para un área de tu vida serás una personaincompleta.

f ¡Nuestro desarrollo depende másde nuestra voluntad que de lainteligencia!

f ¡Debemos ser responsables denuestro propio crecimiento!

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Concepto de naturaleza humanaConózcase a sí mismo

Un ser humano tiene cinco necesidades básicas que son universales y queforman parte de su vida:

(1)Auto-realización, (2)estima, (3)sociales, (4)seguridad y (5)fisiológicas.

Todo ser humano posee estas cinco necesidades si-multáneamente.

En cada momento, una de éstas predomina, ejerciendo una

presión física o psicológica, buscando generar una accióndel individuo.

También, en la vida diaria de cada individuo una de éstasinfluencia más en su actitud.

\ La naturaleza humana da estímulos para hacer lascosas.

\ Si no hubiesen necesidades los seres humanosserían apáticos.

\ Las necesidades generan motivos para la acción, osea motivación.

\ El cerebro humano es el instrumento para generarplanes y satisfacer las necesidades de la naturalezahumana.

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1.- Auto-realización

f El ser humano busca en primer lugar una profesión donde le sea posibleliberar todo su potencial y talento.

f Al realizarse el individuo como profesional y como persona, construye sucamino para la felicidad.

2.- Necesidades de ego y estima

f Esta necesidad predomina cuando el individuo busca en primer lugar elstatus, el reconocimiento de los demás.

f Esto se puede dar de forma negativa o positiva.f Las personas pueden olvidar sus valores morales y empiezan a vivir en

función de los demás.f Con la auto-estima el individuo adquiere confianza y valor, que le ayuda

a superar las barreras interiores y a crecer.

3.- Necesidades sociales

f Es una característica del ser humano, buscar vivir en grupos, huyendo de

la vida solitaria.f ¡Nadie quiere estar solo permanentemente!f No hay nada que guste más a un ser humano, que otro ser humano.

4.- Necesidades de seguridad

La seguridad, en todos sus aspectos, es una necesidad básica del serhumano. De la misma forma que un hombre bien alimentado no piensa encomida, un hombre seguro no inunda su mente con pensamientos deinseguridad.

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5.- Necesidades fisiológicas

Las necesidades fisiológicas están ligadas directamente al cuerpodel individuo, pueden ser de sueño, sexo, hambre, etc.....

Por ejemplo: en el caso del hambre, si no hubiese la presión delcuerpo, algunas personas dejarían de comer y morirían.

El movimiento de las necesidades - autorrealización

Cuando la autorrealización predomina, el individuo y su visión de la vida seenfoca en sacar todos sus talentos hacia el exterior y hacer uso de todo supotencial para generar mayor crecimiento personal. De esta forma semueven todas las necesidades, la que predomina, es la que genera la mayormotivación.

Conceptos de empresa¿Qué es una empresa?

Es una organización que nace con el propósito de atender las necesidadesde los clientes.

f Para sobrevivir en el mercado la empresa necesita tener:\ Mejor calidad,\ Menores costos o\ Una combinación de características que sea atractiva al cliente y

mejor que sus competidores.

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¿Quiénes son los accionistas?

Accionista es aquella persona que proporciona dinero. El no gastó todo lo queha ganado y en lugar de comprar una casa nueva, un rancho, ó un avión,prefiere invertir sus ahorros en un negocio.

¿Qué es un empleo?

f Un empleo es algo que se crea a partir de una o más necesidades delos clientes internos y externos.

f En la medida en que el cliente no pueda ir a un restaurante, éste tieneque crear un sistema de entrega, de ahí surge un empleo!

f La necesidad del cliente interno o externo, genera la creación de unempleo!

¿Quién es un profesional?

f El profesional es ante todo un colaborador que busca conocer lasnecesidades de los clientes y atenderlos de forma eficiente.

f Es ágil, interesado y supervisa la calidad técnica de su trabajo.

Clientes y proveedores

f Todos los funcionarios de la empresa actúan como clientes y comoproveedores.

f Como proveedor de un servicio, necesitamos ser humildes para entenderlos deseos, necesidades y aspiraciones de los clientes.

f Como clientes debemos ser exigentes.

Clientes internos y externos

f El cliente interno es aquel al cual destinamosun producto o servicio dentro de la empresa.f El cliente externo es aquel que paga por el

producto y es el usuario final del producto oservicio.

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¿Qué es trabajo?

f Muchas personas piensan que están trabajando y en verdad estánsolamente moviéndose.

f Cuando nuestra actividad no responde a las necesidades de nuestrosclientes, el tiempo consumido en la actividad es considerado consumo enmovimiento y no en trabajo.

Concepto de calidad

EL CONCEPTO MÁS ANTIGUO DEL HOMBRE…

El concepto de calidad es el concepto másantiguo cultivado por el hombre. Las

necesidades siempre generan los prime-ros estímulos para la acción y son elpunto de partida para la calidad.

f Los artesanos de todas las épocas tienen facilidad para producir concalidad.f Una vez que conocen bien las necesidades de los clientes, atender las

expectativas referentes al producto.

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f

Con el crecimiento de las empresas, muchas de éstas pierden de vistaal cliente y sus necesidades;f Este camino acaba generando fuertes pérdidas en cuanto a calidad -

satisfacción del cliente.

¿Qué es la dimensión de la calidad?

El camino a la productividad

f La meta de la empresa es generar mayoressalidas, en valor, comparado con lo queentra.

f Si esto no se cumple, la empresa nosobrevive.

f Solamente lo que es considerado de valorserá consumido por el cliente.

f Se mide la productividad de la empresacomparando el resultado final contra todoslos insumos que entraron en la producción.

f El primer paso es tener la calidad adecuadaal cliente, para que el producto salgaadelante.

f El segundo paso es producir sin desperdi-cios, como tiempo de espera, gasto de

materia prima, uso de energía, teléfono,agua, etc.f Así será posible tener precios accesibles

para el cliente y el producto o servicio seráconsumido.

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Auto control

f Auto-control es cuando el mismo funcionario controla su trabajo, o sea,hace girar su PDCA.

f En esta situación el funcionario no necesita de supervisión.

f La esencia del control está en los chequeos y acciones correctivas quehacemos a diario.

f La referencia son los procedimientos operacionales y sus requisitos.f El auto-control permite al individuo alcanzar dominio sobre su trabajo y

hacer mejor uso de sus facultades.f Por esto el auto-control lleva al auto-desenvolvimiento.

Girando el PDCA (Plan, Do, Check, Action)

f En la fase P se define el Objetivo que es Mejorar la calidad de vida en eltrabajo.

f La meta es obtener las 5’S con una calificación de 9, en 2 meses.f Las personas ya participaron en la fase de planeación.

f El 3er paso de la fase P es definir el Método.f Todas las acciones definidas se fijan finalizado la fase P.f Un método será eficiente en la medida en que las acciones tengan el

peso suficiente para alcanzar la meta fijada.

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Toda la implantación del plan está en la fase D. Cada uno asume su parte.

f En la fase C se realizan chequeos usando la forma de verificación -check-list.

f En este caso la meta era 9 pero el equipo solamente alcanzó el 7. Estoes un problema.

f Fue claro en el chequeo que las acciones que valían 2 puntos no fueronimplementadas.

f Fase A (Acción Correctiva): Definidas e implementadas las accionescorrectivas, el equipo pelea por alcanzar la meta.f Hacer girar el PDCA es el camino para llevar a cabo cualquier plan.

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LIDERAZGO

Contenido\ Introducción.\ Estilos de liderazgo y niveles de madurez.\ El Líder PAEI.\ Principios para generar cambios de conducta.

De la filosofía de Konosuke Matsushita

f Establecer y mantener un proceso de constante innovación que asegurenuestra sobrevivencia.

f Brindar oportunidades para que cada persona despliegue su potencialtotal como ser humano dándole un grado sin precedentes de autonomía.

El cambio

f El líder debe tener capacidad de:\ Generar cambios.\ Adaptarse a cambios.\ Entender las causas de los fracasos en el proceso del cambio para

evitar cometer los mismos errores.

Crisis, maestras de los hombres

f A partir de las crisis surgen los cambios.f Las crisis inyectan presión a las organizaciones y a las personas, estonos da motivos para la acción.

f En la crisis surgen los líderes.f Cambiamos por dolor, o por temor.

¿Necesitamos de crisis para cambiar?

f NO necesariamente, pero requerimos motivos.f También cambiamos por Ambición. Visión.f Si no hay crisis, requerimos líderes visionarios que generen los motivos

para cambiar.f Metas con fechas fatales es la forma de crear presión y generar crisis

interna.El crecimiento de las personas

f Cada persona necesita ser continuamente desafiada a alcanzar nuevasmetas como forma de liberar su respectivo potencial.

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f

La meta fijada cuando es establecida desde el escritorio del jefe estrellasin negociación con los colaboradores limita el crecimiento humano.f El papel de la dirección no sólo es de fundamental importancia, es

simplemente VITAL.

Función del líder

f El líder de una empresa, como el capitán de un barco, tiene comoprincipal función dar dirección e involucrar a su equipo.

f En tiempos de crisis tiene que mantener la calma y coordinar losesfuerzos y recursos extraordinarios que se requieren.

f En momentos de calma debe evitar que la organización caiga en elconformismo, desafiando al equipo, metas y fechas fatales, paraalcanzar nuevos horizontes.

Liderazgo y niveles de madurez

Nivel de madurez

del empleado

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Estilos de liderazgo

Madurez muy baja. ESTILO DETERMINAR

f El jefe tiene una responsabilidad a cumplir.f El camino es determinar lo que debe ser hecho, como debe ser hecho y

en qué plazo.f El empleado no tiene ni conocimiento ni voluntad para hacer las cosas.f El estilo de la jefatura debe ser el de determinar.

Madurez Baja. ESTILO COMPARTIR

f El empleado es fuerte en voluntad y débil enconocimientos

f El jefe se debe volcar al entrenamiento einformación del empleado

f El camino es compartir.

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Paternalismo

f Una de las principales causas de la apatía y falta de interés de loscolaboradores es, precisamente, la falta de involucramiento en laejecución de las tareas del equipo de trabajo, es decir cuando el jefehace solo las tareas pensando que le ahorra trabajo a sus empleados.

f Paternalismo es una falla grave que afecta la estructura psicológica delos liderados, generando dependencia.

Necesidad de información adecuada al

empleado

f No basta con que el empleado tenga voluntad;lo más importante es que él tenga el conoci-miento del rumbo: objetivos y metas, y métodos,con sus procedimientos técnicos.

El jefe como instructor de su equipo

f

Un papel clave de la jefatura, nodelegable, es el de entrenamiento.f El camino es “on the job training” o

sea, entrenamiento en el propio tra-bajo. El entrenamiento en sala nodebe ser más del 30%.

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Madurez Media. ESTILO PERSUADIR

f El empleado es fuerte en conocimiento pero es débil en voluntadf El jefe debe utilizar el estilo persuadir, volcado para el diálogo, para la

aproximación con el empleado.

El jefe como animador de su equipo

f No basta tener conocimiento, necesitamos animar al equipo, en labúsqueda de las metas.

f El camino es el de la mayor proximidad con cada empleado y con todoel equipo.

Madurez Alta. ESTILO DELEGAR

f El empleado es fuerte en voluntad y fuerte en conocimientof El jefe puede tomar distancia aguardando ser llamado.

Función del líder

Una forma de identificar las características de un líder es a través delconcepto de gerente PAEI.

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Productor

El gerente productor se dedica a:\ Obtener resultados o producir servicios de forma igual o mejor que

los otros.\ Para esto, él debe ser especialista en los asuntos de su sector.\ En el área de ventas, él se dedica a vender, en el área de servicios,

él estará preocupado en proporcionar los servicios, etc.

f Cuando el gerente es fuerte solamente en “P”, su actuación es contrariaa la organización, los papeles, las reuniones, etc.;

f Siempre está diciendo que su papel es producir;f Odia las reuniones;f El problema para la empresa es que el futuro está limitado;f Esta visión exclusiva de “productor” se dedica al hoy, al aquí y al ahora,

pero no se prepara para el mañana.

Administrador

Este papel está dedicado a:\ La programación del trabajo,\

La coordinación y verificación de la implementación.\ En este rol, la producción de métodos de trabajo es fundamental,buscando hacer que el sistema funcione conforme a lo planeado.

\ Cuando el gerente es fuerte solamente en “A”, se transforma en unburócrata;

\ El gerente con estas características gusta de reuniones, planes ya eles ( rinci almente coloridos);

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\

El formato de los documentos pasa a ser más importante que lasactitudes;\ La argumentación está llena de teorías;\ Este gerente está distanciado de la práctica.

Emprendedor

f El emprendedor es creativo en la búsqueda de la identificación denuevos caminos y está dispuesto a asumir riesgos (buscando aprovecharlas oportunidades).

f Ser Emprendedor significa nunca aceptar los resultados actuales;siempre buscará nuevos niveles de desempeño.

f Cuando el gerente es fuerte solamente en “E”, su área de trabajo sepresenta revuelta;

f Surgen nuevas ideas, nuevos proyectos permanentemente;f El gerente presenta mucha energía y alta capacidad creativa;f La falta de energía volcada para la administración e integración no

permiten que los planes sean implementados en la práctica;f La actitud es caracterizada más por movimientos que por la

consolidación de las acciones.

Integrador

El integrador:f Guía al equipo de tal forma que el riesgo asumido, es de todo el equipo.f

Las metas individuales son armonizadas con las metas del grupo.f La capacidad emprendedora individual emerge como emprendimientogrupal.

f Cuando predomina la “I”, su área de trabajo se presenta excelente encuanto a la comunicación entre las personas.

f El problema es la falta de metas desafiantes, falta de métodos detraba o.

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f

Hay buena voluntad de las personas pero no hay producción.f En esta situación, el gerente se asemeja a un político. Habla bien, estábien con el equipo y falta lo principal que son los resultados.

Principios para generar cambios de conducta

1. Mantener y aumentar la autoestima.2. Concentrarse en la conducta no en la personalidad.3. Escuchar activamente.4. Técnicas de reforzamiento.5. Mantener la comunicación y dar seguimiento.

1. Mantener y elevar la autoestima

f Cuando los seres humanos se sienten competentes es mucho másprobable que lo sean.

f Acciones positivas.\ Sonreír\ Preguntar ¿Cómo está?\ Usar su nombre\ Conocer sus intereses\ Pedir y aceptar sus opiniones\ Hacer una señal de OK\ Decir !Tú Estás Bien!\ Admitir que uno está mal\ Soportar sus acciones\ Compartir información\ Pedirle ayuda\ Pedirle que sea líder de un proyecto\ Delegar adecuadamente\ Mostrar interés constructivo acerca de problemas en su desempeño

2. Concentrarse en la conducta y no en la personalidad

f Si el jefe no manifiesta su inconformidad ante un hecho negativo, restaráefectividad a su liderazgo.

f Cuando un líder se centra en la personalidad de una persona esfrecuente y natural que la reacción sea defensiva y se erosione laautoestima.

f Es esencial que nos centremos en la conducta, es decir en los hechos y

el problema concreto, nunca en la personalidad, actitud o naturalezapropia de la persona.f Concentrarse en la conducta nos permitirá tener una comunicación clara

y eficaz, mientras que tratándose de la personalidad las discusiones setornan subjetivas.

f Si deseamos cambiar la personalidad, primero tenemos que cambiar y

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moldear la conducta y no hacer nada por la personalidad, el individuola transformará gradualmente.

3. Escuchar activamente

f Esta técnica nos permite eliminar la apariencia de estar a la defensivaen una conversación, o la posibilidad de erosionar la autoestima.

f Funciona como un difusor en el intercambio de emociones.f El término de “Escucha Activa” se usa para definir una forma de

participar en una conversación en la que la persona selecciona, define, y responde en forma precisa a los sentimientos expresados por la otrapersona.

f Cuando esta técnica se utiliza, la persona percibe que está siendocomprendida, esta percepción le permite liberar sus sentimientos,

expresar sus ideas y apoyarse menos en una conducta defensiva.f Los efectos más importantes de escuchar activamente son:

k Un confortable sentimiento de la persona escuchada, lo cual permite presentar una actitud positiva

k Compenetración entre el líder y el colaborador basada en lasatisfacción que da el ser escuchado

k Ayudar a que la persona escuchada tome sus propias decisiones.f Tres pasos para escuchar activamente:

k Tratar de entender los sentimientos y el significado que hay detrás delas palabras.

k Poner el mensaje entendido en sus propias palabras.k Retroalimentar al que habla para verificar comprensión.

f No emitir o retroalimentar opiniones o consejos propios, únicamente loque el mensaje del que habla significa para el que escucha.

4. Usar técnicas de reforzamiento para moldear conducta

f Cuando un líder en lugar de reconocer un trabajo bien hecho, manifiestaque se pudo haber hecho de tal o cual forma o hablen de una situaciónideal, esta provocando que el colaborador se irrite y pierda interés en latarea que nunca es reconocida.

f Es de suma importancia utilizar las técnicas de reforzamientoespecialmente el reforzamiento positivo.

f Las técnicas de reforzamiento nos permitirán intensificar las conductasdeseadas y disminuir las indeseadas.

Reforzamientos

POSITIVO

f Para reforzar una conducta hay que seguirla con un evento positivo, queelevará la probabilidad de recurrencia.

f Los bebés son un ejemplo magnífico de la fuerza de esta técnica, ellosnacieron para agradar y no para obedecer.

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NEGATIVO

f Otra forma de aumentar la probabilidad de observancia de unaconducta, es eliminar una situación negativa cuando la conductadeseada aparece.

CASTIGO

f Esta técnica de reforzamiento hace que la probabilidad de observanciade una conducta en el futuro disminuya, debido a que una conductaindeseada es seguida por un evento negativo, un castigo.

INDIFERENCIA

f Esta técnica funciona en forma semejante al castigo ya que provoca queuna conducta observada tenga menos probabilidades de volver aocurrir, ya que esta conducta es seguida por la indiferencia.Teóricamente una conducta se extingue por que no recibe refor-zamiento.

¿Cómo dar reforzamiento?

f El reforzamiento positivo debe usarse más ya que tiene el impacto másfuerte.

f El castigo no debilita una conducta indeseada con tanta intensidadcomo el reforzamiento positivo, ya que fortalece una conducta deseada.

Efectos negativos del castigo

f El castigo provoca una reducción temporal de la conducta indeseada yel líder que selecciona esta técnica para cambiar conductas, deberáconvertirse en un capataz, cuando no está presente, el controldesaparece.

f Incrementa la incidencia de conductas emocionales, como la ira, laangustia, la frustración, el miedo, etcétera.

f

El uso excesivo del castigo provoca que las personas sean insensibles aotros tipos de técnicas de reforzamiento.

El reforzamiento debe seguir de inmediato a la conducta deseada.f El desempeño y la recompensa deben estar ligadas.f Dé reforzamiento inmediato ante cualquier mejoramiento por pequeño

que sea.f Gradualmente se puede hacer intermitente y reducir el reforzamiento.

Mantener comunicación y establecer seguimiento

Al proveer un seguimiento adecuado de forma sistemática, considerando

lugar, tiempo, aspectos a verificar. etcétera, el líder puede estructurar lasinteracciones con sus colaboradores y al mismo tiempo tener la oportunidadpara evaluar, reforzar y ampliar más la comunicación.

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Introducción

El éxito de cualquier negocio o actividad comercial, tiene su origen en laalineación de dos fuerzas:

1. Las necesidades de un mercado.2. Los productos o servicios que alguien pueda ofrecer para satisfacer

dichas necesidades.

“Debemos conocer profundamente a los clientes, para satisfacer mejor sus deseos y necesidades”

¿Porqué debemos conocer a nuestro mercado?

f Las empresas actuales enfrentan la competencia más dura de la historia.f Los clientes tienen una amplia gama de opciones de productos, marcas

y precios.f Las necesidades y deseos de un mercado, pueden ser infinitas, pero no

así sus recursos, por lo que siempre un comprador estará haciendo unjuicio de valor, para decidir en que le conviene usar su dinero.

Cómo descubrir las oportunidades en el mercado

f Segmentar el mercado: identificar y definir los perfiles de distintos gruposde compradores que podrían requerir productos o servicios diferentes.

f Selección del Nicho o Mercado Meta apropiado: seleccionar uno o mássegmentos de mercado en los cuales la empresa desea concentrarse.

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Segmentación del mercado

f Un segmento de mercado es un grupo de consumidores grande que sepuede identificar dentro de un mercado y que tiene característicassimilares.

f La empresa puede crear una oferta de producto o servicio más afinada y puede poner un precio apropiado para el público objetivo.

f Además es posible que la empresa enfrente menos competidores en unsegmento específico.

Criterios para la segmentación

f Geográficosf Demográficos

Variables para segmentar

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Selección del nicho ó mercado meta

Un Nicho es:

\ Grupo de consumidores más pequeño que un segmento.\ Frecuentemente presentan necesidades no atendidas.

Un Nicho se puede identificar de dos maneras:

\ Dividiendo un segmento en subsegmentos\ Identificando un pequeño grupo de consumidores que busca una

combinación distinta de beneficios.

Selección de un nicho atractivo

Un Nicho atractivo se caracteriza por lo siguiente:

\ Los clientes tienen un conjunto bien definido de necesidades.\ Pagan un precio superior a la empresa que mejor los satisface.\ No atrae a muchos competidores.\ Tiene el potencial suficiente para permitir alcanzar buenos resultados en

utilidades y crecimiento.

Ejemplo de segmentación

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Segmentación para un restaurante

Identificación de necesidades del Mercado Meta

f Identificar las Necesidades Principales. El consumidor tiene muchasnecesidades, pero sus recursos son limitados, por lo cual esindispensable identificar a cuales de ellas, les da más valor ya que deeso dependerá su satisfacción.

f

Diseñar el Producto Ampliado. Habiendo seleccionado las necesidadesde mayor importancia, se pueden traducir en características delproducto y/o servicio, a través del cual la empresa buscará conquistar sumercado meta.

Necesidades de los nichos en orden de importancia

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Cómo identificar las necesidades de los clientes

1. Con base en nuestra experiencia.2. Ir al encuentro del cliente. Sentir, convivir, deducir.3. Preguntarle:

\ ¿Por qué nos prefiere?\ ¿Qué no le gusta de nuestros servicios?\ ¿Qué cambiaría en caso de poder hacerlo?

Encuestas al mercado

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Diseñar producto ampliado

Ahora la empresa escoge la combinación decaracterísticas, experiencias, resultados tangiblese intangibles diseñados para superar el desem-peño de los competidores y granjearse el deleite ylealtad de los clientes.

¿Qué es producto ampliado?

El Producto MÁS las características con las que decidimos ENCANTAR al

cliente forman el PRODUCTO AMPLIADO.f Postura de atención,f Rapidez,f Variedad,f Horario,f Detalles que aprecie el cliente,f Ambiente,f Es indispensable el conocimiento del cliente

El PRODUCTO AMPLIADO DEBE TENER CALIDAD ATRACTIVA

Creación de calidad atractiva

Calidad Atractiva es aquello por lo que el cliente siente algo que supera lasatisfacción, algo que lo encanta.

Características básicas

Calidad Exigida o Esperada: El cliente espera que el producto cubra almenos las características básicas por lo que su presencia no implica gransatisfacción pero su ausencia si representa gran insatisfacción. Un ejemplopuede ser que el caldo de pollo este caliente.

Características inesperadas

Calidad Atractiva: El cliente no la espera por lo que su ausencia no produceinsatisfacción, sin embargo cuando está presente produce una gransatisfacción y crece en forma exponencial. Como ejemplo, podríamos tenerque el caldo de pollo tenga un sabor extraordinario y sea servido por unapersona sonriente y en una loza bonita.

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Traducción de las necesidades en productos ó servicios

El cliente normalmente expresa sus necesidades en un lenguaje que tiene queser traducido.El cliente habla de sus necesidades en términos cómo:

f “Que haya ambiente”f “Lugar tranquilo y comodo”f “Servicio rápido”f “Comida tipica y sabrosa”

Del Qué al Cómo: análisis de un nicho

Traducción de las necesidades del cliente al lenguaje de la empresa y al

producto ampliado.

Producto ampliado

Producto ampliado

DESCRIBA COMO SERÍA SU PRODUCTO AMPLIADO

Mi restaurante proporcionará a las personas que acuden a desayunar

la opción más nutritiva que se puede encontrar en la zona.De 10 a 13 hrs y de 16 a 17:30 hrs nos convetiremos en la mejor opción para los estudiantes de la zona creando un ambiente juvenil más atractivo con música moderna y alimentos a precios más accesibles.

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La competencia directa

La competencia directa surgiría con aquellos que tienen productos similaresdentro del mismo mercado y, normalmente, presenta la desventaja de estarbasada en una competencia de precios. La diferenciación conlleva a la

selección de un nicho de mercado, que puede ser más pequeño, perodonde existe menor competencia directa.

Diferenciación

f La diferenciación es el acto de diseñar un conjunto dediferencias importantes que distingan a su empresa de suscompetidores.

f Una vez identificado nuestro mercado potencial ha de analizarse la

competencia. Se trata de destacar sus puntos débiles y fuertes,comparándolos con los de nuestro proyecto.f Para una PYME, la estrategia de posicionamiento debe ser la

diferenciación.

Estrategia omnidireccional y unidireccional

Hacia afuera es mejor y se evalúan 4 características atractivas al cliente.

Omnidireccional: Tratar de ser mejor que la competencia en todo.\ Posible si el competidor estuviera dormido o cruzado de brazos

Unidireccional: Ser efectivamente mejor en la(s) característica(s) que valora MÁS el cliente.

\ Debemos partir del profundo conocimiento del cliente

Consideraciones al diferenciar

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Contenido

f Postura de atenciónf Habilidades de venta

Postura de atenciónEl servicio bien prestado incluyendo una buena atención al cliente, es lamejor promoción que existe para un negocio.

La calidad en el servicio es un factor de diferenciación que hace que unnegocio se distinga.

Causas por las que las empresas pierden clientes

68% por problemas en la postura de atención.14% por reclamos no atendidos.9% por precios poco competitivos.9% por situaciones diversas.

Importancia de la atención

Las dos causas principales por las cuales las empresas pierden clientesestán relacionadas con el contacto directo de la empresa con el cliente.

La reacción del cliente a la atención es emocional.

El profesional de la atención

f Gusta servir y hacer al otro felizf Gusta trabajar con personasf Es extrovertidof Cultiva un estado de espíritu positivof Cuida de la apariencia

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Los 3 pasos de una atención profesional son:

1. Entender su verdadero papel: Comprender y atender las necesidade del cliente.2. Entender la necesidad de mantener un estado de espíritu positivo.3. Entender el lado humano: Necesita gustar de trabajar con personas.

¿Qué son los momentos de verdad o la hora de la verdad?

Es todo momento o experiencia en la que un cliente entra en contacto connuestra empresa y da como resultado su impresión o percepción sobre lacalidad de nuestro servicio.

Momentos de magia

f Experiencia plenamente satisfactoriaf Capturan al clientef Generan credibilidad de la empresa

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Momentos de miseria

f Experiencia insatisfactoria.f Alejan al cliente.f Generan descrédito en la empresa.

¿Cómo se manifiestan?

Con la información que se brinda al cliente de los productos y servicios delnegocio.

f Con la amabilidad del personal al recibir y atender a los clientes.f Con la eficiencia o deficiencia del servicio.f

En la limpieza y estado físico de las instalaciones del negocio.f Con la sonrisa y el saludo de los empleados al atender a losclientes.

f !La suma de todos los momentos de verdad, se convierten en laimagen del servicio que brinda una empresa!

La primera impresión

f La primera impresión es la que queda y ésta es decisiva.f La empresa gasta más para recuperar su imagen.

Apariencia personal

La apariencia transmitirá mayor o menorconfiabilidad en el contacto.

Se debe poner especial cuidado en los siguientesaspectos:k Cabellok Dientesk Ropak Calzadok Aliento (olores en general)

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Empatía

Hay empatía cuando la persona se ve en el lugardel otro.

Cada persona es única en el mundo, con suspropios valores y gustos.

La sonrisa

f La sonrisa abre puertas, muestra que lapersona está abierta para relacionarse.

Documents

1.- Guía de Implantación SGM Empresario 2008