Как разработать и внедрить бизнес-процесс продажАндрей ДовганьРуководитель направления General CRM

Terrasoft является глобальным поставщиком первоклассных систем управления взаимоотношения с клиентами (CRM) и решений для управления бизнес-процессами (BPM).

CRM-решения от Terrasoft является победителем ряда престижных отраслевых CRM наград, в том числе: 2013 Top 15 CRM Software Awards by ISM, CRM Watchlist, European IT & Software Excellence Awards 2013, CRM Excellence Award by TMC, Customer Service Rising Star and CRM Idol 2011.

О Terrasoft

10 лет на рынке

5 000 клиентов

350 000 пользователей

Опыт

Открытая

конфигурация

BPM+CRM

Customer Success

Manager

Платформа

400 сотрудников

250 партнеров

4 офиса

Компания

Продуктово-сегментная

матрица

Стратегия продаж

Процессы и технологии продаж

Организация продаж

Каналы сбыта

Прогнозный План продаж

Бизнес-процессы активных продаж,

Тактические планы и

нормативы продаж

Анализ и оперативный

контроль продаж

Регламенты и процедуры

активных продаж

Структура функции активных

продаж – роли, ответственность

Требования к Торговому персоналу

Система финансового

стимулирования, привязанная к результатам

продаж

Планы и нормативы продаж

по должностям

KPI

Технология продаж

Обучение торгового персонала

Система продаж организации

Две задачи процесса продаж

Обеспечить правильну

ю последоват

ельность действий

Научить продавцов «включать мозги» и

принимать нужные для

победы решения

Прогноз Результат

Процессное управление позволяет посмотреть внутрь «черного ящика»

Черный ящик

Измеримые результаты

• Неуправляемые показатели продаж

• Недостаток коммуникации между отделом продаж и другими подразделениями (маркетинг, сервис, производство)

• Ловушка супер-звезд

• Низкая продуктивность труда продавцов

• Сложности в планировании и прогнозировании продаж

• Тяжело внедрять изменения

Когда есть смысл задуматься о процессе?

Структура процесса продаж

Диаграмма Регламент процесса

Матрица ответственности KPI

Тактики

Где брать наполнение?

• Лучшие сотрудники – модели работы лучших сотрудников компании

• Здравый смысл – предположения на основании вашего опыта

• Обратная связь от клиентов – обратная связь потребителей, которая помогает получить детализированную информацию о потребностях и требованиях клиентов

• Фокус на клиентском опыте

Диаграмма процесса

Мы рекомендуем использовать стандарт BPMN 2.0

Элементы диаграммы процесса

• События – определяет то, что происходит

• Действия – описывает тип работы, которая должна быть сделана

• Связи – Последовательности, сообщения и ассоциации

• Роли – Разделение участников/функций

• Артефакты – привнести дополнительную информацию в модель/схему

Регламент выполнения процесса

Шаги ОписаниеВходные данные

Исходящие данные

Ответственный Срок

Описывает принципы по которым происходит выбор той или иной стадии процесса

При входе в процесс, и каждый раз после выполнения каждого из следующих шагов, CRM-система предлагает пользователю следующие этапы процесса.

Возможные варианты:

Необходимость во встрече;Необходимость в звонке;Необходимость в отправке материалов / документов;Необходимость в создании коммерческого предложения;Необходимость в подписании сопроводительных документов;Готовность к подтверждению;Клиент согласен с решением кредитного комитета;Отложенный интерес;Отказ.

Создание карточки продажи, где указывается интерес клиента

Следующий шаг в соответствии с установленным процессом

Ответственный менеджер, указанный в карточке продажи

Описывает дедлайн и сроки для каждого этапа процесса

Процессные KPI

KPI ОписаниеСтруктура организации

Сегменты клиентов

 Эффективность переговоров в заданный промежуток времени:

• Готовность к сделке (%)

• Отказ (%)

      

 Количество процессов, которые заключались в готовности подать заявку, разделенные на общее число переговоров (процессов), которые были выполнены за период;

Количество переговоров (процессов), которые привели к отказу, деленное на общее число переговоров (процессы), которые были завершены в период

Корпоративные продажи / Региональные представители / Отделы / Персонал

 отрасль / значимость

Выработка тактики сделки

• Получить ответы на все интересующие НАС вопросы

• Разработать ТАКТИКУ сделки

Первыйконтакт

Презентация ППО КП Оплата

Регулярные планерки и

мозговые штурмы – часть процесса

Выработка тактики сделки

1. Сценарий принятия решения

2. Критерии выбора

3. Бюджет

4. Конкуренты

5. Наш SWOT глазами клиента

5 ключевых вопросов после первой встречи

20

Управление изменениями

80

AS-IS /%

% TO-BE

Управление изменениями

Методы для разработки и построения процессов:

• ‘Снизу-вверх’ – вовлечение сотрудников в разработку процессов

• Постоянное обучение – каждое изменение или введение нового процесса должно сопровождаться образовательными инициативами внутри компании (тренинги, семинары, практикумы и т.д.)

• Визуализация – все изменения должны быть доступны для всех, в любое время. Используйте инфографику, презентации, упрощайте восприятие процесса

Как автоматизировать процесс продаж в CRM?

Очень простой интерфейс

Вовлечение пользователей в работу

Автоматизация шагов процесса

Необходимая отчетность

Доступ с разных устройств

Простой и вовлекающий интерфейс

Процессы в CRM

Гибкие возможности

Always on

Выводы

• Описание процесса продаж не заканчивается созданием диаграммы

• Ключевая суть процессного подхода в продажах – обеспечить нужную последовательность действий и быструю выработку нужных решений

• При разработке процесса необходим набор инструментов и их грамотное внедрение

• Основные критерии для правильной автоматизации процесса продаж в CRM – простота и доступность

Андрей ДовганьРуководитель направления General CRMAndrey.Dovgan@terrasoft.ru

03037, Киев, Краснозвездный пр-т, 115 А

+38 (044) 363 31 33info@terrasoft.ru