149 Lampiran 1. Instrumen (Kuesioner) Penelitian KUESIONER

149

Lampiran 1. Instrumen (Kuesioner) Penelitian

KUESIONER PENELITIAN Penelitian tentang: Manajemen Pemasaran

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS HUBUNGAN TERHADAP KEPUASAN DAN

LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Speedy Telkom di Kabupaten Tabanan)

Kepada Yth, Pelanggan Speedy di Tabanan Dengan Hormat,

Bersama ini saya :

Nama : I WAYAN SUDASTRA Pekerjaan : Mahasiswa Magister Manajemen konsentrasi Pemasaran

Universitas Udayana (UNUD) NIM : 06 90 661 028 Sedang mengadakan penelitian dengan judul Tesis “Pengaruh kualitas

produk, kualitas pelayanan, kualitas hubungan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan”. Untuk keperluan tersebut, saya mohon bantuan Bpk/Ibu atau Saudara/i dengan hormat untuk memberikan penilaian melalui kuesioner ini dengan sebenar-benarnya berdasarkan atas apa yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i lakukan berkaitan dengan apa yang Bapak/ Ibu/ Sdr/I rasakan terhadap produk Speedy.

Semoga partisipasi yang Bpk/ Ibu/ Sdr/ i berikan dapat bermanfaat untuk

kepentingan ilmu pengetahuan serta dapat membantu upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. Atas kerjasama dan partisipasi yang diberikan, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

I Wayan Sudastra NIM. 06 90 661 028

150

Petunjuk pengisian : Pada pertanyaan di bawah ini, Anda dimohon untuk mengisi pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan keadaan/ kondisi yang sebenarnya. IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 2. Usia saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini)

a. < 20 thn d. 41 thn - 50 thn b. 20 thn - 30 thn e. > 50 thn c. 31 thn - 40 thn

3. Pendidikan terakhir : (Pilih salah satu dibawah ini) a. SD d. Diploma

b. SMP e. S1 c. SMU f. S2/S3

4. Pekerjaan saat ini : (Pilih salah satu dibawah ini) a. PNS d. TNI/ POLRI b. Peg. Swasta e. Lain-lain .......................... c. Wiraswasta

5. Penghasilan per bulan : (Pilih salah satu dibawah ini) a. < Rp500 ribu b. ≥Rp 500 ribu - Rp 1 juta c. ≥ Rp 1 juta - Rp 2 juta d. ≥ Rp 2 juta - Rp 5 juta e. > Rp 5 juta

6. Sudah berapa lama menggunakan speedy: (Pilih salah satu dibawah ini) a. < 3 bulan b. ≥ 3 – 6 bulan c. ≥ 6 – 12 bulan d. ≥1 – 2 tahun e. > 2 tahun

151

Petunjuk Pengisian Silahkan anda pilih jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan kondisi yang ada dengan jalan memberikan tanda (√) pada pilihan jawaban yang tersedia. Keterangan : SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju ST = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju RG = Ragu-ragu KUALITAS PRODUK

INDIKATOR

JAWABAN SS ST RG TS STS 5 4 3 2 1

1. Saya merasa menggunakan internet dengan speedy jarang sekali mengalami hambatan dalam penggunaannya

2. Saya merasa speedy mudah digunakan 3. Saya merasa speedy memiliki kelengkapan 4. Saya merasa kualitas jaringan speedy tidak

pernah bermasalah

5. Saya merasa memiliki kemudahan dalam mengakses internet dengan speedy

6. Saya merasa produk speedy memiliki nilai tambah

KUALITAS LAYANAN

INDIKATOR


7. Saya merasa pelayanan petugas dapat menanggapi permintaan dan keluhan Anda

8. Saya merasa petugas menunjukkan perhatian dan kesungguhan yang cukup besar dalam memberikan layanan

9. Saya merasa petugas memberikan perhatian yang sangat besar terhadap produk

10. Saya merasa petugas memberikan jaminan jika produk bermasalah akan mendapatkan garansi

11. Saya merasa petugas melayani dengan sepenuh hati

152

KUALITAS HUBUNGAN

INDIKATOR


12. Saya percaya akan hubungan baik saya dengan PT Telkom sebagai produsen Speedy

13. Saya merasa PT Telkom memiliki komitmen yang baik untuk tetap menjaga kualitas produk Speedy

14. Saya memahami aturan dan formulasi pada produk Speedy

15. Dalam hubungan dengan pelanggan, PT Telkom mendukung dan mengelola dengan baik teknologi informasi yang dimiliki

16. PT Telkom memiliki komunikasi yang baik kepada pelanggan produk Speedy

KEPUASAN PELANGGAN

INDIKATOR


17. Saya merasa mendapatkan manfaat sesuai dengan harapan pelanggan

18. Saya merasa produk Speedy memberikan jaminan atas kualitas yang diberikan

19. Saya merasa hubungan yang baik dengan produk yang saya gunakan

LOYALITAS PELANGGAN

INDIKATOR


20. Saya akan merekomendasikan kepada orang lain

21. Saya akan menyatakan hal-hal positif mengenai produk Speedy kepada teman-teman

22. Saya mengajak orang lain untuk menggunakan produk Speedy

23. Saya menganggarkan biaya per bulan untuk membeli ulang produk Speedy

24. Saya tidak memiliki keinginan untuk berpindah ke produk lain yang sejenis

xx

153

Lampiran 2. Data Hasil Penelitian

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4 Y2.5

1 5 4 4 5 4 5 3 4 5 2 4 3 2 4 3 3 3 5 2 4 4 2 4 4

2 3 1 2 3 5 4 4 3 2 3 5 5 4 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 3

3 5 2 3 3 1 3 4 3 5 2 4 3 3 2 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3

4 3 2 4 3 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 3 3 2 3 2 2 3 2 2

5 4 4 3 2 4 5 4 3 3 3 3 5 3 2 3 5 3 2 2 3 2 3 2 2

6 5 4 4 4 2 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 4 4 3 4 3 3

7 4 4 4 4 4 5 2 1 3 3 1 5 2 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3

8 2 3 3 5 4 5 5 5 5 5 2 2 4 1 3 2 5 3 5 4 2 4 2 3

9 1 3 3 2 1 2 5 4 4 4 5 5 5 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4

10 4 3 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 2 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4

11 4 4 3 3 5 5 2 4 5 3 3 2 1 3 2 1 3 4 3 4 3 3 2 3

12 1 2 3 3 1 2 3 3 4 4 4 2 3 2 3 4 2 3 3 2 3 1 3 2

13 5 4 5 4 5 5 2 2 2 2 2 2 3 3 4 3 4 2 2 4 4 4 3 3

14 5 3 5 2 4 4 4 5 4 5 4 2 2 5 1 2 5 5 3 2 4 3 2 3

15 4 5 4 4 4 5 5 4 3 4 5 5 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4

16 4 3 5 4 5 4 4 2 5 3 4 3 3 4 3 5 3 3 4 4 2 4 2 3

17 4 4 5 3 3 4 4 3 5 4 2 5 3 5 3 4 5 4 3 3 3 3 2 3

18 3 2 2 3 3 4 4 4 3 4 2 3 1 3 3 3 3 2 3 4 5 2 3 3

19 5 5 5 3 5 4 5 5 5 3 4 3 5 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4

20 1 3 3 4 5 2 2 3 1 4 4 2 4 3 2 3 3 2 3 3 5 4 3 3

21 3 1 4 3 3 3 2 5 3 3 2 5 3 3 4 3 3 3 2 2 4 2 2 2

154


22 2 4 3 2 4 5 5 5 4 2 1 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3

23 4 2 4 3 3 3 5 4 5 4 5 3 3 2 2 3 1 2 3 4 2 2 3 2

24 3 3 2 4 3 5 4 4 4 3 3 2 2 3 1 3 5 4 4 4 4 4 4 5

25 4 2 3 3 4 5 4 3 3 5 5 3 4 4 2 3 4 3 4 2 3 4 2 3

26 2 3 3 2 1 1 4 3 5 5 2 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 3 3 3

27 4 3 3 2 4 4 1 3 4 3 1 4 3 4 3 3 5 3 5 4 4 3 3 3

28 5 4 4 5 3 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 4 4 3

29 5 2 3 3 5 5 3 3 4 5 4 3 4 3 3 3 5 3 3 4 4 4 4 3

30 2 4 3 5 5 5 4 3 5 5 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 3 2 4 4

31 4 1 2 4 3 3 5 5 2 4 4 2 2 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 2

32 2 3 3 2 5 4 4 2 3 3 3 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3

33 4 4 4 4 5 5 2 2 4 2 4 4 4 3 4 2 5 4 3 4 4 4 4 3

34 4 3 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 3 3 5 3 3 1 5 3

35 2 2 3 3 5 1 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4

36 4 4 4 4 5 5 3 3 2 3 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4

37 3 3 2 3 3 2 5 5 3 4 5 3 3 4 4 3 1 3 2 3 2 3 3 4

38 1 1 3 2 1 2 4 3 2 5 2 5 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 2 4

39 5 3 5 4 3 5 3 3 4 5 2 3 3 3 4 2 3 5 2 4 4 3 4 3

40 3 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 2 3 3 3 2 5 5 3 4 4 5 4 4

41 2 2 4 5 3 4 3 2 3 5 3 3 2 4 3 4 4 3 3 3 1 3 2 3

42 3 3 4 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 2 3 4 3 4 2 3 3

43 4 4 3 2 3 4 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3

155


44 1 2 5 4 3 3 3 3 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3

45 5 5 4 5 5 5 4 2 3 4 1 5 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 3

46 4 4 4 5 4 5 1 3 1 1 3 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 3 2 3

47 5 3 4 3 3 5 3 3 5 3 2 2 3 2 3 4 4 2 4 3 2 4 3 3

48 4 2 3 4 5 4 4 3 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 3 4 4 5 3 3

49 4 4 5 4 5 5 3 3 3 5 3 2 3 2 1 2 4 3 3 3 1 3 4 3

50 4 3 4 4 2 2 2 4 2 2 2 2 4 3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2

51 4 4 5 4 5 5 4 3 4 2 4 4 4 5 3 2 3 3 3 4 3 4 3 4

52 4 3 3 2 5 5 5 4 5 4 4 5 4 2 3 3 3 2 2 4 3 3 4 3

53 4 3 3 4 2 3 2 3 4 2 3 3 4 1 3 2 3 3 4 3 3 4 3 2

54 1 4 2 3 5 5 4 3 2 5 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 3 2 4 3

55 2 4 2 2 1 2 5 5 3 4 4 3 3 3 2 3 3 1 2 2 2 2 4 2

56 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 2 4 3 2 3 3 2 2 2 4 4 4 4 2

57 5 4 4 4 4 4 2 1 2 2 2 2 2 2 5 5 2 2 3 2 4 3 3 2

58 3 2 4 3 2 4 2 2 2 1 3 3 3 3 3 4 2 1 2 3 2 3 3 3

59 3 3 3 2 2 2 5 5 4 5 3 5 4 4 5 4 5 5 4 3 4 2 2 2

60 4 5 5 4 4 5 3 2 3 4 3 2 4 3 2 3 3 2 3 3 2 4 3 3

61 5 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 5 2 2 4 4 3 3 3 4 3 4 3

62 4 5 3 2 3 4 3 2 4 5 5 5 5 4 4 3 5 3 4 3 3 4 3 3

63 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4

64 2 4 2 3 4 3 4 3 5 4 3 4 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 1 3

65 5 2 4 5 3 5 4 3 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 4 4 4 4 3

66 3 4 3 3 2 2 3 3 3 5 2 4 2 2 4 5 2 4 3 3 2 3 3 4

156


67 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 2 2 3 3 4 3 5 5 3 4 4 3 3

68 4 3 3 3 4 2 5 5 5 5 4 3 4 3 3 3 3 2 4 3 2 4 3 3

69 4 2 5 4 2 5 5 2 5 5 3 2 4 3 2 3 3 3 3 2 4 2 2 3

70 2 2 3 3 5 4 2 3 2 2 2 5 5 4 3 3 2 2 2 2 2 3 2 3

71 5 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 3 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 4

72 3 1 2 2 3 2 2 2 3 3 5 4 5 3 4 2 3 2 4 3 2 3 2 2

73 5 4 4 3 4 5 5 4 5 3 3 3 4 2 3 3 5 3 4 4 5 4 3 4

74 4 1 4 4 3 5 4 4 5 3 3 3 5 3 3 4 1 2 2 2 3 3 2 2

75 2 4 5 5 5 5 2 4 2 1 2 5 5 3 3 5 2 2 2 3 3 3 5 3

76 4 3 4 3 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 2 5 3 3 3 3 3 3

77 4 4 5 3 1 5 4 5 3 4 3 2 4 2 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2

78 5 4 3 2 4 5 3 3 2 2 2 2 3 3 2 1 4 3 4 2 3 2 2 2

79 5 2 3 2 1 1 5 5 4 3 5 2 2 3 3 3 2 2 3 2 4 3 2 2

80 4 4 3 4 5 5 3 5 3 4 3 4 3 3 4 2 4 3 3 4 3 4 2 4

81 4 3 2 3 2 5 2 3 4 5 3 4 5 2 2 3 4 2 3 2 2 3 4 2

82 4 3 3 3 4 3 4 4 4 5 1 5 3 2 3 4 2 4 4 4 3 4 2 4

83 4 3 5 3 5 5 3 3 5 3 3 5 5 5 3 3 5 4 5 4 2 4 2 4

84 4 2 3 5 5 5 4 2 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4

85 5 4 3 4 3 4 3 5 3 1 4 2 4 4 3 2 5 3 5 4 2 2 4 3

86 2 3 3 4 3 5 4 5 5 3 4 3 3 3 1 3 1 1 2 2 2 3 2 3

87 4 3 5 5 3 5 2 1 2 3 3 3 3 3 4 4 2 2 2 3 3 2 2 2

88 3 5 3 3 1 5 5 3 5 4 4 5 3 5 3 3 4 5 5 3 4 3 3 3

89 5 3 4 4 4 5 5 4 5 5 4 5 3 4 3 4 5 5 4 4 4 3 3 3

157


90 3 2 3 2 2 3 2 5 2 3 1 2 4 4 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3

91 1 1 3 3 1 2 3 1 2 2 5 5 5 4 3 5 3 2 2 2 2 4 3 2

92 4 3 3 2 3 3 2 4 3 2 4 5 3 5 4 3 3 4 3 4 3 5 4 3

93 4 4 5 4 5 5 4 3 5 2 5 2 4 5 2 3 5 2 2 4 4 4 3 4

94 4 5 5 4 4 5 4 4 2 5 4 5 4 2 4 3 4 3 3 4 5 4 4 3

95 3 5 5 4 5 4 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 4 4 2 3

96 4 5 3 3 1 4 2 3 2 3 2 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3

97 4 3 5 5 5 5 5 3 5 2 2 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 5 3 3

98 1 4 4 5 1 3 3 2 3 1 4 3 3 1 4 3 2 2 3 4 4 3 3 4

99 4 5 2 3 3 5 2 3 3 4 2 5 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 4

100 1 2 3 3 5 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 2 2 3 2 3

101 2 4 2 3 2 3 3 2 5 2 3 3 2 3 2 2 3 2 2 4 3 3 4 2

102 5 3 5 3 4 4 4 3 5 4 4 2 1 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3

103 3 4 3 3 5 4 5 5 5 5 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 5 4 3

104 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3

105 4 2 4 5 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 2 1 4 5 5 4 5 4 4 4

106 5 5 4 5 5 5 3 3 3 3 2 5 5 3 3 4 3 3 2 4 4 5 4 2

107 4 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 5 5 5 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3

108 4 3 3 4 5 5 4 5 4 2 1 5 4 5 3 3 1 2 2 4 2 4 5 3

109 2 3 3 3 4 3 2 5 5 2 3 5 3 5 3 3 5 5 3 4 4 4 3 4

110 5 3 2 2 2 5 5 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 4 4 4

111 4 4 5 4 3 5 5 5 3 4 5 2 3 2 3 1 3 4 5 3 4 4 3 2

112 2 3 4 2 5 5 3 3 2 4 3 3 3 3 2 5 3 3 4 4 3 4 3 3

158


113 3 4 5 4 2 5 3 3 3 3 2 4 5 5 3 4 4 3 3 4 5 3 2 3

114 1 2 2 3 4 2 4 3 5 2 2 4 4 3 3 2 3 3 3 3 4 2 3 2

115 5 5 3 5 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 4 2 4 4 4 3 4

116 1 4 4 4 3 3 3 5 3 2 5 2 2 3 2 3 3 3 3 3 2 3 2 3

117 5 3 3 4 4 4 4 2 3 3 5 3 5 4 4 3 2 1 2 2 2 3 2 2

118 5 2 4 3 3 4 5 4 5 5 4 2 3 3 3 3 2 4 2 4 4 2 2 4

119 4 1 2 3 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 1 3 3 3 3 3 4 3 3 2

120 4 3 3 2 1 3 5 2 5 2 5 3 2 3 1 2 1 3 2 3 2 3 4 2

159

Lampiran 3. Karakteristik Responden

Jenis Kelamin

87 72.5 72.5 72.5

33 27.5 27.5 100.0

120 100.0 100.0

Pria

Wanita

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Usia

5 4.2 4.2 4.2

36 30.0 30.0 34.2

45 37.5 37.5 71.7

29 24.2 24.2 95.8

5 4.2 4.2 100.0

120 100.0 100.0

< 20 thn

20-30 thn

31-40 thn

41-50 thn

>50 thn

Total


CumulativePercent

Pendidikan

30 25.0 25.0 25.0

23 19.2 19.2 44.2

56 46.7 46.7 90.8

11 9.2 9.2 100.0

120 100.0 100.0

SMA

D3

S1

S2/S3

Total


CumulativePercent

Pekerjaan

25 20.8 20.8 20.8

48 40.0 40.0 60.8

26 21.7 21.7 82.5

9 7.5 7.5 90.0

12 10.0 10.0 100.0

120 100.0 100.0

PNS

Peg. Swasta

Wiraswasta

TNI/POLRI

Pelajar/Mahasiswa

Total


CumulativePercent

160

Penghasilan

104 86.7 86.7 86.7

12 10.0 10.0 96.7

4 3.3 3.3 100.0

120 100.0 100.0

> 1 juta - 2 juta

>2 juta - 5juta

> 5 juta

Total


CumulativePercent

Lama Penggunaan

9 7.5 7.5 7.5

32 26.7 26.7 34.2

15 12.5 12.5 46.7

37 30.8 30.8 77.5

27 22.5 22.5 100.0

120 100.0 100.0

< 3 bulan

3-6 bulan

6 - 12 bulan

1 - 2 tahun

> 2 tahun

Total


CumulativePercent

161

Lampiran 4. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen A. Variabel Kualitas Produk (X1)

Correlations

.620**

.000

120

.571**

.000

120

.618**

.000

120

.616**

.000

120

.597**

.000

120

.812**

.000

120

1

120

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

X1

X1

Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).

**.

Reliability Statistics

.704 6

Cronbach'sAlpha N of Items

Item-Total Statistics

17.86 13.366 .392 .680

18.16 14.235 .359 .687

17.86 14.257 .450 .662

17.98 14.277 .448 .663

17.84 13.361 .337 .703

17.35 11.692 .680 .579

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

Scale Mean ifItem Deleted

ScaleVariance if

Item Deleted

CorrectedItem-TotalCorrelation

Cronbach'sAlpha if Item

Deleted

162

B. Variabel Kualitas Layanan (X2)

Correlations

.839**

.000

120

.637**

.000

120

.636**

.000

120

.644**

.000

120

.624**

.000

120

1

120

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

X2

X2


**.


.700 5



14.08 9.179 .712 .540

14.24 10.907 .411 .669

14.06 10.913 .410 .669

14.23 10.646 .403 .674

14.37 10.822 .373 .687

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

163

C. Variabel Kualitas Hubungan (X3)

Correlations

.821**

.000

120

.632**

.000

120

.630**

.000

120

.619**

.000

120

.631**

.000

120

1

120

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

X3

X3


**.


.692 5



13.31 6.719 .646 .542

13.38 8.524 .395 .664

13.58 8.515 .389 .667

13.88 8.934 .416 .656

13.66 8.597 .401 .661

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

164

D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)

Correlations

.827**

.000

120

.788**

.000

120

.764**

.000

120

1

120

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Y1

Y1


**.


.705 3



6.34 2.697 .551 .580

6.50 3.042 .509 .630

6.48 3.378 .517 .627

Y1.1

Y1.2

Y1.3


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

165

E. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)

Correlations

.847**

.000

120

.652**

.000

120

.652**

.000

120

.585**

.000

120

.651**

.000

120

1

120

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

N

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

Y2

Y2


**.


.696 5



12.59 4.865 .728 .528

12.66 5.454 .383 .683

12.68 5.599 .410 .666

12.90 5.973 .330 .698

12.91 5.983 .470 .645

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5


ScaleVariance if

Item Deleted



Deleted

166

Lampiran 5. Deskripsi Variabel Penelitian A. Variabel Kualitas Produk (X1)

Descriptive Statistics

120 1 5 3.55 1.229

120 1 5 3.25 1.094

120 2 5 3.55 .951

120 2 5 3.43 .950

120 1 5 3.57 1.327

120 1 5 4.06 1.154

120

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

Valid N (listwise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

X1.1

11 9.2 9.2 9.2

15 12.5 12.5 21.7

18 15.0 15.0 36.7

49 40.8 40.8 77.5

27 22.5 22.5 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X1.2

8 6.7 6.7 6.7

22 18.3 18.3 25.0

36 30.0 30.0 55.0

40 33.3 33.3 88.3

14 11.7 11.7 100.0120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X1.3

15 12.5 12.5 12.5

48 40.0 40.0 52.5

33 27.5 27.5 80.0

24 20.0 20.0 100.0

120 100.0 100.0

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

167

X1.4

22 18.3 18.3 18.3

41 34.2 34.2 52.5

40 33.3 33.3 85.8

17 14.2 14.2 100.0

120 100.0 100.0

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X1.5

13 10.8 10.8 10.8

13 10.8 10.8 21.7

25 20.8 20.8 42.5

31 25.8 25.8 68.3

38 31.7 31.7 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X1.6

3 2.5 2.5 2.5

14 11.7 11.7 14.2

16 13.3 13.3 27.5

27 22.5 22.5 50.0

60 50.0 50.0 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

168

B. Variabel Kualitas Layanan (X2)


120 1 5 3.67 1.118

120 1 5 3.50 1.130

120 1 5 3.68 1.130

120 1 5 3.52 1.202

120 1 5 3.38 1.210

120

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

X2.5

Valid N (listwise)


X2.1

2 1.7 1.7 1.7

21 17.5 17.5 19.2

26 21.7 21.7 40.8

37 30.8 30.8 71.7

34 28.3 28.3 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X2.2

4 3.3 3.3 3.3

18 15.0 15.0 18.3

43 35.8 35.8 54.2

24 20.0 20.0 74.2

31 25.8 25.8 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X2.3

2 1.7 1.7 1.7

18 15.0 15.0 16.7

35 29.2 29.2 45.8

26 21.7 21.7 67.5

39 32.5 32.5 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

169

X2.4

5 4.2 4.2 4.2

23 19.2 19.2 23.3

30 25.0 25.0 48.3

29 24.2 24.2 72.5

33 27.5 27.5 100.0120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X2.5

7 5.8 5.8 5.8

25 20.8 20.8 26.7

31 25.8 25.8 52.5

30 25.0 25.0 77.5

27 22.5 22.5 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

170

C. Variabel Kualitas Hubungan (X3)


120 2 5 3.64 1.165

120 1 5 3.57 1.035

120 1 5 3.38 1.046

120 1 5 3.08 .900

120 1 5 3.29 1.007

120

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

X3.5

Valid N (listwise)


X3.1

26 21.7 21.7 21.7

32 26.7 26.7 48.3

21 17.5 17.5 65.8

41 34.2 34.2 100.0

120 100.0 100.0

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X3.2

3 2.5 2.5 2.5

13 10.8 10.8 13.3

44 36.7 36.7 50.0

33 27.5 27.5 77.5

27 22.5 22.5 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X3.3

3 2.5 2.5 2.5

19 15.8 15.8 18.3

51 42.5 42.5 60.8

24 20.0 20.0 80.8

23 19.2 19.2 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

171

X3.4

6 5.0 5.0 5.0

21 17.5 17.5 22.5

56 46.7 46.7 69.2

32 26.7 26.7 95.8

5 4.2 4.2 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

X3.5

4 3.3 3.3 3.3

18 15.0 15.0 18.3

55 45.8 45.8 64.2

25 20.8 20.8 85.0

18 15.0 15.0 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

172

D. Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1)


120 1 5 3.32 1.115

120 1 5 3.16 1.037

120 2 5 3.18 .917

120

Y1.1

Y1.2

Y1.3

Valid N (listwise)


Y1.1

6 5.0 5.0 5.0

19 15.8 15.8 20.8

50 41.7 41.7 62.5

21 17.5 17.5 80.0

24 20.0 20.0 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

Y1.2

4 3.3 3.3 3.3

27 22.5 22.5 25.8

52 43.3 43.3 69.2

20 16.7 16.7 85.8

17 14.2 14.2 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

Y1.3

31 25.8 25.8 25.8

46 38.3 38.3 64.2

33 27.5 27.5 91.7

10 8.3 8.3 100.0

120 100.0 100.0

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

173

E. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y2)


120 2 5 3.34 .804

120 1 5 3.28 .961

120 1 5 3.26 .884

120 1 5 3.03 .859

120 2 5 3.03 .704

120

Y2.1

Y2.2

Y2.3

Y2.4

Y2.5

Valid N (listwise)


Y2.1

23 19.2 19.2 19.2

35 29.2 29.2 48.3

60 50.0 50.0 98.3

2 1.7 1.7 100.0

120 100.0 100.0

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

Y2.2

2 1.7 1.7 1.7

29 24.2 24.2 25.8

31 25.8 25.8 51.7

50 41.7 41.7 93.3

8 6.7 6.7 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

Y2.3

3 2.5 2.5 2.5

20 16.7 16.7 19.2

46 38.3 38.3 57.5

45 37.5 37.5 95.0

6 5.0 5.0 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

174

Y2.4

1 .8 .8 .8

36 30.0 30.0 30.8

44 36.7 36.7 67.5

36 30.0 30.0 97.5

3 2.5 2.5 100.0

120 100.0 100.0

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

Y2.5

27 22.5 22.5 22.5

64 53.3 53.3 75.8

28 23.3 23.3 99.2

1 .8 .8 100.0

120 100.0 100.0

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju

Sangat Setuju

Total


CumulativePercent

175

Lampiran 6. Pengujian Asumsi dalam SEM A. Normalitas

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r. Y1.3 2.000 5.000 .288 1.288 -.785 -1.756 X1.6 1.000 5.000 -.970 -4.336 -.228 -.510 X1.5 1.000 5.000 -.578 -2.584 -.794 -1.776 X3.5 1.000 5.000 .085 .381 -.365 -.815 Y2.5 2.000 5.000 .111 .496 -.570 -1.274 Y2.4 1.000 5.000 .096 .429 -.910 -1.035 Y2.3 1.000 5.000 -.307 -1.373 -.263 -.589 Y2.2 1.000 5.000 -.230 -1.028 -.864 -1.933 Y2.1 2.000 5.000 -.498 -2.226 -.947 -1.118 Y1.1 1.000 5.000 .010 .044 -.656 -1.466 Y1.2 1.000 5.000 .270 1.209 -.502 -1.122 X3.1 2.000 5.000 -.105 -.471 -1.464 -1.274 X3.2 1.000 5.000 -.202 -.903 -.576 -1.288 X3.3 1.000 5.000 .091 .405 -.673 -1.504 X3.4 1.000 5.000 -.217 -.970 -.008 -.017 X2.1 1.000 5.000 -.368 -1.646 -.957 -1.141 X2.2 1.000 5.000 -.123 -.549 -.878 -0.964 X2.3 1.000 5.000 -.268 -1.198 -1.060 -1.371 X2.4 1.000 5.000 -.258 -1.154 -1.029 -1.301 X2.5 1.000 5.000 -.177 -.794 -.999 -1.234 X1.1 1.000 5.000 -.702 -3.141 -.493 -1.102 X1.2 1.000 5.000 -.275 -1.231 -.619 -1.385 X1.3 2.000 5.000 .121 .540 -.947 -1.118 X1.4 2.000 5.000 .045 .199 -.913 -1.042 Multivariate -4.357 -.676

176

B. Outlier

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group

number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 8 39.864 .022 .932

34 39.075 .027 .835 85 37.301 .041 .872 98 34.854 .071 .973 38 34.632 .074 .948 20 34.402 .078 .912 57 33.809 .088 .912

120 33.106 .102 .931 31 33.015 .104 .886

108 32.799 .108 .850 75 32.034 .126 .904 14 31.589 .138 .912 21 30.842 .158 .954 22 30.738 .161 .933 86 30.064 .183 .965

112 30.058 .183 .941 91 29.751 .193 .943 54 29.671 .196 .920 46 29.414 .205 .920

115 29.158 .214 .920 111 28.997 .220 .907 49 28.873 .225 .887 88 28.868 .225 .838 90 28.810 .227 .793

110 28.320 .247 .861 24 28.297 .248 .813 50 28.258 .249 .762

105 28.255 .249 .691 93 27.857 .266 .758 81 27.781 .269 .716 30 27.524 .281 .738 23 27.436 .285 .700 66 27.201 .295 .717 5 27.119 .299 .678

41 27.025 .303 .642 11 26.997 .305 .578 78 26.981 .305 .506

177

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 39 26.945 .307 .443 35 26.906 .309 .384 42 26.647 .321 .421 69 26.395 .333 .458 79 26.127 .347 .505 67 26.082 .349 .449 64 25.913 .358 .452 55 25.853 .361 .405 72 25.798 .364 .358 18 25.697 .369 .332

101 25.604 .374 .305 119 25.384 .385 .332 82 25.304 .389 .300 45 25.278 .391 .249 26 25.204 .395 .219 97 25.061 .402 .216

118 24.896 .411 .221 9 24.895 .411 .171

92 24.862 .413 .137 2 24.709 .422 .138

114 24.421 .438 .180 116 24.289 .445 .175 109 24.180 .451 .164 19 24.023 .460 .167 1 23.783 .474 .200

44 23.596 .485 .215 62 23.533 .489 .187 40 23.511 .490 .148

106 23.486 .491 .116 74 23.355 .499 .113 27 23.262 .504 .101 94 23.187 .509 .087 59 22.947 .523 .108 96 22.915 .525 .084 37 22.763 .534 .086 77 22.747 .535 .063 6 22.659 .540 .055

117 22.197 .568 .119 107 22.089 .574 .110 52 21.728 .595 .174 83 21.724 .596 .131

178

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 113 21.696 .597 .102 47 21.485 .610 .119 16 21.340 .619 .119

102 21.327 .619 .088 12 21.197 .627 .084 53 21.078 .634 .079 28 20.965 .641 .072 32 20.783 .651 .079 99 20.741 .654 .060 3 20.572 .664 .063

100 20.422 .673 .063 61 20.214 .685 .072 68 19.912 .702 .103

103 19.396 .731 .217 84 18.738 .766 .456 4 18.713 .767 .384

17 18.649 .770 .334 73 18.621 .772 .270 48 18.304 .788 .339 80 18.224 .792 .295 87 18.157 .795 .248

179

C. Liniaritas

Model Summary and Parameter Estimates

Dependent Variable: Y1

.043 5.363 1 118 .022 7.118 .119EquationLinear

R Square F df1 df2 Sig.

Model Summary

Constant b1

Parameter Estimates

The independent variable is X1.



.073 9.352 1 118 .003 6.653 .169EquationLinear


Model Summary

Constant b1

Parameter Estimates




.051 6.277 1 118 .014 6.972 .158EquationLinear


Model Summary

Constant b1

Parameter Estimates




.154 21.512 1 118 .000 10.356 .261EquationLinear


Model Summary

Constant b1

Parameter Estimates




.034 4.192 1 118 .043 13.539 .135EquationLinear


Model Summary

Constant b1

Parameter Estimates


180



.038 4.624 1 118 .034 13.227 .160EquationLinear


Model Summary

Constant b1

Parameter Estimates




.204 30.235 1 118 .000 10.848 .526EquationLinear


Model Summary

Constant b1

Parameter Estimates

The independent variable is Y1.

181

Lampiran 7. Pengujian Model SEM

GOODNESS OF FITRMSEA=.020GFI=.854AGFI=.821CFI=.979TLI=.977Khi kuadrat=256.544Khi Kuadrat/DF=1.047p_value=.293

.26

ProdukX1.4

.64d4

1.001 X1.3

.68d3

.921 X1.2

.92d2 1.02

1 X1.1

1.10d1

1.24

1

.31

Layanan

X2.5

1.14d11

1.001 X2.4

1.07d10

1.081 X2.3

.92d9

1.071 X2.2

.95d8 1.01

1 X2.1

.17d7 1.87

1

.18

HubunganX3.4

.62d15

1.001 X3.3

.87d14

1.081 X3.2

.81d13 1.17

1 X3.1

.26d12 2.44

1

Loyalitas

Kepuasan

Y1.2

.55e2

1 Y1.1

.65e1

1

Y2.1

.14e41.00

1

Y2.2

.68e5.68

1

Y2.3

.56e6

.66 1

Y2.4

.60e7

.52 1

Y2.5

.30e8

.611.28

u2

1

.45

u1

X3.5

.78d16

1.111

.951.00

.43

.35

.50

.40

.44

.29

.13

X1.5

1.37d5

1.211

X1.6

.42d6

1.881

Y1.3

.52e3

.7411

182

Analysis Summary

Notes for Group (Group number 1)

The model is recursive. Sample size = 120

Parameter summary (Group number 1)

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total Fixed 31 0 0 0 0 31

Labeled 0 0 0 0 0 0 Unlabeled 26 0 29 0 0 55

Total 57 0 29 0 0 86

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 300 Number of distinct parameters to be estimated: 55

Degrees of freedom (300 - 55): 245

Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 256.544 Degrees of freedom = 245 Probability level = .293

183

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan <--- Produk .431 .190 2.264 .024 Kepuasan <--- Layanan .349 .166 2.102 .036 Kepuasan <--- Hubungan .501 .222 2.250 .024 Loyalitas <--- Kepuasan .395 .124 3.196 .001 Loyalitas <--- Produk .439 .161 2.728 .006 Loyalitas <--- Hubungan .286 .172 1.656 .098 Loyalitas <--- Layanan .132 .125 1.055 .292 X1.4 <--- Produk 1.000

X1.3 <--- Produk .925 .229 4.035 *** X1.2 <--- Produk 1.018 .260 3.912 *** X1.1 <--- Produk 1.240 .299 4.140 *** X2.5 <--- Layanan 1.000

X2.4 <--- Layanan 1.082 .275 3.934 *** X2.3 <--- Layanan 1.065 .264 4.039 *** X2.2 <--- Layanan 1.009 .258 3.914 *** X2.1 <--- Layanan 1.866 .411 4.536 *** X3.4 <--- Hubungan 1.000

X3.3 <--- Hubungan 1.080 .297 3.643 *** X3.2 <--- Hubungan 1.167 .303 3.855 *** X3.1 <--- Hubungan 2.436 .546 4.462 *** Y2.1 <--- Loyalitas 1.000

Y2.2 <--- Loyalitas .680 .129 5.259 *** Y2.3 <--- Loyalitas .655 .119 5.518 *** Y2.4 <--- Loyalitas .518 .117 4.449 *** Y2.5 <--- Loyalitas .606 .094 6.450 *** X3.5 <--- Hubungan 1.107 .292 3.793 *** Y1.1 <--- Kepuasan .949 .177 5.363 *** Y1.2 <--- Kepuasan 1.000

X1.6 <--- Produk 1.213 .314 3.863 *** X1.5 <--- Produk 1.881 .368 5.115 *** Y1.3 <--- Kepuasan .736 .146 5.046 ***

184

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kepuasan <--- Produk .286 Kepuasan <--- Layanan .254 Kepuasan <--- Hubungan .282 Loyalitas <--- Kepuasan .423 Loyalitas <--- Produk .312 Loyalitas <--- Hubungan .172 Loyalitas <--- Layanan .102 X1.4 <--- Produk .534 X1.3 <--- Produk .493 X1.2 <--- Produk .472 X1.1 <--- Produk .512 X2.5 <--- Layanan .459 X2.4 <--- Layanan .500 X2.3 <--- Layanan .524 X2.2 <--- Layanan .496 X2.1 <--- Layanan .928 X3.4 <--- Hubungan .478 X3.3 <--- Hubungan .444 X3.2 <--- Hubungan .485 X3.1 <--- Hubungan .899 Y2.1 <--- Loyalitas .888 Y2.2 <--- Loyalitas .506 Y2.3 <--- Loyalitas .529 Y2.4 <--- Loyalitas .431 Y2.5 <--- Loyalitas .615 X3.5 <--- Hubungan .472 Y1.1 <--- Kepuasan .699 Y1.2 <--- Kepuasan .685 X1.6 <--- Produk .464 X1.5 <--- Produk .827 Y1.3 <--- Kepuasan .613

185

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label Produk .256 .091 2.799 .005 Layanan .306 .126 2.441 .015 Hubungan .183 .074 2.483 .013 u1 .448 .134 3.336 *** u2 .276 .067 4.094 *** d4 .640 .093 6.891 *** d3 .679 .096 7.061 *** d2 .923 .129 7.135 *** d1 1.105 .158 6.988 *** d11 1.145 .156 7.326 *** d10 1.074 .149 7.194 *** d9 .919 .129 7.099 *** d8 .955 .132 7.210 *** d7 .172 .134 1.279 .201 d15 .619 .087 7.146 *** d14 .871 .120 7.263 *** d13 .813 .114 7.119 *** d12 .259 .157 1.646 .100 e2 .546 .108 5.067 *** e1 .654 .124 5.257 *** e4 .135 .051 2.677 .007 e5 .682 .094 7.221 *** e6 .558 .078 7.148 *** e7 .596 .081 7.397 *** e8 .305 .045 6.773 *** d16 .782 .109 7.167 *** d5 1.370 .191 7.162 *** d6 .418 .121 3.462 *** e3 .519 .086 6.063 ***

186

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate Kepuasan .226 Loyalitas .454 Y1.3 .376 X1.6 .684 X1.5 .215 X3.5 .223 Y2.5 .379 Y2.4 .186 Y2.3 .280 Y2.2 .256 Y2.1 .789 Y1.1 .469 Y1.2 .488 X3.1 .808 X3.2 .235 X3.3 .197 X3.4 .228 X2.1 .861 X2.2 .246 X2.3 .275 X2.4 .250 X2.5 .211 X1.1 .262 X1.2 .223 X1.3 .243 X1.4 .285

187

Matrices (Group number 1 - Default model)

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Hubungan Layanan Produk Kepuasan Loyalitas Kepuasan .282 .254 .286 .000 .000 Loyalitas .291 .210 .433 .423 .000 Y1.3 .173 .156 .176 .613 .000 X1.6 .000 .000 .827 .000 .000 X1.5 .000 .000 .464 .000 .000 X3.5 .472 .000 .000 .000 .000 Y2.5 .179 .129 .266 .260 .615 Y2.4 .125 .090 .186 .182 .431 Y2.3 .154 .111 .229 .224 .529 Y2.2 .147 .106 .219 .214 .506 Y2.1 .258 .186 .384 .375 .888 Y1.1 .193 .174 .196 .685 .000 Y1.2 .197 .177 .200 .699 .000 X3.1 .899 .000 .000 .000 .000 X3.2 .485 .000 .000 .000 .000 X3.3 .444 .000 .000 .000 .000 X3.4 .478 .000 .000 .000 .000 X2.1 .000 .928 .000 .000 .000 X2.2 .000 .496 .000 .000 .000 X2.3 .000 .524 .000 .000 .000 X2.4 .000 .500 .000 .000 .000 X2.5 .000 .459 .000 .000 .000 X1.1 .000 .000 .512 .000 .000 X1.2 .000 .000 .472 .000 .000 X1.3 .000 .000 .493 .000 .000 X1.4 .000 .000 .534 .000 .000

188

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Hubungan Layanan Produk Kepuasan Loyalitas Kepuasan .282 .254 .286 .000 .000 Loyalitas .172 .102 .312 .423 .000 Y1.3 .000 .000 .000 .613 .000 X1.6 .000 .000 .827 .000 .000 X1.5 .000 .000 .464 .000 .000 X3.5 .472 .000 .000 .000 .000 Y2.5 .000 .000 .000 .000 .615 Y2.4 .000 .000 .000 .000 .431 Y2.3 .000 .000 .000 .000 .529 Y2.2 .000 .000 .000 .000 .506 Y2.1 .000 .000 .000 .000 .888 Y1.1 .000 .000 .000 .685 .000 Y1.2 .000 .000 .000 .699 .000 X3.1 .899 .000 .000 .000 .000 X3.2 .485 .000 .000 .000 .000 X3.3 .444 .000 .000 .000 .000 X3.4 .478 .000 .000 .000 .000 X2.1 .000 .928 .000 .000 .000 X2.2 .000 .496 .000 .000 .000 X2.3 .000 .524 .000 .000 .000 X2.4 .000 .500 .000 .000 .000 X2.5 .000 .459 .000 .000 .000 X1.1 .000 .000 .512 .000 .000 X1.2 .000 .000 .472 .000 .000 X1.3 .000 .000 .493 .000 .000 X1.4 .000 .000 .534 .000 .000

189

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Hubungan Layanan Produk Kepuasan Loyalitas

Kepuasan .000 .000 .000 .000 .000 Loyalitas .119 .107 .121 .000 .000 Y1.3 .173 .156 .176 .000 .000 X1.6 .000 .000 .000 .000 .000 X1.5 .000 .000 .000 .000 .000 X3.5 .000 .000 .000 .000 .000 Y2.5 .179 .129 .266 .260 .000 Y2.4 .125 .090 .186 .182 .000 Y2.3 .154 .111 .229 .224 .000 Y2.2 .147 .106 .219 .214 .000 Y2.1 .258 .186 .384 .375 .000 Y1.1 .193 .174 .196 .000 .000 Y1.2 .197 .177 .200 .000 .000 X3.1 .000 .000 .000 .000 .000 X3.2 .000 .000 .000 .000 .000 X3.3 .000 .000 .000 .000 .000 X3.4 .000 .000 .000 .000 .000 X2.1 .000 .000 .000 .000 .000 X2.2 .000 .000 .000 .000 .000 X2.3 .000 .000 .000 .000 .000 X2.4 .000 .000 .000 .000 .000 X2.5 .000 .000 .000 .000 .000 X1.1 .000 .000 .000 .000 .000 X1.2 .000 .000 .000 .000 .000 X1.3 .000 .000 .000 .000 .000 X1.4 .000 .000 .000 .000 .000

190

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 55 256.544 245 .293 1.047 Saturated model 300 .000 0

Independence model 24 832.749 276 .000 3.017

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .076 .854 .821 .697 Saturated model .000 1.000 Independence model .192 .551 .512 .507

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1 RFI rho1

IFI Delta2

TLI rho2

CFI

Default model .692 .653 .980 .977 .979 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI Default model .888 .614 .869 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90 Default model 11.544 .000 53.885 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 556.749 473.811 647.304

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 2.156 .097 .000 .453 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 6.998 4.679 3.982 5.440

191

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .020 .000 .043 .990 Independence model .130 .120 .140 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC Default model 366.544 395.799 519.856 574.856 Saturated model 600.000 759.574 1436.248 1736.248 Independence model 880.749 893.515 947.649 971.649

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 3.080 2.983 3.436 3.326 Saturated model 5.042 5.042 5.042 6.383 Independence model 7.401 6.704 8.162 7.509

HOELTER

Model HOELTER

.05 HOELTER

.01 Default model 132 139 Independence model 46 48

Documents

149 Lampiran 1. Instrumen (Kuesioner) Penelitian KUESIONER