2. krizno komuniciranje

Embed Size (px)

DESCRIPTION

RISKS

Citation preview

  • Krizni menadment

    Predmet: Menadment komercijalnih banaka

    Prof. dr. Kemal [email protected]

  • Kriza prvo udara na povjerenje!

    Povjerenje je kao dua. Kad jedanput ode, nikada se vie ne vrati! (Publilius Syrus, 50 pr.n.e.)

    Najvea prijetnja koja postoji po finansijski usluni sektor jeste gubitak/nedostatak povjerenja!

    *

  • ta moe biti ugroeno?

    Ugled.Posao.Firma/organizacija.Industrija/sektor.Osobna privatnost i reputacija.*

  • Krizno komuniciranjeSljedee sedmice ne smije doi ni do kakve krize. Moj raspored je ve popunjen. Henry Kissinger

    Tri kljuna pitanja za organizaciju:ta moramo uiniti da nas kriza ne uhvati nespremne?Na koji nain komunicirati ako doe do krize?Kako se ponovo vratiti u normalno stanje?*

  • Kriza kao menaderski izazov

    Odnose s javnou se trebaju voditi izbjegavajui sukobe i krize ili barem ovladavajui njima.Sa izgraenim odnosima s javnou organizacija je uspjenija i ostvaruje vei prihod.Najbolji branitelj ugleda organizacije su MENADERI koji efikasno komuniciraju sa okolinom i utjecajnom javnou.*

  • Odnosi s javnou na stratekom nivou*

  • Tipovi javnosti prema kojima finansijske institucije komunicirajuEksterne javnostiMediji;Vlada;Finansijska trita;Akademska zajednica;Graani.Interne javnostiMenadment;Uposlenici.

    *

  • Kredibilitet i odgovornost menadmenta finansijske institucijeNain na koji komuniciramo u kriznim momentima moe znaiti razliku izmeu uspjeha i potencijalne opasnosti za instituciju.Tokom kriza svi stakeholderi (uposlenici, dobavljai, investitori, klijenti, mediji, zakonodavci...) e eljeti daleko veu koliinu informacija nego to je to sluaj u normalnim okolnostima.Pravilno upravljanje krizom jasno ukazuje na stvarne uzroke krize i omoguava brzo i uspjeno rjeavanje problema.Situacije u kojima je kriza u potpunosti stavljena pod kontrolu prije nego to i svi stakeholderi saznaju za nju su rijetke i veina zahtijeva krizno komuniciranje*

  • Definicija krize

    Ozbiljan incident koji utie na ovjekovu sigurnost, okolinu, proizvode ili ugled organizacije.

    Okolnosti u kojoj su ugroeni sigurnost, ivot ili ak opstanak pojedinca ili organizacije.

    Neplanirani i neeljeni proces koji traje odreeno vrijeme, na koji se moe samo djelomino utjecati i koji moe zavriti na razne naine.*

  • Jo o krizi...Kriza je za organizaciju okolnost u kojoj se ne moe normalno djelovati.Ugroava organizacijsku sposobnost preivljavanja.Onemoguuje postizanje ciljeva.Ugroava opstanak organizacije.Izazov, kako je iskoristiti u svoju korist?!*

  • Finansijska krizaU svijetu

    Krah Njujorke berze Panika SAD Evropa Brza intervencija Vlada - garancije za tedne uloge Investicione banke ugroene, Nesigurnost

    U BiH

    PanikaLoe iskustvo i doba bive Jugoslavije Za 10 dana podignut 81 milion KM depozita Izostanka reakcije izvrne vlasti Izostanak reakcije predstavnika bh. banakaMediji - pekulacijeInformacijska praznina Meta napada: bankarski sektor BiH

    *

  • Uzroci krizaVANJSKI UZROCI

    Promjene na trituPromjene u graniEkonomske krizePolitike promjenePromjene zakonaPrirodne nesreeUNUTARNJI UZROCI

    NeosposobljenostNemoral upraveNeefikasno upravljanjeLoa organizacija radaNezadovoljstvo radnikaNemotiviranost radnikaPodcjenjivanje medija

    *

  • Vrsta krize teta nanesena vlasnitvuJavnost ugroena neim to ste uinili, ili to niste uiniliSkandaltrajkKraa ili slini nezakoniti inNezadovoljni uposlenikInterni konfliktGlasine o propadanjuNes(p)retna izjava glasnogovornika Vaa organizacija sponzorira dogaaj koji krene naopakoSmrtni sluaj, povreda koju je uzrokovala vaa organizacija*

  • Faktori krizne okoline

    Djelatnost organizacijeMedijiRizik mjera mogueg neugodnog ishoda dogaajaVrijeme - dinamina i neizvjesna okolina pojaava dimenzije vremenaPovratna informacija - nedostatak moe biti sudbonosanLjudi proritet, psihologija, sociologija,Finansijska sredstva za otkrivanje, onemoguavanje, savladavanje krize.*

  • Kako sprijeiti krizu?Uspostaviti interne procedure za procjenu i kontrolu rizika, za odravanje kvaliteta usluge/proizvodaUspostaviti dobre odnose s medijima, vaim klijentima, u vremenu kada vam ide dobroUspostaviti dobre relacije s novinarima i ...uvijek imati aurne liste medijaPlan za kritine incidente (kratak, koncizan, ukljuuje najgori scenario)Obuiti osoblje, formirati TIM

    *

  • Kada se kriza desi ta se dogodilo (doite do to vie detalja) Gdje se dogodilo?Zato se dogodilo? Ko je umijean? Moe li biti gore? Koji je scenario najgori?Koje su pravne implikacije?ta vai ljudi ine u vezi s tim? Koji se koraci poduzimaju na spreavanju daljnjih problema i poboljanju situacije?Ko radi na tome na terenu? Jeste li u direktnom kontaktu kako?Jesu li policija/vatrogasci/hitna pomo ili druge sline agencije izale na lice mjesta? Treba li ih zvati?Da li su predstavnici medija na licu mjesta?*

  • Model razvoja krizeModel razvoja krize:Izvor ili potencijalna opasnostJaanje ili rastua krizaStvarna ili kritina krizaRjeavanje ili smirivanje krize

    Krizni menadment: je proces kojem je cilj pomoi u ouvanju trita, smanjiti rizik u poslovanju, stvoriti prilike i uspjeno voditi ugled institucije u njenu korist i korist njenih dioniara.*

  • Zadaci kriznog menadmentaGlavni zadaci kriznog menadmenta:Planiranje i nadziranje okoline finansijske institucije (prepoznavanje prednosti i opasnosti u okolini te predvianje i oblikovanje buduih smjernica)Analiziranje okoline (ocjenjivanje uticaja na finansijsku instituciju)Oblikovanje akcija finansijske institucije i odziva koje e pomoi da ostvari dobru poziciju

    Glavna naela u rjeavanju krize:Razvijanje pozitivnog stajalita prema krizi ili nastaloj situaciji .Poslovanje finansijske institucije u skladu sa oekivanjem okoline.Stvaranje dobrog imena finansijske institucije uspjenom komunikacijom s tanim injenicama.Traenje prilika u krizi.*

  • etiri kljuna faktora za uspjeno krizno komuniciranjeOni koji rade poslove kriznog komuniciranja moraju imati sve relevantne podatke o dogaaju;Oni koji rade poslove kriznog komuniciranja moraju biti unaprijed pripremljeni za krizne situacije i imati spreman plan kriznog komuniciranja;Mora se znati ko ta radi timovi za krizno komuniciranje moraju biti pripremljeni i stvoreni daleko prije izbijanja krize. Treba biti proaktivan kreirati vijesti, a ne ekati da se postane vijeu. U suprotnom bie jako teko kontrolisati krizu. *

  • Elementi uspjenog plana kriznog komuniciranjaKrizni tab Plan interne komunikacije u kriznoj situaciji Glasnogovornik Izrada scenarija i simulacija kriza Odreivanje ciljnih javnosti Definisanje kljunih poruka po javnostima Odrediti najuinkovitije metode komuniciranja Hitnost i preciznost komunikacije tri kljuna pitanja su:ta se dogodilo?ta poduzimamo?ta emo poduzeti?Analiza uinaka krizne komunikacije *

  • Krizni komunikacijski planPlan mora biti kratak, jezgrovit i prilagodljiv, te se preporuuje sljedea struktura kriznog komunikacijskog plana:

    Uvod: kratak opis zadataka lanova kriznog komunikacijskog tima, zajednika filozofija organizacije ...Postupak: jezgrovit saetak naina postupanja u kriziKrizni komunikacijski tim: imena, kratak opis odgovornosti lanova, tel. brojeviJavnosti: popis javnosti i nain kontaktiranjaObavijesti: popis razliitih vrsta obavijesti za uspjenu komunikaciju u kriziIzvori: lokacija krizne sobeMediji: popis medija s imenima novinara, tel. brojevima i adresamaInformacije o organizaciji: kopije podataka o organizaciji, proizvodimaOstale potrebne adrese i telefonski brojevi*

  • Krizni komunikacijski timNeke od osobina koje trebaju imati lanovi kriznog komunikacijskog tima:

    Poznavanje poslovanja preduzeaSposobnost donoenja brzih i jasno izraenih porukaTransparentnostHladnokrvnost*

  • Unutarnja i vanjska javnost u kriznim situacijama*

  • Kako komunicirati u kriziUpute za komunikaciju u krizi

    Priznati postojanje krize i suoavanje sa njezinom stvarnouAktiviranje kriznog komunikacijskog timaPriprema kriznog komunikacijskog centra Sazvati konferenciju za novinare im to okolnosti dopustePostupcima nastojati otkloniti nastalu tetu*

  • Akcije za smirenje krizeDa bi se uprava organizacije odazvala na najbolji mogui nain, njena strategija mora sadravati tri akcije:

    Trenutani komunikacijski odzivOdgovor na glavna pitanja medija: ko, ta, kada, gdje, zato i kakoPrikaz aljenja i elje za uklanjanje posljedica

    Najvanija su prva 24 sata od nastanka krize. Od toga su najkritinija upravo prva dva sata.*

  • Odnosi s medijima - ta novinari trae ?

    Zaplet u emu je pria? ta je stvarna pria?SlikeLjude novinari ele govoriti sa stvarnim ljudima, a ne samo sa glasnogovornicima. *

  • Odnosi s medijima - ta e vas novinari pitati ?Kako ste dozvolili da se to dogodi? Kako se osjeate kao osoba koja je dozvolila da do toga doe?Zato se to dogodilo?Da li ete vi ili va predsjednik/izvrni direktor dati ostavku?Koga krivite?ta ete poduzeti u vezi s tim? Da li se to moe ponovo desiti?

    *

  • Odnosi s medijima - Dva novinarska pristupa Novinari koji vjeruju da mogu i treba da iskoriste sve to im je na raspolaganju da bi doli do istine......I oni koji vjeruju da je potrebno imati najmanje dva izvora za svaku tvrdnju

    Novinari nisu (uvijek) eksperti za vau branu!!!*

  • Odnosi s medijima - Uloga glasnogovornikaBiti precizan i otvoren.Ne spekuliratiBiti jednostavan, direktan i iskrenOstati uz poruku.Biti jasan i koncizan, ne traiti krivce. Ne kompliciratiGovoriti sopstvenim rijeimaZnati kada pozvati pretpostavljenog da izae na teren ili odri konferenciju za tampu *

  • Cilj i sadraj obraanja javnosti u kriznim situacijama Prenesite da:

    Ste sposobni da vladate situacijomDa preduzimate akcijuje vaa osnovna briga sigurnost i odnos prema klijenatimaDjelujte brzo i budite otvoreni*

  • VanoUpamtite: prvih sat-dva su bitni Koristite kontakte koje ste stvorili u dobrim vremenimaRazvijte priu i spremite injeniceKoristite pravo na demanti, ali samo kao posljednju liniju odbrane

    D J E L U J T E !!!!

    *

  • Nije poeljno:Kriviti drugeLjutiti seZvuati defanzivnoSpekuliratiZvuati neobaveznoIgrati na osnovu pretpostavki potrebno je drati se injenicaPretjerivatiBiti bez komentara

    *

  • Na kraju....Odnosi s javnou su jednostavni ono to je teko jeste obavljati ih profesionalno!

    ta nam je potrebno?VjetineZnanjeOsobnost/karakteristike linosti

    What is your profession?*

  • Komunikacijska spremnost prije izbijanja krizeVeliki rast sektora po svim parametrimaVisoki nivo korporativne reputacije (najbre rastui sektor, najpoeljniji poslodavac)Komuniciranje marketingom PR vie kao forma, a ne kao esencijalna funkcijaZanemarena komunikacija sa kljunim stakeholderima (klijetima)Zanemareno planiranje kriznog komuniciranja, tanije, zanemarena uopte mogunost izbijanja krizeRazvoj funkcije odnosa s javnou u komercijalnom bankarstvu se jo gleda s nivoa pratee usluge marketinkim slubamaCentralne banke, za razliku od komercijalnih, gotovo u potpunosti se oslanjaju na odnose s javnou kao nosioce procesa informisanja*

  • Upravljanje krizom u 2008-09*Krizno komuniciranjeOdnosi s medijimaPotrebe medija tokom krizeNakon krize (pouke) Preporuke Cilj odnosa s javnou poveanje otpornosti CB u kriznoj situaciji Finansijska kriza 2008. najvei izazov CBBiH Nepredviena situacija Najvaniji PR resurs informacije Komunikacija - investicijska mogunost Proaktivan pristup u komuniciranju sa javnosti Povjerenje se teko stie, a lako gubi ! Izgradnja ugleda timski zadatak Preuzmite odmah kontrolu i odgovornost

  • Upravljanje krizom u 2008-09Odnosi s medijimaPotrebe medija tokom krizeNakon krize (pouke) PreporukeKrizno komuniciranje Dvosmjerna komunikacija Osnovni izvor reputacije CBBiH je Guverner ( 70%) Otvorenost i transparentnost Etika i drutvena odgovornost Fokus na medije ( ogledalo CBBiH : mediji ) Bogata lista medija (30-50 adresa) Brifinzi za novinare (kompetentan sagovornik) Press clipping (arhiv)

    *

  • Upravljanje krizom u 2008-09Krizno komuniciranjeOdnosi s medijimaPotrebe javnosti tokom krizeNakon krize ( pouke)

    Preporuke Interna javnost (ambasadori) intranet i sastanci Oglaavanje ( po vanosti) : TV, dnevne novine, internet, radio i asopisi Eksterna komunikacija : Konferencije za novinare, saoptenja za javnost i izvjetaji Brzina odziva na upite - Odgovor na pitanja: ko, ta, kada, gdje, zato i kako Kanali komunikacije (po vanosti): intervjui, objave za medije, sastanci, bilteni, web site, blogovi, spec. dogaanja

    *

  • Upravljanje krizom u 2008-09Krizno komuniciranjeOdnosi s medijimaPotrebe medija tokom krizeNakon krize(pouke) Preporuke Kriza ansa da se pokau svoje prave sposobnosti Nepripremljenost za brzo djelovanje moe ugroziti i i najuspjeniji sektor Polako vraeno poljuljano povjerenje CBBiH i dalje prati deavanja i pisanja medija Komercijalne banke prolaze teak put Najtea faza prevaziena Posljedice prisutne *

  • Upravljanje krizom u 2008-09Krizno komuniciranjeOdnosi s medijimaPotrebe medija tokom krizeNakon krize (pouke) Preporuke Analizirati prevaziene krize (priprema za budue krize)Pripremiti plan komuniciranja u krizi u budue Uraditi SWOT analizu Nastavak edukacije osoblja za odnose s javnou i drugih zaposlenih koji dolaze u kontakt sa javnou Specijalna edukacija novinara - kreiranje to boljeg novinarskog poola Edukacija javnosti (graana) o aktivnostima KB i CBBiH - edukativne kampanje, okrugli stolovi, radionice i sl.Saradnja PR osoblja KB i CBBiH razmjena iskustava i ideja za budue krize*

  • Nauene lekcijeBanke nisu radile dovoljno s klijentima u smislu edukacije i upoznavanja sa obavezama i pravima kljuni razlog stvaranja osjeaja nepovjerenja i prevare kod klijenata;Egocentrinost umjesto partnerskog pristupa u vremenu krize proizveli su osjeaj alijenacije kod klijenata; Nedovoljno transparentan odnos s medijima dodatno je zakomplikovao stvari;Veoma kasno predstavljanje proizvoda prilagoenih krizi, tipa Kako planirati kuni budet, Potpuna garancija na depozite, reprogramiranje kredita i sl. reagovati se mora bre.*

  • ZakljuakEdukacija klijenata prije, tokom i nakon stupanja u duniko-povjerilake odnose e postati pravilo, a ne opcija;Transparentnost u obavjetavanju klijenata o situaciji na tritu i o eventualnim promjenama uslova;Personalizirani pristup klijentu putem kreditnog savjetnika ili osobnog bankara je pristup koji se oekuje u budunosti;Banke e morati raditi i na izradi uinkovitije strategije komuniciranja s javnou, pogotovo u sferi kriznog komuniciranja. *

  • Hvala na [email protected]*

    *********************************