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Usabilità dei Sistemi Interattivi
Tiziana CatarciDipartimento di Informatica e Sistemistica
Università di Roma "La Sapienza”
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Sistema Interattivo• Un sistema in cui avviene un continuo
scambio di comunicazioni tra utente e strumento al fine di realizzare un compito.
• La facilità d’uso è un problema ben noto (non ristretto al software): avete mai provato a fare un versamento bancario con un terminale bancomat?
• Nel seguito si parlerà soltanto di usabilità del software, per chi fosse interessato agli altri strumenti: Donald A. Norman, The
Design of Everyday Things.
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Indice• Usabilità dei sistemi interattivi
– Definizioni– Normative– Progettazione “User-centered”– Una Metodologia
• Usabilità e PA– Caratteristiche Peculiari– L’Esperienza GLU
• Usabilità e WWW– Regole di Progettazione– Verificate l’Usabilità del vostro Sito
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Usabilità: Definizioni• La proprietà che riflette la facilità di impiego di un sistema informatico
(1971)• L’insieme delle seguenti caratteristiche: effettività, apprendibilità,
flessibilità e atteggiamento (1991)• L’insieme delle seguenti caratteristiche: facilità di apprendimento,
efficienza nell’impiego, facile da ricordare, pochi errori, soggettivamente gradevole (1993)
• Il livello di efficacia, efficienza e soddisfazione da parte degli utenti raggiunto da un prodotto che venga utilizzato da specifici utenti per raggiungere determinati scopi in determinati ambienti (1993)
• L’insieme delle proprietà funzionali e non funzionali rilevanti ai fini della produttività e soddisfazione dell’utente finale (1997)
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Usabilità: Altre Definizioni
• Usabilità ISO-9241_11: “la capacità di un prodotto di agevolare uno specifico utente nel raggiungimento di specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso”
• Usabilità ISO-9126: “la capacità del software di essere compreso, appreso, usato con soddisfazione dall’utente in un determinato contesto d’uso”
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Altre Definizioni Utili
• Ergonomia: insieme di principi, metodi e tecniche per la progettazione di sistemi di lavoro centrati sull’utente
• Qualità del sw: capacità intrinseca ed estrinseca del sistema sw di servire al raggiungimento dello scopo dell’Utente e della sua Organizzazione
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Altre Definizioni Utili(2) Utenti: utenti diretti e indiretti che si trovano ad interagire
con il sistema software; Contesto d’Uso: un insieme di condizioni reali e vincoli
associati rilevabili e documentabili in cui l’Utente interagisce con il sistema software per gli scopi suddetti
Compito: un insieme di operazioni svolte dall’Utente in interazione con il sistema al fine di raggiungere uno scopo rilevante per l’Utente e per la sua Organizzazione
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Vantaggi• Permette di focalizzarsi sui bisogni dell’utente e della
organizzazione
– Riduzione dei tempi di sviluppo
– Diminuzione del training necessario
• Aumenta la produttività
– Diminuzione degli errori dell’utente
• Migliora la qualità dei prodotti
– Aumento di profilo di prodotti competitivi
– Diminuzione dei tempi e costi di manutenzione
• Migliora la qualità della vita
– Riduzione dello stress e aumento della soddisfazione dell’utente
– Miglioramento dell’ambiente di lavoro
• Permette di rispettare le direttive europee
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Usabilità e ProgettazioneL’usabilità misura la distanza tra il “designer model”,
ovvero il modello del sistema informatico e delle sue modalità d’uso posseduto dal progettista, e lo “user model”, il modello di funzionamento del sistema che l’utente si costruisce e che regola la sua interazione col sistema stesso.
Quanto più i modelli sono vicini, tanto più il sistema è da considerarsi “usabile”.
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La norma 9241_10
• Scopo• illustrare i principi ergonomici da adottare per la
progettazione e la valutazione di dialoghi utente-sistema
• Contenuto– idoneità al compito
– autodescrittività
– controllabilità
– conformità alle aspettative
– tolleranza agli errori
– idoneità alla personalizzazione
– idoneità all’apprendimento
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Principio 1
• Idoneità al compito:– un dialogo utente-sistema è adatto al compito quando
aiuta ad eseguirlo:• presentare solo le informazioni pertinenti alla particolare fase
di esecuzione del compito
• progettare l’HELP in modo da renderlo sempre pertinente alla fase di esecuzione del compito
• progettare le funzioni in modo da limitare l’intervento dell’utente
• progettare tenendo conto dell’esperienza e della competenza dell’utente
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Principio 2
• Autodescrittività:– un dialogo utente-sistema è autodescrittivo quando è
immediatamente comprensibile• fornire sempre messaggi di conferma
• utilizzare sempre terminologia comprensibile
• fornire sempre spiegazioni pertinenti alla specifica fase di esecuzione del compito
• progettare la messaggistica in modo da evitare i continui ricorsi a materiale di supporto (help e manuali)
• fornire liste di valori di default
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Principio 3
• Controllabilità– un dialogo utente-sistema è controllabile quando
l’utente è in grado di scegliere in ogni punto e poter tornare indietro
• progettare il dialogo in modo che sia possibile:– ritornare sempre al punto di partenza
– annullare l’ultima operazione
– ritornare all’ultimo punto di scelta
– modificare il ritmo e la velocità di visualizzazione
– selezionare i dispositivi di inserimento/selezione/puntamento piu’ adeguati
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Principio 4
• Conformità alle aspettative dell’utente– un dialogo utente-sistema è conforme se corrisponde
alle caratteristiche (esperienza, conoscenza del dominio, etc.) degli utenti
• progettare il dialogo in modo da rendere consistenti i passi di dialogo anche tra sistemi diversi
• progettare le azioni necessarie allo svolgimento del dialogo in modo coerente
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Principio 5
• Tolleranza agli errori:– un dialogo utente-sistema è tollerante agli errori se
nonostante gli errori commessi il risultato puo’ essere raggiunto con poco sforzo:
• fornire sempre la spiegazione degli errori
• progettare sempre al fine di evitare gli errori piu’ frequenti
• se il sistema è in grado di eliminare gli errori automaticamente, lasciare comunque sempre agli utenti la possibilità di rivedere il risultato
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Principio 6
• Idoneità alla personalizzazione:– un dialogo utente-sistema è personalizzabile quando
può essere modificato in base alle esigenze dell’utente:• fornire sempre modalità di modifica di visualizzazione dei
dettagli e/o del livello di AIUTO
• fornire se possibile comandi personalizzati
• fornire acceleratori e macro
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Principio 7
• Idoneità all’apprendimento:– un dialogo utente-sistema è idoneo all’apprendimento
quando guida l’utente nell’acquisizione delle modalità di utilizzo
• fornire supporto a diverse strategie di apprendimento (basato su testi, esercitazione, dimostrazioni, tutorial, etc...)
• fornire se possibile possibilità di accesso rapido a informazioni necessarie all’apprendimento
• rendere disponibile all’utente un insieme di strumenti coerenti per acquisire conoscenza
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La norma ISO 9241_11
• La norma 9241_11 fornisce la guida per la valutazione dell’usabilità di un sistema software
• Usabilità = Qualità in Uso:– la misura in cui un prodotto sw (o una componente
interattiva del sistema sw) viene utilizzato da specifici utenti per raggiungere specifici obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d’uso
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Definizioni
• Efficacia:– l’accuratezza e la completezza con cui utenti del
sistema raggiungono gli scopi per cui il sistema è stato progettato
• Efficienza:– il rapporto tra l’efficacia dell’interazione e le risorse
spese (tempo, lavoro, carta...) per raggiungere gli scopi– il rapporto tra la qualità dei risultati raggiunti e le
risorse fisico-mentali spese
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Definizioni
• Soddisfazione:– misure oggettive: stress e carico mentale tramite
osservazione psico-fisiologica• il comfort con cui l’utente svolge i propri compiti e
raggiunge gli scopi senza eccessivi carichi
– misure soggettive: questionari di soddisfazione dell’interazione
• la piacevolezza e il benessere percepito dall’utente durante lo svolgimento di compiti al fine di raggiungere scopi specifici
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Il piano di valutazione
• I passi del piano:– identificare gli scopi del sistema ed eventualmente
scomporli in attività (es. scrivere una lettera, utilizzare un correttore ortografico, etc..)
– identificare il contesto d’uso del sistema (es. utenti, compiti, vincoli organizzativi e di ambiente tecnologico, etc.)
– identificare dei valori/soglia di efficacia, efficienza e soddisfazione
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La scelta delle misure
• Misure di efficacia:– esse sono legate agli scopi e alle attività previste per il
sistema e misurano l’accuratezza con cui il sistema permette di raggiungere gli scopi:
– Es. se lo scopo è “scrivere una lettera” allora le misure possibili sono:
• il NUMERO degli errori ortografici
• la selezione IN TEMPI BREVI del formato di stampa ottimale, etc..
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La scelta delle misure (2) Misure di efficienza:
– esse sono legate al consumo di risorse necessarie al raggiungimento degli scopi:
– Es. se lo scopo è “stampare un report” allora le misure possibili sono:
il NUMERO delle copie stampate in una unità di tempo il RAPPORTO tra il numero complessivo delle copie
stampate e il numero delle copie stampate correttamente il NUMERO delle copie stampate non valide
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La scelta delle misure (3)
• Misure di soddisfazione:– esse sono legate al comfort e alla soddisfazione
dell’interazione:• piacevolezza nell’uso del sistema
• accettabilità del carico di lavoro mentale
• numero dei commenti negativi/positivi durante l’uso
• scale di soddisfazione legate a:– supporto all’apprendimento
– efficienza globale
– supporto alla memorizzazione di passi specifici
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“User-centered” Design• A supporto della usabilità sono nate le tecniche di
sviluppo “human centered” (od user centered) che si fondano su: l’attivo coinvolgimento degli utenti, al fine di ottenere
una chiara identificazione dei requisiti utente, dei loro compiti e del contesto d’uso, ed una appropriata allocazione tra utente e sistema delle funzioni da sviluppare;
un processo iterativo di disegno della soluzione, che faccia uso per quanto più possibile di prototipi;
la presenza di competenze multidisciplinari nel team di progettazione.
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Norma ISO 13407• Obiettivi:
– definizione dei requisiti di base per la “certificazione” dei processi di produzione del software centrato sull’utente
• Contenuti:– definizione delle regole di documentazione del
processo sul modello dell'ISO 9000;
• Applicazioni– per orientare il lavoro cooperativo e certificarlo– relazione con lo standard IS12207;
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Human-centered Design (dalla 13407)
“Un approccio allo sviluppo di sistemi interattivi focalizzato specificatamente sul rendere il sistema usabile. E’ una attività multidisciplinare, che richiede competenze e tecniche specifiche di ergonomia. La applicazione di tali metodi e tecniche al disegno di sistemi interattivi ne aumenta la efficacia e la efficienza, migliora le condizioni di lavoro, contrasta possibili efffetti nocivi sulla salute dei lavoratori, sulla sicurezza e sulle prestazioni. Applicare la ergonomia al disegno di sistemi richiede di considerare fattori primari le capacità competenze, conoscenze, limitazioni ed esigenze degli utenti.”
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I Principi della norma
• Principi di progettazione “centrata sull’utente”:– coinvolgimento attivo degli utenti– comprensione dei requisiti degli utenti e dei compiti– allocazione appropriata di funzioni tra gli utenti e il
sistema– iterazione delle soluzioni di progettazione (prototipi)– progettazione multi-disciplinare
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Il Ciclo di Sviluppo
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Il Contesto d’Uso
• E’ un documento che contiene:– caratteristiche degli utenti– caratteristiche dei compiti e allocazione di attività tra
utenti e sistema– vincoli socio-organizzativi e di ambiente tecnologico
• Il documento viene: – validato dagli utenti– rivisto ciclicamente– influenza la progettazione
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I requisiti utente e organizzativi
• E’ un documento che contiene:– la descrizione approfondita degli scopi del sistema– stabilisce la priorità tra i diversi requisiti (che possono
anche essere in conflitto)– include eventuali requisiti di legge– stabilisce gli obiettivi di usabilità che guideranno la
successiva valutazione
• Viene validato dagli utenti
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Le soluzioni di progettazione
• produrre diverse soluzioni (multi-disciplinari) in uno spazio di soluzioni
• utilizzare simulazioni, “mock-up” e prototipi e documentarne l’evoluzione
• coinvolgere gli utenti anticipatamente in modo da esplorare e validare le scelte
• iterare le soluzioni fino ad arrivare a quella ottimale (best-fit)
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Valutare le soluzioni
• La valutazione delle scelte di progettazione è cruciale!– stilare un piano di valutazione– effettuare una valutazione durante tutte le fasi del ciclo
di vita del sistema (con o senza utenti)– identificare le anomalie e i difetti più rilevanti– selezionare la soluzione di progetto migliore rispetto
ai requisiti
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I criteri di valutazione
• selezione dei metodi appropriati per il particolare stato di sviluppo del sistema– Analitici vs. Empirici– basati su esperti
• orientati alla applicazione di linee guida generali
• orientati alla verifica di conformità a standard
– basati su utenti• orientati alla raccolta di feedback anticipato
• orientati alla esecuzione controllata di compiti
• documentazione delle procedure e dei risultati della valutazione
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Metodi basati sugli Utenti
• User testing con utenti reali, attraverso esperimenti controllati effettuati in laboratori di usabilità
• Osservazione diretta
• Questionari e interviste
• Focus Groups
• Analisi dei files di log
• Feedback
• Misurazione delle performances del sistema
• Thinking aloud
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Quanti Utenti?
• 4 o 5 utenti rappresentativi sono in grado di scoprire l’80% dei principali problemi di usabilità di un prodotto; 10 utenti fino al 90% (Nielsen 2000)
3 6 9 Numero di utenti
Pro
ble
mi d
i usa
bili
tà s
cop
erti
25%
50%
75%
100%
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Metodi basati su eperti
• Valutazione euristica (ispezione sistematica del progetto dell’interfaccia utente per verificarne l’usabilità)
• Pluralistic usability walkthrough
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Sommario dei MetodiMethod Name Lifecycle Stage Users
NeededMainAdvantages
MainDisadvantages
Heuristicevaluation
Early design,"inner cycle" ofiterative design
None Finds individualusabilityproblems. Canaddress expertuser issues
Does not involvereal users, sodoes not find"surprises" relatedto their needs.
Performancemeasures
Competitiveanalysis, finaltesting
At least 10 Hard numbers.Results easy tocompare
Does not findindividualusabilityproblems.
Thinking aloud Iterativedesign,formativeevaluation
3-5 Pinpoints usermisconceptions.Cheap test.
Unnatural forusers. Hard forexpert users toverbalize.
Observation Task analysis,follow-upstudies
3 or more Ecologicalvalidity; revealsusers' real tasks.Suggestsfunctions andfeatures.
Appointmentshard to set up. Noexperimentercontrol.
Questionnaires Task analysis,follow-upstudies
At least 30 Finds subjectiveuserpreferences.Easy to repeat.
Pilot work needed(to preventmisunderstandings).
Interviews Task analysis 5 Flexible, in-depth attitudeand experienceprobing.
Time consuming.Hard to analyzeand compare.
Focus groups Task analysis,userinvolvement
6-9 pergroup
Spontaneousreactions andgroupdynamics.
Hard to analyze.Low validity.
Logging use Final testing,follow-upstudies
At least 20 Finds highlyused (orunused)features. Canrun continuosly
Analysisprograms neededfor huge mass ofdata. Violation ofusers' privacy.
User feedback Follow-upstudies
Hundreds Tracks changesin userrequirementsand views
Specialorganizationneeded to handlereplies.
(da J. Nielsen, Usability Engineering, 1993)
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Valutazione Analitica• Permette di effettuare previsioni su alcuni aspetti parziali
dell'usabilità di un sistema prima che il primo prototipo del sistema stesso venga realizzato. È un metodo basato sul costruire un modello formale del sistema che permette di predire, per esempio, il tempo necessario ad un utente esperto ad effettuare un certo compito senza errori. Purtroppo, l'utilizzo di questo metodo, oltre a richiedere l'intervento di un esperto che costruisca il modello formale, porta a risultati marginali e non tiene conto del contesto d'uso del sistema.
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Valutazione Euristica• Sfrutta la conoscenza di un esperto nel campo della
interazione uomo-macchina per effettuare previsioni sull'usabilità del sistema a partire da un prototipo che può essere anche cartaceo (cioè che simuli sulla carta possibili schermate del sistema). Il maggior difetto di questo metodo, che pure offre il vantaggio di una analisi approfondita dei fattori che determinano l'usabilità del sistema, è quello di dipendere dal giudizio di un singolo esperto, che non è comunque l'utente finale.
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Osservazione Diretta• Coinvolge utenti reali che vengono osservati durante
l'interazione con il sistema. Per questo motivo può essere utilizzato solo quando un reale prototipo del sistema è stato prodotto. Inoltre, è preferibile non osservare direttamente le persone che interagiscono con il sistema, ma filmarle ed analizzare il film. Questo permette di evidenziare i punti critici dell'interazione. L'aspetto più costoso di questo metodo è costituito dal tempo necessario ad analizzare i filmati sugli utenti. Per ovviare a questo inconveniente sono stati approntati degli strumenti software che aiutano nell'analisi dei filmati.
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Questionari/Interviste• È basato sull'analisi delle opinioni, aspettative, reazioni, ecc. degli
utenti, che vengono estesamente consultati tramite questionari ed
interviste. I questionari possono essere usati in più fasi dello sviluppo
del progetto, sia inizialmente, seguendo i criteri descritti nella sezione
precedente per definire le prime linee di progetto del sistema, sia nelle
varie fasi di sviluppo del prodotto per testare le reazioni degli utenti. È
essenziale progettare correttamente i questionari e le domande da porre
agli utenti nel corso delle interviste. Una volta che ciò sia stato fatto, è
possibile effettuare una valutazione affidabile dell'usabilità del sistema.
In particolare, per le fasi finali della valutazione esistono degli
strumenti software che forniscono un ausilio nella progettazione dei
questionari e nella valutazione della soddisfazione dell'utente in base
alle risposte alle varie domande.
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Esperimenti Controllati• È particolarmente valido per verificare l’usabilità di un
sistema in tutte le fasi del ciclo di vita. Inoltre, permette di verificare se un cambiamento nel progetto del sistema possa inficiarne l'usabilità. Permette sia di effettuare un test sull'usabilità dell'intero sistema, che di confrontare diverse scelte progettuali locali. In quest’ultimo caso, è preferibile applicarlo una volta che siano disponibili prototipi che presentano le varie alternative, ed è molto importante che tutti i prototipi differiscano esclusivamente nell'aspetto da scegliere.
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Una Metodologia di Progetto
Analisi dell'applicazione
e dell'utenza
Indagini
Obiettivi di Usabilita'
Indagini
Uso di EspertiI generazione prototipi
II generazione prototipi
Prototipo completo
Prodotto
Indagini
Indagini
Uso di Esperti
Osservazione diretta
Esperimenti controllati
Indagini
Uso di Esperti
Osservazione diretta
Esperimenti controllati
Uso di Esperti
Osservazione diretta
Esperimenti controllati
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Passi e Obiettivi di Ogni FaseAnalisi dell'applicazione e dell'utenza• Obiettivi Locali: produrre un documento che descriva le caratteristiche
dell'applicazione, degli utenti e del contesto in cui si svolge il lavoro.
• Input: non c'è un input preciso in questa fase preliminare, ciò che si deve fare è
osservare gli utenti nel loro luogo di lavoro ed applicare le tecniche di indagine.
• Approccio: in questa fase viene applicato il metodo basato su indagine.
• Output: il documento che descrive le tipologie di utenza e le caratteristiche
dell'applicazione (DOC-UT).
• Criteri di qualità: il documento deve essere verificato da rappresentanti degli
utenti, esperti e progettisti finché non viene unanimamente considerato completo
e consistente.
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Identificazione Obiettivi di Usabilità• Obiettivi Locali: dopo aver analizzato i risultati della fase precedente, il team di
analisi (TA) stabilisce precisamente le caratteristiche che deve avere il prodotto
finale, in particolare rispetto all'usabilità.
• Input: l'output della fase precedente.
• Approccio: gli obiettivi devono essere identificati attraverso un'analisi della
situazione condotta dal TA.
• Output: un documento che descriva le caratteristiche che deve avere il prodotto
finale.
• Criteri di qualità: il TA deve verificare attraverso una verifica con gli utenti
finali che le caratteristiche evidenziate per il prodotto soddisfino completamente
le esigenze di tali utenti.
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I generazione prototipi• Obiettivi Locali: ottenere commenti precisi dagli utenti sulla prima generazione di
prototipi.
• Input: l'output della fase precedente ed una prima generazione di prototipi (anche soltanto
su carta) prodotti dai progettisti.
• Approccio: i prototipi vengono mostrati ai rappresentanti degli utenti per raccogliere le
loro reazioni, inoltre viene sottoposto agli utenti anche un questionario con domande
precise sui punti critici del prototipo. Si può richiedere l'apporto di un esperto per una
ulteriore valutazione dei prototipi.
• Output: un primo documento, scritto dai rappresentanti degli utenti, che raccoglie i
commenti degli utenti sui prototipi; un secondo documento, scritto dai progettisti ed
approvato dal TA, che analizza il contenuto del primo e propone le conseguenti modifiche
ai prototipi. Inoltre, si potrà avere un raffinamento del documento DOC-UT.
• Criteri di qualità: il TA deve verificare sia che il documento prodotto dagli utenti copra
la verifica di tutte le caratteristiche del sistema, sia che il prototipo sia consistente con gli
obiettivi di usabilità identificati nella fase precedente.
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II generazione prototipi• Obiettivi Locali: ottenere commenti precisi dagli utenti sulla seconda generazione di
prototipi.
• Input: i documenti prodotti nella fase precedente; la II generazione di prototipi (che
prevedono diverse possibilità alternative per alcune funzionalità), non più su carta ma
reali.
• Approccio: i prototipi devono essere mostrati a gruppi di utenti (non solo ai loro
rappresentanti). La valutazione dei prototipi deve essere condotta con vari metodi:
indagine, supporto di esperti, esperimenti controllati e, se possibile, anche con
l'osservazione diretta.
• Output: un primo documento, scritto dai rappresentanti degli utenti, che raccoglie i
commenti degli utenti sui prototipi; un secondo documento, scritto dai progettisti ed
approvato dal TA, che analizza il contenuto del primo e propone le conseguenti modifiche
ai prototipi. Inoltre, si potrà avere un raffinamento del documento DOC-UT.
• Criteri di qualità: il TA deve verificare sia che il documento prodotto dagli utenti copra
la verifica di tutte le caratteristiche del sistema, sia che il prototipo sia consistente con gli
obiettivi di usabilità descritti in DOC-UT.
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Prototipo completo• Obiettivi Locali : ottenere commenti precisi dagli utenti sul prototipo completo. Se il
progetto è stato portato avanti per raffinamenti successivi, seguendo questa metodologia, i
cambiamenti da apportare in questa fase dovrebbero essere esigui.
• Input: i documenti prodotti nella fase precedente; un prototipo completo del sistema.
• Approccio: il prototipo completo devono essere mostrato a gruppi di utenti. Per alcune
funzionalità è possibile anche in questa fase proporre più alternative. La valutazione del
prototipo deve essere condotta con vari metodi: indagine, supporto di esperti, esperimenti
controllati e, se possibile, anche con l'osservazione diretta.
• Output: un primo documento, scritto dai rappresentanti degli utenti, che raccoglie i
commenti degli utenti sul prototipo; un secondo documento, scritto dai progettisti ed
approvato dal GV, che analizza il contenuto del primo e propone le conseguenti modifiche
al prototipo.
• Criteri di qualità: il GV deve verificare sia che il documento prodotto dagli utenti copra
la verifica di tutte le caratteristiche del sistema, sia che il prototipo sia consistente con gli
obiettivi di usabilità descritti in DOC-UT.
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Prodotto• Obiettivi Locali: validare il prodotto finale nell'ambiente reale di lavoro, allo scopo di
ottenere commenti dagli utenti finali utilizzabili per migliorare le versioni successive.
• Input: i documenti prodotti nella fase precedente; il sistema reale.
• Approccio: una volta che il prodotto è realmente disponibile inizia la sua sperimentazione
presso grandi gruppi di utenti. La maniera più semplice ed economica per effettuare tale
sperimentazione è sottoporre agli utenti dei questionari ed analizzare le risposte. Altre
possibilità sono offerte, per esempio, da un monitoraggio indiretto, basato su un sistema
automatico di supporto che memorizza ed analizza le fasi salienti dell'interazione.
• Output: un documento, scritto dai rappresentanti degli utenti, che raccoglie i commenti
degli utenti sul prototipo; un raffinamento del documento DOC-UT.
• Criteri di qualità: il TA deve verificare che gli obiettivi originari del progetto siano stati
conseguiti. Al termine di un periodo di prova, il TA, se necessario, produce un documento
finale in cui vengono indicate le possibili migliorie da effettuare nelle versioni successive.
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Usabilità e PA
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Usabilità e PA• Grande varietà e quantità di utenti
– operatori dei vari settori P.A.– cittadini– portatori di handicaps
• Mancanza di una specifica preparazione tecnica da parte dell’utenza• Varietà di applicazioni, da generiche ad altamente specialistiche• Informatizzazione dei processi amministrativi, nuove tecnologie e
strumenti informatici– Es.: RUPA, SIU
• Necessità di valutare gli strumenti informatici prodotti dai vari fornitori
• Desiderata– trasparenza degli atti– diritto all’informazione– disponibilità dei servizi– qualità dell’informazione
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PA Software
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Investimenti PA in Sviluppo SW vs. Management & Maintenance
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Disctribuzione Costi Manutenzione e Gestione SW
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Accessibilita’ dei Sistemi SW nella PA
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Qualita’ dei SI nella PA (1999)
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Esperienza GLU• Gruppo di lavoro sull’usabilita’ dei sistemi interattivi della PA,
formalizzato dall’AIPA con deliberazione N. 53 del 22 Ottobre 1997.
• Obiettivi:– Definizione delle linee guida per la stesura di studi di fattibilità che includano l’usabilità
come parametro essenziale in termini di costi, benefici e rischi connessi alla produzione di sistemi informatici con una significativa componente interattiva.
– Conduzione di una sperimentazione con il fine di individuare le linee guida per la definizione di un sistema usabile nella Pubblica Amministrazione.
• Attività– Redazione di un documento introduttivo sull’usabilità.– Redazione di un primo documento che delinea le caratteristiche di un generico “sistema
usabile” nell’ambito della P.A. – Sperimentazione di strumenti sw per la P.A.
• Ministero di Grazia e Giustizia (sistema per reperire informazioni necessarie a creare documenti)
• Ministero delle Finanze (sistema per reperire/scambiare informazioni tra vari uffici, per diversi scopi)
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Sperimentazioni• Obiettivi dell’analisi
– Modalità di lavoro del team di progettazione
– Modalità di partecipazione degli utenti PA alle varie attività di progettazione
– Valutazione degli utenti riguardo l’usabilità dei prodotti
• Metodologia utilizzata– Interviste al team di progettazione
– Interviste agli utenti finali (dopo un test di utilizzo del prodotto)
• Lezioni apprese– Usabilità = Costo
– Carenze culturali e metodologiche
– Carenze organizzative
– Desiderio di partecipazione da parte dell’utenza
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Problemi Rilevati• Carenze Organizzativo/Contrattuali
– Chi commissiona il prodotto non ne sarà l’utente finale
– Chi effettua i collaudi non è l’utente finale
– Il coinvolgimento degli utenti non è richiesto o regolato da contratti
– Nei Piani di qualità non è citata l’usabilità
– I collaudi riguardano la funzionalità e l’affidabilità
– La soddisfazione dell’utente non è mai rilevata
– Le griglie di aggiudicazione non premiano l’usabilità
• Carenze Metodologico/Culturali– Mancanza di una formazione adeguata
– Processi di sviluppo che in genere non sono user-centered, non analizzano il contesto e le esigenze degli utenti
– Mancanza di competenze interdisciplinari nei team di sviluppo
– Scarso coinvolgimento dell’utente, soprattutto nelle fasi iniziali del progetto
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Progettazione User-centered1. Pianificare un
progetto orientato all’utente
1. Pianificare un progetto orientato
all’utente
2. Specificare il contesto d’uso
2. Specificare il contesto d’uso
4. Produrre le soluzioni
progettuali
4. Produrre le soluzioni
progettuali
3. Specificare i requisiti utente e
dell’organizzazione
3. Specificare i requisiti utente e
dell’organizzazione
5. Valutare il progetto rispetto ai
requisiti utente
5. Valutare il progetto rispetto ai
requisiti utente
Il progetto soddisfa i requisiti
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Specificare il contesto d’usoATTIVITÀ
Determinare le caratteristiche dell’utenza
Identificare i compiti che gli utenti devono svolgere con il sistema.
Caratterizzare l’ambiente in cui il sistema sarà usato
PROBLEMI
Scarsa rappresentatività dell’utenza coinvolta nel progetto
I compiti sono analizzati separatamente, assenza di workflow, mancanza di flessibilità dei sistemi prodotti
Ignorato
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Specificare i requisiti di utenza e organizzazione
ATTIVITÀ
Analizzare le prestazioni del sistema rispetto agli obiettivi operazionali e finanziari
Identificare benchmarks per testare il progetto
Progettare il workflow e l’organizzazione del lavoro
Analizzare le performance rispetto ai compiti
Considerare i cambiamenti nell’organizzazione del lavoro
PROBLEMI
Ignorato
Ignorato
Impatto sull’organizzazione del lavoro in genere sottostimato
Ignorato
Scarsi programmi di formazione o riqualificazione
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Produrre le SoluzioniATTIVITÀ
Formare team di lavoro con competenze multi-disciplinari
Usare simulazioni, mock-ups, prototipi
Mostrare le soluzioni all’utenza e simulare le attività
Utilizzare il feedback degli utenti per miglorare il progetto
Procedere iterativamente
PROBLEMI
Team di lavoro senza competenze multi-disciplinari
Assenza di prototipi su carta, il sistema è spesso il primo prototipo
Pochi incontri con l’utenza
Scarsa attenzione ai suggerimenti degli utenti
Poca iterazione nel processo di progettazione
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Valutare il ProgettoATTIVITÀ
Produrre piani di valutazione
Analizzare i risultati dei test
Verificare il raggiungimento degli obiettivi
PROBLEMI
La valutazione non è progettata accuratamente ma lasciata alla sensibilità del progettista
Le tecniche per le analisi di usabilità sono spesso sconosciute ai progettisti
Mancanza di un piano di qualità
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Possibili Cause• Persistenza di vincoli tecnologici ed applicazioni obsolete• Scarso ritorno per i fornitori rispetto ad eventuali costi
sostenuti per migliorare l’usabilità dei prodotti• Mancanza di conoscenza su metodologie di sviluppo
avanzate “user-centered”• Mancanza di percorsi formativi adeguati• Scarsa attenzione dei committenti a problematiche legate
all’usabilità• Scarso coinvolgimento e responsabilizzazione dell’utente
finale nel processo di progettazione del prodotto
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Possibili Interventi• Requisito di usabilità inserito negli studi di fattibilità• Premiare la qualità nelle gare d’appalto, adottando criteri
di giudizio che tengano conto dell’utente (progettazione user-centered, test di usabilità, rilevamento della soddisfazione dell’utente)
• Formare l’utenza• Prevedere il monitoraggio della usabilità e l’eventuale
miglioramento del prodotto nell’ambito delle procedure di assistenza e manutenzione dopo il rilascio
• Inserire la valutazione di usabilità nell’ambito del monitoraggio
68
Usabilità e WWW
69
Caratteristiche Utente/WWW
• Accesso navigazionale all’informazione
• Estrazione dell’informazione (compito spesso arduo…)
• Progetto e manutenzione del sito
• L’utente controlla la navigazione
• Utenza enorme e variegata
• Impatto sociale del Web
70
Trovare l’Informazione...
•Informazione spezzettata e dispersa
•Dati di tipi e formati diversi
•Difficile trovare l’informazione di interesse•Disorientamento•Sovraccarico cognitivo•Problema del “profumo” (scent problem)•Mancanza di guida•Scarsa “history”
71
Quando un Sito è Usabile?• Dipende dall’attività che l’utente vuole svolgere (e.g., surfing,
cercare informazioni, comprare prodotti...)
• Essenziale: permettere all’utente di trovare, comprendere ed usare le informazioni di interesse– Contenuto informativo
– Organizzazione dell’informazione
– Struttura della navigazione
• Usabilità del sito: struttura dell’informazione; navigazione e ricerca; links; progetti differenziati per diversi utenti; consistenza di stile e presentazione; templates; layout e grafica.
• Usabilità della pagina : comprensibilità di intestazioni, links e spiegazioni; messaggi di errore chiari; filtraggio delle informazioni non essenziali; grafica.
72
Regole Generali per l’Usabilità del Web
• Navigazione e contenuto sono inseparabili. La grafica sofisticata non risolve i problemi di usabilità, anzi spesso ne crea di nuovi.
• La ricerca di informazioni è diversa dal “surfing”
• I link devono essere testuali
• Testare l’usabilità di un sito è diverso dal testare software generico.
73
Sabato, 30 settembre 2000 Serco Group plc - Facilities Management and Systems Engineering Page: 1
http://www.serco.com/
We are currently undertaking a usability study and review of www.serco.com.As a user of this site, if you have any comments or suggestions you would like us to consider
during the study please contact:
Colin Banks Tel: +44(0)1684-585333
Email: [email protected] Home page di SERCO: cosa fa questa società?
74
Sabato, 30 settembre 2000 rei.com: First Need Deluxe Water Purifier Page: 1
http://www.rei.com/cgi-bin/ncommerce3/ProductDisplay?prmenbr=8000&prrfnbr=3863
First Need Deluxe Water Purifier$ 80.00 Item 618208
Click on image for enlarged view.
Specification DescriptionWeight 1 lb. 3 oz.Removes Cryptosporidia, giardia,
virus, bacteriaFilter medium Structured matrix
micro-strainerField cleanable Pump: yes; Filter: noDimensions 8 inchesPump force 5.6 poundsOutput 1.34 liters per minutePump strokes perliter
45
Comparison Charts
Color and Sizing Info Shipping Charges Delivery Date Finder Ordering Help/FAQs Contact us
Understanding Water Treatment How to Choose a Water Filter or Purifier How to Choose Water Bottles
Choose your Color/Size:
Quantity:
Ideal for moderate use, the Deluxe purifies waternaturally, instantly and ecologically
Direct Connect(TM) attaches the unit snugly atop most trailand bike water bottles Easy-grip, double-action handle provides comfortablepumping, or use the Gravity Assist connection forhands-free purification without pumping Pump is fully backwashable for cleaning in the field; nobrushing, scraping, or contact with pathogens Comes with self-cleaning pre-filter, adjustable float, 36-in.long inlet hose, integral sanitary cover and nylon carryingbag
The Deluxe is the only non-chemical water purifier certified to EPAGuide Standard for microbiological purifiers against bacteria, cystsand viruses. It also removes unpleasant tastes and certainchemicals. Made in USA.
$ 80.00
1
$ 80.00
1
Un purificatore di acqua non ha taglia o colore…
L’order form è troppo “aggressiva” per l’utente
75
Navigazione• È invisibile quando funziona• Quando gli utenti non hanno familiarità con il dominio non
riconoscono le diverse opzioni che vengono loro presentate• Gli utenti generalmente non si formano un modello
mentale del sito• Non ci si può basare semplicemente sulla presenza di
strumenti di navigazione• frames• table of contents• navigation bars• hierarchical maps• “you are here”• site maps
76
Links• Strettamente legati alla navigazione
– Navigazione -> Struttura del sito– Links -> Meccanismi per muoversi
• Il successo di un link dipende da:– Chiarezza della destinazione del link– Differenziazione tra link vicini e/o simili
• La selezione di un link dipende dall’aspettativa della pagina di arrivo.– Evitare link ambigui, immersi nel testo, iconici, non
informativi.
77
Quale è la “current issue”?
Su quale argomento?
Link non informativi
78
Link informativi, con un corretto layout
79
Sabato, 30 settembre 2000 Normeinrete Page: 1
http://www.normeinrete.it/index.htm
Presentazione del progetto
Ricerca semplice Ricerca avanzata Staff Tecnologie Mail Guida
Istituzioni partecipantiElenco di tutte le autorità checontribuiscono al progetto
Raccolte disponibiliLista completa delle raccolte di normeattualmente disponibili in NIR
Richiesta aggiornamentiRegistrandosi è possibile riceveredirettamente, per posta elettronica,indicazioni in merito ai nuovidocumenti indicizzatiProgetti di leggeRicerca per chiavi dei progetti di leggepresentati in Parlamento e relativo iterparlamentare
Servizi al cittadinoAlcuni degli strumenti più utiliproposti nei siti istituzionali
LinkSiti di interesse istituzionale egiuridico suddivisi per settori eargomenti
Novità su NIRTutte le novità del sito e leinformazioni sugli ultimi documentiindicizzati
GlossarioLa spiegazione di alcune delle parolepiù usate in NIRFAQLe risposte alle domande più frequenti
Laboratorio NIRAccesso riservato ai fornitori diinformazione
Normeinrete offre un servizio di accesso unificato e gratuito ai materiali giuridici -nazionali e comunitari - presenti sui siti Internet delle Istituzioni pubbliche, perfacilitare ai cittadini la conoscenza diretta delle norme e della loro applicazione.
RICERCA SEMPLICE
NORMATIVA: Comunitaria Statale Regionale
Tutte le parole Almeno una parola Frase esatta
Ordina per
Distanza massima (in n. di parole)
Istruzioni per la ricerca
Powered by
cercacerca
attinenza
nessun limite
cerca
attinenza
nessun limite
Qui ci sono link bianchi su fondo bianco
80
Ricerca Interna al Sito• Due problemi per gli utenti:
– Non comprendono lo spazio di ricerca– Hanno problemi nell’interpretazione dei risultati
• Aree di ricerca confuse
• Mancanza di organizzazione nel risultato– Se è organizzato, perchè in quel modo?
• Informazioni insufficienti sui link restituiti come risultato
• Informazioni ridondanti
• Informazioni inutili
81
Uso del linguaggio naturale…(la query era: Who does sell Ferrari in Rhode Island?)
Ma il primo link porta ad un venditore di auto che non ha Ferrari
Sabato, 30 settembre 2000 Google Search: Who sells Ferrari in Rhode Island? Page: 1
http://www.google.com/search?q=Who+sells+Ferrari+in+Rhode+Island%3F&btnG=Google+Search
Advanced Search Language, Display, & Filtering Options Search Tips
Tip: In most browsers you can just hit the return key instead of clicking on the search button.
Google results 1-10 of about 104 for Who sells Ferrari in Rhode Island?. Search took 0.34 seconds.The following words are very common and were not included in your search: Who in. [details]
OSO.com: Autos...Repairs nbsp;Service Search Rhode Island and the Web Looking for......Search tips Submit your favorite Rhode Island web site. Powered by... www.oso.com/shared/autos/ - 35k - Cached - Similar pages
Bushducks - Mechanics who will service your precious Landrover but who are ...the workshop manuals)." RHODE ISLAND Euro-Car Service - Owner......sliders to wiring. Also buys and sells D90, RR and Disco." GEORGIA... www.bushducks.com/landrover/comments.htm - 26k - Cached - Similar pages
Kahala Sportswear...Co. Whatever Sells Hawaii Aloha Tower Trader Island Paddler......Puerto Rico Bora Bora Zona 21 Rhode Island Redney's Surf Shop... www.kahala.com/dealer.html - 14k - Cached - Similar pages
NTG International Inc - NTG Cyber Mall - Entertainment - Sports - ...sailing charters in New Zealand Rhode Island Sailing Charters......professional sailing charters in Rhode Island Herb's Indoor RV... www.ntgi.net/ntg/mall/s_misc.htm - 101k - Cached - Similar pages
Tobacco News on the Web Archive, July, 1997...and colleagues in Providence, Rhode Island, report in the June 23......cannot quench." 07/06/97 RHODE ISLAND: Company Fights Worker's... www.tobacco.org/News/97.07_webnews.html - 101k - Cached - Similar pages
Chat Transcripts...cybervenue_westlife: Tomorrow we head to Rhode Island to do a......before. Katelyn from Barrington, Rhode Island,U.S.A. asks: Kian-... bobs_sweet_kisses.tripod.com/sexywestlifeboys/id24.html - 59k - Cached - Similar pages
Chat Transcript...before. Katelyn from Barrington, Rhode Island,U.S.A. asks: Kian-......cybervenue_westlife: Tomorrow we head to Rhode Island to do a... www10.freeweb.ne.jp/art/westlife/chat-cv.html - 43k - Cached - Similar pages
Detail Report...Directory - Regional: US: Rhode Island: Localities: New... Lodging......Cup winning yacht in Newport, Rhode Island. AVTECH Software -... www.2csystems.com/results/aeromarine/Detail-WebCrawler-45.htm - 89k - Cached - Similar pages
Collector Cars and Specialty Vehicles...Fueled Bus to Be Manufactured in Rhode Island (29 Sep 1997) Energy......to Upcoming RM Auction at Amelia Island (07 Mar 2000) SmarTire Wireless... www.theautochannel.com/vehicles/coll/news.html - 88k - Cached - Similar pages
Cobra and Cobra Replicas, 1962 - 1989...Tasca Ford of Providence, Rhode Island, which supplied the test......a sleek shape reminiscent of the Ferrari 166 Mille Miglia. Design work on... www.289register.de/cobreple.html - 76k - Cached - Similar pages
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Try our Web Directory - Cool Jobs - Advertise with Us! - Add Google to your Site - Google Browser Buttons - Everything Else
©2000 Google
Who sells Ferrari in Rhode Island?Google SearchGoogle SearchI'm Feeling LuckyI'm Feeling Lucky
Who sells Ferrari in Rhode Island?
Who sells Ferrari in Rhode Island?Google SearchI'm Feeling Lucky
Who sells Ferrari in Rhode Island?
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Leggibilità e Layout della Pagina
• Gli utenti non leggono il testo di una pagina Web, lo scorrono per trovare qualcosa che somigli a quello che cercano
• La leggibilità è diversa che per i testi tradizionali
• Rapporto spazio bianco e testo
• Scrolling
• Posizione dei bottoni
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Uso dello spazio
Informazioni Utili
Navigazione nel sito
Pubblicità
Sistema Operativo
Spazio sprecato
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Qual’è lo scopo di questo sito?
Meccanismo + importante
Meccanismo utile per pochi utenti
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Grafica
• Non e’ uno dei fattori chiave per l’usabilità di un sito
• Importante: cambiamento di colore dei link visitati
• Problema: Tempo di Download
• Animazione e movimento: spesso distraggono e sono controproducenti
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Quale è il significato di questa metafora?
Questa metafora aumenta l’usabilità del sito?
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Test di Usabilità per il Vostro Sito• Tipi di domande:
– Fatti (e.g., sito immobiliare: Si può trovare una casa con 3 camere da letto per meno di 600Mil. a Roma?)
– Confronto di fatti (e.g., sito agenzia viaggi: da Roma costa di meno volare a Zurigo o a Losanna?)
– Decisione (e.g., sito del Giubileo: una persona con handicap motori riuscirà a recarsi nei luoghi dei maggiori eventi giubilari?)
– Confronto di decisioni (e.g., sito spettacoli Londra: quale potrebbe essere lo spettacolo più adatto dove andare con una mia nipote di cinque anni?)
88
Riferimenti• N. Bevan, M. Macleod. Usability Assessment and Measurement. In: The Management of
Software Quality (M. Kelly, ed.), Ashgate Technical/Gower Press, 1993.
• N.Bevan. Measuring Usability as quality of use. Journal of sw quality, 4, 115-130, 1995.
• R.G.Bias, D.G.Mayhew. Cost-justifying Usability. Academic Press, 1994.
• T. Catarci. Web-based Information Access. In: Proc. CoopIS'99, 1999.
• T.Catarci, G. Matarazzo, G. Raiss. La usabilità nei sistemi informatici della PA. Aspetti teorici e studi di caso. (A cura del Gruppo Lavoro Usabilità). AIPA Report, 1999.
• J. Dix & al. Human Computer Interaction. Prentice Hall, 1998.
• D.J.MayHew. Usability Engineering LifeCycl. Morgan Kaufmann Publishers, 1999.
• J.Nielsen. Usability engineering. Academic Press, 1993.
• J.Nielsen. Designing Web Usability. New Riders Pub., 1999.
• B. Shneiderman. Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction. Addison Wesley Pub, 1997.
• J.M.Spool, T.Scanlon , W. Schroeder, C. Snyder, T. DeAngelo. Web Site Usability: A Designer's Guide. Morgan Kaufmann, 1999.
