2007-2012 - NOS...da criatividade e da inovação, e a responsabilidade corpora-tiva interna e externa. As origens da ZON confundem-se com a introdução do telefone, do cinema, da

2007-2012

2007-2012

© ZON Multimédia, Serviços de Telecomunicações e Multimédia, SGPS, S.A.

2013

Edição da Direção de Comunicação Corporativa da ZON Multimé[email protected]

Edifício ZONRua Ator António Silva 9Campo Grande1600-404 LisboaPortugalwww.zon.pt

Este livro foi impresso em Portugal em papel reciclado

ISBN: 978-989-97285-2-3

3

IMPACTOS ZON NA ECONOMIA PORTUGUESA 2007-2012

(...)Decidimos escrever um documento com dois objetivosprincipais.Focar sobre o impacto que exercemos na economia doPaís e também partilhar um pouco da nossa história, os passos que foram dados no passado e que nos troux-eram até aos dias de hoje, relembrar a nossa fundação, as nossas transformações e as da nossa indústria ao longo de quase década e meia.A ZON é um conjunto de várias culturas. Ao longo do tempo foram várias as empresas que se foram unindoà volta de um mesmo projeto. De todas absorvemosimportantes contributos e hoje, todos juntos, partilhamos os mesmos objetivos.Estas páginas são escritas a pensar nos nossos colabora-dores, atuais e antigos, nos nossos investidores, mastambém nos nossos Clientes, para os quais trabalhamostodos os dias e que também poderão gostar de nosconhecer melhor.

EXCERTOS DO PREFÁCIO À PRIMEIRA EDIÇÃO (2011)

Para além do entretenimento e das comunicações que proporcionamos, acreditamos que o nosso contributo para o sistema económico nacional é importante - investimos muito no País, promovemos concorrência, criamos muito emprego direto e indireto e o nosso impacto ultrapassa largamente o nosso sector de atividade. A nossa história é de inovação e de reinvenção permanente. Muitos foram os que ao longo do tempo contribuíram para aquilo que somos hoje. Este documento apresenta a nossa história através dos factos mais relevantes que ocorreram em Portugal no sector das telecomunicações e do audiovisual.Procurámos elaborar um documento de estruturasimples e informativo.Esperamos que seja de interessante leitura ou útil parasimples consulta.(...)

Rodrigo Costa, PCEDaniel Proença de Carvalho, PCA

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Passaram dois anos desde a primeira edição deste estudo (fevereiro de 2011) que abordou a atividade da ZON Multi-média e seus impactos na economia portuguesa nos seus três primeiros anos como empresa independente (2007- 2010). A segunda edição aborda desenvolvimentos ocorridos entre 2007 e 2012, completa e amplia a informação incluída na primeira edição.Este estudo procura evidenciar impactos da ZON Multimé-dia na economia portuguesa. Optou-se nesta abordagem por uma avaliação empírica por setores, baseada no conheci-mento da atividade da ZON e dos seus resultados.A aferição do impacto da ZON na atividade económica em vários setores subjaz à visão global do que é hoje a marca ZON: entretenimento audiovisual, redes e serviços de banda larga fixos e móveis, voz fixa e móvel, distribuição e exibi-ção cinematográfica. Entretanto, a expansão internacional ganhou relevo.O primeiro capítulo é um sumário que procura oferecer uma visão global. Aborda a atividade da ZON como operador integrado de entretenimento e telecomunicações dentro e fora de casa. De distribuidor primariamente de televisão, a ZON transformou-se num operador completo, com uma das melhores redes de nova geração, pioneira a nível mundial também a nível dos serviços e funcionalidades disponíveis aos

INTRODUÇÃO A IMPACTOS ZON 2007-2012

clientes. Elevada qualidade do serviço ao cliente tornou-se um facto. A ZON é um gerador e facilitador de atividade económica nos mais diversos setores, contribuindo significa-tivamente para o PIB. A atividade da ZON projeta-se em emprego direto e induzido na economia em geral, contribuin-do para sociedade da informação e do conhecimento.O segundo capítulo dá conta de vários estudos internacio-nais sobre banda larga que sugerem, por analogia, os respe-tivos benefícios daquela tecnologia na economia portuguesa. A estimativa do Banco Mundial aponta para, nos países ricos, um aumento do PIB em 1.21 por cento por cada cem habitantes, por cada dez novos subscritores de banda larga.O emprego é o tema do terceiro capítulo. A formação profis-sional ocupa um lugar central. As áreas de atuação da ZON requerem recursos humanos especializados para o forneci-mento de produtos e serviços de consumo em entretenimen-to audiovisual, banda larga, voz fixa, voz móvel, distribuição e exibição cinematográfica. O quarto capítulo é dedicado aos audiovisuais. Os conteúdos são o elemento que aglutina e dá suporte à oferta de serviços integrados de entretenimento e comunicações e constituem uma plataforma para publicidade flexível e segmentada.O quinto capítulo centra-se na autonomização da ZON

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e no seu contributo para a criação das bases de um mercado de telecomunicações muito competitivo. As vantagens do triple play, uma área em a ZON apresenta o maior cresci-mento a nível europeu, reverteu em benefícios significativos no orçamento dos consumidores. O sexto capítulo foca na adoção de uma prática de gestão consistente e exaustiva centrada no cliente. Resultou em satisfação do consumidor ao mais elevado nível em Portugal no setor das telecomunicações. A experiência de televisão com a interface IRIS e a pioneira funcionalidade Timewarp atirou a experiência de consumo de televisão a um patamar superior.Os temas do sétimo capítulo incluem a adoção pela ZON de uma estratégia de sustentabilidade corporativa, a promoção da criatividade e da inovação, e a responsabilidade corpora-tiva interna e externa.As origens da ZON confundem-se com a introdução do telefone, do cinema, da televisão temática e das tecnologias digitais em Portugal. O oitavo capítulo é uma perspetiva histórica da ZON em todas as vertentes da sua atividade no contexto da evolução tecnológica de cada uma delas.

Agradecimentos

As duas edições deste trabalho contaram com o competente contributo de dezenas de profissionais da ZON a quem aqui se agradece: Marie Claire Abreu, Sandra Aires, Jorge Albuquerque, Elsa Almeida, Jorge Alves, Vítor Barata, Filipe Barreiros, Nuno Barroso, Patrícia Brecha, Duarte Bruschy, Maria Esperança Calça, Duarte Calheiros, Paulo Camacho, Sónia Campos, Pedro Mota Carmo, Maria João Carrapato, Serafim Carvão, Isabel Correia, José Pedro Pereira da Costa, Rodrigo Costa, Nuno Schiappa Cruz, Sara Cruz, Sónia Delgado, Leonor Dias, Ana Domingues, Catarina Duarte, Sofia Centeno Duarte, Mónica Fernandes, Jorge Ferreira, Miguel Garcia, Nuno Gonçalves, Tomás Pinto Gonçalves, Ricardo Jalles, Hugo Janes, José Antunes João, Luís Lopes, Irene Luís, Gustavo Madeira, Miguel Raposo Magalhães, Alexandre Martins, Luís de Matos, Pedro Matos, Pedro Miranda, Luís Cabral Moura, Filomena Nogueira, Hugo Nunes, Tiago Paiva, José Alberto Pascoal, Paula Paulino, Diogo Serras Pereira, Pedro Farausto Pereira, Rui Pereira, Adriano Prates, Saúl Rafael, Marta Raposo, Augusto Reis, Sérgio Ribeiro, Miguel Chambel Rodrigues, Henrique Rosado, David Salgueiro, Nuno Sanches, Pedro Santos, Manuel Sequeira, Francisco Fermoselle Silva, Lígia Silva, Maribel Silvestre, Carlos Barros Soares, Renato Sousa, Clara Teixeira e Fernando Ventura. Também agradecemos a José Manuel Castello Lopes por ter partilhado connosco o seu conhecimento da história da distribuição cinematográfica em Portugal. Um agradecimento ainda pelo grafismo e impressão a Rita Castanheira, Pedro Morgado e Ricardo Teixeira da Santa Fé Associates e a João Mendes da CPP Consultores.

Nuno Cintra TorresLisboa, 17 de abril de 2013

PREFÁCIO

INTRODUÇÃO

01

SUMÁRIO

02

BENEFÍCIOS DAS TIC E DA BANDA

LARGA PARA A ECONOMIA PORTUGUESA

03

IMPACTOS NO EMPREGO

04

IMPACTOS NO AUDIOVISUAL

05

IMPACTOS NA COMPETITIVIDADE

DAS TELECOMS

06

IMPACTOS NA EXPERIÊNCIA

DE CONSUMIDOR

07

IMPACTOS NA INOVAÇÃO,

CRIATIVIDADE, SUSTENTABILIDADE,

RESPONSABILIDADE

08

PERSPETIVA HISTÓRICA

03

04

08

26

50

58

72

82

92

100


8

S

R

U

I

M

O

Á

9


Inserindo-se no setor das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) e da Banda Larga, assim como no Setor Cultural e Criativo e no de-signado Setor Recreacional, a ZON exerce hoje um impacto substancial na economia portu-guesa. Ocupa um lugar central na vida de milhões de portugueses. Os impactos económicos, sociais e culturais da sua atividade fazem-se sentir em todos os setores. A atividade da ZON projeta-se em emprego induzido e na economia em geral, em particular nos serviços, mas também na manufatura e na exportação. A ZON é um gerador e facilitador de atividade económica nos mais diversos setores, representando nove por cento das receitas do setor das telecomunicações eletrónicas1 e 0,43 por cento do PIB.

OPERADOR COMPLETOA separação da PT Multimédia do grupo PT2, de que era participada, em novembro de 2007, introduziu verdadeira concorrência no mercado das telecomunicações em Portugal e acelerou a introdução de novos pro-dutos, processos e tecnologias. O esforço nos últimos cinco anos trans-formou a ZON Multimédia de um distribuidor primariamente de televi-são, embora já com uma forte compo-nente de Internet, num dos principais fornecedores de telecomunicações e criou as bases para o estabelecimento de um mercado de telecomunicações muito competitivo. De subsidiária do incumbente, a ZON afirmou-se entre finais de 2007 e 2012 como um operador completo, oferecen-do uma gama competitiva de produtos e serviços avançados de entretenimento e telecomunicações dentro e fora de casa para vários mercados – desde o resi-dencial ao empresarial – e expandiu-se internacionalmente. A previsível saturação do mercado de televisão por subscrição tornou o in-vestimento em novos mercados crucial para o crescimento da ZON no médio---longo prazo. Angola e Moçambique surgiram como os mercados naturais para o primeiro passo.

A cadeia de valor de produtos e serviços da ZON ampliou-se e reside hoje na oferta integrada3 de conteúdos audiovisuais e telecomunicações – entretenimento audiovisual, redes e serviços de banda larga fixos e móveis, voz fixa e móvel, distribui-ção e exibição cinematográfica. Neste processo, os conteúdos audiovisuais são centrais. São o elemento que aglutina e dá suporte à oferta de serviços integra-dos de entretenimento e comunicações.Os consumidores encontraram na ZON a solidez de um operador estabe-lecido, a conveniência de um fornece-dor único, a garantia de qualidade em toda a cadeia de serviço e comprovada capacidade para inovar. Os grandes beneficiários deste poderoso movi-mento foram os clientes portugueses que têm agora muito mais por muito menos4.

CONCORRÊNCIA E PRODUTIVIDADE A ZON veio imprimir uma nova dinâmica concorrencial no mercado das telecomunicações. Entre os anos 2001 e 2011, de todos os operado-res, a ZON foi o único que cresceu as receitas (76 por cento), enquanto os outros operadores observaram

1 Anacom, “Anuário do Setor das Comunicações 2011”2 Spin off3 Bundling4 DECO novembro 2010

10

quedas, conduzindo o mercado global português a uma redução re-lativamente a 2001 (dois por cento). Em 2011, as receitas da ZON representa-ram cerca de nove por cento do mercado das comunicações eletrónicas e 0,43 por do PIB português. Com uma significativa quota do mercado de telecomunicações, a atividade ZON coloca-a na primeira linha das mega-tendências sociais, demo-gráficas e culturais que estão a formatar a economia mundial. A política de investimento e reinvestimen-to de capital da ZON tem sido adequada à contínua melhoria dos serviços ofereci-dos à sua base de clientes. O lançamento rápido de novos e inovadores serviços aos consumidores tem contribuído para a do-tação do país com uma infraestrutura de telecomunicações com capacidade para os elevados requisitos do futuro. Entre 2007 e 2012, o CAPEX da ZON foi de 1,156 milhões de euros, o que representa cerca de 22 por cento das receitas daquele período no mercado português. A ZON é hoje uma das maiores empresas do PSI-20. À escala nacional, a ZON é líder do mercado de TV por subscrição, o segundo maior fornecedor de Internet e o segundo maior fornecedor de serviços de voz fixa. O verdadeiro impacto total da ZON no VAB da economia portuguesa inclui o valor gerado indiretamente pela ZON em atividade económica e no emprego induzido. Além disso, a atividade da ZON contribui direta e indiretamente para o aumento da produtividade e da

atividade económica em Portugal a vários níveis, designadamente:

- Introdução de melhores processos de gestão e maior qualidade nos serviços aos seus clientes que se traduzem em menores custos para os clientes e em maior qualidade de vida ;

- Rápida introdução no país de novas capacidades tecnológicas que beneficiam o conjunto da atividade económica com recurso a mão de obra mais qualificada em tecnolo-gias de ponta;

- Exportação de know-how, de conteúdos em português e potencia-ção de capacidades e competências nacionais.

O esforço comunicacional foi colocado no reforço da marca ZON como marca umbrella. Para além da marca ZON Lusomundo Cinemas, a arquitetura de brand engloba submarcas com expressão no mercado B2B: ZON Audiovisuais e ZON Conteúdos.A identidade ZON está alicerçada num brand avaliado em 2012 pela Brand Finance em 278 milhões de dólares. O brand ZON afirmou-se como uma proposta de valor e uma promessa de qualidade que diferen-cia a oferta e que percorre toda a cadeia de valor e todos os pontos de contacto do consumidor com o produto ou o serviço.

INTRODUÇÃO

“A ZON AFIRMOU-SE

ENTRE FINAIS DE

2007 E 2012 COMO UM

OPERADOR COMPLETO,

OFERECENDO UMA

GAMA COMPETITIVA DE

PRODUTOS

E SERVIÇOS AVANÇADOS

DE ENTRETENIMENTO

E TELECOMUNICAÇõES

DENTRO E FORA DE

CASA PARA VÁRIOS

MERCADOS – DESDE

O RESIDENCIAL

AO EMPRESARIAL

– E EXPANDIU-SE

INTERNACIONALMENTE.”

11


A sustentabilidade do negócio a longo prazo é um elemento crucial em toda a atividade da ZON e de que advêm numerosos e crescentes contributos para a sociedade – no-vas profissões, mais emprego, mais impostos pagos ao Estado, mais taxas pagas às autarquias. DIVERSIDADE E QUALIDADEDA EXPERIÊNCIA DE CONSUMO Em Portugal, o setor cultural e criati-vo é um dos mais dinâmicos. Cres-ceu sustentadamente desde 1995 até 20065. Em 2010 representava 2.8 por cento do Valor Acrescentado Bruto (3,391 milhões de Euros) e 2.6 por cento do emprego (127,079 pessoas)6. Todavia, é expectável que a grande depressão dos últimos anos tenha colocado uma pausa neste desenvolvimento.O valor deste setor na economia tem sido reconhecido a par do desenvol-vimento do setor das TIC7. Parte significativa da atividade da ZON

5 OCDE, último ano reportado6 Ministério da Cultura, Augusto Mateus & Associados,“O Sector Cultural e Criativo em Portugal”, 1 de março de 20107 Emília, T., Vergil, .V, Mónica, T., “The Impact of Cultural-Creative Industries on the Economic Growth – A Quantitative Approach”, Academy of Economic Studies, Bucarest

12

insere-se neste setor, que inclui o con-sumo de entretenimento, informação e cultura. As áreas mais relevan-tes são a televisão por subscrição, respetivo consumo de programas de televisão e a utilização da Internet para entretenimento, comunicação pessoal e negócios.Desde há mais de uma década que a ZON é o mais importante distribui-dor de entretenimento e informação audiovisual aos consumidores portu-gueses. Com cerca de 1,6 milhões de clientes, a ZON tem 50,6 por cento da quota do mercado de TV por subscri-ção, ou seja, está ligada a aproximada-mente 4,200 milhões de pessoas.A digitalização da base de clientes de TV por subscrição tem sido uma área de particular enfoque. Permitiu à ZON ampliar a capacidade da rede, oferecer mais quantidade e qualidade e uma experiência de TV mais interessante, imersiva e interativa, traduzindo-se em maio-res níveis de satisfação do cliente.

No final de 2012, o total de equipa-mentos digitais superava um milhão, o que corresponde a 83 por cento da base de clientes. Os equipamentos com bidirecionalidade (com serviços como VoD e Apps) e HD represen-tavam dois terços do total de equipa-mentos, enquanto os equipamentos com bidirecionalidade, HD e gravação eram 30 por cento do total. As set-top boxes topo de gama IRIS atingiram os 235 mil clientes em apenas dois anos.Cada vez mais, os consumidores querem diversidade e qualidade na sua televisão. A ZON é o operador mais bem colocado no mercado para responder à crescente procura de conteúdos, designadamente como re-sultado das relações históricas com os principais fornecedores, tão antigas quanto a atividade de distribuição de cinema em Portugal, e da capacida-de de distribuição para sofisticados dispositivos de consumo para o lar. No início de 2011, a ZON lançou no mercado português o novo e revolu-cionário interface de televisão com a designação IRIS, associado a uma nova set-top box, a mais avançada solução tecnológica de consumo de televisão no mundo, premiada múl-tiplas vezes pelo forte enfoque que

coloca no cliente e na sua experiên-cia de utilização. No ano seguinte, a ZON afirma-se novamente como líder mundial no âmbito de inovação tecnológica, com o lançamento da funcionalidade Ti-mewarp que inclui gravação grátis, incorporada em IRIS, baseada na tecnologia Advanced Personal Cloud Recordings. Permite gravar, de for-ma automática, todos os programas em 80 canais que podem ser vistos até sete dias após a sua emissão. A oferta da ZON tem sido regular-mente ampliada. Em 2012 incluía 187 canais generalistas e 14 temá-ticas diferentes – informativos, des-portivos, culturais, musicais, infantis, étnicos, de cinema, etc. A televisão em alta definição (HD) continua a ser central na estratégia de conteú-dos da ZON que lidera o mercado com 43 canais. A ZON continua a distribuir 35 canais analógicos o que permite a sua receção em qualquer ponto da casa dos subscritores sem necessidade de set-top box.

13


ZON Televisão e Internet 2007-2012

TELEVISÃO

INTERNET

CANAIS*

Velocidade máxima

Legendados

Clientes c/ 100Mbps ou mais

Temáticas

Var.

Var.

103%

1400%

-

167%

126%

-

150%

27%

133%

-

2012

2012

187

360Mbps

43

91%

52

29%

75

14

7

42

2007

2007

92

24Mbps

0

34%

23

-

30

11

3

0

* Todos os canais são digitais e 35 são analógicos; inclui canais rádio.** Inclui canais infantis dobrados.*** Inclui canal do Japão e do Irão em inglês.

HD

Clientes c/ 12Mbps ou mais

Falados em português**

Étnicos***

Apps

14

NO FINAL DE 2012,

MAIS DE 790 MIL CLIENTES

SUBSCREVIAM SERVIÇOS

DE BANDA LARGA DA ZON,

ELEVANDO A PENETRAÇÃO

NA BASE DE CABO PARA MAIS

DE 65 POR CENTO

E REPRESENTANDO CERCA

DE METADE DO TRÁFEGO DE

BANDA LARGA FIXA

DA INTERNET.

65%

15


DA SATISFAÇÃO À CONFIANÇA DOS CLIENTES Os resultados de estudos independentes revelam que a satisfação dos clientes da ZON é, desde 2011, a mais elevada do setor e confirmam a continuada me-lhoria do desempenho revelado pelos estudos internos da ZON. O European Customer Satisfaction Index (ECSI), cuja aplicação nacional em Portugal é elaborada pela Univer-sidade Nova de Lisboa e pelo Instituto Português de Qualidade, revelou que no setor da televisão por subscrição a ZON alcançou de novo, em 2012, o primeiro lugar, com uma evolução assinalável. Os resultados de ECSI revelaram que a satisfação com a mar-ca ZON subiu de 6,12 em 2007 (o pior desempenho do setor), para 7,37 (de um total de 10) em 2011, o melhor desempenho do setor.A estratégia desenvolvida desde 2007, com o objetivo de alcançar uma melho-ria substancial da relação da ZON com os consumidores, e muito em particular com os seus clientes, foi conseguida e permanece em constante aperfeiçoa-mento. O Customer Care da ZON era considerado um dos mais fracos, não só do setor das telecomunicações, mas de toda a atividade de customer care (call centre, lojas, back office, técnicos de terreno e retenção).Esta situação conduziu ao imperativo estratégico de revolucionar profunda-mente todas as atividades de customer care. Foram aplicados melhores pro-cessos de gestão e maior qualidade nos

serviços e produtos, como por exemplo melhorias no serviço de selfcare através do site na Internet. Estes progressos traduzem-se em menores custos para os clientes e em maior qualidade de vida. Em 2012, houve menos quase meio milhão de chamadas em todas as linhas de apoio de clientes residenciais. Isto significa que em um ano se devolveram cerca de sete anos de vida dos clientes – que não os passaram ao telefone a reclamar e a fazer perguntas e que puderam assim ver mais televisão ou utilizar mais a Internet – e reduziram-se os correspondentes custos de trabalho.Mas a satisfação do cliente é apenas um momento para reafirmar e desenvolver o patamar mais elevado que é o de ob-ter a confiança do cliente, fator decisivo na conquista da lealdade. A lealdade do cliente para com a ZON e da ZON para com o cliente é o princípio basilar que orienta a relação da empresa com os subscritores. A confiança dos consumidores é central em toda a atividade e deve ser conse-guido em todos os pontos de contacto com o cliente, implicando o desenvolvi-mento de comportamentos orientados à qualidade total ao longo de toda a cadeia de serviço, desde o customer care à tecnologia da interface de utiliza-dor de TV.

PROCESSO SECULAR, OS MELHORES CONTEÚDOS A ZON Lusomundo Cinemas e a ZON Audiovisuais referem a sua origem aos primórdios do cinema em Portugal. A longa história de algumas das mais antigas empresas de distribui-ção e exibição de filmes em Portugal faz hoje parte do património da ZON, resultado de um progressivo processo de consolidação secular, conferindo à ZON uma relação privilegiada com os principais fornecedores de conteú-dos audiovisuais. Líder de mercado, a ZON Lusomun-do Cinemas é a empresa pioneira na introdução de plataformas digitais nas salas de cinema, tendo sido o primeiro operador europeu a introduzir o sistema 3D Digital. Num contexto económico difícil, o cinema continua a ser uma das formas de entretenimento mais acessível. São 29 complexos mul-tiplex e 210 salas de cinema espalhadas pelo país completamente digitalizadas e aptas a receber conteúdos via satélite. Para além de várias formas de e-ticketing alternativas para a aquisi-ção de bilhetes de cinema sem sair de casa, a ZON foi a primeira operadora do mercado a possibilitar a compra de bilhetes através da set-top box. Por outro lado, a atividade de exibi-ção de cinema tem um notável efeito na envolvente comercial das salas. Situando-se a maioria dos cinemas nos mais importantes centros comerciais de Portugal, as salas são um dinamiza-dor e polarizador de tráfego indis-

16

pensável a alguns setores de atividade comercial.No que respeita ao fornecimento de conteúdos, a ZON Audiovisuais ocupa o primeiro lugar. O seu crescimento é sustentado em parcerias com as mais prestigiadas marcas de distribui-ção cinematográfica e videográfica, assegurando a atividade grossista de conteúdos (negociação, aquisição, agregação e revenda). Através da ZON Conteúdos, o grupo detém também participações em em-presas proprietárias de canais de TV por subscrição, como a SportTV (50 por cento) e Dreamia (50 por cento). Adicionalmente, a ZON Conteúdos assegura a gestão de programação e publicidade no serviço de TV por subscrição e começou, em 2012, a receber conteúdos em formato digital. Esta inovação permite aos anunciantes poupanças relevantes na produção e cópia, para além das vantagens em logística e tempo. Os canais pay TV oferecem uma plataforma flexível e segmentada, com enorme potencial para publicidade dirigida a segmentos específicos, otimi-zando o investimento publicitário. Em 2011 a ZON Conteúdos comerciali-zou cerca de sete mil campanhas.

FOCO NA BANDA MUITO LARGA A banda larga de alto débito da ZON tem um poderoso efeito multiplicador de riqueza em Portugal. De acordo com o Banco Mundial, cada dez novos subscritores de banda larga em cada cem habitantes correlaciona nos países mais ricos com um aumento de 1.21 por cen-to do PIB e, nos países do meio da tabela, com um aumento de 1.38 por cento8. A orientação europeia aponta para a rápida e completa introdução da ban-da larga. De acordo com a Agenda de Lisboa, “as tecnologias da informação e da comunicação têm um impacto pro-fundo sobre o potencial de crescimento económico, tendo-se tornado numa das principais fontes da competitividade e do crescimento dos rendimentos”. Em dezembro de 2012, a Comissão Europeia (CE) adotou sete novas prio-ridades para a economia e a sociedade digitais. Estas prioridades decorrem de uma avaliação exaustiva da política em vigor e dão maior ênfase aos elementos mais transformadores da Agenda Digital para a Europa.De acordo com a CE, a execução inte-gral da Agenda Digital atualizada fará aumentar em cinco por cento o produto interno bruto (PIB) europeu, nos oito anos até 2020, através do aumento do investimento nas tecnologias da informa-ção e da comunicação (TIC), da melho-ria das qualificações digitais dos traba-lhadores, da abertura do setor público à inovação e da reforma das condições quadro da economia da Internet.

8 Banco Mundial, julho 2009

“A ESTRATéGIA

DESENVOLVIDA DESDE

2007, COM O OBjETIVO

DE ALCANÇAR

UMA MELHORIA

SUBSTANCIAL DA

RELAÇÃO DA ZON COM

OS CONSUMIDORES,

E MUITO EM

PARTICULAR COM

OS SEUS CLIENTES,

FOI CONSEGUIDA

E PERMANECE

EM CONSTANTE

APERFEIÇOAMENTO.”

17


Vários estudos apontam no mesmo sen-tido. Segundo um estudo para a APDC, os setores que mais irão contribuir para a criação de riqueza são a saúde, serviços sociais, segurança e justiça, educação, administração pública, mobilidade e logística, comércio e retalho, turismo, media, entretenimento e cultura9. Em todas estas mega-tendências o elemento crucial são as redes de banda larga de nova geração10. Estas redes de muito alto débito constituem o instru-mento fundamental para o desenvol-vimento da sociedade de informação e do conhecimento, os dois pilares da economia criativa. Todavia, o esforço empresarial e o ele-vado nível de concorrência no mercado não têm sido suficientes para elevar Por-tugal à média europeia no que respeita à Internet. Segundo o Eurostat, a percen-tagem de lares portugueses com ligação à Internet em banda larga ficou abaixo da média da UE (60% versus 72%).

CAPILARIDADE TECNOLóGICA, MOBILIDADE, CONVENIÊNCIA, PREÇOS MAIS BAIXOS A banda larga é uma tecnologia em que a ZON está na vanguarda mundial, em boa posição para o esperado “dilúvio de comunicação” no futuro próximo para o qual as redes fixas são essenciais e para o qual as redes Internet móvel LTE não têm suficiente capacidade11.

A capacidade da ZON em oferecer serviços de telecomunicações aos seus clientes ultrapassa fronteiras físicas – tanto as que à geografia dizem respeito, como às que são pertinentes aos disposi-tivos de consumidor. Além disso, as velocidades disponibiliza-das (do ponto de vista técnico) aumen-taram significativamente. Nos últimos cinco anos, as velocidades multiplica-ram por 15 vezes e o acesso dos clientes a essas velocidades também cresceu exponencialmente, mas a preços inferio-res aos praticados em 2007.No final de 2012, mais de 790 mil clientes subscreviam serviços de banda larga da ZON, elevando a penetração na base de cabo para mais de 65 por cento e representando 37,8 por cento do tráfego de banda larga da Internet. Entretanto, está a decorrer a nível mun-dial a migração da totalidade da oferta

9 BCG, “The Economic and Social Impact of Next Generation High Speed Broadband – Key challengesand opportunities”, resultados preliminares, APDC, 200910 idem BCG11 Lee Suk-Chae, Korea Telecom, BBC, outubro 201012 Super HD tem 16 vezes mais pixels que a HD e a versão comprimida requer 24 Gigabits por segundo13 ANACOM outubro 2010

de televisão para a alta definição e para a oferta de televisão 3D, a que se soma, na próxima década, a introdução da televisão Super HD12. Esta tendência, aliada ao desejo dos consumidores em fruir os seus conteúdos onde querem, como e quando querem, só poderá ser respondida com uma rede com capaci-dade Gigabit. Respondendo a esta projeção da procu-ra, a ZON afirmou-se como o catalisa-dor do crescimento da banda larga em redes de nova geração, disponibilizando a melhor e maior rede de alto débito em Portugal13.Com mais de 3,243 milhões casas passadas, em 2012, a ZON tem hoje a dimensão de um operador global de telecomunicações.

2011 2012 DELTA

2,9%

34,4%

3243,2

359.685.797

3152,6# CASAS PASSADAS (‘000)

267.588.154TRÁFEGO INTERNET (Gbytes)

Variações de 2011 para 2012 (dados do grupo ZON)Exclui internacional

BANDA LARGA ZON

18

Completando a sua qualidade como fornecedor completo de telecomuni-cações e entretenimento, em 2009, o triple play da ZON passou a qua-druple play com o lançamento do serviço de telemóvel14.

GESTÃO ATIVA DO TALENTO A ZON é um importante empregador. Grande parte dos seus 1,622 colabora-dores diretos, cuja média etária é de 37,6 anos, atua em tecnologias de ponta. Quase dois terços dispõem de formação superior. Em média, os cola-boradores estão há 8,8 anos no grupo. Há absoluta igualdade entre homens e mulheres no desempenho das suas funções profissionais. Além disso, a ZON contribui para o emprego indireto de cerca de seis mil pessoas em resultado de contratos em áreas diversas, como a engenharia de instalação, vendas ou serviço ao cliente em call centres. A formação adequada e permanente representa um importante meio de valorização pessoal e profissional, para além de ser um fator crítico para o de-senvolvimento sustentado dos negócios e da competitividade da ZON.A ZON desenvolveu uma sequência anual de planos de formação integra-dos e continuados, abrangendo toda a população, segmentada em gestão, quadros e administrativos. A formação abrangeu todos os colaboradores. Os vários projetos e ações transversais foram enquadrados numa metodologia de learning organization. Vinte e quatro

Este movimento responde à previsão de que a maior parte da comunicação de dados, na ordem dos 70 por cento, se fará pelas redes fixas, com o contri-buto de hot-spots wi-fi, tecnologia em que a ZON está na vanguarda. O serviço de hot-spots gratuito ZON@FON tem conhecido rápida expansão e alcançou 500 mil pontos de acesso ativos em Portugal. O serviço tem mais de sete milhões de hot-spots em todo o mundo.A oferta da ZON foi complementada em 2007 com serviço telefónico. Tem sido o único operador de voz fixa a registar crescimento relevante no mercado, o que revela ter tocado no ponto crítico de um mercado que não estava a ser servido adequadamente, quer em serviço, quer em preço. A ZON é o segundo maior operador de voz fixa desde 2009. A base de clientes de serviço fixo telefónico continua a aumentar, com quase um milhão de subscritores, o que representa uma penetração da base de subscritores de cabo na ordem dos 64 por cento. Em 2010, a ZON elevou-se ao grupo dos operadores de cabo europeus lí-deres em triple play. É o operador que regista o ritmo de crescimento mais forte na venda de pacotes de serviços. Este pacote de serviços deixou de ser para as famílias portuguesas apenas um bem aspiracional para passar a ser um serviço universalmente acessí-vel e indispensável à vida.

INTRODUÇÃO

por cento do total de horas de forma-ção ministradas foram-no em modo e-learning. Em 2012 foram ministradas cerca de 110 mil horas de formação em vendas, customer care, instalação e manutenção.Por seu lado, a digitalização das salas de cinema também promoveu a empre-gabilidade de pessoas com maiores qualificações e facilitou, pelos custos de produção inferiores, a exibição de mais produto audiovisual nacional.

COMPENSAÇÃO A atividade da ZON tem um impacto direto importante na economia em geral, desde logo em resultado da compensação paga aos colaboradores diretos e indiretos. Entre 2007 e 2012, o total da remuneração bruta dos colaboradores diretos ascendeu a 273,5 milhões de euros15.No mesmo perído, estima-se que tenham sido pagos 848,6 milhões de euros aos colaboradores indiretos pelas empresas subcontratadas pela ZON.No total são cerca de 1,122,1 milhões de euros em compensação pelo trabalho introduzidos na economia. A contri-buição da ZON em impostos e taxas entregues ao Estado é relevante. No período 2007-2012, o IVA, IRC, IRS, Segurança Social e IVA entre-gues ao Estado ascenderam a 365,7 milhões de euros. Além disso, a ZON pagou em taxas diversas (regulação e outras taxas) cerca de 26,6 milhões de euros e entregou 26,8 milhões de euros por conta de direitos de autor.

14 Mobile Virtual Network Operator (MNVO)15 Relatórios e Contas da ZON: Custos com Pessoal - Encargos Sociais - Beneficios Sociais - Outros

19


ESTRATéGIA DE SUSTENTABILIDA-DE CORPORATIVA Em 2012, a ZON adotou um conjunto de princípios no quadro do desenvolvi-mento sustentável. A estratégia foi forma-lizada no início de 2013 com a constitui-ção do Comité de Sustentabilidade. O desenvolvimento sustentável incide sobre três dimensões: social, económica e ambiental. A ZON reconhece que Sustentabilidade Corporativa é uma abordagem de negócio responsávele equilibrada que investe na confiança dos clientes, que coloca a tecnologia digital ao serviço das comunidades e da sociedade, que respeita a natureza e o ambiente, que cria valor acionista de longo prazo, ao abraçar oportunidadese gerir riscos resultantes de desenvolvi-mentos económicos, ambientais e sociais. A aplicação da estratégia de sustentabi-lidade inclui toda a cadeia de forneci-mento da ZON através da aplicação do Código de Ética, de disposições contratu-ais e da definição da política ambiental. No que respeita à redução do impacto ambiental dos dispositivos de con-sumidor, a set-top box IRIS está em conformidade com a Diretiva Europeia 2009/125/EC. Este equipamento dispõe de um modo extra de funciona-mento (Stand-by) que utiliza valores de potência bastante inferiores aos quesão correntes.

Nas operações próprias, a ZON atua de forma sistemática na defesa do ambiente através do programa EcoZON. Esta iniciativa pioneira reside na adoção siste-mática de comportamentos ambientais por parte de colaboradores e fornecedo-res. Foram adotadas numerosas reco-mendações do programa com impacto no dia-a-dia. No contexto de reciclagem e eliminação de desperdício, é feita a reinserção de equipamentos e acessórios no mercado. Estes equipamentos, provenientes de devoluções de clientes, são testados, re-parados e reacondicionados, permitindo prolongar o ciclo de vida dos mesmos e, assim, diminuir substancialmentea produção de resíduos associados. Também as 50 lojas de marca ZON aplicam com rigor as recomendações EcoZON na reciclagem e redução de consumos.Na extensa rede HFC (Hybrid Fibre Coaxial) de distribuição de televisão e Internet foram aplicadas novas soluções que incluem equipamentos mais densos e com menor consumo de energia ope-racional e ambiental (menores emissões

20

caloríficas). A capacidade é três vezes superior à da tecnologia que vem substi-tuir, o que representa uma economia de espaço de 50 por cento e igual redução no consumo de energia operacional e de arrefecimento. A migração para um novo Datacentre ZON em instalações especializadas permitiu melhores condi-ções de operação e economias de escala. Os produtos e serviços da ZON procu-ram contribuir para qualidade de vida das famílias e comunidades, disponibili-zando os instrumentos da economia digi-tal às empresas e o acesso à sociedade em geral a manifestações de cultura de todo o mundo, mantendo os mais elevados critérios de governança e responsabilida-de perante os stakeholders. Neste processo, a ZON procura diminuir os impactos ambientais da sua atividade e atua no sentido de disponibilizar ferra-mentas para a utilização segura dos seus produtos e serviços. A ZON contribui com boas ações junto das comunidades que com ela interagem e junto dos seus colaboradores diretos e indiretos com ati-vidades que fomentam o voluntarismo,a educação e a cultura e ainda contri-buindo com donativos a instituições culturais e de solidariedade social.A empresa desenvolveu também um programa de procura e encorajamento de novos talentos premiando a criativida-de multimédia. As quatro edições do Pré-mio ZON Criatividade em Multimédia afirmaram-no como o mais prestigiado na sua área.

EDIFíCIO ZON A localização do novo edifício-sede da ZON teve em conta a minimização do impacto ambiental dos tempos de deslocação dos colaboradores. Cerca de 80 por cento dos colaboradores da ZON utilizam os transportes públicos para acederem ao local de trabalho.A ZON concentrou nos 14 mil metros quadrados dos oito pisos do novo edifício, 1,400 colaboradores que estavam disper-sos por 31 pisos de cinco edifícios junto à Avenida 5 de Outubro, em Lisboa. A nova localização está perto do edifício América, na zona do Rego, com 8,300 metros quadrados, que alberga serviços de Customer Care da ZON. Com o novo edifício-sede espera-se conseguir ganhos de eficiência e me-lhorias das condições de funcionalidade dos espaços de trabalho e uma poupan-ça anual que representa cerca de um milhão de euros. A nova sede está dotada de infraestruturas de que a empresa não dispunha, como uma cantina para os colaboradores, salas para formação interna e externa e um auditório para 120 pessoas. Por seu lado, o edifício de customer care na Campanhã, Porto, foi considerado o melhor do País.

21


INTERNACIONALIZAÇÃO Três anos após o início da sua operação, ZAP é um dos distribuidores de televisão por subscrição via satélite de referência na África Subsariana, contribuindo para o desenvolvimento económico de Angola e Moçambique e para a formação de quadros locais. A ZON participa na joint venture que resultou na criação da ZAP em 2010. O modelo de negócio é semelhante ao que a ZON desenvolve em Portugal. A principal equipa de gestão opera a par-tir de Luanda. ZAP utiliza o satélite W7 da Eutelsat. Angola e Moçambique surgiram como os mercados naturais para o primeiro passo da estratégia de internaciona-lização da ZON, aliando ao elevado potencial dos seus mercados uma forte proximidade cultural com Portugal, sobretudo através da língua portuguesa. Esta atividade amplia para além fronteiras o alcance da ZON através da exportação de know-how e estimula a produção e localização de conteúdos em língua portuguesa.

ZAP tem uma oferta de produtos e serviços em língua portuguesa de-senvolvida especificamente para estes mercados, onde se destacam os canais “ZAP Novelas” e “ZAP Viva” e também em campanhas de marketing localiza-das, com reflexo direto na notoriedade e proximidade entre a marca ZAP e os seus clientes. Em 2012, a marca ZAP era a uma das mais recordadas no mercado angolano. ZAP emprega mais de 300 pessoas dire-tamente e mais de duas mil indiretamen-te, sobretudo na sua rede comercial que conta em Angola já com mais de 600 agentes em todas as províncias, 13 lojas próprias e uma força de vendas porta-a---porta (um canal tradicionalmente não explorado nestes mercados).

22

Impactos puramente económicos em 2007-2012

Os impactos puramente económicos da ZON incluem a rubrica Receitas, que incorpora as operações de pay TV, a participação na Sport TV, distribuição de audiovisuais, cinemas, ICs e operação internacional.

CAPEX

Direitos de autor Taxas diversas IRC, IRS, SS, IVA

Valor de introdução na economia de compensação pelo trabalho, incorporando emprego direto e indireto.

5,310M EUR

1,156M EUR

1,122M EUR

27M EUR 27M EUR 366M EUR

INTRODUÇÃO

23


Empregos diretos ZON Empregos indiretos ZON(através de contratos de fornecimento)

1622

6000

24

Evolução das receitas e mercado de telecomunicações, Portugal, 2001-2011

ZON, Relatórios das Empresas. Receitas ZON excluem Media de 2001 a 2004. Total do setor corresponde à soma dos 4 principais operadores.

RECEITAS

22

20112001

-24%

+18%

+26%

ZON

TOTAL SETOR

-2%

+76%

6.680

3.290

925

24

2000

2012

16.644

3.657

3.110

2.273

Mercado Português de Telecomunicações 2000-2011

25


22

20112001

-24%

+18%

+26%

ZON

TOTAL SETOR

-2%

+76%

6.680

3.290

925

24

2000

2012

16.644

3.657

3.110

2.273

Unidade: milhares de clientes

CLIENTES

QUOTA ZON NO MERCADO DAS TELECOMUNICAÇÕES ELECTRÓNICAS 2011

CONTRIBUTO PARA O PIB

2011

0,43%

9%

2011

TV

26

P

A

B E N E F í

D AB A NL A

RA R G AA

ET I C DA

C I O SD

AS

E C O N OP OM I A

E S AT U G UR

27


Portugal dispõe hoje de uma infraestrutura de banda larga das mais avançadas do mun-do. O contributo da ZON para colocar o país na van-guarda da tecnologia e da inovação empresarial é notá-vel. Os benefícios das TIC e da banda larga para o crescimento da produtivi-dade e da economia estão amplamente demonstrados. Todavia, há debilidades sis-témicas que precisam de ser resolvidas para alavancar o crescimento da economia no potencial instalado. Também aí a ZON procura dar o seu contributo. A atividade ZON coloca-a na primeira linha das mega-ten-dências sociais, demográficas e culturais que estão a forma-tar a economia mundial.

MUNDO ZON É significativo o contributo da ZON, direto e indireto, para a economia digital portuguesa. O spill over da atividade da ZON exerce-se em particular no setor dos serviços e das novas indústrias 3D. Baseando-se em tecnologias avançadas de comunicação – redes e computadores – a atividade da ZON repercute-se por toda a economia, em particular em alguns dos setores que podem oferecer maiores ganhos de produtivi-dade na Europa – o retalho e a venda por grosso16.A ZON tinha, em 2012, 790 mil clientes de banda larga. Em 2009, a ZON lançou uma nova marca para os seus serviços de nova geração. “ZON Fibra” foi desenhada para transmitir a qualidade superior e as funcionalidades de serviço fornecidas pela rede ZON. Em dezembro de 2010 foi lançado IRIS e em 2012 é introduzida a funcionalidade Timewarp. A rede híbrida fibra-coaxial (HFC) da ZON cobre 3,243 milhões de lares em Portugal sobre a qual disponibiliza pacotes triple play que incluem velocidades de navegação de 50 Mbps e 100 Mbps. Dadas as características superiores da rede ZON e o avançado estado da instalação do protocolo EURODOCSIS 3.0, a ZON é capaz de fornecer velo-cidades de até 200 Mbps a mais de 2,4 milhões de lares, com testes a serem feitos no sentido de vir a fornecer velocidades de 400 Mbps. No terceiro trimestre de 2009, a ZON foi primeiro operador europeu, e o terceiro ope-rador a nível mundial, a lançar ofertas residenciais de 200 Mbps e 1 Gbps.

16 “The Economist” 19 de outubro de 2010

28

MUNDO INTERNET A União Internacional de Telecomu-nicações (UIT) considera que a banda larga pode funcionar como catalisador do crescimento dos acessos à Internet, o que parece ser confirmado pelo forte crescimento deste tipo de acesso nos últimos anos. Por outro lado, a UIT assinala que o preço dos serviços associados às tecnologias de informação e comu-nicação tem vindo a descer. O número de utilizadores da Inter-net ultrapassou a marca dos dois mil milhões no final de 2010, de acordo com o estudo da UIT. A Internet de banda larga móvel teve um desen-volvimento expressivo. De facto, no fim do ano de 2011, em todo o mundo, 2,3 milhares de milhões de pessoas utilizavam a Internet e 1,8 milhares de milhões tinham Internet em casa17. Em 2015, 40 por cento de todos os lares nos países desenvolvidos terão Internet em casa, enquanto em 2011 esse valor era de 20,5 por cento. Quanto ao acesso à Internet fixa, em 2011, 70,2 por cento da população nos países desenvolvidos tinha acesso, enquanto nos países em desenvolvimento esse valor era de 24,4 por cento. Nos países desen-volvidos, mais de metade da popu-

lação (51,3 por cento) tinha uma subscrição, enquanto nos países em desenvolvimento esse valor era de 8 por cento18. Em 155 países, Portugal está em 37º lugar no ICT Development Index (IDI), uma medida de desenvolvi-mento das TICs utilizada pela UIT. Este index combina 11 indicadores em um valor benchmark (apresenta-do numa escala de 0 a 10). Os objetivos de IDI são monitorar o progresso nos países desenvolvidos e em desenvolvimento, e medir a evolução do fosso digital global. IDI está dividido em três subíndices: acesso, utilização e competências. O IDI de Portugal era de 6.05 enquanto o topo era ocupado pela Coreia com 8.5619.(ver mapas nas páginas 42-43)

17 UIT, “Measuring the Information Society”, Executive Summary, 201218 Idem19 Ibidem

“BASEANDO-SE

EM TECNOLOGIAS

AVANÇADAS DE

COMUNICAÇÃO

– REDES E

COMPUTADORES –

A ATIVIDADE DA ZON

REPERCUTE-SE POR

TODA A ECONOMIA,

EM PARTICULAR EM

ALGUNS DOS SETORES

QUE PODEM OFERECER

MAIORES GANHOS DE

PRODUTIVIDADE

NA EUROPA.”

BENEFíCIOS DAS TIC E DA BANDA LARGA PARA A ECONOMIA PORTUGUESA

29


Penetração de Internet na Europa, junho 2010Fonte: União Internacional de Telecomunicações

6,1MÁustria

65,1MAlemanha

4,8MDinamarca

14,9MHolanda

44,6MFrança

8,1MBélgica

51,4MReino Unido

UTILIZADORES País

8,4MSuécia

4,5MFinlândia

82,5% 85,3% 86,1% 88,6% 92,5%Reino Unido Finlândia Dinamarca Holanda Suécia

48,1% 68,9% 74,8% 77,8% 79,1%França

54%Espanha Áustria Bélgica Alemanha

Portugal

5,2MPortugal

24,9MEspanha

30

ECONOMIA DIGITAL A Agenda Digital Europeia incide sobre as seguintes áreas: infraes-truturas; uso avançado da Internet aberta, segurança e confiança; direi-tos dos utilizadores digitais; mercado único digital; serviços públicos digi-tais; reforço da competitividade do setor das tecnologias de informação e comunicação (TIC) na Europa; dimensão internacional da agenda digital; avaliação dos progressos.No que se refere às infraestruturas, preconiza-se a adoção de medidas que visam o objetivo de cem por cento de cobertura de banda larga até 2013 e a implementação ge-neralizada de banda larga de alta velocidade até 2020. Outras ações são a promoção de serviços digitais inovadores, baseados em tecnologias sem fios, bem como a adoção do programa europeu de política do espetro, com o objetivo de garantir o seu uso eficiente.A Economia Digital Europeia pretende-se inteligente, forte, susten-tável e inclusiva através da promoção do uso extenso das TIC na educação e formação, designadamente através de conteúdos interativos e na promo-ção da literacia digital, em particular nas pequenas e médias empresas (PME). Outras áreas prioritárias para a UE são serviços abertos como o e-Health

e o e-Government. Defende-se a utilização sistemática das TIC na abordagem de mudanças societais, no envelhecimento e climáticas. Defende-se a “computação na nu-vem” para obter ganhos de produti-vidade, eficiência e ambientais, em particular por organismos públicos, por negócios e comunidades. ESTUDOS SOBRE OS EFEITOS DAS TIC E BANDA LARGA O impacto económico das TIC foi amplamente estudado nos EUA. To-davia, ainda há pouca investigação sobre o efeito da banda larga. Os efeitos destas tecnologias são o tema da investigação da Brookings Institution “The Effects of Broad-band Deployment on Output and Employment: A Cross-Sectional Analysis of U.S. Data”20 que aqui resumimos a título de referência. Este clássico confirma anterior investigação sobre o impacto das TIC e da banda larga na economia e nas empresas. Também aqui se refere a projeção “The Economic and Social Impact of Next Generation High Speed Broadband – Key challenges and op-portunities”21 do Boston Consulting Group para a APDC que confirma as sugestões de Crandall et. al sobre os setores da economia, neste caso

20 Crandall, R., Lehr, W., Litan, R. em “Issues in Economic Policy”, Brookings Institution, julho 200721 BCG, ibidem22 LECG para Nokia Siemens Networks


a portuguesa, que mais podem bene-ficiar do investimento na infraestru-tura de banda larga. Finalmente, faz-se referência ao recente estudo “Connectivity Score-card Broadband Impact Study”22 da LECG para a Nokia Siemens que avalia o que considera ser o “verdadeiro” impacto económico do investimento em banda larga em vez do critério clássico da penetra-ção, velocidade ou preço, em 15 países entre os quais Portugal.

31


CRESCIMENTO DO PIB Em “The Effects of Broadband Deployment on Output and Em-ployment” Crandall et al. afirmam que, nos anos 90, os economistas Brynjolfsson e Hitt, (1996) e Lehr e Lichtenberg (1999) observaram benefícios significativos das TIC. Jorgenson (2001) estimou que as TIC adicionavam 1.18 pontos percentuais ao crescimento do PIB e que eram responsáveis por dois terços do cres-cimento do fator de produtividade total durante a segunda metade dos anos 90, e isto num momento que as TIC representavam menos de cinco por cento do stock de capital. Oliner e Sichel (2000) estimaram que 56 por cento do aumento da produti-vidade do trabalho de 1996 a 1999 podia ser atribuído às TIC. Em resultado destas observações, as TIC receberam o crédito de terem revigorado o crescimento da produti-vidade após 1995.Em 2000, a recessão que se seguiu à expansão Dot.com teve impacto nas TIC e questionou se os ganhos anteriores na eficiência produtiva não

seriam afinal um fenómeno isolado. Estudos recentes de Jorgenson, Ho e Stiroh (2007) revelaram que, embo-ra o contributo das TIC seja menor, continuam a contribuir para retorno excedentário sobre o capital investido. A literatura moderna sobre os impac-tos das TIC reconhece que, embora possa ter benefícios importantes, a realização dos benefícios depende de como as TIC são usadas e de quais os inputs complementares, tais como a presença de mão de obra especiali-zada e capital organizacional. Por exemplo, Autor, Levy e Murnane (2003) demonstraram que os compu-tadores podem ter efeitos diferentes em diferentes tipos de trabalho e trabalhadores. Brynjolfsson e Yang (1997) apresentaram provas de que a realização dos benefícios das TIC dependem do capital organizacional (“ativos intangíveis”). Também há exemplos (Canadá) de que uma uti-lização mais intensa das TIC resulta em maiores benefícios.

“A BANDA LARGA é

UMA TECNOLOGIA

EM QUE A ZON ESTÁ

NA VANGUARDA

MUNDIAL, EM BOA

POSIÇÃO PARA O

ESPERADO “DILÚVIO

DE COMUNICAÇÃO”

NO FUTURO PRóXIMO

PARA O QUAL AS

REDES FIXAS SÃO

ESSENCIAIS.”

32

MAIS INOVAÇÃO, MAIS BENEFíCIOS No que respeita às empresas, Ko-ellinger (2006) demonstra que as organizações que utilizam as TIC com maior intensidade são também as que mais inovam, resultando em maiores benefícios spill over e ganhos de produtividade. Por exemplo, Roller and Waverman (2001) analisaram o crescimento de 21 países da OCDE e constataram que cerca de um terço do cresci-mento do PIB per capita (0.59 de 1.96 por cento da taxa de cresci-mento anual) podia ser atribuído ao investimento na infraestrutura de telecomunicações. Segundo Roller e Waverman, o resultado destes investimentos em telecomunicações produzem um retorno que excede o de investimen-tos em outras formas de infraestru-tura. Outros analistas referem dados semelhantes. Yildmaz e Dinc (2002) afirmam que a infraestrutura em telecomunicações nos EUA promo-ve o crescimento da produtividade em setores de serviços. Porque os benefícios da banda larga – tal como os das TIC nos seus momentos iniciais – demorarão a revelar-se, ainda há poucos estudos que estimem o impacto económico da banda larga. Alguma

investigação tem procurado proje-tar os benefícios da banda larga no futuro. Por exemplo, Crandall e Jackson (2001) estimaram que, nos EUA, a instalação ubíqua de banda larga pode resultar num crescimen-to económico de 500 milhares de milhões de dólares. Lehr, Gillett, Sirbu e Osorio (2005) estimaram que as comunidades com banda larga verificaram maior crescimento do emprego, designa-damente estudos sobre empresas em vários países da OCDE, como os de Zeed e Hagen (2005) feitos na Suécia e os que foram feitos para o ministério da Ciência, Tecnologia e Inovação (2005) da Dinamarca. A investigação empírica de Crandall et al. sobre a penetração de banda larga a nível estadual nos EUA su-gere que o emprego está fortemente relacionado com a presença de ban-da larga, particularmente em alguns setores de serviços como a finança, educação e saúde. Surpreendente-mente, até o emprego na manufatu-ra parece estar relacionado com a penetração de banda larga. Aquela estimativa revela que o crescimento de um ponto percen-tual – equivalente a cerca de três milhões de linhas de banda larga

– está associado a quase mais 300 mil postos de trabalho, assumindo---se que a economia não está já em pleno emprego. O efeito no crescimento na produ-ção é menos preciso, mas de novo os efeitos estatisticamente signifi-cativos da penetração de banda larga aparecem concentrados nos serviços. Este resultado é consistente com a investigação que demonstrou o efeito do investimento em TIC na produção e na produtividade do setor dos serviços. Segundo Crandall, os benefícios indiretos da banda larga na criação de emprego serão talvez os mais significativos. Novas aplicações (apps) para smartphones, institui-ções académicas que utilizam banda larga cada vez mais rápida para melhorarem a experiência educa-cional, serviços de saúde de classe mundial proporcionados a zonas desprovidas, empresas adquirindo a capacidade de realizar negócios, encomendar, fabricar e distribuir produtos em qualquer lugar para qualquer lugar.


33


Penetração de banda larga e PIB per capita, junho 2012Fonte: OCDE

PIB per capita(USD PPP, junho 2012)

Penetração de banda larga(subscritores por 100 habitantes, 2011)

Correlação simples= 0.64

0

0

5

20.000 40.000 80.000 100.00060.000

10 15 20 25 30 35 40 45

SUíçA

HOlANDA

DINAMARCA

COREIA DO SUl

NORUEGA

ISlÂNDIA

AlEMANHA

REINO UNIDO

BÉlGICA

SUÉCIA

lUXEMBURGO

CANADÁ

FINlÂNDIA

E.U.A.

NOVA ZElÂNDIA

JAPãO

ESTóNIA

ESPANHA

ISRAEl

AUSTRÁlIA

ÁUSTRIA

ESlOVÉNIA

GRÉCIA

IRlANDA

ITÁlIA

PORTUGAl

HUNGRIA

REPÚBlICA CHECA

POlóNIA

ESlOVÁqUIA

CHIlE

MÉXICO

TURqUIA

FRANçA

34


Velocidade de banda larga mais rápida publicitada, todas as tecnologias, kbit/s, setembro 2011Fonte: OCDE

0 100.000 200.000 300.000 400.000 500.000

TURqUIA

SUÉCIA

SUÉCIA

JAPãO

NORUEGA 409.600

PORTUGAl 368.640

CANADÁ 256.000

FIlÂNDIA 204.800

E.U.A. 153.600

153.600

153.600

POlóNIA

ESTóNIA

HOlANDA 122.880

122.880

122.880

110.000

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

102.400

51.200

25.600

24.576

20.480

HUNGRIA

CHIlE

DINAMARCA

REINO UNIDO

SUíçA

ESPANHA

ESlOVÁqUIA

lUXEMBURGO

COREIA

ITÁlIA

ISRAEl

IRlANDA

AlEMANHA

FRANçA

REPÚBlICA CHECA

BÉlGICA

ÁUSTRIA

AUSTRÁlIA

ISlÂNDIA

NOVA ZElÂNDIA

GRÉCIA

MÉXICO

35


CRESCIMENTO DO PIBEm julho de 2009, uma estimativa do Banco Mundial considerou que cada dez novos subscritores de banda larga em cada cem habitantes correlaciona nos países mais ricos com um aumento de 1.21 por cento do PIB e nos países do meio da tabela com um aumento de 1.38 por cento. Repare-se que o crescimento médio das economias mais desenvolvidas foi de 2.1 por cento entre 1980-200623.

23 Zhen-Wei Qiang C., Rossotto , C., com Kimura, K, “Economic Impacts of Broadband, in Information and Communications for Development 2009: Extending Reach and Increasing Impact”, World Bank, julho 2009

Efeitos das TIC no crescimentoFonte: Banco Mundial

economias de rendimentos baixos

economias de rendimentos elevados

O eixo y representa o aumento percentual em crescimento

económico por cada aumento de 10 por cento na penetração

de telecomunicações. Todos os resultados são estatistica-

mente significativos no nível percentual 1, exceto os que se

referem aos países em desenvolvimento que são significativos

no nível percentual 10.

00,51,5 1

00,51,5 1

REDE FIXA

00,51,5 1

REDEMóVEl

BANDAlARGA

00,51,5 1

INTERNET

36

Vários países, como a Coreia, rela-cionam diretamente a sua competiti-vidade na economia global da infor-mação com o acesso às redes de nova geração (RNG). O relatório IT839 coloca o crescimento das indústrias exportadoras coreanas na infraestru-tura informacional, nos dispositivos e nos serviços. O relatório Digital Britain (junho 2009) estabelece a meta de “assegu-rar a posição do Reino Unido como um dos leaders mundiais na econo-mia do conhecimento” e o plano estratégico alemão abre com a frase: “As redes de banda larga de alta velocidade, que permitem a rápida troca de informação e conhecimen-to, são cruciais para o crescimento económico.” O entendimento da importância da banda larga já permeou a sociedade. Se tivessem de cortar nas despesas com telecomunicações e TV, mais de 40 por cento dos britânicos corta-riam em primeiro lugar na quantida-de de chamadas de telemóvel e apenas 18 por cento cortariam a banda larga24.

CRESCIMENTO DA PRODUTIVIDADE O recente estudo “Connectivity Scorecard Broadband Impact Study”25 avalia o que considera ser o “verdadeiro” impacto económico do investimento em banda larga, em vez da clássica avaliação de penetra-ção, velocidade ou preço. O estu-do sobre 15 países, entre os quais Portugal, confirma que uma elevada penetração de banda larga aumenta significativamente o crescimento da produtividade nos países com inten-sidade média ou elevada de TIC. O estudo confirma o elevado poten-cial da banda larga na criação de oportunidades para crescimento da produtividade que estima poder ir até aos 15 por cento. Mas, os maio-res benefícios de um ecossistema avançado nas TIC resultam quando ocorre vulgarização das tecnologias TIC e a adoção de competências no seu uso.

“CADA DEZ NOVOS

SUBSCRITORES

DE BANDA LARGA

EM CADA CEM

HABITANTES

CORRELACIONA NOS

PAíSES RICOS COM UM

AUMENTO DE 1.21 POR

CENTO DO PIB.”


24 Ofcom25 LECG, ibidem

37


Contribuição da banda larga e das redes de nova geração para a criação de riqueza26

Fonte: Comissão Europeia

26 BCG, ibidem

HISTORICAMENTE, A BANDA lARGA TEM UM EFEITO POSITIVO NO PIB (COMO % DO PIB, 2006)

ESTUDOS SOBRE A INSTAlAçãO DE RNG NO REINO UNIDO PREVEEM BENEFíCIOS DIRETOS SUBSTANCIAIS

0,5%

0,6%

0,7%

0,9%

MENOS DESENVOlVIMENTO

DESENVOlVIMENTO RÁPIDO

GRANDES INDÚSTRIAS

CONHECIMENTO AVANçADO

SITUAçãO DO DESENVOlVIMENTO DE BANDA lARGA

31,296

40,000

30,000

2,000

1,000

1,500

500

20,000

10,000

TO

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31/

12/0

8

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31/

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0 0

31,896

1,443 1,461

600

+2%

+1,2%

18

38

eECONOMIA Um relatório elaborado pelo Mas-sachusetts Institute of Technology (MIT) para o Departamento do Co-mércio do governo dos EUA (2006)27 realça que as comunidades onde a banda larga entrou no mercado massificado, em dezembro de 1999, conheceram um crescimento mais rápido no emprego, na quantidade de pequenas empresas e nos setores de TIC intensivos. O relatório chama a atenção para a necessidade de um diálogo entre os políticos e a indús-tria de modo a desenvolver métricas razoáveis sobre a banda larga, em particular a necessidade de focar a medição no uso (procura) e não apenas na disponibilidade (oferta). Os países convergem na apreciação que fazem dos benefícios das RNG, afirma-se em “Next Generation Con-nectivity”, um relatório da Univer-sidade de Harvard para o regulador americano Federal Communications Commission (FCC)28. Exemplos: tele-medicina; redes elétricas inteligentes; controle dos sistemas de transportes; apoio a comércio eletrónico e siste-mas de pagamento; menores custos para as empresas (“computação na nuvem”); melhor acesso a materiais e experiências educacionais; práticas sociais, culturais e solidárias (apoio a pessoas mais velhas ou doentes). Alguns destes setores estão referencia-dos no estudo aqui mencionado para a APDC como devendo constituir o foco da atividade económica digital em Portugal: saúde, serviços sociais, segurança e justiça, educação, admi-nistração pública, mobilidade e logística, comércio e retalho, turis-mo, media, entretenimento, cultura.

PENETRAÇÃO DA BANDA LARGA EM PORTUGAL Haverá em Portugal cerca de 12 por cento de pessoas que compram tudo o que é novo29. Outros estudos reve-lam que portugueses early adopters serão cerca de 24 por cento. Acres-cem 25 por cento de early followers e 51 por cento de late followers. Estas estimativas estão em linha com as de países mais avançados, com o Reino Unido à frente com 30 por cento de early adopters30. Todavia, estes estu-dos de opinião não revelam que exis-te um importante e difícil de transpor fosso digital entre os portugueses.A análise evolutiva mostra que a penetração de banda larga em Por-tugal aumentou de 7.9 por cento em 2003 para 50.3 por cento em 2010, enquanto a média UE27 era de 61.4 por cento. A penetração de computa-dores pessoais em Portugal aumentou de 27 por cento no ano 2000 para 60 por cento em 2010, enquanto a média UE27 era de 74.4 por cento. Portugal surge em sexto lugar na lista de países europeus com maior percentagem de população excluída do uso da Internet31. O esforço empresarial e o elevado ní-vel de concorrência no mercado não têm sido suficientes para elevar Portu-gal à média europeia no que respeita à Internet. A ZON disponibiliza sem restrições, sem discriminação, a preços competitivos, com a melhor qualidade permitida pela tecnologia disponível em toda a sua rede, os meios que permitem a milhões de portugueses comunicarem, fazerem negócios, informarem-se e exprimirem a sua opinião através da Internet. Do mesmo modo, a ZON é o principal fornecedor de serviços de informação e entreteni-mento através da disponibilização de

numerosos canais de televisão e de rádio com informação, entretenimen-to e cultura de todo o mundo.As redes de telecomunicações da ZON são parte muito importante da coluna vertebral de um processo tec-nológico que serve para o desenvol-vimento da inclusão digital em todo o território nacional, e que dá passos importantes também em Angola e Moçambique. De facto, através da prossecução da sua normal atividade empresarial, a ZON contribui, atra-vés da prestação de produtos e serviços de alta qualidade, para a melhoria da qualidade de vida dos consumidores e para o seu desenvol-vimento pessoal e coletivo.

eGOVERNO RÁPIDO Vários estudos referem que o con-sumo de eGoverno na União Euro-peia é em geral moderado e que os cidadãos usam a Internet para obter informação sobre serviços da admi-nistração pública, mas é menos usada para realizar interações. Verifica-se, designadamente, inabi-lidade no fornecimento de serviços substantivos e úteis para os fins dese-jados e há barreiras à usabilidade, em particular por parte dos utilizadores menos sofisticados32. Nos países onde a penetração de Internet é mais elevada, estudos de mercado revelam que tanto as pessoas como as empresas interagem online regularmente com o governo. A maioria indica que gostaria que houvesse mais eGoverno, tal como serviços pan-europeus nas áreas da justiça, segurança social, comércio, e consideram que esses serviços são valiosos.

27 US Department of Commerce: “Measuring Broadband’s Economic Impact”, 200628 Berkman Center for Internet & Society at Harvard (fev. 2010)29 Marktest30 Consumer Lab Ericsson31 OECD, ICT database and Eurostat, Community Survey on ICT usage in households and by individuals, November 201132 “Future technology needs for future eGovernment Services Deliverable D.7, Final Management Report Milan”, 19 janeiro 2008,DG Information Society and Media in support of developing the EU eGovernment 2015 Action Plan


39


Ritmo de adoção de banda larga, % de aumento 2011-2012Fonte: OCDE

NZ

GB

EE

SK

HU

AT

Il

lU

GR

FR

ES

US

DK

FI

SE

TR

Pl

Cl

CH

BE

PT

IE

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SI

IS

CZ

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Nl

KR

IT

MX

NO

JP

CA

-2% -1% 0% 1% 2% 3% 4% 5%

40

A interoperabilidade entre admi-nistrações públicas é recomendada pelo PEGS (projeto Pan-European eGovernment Services). Mas, de todas as melhorias, aquelas que as que as empresas europeias mais desejam são rapidez e simplificação de processos. Além disso, a adesão das empresas aos serviços públicos online é claramente demonstrada pela disponibilidade para, no futuro, pagar por serviços específicos33. Estes estudos confirmam a im-portância crítica das redes de alto débito, designadamente a da ZON, para a moderna administração pú-blica. E também revelam que existe espaço para melhorar, em particu-lar, quanto à velocidade de acesso aos serviços, uma área onde as redes de nova geração podem jogar todo o seu potencial.Em Portugal há uma notável expan-são da disponibilidade de serviços eGoverno. Em 2007, entre os 30 países da UE27 + Islândia, Noruega

33 “Study on eGovernment scenarios for 2020 and the preparation of the 2015 Action Plan” Final report Helen Rebecca Schindler, Maarten Botterman, Robbert Fisher, June 2010 Prepared for the European Commission DG Information Society and Media in support of developing the EU eGovernment 2015 Action Plan34 UMIC35 Inquéritos sobre a utilização de TIC na Administração Pública Central, na Administração Pública Regional, e nas Câmaras Municipais, realizados pela UMIC - Agência para a Sociedade do Conhecimento, de julho a outubro de 2009.36 Comissão Europeia, Eurostat, 2009, 2010

“UMA ELEVADA

PENETRAÇÃO

DE BANDA

LARGA AUMENTA

SIGNIFICATIVAMENTE

O CRESCIMENTO DA

PRODUTIVIDADE

NOS PAíSES COM

INTENSIDADE MéDIA

OU ELEVADA DE TIC.”


e Suíça, Portugal passou a ocupar o quarto lugar no indicador de sofis-ticação da disponibilização dos serviços públicos básicos online e o terceiro lugar no de disponi-bilização completa online desses serviços34. Todos os organismos da Administra-ção Pública Central e Regional e as Câmaras Municipais dispõem de ligações à Internet, sendo as liga-ções em banda larga, respetivamen-te, 96 por cento, 88 por cento e 99 por cento35. Todavia, a utiliza-ção desses serviços continua bastan-te abaixo da média da UE36.

41


Evolução do lugar de Portugal nos rankings de disponibilização de serviços públicos online na UE15Fonte: Relatórios para a DG Sociedade da Informação e Media da Comissão Europeia

Sofisticação da disponibilização online

Disponibilização completa online

123456789101112

out. 2001

out. 2003

out. 2004

abr. 2006

mai. 2007

2009

out. 2002

42

Índice de desenvolvimento das TIC (IDI), 2010 e 2011Fonte: UIT


Estados Unidos7,48

Brasil4,72

Dinamarca 8,29

Holanda7,82

Canadá7,04 Irlanda

7,09

França7,30

Espanha 6,62

Portugal 6,05

Bélgica6,89

Noruega 7,52

Reino Unido7,75

Itália6,28

República Checa6,17

43


Suécia2,24

Japão7,76

Finlândia8,04 Polónia

6,19

Coreia8,56

Nova Zelândia7,34

Alemanha7,39

Hong Kong7,68

Austrália7,05

Singapura7,66

Hungria5,77

Grécia6,14

44


eGoverno: Obtenção de informação de websites de autoridades públicas e envio de formuláriosFonte: Comissão Europeia

% de utilizadores que utilizam a Internet para obter informações de websites públicos das autoridades

% de utilizadores que utilizam a Internet para receber formulários oficiais

EU27

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

45


POTENCIAL EMPRESARIAL As PME representam 99.6 por cento do tecido empresarial, geram 75.2 por cento do emprego (mais de 2 milhões de pesso-as) e realizam 56.4 por cento do volume de negócios nacional, o que equivale a mais de 170 mil milhões de euros37. Todavia, uma análise da IDC38, uma consultora, revela uma menor sofistica-ção e propensão das pequenas e médias empresas (PME) portuguesas para o investimento em tecnologias de informação face às suas congéneres europeias. Os critérios para aferir inovação segundo o “European Innovation Sco-reboard 2008” são: Enablers (recursos humanos, recursos financeiros, apoio do governo a atividades inovadoras e meios como banda larga); Atividades das Empresas (investimentos, parce-rias, empreendedorismo, geração de propriedade intelectual); Outputs (Ino-vadores ou firmas inovadoras, efeitos económicos com sucesso). Portugal lidera com Chipre um grupo de países designado por inovadores moderados. Verifica-se que Portugal melhorou em quase todos os critérios nos últimos cinco anos. O crescimento foi de 3.6 por cento, o dobro da média UE27. A qualificação de recursos humanos, investimentos, parcerias, empreendedorismo e propriedade intelectual melhoraram, embora mantenham fraquezas. Mas, o vetor inovadores, que engloba as PME, não revelou qualquer progresso nos últimos dez anos.O estudo da IDC revela uma análi-

se de clusters onde foram definidos quatro grupos distintos numa escala de sofisticação dos investimentos em TIC, definida a nível europeu:

- Os retardatários, que caracterizam as PME que possuem apenas uma infra-estrutura básica e muita relutância no investimento em TIC, representando cerca de 27 por cento das PME euro-peias. Em Portugal este grupo repre-senta quase 30 por cento das PME;

- Os que esperam para ver, e que re-presentam as PME que possuem uma base tecnológica consistente para o su-porte dos seus processos empresariais, mas que têm uma atitude conserva-dora no que toca ao investimento em novas soluções tecnológicas. Este grupo representa a maior fatia do universo de PME europeias (36 por cento). No caso concreto de Portugal este cluster repre-senta quase 40 por cento das PME;

- Os seguidores, empresas que são ca-racterizadas por uma sólida infraestru-tura tecnológica e uma forte propensão para o investimento em TIC. Repre-sentam cerca de 16 por cento das PME europeias. Em Portugal representam cerca de 17 por cento;

- Os orientados à tecnologia, que re-presentam as PME mais sofisticadas no que diz respeito aos investimentos em tecnologia. Integram este grupo 21 por cento das PME europeias mas apenas 13 por cento das PME nacionais.

37 INE38 APDC

OCDE 2010 Portugal Percentagem de lares com acesso a PC:

OCDE 2010 Portugal Percentagem de lares com acesso à Internet:

50.3

59.5

46

“ESTUDOS CONFIRMAM

A IMPORTâNCIA

CRíTICA DAS REDES

DE ALTO DéBITO,

DESIGNADAMENTE

A DA ZON, PARA

A MODERNA

ADMINISTRAÇÃO

PÚBLICA. E TAMBéM

REVELAM QUE

EXISTE ESPAÇO

PARA MELHORAR, EM

ZON EMPRESAS O mercado empresarial, em particu-lar o das PMEs e Small Office/Home Office (SoHo), é dos mais difíceis em resultado de debilidades estruturais e de iliteracia digital que se reflete na fraca presença de computadores nas empresas e nos negócios.Além disso, trata-se de um mercado pouco exigente em termos de recursos comunicacionais e em que o incum-bente ocupa uma posição histórica até agora sem competição. Apesar do fraco desempenho, a oferta baseada em ADSL do incumbente tem sido suficiente para satisfazer esse mercado ainda pouco exigente. É uma atividade comercial que obriga a uma profunda e intensa educação do mercado por parte da ZON. Toda-via, nos segmentos mais avançados há boa procura pelas soluções avançadas da ZON. Na hotelaria a quota de mercado da ZON está acima dos 80 por cento.

PARTICULAR, QUANTO

À VELOCIDADE

DE ACESSO AOS

SERVIÇOS, UMA ÁREA

ONDE AS REDES DE

NOVA GERAÇÃO

PODEM jOGAR TODO

O SEU POTENCIAL.”


47


ZON Empresas é uma unidade de negócio desenvolvida para responder, especificamente, às necessidades das PMEs no que toca ao incremento da eficiência no processo operativo, à diminuição de custos e, via digitaliza-ção, às pressões dos consumidores em adotar práticas ambientais (por exem-plo, reduzir a pegada de carbono).As ofertas empresariais de Internet e voz propostas pela ZON benefi-ciam dos preços mais competitivos do mercado. Sob o claim “ligamos pequenas empresas a grandes negó-cios”, a ZON atua sobre três setores principais: empresas em geral, hote-laria e SoHo. Na escolha de soluções empresariais, o cliente usufrui da comodidade de ter um só prestador de serviços e personalizar a solução mais adequa-da às suas necessidades de negócio. Por exemplo, via videoconferência reduzir o tempo de decisão ou cortar nas despesas de viagem. Toda a oferta da ZON Empresas é concebida de

forma flexível permitindo uma fácil adaptação, quer à dimensão da em-presa, como ao seu nível de faturação através do serviço ZON Office.Este serviço veio quebrar o paradig-ma das soluções corporativas: uma central telefónica que não necessita de qualquer tipo de investimento (aumenta o cash flow, reduz o risco de investimento), é tarifado por posto de trabalho (TV, Internet, voz fixa com funcionalidade de central). Per-mite escalonar ou reduzir o número de posições consoante a dimensão do negócio a qualquer momento. Não há qualquer desperdício, quer em termos de investimento como de custos operacionais. ZON Empresas permite, assim, o acesso a soluções de telecomuni-cações robustas que melhoram a eficiência dos processos, permitem poupanças de custos que até há bem pouco tempo apenas eram acessíveis a empresas com maior volume de negócios. Entretanto, a ZON criou uma nova unidade para servir o mercado de grandes empresas em competição não só com o incumbente, mas também com outros operadores implantados nesse mercado.

48

ZON@FON O serviço baseia-se na ideia revo-lucionária de uma enorme comu-nidade Wi-Fi, construída pelos seus próprios utilizadores, permitindo acesso à Internet em qualquer lugar. Em Portugal esta rede é exclusiva da ZON e está disponível para os clientes do serviço de Internet que possuam um equipamento compa-tível (por exemplo, o router ZON Hub) associado a um portátil, tablet ou smartphone. Com a expansão da sua rede de Wi-Fi grátis, a ZON reforça a proposta de valor do seu serviço de Internet. A localização de todos os hotspots nacionais e internacionais pode ser obtida em http://maps.fon.com/A atual dimensão da rede ultrapas-sa em muito o objetivo anunciado em 2008 quando do lançamento do serviço. ZON@FON pretendia atingir 100 mil hotspots no prazo de três anos, de forma a proporcionar


49


aos clientes ZON NET um serviço completo, dentro e fora de casa ou do escritório, sem qualquer limite de tempo ou tráfego e de forma totalmente gratuita.Hoje, são mais de 500 mil hotspots de Internet grátis colocando Por-tugal entre os países com melhor cobertura ao nível das redes Wi-Fi grátis e dando acesso aos clientes ZON à maior comunidade Wi-Fi do mundo (acesso gratuito a mais de sete milhões de hotspots em todo Mundo através dos parceiros da rede FON).

50

I NO

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51


Dizem que “não há negócio como o do espetáculo” (“there’s no business like show business”), mas todas as áreas de atuação da ZON, desde as mais pú-blicas às mais recatadas, requerem recursos humanos especializados em operações muito di-versas, complexas e interligadas para o fornecimento aos portugueses de produtos e serviços de consumo em entretenimento audiovisual, banda larga, voz fixa, voz móvel, distribuição e exibição cinematográfica.

Quase todas as funções técnicas, como por exemplo o play-out, que coloca a imagem de televisão em casa dos clientes, funcionam 24x365 e têm um impacto decisivo sobre toda a atividade. Estão fortemente ancoradas no entendimento de que nelas reside enorme res-ponsabilidade perante os clientes e, para além da empresa, perante o público em geral.

COMUNICAR VALORES Os valores da ZON constituem a fundação da cultura de empresa, o modo como esta se relaciona com os seus produ-tos e serviços, entre todos e cada um dos colaboradores e entre estes e os clientes. O impacto da transmissão de valores como inovação, espíri-to de equipa, entusiasmo, planeamento e proximidade com o cliente resulta num ambiente de trabalho mais responsável e mais produtivo nas diversas áreas de atividade. Trabalhar na ZON requer estar sintonizado com o cliente e um comportamento irrepreensível. A ZON promove o desenvolvimento de espírito de equipa num ambiente informal e divertido. A Intranet fomenta o crescimento inte-lectual e é o principal instrumento de comunicação interna. O número de páginas vistas por dia na Intranet ZON é superior a 34 mil, o que perfaz um total de mais de 12 milhões de páginas vistas por ano. Um inquérito revelou que a quase totalidade dos colaboradores (98.4 por cento) considera a Intranet um importante veículo de comunicação interna.

52

INTERNALIZAÇÃO O total de colaboradores inclui a in-ternalização de funções que antes do spin off estavam centralizadas na PT e, logo, eram inexistentes em resulta-do da posição subsidiária da empresa, nomeadamente relações com investi-dores, compras, regulação. A separação das empresas também obrigou à ampliação de funções técnicas nos sistemas de informação e redes de distribuição. Além disso, houve ainda a racionalização emer-gente da aquisição em novembro de 2008 pela ZON de pequenos opera-dores por cabo. Actualmente, o emprego direto na ZON é de 1,622 pessoas, o que repre-senta um aumento de 13 por cento de 2007 para 2012. Deste total, cerca de dois terços são empregos nas áreas exigindo maior qualificação profissio-nal (TV, banda larga, voz) e o restante terço nas operações em salas de cinema.Para além do emprego direto, a ZON contribui indiretamente para o emprego de cerca de seis mil pessoas através de sub-contratação nas operações de vendas e atenção ao cliente (porta-a-porta, engenharia de instalação, call centres, assistência técnica). Os call centres ZON em Lisboa e no Porto estão equipados com a mais atual tecnologia e empregam cerca de três mil pessoas. Os call centres em Lisboa e Porto representam 13 mil metros quadrados com 1,750 posições de atendimento e zonas de trabalho, formação e descanso.

ÁREAS O emprego na ZON proporciona um amplo leque de oportunidades de desenvolvimento profissional e satisfação pessoal. As principais áreas profissionais da ZON desenvol-vem-se nas seguintes atividades:

- Entretenimento audiovisual: aquisição de conteúdos e gestão de direitos nacionais e internacionais; agregação, scheduling e distribuição de canais de TV e rádio; produção de auto-promoções, apresentação de serviços e EPG; operações de play-out; distribuição e exibição de cinema em salas;

- Sistemas corporativos e de suporte aos negócios: financeira; comunicação corporativa; recursos humanos; estratégia; jurídica e legal; regulação; compras e recursos;tecnologias de informaçãoe comunicação;

- Vendas e marketing: branding e marketing; gestão de marcas; publi-cidade em media clássicos e online; eventos especiais; vendas de retalho em lojas, porta-a-porta e online; vendas empresariais, SoHo e turis-mo; venda de tempo comercial para publicidade de TV; venda de bilhetes de cinema; - Atenção ao cliente e insta-lação: engenharia da cadeia de fornecimento de serviços ao clien-te; assistência técnica; call centres; outros serviços de apoio técnico especializado em TV, banda largae voz; gestão de frotas e materiais;

“OS VALORES

DA ZON COLOCAM

O CLIENTE NO

CENTRO. EM TODOS OS

NíVEIS DE OPERAÇÃO,

O FOCO DA ATENÇÃO

ESTÁ SEMPRE NO

CLIENTE,

NAS SUAS

NECESSIDADES E

SATISFAÇÃO. VÁRIAS

DESTAS ATIVIDADES

EXERCEM-SE SOBRE

TECNOLOGIAS

DE PONTA EM

PERMANENTE

INOVAÇÃO

E REQUEREM NíVEIS

DE FORMAÇÃO

CONTíNUA SEMPRE

MAIS EXIGENTES.”

IMPACTOS NO EMPREGO

53


- Tecnologia: sistemas de integração tecnológica; sistemas de infraestrutura de distribuição; sistemas de soluções de negócio (integração de negócios; rede de postos de trabalho; sistemas de informação sobre os clientes e vendas; negócios online; infraestrutura tecno-lógica; sistemas corporativos; CRM; billing; investigação e desenvolvimento de soluções e produtos de cliente).

CLIENTE-CENTRISMO Os valores da ZON colocam o cliente no centro. Em todos os níveis de ope-ração, o foco da atenção está sempre no cliente, nas suas necessidades e satisfação. Várias destas atividades exercem-se sobre tecnologias de ponta em permanente inovação e requerem níveis de formação contínua sempre mais exigentes. São numerosos os contributos de académicos dedicados ao customer care. O aparecimento de grandes empresas servindo milhões de clientes simultaneamente, como é o caso da ZON, com centros de atendimento telefónico operados por milhares de empregados, multiplicaram por milhões as questões relacionadas com a qualidade dos produtos e serviços. Além disso, a generalização da Internet e a sua adoção como meio de informação, consulta e troca de

experiências por parte de milhões de clientes, expuseram a empresa, os seus produtos e serviços, à concorrência como nunca antes. Os clientes hoje sabem muito – e de tudo.Jay R. Galbraith refere que “atual-mente as empresas interagem com os clientes através de múltiplos pontos de contacto e integram os resulta-dos desses contactos numa posição empresarial que surge consistente do ponto de vista do cliente.” E acrescen-ta que “temos de reaprender o facto de que as organizações são sistemas humanos complexos nas quais novas tecnologias têm de ser penosamente introduzidas”39. Estudos realizados ao nível de empre-sas revelam que a utilização das TIC é apenas uma parte de um conjunto de mudanças que ajudam as empre-sas a melhorar o desempenho. Este processo inclui investimentos comple-mentares em competências apropria-das, mudanças organizacionais, novas estratégias e novas estruturas e proces-sos de negócio. A utilização das TIC também se relaciona com a capacida-de das empresas para inovar40.

39 R. Galbraith. J.R, “Designing the Customer-Centric Organisation”, Joey Bass, 200540 OECD, “The Economic Impact of ICT – Measurement, Evidence and Implication”, 2004

54

GESTÃO ESTRATéGICA A política de recursos humanos centra-se na gestão ativa do talento, recompensando e incentivando o mérito, a criatividade, a excelência e apostando no progressivo rejuvenes-cimento da sua força de trabalho. A ZON assume-se como uma learning organisation, como uma organização em permanente atualização, em que os colaboradores conhecem os negó-cios e as tecnologias, os seus objetivos individuais e de empresa, o seu plano individual de desenvolvimento e as suas perspetivas de carreira. O modelo de gestão estratégica e ava-liação de desempenho dos recursos humanos contempla a preocupação com as políticas comuns a todos os colaboradores e, simultaneamente, políticas para grupos bem definidos, em função da maior ou menor especi-ficidade das suas funções. As políticas retributivas globais do Grupo ZON são bastante competiti-vas e periodicamente analisadas em termos comparativos com a indústria. As políticas de retribuição variável e o Plano de Ações, abrangendo todos os colaboradores, estão alinhados com as melhores práticas internacionais.

“A ZON ASSUME-SE

COMO UMA LEARNING

ORGANISATION, COMO

UMA ORGANIZAÇÃO

EM PERMANENTE

ATUALIZAÇÃO, EM QUE

OS COLABORADORES

CONHECEM OS

NEGóCIOS E AS

TECNOLOGIAS, OS

SEUS OBjETIVOS

INDIVIDUAIS E DE

EMPRESA, O SEU

PLANO INDIVIDUAL DE

DESENVOLVIMENTO E

AS SUAS PERSPETIVAS

DE CARREIRA.”

IMPACTOS NO EMPREGO

55


Assenta em três grandes vertentes

MODELO DE FORMAÇÃO

ZON

Desenvolvimento de competências comuns e outras, que não tendo diretamente que ver com o negócio, contribuem para a valorização pessoal dos colaboradores

FORMAÇÃOGERAL

Associada a mudanças substantivas estratégicas como a adoção de novas políticas e estratégias corporativas, novas tecnologias e novos processos

FORMAÇÃOESTRATéGICA

Acrescer competências associadas à especificidade de cada negócio das diversas empresas da ZON

FORMAÇÃOESPECíFICA

56

QUALIFICAÇõES E PRODUTIVIDADE As atividades de formação têm como objetivo central criar e desenvolver o espírito de missão de bem servir o cliente. Na ZON sabe-se que “seremos tão bons quanto são os nossos colaboradores”. A ZON tem presente que a maneira mais eficaz, em termos de custos, para adaptar serviços a necessidades indi-viduais é através da informação e conhecimento obtido, em particu-lar, pelos colaboradores que enca-ram os clientes na linha da frente do atendimento pessoal ou eletrónico. Por essa razão, a ZON investe seria-mente na qualificação e requalifica-ção dos seus colaboradores promo-vendo a sua formação contínua. Em relação aos colaboradores diretos, em 2012, a ZON ministrou quase 30 mil horas de formação interna, o que representa mais do dobro do tempo dispendido em 2008, com um custo de cerca 400 mil euros. O programa Academia ZON foi concebido para prestar formação aos colaboradores de parceiros da ZON. Em 2012, foram ministradas cerca de 110 mil horas desta forma-ção nas áreas de atenção ao cliente, call centres, vendas, instalação e manutenção.São cada vez mais elevadas as quali-ficações dos colaboradores da ZON. Hoje, 61 por cento têm um diploma de ensino superior. Além disso, a digitalização do processo de projeção de filmes em sala obrigou, em termos médios, ao recurso a empregar pessoas com

maiores qualificações que são com-plementadas por formação ministra-da pela ZON. Maiores qualificações permitem maior polivalência de funções contribuindo para maior satisfação no trabalho. O esforço em tecnologia e em formação reflete-se na produtivida-de. Apesar do notável aumento de serviços comercializados pela ZON (TV, voz fixa e móvel, Internet fixa e móvel), requerendo mais recursos humanos e tecnológicos, a produtivi-dade por colaborador tem vindo a melhorar. Alguns rácios demons-tram a melhoria do desempenho. Por exemplo, o rácio custo Customer Care/RGU41 revelou uma redução de 1.2 por cento no custo da ativida-de em 2008.

IMPACTOS NO EMPREGO

41 “Revenue Genetating Unit” refere-se a cada um dos serviços comercializados gerador de receitas

57


INOVAÇÃO O processo de gerar ideias que con-duzem a novos produtos e a práticas de negócio mais eficientes é conheci-do por inovação. Este processo é um key driver na difusão de me-lhores processos de gestão e métodos de gestão. Em geral, este tipo de inovação é o resultado de pressão competitiva. Tendo em conta que a produtividade depende não só das competências dos trabalhadores e do capital inves-tido para os ajudar no seu trabalho, como também do ritmo da inovação, o objetivo do investimento em for-mação é continuar a aumentar a produtividade, facilitando e promovendo a aprendizagem ao longo da vida como instrumento gerador de criatividade42. A melhoria contínua e a inovação são fatores centrais no desenvol-vimento da qualidade, eficiência e eficácia da ZON. A procura de talentos e ideias novas é apoiada.

42 Heskett, Sasser, Schlesinger, “The Service Profit Chain - How Leading Companies Link Profit and Geowth to Loyalty, Satisfaction and Value”, Free Press, 1997

“A PRODUTIVIDADE

DEPENDE NÃO Só DAS

COMPETÊNCIAS DOS

TRABALHADORES E DO

CAPITAL INVESTIDO

PARA OS AjUDAR

NO SEU TRABALHO,

COMO TAMBéM DO

RITMO DA INOVAÇÃO.

O OBjETIVO DO

INVESTIMENTO EM

FORMAÇÃO

é CONTINUAR

A AUMENTAR

A PRODUTIVIDADE

FACILITANDO

E PROMOVENDO

A APRENDIZAGEM

AO LONGO DA VIDA

COMO INSTRUMENTO

GERADOR DE

CRIATIVIDADE.”

Permanentemente os colaboradores são estimulados a contribuir com grandes e pequenas ideias a todos os níveis de atividade.Em resumo, a atividade da ZON contribui diretamente para o aumen-to da produtividade em Portugal a vários níveis:

- Melhores processos de gestão, de-signadamente SLAs na relação com as empresas subcontratadas, mais eficazes e melhor monitorizados;

- Melhores qualificações dos seus colaboradores diretos e indiretos.

58

I M P A C

A U D I O

NOT O S

V S U A LI

59


Os conteúdos audiovisuais – cinema, televisão, web – são cen-trais na cadeia de valor da ZON que engloba quatro fileiras principais: pay TV, voz fixa e móvel, Internet fixa e móvel e direitos, distribuição e exibição de audiovisuais. Os conteúdos desempe-nham um papel da maior importância como elemento que aglutina e dá suporte à oferta de ser-viços integrados de entretenimento e comunicações, designadamente propondo aos anunciantes uma plataforma flexível e segmentada que oferece elevado retorno do investimento.

Despesas dos lares em recreação e cultura - Percentagem no PIBFonte: OCDE

luxemburgo

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Irlanda

Turquia

Coreia do Sul

Hungria

Polónia

Portugal

Bélgica

Suíça

Holanda

França

Alemanha

Espanha

Canadá

Dinamarca

Finlândia

Islândia

Japão

E.U.A.

Áustria

Austrália

Grécia

República Checa

Eslováquia

Noruega

Itália

1997 ou primeiro ano disponível

2006 ou último ano disponível

60


CONVERGÊNCIA E CONVENIÊNCIA Os efeitos da rutura Internet am-pliam e tornam mais rápida e com-plexa a “Galáxia de Gutenberg”. Há enorme diversidade de conteúdos, media, públicos, momentos, disposi-tivos de consumo, redes físicas, redes sociais e tecnologias de distribuição e integração. Os diversos tipos de conteúdos têm de ser adaptados a cada medium, à sua utilidade instrumental, ao momento e local de consumo, ao público-alvo, ao processo de receção. O conteúdo seguirá o subscritor para onde este for e quando este quiser.Aumenta a procura de media con-vergentes que estejam disponíveis sempre que se quiser e onde se qui-ser. Ao écran do televisor juntam-se os écrans do computador pessoal, do tablet e do smartphone. A noção do que é “televisão” amplia-se para passar a englobar outros con-teúdos audiovisuais. Há maior dispo-nibilidade e variedade de conteúdos para todas as plataformas, desde os que são criados pelos consumidores aos que são expressamente formata-dos para cada uma das plataformas. Com as melhorias em curso na banda larga fixa e móvel surgem conteúdos mais ricos e mais complexos. Todos os tipos de media passarão a estar disponíveis na “nuvem digi-

tal” graças à convergência para o Internet Protocol (IP) para toda a distribuição. Portabilidade e pro-liferação de conteúdos são as duas novas leis do mercado do entreteni-mento e das comunicações. Com a renovação do parque de televisores aumentam no lar as opor-tunidades de consumo de TV. Neste frenesim de consumo audiovisual, a importância dos conteúdos será crescente. Acesso ao melhor en-tretenimento, em particular séries, cinema e infantil/juvenil, e ainda a documentários e desporto é crucial. A atividade da ZON exerce-se sobre os tradicionais meios físicos e sobre os meios eletrónicos em redes digi-tais. Em todos eles são utilizadas as tecnologias de distribuição e consumo mais avançadas de modo a proporcionar a melhor experiência de consumidor. Os conteúdos disponibilizados atra-vés de tecnologias de distribuição e consumo em constante inovação colocam a ZON em excelente posi-ção para tirar partido de uma estra-tégia de convergência multiecran. Segundo Rodrigo Costa, Presidente Executivo da ZON, o IP introduz uma nova fileira com possibilida-des infinitas e muitas delas ainda desconhecidas. Há muito que fazer

para melhorar a experiência de consumidor, não só através de novos dispositivos de interface, como da disponibilização de novos processos de consumo que estarão na base de novos modelos de negócio. O concei-to-chave é respeito pelo consumidor e este traduz-se pela oferta de maior conveniência.A conveniência reflete-se em dois aspetos principais: a pesquisa de programas, em que há muito que aprender com a Internet, designada-mente através da pesquisa contextual e personalizada, e a sua distribuição e acesso pelos vários dispositivos de consumo dentro e fora do lar, o chamado connected home, em que o centro deve ser ocupado pelo con-sumidor e não pelos dispositivos. Há vários tipos de consumidores, com gostos e padrões de consumo diferentes. As tecnologias permitem a abordagem específica de cada um desses grupos demográficos e até mesmo a satisfação individualizada de gostos pessoais. Por outro lado, processam-se transformações nos hábitos de consumo ao longo da vida. Quando as pessoas ficam mais maduras passam a olhar para o sofá com uma simpatia que não tinham quando novos, conclui Rodrigo Costa43.

43 “Comunicações”

61


IRIS:INTERFACE REVOLUCIONÁRIO A relação conteúdo-tecnologia é tão an-tiga quanto há conteúdos e tecnologia. A tecnologia que a indústria considera ser a porta de entrada nos conteúdos é o guia de programação conhecido como Electronic Programme Guide (EPG, também conhecido por Interacti-ve Programme Guide ou IPG). O EPG introduzido pela ZON no início de 2011 não é um simples guia. Absorveu a dinâmica e tecnologias da Internet, introduziu processos de pesquisa e recomendação, e transformou-se num interface que revolucionou a maneira de consumir televisão.A ZON respondeu ao novo paradigma ao lançar no mercado português o novo interface de televisão IRIS. Num setor marcado por forte concorrência, a ZON destacou-se ao colocar ao serviço dos seus clientes a mais avança-da solução tecnológica de consumo de televisão no mundo, premiada múltiplas vezes pelo forte enfoque que coloca no cliente e na sua experiência de utiliza-ção. Ainda em 2011, IRIS foi premiada internacionalmente no evento TV of Tomorrow com o Most Innovative De-sign or User Interface, prémio atribuído a empresas como a Apple e a Netflix em anos anteriores. O pensamento original no desenvolvi-mento da IRIS foi dar aos clientes ZON uma experiência de televisão única em que o acesso a qualquer conteúdo fosse feito de forma rápida, fácil e intuitiva. Para atingir estes objetivos a ZON estabeleceu uma parceria estratégica

com a NDS, hoje parte da Cisco, para criar IRIS, com base em princípios que mudassem a forma de ver televisão: usabilidade, acessibilidade, autonomia e personalização. Em paralelo, produziu um comando mais simples, com menos teclas que complementasse a nova forma de navegar na televisão.No lançamento, IRIS destacou-se por disponibilizar uma navegação fácil e original com uma larga oferta em alta definição, pesquisa inteligente, gravação avançada e ofereceu a possibilidade aos clientes IRIS de escolherem os canais de televisão e serviços de videoclube que mais lhes interessam direta e autonoma-mente na televisão.No processo de constante inovação da ZON foram desenvolvidas, ao longo de 2011, novas funcionalidades que visaram oferecer ao cliente IRIS uma experiência cada vez mais integrada, mais imersiva e mais envolvente. Alguns exemplos: Restart TV em 80 canais, que permite ao cliente reiniciar um programa que já tenha começado; Facebook na televisão, que possibilita partilhar recomendações e gostos com os amigos diretamente na televisão; o serviço gratuito ZON Online permite acesso às principais funcionalidades de IRIS no PC, laptop ou tablet. Com ZON Online é possível ver canais em direto, alugar e ver conteúdos de videoclube, consultar o guia de todos os canais, fazer pesquisas, agendar a grava-ção de programas. Está disponível para PC, iPad, iPhone a todos os clientes ZON, embora apenas os clientes IRIS possam ver, alugar conteúdos e agen-dar gravações (o login é feito com user name e password de myZON).

“OS CONTEÚDOS

DISPONIBILIZADOS

ATRAVéS DE

TECNOLOGIAS

DE DISTRIBUIÇÃO

E CONSUMO

EM CONSTANTE

INOVAÇÃO COLOCAM

A ZON EM EXCELENTE

POSIÇÃO PARA

TIRAR PARTIDO DE

UMA ESTRATéGIA

DE CONVERGÊNCIA

MULTIECRAN.”

62

TIMEwARP: COMANDAR O TEMPO, REVOLUÇÃO NA EXPERIÊNCIA DE CONSUMO DE TELEVISÃO Em agosto de 2012, a ZON afirma--se novamente como líder mundial no âmbito de inovação tecnológica, com o lançamento inédito da funcionalida-de Timewarp, alterando radicalmente o panorama mundial da televisão paga. Timewarp é uma funcionalida-de de gravação grátis e exclusiva para clientes IRIS baseada na tecnologia Advanced Personal Cloud Recordings, que permite aos clientes gravar, de forma automática, todos os progra-mas em 80 canais e que podem ser vistos até sete dias após a sua emissão. Timewarp é tecnologia de última geração desenvolvida para melhorar a experiência dos clientes. Hoje, os clientes da ZON podem com IRIS gerir livremente a sua experiên-cia de televisão. São eles que realmen-te decidem o que querem ver, quando querem ver. O excelente desempenho destas tecnologias inovadoras tem sido reconhecido em vários prémios, em particular o Prémio Produto do Ano na categoria Serviço Triple Play ganho por Timewarp da ZON IRIS que recebeu o Grande Prémio de Marketing e Inovação.O Produto do Ano é uma certificação de inovação de novos produtos reali-zada anualmente e atribuída exclusi-vamente pelos consumidores, através de um estudo de mercado multimarca independente realizado pela Elogia. Este galardão é atribuído em 35 países, como os EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Espanha e Brasil.


CARACTERíSTICAS IRIS

TIMEWARP

PRÉMIOS TV

RESTART TV

ALTA DEFINIÇÃO

VIDEOCLUBE

CINEMA

TV no PC, iPade iPHONE

CHAMADAS INTERNACIONAIS

80 Canais (28 HD)HD E HD+DVRGrátis | Produto do Ano

80 Canais (28 HD)HD E HD+DVRGrátis

500.000 hotspots em Portugal7 Milhões no Mundo

Faz chamadas grátis através do nº fixo fora de casa, em Portugal e no estrangeiro, pelo smartphone ou tablet.

Grátis em qualquer lugar (Portugal)

MYZONCARD2 bilhetes pelo preço de 1

43 CANAIS

24 CANAIS

19.000 Títulos

50 Destinos

WI-FI FORADE CASA

CANAISEXCLUSIVOS

APPZON PHONE

63


Inquéritos realizados aos clientes IRIS indicam que, no primeiro mês após o lançamento, 89 por cento já tinha utilizado o Timewarp. Este valor aumentou para 94 por cento ao fim de quatro meses. O nível de utilidade percebido pelos clientes é também ele-vado: 9 numa escala de 0 (“sem utili-dade”) a 10 (“imprescindível”). O nível de satisfação com esta funcionalidade é de 8, numa escala de 0 (“Não estou nada satisfeito”) a 10 (“Estou plena-mente satisfeito”). De salientar ainda que a maioria dos clientes recomenda o serviço a amigos e familiares.

CINEMA E SéRIES DE QUALIDADE Os canais TV Cine são a primeira janela para o cinema na televisão e permitem assistir a todo o cinema lançado comercialmente em Portu-gal, bem como recordar os principais clássicos da 7ª arte. Adicionalmente, em 2011 foi lançado o canal TV Séries que procura aproximar os lançamentos das séries em Portugal ao seu lançamento internacional, como por exemplo a estreia mundial da série House of Cards em parelelo com Netflix nos EUA.O know-how da ZON nas áreas dos conteúdos e das telecomunicações confunde-se com a história das respeti-vas atividades de distribuição e exibição em Portugal. É o operador mais bem colocado no mercado para responder à crescente procura de en-tretenimento e comunicações pessoais.

Quando iniciou a sua atividade, em 1994, a oferta de televisão da TV Cabo incluía 30 canais: quatro nacio-nais e 26 internacionais, entre os quais vários generalistas europeus e americanos, e ainda canais exclu-sivos para pay TV, como Discovery, MTV, TNT/Cartoon, BBC Prime, Eurosport e os canais de notícias CNN, BBC World, Euronews e Sky News. Procurando responder à procura por parte de um público cada vez mais vasto, sofisticado e diversificado, a TV Cabo ampliou progressivamente a oferta. A ZON disponibiliza hoje mais de 180 canais, dos quais 43 em alta definição, os serviços VideoClube (VoD), Timewarp e ZON Online.No momento em que as séries ameri-canas renasciam no mercado europeu, é lançado na TV Cabo o canal AXN, em 2004, o primeiro de uma fileira de canais de séries produzidos por mega-brands (Fox, Sony). Estes canais irão consolidar o pay TV e transformar

0 5 10 15 20 25 30 4035

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

Audiência multicanalFonte: Marktest Audimetria e GfK

Audiência canais cabo nos lares multicanal

Audiência canais cabo nos lares FTA

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mentos. Fazem parte de um conjunto de canais – Hollywood, Panda, Panda Biggs e MOV – produzidos pela Dreamia, uma joint venture da ZON com a Multicanal, uma empresa Chello Liberty Global. A constituição desta JV representou a formação de competências na aquisição, agregação, scheduling, branding e merchandising de conteúdos que anteriormente eram feitas em Madrid, permitindo maior flexibilidade na adequação dos produ-tos ao nosso mercado.

NOVAS EXPECTATIVAS, MESMOS COMPORTAMENTOS As despesas dos portugueses em entretenimento e cultura aumentaram ininterruptamente desde 1995. De acordo com a OCDE, o último valor registado refere-se a 2006 e repre-sentam 4.5 por cento do PIB, apenas ligeiramente inferior ao da Bélgica ou Suíça, embora em termos absolutos seja razoavelmente menos44. Este aumento dos gastos das famílias revela uma tendência positiva na sociedade portuguesa que é benéfica para o desenvolvimento dos negócios da ZON. De facto, a ZON está bem colocada para responder à crescente procura de entretenimento e comuni-cações pessoais. Esta evolução deverá ter entrado em pausa com a atual recessão mundial.Os consumidores querem flexibilidade e facilidade no uso, diversidade de oferta de canais de TV, alta velocida-de na banda larga e poder telefonar

sem constrangimentos. Além disso, os consumidores querem a solidez de um operador estabelecido, a conveniência de um fornecedor único, a garantia de qualidade em toda a cadeia de serviço e comprovada capacidade para inovar. Nos últimos anos os espectadores obtiveram muito maior controle sobre a televisão. Os video cassette recorders (VCR) foram substituídos pelos DVDs, seguidos pelos digital video recorders (DVR) e finalmente, nos mercados mais avançados, pela tecnologia na nuvem que permite a funcionalidade Timewarp do serviço IRIS. A dispo-nibilidade de conteúdos foi ainda mais ampliada com o VoD. Além disso, a TV também está online e tornou-se móvel. Estes desenvolvimentos altera-ram de modo dramático as expectati-vas dos espetadores. Mas, como alerta “The Economist”, uma alteração nas expectativas não é o mesmo que uma mudança no comportamento. O consumo de TV é essencialmente uma atividade social. A maioria das pessoas quer ver o que outros – seus familiares, amigos, colegas – estão a ver naquele mesmo momento45. De facto, vários estudos revelam que a quase totalidade do consumo de TV é feito no momento em que os programas estão a ser transmitidos46. Além disso, a maioria dos programas gravados no DVR é vista no dia em foram emitidos, e mesmo o consumo de programas online acompanha o dia em que foram emitidos na TV.

a composição da audiência de TV. O franchise “CSI”, com as suas três declinações, representa a categoria série de entretenimento americano de qualidade, um nicho que não esta-va a ser suprido pelos quatro canais nacionais. A quota de audiência dos canais temáticos nunca mais parou de crescer nos lares multicanal – um movimento sustentado na quantidade e na qualidade dos brands. No multicanal predomina o consumo de informação, séries, cinema e desporto. O grupo 25-44 anos já não dispensa os canais temáticos, cujo consumo varia entre os 75 e os 60 por cento, enquanto o dos canais nacio-nais oscila entre os 30 por cento e os 40 por cento, em particular informa-ção, debates e concursos.Os espectadores gostam dos imbróglios de “House”, das “Donas de Casa Deses-peradas”, dos “Wired” ou dos “Tudor”, séries que, nestes lares sofisticados, atraem hoje tantos espetadores (22 por cento) como as notícias (22 por cento). Seguem-se o cinema (10 por cento), a programação “generalista” e os pro-gramas de música jovem (8 por cento), e o desporto (7 por cento). O grupo 4-10 anos também já não passa sem os temáticos. Consomem Disney e Panda com gosto (13 por cento). Os produtos de alta qualidade dos temáticos congregam hoje maior audiência que qualquer um dos canais nacionais, e estão sempre a subir. Os canais Hollywood e Panda (infantil pré-escolar) são leaders dos seus seg-


44 OCDE: “Recreation and culture Services for the general public include such things as museums, radio and television broadcasting, sports, and recreational or cultural programmes”45 The Economist, 29 de abril de 201046 BSkyB lares com Sky+ Box

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A proliferação das alternativas torna mais difícil manter a adesão dos espe-tadores, em particular dos meios de TV clássicos, aprofundando a segmentação. Não concorrem ape-nas contra outros canais de TV, mas com a miríade de ofertas em múltiplas plataformas. Em 2012, mais de oito milhões de espectadores recebem toda a sua TV (os quatro canais nacionais e mais, pelo menos, oito dezenas de canais) em ambiente multicanal através de um serviço de TV por subscrição, dos quais metade através da ZON47. Uma grande parte da audiência dos canais nacionais ocorre em ambiente multicanal. Os canais nacionais dispu-tam com dezenas de outros a atenção do espetador. Radicou uma mudança fundamental nos hábitos de entretenimento televisivo de muitos portugueses: aos programas nacionais de ficção TV, que conseguem obter as maiores audiências massificadas, o que é bom para a publicidade a produtos de grande consumo, juntam-se agora dezenas de micro-au-diências que todas juntas representam uma fatia crescente da audiência e do bolo publicitário. São a parte mais ativa, jovem, cosmopolita e educada da nossa sociedade, o que é bom para a publicidade a produtos premium.

MOEDA ÚNICA 2012 foi ano de transição na medição das audiências da empresa Marktest

47 INE Census 2011 e Anacom 3º trimestre 2012 (população portuguesa 10,562,178, famílias 4,048,559, subscritores pay TV 3,110,000)

CONTRIBUTO ZON PARA CANAIS DE TVCanal de Notícias de Lisboa (CNL) que deu origem à SIC Notícias onde a ZON teve uma participação acionista de 50 por cento até 2009.ZON Lusomundo TV: agregação de quatro canais TVCine (todos em Standard Definition e um em HDTV), e ainda de ZAP Novelas (para Angola e Moçambique)Dreamia, joint venture com Chello, agrega quatro canais SD: Panda, Panda Biggs, Hollywood e MOV (este também em HDTV).Através de uma participação de 50 por cento na Sport TV, que produz oito canais, três canais SportTV em SD 16:9 mais três em HDTV. Sport TV África é comercializado na África sub-sahariana e Sport TV Américas nos EUA e Canadá.

para a GfK, que aconteceu no último dia do mês de fevereiro. A mudança de empresa responsável pela medição das audiências implicou alterações à constituição do painel de espectado-res, à tecnologia de medição utiliza-da pelos membros do painel (audio matching) e, consequentemente, nos valores estatísticos apurados. Além disso, há descontinuidade na base de dados o que impede uma análise completa do ano. O indicador “primário” de estimativa das audiências, o Audipanel, revela que a audiência dos canais temáticos revela um substancial aumento das audiências multicanal, que estavam a ser subavaliadas como se previa. Em 2012 a quota (share) desses canais foi de 24,8 por cento do total da audi-ência de TV. Todavia, este indicador esbate a dimensão da oferta dos canais temáticos nos lares multicanal. Como é natural, nestes lares a audiência dos canais nacionais é inferior à que obtêm nos lares apenas com os quatro canais nacionais. Pelo que é necessário um segundo indicador conhecido por Audicabo.Em traços gerais, segundo o indica-dor “secundário” Audicabo, nos lares multicanal, que são cerca de 77 por cento dos lares com TV, a quota de audiência dos canais temáticos no total da audiência de TV é muito elevada: cerca de 37 por cento, quota que se obtém pela soma das audiências de todos os canais cabo. É um padrão que se afirmou há vários anos.

66

ignorando o consumo de canais como SportTV.

GRANDE POTENCIAL ESCONDIDO O potencial comercial dos canais pay TV é enorme. Mas como o atual processo de medição das audiências subestima os espetadores desses canais, o seu valor comercial é consequente-mente artificialmente diminuído em benefício dos canais tradicionais genera-listas conhecidos como free-to-air cujas audiências resultam empoladas. Nos mercados inovadores, os anuncian-tes procuraram otimizar a capacidade segmentadora dos canais pay TV que permite fazer dirigir a publicidade com muito maior rigor e eficácia. A possibili-dade de saber com maior aproximação à realidade, quem está ver o quê e quando é uma vantagem suprema para direcionar a publicidade apenas para os públicos-alvo minimizando desperdício de recursos. A grande vantagem dos canais pay TV cabo para os anunciantes é a possibi-lidade que oferecem de comunicação com a quase totalidade do público de televisão e, simultaneamente, a possibilidade de concentrar com maior rigor as mensagens publicitárias em determinados públicos-alvo. Sa-bendo-se quais são os canais mais vis-tos por cada grupo sócio-demográfico, permite-se maior eficácia no targeting e melhor Return on Investment (ROI) da publicidade.

Ao contrário do cinema, em que os bilhetes revelam diretamente a audi-ência, a medição de audiências de TV resulta da aplicação de processos não-científicos. Os resultados são estatísticas que incorporam uma margem de erro que nunca poderá ser totalmente eliminada. Os números relativos à audiências co-nhecidos por ratings, o share, os Gross Rating Points (GRP) são, pois, estima-tivas (ou uma “opinião”). Não se pode esquecer que uma estimativa é uma imperfeição que, tal como uma moeda única, é aceite consensualmente como boa por todos os interessados para o estabelecimento do preço da publi-cidade. Sem consenso, o sistema perde credibilidade e entra em rutura.Na impossibilidade de medir o consu-mo de cada espetador, a generalidade dos sistemas recorre a um painel de lares, uma amostra representativa do total da audiência de TV (em Portugal são cerca de mil lares). Um medidor em cada casa regista quais os canais escolhidos e cada membro do lar regista-se no sistema quando começa e deixa de ver. Os sistemas são todos imperfeitos, mas uns mais do que outros. Com as micro---audiências é necessária uma amostra com pelo menos três mil lares e adotar um processo de medição mais eficaz. O modelo prevalecente introduz erros na medição dentro do próprio lar e não mede as audiências fora do lar


67


VoD O processo de comercialização de filmes e outros conteúdos à peça co-nhecido por Video on Demand (VoD) responde à cada vez maior procura pelos consumidores de conveniência no acesso a conteúdos. O VoD da ZON tem a designação Videoclube e é o maior do mercado, com mais de 19.000 títulos, com suces-sos de bilheteira e centenas de estreias todos os meses. Pode ser facilmente utilizado pelos clientes a partir da op-ção Videoclube no menu do seu tele-visor. Para além dos grandes êxitos de bilheteira, estão disponíveis conteúdos nas mais variadas temáticas: filmes, séries, kids, música, documentários e muito mais. As características do VoD permitem ampliar o acesso a conteúdos de ni-cho. Esta vantagem do VoD sobre

“A ZON AFIRMA-SE

NOVAMENTE COMO

LíDER MUNDIAL NO

âMBITO DE INOVAÇÃO

TECNOLóGICA, COM O

LANÇAMENTO INéDITO

DA FUNCIONALIDADE

TIMEwARP,

ALTERANDO

RADICALMENTE O

PANORAMA MUNDIAL

DA TELEVISÃO PAGA.”

68

(aplicações de selfcare) – ou de nature-za informativa, como por exemplo as aplicações Liga ZON Sagres (informa-ção constantemente atualizada sobre o campeonato nacional de Futebol) ou Totojogos (resultados e chaves dos jogos da Santa Casa).Foi feito um esforço significativo em 2012 para implementar aplicações de grande valor para o cliente. São exemplo as aplicações ZON Cinemas e YuBuy que permitem, respetivamen-te, a compra de bilhetes de cinema e a realização de encomendas (refeições – No Menu e Telepizza; Experiências – Odisseias), diretamente na televisão. Todos os desenvolvimentos feitos na frente das aplicações visam o acesso direto a conteúdo relevante na tele-visão, numa utilização mais relaxada (laid-back) e facilitada dado que as aplicações são desenhadas para serem, tanto quanto possível, inclusivas e intuitivas.A ZON também facilita ver videos da Internet diretamente para a televisão. Com aplicações como o Vimeo, TED.com (videos com as conferên-cias mais populares do TED e TEDx Conferences) ou Playstation.com, entre outras, os clientes já podem ver conteúdos atuais, dinâmicos e relevan-tes no conforto do sofá.

“O kNOw-HOw DA

ZON NAS ÁREAS DOS

CONTEÚDOS E DAS

TELECOMUNICAÇõES

CONFUNDE-SE

COM A HISTóRIA

DAS RESPETIVAS

ATIVIDADES DE

DISTRIBUIÇÃO

E EXIBIÇÃO EM

PORTUGAL. é O

OPERADOR MAIS

BEM COLOCADO

NO MERCADO PARA

RESPONDER À

CRESCENTE PROCURA

DE ENTRETENIMENTO

E COMUNICAÇõES

PESSOAIS.”

a programação dita linear, ou seja, a programação organizada num fluxo horário determinado por um progra-mador, permite disponibilizar a qual-quer momento, a pedido, filmes de qualquer tipo, dos clássicos aos mais recentes êxitos do cinema, disponíveis durante 48 horas para visualização, depois de alugados. Através do VoD, as curtas-metragens finalistas ao Prémio ZON Criativida-de em Multimédia, que são gratuita-mente disponibilizadas no Videoclube ZON, conseguiram obter rapidamen-te exposição a muitos milhares de espectadores.

ZON APPS A capacidade de aproveitar os desen-volvimentos tecnológicos para a produção e disseminação de novos tipos de conteúdos é imparável. As Apps são aplicações gratuitas que correm diretamente e que disponi-bilizam acesso a conteúdos atuais, dinâmicos e interativos.A ZON faculta aos seus clientes 44 aplicações, das quais se destacam algu-mas de cariz utilitário – Tempo (pre-visões do estado do tempo com base nas informações disponíveis no portal AccuWeather.com); Consulta Fatura Eletrónica e Consumos Videoclube


69


Pontualmente, existem ainda apli-cações que são disponibilizadas aos clientes conforme a ocorrência de algum evento, cuja escala e notorieda-de sejam extremamente significantes, como a aplicação EURO 2012. Com a utilização das aplicações e, consequentemente, com uma maior personalização da experiência de tele-visão, é possível direcionar melhor a informação para cada cliente segun-do os seus gostos.As potencialidades derivadas da tecnologia que a ZON utiliza para suportar as Apps irão permitir uma maior interatividade para o utilizador final, quer num ambiente confinado apenas à televisão, quer em ambiente multi-plataforma (TV, smartphones e tablets), maximizando o conceito de flexibilidade, que cada vez mais está inerente ao próprio ato de ver televisão. Esta maior interativida-de visa alcançar maiores níveis de envolvimento, facilitar a procura de conteúdos e incrementar a experiência de televisão dos clientes, colocando os seus interesses em primeiro lugar.

CINEMA DIGITAL A ZON tem apoiado cinema portu-guês de diversas formas, designada-mente através da distribuição em sala

de cinema e da sua programação nos canais TVCine, que tem vindo a aumentar. De 23 filmes programados em 2008, passou para 26 em 2010. Entre 2004 e 2010, dos 40 filmes com mais de sete mil espectadores, a ZON Lusomundo investiu na distribuição de 21. Outros exemplos de mecenato da ZON são a edição da caixa DVD co-memorativa dos cem anos de Manoel de Oliveira e a edição do seu último filme “Singularidades de uma Rapari-ga Loura”. Outro exemplo ainda é a publicação em DVD de “Conversa Acabada”, filme de “arte e ensaio” de João Botelho para assinalar os 120 anos do nascimento de Fernando Pessoa. Em 2012 o cinema português volta a ter expressão na bilheteira com três produções distribuídas pela ZON Audiovisuais nos três primeiros lugares de filmes portugueses e entre os 20 filmes mais vistos durante o ano: “Ba-las & Bolinhos” que alcança 256,158 espetadores e em 11º lugar do ranking, “Morangos com Açúcar – O Filme” com 238,200 espetadores e em 12º lugar, “O Cônsul de Bordéus” com 50,919 espectadores48. Este três filmes totalizaram receitas de bilheteira de 2,785 mil euros em 2012.A ZON é líder nacional na utilização

48 ICA, “Ranking dos Filmes Nacionais Exibidos 2012”

70

dos écrans são as máximas possíveis para cada sala.A publicidade em sala de cinema é uma principal beneficiária da produção digital. A ZON Conteúdos, líder na venda de publicidade em canais pay TV e cinema em Portugal, começou em 2012 a receber conteú-dos em formato digital. O processo de envio e receção de spots publicitários foi simplificado o que permite o fim da utilização do formato analógico Beta-cam, substituindo-o pela transferência de ficheiros através de um servidor FTP criado para o efeito. A publicidade digital é ecológica e económica. Para além das vantagens nos custos de produção, que podem ser reduzidos entre 20 e 30 por cento, há as vantagens intrínsecas à exibição em sala de cinema: público disponível para absorver publicidade, cem por cento de eficiência. Trata-se de um processo de transferên-cia digital, simples, rápido e 100 por cento seguro disponibilizado a todos os clientes e agências. A ques-tão ambiental contribuiu fortemente para o desenvolvimento deste projeto,

de tecnologias de ponta na exploração e exibição digital em sala de cinema. De facto, é uma das empresas mais avançadas do mundo em tecnolo-gia 3D. A digitalização dos cinemas da ZON Lusomundo veio criar as condições de produção de conteúdos nacionais por métodos mais rápidos e com exibição cinematográfica a cus-tos inferiores aos da era analógica. O som é de última geração Dolby Digital (7.1) em praticamente todas as salas. No isolamento acústico são seguidas as normas internacionais definidas pelas grandes marcas de som (Dolby, THX e IMAX). A projeção é feita com equipamentos digitais com resolução 2K segundo as regras DCI. A introdução em 2012 da tecnologia HFR (High Frame Rate) permite ima-gens mais imersivas, mais nítidas e realistas através do aumento do número de fotogramas por segundo (de 24 para 48). Cerca de 40 por cento das salas estão equipadas com projeção digital 3D, usando o sistema REAL D. Os óculos utilizados não são de retorno obrigatório, reduzindo o impacto operacional. As dimensões


71


nomeadamente no que diz respeito à poupança energética e redução do desperdício de materiais. Em 2011 a ZON Conteúdos comercializou cer-ca de sete mil campanhas publicitárias. A redução nos custos de produção é também um incentivo à produção de conteúdos portugueses alternativos em 2D ou 3D, como por exemplo, concertos de música clássica e po-pular que, quando exibidos em sala, proporcionam uma experiência muito próxima da do concerto ao vivo. Estas tecnologias permitem aumentar o valor acrescentado nacional na área da produção audiovisual. A digitalização contribui também para minimizar a pirataria de filmes. As estreias são mais rápidas e ocorrem simultaneamente internacionalmente e em todo o país – o que é também um benefício sócio-cultural.

O progressivo movimento de estreia no mesmo dia que nos EUA só é pos-sível graças ao cinema digital porque elimina a necessidade de produção de cópias em película, um processo moro-so, poluente e menos seguro. LOCALIZAÇÃO, EXPORTAÇÃO DE CONTEÚDOS E DE kNOw HOw Desde 1998, a ZON tem vindo a afirmar-se com dinamizadora da indústria nacional de conteúdos. Nesse ano foi lançado SportTV, o primeiro canal português específico para pay TV, logo seguido de CNL (hoje SIC Notícias), que introduziram numerosas inovações nas respetivas áreas de produção. O processo de localização dos conteú-dos tinha sido iniciado com a dobra-gem e legendagem em português. Esta atividade promoveu o desenvolvimen-

2,8

14,6

14,4

18,115,4

14,2

11,7

8,7 4-14 anos

15-24 anos

55-64 anos

35-44 anos

+75 anos

25-34 anos

65-74 anos

45-54 anos

1,7

5,6

1,9

3,51,4

1,2

2,9

1,6

4,8

Infantis

Generalistas

Cinema

Documentários

Series

Desporto

Informação

life Style

Música/Juvenil

Audiência de TV por cabo, grupos etários e temáticas, 2013Fonte: GfK

to de dezenas de empresas na indús-tria de legendagem e dobragem de filmes, em particular filmes de anima-ção e documentários. Dos 180 canais de televisão que a ZON atualmente distribui, 70 por cento são falados, le-gendados ou dobrados em português.

72

T E L E

C O M S

C O M P E

V I D A E

T I T I

DAS

I M P A C

NAT O S

73


Segundo a OCDE, os operadores por cabo, entre os quais a ZON, trans-formaram-se de operadores basicamente de distribuição de video analógico em op-eradores fornecendo uma gama ampla de serviços avançados de telecomunica-ções digitais. As redes foram modernizadas para supor-tar serviços requerendo elevadas larguras de banda, como a TV de alta definição e acesso rápido ou ultrarrá-pido à Internet.

Os três principais motores desta transformação foram a procura pelos consumi-dores de serviços video avançados, estratégias de preço competitivas e maio-res velocidades de banda larga. O cenário das tele-comunicações iniciou uma mudança tectónica no sen-tido convergente em con-sequência da introdução da arquitetura IP – na voz, video, dados.

OBSTÁCULOS A separação da PT Multimédia introduziu verdadeira con-corrência no mercado das telecomunicações em Portugal. De subsidiária do incumbente, oferecendo apenas pay TV, banda larga e uma tímida oferta de voz, a ZON afirmou---se rapidamente como um operador de telecomunicações completo, oferecendo uma gama de produtos e serviços de entretenimento e telecomunicações fixas e móveis para vários mercados – desde o residencial à grande empresa. A marca ZON Fibra consubstanciou o posicionamento na vanguarda da inovação e de serviço total da ZON, depois reforçado com ZON IRIS.A introdução de concorrência não tem sido um processo fácil. A ZON veio imprimir uma nova e impactante dinâ-mica concorrencial. A ZON afirmou-se no mercado tendo de enfrentar obstáculos com recurso exclusivo aos instru-mentos legais aplicáveis a cada situação e pela prossecução de uma prática concorrencial leal, correta e legal.

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FIBRA Hoje, a palavra “fibra” é utilizada, em particular, para significar a fibra de plástico ou vidro flexível conhecida por “fibra ótica”. Também designa o serviço de alto débito proporcio-nado pela fibra ótica ou pela sua conjugação com outros tipos de fibras, designadamente a fibra coaxial. No processo de transmissão a infor-mação é transformada em feixes de luz, pelo que a associação da fibra ótica à velocidade da luz influenciou a semântica. “Fibra ótica” foi reduzi-do para “fibra” e passou a significar “transmissão à velocidade da luz” e, logo, “fibra” passou a significar “velocidade”. A palavra “fibra” pode designar quaisquer serviços de alto débito, não só pelas tecnologias utilizadas, mas também porque esse é o signi-ficado semântico, social e comercial que a palavra adquiriu para exprimir esses serviços. Os fins são os mesmos: prestar um serviço de TV, pelo menos 100 Mbps e voz ao consumidor.De facto, nenhum operador utiliza uma rede pura em fibra ótica ou

pura em fibra coaxial. Todos utilizam uma mistura de ambas as tecnologias nas suas redes, uns mais a montante, outros mais a jusante. Para o consu-midor, a tecnologia de distribuição é indiferente. Os fins são os mesmos: prestar um serviço ao consumidor. A diferença reside hoje na expansão: o serviço de alto débito da ZON chega a 3,243 mil lares, mais do dobro do seu princi-pal concorrente, e a sua instalação em casa do cliente é muito mais simples e fácil. Além disso, oferece maiores débitos: oferta da ZON inclui veloci-dades até 1 Gbps.O operador incumbente tem uma pe-sada herança tecnológica que só pode ser vencida com a instalação de fibra até à casa do cliente: o cabo de cobre bifilar do telefone clássico é muito limitado, nomeadamente na prestação de serviços de TV em HD e Internet de alto débito. A fibra ótica tem enormes vantagens – grande capacidade, manutenção reduzida, menor consumo de energia.

IMPACTOS NA COMPETITIVIDADE DAS TELECOMS

“A PALAVRA ‘FIBRA’

PODE DESIGNAR

QUAISQUER SERVIÇOS

DE ALTO DéBITO,

NÃO Só PELAS

TECNOLOGIAS

UTILIZADAS, MAS

TAMBéM PORQUE

ESSE é O SIGNIFICADO

SEMâNTICO, SOCIAL

E COMERCIAL QUE

A PALAVRA ADQUIRIU

PARA EXPRIMIR ESSES

SERVIÇOS. OS FINS

SÃO OS MESMOS:

PRESTAR UM SERVIÇO

DE TV, PELO MENOS

100 MBPS E VOZ AO

CONSUMIDOR.”

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Desde há anos que os troncos prin-cipais das redes de telecomunicações e os ramos secundários, tanto dos operadores clássicos de telecomunica-ções como dos operadores de TV por cabo, são em fibra. Mas o Fiber to the Home (FTTH) tem face às redes HFC uma gran-de desvantagem financeira e uma condicionante tecnológica: é preciso muito tempo e CAPEX e, afinal, nem sequer dispensa o cabo coaxial que é obrigatoriamente utilizado desde o ponto de chegada do sinal ótico à porta da casa do cliente até ao equi-pamento de consumo que funciona em sinal elétrico.

REDES DE NOVA GERAÇÃO O termo “redes de nova geração”, tal como definido por organismos como a União Internacional de Telecomu-nicações (ITU) ou pela Comissão Eu-ropeia, não pode ser aplicado apenas ao meio físico utilizado, nem a quem o opera.

O que conta, em particular, é a capacidade do sistema como é o caso das RNG que fazem recurso à fibra e também ao cabo coaxial. São um híbrido fibra-coaxial (HFC). Este mix também é vantajoso. O cabo coa-xial oferece capacidade muito superior ao cabo em cobre bifilar, com a vantagem de que já está instalado até à casa do cliente, pelo que as redes dos operadores por cabo evoluíram natu-ralmente do coaxial para o híbrido, e a prazo continuarão a evoluir para redes predominantemente em fibra. O HFC oferece prestações de fibra ótica graças à conjugação de quatro tecnologias – a fibra ótica de troncos e ramais e respetiva modulação (G-PON está a tornar-se um stan-dard), o cabo coaxial e respetiva modulação (DOCSIS 3.0). É o caso da ZON, que entre 2008 e 2010 terá investido cerca de 600 mi-lhões de euros por ano na construção da sua RNG, permitindo disponibili-zar serviços HD em vários televisores nas casas de todos os seus subscritores e débitos de 200 Mbps, também para

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todos os seus subscritores, antecipan-do em muitos anos idêntica oferta por parte do incumbente.A migração da distribuição de tele-visão analógica para digital permite uma utilização muito mais eficiente do espetro, libertando significativa largura de banda para outras aplica-ções, como, por exemplo, a progressi-va conversão da totalidade dos canais ainda em standard digital (SD) para alta definição (HD) e maiores veloci-dades de Internet.

QUALIDADE COMPLEXA A emergência de adaptive bit-rate streaming vai acelerar a tendência para a convergência. A estratégia multiecran será ser focada no utili-zador e não na tecnologia e deverá ser suficientemente flexível para se adaptar à próxima vaga de inovação na eletrónica de consumo. Os fornecedores de serviços integra-dos, como é o caso da ZON, podem propor aos seus subscritores uma experiência complexa de qualidade:

“OS PASSOS FUTUROS

DESTA ESTRATéGIA

CONSISTEM NA

INTRODUÇÃO DE UMA

ARQUITETURA DE

REDE TOTALMENTE

BASEADA EM IP E

A APROXIMAÇÃO

DA FIBRA AINDA

MAIS PERTO DOS

UTILIZADORES, NA

CHAMADA LAST

MILE, O QUE PERMITE

FORNECER AINDA

MAIS LARGURA DE

BANDA A CADA LAR.”

- Detêm a propriedade da infraestru-tura, que podem acomodar expansões incrementais;

- São capazes de desenvolver parce-rias e arquiteturas de integração bem pensadas, que podem comercializar o seu serviço tanto aos seus subscri-tores como aos seus fornecedores de conteúdos;

- Estão numa posição muito forte para beneficiar não só dos seus pró-prios conteúdos como da ofertade serviços Over the Top (OTT).


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ZON: Evolução da distribuição digital de canais de TVFonte: ZON

60 80 100 120400 20

6080100120 40 020

60 80 100 120400 20

2008

2009

2012

41

35

38

86

180

101

Número de Canais DigitaisNúmero de Canais Analógicos

78

Para adquirir escala e concorrer com o incumbente, era necessário maximi-zar e expandir a largura de banda para as aplicações digitais. Das alternativas tecnológicas disponíveis, a ZON optou por fazer o upgrade para DOCSIS 3.0 e por utilizar uma infraestrutura em fibra ótica própria, sempre mais perto dos utilizadores, numa chamada deep fibre strategy. Os passos futuros desta estratégia con-sistem na introdução de uma arquite-tura de rede totalmente baseada em IP e a aproximação da fibra ainda mais perto dos utilizadores, na chamada last mile, o que permite fornecer ainda mais largura de banda a cada lar. Nesse sentido, o primeiro passo foi dado em 2012 com a instalação de tecnologia CCap (Converged Cable Modem Access). Esta tecnologia com-bina a distribuição de dados e de video, quando antes era feita separadamente. Os novos equipamentos (cards) têm uma capacidade três vezes superior à da tecnologia que vêm substituir, o que representa uma economia de espaço na ordem de 50 por cento, e igual redução no consumo de energia operacional e de arrefecimento.

FILEIRAS A partir de setembro de 2007, outra estratégia concorrencial da ZON, com muito sucesso, foi a oferta de serviço de voz fixo, que em 2008 representava apenas 54 milhares de clientes da ZON, para quase um milhão em 2012. Na voz fixa residia o núcleo duro da atividade dos incumbentes, mas a in-trodução da tecnologia VoIP permitiu complementar a receita da ZON com a oferta de um serviço barato e inte-grante do pacote de serviços de três serviços – TV, Internet e voz fixa. Outras fileiras de negócio suportadas e desenvolvidas pelas novas redes digi-tais são a televisão HD e o VoD, que veio complementar a oferta de canais de cinema de alta qualidade conheci-dos como premium. Suportada na arquitetura HD, embo-ra ainda em fase embrionária, a televisão 3D poderá vir a ocupar um nicho para programas específicos e apropriados àquela tecnologia. Finalmente, a introdução de uma oferta de voz e Internet móvel com-pletaram o pacote competitivo em todas as frentes.


VANTAGEM AO CONSUMIDOR A oferta de pacotes multisserviços traduziu-se em economias reais para os consumidores. Em apenas dois anos, como revela o quadro seguinte, a oferta de pacotes para um conjunto de quatro serviços (TV, Internet, voz fixa e voz móvel), resultou num des-conto aos consumidores, para além da sinergia positiva resultante da conve-niência da fatura única. Estima-se que o valor transferido para um consumidor que, em 2007, adqui-risse quatro serviços individualmente de operadores diferentes, é, em 2012, para o mesmo consumidor, adquirin-do todos os quatro serviços à ZON, da ordem de 34 por cento, o quecorresponde a cerca de 33 euros men-sais, um desconto muito significativo. Melhor experiência de consumidor a um custo inferior.

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Transferência de valor para os consumidores é gerador de dinamismo económicoFonte: ZON

Estes benefícios resultaram no cresci-mento rápido da quota de subscritores com triple play que, em 2007, eram apenas 68,700 crescendo para 772 mil em 2012, representando cerca de

64 por cento dos clientes com ligação por cabo. Esta evolução coloca a ZON na vanguarda dos operadores por cabo a nível internacional quanto a penetração de serviços triple play.

96,09€

2007 2013

63,33€

Serviços adquiridos individualmente

Pacote de serviços ZON

Funtastic life - 30,74€12 Mbps - 27,6€Tel. ilimitado nac.- 4,99€

-34%

TV TV

80


ZON na vanguarda do crescimento Triple Play comparativamente à concorrênciaFonte: ZON

Investimentos mais significativosFonte: ZON

ZON 57,6 pp

ZIGGO

VIRGIN MEDIA

TElENET

lIBERTY GlOBAl

UPC

COMHEM

50,8 pp

15,4 pp

22,8 pp

14,8 pp

16,3 pp

12,5 pp

CRESCIMENTO DO TRIPlE PlAY (2007 - 2012)

ZON 6%

VIRGIN MEDIA 50%

TElENET 18%

lIBERTY GlOBAl 15%

UPC 12%

COMHEM 32%

PENETRAçãO DO TRIPlE PlAY (2007)

VIRGIN MEDIA - Reino Unido / TElENET - Bélgica / lIBERTY GlOBAl - vários países europeusUPC - vários países europeus / COMHEM - Suécia

Novo datacentre de alta capacidade com tecnologia virtual

40 Gbps permitindo atualização para 100 Gbps totalmente redundante

Totalmente independente sem quaisquer limitações

Menos de 100 clientes de Docsis 3.0 por nó em células em zonas com maior intensidade de tráfego

Novas redes de fibra de topo de gama com 5 fibras até ao nó

Novas boxes HD

DATACENTRE BACKBONE HUBS E INFRAESTRUTURAS

REDE DE FIBRA NóS óTICOS SET-TOP BOXES

ZON 63,9%

VIRGIN MEDIA

ZIGGO

64,9%

50,8%

TElENET 40,5%

lIBERTY GlOBAl 30,2%

UPC 27,9%

COMHEM 44,2%

PENETRAçãO DO TRIPlE PlAY (2012)

81


50%

LIDERANÇA DO TRIPLE PLAY COM 64% DE PENETRAÇÃO

Perfil do cliente ZON 2010Fonte: ZON

Crescimento em 3P clientes/penetraçãoFonte: ZON

TRIPlE PlAY63,9%

SINGlE PlAY19,6%

DOUBlE PlAY16,5%

63,9%

772,6

60,1%708,7

55,2%642,3

2012

2009 2008

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I M P A C

E X P E R

DE C O N S

NAT O S

I N C I AÊ

U I D O RM

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Numa economia dominada pelos serviços, a relação entre o prestador do serviço e o seu cliente ou utilizador é mais próxima do que no setor secundário, em que um produto, por vezes objeto final da relação, consubstancia e intermedeia essa relação. Todavia, também no desenvolvimento de produtos se adotam práticas tecnológicas e de marketing no sentido de assegurar que os produtos proporcionem aos clientes excelentes experiências.

“Uma definição cliente-cêntrica, robusta e bem executada, não só identifica a voz óbvia do cliente, mas também, e mais importante, ajuda a identificar as necessidades não expressas e latentes dos clientes”, escreve Mello49. Muitos produtos não são o fim da linha mas são eles próprios o veículo, o meio, para a fruição de serviços. A atividade da ZON resulta numa ex-periência de consumidor intermediada tanto por intangíveis como por produtos, de que o interface gráfico com o televisor e o telecomando das set-top boxes são exemplares.

EXPERIÊNCIA DE UTILIZADOR O processo de acesso ao programa de televisão é um dos mais importantes pontos de contacto de toda a cadeia de serviço da ZON. Nesse momento define-se de modo prático e simbólico não só a qualidade geral da experiência como consumidor de programas de televisão, mas sobretudo como subscritor de um serviço de televisão multicanal.O meio para aceder ao programa reside numa complexa parceria tecnológica (telecomando/dispositivo de consumo/interface/programa de TV) que flui entre tangíveis e intangíveis até se alcançar o objetivo final: ver o programa de televisão escolhido. Esse processo é intermediado por um interface físico e gráfico. Quanto mais amigo do utilizador, melhor será a experiência de consumo de televisão. O novo interface de televisão da ZON baseia-se num design minimalista com o objetivo de proporcionar uma experiência de utilizador mais fluida, intuitiva, consistente e fácil. O modelo de navegação está focado nos conteúdos e na utilização multiplataforma. IRIS foi desenvolvido pela empresa NDS, fornecedor líder de soluções tecnológicas para pay tv digital, e foi otimizado em parceria com a ZON ao longo de 2010. O interface recebeu numerosos prémios, entre os quais o prestigiado Janus Award 2010 do Institut Français du Design. Os prémios Janus têm mais de meio século e são patrocina-dos pelo Ministério da Economia, das Finanças e da Indús-tria de França. Com um painel de doze jurados especialistas

49 Mello, S., “Customer-Centric Product Definition”, PDC, 2002

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IMPACTOS NA EXPERIÊNCIA DE CONSUMIDOR

office), técnicos de terreno e reten-ção. O Customer Care da ZON era considerado um dos mais fracos, não só do setor das telecomunicações mas de toda a atividade de customer care. Esta situação conduziu ao imperativo estratégico de revolucionar profunda-mente todas as atividades de customer care da ZON.O Projeto Estratégico de Melhoria do Serviço ao Cliente de TV iniciado em 2011 incluiu as seguintes iniciativas:

- Desenvolvimento de recursos humanos com novos programas de formação; - Novos esquemas de avaliação dese-nhados especificamente para o serviço ao cliente;

- Desenvolvimento de planos de reco-nhecimento sistemático dos melhores desempenhos, assim como planos de retenção de talentos; - Implementação do Contact Centre e IVR (Interactive Voice Response) integrado em plataforma cem por cento IP; - Linha telefónica única seja qual for o serviço ou tipo de questão colocada pelo cliente; - Solução de self-care online; - Forte foco na resolução do problema à primeira chamada;

na indústria do design, entre os quais esteve Philippe Starck, têm como obje-tivo a distinção de produtos inovadores que proporcionem vantagens claras aos utilizadores. A cerimónia de en-trega decorre na Assembleia Nacional Francesa.

UMA BOA EXPERIÊNCIA Para a ZON, o cliente está no centro de toda a atividade. Proporcionar uma boa experiência ao consumidor em todos os pontos de contacto com a ZON e em todos os serviços e pro-dutos de consumo ao longo de toda a cadeia de valor é um objetivo estra-tégico para a empresa.Desde o primeiro contacto com a ZON através da publicidade ou através de um amigo ou familiar, passando pelo interface para consu-mo dos produtos de televisão ou pelo acesso à Internet, até ao recebimen-to da fatura ou à resolução de um eventual problema técnico, todos são momentos importantes para o cliente e que a ZON leva muito a sério.Em 2007, a imagem da ZON sofria do impacto negativo de anos de pou-co cuidado na relação com o consu-midor, resultado de uma situação de virtual monopólio da TV Cabo que não incentivava a adoção de processos e métricas de qualidade. Em 2008, a mudança de nome para ZON foi acompanhado pelo rebrand-ing, ou seja, pela adoção de uma nova promessa de valor e benefício emocio-nal para o consumidor. Foi definida

uma nova visão, missão e valores que concentraram a empresa na oferta de um serviço de excelência ao consumi-dor, com as mais inovadoras e diferenciadoras soluções tecnológi-cas, e caracterizado por uma atuação de continuada atenção cliente, escu-tando-o para o entender e responden-do com rigor e profissionalismo.

RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR O primeiro claim da ZON (“Quem é ZON está on”) procurou comuni-car a ideia de rutura, aproximação e inovação. A primeira prioridade da gestão da ZON a partir de 2007 concentrou-se no desenvolvimento da relação com o consumidor através de um programa de melhoria contínua dos processos, tendo sido criada uma unidade exclusivamente dedicada à implementação de diagnóstico, métricas, soluções e observância da respetiva execução. Exemplo paradigmático foi a mu-dança no modo de receber os clientes quando telefonam para a ZON. Que-brando uma prática antiga que muito penalizava e irritava os seus clientes, a ZON criou um número gratui-to para qualquer rede fixa (16990) melhorando muito a experiência de contacto com os serviços da empresa, que também beneficiou de uma nova plataforma telefónica que simplifica a interação.Customer Care é a expressão que compreende todas as áreas de serviço ao cliente (call centre, lojas, back

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- Total remodelação dos processos de negócio existentes;

- Aumentar a independência dos operadores de call centre (Customer Service Representatives ou CSR).

Este processo resultou na reestrutu-ração, modernização e na ampliação dos pontos de contacto da linha da frente no contacto com o cliente, em particular call centres que passaram de 750 posições, em 2007, para mil, em 2010, e lojas, que passaram de 35 para 50. A ZON acredita que os Customer Service Representatives são o seu mais valioso ativo, pelo que estes estão no centro da atenção da gestão. Por essa razão, a ZON procura ajudá-los a alcançarem o seu potencial inves-tindo no seu desenvolvimento profis-sional. A cultura interna aborda as necessidades financeiras e não-finan-ceiras dos CSRs, assim como os seus objetivos pessoais. A introdução de software com flexibili-dade multiplataforma, com capacidade analítica da experiência do utilizador, produziu uma simplificação positiva na interação com o consumidor, gerando maior produtividade e reforço do brand. Processos de gestão mais exigentes e rigorosos foram tradu-zidos em novos Service Level Agree-ments (SLA), contribuindo para a substancial melhoria da qualidade das atividades de engenharia de supor-te à instalação e assistência técnica.

Os operadores aprendem a apreciar o esforço do cliente ao contactar com a ZON e a enorme importância que o seu comportamento tem na con-quista da confiança e no estabeleci-mento de uma relação duradoura.

DEVOLVER ANOS DE VIDAAO CONSUMIDOR Em 2012, houve menos 489,480 chamadas de todas as linhas de apoio de clientes residenciais na comparação simples 2011/2012, correspondendo exatamente a 63,496 horas de conver-sação. Isto significa que em um ano se devolveram cerca de sete anos de vida dos clientes – que não os passaram ao telefone a reclamar e a fazer pergun-tas e que puderam assim ver mais televisão ou utilizar mais a Internet – e reduziram-se os correspondentes custos de trabalho. Os resultados dos inquéritos de satisfa-ção efetuados aos clientes ZON após uma intervenção técnica (instalação ou manutenção) revelam que em 84 por cento dos casos os serviços ficaram a funcionar após a intervenção, que o intervalo de tempo entre o pedido de intervenção e a sua realização foi considerado adequado por 86 por cento dos clientes e 93 por cento reve-laram ter ficado totalmente satisfeitos com a intervenção. TELETRABALHO PRODUTIVO Em novembro de 2011 a ZON lançou o sistema de teletrabalho. Esta solução reduziu custos e resultou em maior sa-

tisfação dos CSRs e, consequentemen-te, em satisfação do cliente. O sistema é dirigido em particular aos CSRs das equipas de back-office, o que permite que cinco por cento dos CSRs traba-lhem a partir de casa desde o final de 2011. O sistema tem-se traduzido em menor rotação de pessoas. Os teletrabalhadores da ZON são mais focados no trabalho e têm maior sentido da responsabilidade. Valori-zam o elevado nível de independência que lhes advém da gestão do tempo, estão mais motivados por vencimentos superiores em resultado de poupanças em transportes e refeições e porque trabalham no conforto do seu am-biente pessoal. São também muito menos absentistas. A produtividade dos teletrabalhadores é 12 por cento superior aos dos outros CSRs, e exi-bem melhor qualidade no atendimen-to dos clientes. A satisfação dos clientes atendidos pelos teletrabalhadores é cinco por cento superior à conseguida pelos CSRs internos.

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RESULTADOS DO PROjETO ESTRA-TéGICO DE MELHORIA DO SERVI-ÇO AO CLIENTE DE TV Revelou-se ter havido uma significati-va melhoria da satisfação dos colabo-radores e dos clientes. Os principais resultados foram: Melhoria de indicadores rele-vantes para os clientesOs clientes valorizaram a resolução efetiva e rápida das suas questões através de uma experiência agradável, isto é, com o menor esforço global possível, sendo que em situação ideal não devem ter problemas.

Acessibilidade Todas as linhas dos call centre aten-deram os clientes em mais de 80 por cento dos casos em 30 segundos, em linha com as melhores práticas do setor. As lojas diminuíram o tempo médio de espera, situando-se em 5 minutos. Os técnicos de terreno conseguiram atingir o nível de 90 por cento de cumprimento dos agenda-mentos na hora marcada, em slots no máximo de 1,5 horas.

Eficácia Maior resolução no primeiro contacto e redução de contactos repetidos, tanto em lojas, call centre e terreno.

Maior nível de eficiência Redução dos custos globais de custo-mer care.

PRéMIOS Os call centres ZON em Lisboa e no Porto foram certificados e receberam o “Selo de Qualidade APCC”, uma entidade que certifica que os centros de atendimento seguem boas práticas de qualidade de execução e controlo de operações.Os key performance indicators (KPI) escolhidos para o esquema de incenti-vos aos CSR asseguram um forte foco no cliente. A avaliação da qualidade dos colaboradores exteriores é base-ada nas respetivas classificações indi-viduais. Este esquema de incentivos foi reconhecido pelo Contact Centre World com uma melhor prática inter-nacional na região EMEA, enquanto o sistema de monitorização e comu-nicação recebeu o Best Technology Innovation Award. Em 2012 a ZON foi também pre-miada com duas medalhas de ouro pela Melhor Iniciativa de Teletraba-lho nos Contact Centre World Best Practices 2012 - EMEA e World Finals. A iniciativa de teletrabalho foi pre-miada tendo em conta a tecnologia utilizada e o método de seleção e acompanhamento dos elementos destacados para este serviço.

CONVENIÊNCIA FíSICA O incremento do número de lojas da ZON nas zonas servidas pela distri-buição por cabo, quase todas em cen-tros comerciais de grande dimensão

e em Lojas do Cidadão, permite maior proximidade com os clientes. O ano 2012 terminou com 50 lojas de marca ZON. Estas lojas são um ponto de contacto de elevado valor junto dos clientes. É o único canal da empresa que pode resolver qualquer situação que o cliente apresente. Conjuga si-multaneamente funções comerciais, de retenção e de customer care. O tempo médio de espera (TME) nas lojas de marca ZON foi reduzido em 2012 para 4:14 minutos. Esta melhoria resultou do decréscimo de tráfego e de uma permanente aferição do número de recursos alocados por loja. As lojas mudaram para a aplicação Unified Front End (UFE), que veio per-mitir maior facilidade na gestão da con-ta de cliente e consequente aumento de rapidez e eficiência no atendimento. Mais de 90 por cento das interações com os clientes são feitas via UFE. Os inquéritos de satisfação realiza-dos aos utilizadores das lojas ZON revelaram um novo valor máximo de 8,95/10. A ZON teve em 2012 um nível mí-nimo de charge back e cancelamento das vendas em loja, o que significa que a venda foi feita com elevado nível de qualidade, quer na compre-ensão das mais-valias associadas ao serviço, quer na explicação detalhada de todo os procedimentos de ven-das: tudo o que o cliente precisa de saber para não ser surpreendido em nenhum momento, especialmente na


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instalação e no momento da verdade que é a receção da primeira fatura.

CONVENIÊNCIA ONLINE O desenvolvimento da presença onli-ne da ZON tem impactos a nível da conveniência do consumidor e do e-Commerce em geral. Algumas aplicações são tecnologia portuguesa. A redução de contactos telefónicos não representa que todo o esforço de cliente foi evitado, porque uma percentagem significativa de contac-tos telefónicos foram transformados em selfcare. Destacam-se aqui dois serviços: My ZON, uma área online, exclusiva para subscritores ZON para gestão de todos os seus produtos e serviços, e bilheteira online e outros serviços eletrónicos da ZON Lusomundo Cinemas.Os serviços disponíveis em My ZON através da Internet são:- Aderir à fatura eletrónica e ao débito direto; - Consultar o seu saldo; - Configurar contas de e-mail; - Configurar serviços comoo ZON@FON; - Visualizar o detalhe das suaschamadas; - Definir alertas de consumo; - Ativar canais premium.

Algumas opções estão também dis-poníveis através na Set-top box e no telemóvel.

MELHORES PRÁTICAS A aplicação das melhores práticas na área de atenção ao cliente está refletida nos números publicados por entidades externas e independentes. Em 2009, a ANACOM divulgouo número de reclamações relativas ao serviço de televisão. O relatório sobre as solicitações rece-bidas na ANACOM analisa as recla-mações recebidas naquele regulador de mercado. A ZON destaca-se pela positiva com menos de 0.7 queixas por mil clientes na Madeira e Açores, melhor que qualquer outra empresa concorrente, e no Continente com menos de 1,8 queixas por mil clientes, muito melhor que os seus concorren-tes diretos. Também a DECO confirmou que a ZON é operador com menos recla-mações em 2009, quando comparado com os seus concorrentes mais diretos. Em 2010, o estudo da ANACOM re-lativo ao primeiro semestre confirma a continuada evolução para melhor: “O Grupo ZON regista uma evolu-ção positiva entre 2008 e 2009, com variações estatisticamente significati-vas nos sete índices.”Destacam-se as duas variações mais expressivas: 0.44 pontos na imagem e 0.40 pontos no tratamento das re-clamações.” Noutro ponto, o Relató-rio afirma que “o Grupo ZON regista variações significativamente positivas em dois indicadores das Expectativas, sendo estes ligeiramente superiores às

do subsetor do serviço de televisão por subscrição”. Também quanto ao Valor Aperce-bido a ZON “melhora a sua posição relativa em relação ao subsetor” e quanto à Satisfação regista “valores estatisticamente positivos, geralmente superiores aos do subsetor”. A ZON conheceu em 2009 “uma va-riação significativamente positiva no indicador Resolução da reclamação, ligeiramente superior à do conjunto do subsetor”. Finalmente quanto à Lealdade, a ZON “aproxima-se da média do subsetor, diminuindo uma vez mais a diferença negativa.”Em conclusão, a ANACOM afirma que “o Grupo ZON regista as maio-res variações positivas, com maior ênfase para o índice das reclamações com uma variação de 1.20 pontos”.

EUROPEAN CUSTOMER SATISFAC-TION INDEX Pela sua independência, o estudo de maior relevo é o European Customer Satisfaction Index, ECSI – Portugal, Índice Nacional de Satisfação do Cliente, realizado todos os anos pela APG, IPQ e ISEGI-UNL. A ZON é desde 2010 considerada pelos consumidores portugueses a me-lhor oferta nas categorias televisão por subscrição, Internet e telefone fixo.Em 2007, a ZON apresentara o pior desempenho do setor (6,12 numa escala valorativa de 1 a 10). Três anos depois, surge o primeiro reconheci-

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mento dos progressos realizados na qualidade de serviço ao cliente. Em 2012, pelo terceiro ano consecuti-vo, o bom desempenho da ZON é de novo reconhecido pelos consumido-res. A performance nos três serviços melhorou, face a 2011, em todos os indicadores analisados: satisfação na resolução de reclamações, imagem, expectativas, qualidade e valor per-cebidos e lealdade. A ZON reforçou a sua liderança no índice de satisfa-ção global do cliente em relação ao serviço de subscrição de TV, com 7,78 pontos, distanciando-se cada vez mais dos restantes operadores do mercado, que somaram 7,23 pontos. A ZON destacou-se também na qualidade da Internet fixa com 7,43 pontos contra 7,15 pontos do setor. No setor voz fixa a ZON distanciou--se igualmente dos restantes opera-dores (7,39 pontos), registando 7,61 pontos.


5

6

7

8

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Televisão por Subscrição(de 1 a 10)

7,01 7,067,24 7,37

7,78

6,12

6,65

7,00 7,17 7,18 7,23

Restantesoperadores

Fonte: European Customer Satisfaction Index

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QUALIDADE DO SERVIÇO DE BANDA LARGA Em 2009, pelo terceiro ano consecu-tivo, a ANACOM distinguiu a ZON no seu relatório anual “Estudo de Aferição da Qualidade do Serviço de Acesso à Internet Banda Larga” que confirma a ZON como o operador cuja velocidade do serviço de Inter-net mais se aproxima da velocidade máxima. Este estudo da ANACOM comprova que a ZON é líder na experiência de Internet, quer ao nível dos acessos fixos, quer móveis. O estudo foi reali-zado em parceira com a Qmetrics e a Ericsson Portugal, com a colabo-ração da FCCN. Os métodos técni-cos e estatísticos foram revistos pelo Instituto das Telecomunicações. Não foram realizados estudos nos anos seguintes.A ANACOM comprova que a ZON garante, em média, 80.6 por cento da velocidade máxima de download

e 84 por cento da velocidade máxima de upload, o melhor resultado entre todos os operadores. Já na banda lar-ga móvel, a rede utilizada pela ZON evidencia-se pelo seu elevado de-sempenho, liderando em velocidade de download em todos os concelhos testados (Faro, Lisboa e Porto).

BRAND ASPIRACIONAL A melhoria da qualidade dos pro-cessos, produtos e serviços foi acom-panhada por um paciente processo de projeção do novo brand através de ações de marketing e publicidade com o objetivo de ajustar a qualidade efetiva à qualidade apercebida pelo consumidor. A campanha “ZON Fibra” marcou o lançamento do serviço de fibra ótica da ZON, a tecnologia mais evoluída do mercado, e teve como principal objetivo divulgar as vantagens e ro-

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bustez de um serviço capaz de servir simultaneamente com qualidade toda a família. A campanha suportada na pergunta “Se eu podia viver sem ZON?” é um exemplo de comunicação, apoiada em testemunhos de celebridades dos media, que contribuiu para a progres-siva transformação da imagem aper-cebida. A resposta “Podia, mas não era a mesma coisa” procurou afirmar a ZON com um brand aspiracional, como um conjunto de serviços de entretenimento e comunicações que contribuem para a melhoria da quali-dade de vida de toda a família. Em muito pouco tempo o brand ZON tornou-se familiar. No primei-ro trimestre de 2010, a marca ZON apresentava uma notoriedade espon-tânea de 90 por cento no segmento pay TV e de 86 por cento no segmen-to de serviços integrados (triple play) segundo o estudo de comunicação e imagem baseado em entrevistas pes-soais realizado pela GfK, um especia-lista em estudos de mercado.A campanha de lançamento de IRIS em 2011 foi baseada na tagline “Há uma linha que separa…” e consoli-dou a marca ZON como inovadora – a linha imaginária que separa o passado do presente-futuro. No ano

seguinte, a comunicação da ZON ficou marcada pelo lançamento da funcionalidade Timewarp que cumpre a promessa feita na assinatura “IRIS by ZON Fibra. Não é televisão. É a tua visão”.

PUBLICIDADE E MARkETING RES-PONSÁVEIS A relação comunicacional da ZON com os consumidores através de ações de marketing e de mensagens publi-citárias pauta-se pelo cumprimento de elevados standards de gosto e de qualidade e no mais estrito respeito pela ética, códigos e demais legislação pertinente à publicidade. A publicida-de da ZON não é sensacionalista mas verdadeira, informativa e direta.Num mercado dinâmico e competiti-vo como é o das telecomunicações, os anúncios da ZON não são enganosos nem ofensivos e observam os princí-pios da leal concorrência. A publici-dade dirigida a crianças exemplifica o cuidado colocado na comunicação para este grupo etário. Estas ações foram sempre social e eticamente responsáveis, formatando a comuni-cação aos mais novos.Os atributos diferenciadores da marca foram reforçados: credibilidade da imagem institucional e operador que

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50 Relatório Target Tracking (GfK)

presta um serviço de qualidade. Estes são os atributos que os clientes mais reconhecem e valorizam quando ana-lisam a atratividade da marca ZON50. Em 2012, a ZON comunicou aos consumidores as novidades do serviço que promovem a qualidade de vida dos clientes, facilitando as suas comu-nicações do dia-a-dia e o seu acesso a mais e melhor entretenimento: acesso aos conteúdos do Videoclube durante 48 horas; fazer chamadas gratuitas de qualquer dispositivo móvel com a App ZON Phone (ao abrigo do tarifá-rio fixo); comprar bilhetes de cinema na televisão através do telemóvel ou de IRIS; antestreias gratuitas com myZONcard; navegação sempre a 100 Megas e acesso a Internet gratuita em mais de 500.000 locais em Portugal e sete milhões no mundo, entre tantas outras. A publicidade da ZON é útil e fidedigna. As afirmações produzidas pela publicidade da ZON relativas à origem, natureza, composição, propriedades e condições de aquisição dos bens ou serviços publicitados são exatas e passíveis de prova, a todo o momento, perante as instâncias competentes. As formas de comunicação ajudam os clientes a utilizar os serviços ZON,

seja através de videos e tutoriais online, com mais de 425.000 páginas visitadas em 2012, seja através da colocação de pontos de demonstração IRIS em centros comerciais ou com recurso a mupis interativos para mos-trar o funcionamento das aplicações (App ZON Phone, ZON Online, etc). De 2008 a 2012, a publicidade da ZON foi consecutivamente reco-nhecida internacionalmente com a atribuição de várias medalhas de ouro, prata e bronze nos prestigiados CAP Awards.

SUSTAINABLE BRAND A ZON não desenvolveu até ao momento mensagens publicitárias explícitas para elevar a consciência dos consumidores quanto a questões ambientais, pelo que não é ainda pos-sível afirmar que a ZON se apresenta como uma sustainable brand. Todavia, o patrocínio ao projeto ZON North Canyon Show, em parceria com a Câmara Municipal da Nazaré, desenvolvido por Nazaré Qualifica, que faz parte da estratégia de associa-ção da imagem da ZON ao desporto, comporta um subtexto ambiental relacionado com a sustentabilidade do mar, uma das prioridades estratégicas de Portugal, muitas vezes referido pelo

surfista havaiano Garrett McNamara que dá corpo à campanha. O patrocínio teve notável impacto comunicacional a nível nacional e internacional, designadamente nos canais de televisão CNN e CBS (pro-grama “60 Minutes” com o jornalista Anderson Cooper) e fez a primeira página de jornais como o “Times” de Londres. A iniciativa, iniciada em 2010, é um projeto de três anos. Foram filmados três documentários que registam a atividade desportiva de McNamara e o quotidiano da Nazaré. Os docu-mentários podem ser vistos gratuita-mente no Videoclube da ZON e incluem a ação de limpeza e conser-vação do areal da Praia do Norte da Nazaré desenvolvida por 80 colabo-radores da ZON e em que participou McNamara.

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I M P A C T O S

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B I L I D A D E

S U S T E N T A

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R E S P O N S A

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A sustentabilidade do negócio a longo prazo é um elemento crucial em toda a atividade da ZON e de que advêm nume-rosos e crescentes contributos para a sociedade – melhor ambiente, novas profissões, mais emprego, mais impostos pagos ao Estado, mais taxas pagas às autarquias. A ZON atua sobre a defesa do ambiente através de múlti-plas ações, desde a cadeia de fornecimento, à introdução de tecnologias não poluentes, a um sistema de gestão de resíduos e adoção de com-portamentos ambientais pelos colaboradores, até aos disposi-tivos dos consumidores. A empresa desenvolveu um programa de procura e enco-rajamento de novos talentos premiando a criatividade multimédia. A abertura de oportunidades profissionais a novas competências reflete---se no desenvolvimento ativo de parcerias com instituições de ensino. E, para além do dia-a-dia dos negócios, a ZON procura com atenção ajudar comunidades e institui-ções não-lucrativas de apoio social.

PESSOAS, PLANETA E PROSPERIDADE A estratégia de Sustentabilidade Corporativa ZON integra as vertentes económica, ambiental e social com a defesa da sua posição concorrencial e a reputação da marca. A ZON procura atingir elevados níveis de com-petência na abordagem dos desafios que tem de enfren-tar no mercado. A ZON responde à necessidade de apresentar resulta-dos saudáveis e crescimento económico de longo prazo com comunicação aberta e contabilidade transparente. Acarinha a lealdade dos clientes investindo em proces-sos, sistemas e tecnologias de gestão relacionais e em inovação de produtos e serviços, com recurso a instru-mentos financeiros, naturais e sociais de modo eficiente e económico no longo prazo.A governança corporativa e a participação das partes interessadas da ZON é conduzida com recurso aos mais elevados standards de conduta e reporte. Os recursos humanos são geridos de modo a manter a plenitude das suas capacidades e satisfação, através de programas de formação de alta qualidade e de práticas de gestão do conhecimento, assim como de programas de remunera-ção e incentivo adequados.Em resumo, a atividade da empresa desenvolve-se sobre três pilares – Pessoas, Planeta e Prosperidade –, uma ideia adaptada pelas empresas a partir do standard

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IMPACTOS NA INOVAÇÃO, CRIATIVIDADE, SUSTENTABILIDADE, RESPONSABILIDADE

definido pelas Nações Unidas em 2007 para atividades públicas e cuja origem remonta à Declaração Bruntland de 1987 nas Nações Uni-das: “Desenvolvimento sustentável responde às necessidades do presen-te sem comprometer a capacidade das gerações futuras de resposta às suas próprias necessidades.”Esta abordagem baseia-se na pre-missa de que uma empresa é muito mais do que os produtos e serviços que coloca no mercado. As ativida-des da ZON têm em conta que os impactos do grupo no ambiente, nas pessoas e nas comunidades devem refletir não apenas que a ZON está dedicada a realizar bem a sua função empresarial, mas também em cumprir o seu dever como bom cidadão corporativo. Durante o ano de 2012, o Grupo prosseguiu ou ampliou um impor-tante conjunto de atividades no âmbito dos princípios da Sustenta-bilidade e Responsabilidade Corpo-rativa, que desde há anos orientam a sua atividade.

POLíTICA AMBIENTAL ZON A ZON tem presente o impacto ambiental positivo que pode advir do desenvolvimento e aperfeiçoa-mento do seu desempenho como fornecedor de tecnologias, produtos e serviços. A pegada ambiental das operações próprias resulta principal-mente do consumo de eletricidade, combustíveis, água, produção de

“AS ATIVIDADES DA

ZON TÊM EM CONTA

QUE OS IMPACTOS DO

GRUPO NO AMBIENTE,

NAS PESSOAS E NAS

COMUNIDADES DEVEM

REFLETIR NÃO APENAS

QUE A ZON ESTÁ

DEDICADA A REALIZAR

BEM A SUA FUNÇÃO

EMPRESARIAL, MAS

TAMBéM EM CUMPRIR

O SEU DEVER COMO

BOM CIDADÃO

CORPORATIVO.”

resíduos sólidos, utilização de papel e cartão, utilização de equipamentos elétricos, de baterias e pilhas.A atividade da ZON desenvolve-se no sentido de operar o seu negócio de forma ambientalmente susten-tável e oferecer produtos e serviços que permitam à sociedade viver e operar de forma ambientalmente sustentável. Esta orientação tem como objetivo guiar as ações dos colaboradores da ZON, da gestão, dos fornecedores e de outras partes interessadas de modo a contribuir para o desenvolvimento de trabalho conjunto que vise o cumprimento dessa orientação. Esta política tem como âmbito as operações da ZON em Portugal, assim como práticas globais e relações contratuais.Em 2011, a ZON lançou as bases de um inventário de emissão de gases de efeito de estufa. Posterior-mente, para ajudar a garantir que a ZON está a implementar sua polí-tica ambiental de modo eficaz e a dar cumprimento aos seus compromissos, a ZON estabeleceu o Comité de Sustentabilidade e um processo de governança que inclui a definição de métricas e objetivos. A ZON desenvolve os seguintes objetivos ambientais:

Pegada de carbonoTrabalhar ativamente para reduzir a pegada de carbono, medindo e reduzindo as emissões de gases com efeito estufa, diretas e indiretas,

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aumentando a eficiência energética da ZON e, na medida do possível, aumentando o recurso a energias renováveis. Oferecer produtos e serviços que permitam aos clientes aumentar a sua eficiência energética e reduzir as emissões.

Utilização de recursos naturais Reduzir o desperdício operacional, economizar água, expandir os pro-gramas de reciclagem, adotar práti-cas de gestão responsável de papel, e aumentar a compra de produtos concebidos e fabricados de forma ambientalmente mais sustentável.

Gestão de lixo eletrónicoImplementar programas internos eficazes e de gestão dos resíduos para maximizar a percentagem de lixo eletrónico gerado pela rede, TICs e imobiliário, de modo a que seja reutilizado ou reciclado. Esforçar-se para utilizar recicladores certificados e que exerçam práticas ambientalmente saudáveis e progra-mas para processar o lixo eletrónico recolhido pela ZON.

Cadeia de fornecedores am-bientalmente corretaTrabalhar com os fornecedores para melhorar o desempenho ambiental na cadeia de fornecedores da ZON para reduzir o impacto ambiental dos produtos e serviços.

Cumprimento regulamentarCumprir todas as normas ambien-tais relevantes, requisitos legais e standards e os compromissos vo-luntários que a ZON tem assumido em programas ambientais. Abordar e resolver com eficácia problemas ou reclamações resultantes de eventual incumprimento. Monitorar a legislação nacional, da UE e as recomendações das Nações Unidas, para identificar oportunidades de gestão ambiental avançada.

Melhoria contínuaGerir o desempenho ambiental atra-vés da criação de objetivos, prestação de contas, avaliação de desempenho e reporte público. Monitorar os riscos e oportunidades ambientais para assegurar a melhoria contínua e para ajudar a mitigar potenciais riscos futuros.

Contribuição das partes inte-ressadasProcurar orientação e feedback por parte dos clientes, colaboradores e de outras partes interessadas sobre questões ambientais, para criar polí-ticas mais eficazes e melhorar o desempenho ambiental.

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Participação dos colaboradoresPromover a participação dos cola-boradores nos esforços ambientais da ZON através de formação, com implementação de uma gama de ferramentas de comunicação bidire-cional, promovendo um comporta-mento ambientalmente responsável no trabalho e em casa, e a inclusão dos valores ambientais na ética cor-porativa da ZON e da sua cultura.

CADEIA DE FORNECIMENTO VERDE Até recentemente, a área da cadeia de fornecimento (supply chain) nas empresas era responsável por garantir a competitividade mediante a eficiência operacional, fazendo o trade off entre nível de serviço e custos. Esse equilíbrio foi alterado para muitas empresas quando estas se viram obrigadas pela ação da socieda-de e dos governos a gerir uma terceira variável-chave ao longo de toda a cadeia de fornecimento: o impacto sócio ambiental da opera-ção. A introdução do conceito de Sus-tentabilidade Corporativa deu origem à Cadeia de Fornecimento Verde.A eficiência operacional sustentável é o ponto de partida criando metas compartilhadas para toda a cadeia e provando internamente que é possível contribuir para um mundo melhor e reduzir custos simultanea-mente. Além disso, os recursos econo-mizados com o aumento da eficiência operacional podem ser reinvestidos

em posteriores adequações no projeto dos produtos e processos produtivos. Desse modo, os próprios benefícios obtidos com a Cadeia de Forneci-mento Verde podem ser mais do que suficientes para cobrir eventuais investimentos e melhorias, minimizando o impacto no orçamento da empresa. As principais medidas adotadas inci-dem sobre a distribuição por forma a reduzir emissões de CO2 mediante iniciativas como a produtividade do circuito rodoviário e redução do número de viagens, otimizar o fluxo de logística inversa com a imple-mentação de uma rede logística de devolução com reaproveitamento de equipamentos/materiais recuperados, assegurar a reciclagem a 100 por cen-to de todos os resíduos e implementar a avaliação consistente do impacto e quantificação económica ambiental da cadeia de fornecimento.

EcoZON O projeto ambiental interno que in-cide sobre as operações é EcoZON, a iniciativa com maior consistência que trouxe a questão ambiental à atenção de todos os colaboradores. Pretende criar uma cultura sensível às preocupações ambientais, fazen-do da ZON uma empresa ‘amiga’ do ambiente. EcoZON estabeleceu princípios orientadores e a prática que resulta da aplicação daqueles princípios

contribui tendencialmente para a procura de soluções ambiental-mente corretas de forma sistemáti-ca. Foram adotadas numerosas reco-mendações do programa EcoZON com impacto no dia-a-dia. São exemplos para a obtenção da Certificação 100R – ZON é a pri-meira empresa em Portugal a rece-ber este certificado – a redução das emissões, a separação dos resíduos e das caixas recicladas e recicláveis.

REDUÇÃO DE CONSUMOS, RE-CICLAGEM E ELIMINAÇÃO DO DESPERDíCIO Para cumprimento da legislação ambiental, a ZON declara anual-mente à Sociedade Ponto Verde a quantidade de resíduos de em-balagens não urbanas, de acordo com o Dec. Lei n.º 162/2000, de 27 de julho, todas as quantidades de resíduos encaminhados para recicla-gem, e ao SIRAPA a quantidade de resíduos urbanos e não urbanos, de acordo com o Dec. Lei nº 178/2006 (art. 48.º), provenientes da atividade da empresa. No contexto de reciclagem e elimi-nação de desperdício, a reinserção de equipamentos e acessórios no mercado através de uma operação de logística inversa teve um incre-mento significativo. Estes equipa-mentos, provenientes de devoluções de clientes, são testados, reparados e reacondicionados, permitindo pro-


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longar o ciclo de vida dos mesmos e, assim, diminuir substancialmente a produção de resíduos associados.Em 2012, a empresa reciclou 44 toneladas de material informático que em 2011 (mais 230 por cento que em 2011) e 177 toneladas de resíduos de equipamentos elétricos e eletrónicos, nomeadamente PC, scanners, powerboxes, routers, cable modems, entre outros (mais 600 por cento). Foram também recicladas perto de 10 toneladas de papel, o que resulta na poupança de corte de 145 árvores. A digitalização da projeção de filmes pela ZON Lusomundo Cinemas trouxe uma sucessão de benefícios, desde logo ecológicos. Em 2012, foram utilizadas 4.079 cópias de filmes em suporte digital. Estas cópias equivaleriam a cerca de 12.600 metros de PET em 35 m/m correspondendo a cerca de 290 toneladas de CO2 que deixaram de ser lançadas na atmosfera.

REDUÇÃO DE CONSUMOS DOS CLIENTES Os equipamentos digitais em casa dos subscritores da ZON são basi-camente de três tipos: set-top box cabo, set-top box DTH e router/hub Internet. Estes equipamentos contribuem com 23,406 t CO2, o que equivale a cerca de 41 por cento do total da pegada ambiental da ZON que já é conhecida e esti-mada. Os equipamentos são ativos da ZON e por essa razão se inclui na contabilização dos gases com efeito de estufa a estimativa de emis-sões com origem na sua utilização. A ZON tem atuado no sentido de reduzir o impacto ambiental dos dispositivos de consumidor. IRIS (ZON BOX 2.0 HD+DVR) está em conformidade com a Diretiva Europeia 2009/125/EC. Este equi-pamento dispõe de um modo extra de funcionamento (Stand-by) que utiliza valores de potência bastan-te inferiores aos tradicionalmente utilizados no modo Stand-by Ativo, reduzindo as emissões de CO2 e os euros na fatura de eletricidade.Todavia, embora o parque total dispositivos de cliente tenha sofrido uma ligeira redução, e apesar da in-trodução no mercado de mais IRIS, o consumo de energia, e consequen-temente de emissões CO2, aumen-tou ligeiramente em resultado da maior quantidade de dispositivos ZON HUB instalados em 2012, cujo consumo é mais elevado.

ZON INOVAÇÃO E CONHECIMENTO Incentivos mais imaginativos, tal como prémios para as empresas pela introdução de inovações, podem ser mais eficazes na promoção da ino-vação do que programas clássicos de apoio, porque introduzem o elemen-to concorrência51. Uma ideia para ser inovadora, ou seja, que represente transformação de conhecimento em valor acrescen-tado nos negócios e na arte, tem de se desviar das normas e convenções estabelecidas historicamente e não apenas da história pessoal de quem teve a ideia. A ideia ou inovação tem de ser tes-tada contra o seu contexto externo, atual e futuro, para o que tem de ser tornada tangível ou expressa. A ino-vação não pode ser apenas novidade mas tem de ser útil, tem de cumprir o que propõe. Finalmente, a aferição de valor depende tanto das circuns-tâncias que rodeiam a recetividade à ideia, como a sua produção52. O entendimento da utilidade da ino-vação informou o objetivo do Prémio Criatividade em Multimédia e ficou expressa no respetivo Regulamento. As obras concorrentes tinham de demonstrar adequação ao mercado. O Prémio ZON Criatividade em Multimédia foi uma das primeiras iniciativas da ZON como empresa independente. Pretendeu-se criar um prémio que incentivasse e contribuísse para a promoção e desenvolvimento da inovação da indústria multimédia

51 “The Economist”, idem

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em Portugal e que refletisse atributos fundamentais que caracterizam a ZON. Os resultados ultrapassaram as expectativas.Ao longo de quatro edições apresenta-ram-se a concurso mais de 700 obras, fruto do trabalho de cerca de 10 mil pessoas – desde engenheiros a atores, passando por realizadores, programa-dores ou animadores. Foram distribu-ídos cerca de um milhão de euros em prémios, dinheiro que fez toda a dife-rença na vida de muitos dos premiados, promovendo carreiras e novas ideias ou dando a obras e autores a visibilidade de que precisavam para iniciar o seu caminho.Com o apoio da Fundação para a Ci-ência e Tecnologia 36 pessoas tiveram a oportunidade de passar uma temporada na Universidade do Texas em Austin. Dessas bolsas, 15 foram concedidas no âmbito do Prémio ZON, as outras 21 ao abrigo de duas iniciativas criadas em torno do Prémio: ZON Intense Script Development Lab at UT Austin (2010) e ZON Digital Animation Advanced Lab at UT Austin (2011).Muitos dos premiados aplicaram o dinheiro do Prémio para expandir ca-pacidades, competências e negócios, ou aproveitaram a disponibilidade da ZON para os acompanhar no desenvolvimen-to de carreiras ou lançamento de novas iniciativas individuais e empresariais. O reforço das ligações entre o tecido empresarial e o mundo universitário tem sido, aliás, uma das pedras de toque desta iniciativa. Para além da Univer-

sidade do Texas, a ZON trabalhou no âmbito deste Prémio com dezena e meia de estabelecimentos de ensino superior nacionais, abrangendo praticamente todos os polos universitários do país.Outras parcerias, no âmbito do Prémio ZON Criatividade em Multimédia, foram estabelecidas com o Instituto IAPMEI), ASSOFT – Associação Portuguesa de Software, COTEC Por-tugal e ADDICT – Creative Industries Portugal.A ligação da empresa às universidades também encontra expressão em pro-gramas como os estágios para recém-li-cenciados “Geração ZON”. Procura-se potenciar habilitações académicas com competências práticas no desenvolvi-mento de um conjunto bem definido de projetos. O programa integra jovens finalistas de mestrado das principais universidades portuguesas. São jovens com capacida-de para trazer valor acrescentado para a organização.A ZON mantém protocolos de colabo-ração com várias universidades, desig-nadamente a “ZON Chair on Innova-tion and Operations” na Universidade Católica Portuguesa.

APOIO À EDUCAÇÃO DE COLABO-RADORES E FILHOS A ZON desenvolve numerosas ações nas três dimensões da Sustentabilida-de e Responsabilidade Corporativa: social, económica e ambiental. No que se refere à dimensão social, a ZON contribui com ações junto das comu-

nidades que com ela interagem e junto dos seus colaboradores, com ativida-des que fomentam o voluntariado, a educação e a cultura e ainda contri-buindo com donativos a instituições culturais e de solidariedade social.No âmbito do Plano de Responsabili-dade Social Interna, nomeadamente o Programa “Cá Dentro”, a ZON tem vindo a desenvolver diversas ações para promover a qualificação, o desen-volvimento e a formação dos colabo-radores e respetivos filhos. Entre outras, destacam-se as moda-lidades de Apoio à Educação como o Subsídio de Estudo e a Bolsa de Estudo, que são atribuídos em função dos rendimentos dos colaboradores e do bom aproveitamento escolar. Relativamente à Responsabilidade Social externa, são desenvolvidas ativi-dades de voluntariado e team building, que contam exclusivamente com a ajuda dos colaboradores. Tendo como principal objetivo o apoio a associações, instituições e paróquias de caráter social, estas iniciativas de voluntariado pretendem também desenvolver competências de grupo e fomentar a coesão de equipas. A ZON tem como premissa, sempre que possível, que as atividades de de-senvolvimento da coesão das equipas tenham uma componente de Respon-sabilidade Social.


52 Bilton, C., “Management and Creativity”, Blackwell Publishing, 2007

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PATROCíNIOS E MECENATO A ZON é um contribuidor ativo para projetos de solidariedade social e de interesse cultural. Destacam-se em particular os contributos para o Fun-do de Investimento para o Cinema e Audiovisual (FICA) e para o Institu-to do Cinema e Audiovisual (ICA), com um custo efetivo de 0,7 milhões de euros em 2009, ao qual acrescem 5,6 milhões de euros de outras ini-ciativas que podem ser associadas ao patrocínio. As ações da ZON nesta área podem ser resumidas do seguin-te modo:

- MecenatoDonativos a instituições de solidarie-dade social, culturais, científicas, edu-cativas, desportivas ou ambientais;

- Patrocínio institucionalApoio institucional a pessoas, insti-tuições/eventos de solidariedade so-cial ou de caráter cultural, educativo e científico:

Associações setoriais e indus-triais;Congresso APDC;Projetos de responsabilidade social interna e externa (“Cá Dentro” e “Lá Fora”);Patronos (IPSS);Contribuições legais obrigatórias para a cultura (FICA, ICA e Cinemateca).

- Patrocínio promocionalAções de marketing dirigidas a públicos-alvo específicos ou de

apoio a pessoas, instituições ou even-tos de solidariedade social ou associa-das a pessoas, instituições ou eventos culturais, desportivos, científicos, etc.:

Patronos (eventos, etc.);Patrocínios desportivos;Patrocínios de universidades, festivais, etc.

AVALIAR IMPACTOS DA INTERNET NAS CRIANÇASO apoio da ZON ao CADIn (Cen-tro de Apoio ao Desenvolvimento Infantil), em Cascais, tem especial relevo por se tratar de uma iniciati-va relacionada com a atividade da empresa. Este projeto aborda a utilização da Internet, com espe-cial incidência nas redes sociais, e a dinâmica e intensidade das in-fluências, positivas e negativas, que exerce sobre as crianças e jovens, qualquer que seja a sua utilização (ensino, informação, comunicação, entretenimento ou relacionamento).Estudos apontam para o cresci-mento da adição e para o cyber-bullying através da Internet ou de outros meios de comunicação como as SMS. As consequências destes fenómenos não encontram respos-tas específicas no nosso país, tanto preventivos como interventivos.No âmbito da responsabilidade social, a ZON e outras empresas, entenderam apoiar com donativose associar-se ao projeto de investiga-ção CADIn na procura de respostas que enquadrem cientificamente

o diagnóstico e intervenção, ou a formação de terceiros, em situações resultantes das novas patologias associadas a adição à Internet e ao cyberbullying.

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Na ZON Multimédia confluem três grandes media da era moderna – o telefone, o cinema e a televisão – a que se juntou o grande medium da era con-temporânea – a Internet. Separados entre si na era analógica, estes media foram integrados pela evolução da estrutura organizacional, da tecnologia digital e do enquadramento insti-tucional. Hoje, a atividade da ZON coloca-a na primeira linha das mega-tendências sociais, demográficas e culturais que estão a formatar a economia mundial.

A ZON partilha com a Portugal Telecom, que lhe dá origem através da TV Cabo em 199353, e com a Lusomundo, que concluiu o processo de incorporação na TV Cabo em 2003, a génese das tecnologias e das indústrias que marcam o início da era das telecomuni-cações e do entretenimento de massas. Em 1999 foi constituída a PT Multimédia, SGPS, S.A. (PTM) pelo Grupo Portugal Telecom, que incorpora a TV Cabo. Na oferta pública de venda no mesmo ano, a PT fica detentora da maioria do capital social da PTM, o maior operador de pay TV e que era já operador de banda larga.

Em 2003 ocorre a incorporação da Lusomundo Sociedade Gestora de Participações Sociais, SGPS, S.A., na CATVP-TV Cabo Portugal, S.A. e posterior transferência global do patri-mónio para PTM. Em novembro de 2007 ocorre a separação da PTM, que em janeiro do ano seguinte adota a designação ZON Multimédia. Em 2010, a ZON é uma das maiores empresas do PSI-20, líder do mercado integrado multimédia contribuindo com 0.43 por cento para o PIB nacional. Em 2012, o maior acionista da ZON e o acionista da Optimus (Sonaecom) propõem a fusão das duas organizações com vista ao desenvolvimento de um operador integrado líder no mercado e com uma presença internacional relevante.

À herança em serviços de telecomunicações, distribuição e exibição de entretenimento audiovisual em Portugal, a ZON juntou dinamismo inovador alicerçado numa estratégia centrada no consumidor. A ZON é hoje um operador completo multimédia que propõe às famílias e às empresas uma oferta digital integrada, atualizada e tecnologicamente superior, de produtos e serviços de entretenimento e comunicações pessoais dentro e fora de casa.

53 Naquele momento com a designação Telecom Portugal, S.A.

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2005

1,479,000 SUBSCRITORES DE PACOTES BÁSICOS

PowerBox: promoção da digitalização da base de clientes.Serviço multicanais em eleições.Serviço multicâmaras.

Novos canais: SportTV2.

2003

Início da digitalização da rede de cabo e substituição de descodificadores analógicos por digitais.

Serviço PPV horário baseado em sistema de pré-pagamento.Canais Lusomundo: premium de cinema produzidos em Portugal.

Incorporação da Lusomundo.

2006

Canal premium Sport TV 2.

2007

Voz Fixa.

Separação da PT Multimédia do Grupo PT.

Rebranding dos canais de filmesLusomundo para TVCine 1, 2, 3 e 4.

2008

Criação da marca ZON

Voz móvel.

Adoção da marca ZON Multimédia.Aquisição da TVTEL e PARFITEL.

Call centre com número gratuito.

Única oferta 100 Mbps.Portabilidade do número fixo.Triple Play ZON3.ZON Mobile.Hotspots Wi-fi [email protected] de Nova Geração com EURODOCSIS 3.0.

MyZONCard.

ZON Box DVR.Funtastic.

Sport TV1 HD.

2009

ZON Videoclube (VoD).

Renaming: Funtastic passa a Funtastic HD.

Sport TV HD, primeiro canal português HDTV.

2010


3,190,700 casas passadas.

Sport TV Golfe e Sport TV Golfe HDSVoD: i-concerts.

2011

Lançamento de IRIS by ZON Fibra, novoEPG e upgrade da oferta.

Canais Sport TV passam a transmitir na sua totalidade e pela primeira vez na TV portuguesa em formato 16:9 (deixando o 4:3).

Timewarp

2004

NetCabo ZZT, primeiro serviço banda larga pré-pago.

Harmonização da estrutura de pacotes entre cabo e satélite.

Sport TV multijogos Novos canais: AXN e Fox.

Lusomundo aumenta para três canais

2012

A maior inovação da TV em muitos anos.

Banda Larga

Em linha com a Diretiva da UE.

Meninas telefone ilimitado.

1989

Revisão Constitucional elimina proi-bição de TV privada em Portugal.

Momentos ZON Fonte: ZON

1994

Regulador ICP concede à TV Cabo eàs suas participadas as autorizaçõeslegais para o exercício da atividade.

Tecnologia HFC (Hibrid-Fiber-Coax)com largura de banda de 750 Mhz.TV Cabo inicia atividade comercial noContinente.

1995

55 MIL SUBSCRITORES PACOTE BÁSICO

Primeiros canais em português: Discovery (Português do Brasil), Hollywood (legendado Português).

1996

Primeira oferta temática para público infantil: Panda e Odisseia (Português).

1997

2000


Televisão interativa.

1998

Serviço satélite digital (DTH).Primeiros canais premium.

1990

Lei da Televisão por Cabo: Lein.º 58/90, de 7 de setembro.

1992

Início do projeto-piloto Cabo TVMadeirense.

1993

Início do projeto-piloto Cabo TVAçoreana.

1999

Alteração da legislação: os operadores podem alargar a sua oferta aos serviços de acesso à Internet.

NetCabo: primeira empresa a oferecer banda larga.

2001

Kit NetCabo.

SIC Notícias (evolução e rebranding de CNL).

Comercialização TV Cabo Interativaem zonas-piloto.

2002

Canal temporário/eventos Big BrotherFamosos (TVI Eventos).

Fibras

A mascote em fibra ótica.

103


2005


PowerBox: promoção da digitalização da base de clientes.Serviço multicanais em eleições.Serviço multicâmaras.

Novos canais: SportTV2.

2003

Início da digitalização da rede de cabo e substituição de descodificadores analógicos por digitais.

Serviço PPV horário baseado em sistema de pré-pagamento.Canais Lusomundo: premium de cinema produzidos em Portugal.

Incorporação da Lusomundo.

2006

Canal premium Sport TV 2.

2007

Voz Fixa.

Separação da PT Multimédia do Grupo PT.

Rebranding dos canais de filmesLusomundo para TVCine 1, 2, 3 e 4.

2008

Criação da marca ZON

Voz móvel.

Adoção da marca ZON Multimédia.Aquisição da TVTEL e PARFITEL.

Call centre com número gratuito.

Única oferta 100 Mbps.Portabilidade do número fixo.Triple Play ZON3.ZON Mobile.Hotspots Wi-fi [email protected] de Nova Geração com EURODOCSIS 3.0.

MyZONCard.

ZON Box DVR.Funtastic.

Sport TV1 HD.

2009

ZON Videoclube (VoD).

Renaming: Funtastic passa a Funtastic HD.

Sport TV HD, primeiro canal português HDTV.

2010


3,190,700 casas passadas.

Sport TV Golfe e Sport TV Golfe HDSVoD: i-concerts.

2011

Lançamento de IRIS by ZON Fibra, novoEPG e upgrade da oferta.

Canais Sport TV passam a transmitir na sua totalidade e pela primeira vez na TV portuguesa em formato 16:9 (deixando o 4:3).

Timewarp

2004

NetCabo ZZT, primeiro serviço banda larga pré-pago.

Harmonização da estrutura de pacotes entre cabo e satélite.

Sport TV multijogos Novos canais: AXN e Fox.

Lusomundo aumenta para três canais

2012

A maior inovação da TV em muitos anos.

Banda Larga

Em linha com a Diretiva da UE.

Meninas telefone ilimitado.

1989

Revisão Constitucional elimina proi-bição de TV privada em Portugal.

Momentos ZON Fonte: ZON

1994

Regulador ICP concede à TV Cabo eàs suas participadas as autorizaçõeslegais para o exercício da atividade.

Tecnologia HFC (Hibrid-Fiber-Coax)com largura de banda de 750 Mhz.TV Cabo inicia atividade comercial noContinente.

1995


Primeiros canais em português: Discovery (Português do Brasil), Hollywood (legendado Português).

1996

Primeira oferta temática para público infantil: Panda e Odisseia (Português).

1997

2000


Televisão interativa.

1998

Serviço satélite digital (DTH).Primeiros canais premium.

1990

Lei da Televisão por Cabo: Lein.º 58/90, de 7 de setembro.

1992

Início do projeto-piloto Cabo TVMadeirense.

1993

Início do projeto-piloto Cabo TVAçoreana.

1999

Alteração da legislação: os operadores podem alargar a sua oferta aos serviços de acesso à Internet.

NetCabo: primeira empresa a oferecer banda larga.

2001

Kit NetCabo.

SIC Notícias (evolução e rebranding de CNL).

Comercialização TV Cabo Interativaem zonas-piloto.

2002

Canal temporário/eventos Big BrotherFamosos (TVI Eventos).

Fibras

A mascote em fibra ótica.

104

“QUE CONCEBEU DEUS?” (S. MORSE)54 Com a patente do telégrafo, em 1844, por Samuel Morse, inicia-se a era das comunicações eletrónicas. A partir de 1855 são instaladas linhas de telégrafo em Portugal. Em 1876, Alexander Graham Bell patenteia o telefone. Logo no ano seguinte decorrem as primeiras ex-periências em Portugal. Cinco anos mais tarde, a Edison Gower Bell Telephone Company of Europe Limited estabelece-se em Lisboa e Porto. A concessão a Bell é transferida em 1887 para The Anglo Portuguese Telephone Company (APT), que a viria a deter até 1968 quando é criada a Empresa Pública Telefo-nes de Lisboa e Porto (TLP). Esta empresa será, em 1993, juntamente com a Telecom Portugal, S.A., cria-da pelo Estado em 1992, uma das duas fundadoras da CATVP - TV Cabo Portugal, S.A.

“PROPORCIONAR A TODO O PÚBLI-CO MANEIRA FÁCIL DE DIVERTIR-SE, DISPENSANDO PEQUENA IMPOR-TâNCIA” (ANÚNCIO AO CINEMA) O cinematógrafo pelos irmãos Lu-mière é patenteado em 1895 e exibido o primeiro filme de sempre, Sortie des Usines Lumière à Lyon. No ano seguinte, Marconi apresenta a telegrafia sem fios, a tec-nologia precursora da transmissão de imagens e sons à distância que viria a ser conhecida como radiote-levisão. Mais um ano e decorre no Real Coliseu de Lisboa a apresenta-ção do Animatógrapho Rousby que “encanta e maravilha, por ser a reprodução da vida”. Naquele ano surgem por todo o País salas para exibição de cinema. No Teatro do Príncipe Real, no Porto, o Kinetographo Portuguez, exibe o filme Saída do Pessoal Operário da Fábrica Confiança, inspirado no filme dos Lumière. Em 1907, o Salão Conde Barão, em Lisboa, promete “proporcionar a todo o público ma-neira fácil de divertir-se, dispensando pequena importância”.Entre 1911 e 1916 são inaugurados o Olympia e o Animatógrafo do Rocio. São instaladas cabines de

projeção em antigos teatros, como o Chiado-Terrasse e o Condes em Lisboa, ou o Passos Manuel e o Ani-matographo do Paraíso no Porto, entre outros. Surgem as primeiras distribuidoras, como a Companhia Cinematográfica de Portugal.O cinema Tentativa, em Torres Vedras, é inaugurado em 1921. Cin-co anos depois, o teatro Pax Júlia, propriedade da Sociedade Teatral Bejense que fora fundada em 1876, é arrendado à Castello Lopes, Lda. Constituída em 1916, esta empresa, que participava na gestão do Condes e, a partir de 1924, do estreado Tivoli, viria a centrar-se na distribuição a partir dos anos 20. As sociedades proprietárias das salas de Torres Vedras e de Beja foram, a partir de 1953, adquiridas pela distribuidora e exibidora Filmes Lusomundo SARL, criada naquele ano, constituindo por essa via, a mais antiga relação histórica da ZON com o cinema. Entre 1988 e 1995 a Lusomundo irá adquirir ou fundir-se com 25 outras sociedades das áreas da exibição, distribuição e outras atividades cinematográfi-cas absorvendo, no decorrer desse processo, ainda mais história da distribuição e exibição de cinema em Portugal.


54 “What hath God wrought?”: S. Morse atribuiu a Deus a criação do telégrafo

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“CADA DIA VÊ A HUMANIDADE MAIS VITORIOSA NA LUTA CONTRA O ESPAÇO E O TEMPO” (G. MARCONI) A década de 20 testemunha o de-senvolvimento das comunicações eletrónicas – telefonia sem fios e depois a televisão. Em Portugal, firma-se, em 1922, um contrato de concessão com a Marconi Wireless Telegraph Company para a exploração da rádio-telegrafia e telefonia sem fios. Em 1925, a Companhia Portuguesa Rádio Marconi (CPRM) assume a concessão. A primeira emissão de um progra-ma de telefonia é atribuída à KDKA de Pittsburgh, EUA, em 1920. Em 1925 a estação ”P1AA-Rádio Lisboa” de Abílio Nunes dos Santos Júnior começa a transmitir programas de música clássica. Em 1926, aparece a Rá-dio Porto, de António Rodrigues, que funda uma casa comercial de aparelhos elétricos e que acabaria por montar um posto emissor. O Rádio Clube Português, resul-tante do crescimento do Rádio Clube da Costa do Sol, proprieda-de de Jorge Botelho Moniz, é inaugurado em 1934. Desde logo surgem as duas gran-des correntes que irão formatar o desenvolvimento das comunica-

ções eletrónicas de massas: o modelo suportado pela publicidade e o modelo de serviço público. Nos EUA, David Sarnoff, presidente da Radio Corporation of América (RCA), fundada em 1919, estabelece a “Lei Sarnoff ”: o valor do broad-caster é proporcional ao número de ouvintes/espetadores. No Reino Unido, John Reith, primeiro diretor geral da BBC, fundada em 1922 para transmitir telefonia sem fios, define em 1927 a missão que foi ado-tada pela BBC até aos dias de hoje e, depois, pelos serviços públicos de rádio e televisão de todo o mundo: educar, informar, entreter.

“E AGORA jUNTAMOS A VISÃO AO SOM DA RÁDIO (…) é UMA FORÇA CRIATIVA QUE TEMOS DE APRENDER A UTILIZAR EM BENEFíCIO DE TODA A HUMANI-DADE” (D. SARNOFF)55 Em 1879, o professor Adriano de Paiva, da Academia Politécnica do Porto56, descreve uma precursora teoria da transmissão de imagens à distância. Em 1926, o escocês John Logie Baird faz a primeira de-monstração pública de um aparelho mecânico de televisão. As experiências de Philo Farnsworth e Vladimir Zworykin, nos EUA, e de Kálmán Tihany, na Hungria, conduzem ao desenvolvimento do tubo de raios catódicos, o elemento

eletrónico que transforma as ondas eletromagnéticas em imagens. O primeiro programa regular de TV tem lugar em 1928, com a estação W3XK nos subúrbios de Washington, D.C. com um sistema eletromecânico de 48 linhas seme-lhante ao da União Soviética em 1931. Na Alemanha, durante os Jogos Olímpicos de 1936, é utilizado um sistema de transferência de filme para transmissão por TV. Decorrem na mesma época emissões experi-mentais em França a partir da Torre Eiffel. No Reino Unido, em 1936, a BBC transmite cerimónias reais. A história da TV comercial começa de facto nos EUA quando a RCA inaugura na Feira Mundial de Nova Iorque, em 1939, as primeiras trans-missões diretas. A Segunda Guerra Mundial interrompe o desenvolvi-mento da TV. A história do serviço público regular de TV começa no Reino Unido em 1946 com a BBC Television. Em 1955 é criada a ITV, uma rede de empresas privadas regionalizadas com publicidade mas com obrigações de serviço público.A RTP - Radiotelevisão Portuguesa, SARL, da qual o Estado detém a minoria do capital mas o controlo da gestão, é constituída em 1955 por iniciativa do Governo. Dois anos depois começam as emissões regulares com um canal. Em 1966 é lançado o segundo canal e o Esta-do assume a maioria do capital. Em 1975 a empresa é nacionalizada.

55 David Sarnoff, “The Birth of Television,” presidente da NBC e RCA no discurso inaugural da televisão comercial regular na Feira Mundial de Nova York em Flushing Meadows a 20 de abril de 193956 “O Commercio do Porto” de 4 e 7 de outubro de 1879

106

À exceção do Reino Unido, onde coexistia o duopólio público-privado BBC-ITV, por toda a Europa o modelo prevalecente era o de empresa pública de TV. Mas, nos anos 70 começa nos tribunais de Itália um movimento político que em breve se alarga a toda a Europa ocidental e que conduzirá à libera-lização da propriedade das estações emissoras de televisão e da distribui-ção de canais de televisão por cabo. Em Portugal, em 1989, a Revisão Constitucional elimina a proibição de TV privada que tinha sido im-posta na Constituição de 1976. O Governo abre, em 1992, concur-so para licenciamento de dois canais privados de televisão por distribui-ção nacional terrestre que é ganho pela SIC, Sociedade Independente de Comunicação, S.A., que começa a transmitir ainda naquele ano, e pela TVI, Televisão Independente, S.A., que inicia as emissões no ano seguinte. A partir dessa data, Portugal passa a contar com dois canais de servi-ço público de distribuição por via hertziana, que também transmitem publicidade, e dois canais privados licenciados por 15 anos e suporta-dos apenas pela publicidade. Estes canais farão parte da oferta inicial da TV Cabo.

“NÃO DESLIGAREMOS SENÃO DE-POIS DO MUNDO ACABAR (…) FA-REMOS A COBERTURA DO FIM DO MUNDO, E ESSE SERÁ O NOSSO ÚLTIMO EVENTO.” (T. TURNER)57 Em 1936, a AT&T instala o primei-ro cabo coaxial, uma nova tecnolo-gia que permite transportar sinais radioelétricos ao longo de maiores distâncias com a vantagem de maior imunidade às interferências e oferecendo maior capacidade de transmissão que os cabos unifilares então em uso. Os primeiros emisso-res de TV são instalados nas gran-des cidades. O cabo coaxial e pequenos amplificadores irão oferecer o meio para levar o sinal a zonas próximas mas ainda sem cobertura. Mais tarde, os satélites vencerão todas as distâncias trans-portando os sinais de TV para cabeças de rede58 de cabo que fazem a sua posterior distribuição local.Em 1948, em Mahanoy City, uma aldeia escondida na região das minas de carvão da Pennsylvania, John Walson, proprietário de uma loja de rádios e televisores, instala uma antena de televisão no cume de uma das colinas e leva o sinal de três estações de TV de Filadélfia até à sua loja através de cabo coaxial e daí até casa de clientes. Esta iniciativa marca o início simbólico do que virá a tornar-se uma das maiores indústrias do mundo: o pay TV através de cabo.

Características de capacitância do cabo coaxial em farads por metro


C = =2 π є 2 π є є 0 rln(D/d) ln(D/d)

57 Ted Turner em 1980 na inauguração de Cable News Network (CNN)58 Head End

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A história da gravação de imagem e som numa fita magnética começa em 1956 com o Ampex VRX-1000, o primeiro sistema com sucesso comercial. Quase dez anos depois surge o Sony CV-2000, que já tinha como objetivo a gravação em casa. Em 1970, a Philips introduz o primeiro formato em videocassete, ou seja, em que ambas as bobines estão contidas numa caixa. Cinco anos depois é comercializado o Sony Betamax e no ano seguinte surge o VHS, com maior capaci-dade de gravação. Este é suportado por um conjunto de empresas e torna-se, de facto, o standard. Logo surgem as primeiras disputas legais por parte dos estúdios de Hollywood. No caso Sony Corp. of America vs Universal City Studios, Inc. o Supremo Tribunal dos EUA decide que o VCR era permitido para uso privado. Ironicamente, em breve os filmes para videorecorder (VCR) tornam-se na principal fonte de receita dos estúdios. Em 1978, a Philips introduz, apenas na Eu-ropa, o Video 2000. Com o lança-mento do DVD, no início dos anos 2000, começa o rápido declínio do VCR.

A PROCURA DE TV ALTERNATIVA Nos anos 80 tem início o fim do monopólio da RTP sobre o consu-mo de conteúdos de TV quando surgem em Portugal os VCR e com eles os videoclubes e a possibilidade de gravar programas e ver mais tarde. Surgem também as primeiras redes de distribuição não licencia-das de redistribuição de televisão espanhola que chega até perto de Lisboa. Proliferam os pequenos emissores instalados por autarquias e bombeiros voluntários. Manifesta---se também pela primeira vez o interesse no mercado da TV por cabo em Portugal por parte de investidores canadianos. A adesão à - então - CEE tem lugar em 1986 e os portugueses revelam grande vontade em receber mais e diversa televisão. Sky Channel, pioneiro da TV via satélite, Euro-sport, BBC, Filmnet, RAI, CNN são alguns dos canais recebidos através de TV via satélite demonstrada pela primeira vez por Cintra & Leal, Lda. na inauguração do Amoreiras Shopping Center em Lisboa. Dez anos depois, cerca de trezentos

mil lares portugueses recebiam em suas casas canais por redes de cabo coletivas e sistemas individuais ins-talados por empresas como Contera ou TV Babo. A amplitude desta atividade obriga o Governo a apro-var legislação sobre as condições de instalação de antenas parabólicas coletivas nos prédios e as primeiras normas de qualidade de serviço.Com a administração de Ronald Reagan, no início dos anos 80, a indústria da TV por cabo, que até então tinha pouca expressão, recebe um importante impulso através de várias medidas desregulamen-tadoras com impacto positivo nas receitas dos operadores. Na Europa, enquanto certos países como a Bélgica, Holanda ou Finlândia há muito dispunham de redes de TV por cabo, cujo objetivo principal era eliminar as antenas dos telhados, a maior parte das quais propriedade de municípios (com a exceção da Suíça que tinha então a maior rede privada da Europa), nos grandes

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países a televisão por cabo era ine-xistente. Os governos como o britânico de Margaret Thatcher, o francês de François Mitterand e o alemão de Helmut Khol, como instrumen-to de dinamização da economia, fazem aprovar nos respetivos países legislação no sentido de desenvolvi-mento da TV por cabo, nuns casos mais liberal, como no Reino Unido, e noutros ainda com importante intervenção do Estado, como na Alemanha através de empresas públi-cas de telecomunicações. Em breve, empresas de televisão por cabo ame-ricanas e canadianas são autorizadas a comprar licenças no Reino Unido, onde os operadores enfrentavam dificuldades financeiras. Em contra-partida são autorizados a fornecer serviço telefónico fixo.

IMPULSO LIBERALIZADOR Em Portugal, a importante dimensão do mercado de antenas parabólicas coletivas, o continuado interesse de investidores canadianos a que se juntavam também portugueses, e o movimento liberalizador na Europa e EUA serão as influências decisivas para que o Governo Portu-guês aprove a Lei da Televisão por Cabo n.º 58/90, de 7 de setembro (revista pelo Decreto-Lei n.º 241/97, de 18 de setembro). Este diploma es-tabelece um regime muito liberal de licenciamento, por município, sem pagamento de licença, mas apenas permitindo aos operadores a receção e retransmissão de sinais de TV de terceiros e interditando o lançamento de canais de produção própria. Esta disposição iria confirmar-se como uma importante limitação ao desen-volvimento da indústria e acabará por ser eliminada.A primeira iniciativa concreta com objetivo de desenvolver televisão por cabo em Portugal ocorre em 1992 na Madeira, logo seguida dos Aço-res. Nesse ano é constituída a Cabo TV Madeirense pelos Correios e Telégrafos de Portugal (CTT). Logo a seguir é constituída a Cabo TV

“A TV CABO, COMO

EMPRESA DETIDA

PELO OPERADOR

HISTóRICO, OFERECIA

IDONEIDADE TéCNICA

E PROMETIA RÁPIDA

EXPANSÃO.

PENSADA COMO

OPERAÇÃO DEFENSIVA

NO MERCADO, A TV

CABO ADOTA, AFINAL,

UMA ESTRATéGIA

OFENSIVA.”


109


Açoreana. Tem início a comerciali-zação do serviço que recebe a designação de “experiência pilo-to”, porque ocorre ainda antes da atribuição das licenças de operador que só virão a ser concedidas em 1994 pelo Instituto das Comunica-ções de Portugal (ICP), o regulador, no mesmo momento que é atribu-ída a licença à TV Cabo Portugal, entretanto constituída. Ainda em 1992, é criada a holding estatal Comunicações Nacionais, S.G.P.S., S.A. (CN) que integra três operadores de telecomunicações: TLP que explorava o serviço tele-fónico nas áreas de Lisboa e Porto; Telecom Portugal, responsável pelas restantes comunicações nacionais, para a Europa e Mediterrâneo; e Marconi que assegurava o tráfego intercontinental. Em julho de 1993 é constituída a CATVP – TV Cabo Portugal SA (inicialmente designada por CATVP – Cabo TV Portugal, S.A.). A criação da TV Cabo obedece ao objetivo primordial do operador de telecomunicações, então ainda um monopólio, em proteger o seu negócio de voz fixa da eventual con-corrência por parte de operadores estrangeiros de TV por cabo. É uma época em que se desco-bre que a parte mais rentável do negócio da TV por cabo era, afinal, o fornecimento de voz fixa. Simul-taneamente, assiste-se à progressiva

encriptação de vários dos canais por satélite mais populares, o que resul-ta numa clara redução do valor das parabólicas coletivas e individuais como meio para obter mais TV. Rapidamente fica evidente que a TV por cabo respondia a uma forte procura não satisfeita de mais televisão através de um sistema de distribuição mais fiável, com maior diversidade e qualidade e maior atenção ao cliente que aquele que era proporcionado pelas pequenas redes coletivas de fraca qualidade e manutenção. A TV Cabo, como empresa detida pelo operador histó-rico, oferecia idoneidade técnica e prometia rápida expansão. Pen-sada como operação defensiva no mercado, a TV Cabo adota, afinal, uma estratégia ofensiva. Em 1994 constitui-se um operador único nacional de telecomunicações que junta, por fusão, as empresas do setor detidas pela holding estatal CN, que no ano seguinte, é dissolvi-da no âmbito do processo de priva-tização da PT que então tem inicio. É o ano que marca o lançamento da televisão por cabo em moldes industriais em Portugal. É criada a Bragatel - Companhia de TV por Cabo de Braga, S.A. - ini-ciativa de um grupo de investidores com o apoio da Câmara Municipal de Braga e liderado pela TVTEL, a primeira operadora a obter licença de operação. A TVTEL cria com a Partifel a Pluricanal, com sede em Leiria.

110

OS PRIMEIROS ANOS DA TELEVISÃO POR CABOA TV Cabo é inicialmente detida, em partes iguais, pela Telecom Portugal, S.A. e pelos Telefones de Lisboa e Porto, S.A. (TLP). Em 1994, por força da fusão entre estas duas empresas, a Portugal Telecom, S.A. torna-se acionista única da TV Cabo. São constituídas sete empre-sas participadas no continente (TV Cabo Douro, TV Cabo Porto, TV Cabo Mondego, TV Cabo Tejo, TV Cabo Lisboa, TV Cabo Sado e TV Cabo Guadiana) que se juntaram às já implementadas na Madeira e nos Açores (Cabo TV Madeirense e Cabo TV Açoreana). O licenciamento da TV Cabo pelo regulador ICP e das suas participa-das ocorre ainda em 1994. No ano de estreia, a TV Cabo transmite 30 canais, incluindo os quatro canais nacionais, a um custo de três mil escudos mensais, valor idêntico ao da assinatura do telefone fixo. Os canais que constituem a primei-ra oferta de programação da TV Cabo são RTP1, TV2, SIC, TVI, Mosaico, Eurosport, DSF - Deutsch SportFernsehen, Cinema, TeleUno, TNT-Cartoon Network, Discovery, Travel, MTV, MCM, VIVA, CNN, Euronews, Sky News, TVE-I, Galavision, Rai Uno, Rai Due, SuperChannel, BBC-World Service, TV 5, CMT (teste), D-Wella, SAT 1, RTL e Show TV (teste). Em 1995 surgem cinco outros projetos de televisão por cabo, sendo

atribuídas 21 licenças. É lançada a Intercabo, que junta os norte-ame-ricanos da UIH (United Internatio-nal Holdings) e a Philips. Nesse ano é criada a Cabovisão por investidores canadianos. É deste ano também a alteração da forma de sociedade da Filmes Lusomundo para Lusomundo SGPS com a separação das áreas de negócios de distribuição e exibição de cinema e com a incorporação de quinze sociedades que atuavam em diferentes pontos da cadeia de valor cinematográfica. No ano seguinte, o operador Multi-choice, baseado na Holanda mas de capitais sul-africanos, estabelece-se em Lisboa e prepara uma oferta de pay TV por satélite digital que não chega a ser lançada por decisão de Canal Plus que, entretanto, assumira o controlo da empresa.Após um ano de atividade, a TV Cabo anuncia 55 mil subscritores. Dois anos depois, aumenta para 170 mil subscritores. Em 1997, a TV Cabo tem 371 mil subscritores do pacote básico e amplia a oferta para 40 canais, dos quais 20 em português. Em 1998 é ultrapassado o meio milhão de subscritores (597 mil) do pacote básico e 112 mil dos primeiros canais premium Telecine e Sport TV.

“APóS UM ANO DE

ATIVIDADE, A TV

CABO ANUNCIA 55

MIL SUBSCRITORES.

DOIS ANOS DEPOIS,

AUMENTA PARA 170

MIL SUBSCRITORES. EM

1997, A TV CABO TEM

371 MIL SUBSCRITORES

DO PACOTE BÁSICO

E AMPLIA A OFERTA

PARA 40 CANAIS,

DOS QUAIS 20 EM

PORTUGUÊS.”


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CRIAÇÃO DA PT MULTIMéDIA E INCORPORAÇÃO COM LUSOMUNDO Em finais de 1998, a TV Cabo abre-se a novos acionistas, entre os quais o Banco Espírito Santo (BES), mas a estrutura acionista manteve--se maioritariamente na Portugal Telecom (cerca de 92 por cento). Em julho do mesmo ano é constituída a PT Multimédia, SGPS, S.A. (PTM) pelo Grupo Portugal Tele-com que incorpora a TV Cabo e em novembro tem lugar a oferta pública de venda. A Portu-gal Telecom fica detentora de 66.71 por cento do capital social da PTM. Em setembro, a TV Cabo passa a ser uma empresa integralmente detida pela PTM mediante um aumento de capital realizado par-cialmente pela entrada de acionistas minoritários. Posteriormente, em 2003, as sete empresas participadas foram incorporadas, por fusão, na TV Cabo Portugal que assumiu, de forma centralizada, a operação da rede cabo do Grupo PT.A TV Cabo destaca-se em quota de mercado a nível nacional, enquanto a Cabovisão ocupa posições na zona Centro e Sul e a TVTEL e a Bra-gatel concorrem no Norte do País. Segundo a Anacom, o mercado é então representado por dez em-presas: Associação de Moradores do

Litoral de Almancil, Bragatel, Cabo TV Açoreana, Cabo TV Madei-rense, Cabovisão, CATV-TV Cabo Portugal, Pluricanal Gondomar, Pluricanal Leiria, Pluricanal Santa-rém e TVTEL Grande Porto.Em 2000, o BES é a primeira entidade a deter uma participação qualificada na PTM, logo seguida do Banco Totta & Açores e BPI. Em 2003, ocorre a incorporação da Lusomundo Sociedade Gestora de Participações Sociais, SGPS, S.A., na CATVP-TV Cabo Portugal, S.A. e posterior transferência global do património para PT Multimédia. Em 2004, no âmbito da reestrutura-ção do Grupo PTM, a PT Televisão por Cabo, SGPS, S.A., passa a deter a totalidade da participação da TV Cabo Portugal, sendo a primeira detida a cem por cento pela PT Multimédia.Na Primavera de 2007, a Portugal Telecom lança um serviço de tele-visão por IPTV59 que irá a prazo tornar-se no principal concorrente da ZON. No Verão desse ano, a PT Multimédia anuncia a assinatura de um acordo visando a aquisição à Parfitel, SGPS S.A., de uma par-ticipação de cem por cento na Bra-gatel – Companhia de Televisão por Cabo de Braga, S.A. (“Bragatel”), de 92.06 por cento na Pluricanal Leiria – Televisão por Cabo, S.A. e de 98.75 por cento na Pluricanal Santarém – Televisão por Cabo, S.A. (“Pluricanal Santarém”).

59 Internet Protocol Television (IPTV) é um sistema através do qual serviços de televisão são distribuídoscom recurso à arquitectura e métodos de rede do Internet Protocol Suite.

Capa da revistaCable & Satellite 1999

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60 Direct to Home 61 Premium: canal de qualidade de subscrição separada do pacote base

TV DIGITAL VIA SATéLITE Nos primeiros anos de atividade, a TV Cabo é basicamente um dis-tribuidor de canais de televisão - os quatro canais nacionais e mais duas dezenas de canais internacionais acessíveis por satélite. A legislação ainda não permitia aos operadores de televisão por cabo a produção de conteúdos próprios. Aos quatro canais nacionais juntam-se progres-sivamente mais canais estrangeiros que, aos poucos, vão sendo localizados com legendas e locução em português. Prossegue a expansão da rede e o esforço comercial anco-rado em campanhas publicitárias e vendas porta-a-porta. Em 1995, a TV Cabo lança os primeiros canais em português na área do documentário e do cinema, Discovery e Hollywood. A oferta de canais falados ou legendados em língua portuguesa foi desenvolvida nos três anos seguintes. Nesse ano ocorre o lançamento do serviço Mini-básico (posteriormente pacote Seleção) com 16 canais e surge o canal Panda, a primeira oferta temática para público infantil. São atingidos 170 mil subscritores.

No ano seguinte, dos 40 canais que constituíam o seu serviço básico, 20 tinham o português como primeira língua de transmissão e, por vezes também de produção, designada-mente o canal de documentários Odisseia. O canal Eurosport começa a transmitir três horas em português e o Canal Parlamento entra em pro-dução. A base de clientes é ampliada para 371 mil subscritores.A televisão digital é introduzida em Portugal, em 1998, através da oferta em satélite digital (DTH)60 com 16 canais. O recurso à distribuição por satélite resultou do normativo legal que estipula que canais de televisão portugueses sejam obrigatoriamente distribuídos em todo o País, imposi-ção que a rede por cabo não podia cumprir. Sport TV é o primeiro canal de televisão a ser criado em Portugal após a liberalização do espetro. Este é também o primeiro canal temático português e o primei-ro canal premium na oferta da TV Cabo61. Neste ano é também lançado o canal Telecine, também premium. Ao fim de quatro anos em operação, a TV Cabo reclama 597 mil subscritores no pacote básico.

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TECNOLOGIA DA TV CABO – DA TELEVISÃO À BANDA LARGAEm Portugal, o cabo começa expe-rimentalmente na Madeira e nos Açores com arquiteturas de cabo coaxial de tree-branch com “tron-cas” de numerosos amplificadores em cascata, para conseguir vencer distâncias e com amplificadores de baixo espetro limitados a 450MHz, que era o tipo de tecnologia a custos efetivos para a época.No Continente esta topologia não é adequada em resultado da disper-são geográfica das zonas a servir. Apesar do regulador ter licenciado o cabo em zonas geográficas separa-das, a imensidão e a localização dos polos populacionais de empresas do grupo TV Cabo – designadamente as áreas Douro, Tejo, Sado, Guadia-na - obriga ao uso de arquiteturas híbridas de fibra e coaxial (fibra para a distância, coaxial para a capilaridade).A TV Cabo, como empresa do gru-po PT, obtém condições de investi-mento excecionais que lhe permitem construir a rede coaxial, suportada quer em centrais da PT, quer em transporte ótico de fibra, numa ofer-

ta que, embora regulada e disponível aos restantes operadores de cabo, permite o crescimento acelerado de número de casas passadas ano após ano.A tecnologia usada nestas redes é de 750MHz, para as distâncias capi-lares da parte coaxial da rede. Era uma tecnologia, nesse momento, com custos controlados, embora a parte ótica da rede ainda fosse baseada em emissores separados para frequências altas e frequências baixas. Este espetro disponível permite ofertas com um grande número de canais analógicos. No entanto, em 1995, os televisores tinham ainda sin-tonizadores de frequências hertzia-nas, sem hiperbanda. Foi assim que surgiu a primeira set-top box (STB), que mais não é que um sintonizador de canais com visor mostrando o número de canal e que disponibi-liza o canal sintonizado no modula-dor de saída. O televisor sintoniza o modulador e os clientes passam a controlar a sua oferta através do comando da STB. Esta técnica per-

mite oferecer um grande número de canais a qualquer tipo de televisor. A evolução dos televisores irá per-mitir a sintonia de todo o espetro do cabo, além de disponibilizar entrada SCART para VCRs e consolas de jogos.Em 1998, as entradas SCART são utilizadas para as STB dos serviços de satélite e para os descodificadores analógicos que davam acesso aos primeiros serviços premium, nomea-damente a Sport TV.O serviço de satélite digital contribui, em 2003, para a digitalização do cabo. As STB de cabo eram em tudo idênticas às STB de satélite, apenas diferindo o sintonizador. A digitalização permite garantir o modelo de canais premium, posto em causa pela facilidade de piratear mecanismos de controlo analógicos. Por outro lado, assegura capacidade de crescimento de canais em Stan-dard Definition (SD) digital e em canais HD. O espetro que um canal analógico antes ocupava no cabo permite agora distribuir 20 canais SD ou 6 canais HD.

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Embora as redes de cabo tivessem sido primariamente pensadas para difusão, ou seja, no sentido do operador para o cliente, o grande espetro que possuem levou a que as arquiteturas fossem desde o início pensadas para a interatividade, isto é, também para a comunicação no outro sentido, cliente-operador.Nos EUA, surge em 1999 a estan-dardização do protocolo de dados para cabo DOCSIS. Este protocolo permite banda larga nas redes de cabo, a preços de equipamento em curvas descendentes devido à adoção generalizada. Do ponto de vista de rede, embo-ra a arquitetura estivesse pensada para o retorno de sinais, não estava preparada para esse fim, pelo que se seguiram vários anos de melho-ria da rede. É necessário colocar amplificadores e alinhar as redes de retorno coaxiais, bem como dotar a parte de fibra com capacidade de retorno, até então não existente na rede de retorno.

Ao mesmo tempo que estas melho-rias de rede se faziam, é lançada, em Portugal, por vários operadores a banda larga por ADSL62. O regulador impõe à PT tarifários e capacidades semelhantes. Deste modo, as ofertas de cabo crescem em capacidade à medida das ino-vações do ADSL. Mas a tecnologia utilizada no cabo permite já ofere-cer capacidades até aos 30 Mbps.Com a separação da PT Multi-média é possível fazer uso dessa vantagem competitiva e preparar a rede para o DOCSIS 3.0. Esta tecnologia não tem limitações em termos lógicos, mas apenas físicos na quantidade de espetro que o operador disponibiliza para o serviço e na capacidade dos equi-pamentos para o sintonizar. Esta característica explica o constante quebrar de barreiras a que se assis-te com o DOCSIS 3.0. A progres-siva introdução de inovações nos sintonizadores e a respetiva adoção em larga escala é logo acompa-

nhada pela introdução de novos serviços a preços controlados, mantendo-se todavia as redes de cabo mais eficientes que as novas redes FTTH63.Na sequência de experiências com canal de retorno em STB equi-pada com DOCSIS, a TV Cabo introduz comercialmente nas suas STB, em 2007, o standard europeu EURODOCSIS 3.0 integrado, permitindo serviços de VoD em larga escala, bem como uma série de serviços auxiliares como widg-ets. A tendência é cada vez mais tornar a STB num equipamento personalizado, com serviços dirigi-dos individualmente e não base-ados em difusão (broadcast). Esta possibilidade resulta do facto das STB estarem sempre ligadas com os serviços disponibilizados central-mente e nelas não residentes.

62 Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL): formato de DSL, uma tecnologia de comunicação de dados que permite uma transmissão de dados mais rápida através de linhas de telefone do que um modem convencional, através do recurso a frequências não utilizadas nas chamadas de voz63 FTTH: Fibre to the home, fibra até à casa do cliente com distribuição por cabo coaxial dentro da casa do cliente


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SEPARAÇÃO E CRIAÇÃO DA ZON MULTIMéDIA No final de 2007 o edifício sede da PT Multimédia despediu-se do logótipo luminoso da PT que o encimava desde há anos. Este gesto simbólico de descida do símbolo do operador histórico representou a realidade da separação. Em breve, naquele lugar de Lisboa, bem exposto à Av. 5 de Outubro e à Av. da República, seria hasteado um novo logótipo. A separação da PT Multimédia do grupo PT ocorre a 7 de novembro de 2007 na sequência da não concretiza-da oferta pública de aquisição lançada pela Sonae sobre a PT.

ESTRUTURA ACIONISTA ANTES E DEPOIS Até à separação, a estrutura acio-nista da PTM caracterizava-se por uma posição maioritária da Portugal Telecom de 58.43 por cento. Os res-tantes acionistas de referência eram o Grupo Caixa Geral de Depósitos (11.26 por cento), Grupo Espírito Santo (6.96 por cento), Grupo BPI (5.16 por cento), Cinveste (5.02 por cento), Joaquim Oliveira (3.77 por cento), e Cofina (2.23 por cento). O restante capital encontrava-se disperso em Bolsa.Com a separação do Grupo PT, este deixou de deter qualquer posição no capital da PTM (denominada ZON a partir de 2008). Os restantes acionistas da ZON mantiveram e, nalguns casos, reforçaram as suas posições no capital da empre-sa. Surgem ainda novos acionistas de referência no capital da ZON, alguns por força das suas posições acionistas na PT: Telefónica, Funda-ção José Berardo, Ongoing Strategy Investments SGPS e Grupo Visabei-ra, todos com posições superiores a 2 por cento.Três anos após a separação a base de acionistas de referência manti-nha-se semelhante, com a exceção da entrada no capital de novo acionista de referência no início de 2010, a Kento Holding Limited. Em 2012 a Jadeium adquire a posição

da Telefónica e muda a designação para Unitel International Holdings, B.V. (UIH). Posteriormente aumen-tou a sua participação constituindo--se no maior acionista da ZON. Em finais de 2012 os acionistas com posições qualificadas na ZON eram (em percentagem de direitos de voto): Unitel International Holdings, B.V. (18,81), Kento Holding Limited (10), Banco BPI, S.A. (7,58), Espíri-to Santo Irmãos, S.G.P.S., S.A. (5), Joaquim Alves Ferreira de Olivei-ra (4,84), Fundação José Berardo (4,34), Banco Espírito Santo, S.A. (3,45), Ongoing Strategy Invest-ments, S.G.P.S., S.A. (3,29), Estevão Neves - S.G.P.S., S.A. (2,94), Gru-po Visabeira, S.G.P.S., S.A. (2,25), Norges Bank (2,06), Zadig Gestion (Luxembourg) S.A. (2,038) e SGC, S.G.P.S., S.A. (2).

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Em janeiro de 2008, tem lugar a adoção da marca ZON Multimé-dia. A empresa anuncia a aquisição à PT de todo o equipamento de rede exclusivamente dedicado ao serviço de televisão por cabo da TV Cabo. Esta aquisição vem reforçar a flexibilidade operacional da ZON para seguir a sua estratégia de rede de forma independente. O Plano Estratégico apresentado pela nova gestão da empresa para o período 2008/2010 foca a atividade em três vetores estratégicos:

- Liderar no triple play;- Atingir a excelência na relação com o cliente e nas operações;- Capturar novas oportunidades de crescimento.


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“NUNCA, MAS NUNCA NA HISTó-RIA DA HUMANIDADE TIVEMOS ACESSO A TANTA INFORMAÇÃO TÃO DEPRESSA E TÃO FACILMEN-TE” (V. CERF) Em 1936 o alemão Konrad Zuze desenvolve o Z3, o primeiro com-putador programável. Dez anos depois, o britânico Alan Turing apresenta a descrição de um compu-tador com programa em memória. No mesmo ano é apresentado por John Mauchly e J. Presper Eckert o ENIAC, a máquina mais rápida do seu tempo. Em 1951, o UNI-VAC, fabricado pela Remington, é o primeiro computador comercial. Vendem-se 46 unidades e é utilizado no censo americano. Irá inspirar HAL, o computador inteligente do filme 2001: Odisseia no Espaço de Stanley Kubrick (1968).A invenção do transístor mudou a história dos computadores. A primeira geração de computado-res utiliza válvulas inventadas por Frederick Williams and Tom Kil-burn em 1946. A segunda geração, em 1956, utiliza transístores paten-teados por John Bardeen, William Shockley e Walter Brattain dos Bell Telephone Laboratories. A terceira geração utiliza o circuito integra-do desenvolvido por Jack Kilby da Texas Instruments e Robert Noyce da Fairchild Semiconductor Corpo-ration em 1958. Em 1971 a quarta geração de computadores utiliza microprocessadores inventados pelos engenheiros Federico Faggin, Ted Hoff e Stan Mazor da Intel.Fortran, a primeira linguagem de alto nível, é desenvolvida por John Backus da IBM em 1954.

A Intel fabrica em 1970 a primeira memória RAM. Em 1975, The Sphere 1 é considerado o primeiro home computer (porque inclui um teclado e um monitor). O Commo-dore PET é o primeiro home com-puter com sucesso comercial, em 1977, logo seguido do Apple II. Em 1979, surge o Atari home computer. O primeiro Personal Computer (PC) é lançado pela IBM, em 1981, com um microprocessador Intel 8088 de 4.77 MHz, 16 kilobytes de memória expansível a 256 kb e sistema opera-tivo MSDOS da Microsoft, a empresa que Bill Gates fundou com Paul Allen em 1975. Leonrard Kleinrock do Massachu-setts Institute of Technology (MIT) escreve a teoria de packet switching em 1961 e na mesma época J.C.R. Licklider, também do MIT, descre-ve as primeiras interações sociais que poderiam resultar de redes de computadores. Robert Kahnde demonstra, em 1972, o projecto da primeira rede ARPANET, do departamento de Defesa dos EUA, e desenvolve juntamente com Vint Cerf, da Universidade de Stanford, o protocolo TCP/IP que permite redes de arquitetura aberta, abrin-do caminho ao desenvolvimento da Internet. Em 1989 Timothy Berners-Lee propõe a World Wide Web e, no ano seguinte, implementa a primeira comunicação entre um computador cliente HTTP e um servidor através da Internet.

“O STANDARD

EURODOCSIS 3.0 IRIA

TRANSFORMAR OS

OPERADORES POR

CABO, CUjAS REDES

ERAM AINDA PRE-

DOMINANTEMENTE EM

CABO COAXIAL, EM

OPERADORES DE

REDES DE NOVA

GERAÇÃO

OFERECENDO

VELOCIDADES

SUPERIORES

A 1 GBPS.”

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No Colorado, EUA, é publicada em 1997 a primeira especificação DOCSIS que permite adicionar transmissão de dados de alta velo-cidade a um sistema de televisão por cabo híbrido (coaxial e fibra) já existente. Dez anos depois, a ITU ratificará o EURODOCSIS 3.0 que está preparado para permitir veloci-dades da ordem de 1,6 Gbps. Este standard iria transformar os operadores por cabo, cujas redes eram ainda predominantemente em cabo coaxial, em particular no último troço de rede que liga à casa do cliente64, em operadores de redes de nova geração oferecendo velo-cidades superiores a 1 Gbps. Com a adopção de EURODOCSIS 3.0, a TV Cabo será um dos primeiros operadores europeus a transformar a sua rede clássica num instrumento de tecnologia avançada ao serviço das comunicações de alto débito.

“NóS NÃO QUEREMOS MIL CANAIS – QUEREMOS AQUELE QUE NóS QUEREMOS VER.” (N. NEGROPONTE) Nas décadas de 70 a 90 do século XX, por iniciativa do Japão, são introduzidas numerosas inovações no formato da imagem de televisão. Em 1974, foi adoptado o formato 16:9 (semelhante ao do cinema 1,85:1), em vez do 4:3 dos sistemas de TV então em uso com 525 ou 625 linhas, para a nascente televisão em alta definição (HDTV), ainda analógica. A proposta de 1125 linhas a 60 Hertz como standard mundial só veio a ser aprovada em 1999. O desenvolvimento da televisão di--gital decorrerá a partir de então em paralelo na Europa, Japão e EUA. Em 1986, a Comissão Europeia publica a diretiva MAC e HD-MAC para as emissões via satélite para o lar (DTH), mas a implementação não teve sucesso. No ano seguinte, nos EUA, os projectos de HDTV analógica da FCC são abandonados a favor de tecnologia digital. Em 1990, a General Instrument Corporation propõe DigiCipher, a primeira HDTV digital, sendo logo seguida da divulgação de vários outros programas de inves-tigação até então secretos, um dos quais propondo pela primeira vez compressão do Moving Pictures Experts Group (MPEG), um grupo de trabalho sob a égide dos institu-tos de standards ISO e da IEC que desenvolvia especificações para

a codificação de sinais de vídeo e áudio, mas todos com transmissão num canal único a 6 MHz. No dia de Natal de 1996, a FCC adopta o standard ATSC65 para a TV digital dos EUA. Na Europa, em 1992, sob Ulrich Hei-mers, o Digital Video Group (DVB) propõe o Módulo Técnico DVB. Mas, três anos mais tarde, em 1995, é ainda lançado o sistema analógico PALplus, desenvolvido na Alemanha, em formato 16:9. A partir de 1993, com 270 países--membros, o DVB irá ter grande importância no desenvol-vimento da TV digital. Para facilitar a adoção mundial da sua norma, o DVB decide que a TV digital deveria ser baseada no standard MPEG para a compressão, pelo que propõe aos institutos de standards ETSI e CE-NELEC a integração das respectivas especificações. Em dezembro de 1993, por decisão da ETSI, o DVB é adoptado como European Telecommunications Stan-dard sendo seguido pelos standards para distribuição por cabo e por móvel. Em 2000, o DVB entra na era Internet. Aprova o documento “Uma Nova Visão para um novo DVB” que define os fundamentos da convergência, “combinando a estabilidade e a interoperabilidade do mundo do broadcast com o vigor, a inovação e multiplicidade de serviços da Internet.”66

64 Last mile65 ATSC (Advanced Television Systems Committee): Conjunto de standards utilizados nos EUA para Transmissão de televisão digital em alta definição (HDTV) e em definição standard (SD) através de redes terrestres, por cabo e por satélite, desenvolvido no início dos anos 90 do século XX66 Wu, Y., Hirakawa, S., Reimers, U., Whitaker, J. “Overview of Digital Television Development Worldwide”, Proceedings Of The Ieee, Vol. 94, No. 1, 2006

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TECNOLOGIA DA TV CABO – DA TELEVISÃO AO TELEFONE A evolução da oferta de serviço de voz pelos operadores por cabo teve três etapas principais. Para prestar serviços de telefonia fixa tradicional, os operadores de cabo, que então faziam apenas difusão de televisão nas suas redes, recorreram a várias soluções, até estabilizarem no que é hoje padrão. Na primeira etapa, ainda nos anos 80 do séc. XX, os operadores de cabo instalavam paralelamente dois tipos de cabo: o seu cabo híbrido fibra-coaxial (HFC) para televisão e um par bifilar em cobre, equiva-lente aos lacetes locais dos ope--radores incumbentes de telefonia fixa. Os equipamentos em casa dos clientes e as centrais telefónicas eram também equivalentes às dos operadores incumbentes.Este tipo de solução, sendo em tudo idêntica às já existentes, não trazia vantagens de custos aos operadores de cabo, pelo que a sua adoção não foi de grande dimensão e os opera-dores internacionais que as experi-mentaram não atingiram grandes números de clientes. Por exemplo, na Europa os operadores britânicos e a Ono, em Espanha, tentaram esta solução sem grande expressão.A segunda etapa ficou marcada pela procura de soluções mais eco-nómicas. Apareceu tecnologia de voz modulada sobre frequências do cabo coaxial (voice over cable): um conjunto de frequências no cabo

era reservada para voz e partilha-da em Time Division Multiplex (TDM) nos troços comuns. Os equipamentos de cliente e da central que faziam a modulação//desmodulação de voz eram solu-ções proprietárias. As chamadas de voz eram depois entregues a centrais telefónicas de comutação de voz idênticas às dos operadores tradicionais.Estas soluções poupavam no custo da passagem de cabo bifilar, mas eram muito onerosas nos equipa-mentos de modulação/desmodula-ção de voz nas frequências do cabo coaxial porque não havia concor-rência no fornecimento em resul-tado da inexistência de standards. Por outro lado, o custo das centrais telefónicas de comutação era dema-siado elevado, já que se tratava de tecnologia com mais de 20 anos. Além disso, reservavam capacidade para frequências específicas de voz, que não podiam ser usadas para outros fins. Embora o recurso a essa capacidade fosse raro e es-porádico, era preciso que estivesse disponível quando solicitado. A terceira etapa decorre atualmen-te. O telefone fixo sobre cabo só se desenvolveu plenamente com o Packet Cable, um standard de voz que estabelece um conjunto de normas para o equipamento, sinalização e para a operação de voz com pacotes com prioridade

de tempo real e a sua entrega em IP em cima do protocolo DOCSIS. As alterações ao equipamento de cliente para suportar voz em cima do DOCSIS são mínimas (de custo baixo) e consistem na introdução de software de controle Packet Cable e na adaptação de Terminal Adapt-ers (TA) para ligação de telefones padrão ao modem de dados. Cen-tralmente, nas instalações do opera-dor, todo o tráfego de voz passou a ser comutado em IP diretamente, o que permitiu aproveitar todas as vantagens das novas tecnologias de comutação de voz em IP, face às centrais de comutação telefónica tradicionais, designadamente a padronização do hardware e a comutação controlada por software. Além disso, os custos de manutenção desceram para os níveis comuns das redes IP e não da comutação telefónica tradicio-nal. Esta tecnologia ficou conheci-da como Voice over IP (VoIP).Tendo em consideração que Packet Cable é, afinal, mais um fluxo de dados DOCSIS, não existe partilha de recursos dedicados para este fim e, portanto, não há necessidade de reserva de frequências dedicadas para voz. Só com esta padroniza-ção é que todos os operadores de cabo internacionais começaram a crescer significativamente em número de clientes com serviço de voz.

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BANDA LARGA, INTERATIVIDADE, NOTíCIAS TVNo início de 1999, a TV Cabo lança o primeiro canal exclusivamente dedicado à informação em língua portuguesa, e o segundo canal pro-duzido em Portugal exclusivamente para os subscritores de pay TV. CNL, Canal de Notícias de Lisboa, viria a transformar-se no canal SIC Notícias, num processo de parceria com a SIC, em 2001. Baseado em Lisboa mas de cobertura noticiosa nacional, CNL introduz um novo conceito de informar, com 24 horas de informação e numerosas inova-ções na televisão portuguesa, designadamente: informação urbana; câmaras de trânsito; me-teorologia automática e boletins meteo locais actualizados; análise da imprensa; programas de debate setoriais; o conceito do jornalista//operador de câmara; etc. Revela-se pela primeira vez o interesse da indústria da publi-cidade pelas audiências dos canais pay TV. Começa a ser medido pela empresa Marktest o consumo de televisão de canais pay TV. No final do ano, a quota dos canais por cabo na audiência total de televisão é de 2.82 por cento e de 25.40 por cento nos lares subscritores.

CABO DIGITAL No dobrar do século, tem início a digitalização da rede de cabo. A distribuição analógica de televisão é substituída pela norma digital que veio melhorar a oferta em qualidade e quantidade e permitir a interativi-dade. É neste contexto que ocorre o lançamento da televisão interativa, projecto pioneiro desenvolvido em parceria com a Microsoft e algumas empresas nacionais. Tratou-se de um dos primeiros serviços a nível mun-dial sobre uma plataforma de rede de cabo de banda larga e utilizando o software Microsoft TV Advanced.Pretendia-se proporcionar uma co-municação adaptada aos hábitos e comportamentos do telespetador/consumidor numa oferta dividida por áreas de interesse, nomeadamen-te guia TV, compras, banca, jornal e programação interativa, entre ou-tras. O serviço permitia a interação do telespetador com a programação e a personalização da sua experi-ência televisiva. Suportado numa set-top box digital (Smartbox), este serviço pretendia também revolucio-nar a indústria de produção de con-teúdos, da publicidade e das próprias estações de televisão. Contudo, tratou-se de uma “revo-

“NO INíCIO DE 1999,

A TV CABO LANÇA

O PRIMEIRO CANAL EX-

CLUSIVAMENTE DEDI-

CADO À INFORMAÇÃO

EM LíNGUA PORTU-

GUESA, E O SEGUNDO

CANAL PRODUZIDO

EM PORTUGAL EXCLU-

SIVAMENTE PARA OS

SUBSCRITORES DE PAY

TV: CNL, CANAL DE

NOTíCIAS DE LISBOA,

QUE EM 2001 VIRIA

A TRANSFORMAR-SE NO

CANAL SIC NOTíCIAS,

NUM PROCESSO DE

PARCERIA COM A SIC.”


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lução” para a qual até mesmo um mercado tecnologicamente pioneiro como o português não estava ainda preparado. Após três anos de desen-volvimentos tecnológicos e comerciais, a TV Cabo decide reo-rientar a sua oferta digital para uma segunda geração de serviços e equipamentos adequando a oferta à natural evolução do mercado. O projeto foi substituído por uma solução mais simples com reduzida interatividade. No ano 2000 ocorre a reformulação da oferta base DTH com vários pacotes para diferentes segmentos de mercado: pacotes Iniciação, Parabó-lica Mágica Iniciação, Família, PM Família. Surge SIC Gold, o primeiro canal em parceria com a SIC no pacote básico. A TV Cabo revela ter 950 mil subscritores no pacote básico dos quais 495 mil subscritores pre-mium. O share dos canais pay TV na audiência total de televisão é de 4.84 por cento enquanto que nos lares pay TV é de 22.90 por cento. A empresa adere ao European Cable Labs.Em 2001, o serviço satélite digital aumenta para 36 canais. Em janeiro desse ano, CNL é reformulado e rebranded como SIC Notícias que, ao longo da década seguinte, irá colocar-se como o canal mais visto de toda a oferta pay TV. Por seu lado, a RTP1, RTP2, SIC, TVI passam a integrar o serviço satélite digital.

O prestigiado canal National Geographic é adicionado à oferta. No último semestre é lançado o canal de filmes Telecine Premium e Disney Channel (premium, legen-dado e dobrado). Ocorre também o lançamento pioneiro do canal tem-porário Big Brother, que acompanha as emissões do programa respetivo na TVI. No Porto é lançado NTV, mais um canal português, numa nova parceria, agora com a RTP.A TV Cabo encerra o ano de 2001 com 1.160 mil subscritores de paco-tes básicos dos quais 736 mil subs-critores premium. A audiência dos canais pay TV revela uma constante curva ascendente para 6.71 por cento na audiência total de televisão e 26.20 por cento nos lares pay TV. Em 2002 é lançado um nível de serviço mínimo na rede cabo com os quatro canais nacionais para lares que não pretendem subscrever canais pagos a TV Cabo. No fim do ano a TV Cabo tem 1.307 mil subscritores de pacotes básicos dos quais 916 mil subscritores premium. São atingidos os 100 mil clientes de banda larga, número que duplicaria no ano seguinte. O share dos canais pay TV na audiência total de televi-são sobe para 8.99 por cento e 27.20 por cento nos lares pay TV.

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MAIS ENTRETENIMENTO DE QUALIDADE Em 2003 afirma-se a expansão da digitalização da rede de cabo incen-tivando-se a substituição das set-top boxes analógicas por digitais. É lançada a Powerbox, uma set-top box digital, com funcionalidades como o pay per view, com horários predefinidos e em sistema de pré--pagamento e o serviço multicâma-ras (opção entre várias câmaras que acompanham um jogo). A oferta atinge mais de 50 canais e é lançado um serviço de filmes.Consequência da dissolução da Lusomundo com liquidação e transferência global do património para a sua acionista PTM, neste ano começa também a agregação dos canais premium de cinema em Portugal, que anteriormente era feita no Brasil. Os canais Telecine são rebranded como Lusomundo Premium e Luso-mundo Gallery, ambos legendados. Começa também a localização de conteúdos internacionais, com o lançamento de MTV Portugal. O canal Biography passa a integrar a oferta e é lançado em exclusivo o canal SIC Mulher. No fim do ano de 2003 a TV Cabo tem 1.442 mil subscritores de pacotes básicos dos quais 1.099 mil subscrito-res premium. Prossegue a construção da audiência pay TV. O share dos canais pay TV na audiência total de televisão sobe para 11.05 por cento e 27.40 por cento

nos lares pay TV. Em 2004 ocorre a harmonização da estrutura de pacotes entre cabo e satélite. O EPG é também refor-mulado num Guia temático com a reordenação dos canais nas redes analógica e digital para mais fácil navegação. É lançado uma nova In-terface dos serviços digitais: Mosaico, PPV, Guia TV, o serviço Sport TV multicâmaras que permite ver quatro jogos de futebol em simultâneo (pos-sibilidade de ver quatros jogos em simultâneo da Liga dos Campeões). Este é também o ano que marca a reentrada das séries americanas de qualidade na televisão portuguesa através de novos canais que lhes são quase exclusivamente dedicados. O primeiro destes canais a integrar a oferta portuguesa é AXN que tem grande impacto com séries como CSI. Até então, com a prevalên-cia de telenovelas portuguesas e brasileiras na oferta de ficção por parte dos canais nacionais, as séries americanas tinham sido afastadas da programação dos canais nacionais. Por outro lado, as próprias séries americanas surgem renovadas, com novos conceitos criativos e de produ-ção que atraem novas audiências em todo o mundo. São lançados os canais Extreme, Eurosport News e os canais premium de cinema sobem para três com Lusomundo Action (legendado e dobrado). O canal NTV é rebran-ded como RTPN e é lançado RTP


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Memória. A audiodescrição é introduzida no Lusomundo Gal-lery. O ano de 2004 é rematado com 1.449 mil subscritores de pacotes bá-sicos e 883 mil subscritores premium a que somam 305 mil subscritores de banda larga. O share do pay TV na audiência total de televisão sobe mais uma vez para 11.64 por cento e para 27.20 por cento nos lares pay TV.

APROFUNDAR A DIGITALIZAÇÃO O instrumento para digitalização foi a criação, em 2005, de um pacote de canais de alta qualidade de distribui-ção exclusiva digital, dos quais novos canais de séries americanas, com a designação Funtastic Life que no fi-nal do ano atinge quinze canais: Fox, Fox Life, MTV Base, MTV Hits, MTV 2, Discovery Science, Discov-ery Civilization, Discovery Turbo Baby TV, Travel Channel, ESPN Classic Sports, Reality TV, Sailing Channel, MTV EMA. É também lançado um pacote extended basic digital com 65 canais. A oferta total alcança mais de 70 canais. A oferta de desporto é reforçada com Sport TV2. Os ca-nais Lusomundo lançam um serviço replay que permite ver os canais Premium e Gallery uma hora mais tarde. Surgem ainda Nickelodeon e VH1 Classic. O serviço multicâ-maras é utilizado na Volta a Portugal e o serviço multicanais nas Eleições Autárquicas. É reforçada a promoção da digi-

talização da base de clientes. Esta transferência representa vários bene-fícios, designadamente, permite uma proteção dos conteúdos mais eficaz e uma grande economia na largura de banda, o que reverte a favor da distribuição de mais conteúdos de TV e de maior velocidade da Internet. No final de 2005 a TV Cabo tem 1.479 mil subscritores de pacotes bá-sicos, dos quais 774 mil subscritores premium e 348 mil subscritores de banda larga. O share dos canais pay TV na audiência total de televisão já é de 13.17 por cento e de 29.20 por cento nos lares pay TV. Em 2006, o serviço Power Box passa a incluir 13 rádios e Sport TV 2 passa a ser um canal premium. O serviço Multicanais é de novo utilizado nas Eleições Presidenciais. A TV Record e o novo Porto Canal juntam-se à oferta. O cômputo no final do ano revela 1.480 mil subs-critores de pacotes básicos dos quais 780 mil subscritores premium e 362 mil subscritores de banda larga. O share dos canais pay TV na audi-ência total de televisão já é de 13.20 por cento e de 29.40 por cento nos lares pay TV.

FINALMENTE, TRIPLE PLAY Os primeiros passos em direção ao triple play começaram em 1999. Nesse ano, a Cabovisão é a primeira operadora a tirar partido de nova legislação que permite alargar a sua

oferta à Internet de banda larga. No ano seguinte, adiciona telefone fixo à oferta através da tecnologia voice over cable e torna-se no primeiro operador triple play em Portugal. Logo a seguir, a TV Cabo lança o serviço Netcabo de Internet por banda larga, do qual se tornará, em breve, o principal fornecedor do País. O serviço dispõe de velocidades até 640 kbps, always on, com controlo de custos, telefone livre e ainda as ofertas flat rate para o utilizador re-gular e oferta para consulta esporádi-ca em que o cliente paga apenas o que navega. Em 2001, a TV Cabo começa a tirar partido das maiores veloci-dades proporcionadas pela rede de cabo, quando comparada com a rede em fio de cobre bifilar do incumbente, que apenas suportava a comunicação mais lenta em ADSL. É proposto o Kit NetCabo com a vantagem de ser auto-instalável. Só em 2007 a ZON se tornará um operador triple play. Em 23 de janeiro desse ano lança o seu serviço telefónico fazendo recurso à tecnologia VoIP afirmando-se como um operador integrado triple play. A disponibilização de serviços de voz tornou-se ainda mais atrativa em janeiro de 2008 com a introdu-ção da portabilidade do número. O ano de 2007 fica ainda marcado pela ampliação do Guia de canais para 300 posições e da oferta para 105 canais. Os canais de notícias

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2008-2010 IMPLEMENTAÇÃO DO PLANO ESTRATéGICO O ano de 2008 é marcado pelo agravamento profundo do ambiente macroeconómico global. Todavia, a ZON demonstra grande resiliên-cia. O desenvolvimento do negócio ao longo do ano confirma que os consumidores têm maior propensão para o consumo de serviços de en-tretenimento em momentos de crise, por serem formas de entretenimento mais acessíveis. De facto, já durante a Grande Depressão nos EUA, a per-centagem de população que frequen-tou o cinema por semana foi superior à de qualquer época de prosperidade naquele país67. Além disso, nesse ano aumenta a atração económica pelo consumo de entretenimento no lar, a que se soma uma maior e melhor perceção do pay TV por parte dos consumido-res. O significativo investimento pu-blicitário dos vários operadores, em particular do incumbente que lança uma campanha massiva, estimulou a penetração do pay TV. A introdução de novos produtos e serviços produzem um sólido cres-cimento da procura e do consumo. O pay TV atinge o estatuto de obri-gatoriedade nos lares portugueses e o foco estratégico é colocado na venda de serviços adicionais aos subscrito-res do serviço de televisão.A oferta de televisão continua a ser ampliada. O pacote Funtastic (para clientes com Power Box ZON ou ZON Box HD) aumenta para 94 canais, dos quais quatro HD e 46 em português.


France 24 e Aljazeera English entram na oferta e, com estes, novos canais generalistas e de informação de vários países: Deutsche Welle, In-ter +, RTR-Planeta, Vesti, Phoenix CNE, Phoenix Infonews, Cubavision Internacional, Bloomberg Espanha, TVRi, TV Bulgaria. Os canais de séries são enriquecidos com Fox Crime e Fx e são introduzi--das diversas modificações no pacote digital Funtastic Life. Regressa a TV Globo Portugal acompanhada do canal de desporto premium PFC. Dez canais generalistas e de notícias são incluídos no Pacote Base. O ano termina com o rebranding dos qua-tro canais Lusomundo que recebem novos nomes e são reposicionados (TVC1, TVC2, TVC3, TVC4) e com o lançamento de MOV, um novo canal de séries exclusivo e agre-gado pela ZON. No final do ano, 26 por cento dos clientes subscreviam dois ou três ser-viços e quatro por cento subscreviam os três serviços (pay TV, banda larga e voz). Por outro lado, a perceção de valor acrescido quanto à subscrição de mais do que um serviço aumen-tou significativamente, em resultado da oferta de conteúdos diferenciados e do lançamento de novas funcionali-dades. Funtastic Life atinge 382 mil subscritores. As subscrições premium atingem 841 mil no final do ano. Também a Sport TV continua a aumentar a sua pene-tração, atingindo 514 mil clientes.

67 Paultz, M., “The Decline in Average Weekly Cinema Attendance: 1930-2000”, Elon University, Issues in Political Economy, 2002, Vol. 11

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Dados referentes ao ano de 2007

SUBSCRITORES BANDA lARGA FIXA

400 200

BIlHETES DE CINEMA VENDIDOS

8 193 400

SHARE DO CABO/SATÉlITE NA AUDIÊNCIA TOTAl DE TElEVISãO

SHARE DOS CANAIS CABO/SATÉlITE NA AUDIÊNCIA DE TElEVISãO POR CABO/SATÉlITE

100 000 CASAS

100 000 SUBSCRITORES

50SAlAS DE CINEMA

500 000BIlHETES

SUBSCRITORES VOZ FIXA

83 500

SUBSCRITORES COM PACOTE DIGITAl FUNTASTIC lIFE

382 100

SUBSCRITORES TRIPlE PlAY

68 700

SAlAS DE CINEMA

204

CASAS PASSADAS

2 752 800

SUBSCRITORES DE PACOTES BÁSICOS

1 547 100

SUBSCRITORES PREMIUM

840 600

14,5%

31,6%

126

FOCO NO HDTV E EURODOCSIS 3.0 A crise crise financeira que eclodiu em 2007, mais concreta-mente o colapso no segmento de crédito hipotecário de alto risco, aprofundou-se em 2009. Não obstante, verificou-se contínuo crescimento da penetração do triple play, o que reflete a tendência por parte das famílias portuguesas em fazer uma gestão mais eficiente do orçamento doméstico. De facto, trata-se de um verdadeiro sucesso: a ZON afirma-se como o operador europeu com o crescimento mais rápido de pe-netração de clientes triple play na sua base de subscritores de cabo, passando de 6 por cento registados no final de 2007 para 41 por cento no final de 2009.O conteúdo de alta definição afir-ma-se como fator-chave de diferen-ciação da oferta pay TV da ZON. No final de 2009 estavam instaladas mais de meio milhão de ZON Box HD. Para além de investir em equi-pamento, o número total de canais do pacote Funtastic eleva-se para 114, dos quais 11 em alta definição, com a criação da oferta Funtastic HD que inclui, designadamente, AXN HD, Fox Life HD, Fox HD e Eurosport HD. São introduzidos novos canais, como Sony Entertain-ment Television, Animax e os canais premium Brava HDTV, de música clássica, e SportTV HD.Particular ênfase é dada aos conte-údos HD. No final de 2009, a ZON


O pacote Clássico alberga 64 canais generalistas e temáticos, dos quais 35 em português e 3 HD, e o pacote seleção apresenta 16 canais.A inovação sai reforçada, com o aumento generalizado de novos serviços e a disseminação do triple play. A ZON contribui com a introdução da ZON BOX, um Digital Video Recorder (DVR)68, com televisão HD, banda larga com velocidades cada vez maiores disponíveis a todos os clientes – de 30 Mbps para 100 Mbps – do cinema a três dimensões, entre outras. Para além da oferta de mais velocidade, é reforçada a acessibilidade à Internet através de uma oferta de 2 Mbps. É também lançado o produto ZON@FON que permite a criação de uma comunidade de pontos Wi-fi completamente grátis, por parte dos próprios utilizadores. Esse ano confirma a ZON como líder tecnológico em Portugal em to-das as suas áreas de negócio, da rede HFC aos cinemas em 3D. A ZON BOX permite interromper e retomar uma transmissão televisi-va, ou mesmo voltar atrás, e gravar até 200 horas de programação, começando em qualquer ponto da transmissão, ou a partir de EPG. É também lançado um verdadeiro serviço VoD. Mas mantém-se a dis-tribuição analógica de um conjunto base de canais acessíveis em qual-quer televisor do lar, o que propor-

ciona uma vantagem competitiva sobre a concorrência que obriga os consumidores a adquirir uma set-top box por cada televisor. Em outubro de 2008, é lançado ZON Mobile, uma oferta de tele-móvel baseada num acordo de Rede Virtual Móvel (MVNO) celebrado com a Vodafone. A entrada no uni-verso móvel representa um comple-mento às outras ofertas ZON, bem como uma forma de fornecer solu-ções de banda larga e voz fixa aos subscritores de televisão via satélite. Por seu lado, a ZON Lusomundo quebra o seu próprio recorde de vendas, ultrapassando, pela primei-ra vez, a barreira de um milhão de bilhetes vendidos num só mês. Além disso, é criado o website ZON Lu-somundo que permite ao utilizador o registo para envio de newsletters semanais com informação sobre a estreia de filmes, bem como pesqui-sa de filmes.A ZON tira partido do portefólio de negócios criando o myZONcard, um cartão que recompensa os clientes mais fiéis de pay TV, oferecendo um bilhete na compra de um outro (em qualquer sala de cinema ZON), ou pipocas, caso não esteja acompanha-do. O cartão é enviado a todos os clientes com mais de um ano de an-tiguidade, podendo ser utilizado em até 8 filmes por mês e 52 por ano.

68 Também conhecido por Personal Video Recorder (PVR)

127


Dados referentes ao ano de 2008Nota: Não incorporam os dados relativos às empresas adquiridas (TVTEl e PARTIFEl)

100 000 CASAS


50SAlAS DE CINEMA

500 000BIlHETES

CASAS PASSADAS

2 844 000


1 525 100


829 900


479 000


327 000


495 800


257 500

SAlAS DE CINEMA

213


8 289 000



13,8%

30,7%

SUBSCRITORES VOZ MóVEl

7 200

128

e de marketing, e assegura a liderança tecnológica. Cresce a base de clientes com triple play atingindo os 51.9 por cento no final do terceiro trimestre. A ZON é um dos líderes do grupo de operadores de triple play de cabo europeus, registando o ritmo de crescimento mais forte na venda de pacotes de serviços. A alta definição continua a ser central na estratégia de conteúdos da ZON – no 3T10 a ZON reforçou ainda mais a sua liderança em conteúdos HD com o lançamento de mais dois canais, Fashion TV HD e Sport TV Liga Inglesa HD, colocando o núme-ro total de canais HD em 20, signifi-cativamente à frente de outras ofertas do mercado. São lançados numerosos novos canais, designadamente, Fox Next, NBA TV em Funtastic HD, Discovery Travel & Living e The Poker Channel. A oferta Funtastic HD passa a incluir os canais Disco-very HD Showcase, Nat Geo Wild HD e Nat Geo Wild. No final do ano sugerem i-concerts em S-VoD69, uma nova forma de subscrição de entretenimento. É também lançado IRIS, a designa-ção comercial do novo EPG da ZON que proporciona uma experiência de navegação mais simples e fluída, através de um novo telecomando com menos teclas, num novo am-biente gráfico mais intuitivo e agradá-vel de ver e utilizar. A uniformização do grafismo e da usabilidade70, comum a várias plata-


lança uma nova e competitiva oferta de TV para promover a alta defi-nição – HD Digital. São 70 canais, seis em HD e acesso ao Videoclube (VoD). A adoção dos novos equipamentos e a preparação das redes permite a adoção generalizada de VoD que fica disponível em 98 por cento da rede. No final de 2009 o serviço contava com uma oferta de mais de 2.500 títulos.Concretiza-se a parceria 50/50 designada por Dreamia – Serviços de Televisão, S.A. com a Chello Mul-ticanal para a produção de quatro canais por subscrição não premium para os mercados português e africa-no. São produzidos os canais infantis Panda, o novo Panda Biggs, (8 - 14 anos) e dois canais de séries e cinema – Hollywood e MOV.O posicionamento da ZON na ban-da larga afirma-se nos novos pacotes triple play que incluem velocidades de navegação de 50 Mbps e 100 Mbps, um argumento importante na comunicação ZON. Além disso, a ZON é o primeiro operador eu-ropeu, e o terceiro a nível mundial, a lançar ofertas residenciais de 200 Mbps e 1 Gbps. Esta é a oferta resi-dencial de Internet de Banda Larga mais rápida da Europa. A evolução do DOCSIS para EURODOCSIS 3.0 na ZON torna-se um case-study a nível internacional. É o único operador a fazer a reconversão gradual de frequên-

cias americanas para europeias, mantendo, em simultâneo, os dois tipos de frequência na rede e trazendo um importante acrés-cimo adicional de capacidade da ZON. A rede HFC da ZON chega a mais de 3 milhões de lares e a 2,4 milhões com tecnologia EURODOCSIS 3.0.No primeiro semestre é lançada a nova marca ZON Fibra para os serviços de nova geração. A marca é desenhada para transmitir a qua-lidade superior, a ampla disponibili-dade e as funcionalidades de serviço fornecidas pela rede ZON. Fica concluída a primeira fase do projeto de digitalização das salas de cinema da ZON, que abrange 138 salas, das quais 38 em 3D Digital.16990 é o número único de apoio ao cliente da ZON 2009 ampla-mente divulgado ao longo do ano, concluindo-se a simplificação e unificação dos diversos números de acesso.Tem início a operação de TV por subscrição em Angola que recebe a designação ZAP.

INOVAÇÃO E LIDERANÇA TECNOLóGICA O ambiente do mercado em 2010 permanece competitivo. A ativida-de promocional intensifica-se, com campanhas para a aquisição de novos subscritores. A ZON defende a sua base de clientes de TV por subscrição com inovação contínua de produtos

69 S-VoD: Subscription Video on Demand, uma subscrição mensal que dá acesso a um determinado número de conteúdos70 Look and feel

129



100 000 CASAS


50SAlAS DE CINEMA

500 000BIlHETES


8 208 400



16,9%

33,6%

SUBSCRITORES VOZ E BANDA lARGA MóVEl

68 900

CASAS PASSADAS

3 116 800


1 594 840


901 500


610 700


584 100


648 100


484 400

SAlAS DE CINEMA

213

130


-piloto técnicos com 400 Mbps.A exibição cinematográfica da ZON continua a registar resultados recorde, com o número de bilhetes vendidos no 3T10 a atingir os 2,67 milhões. Este desempenho é suportado pelo crescimento do mercado total, mas a ZON cresce mais do que os res-tantes operadores devido à liderança tecnológica. Quase todas as 217 salas de cinema da ZON são digitais, 66 das quais encontrando-se equipadas com sistemas de projecção 3D.Os canais Dreamia aumentam a sua quota para 5.3 por cento do total. Os canais infantis continuam a liderar claramente o seu segmento de mer-cado, com 58.3 por cento de share da audiência dos canais infantis, que por sua vez representam 13.9 por cento da audiência de canais de cabo.ZAP, a joint venture de TV por subs-crição da ZON em Angola, é estimu-lada pelo lançamento da Sport TV África que inclui os direitos exclusivos da Liga Portuguesa de Futebol (Liga ZON Sagres), bem como de outras competições desportivas portuguesas de relevo. Paralelamente, consegue assegurar oferta de conteúdos noutras áreas, com cem canais já disponíveis, predominantemente em língua por-tuguesa. ZAP está a construir uma posição de liderança nos conteúdos em Angola.

formas de consumo, coloca a ZON na vanguarda da convergência.A digitalização da base de clientes que dispunha de serviços de TV digital cresce para 80.9 por cento. A proporção de clientes com banda larga aumenta para 57.3 por cento. A adesão aos pacotes de banda larga ultrarrápida é a mais elevada do mercado. De acordo com o regula-dor, a ZON tem uma quota nacional implícita de ligações à Internet de nova geração de cerca de 60 por cen-to, superior à soma de todos os outros operadores. Um estudo da Anacom identifica a ZON como o operador de banda larga líder em Portugal em velocidades reais de Internet.O serviço Wi-fi ZON@FON atinge de 300 mil hotspots, tornando Portu-gal num dos países com a melhor co-bertura de Wi-fi gratuita da Europa. A rede em Portugal é exclusiva para clientes de Internet da ZON que tenham equipamento compatível, nomeadamente o router ZON Hub.A ZON é único operador de voz fixa a registar crescimento relevante no mercado, com uma penetração da base de clientes de cabo na ordem dos 63 por cento. A operação móvel da ZON demonstra quase o dobro de subscritores que se registavam no final do 3T09.O investimento para atualizar toda a rede com EURODOCSIS 3.0 está finalizado e 2,8 milhões de lares estão aptos a receber velocidades de banda larga de 360 Mbps. Decorrem testes-

131




690 200


9 100 600




777 600

SUBSCRITORES COM PACOTE DIGITAlFUNTASTIC lIFE

675 500


642 300

SAlAS DE CINEMA

213

17,9%

34,4%

TRÁFEGO DE INTERNET (Gigabytes)

202 573 106CASAS PASSADAS

3 190 700


1 571 600


750 500

100 000 CASAS


50SAlAS DE CINEMA

500 000BIlHETES

20 000 000GBYTES

132

ZON Lusomundo Cinemas estreia 4D, a nova experiência de cinema Aromas-cope. É lançado ZON Online, a TV na Internet. Trata-se de uma plataforma que permite aceder a conteúdos de acesso aos destaques dos canais ZON. ZON introduz um comando de TV para seniores. ZON Madeira apresenta Wi-Fi bus, um projeto que disponibiliza Internet gratuita no autocarro que liga diariamente o Funchal a Machico. ZON Madeira amplia rede de telecomunica-ções de alta velocidade até Porto Santo.A maior rede do mundo de hotspots Wi-Fi é compatível com a Nintendo 3DS, possibilitando o download gratuito de conteúdos 3D. ZON@FON atinge 500 mil hotspots em Portugal e 4,5 milhões em todo o mundo e regista 1 milhão de acessos somente durante o mês de julho.A área dos conteúdos é reforçada. ZON lança conteúdos on demand nos autocarros da Rede Expressos. Os novos canais Hollywood HD e AXN Black reforçam a oferta de televisão. Warner TV on-demand é a nova proposta de serviços de subscrição mensal da ZON. ZON reforça liderança na alta definição e lança novos canais: TV Séries HD, Sundance Channel HD, Food Network HD, Outdoor Channel HD, Trace Sports HD, Trace Urban HD, Travel Channel HD ZON. “A Saga Twilight Amanhecer” – Antes-treia exclusiva para clientes myZON-card. Lançamento dos canais TV Cine 1 HD e TV Cine 2 HD.ZON North Canyon Show é uma operação de marketing viral com muito

2011 E 2012, OS ANOS DE INOVAÇÃO PERMANENTE. Os anos de 2011 e 2012 são marcados por permanente inovação a vários níveis da operação. Em 2011 é lançado serviço IRIS by ZON Fibra, o interface mais avançado do mercado. O serviço Ba-ckup Online é o primeiro a oferecer um serviço de armazenamento na nuvem. Em parceria com a Streambow é im-plementada a solução Xperience Care Centre, mais um passo para um melhor serviço ao cliente. O ciclo de distribuição de filmes da ZON Lusomundo Cinemas passa a ser realizado de forma 100 por cento digital, via satélite ou linhas de alto débito, numa virtual private network, sem necessitar de correio internacional ou logística nacional. É lançado ZON Música, a primeira oferta do mercado português que integra som e imagem e ZON E-mail powered by Windows Live, um serviço que permite o acesso grátisa 25 GB de armazenamento na nuveme a aplicações de processamento de texto, folha de cálculo e apresentaçõesa partir de qualquer browser, sem neces-sidade de instalação ou comprade software adicional.ZON adota tecnologia para suporte de IPv6 e antecipa o futuro da Internet. É assinada uma parceria entre a IMAX Corporation e a ZON Lusomundo Cinemas para a instalação de três écrans com tecnologia IMAX. ZON lança ORKOS, uma plataforma digital que permite a prescrição eletrónica de medicamentos por parte da comunida-de médica.

sucesso. O surfista americano Garrett McNamara surfa a maior onda do Mundo com o patrocínio da ZON. O Projeto Green Boxes é lançado. A utilização de materiais ecológicos e o redimensionamento das caixas de cartão e respetivos conteúdos de mais de 3 mil equipamentos de TV, net e voz permite reduzir o impacto ambiental e no transporte e reciclagem.ZON lança o ZON Digital Animation Lab at UTAustin, uma ação de forma-ção avançada em técnicas de animação digital. Liga ZON Kids, o primeiro tor-neio infantil oficial da Liga Portuguesa de Futebol Profissional apresentado pela ZON e pela Liga Portugal.2011 é ano de numerosos prémios e distinções. ZON foi de novo eleita uma das melhores empresas para trabalhar em Portugal, no estudo «EXAME - Melhores Empresas para Trabalhar». No Prémio Excelência no Trabalho (parceria Heidrick & Struggles, ISCTE Business School e Económico) a ZON conquista primeiro lugar no setor das Tecnologias, Media e Telecomunicações e terceiro lugar no Top 5 das Grandes Empresas.A ZON TVCabo é a primeira empre-sa em Portugal a receber o certificado 100R da Sociedade Ponto Verde para o conjunto dos seus edifícios e lojas. Warner Home Video premeia ZON Lusomundo com o galardão «Outstan-ding Creativity» pelo rebranding dos «Looney Tunes» e a campanha «Filmes que Marcam»”. ZON recebe o segun-do Prémio de Melhor Contact Centre


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739 200

SAlAS DE CINEMA

217


883 900


708 700

CASAS PASSADAS

3 152 600


1 567 100


715 500

100 000 CASAS


50SAlAS DE CINEMA

500 000BIlHETES

20 000 000GBYTES


8 742 200



21,9%

35,4%

TRÁFEGO DE INTERNET (Gigabyte)

267 588 154

SUBSCRITORES IRIS

97 000

134

2011, na área das telecomunicações, promovido pela Associação Portuguesa de Contact Centre. IRIS by ZON Fibra é galardoado com “Most Innovative Design or User Interface” pelo TV of Tomorrow Show. O Prémio Desenvol-vimento Sustentável 2011 (Heidrick & Struggles/Diário Económico) é atribu-ído à ZON. Pedro Miranda, diretor de Customer Care da ZON é premiado com o Industry Champion of Portugal 2011 pela Contact Centre World. O Customer Care da ZON foi ainda premiado nas categorias Best Incentive Scheme, com o Projecto ZON Expe-rience, que abrange mais de dois mil co-laboradores em regime de outsourcing, e Best Technology Innovation Internal Solution, ficando entre os melhores em toda a EMEA - Europa, Médio Oriente e África.Segundo o Estudo European Customer Satisfaction Index (ECSI Portugal 2010 - Índice Nacional de Satisfação do Cliente) a ZON tem o melhor serviço de TV por subscrição em Portugal. A campanha de lançamento da nova plataforma IRIS by ZON Fibra premiada com ouro, na cate-goria New Brand Launches and Rebran-dings, nos CAP Awards 2011 (Creative Awards Program). O prémio para Melhor Espaço Contact Centre é atribuído ao Call Centre ZON da Campanhã. ZON ganha prata na categoria Telecomunicações e Media dos Prémios Eficácia 2011 com a campanha do 8 da ZON Mobile e é distinguida entre as melhores pelo estudo da AEM sobre Governo das Sociedades. Nos Glo-

bal Business Excellence Awards a ZON ganha o prémio internacional de melhor iniciativa de Customer Care.

INOVAÇÃO REVOLUCIONÁRIAZON é o primeiro operador nacional a disponibilizar gratuitamente a funciona-lidade Restart TV em mais de 50 canais. Timewarp, que permite gravar automa-ticamente 80 canais dos últimos sete dias, é lançada pela ZON, uma funcionalidade revolucionária a nível mundial. Vodafone e ZON Lusomundo lançam serviço de m.Ticket para cinema. Mais conteúdos. ZON lança dois novos canais HD e reforça liderança na alta definição: NBA TV HD, Fuel TV HD e SYFY HD. ZON anuncia o lançamento da APP ZON Phone para Android. O novo site www.zon.pt é apresentado. ZON lança os canais Globo TV, em exclusividade, Toros TV, Localvisão, Disney Junior e um canal de jogos. Assina com TVI parceria para lançamento de canal exclusivo. ZON Conteúdos aposta na digitalização e permite poupança aos anunciantes.A parceria ZON/Nintendo é reforçada com a ligação da rede ZON@Fon das consolas 3DS e 3DS XL à Internet. ZON e Disney lançam Disney Movies On Demand. ZON@Fon ultrapassa os 7 milhões de Hotspots.A aplicação exclusiva ZON Cinemas passa a permitir a compra de bilhetes de cinema no televisor. ZON Empresas disponibiliza novas novas funcionalida-des no ZON Office, lança pacotes para microempresas e estabelece parceria com

o programa PME Digital. É também ofe-recido o serviço de apoio a clientes com necessidades especiais de audição.O ano de 2012 é marcado por vários prémios e distinções. A Liga Virtual ZON Sagres conquista o 1º lugar no Top das Ligas na Internet. ZON North Canyon Show 2011 - Garrett McNamara é no-meado para “Óscares das Ondas Gran-des” e ganha Billabong XXL awards. O apoio ao cliente da ZON é distinguido nos European Business Awards. De novo, ZON lidera o Europe-an Customer Satisfaction Index (ECSI) em Portugal. ZON recebe é premiada nos EMEA Contact Centre World Awar-ds 2012 e a sua publicidade recebe vários prémios nos CAP Awards. A nova sede da ZON recebe o Prémio SIL do Imobi-liário. IRIS ganha OURO nos Prémios Eficácia. O Customer care da ZON é de novo distinguido com vários prémios: call centre recebe o prémio IFE (International Faculty for Executives) e o apoio a clientes é premiado pela Contact Centre World, nos EUA.

UM NOVO CICLO2012 foi um ano de grandes alterações na estrutura acionista que culminaram na proposta por parte do acionista que durante o ano adquiriu a maior posição na ZON (Kento e UIH), e do acionista da Optimus (Sonaecom), para a fusão da ZON e da Optimus, tendo em vista o desenvolvimento de um operador integrado, líder no mercado português e com uma presença internacional relevante.


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790 000CASAS PASSADAS

3 243 200


1 570 100


662 400

100 000 CASAS


50SAlAS DE CINEMA

500 000BIlHETES

20 000 000GBYTES


7 814 600



24,8%

35,5%

TRÁFEGO DE INTERNET

361 562 945

SAlAS DE CINEMA

210


976 400


708 700

SUBSCRITORES IRIS

234 800

PRESIDENTES DE CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO E DE COMISSÃO EXECUTIVA DA ZON MULTIMéDIA (1993-PRESENTE)Presidentes do Conselho de Administração da ZON TVCabo Portugal, SGPS, SA (1993-2000) José Graça Bau Francisco Murteira NaboPresidente da Comissão Executiva da ZON TVCabo Portugal, SGPS, SA (1998-2004) José Graça BauPresidentes do Conselho de Administração da ZON Multimédia, SGPS, SA (1999-presente) Eduardo Martins Francisco Murteira Nabo Miguel Horta e Costa Henrique Granadeiro Daniel Proença de CarvalhoPresidentes da Comissão Executivada ZON Multimédia, SGPS, SA (1999-presente) Abílio Ançã Henriques Manuel Lancastre Zeinal Bava Rodrigo Costa

Documents

2007-2012 - NOS...da criatividade e da inovação, e a responsabilidade corpora-tiva interna e externa. As origens da ZON confundem-se com a introdução do telefone, do cinema, da