3. METODE PENELTTIAN

3.1. Model Penelitian dan Variabel Operasional

3.1.1. Jenis Penelitian

Penelitian yang berjalan dengan tujuan untuk mengetahui variabel yang

menjadi akibat (variabel terpengaruh/ variabel dependen) seringkali dinyatakan

dengan sebutan perubah Y, lalu menemukan sebab atau variabel yang menjadi

variabel bebas (variabel penyebab/ variabel pengaruh/ variabel independen) yang

dinyatakan dengan peubah Xi, X2, X3,... Xn.

Kerlinger (1976) menguraikan bahwa bila ada dua pengamatan umum

biasanya tidak hanya ditentukan oleh satu variabel saja. Adapun persamaan

variabel yang diperoleh dari proses perhitungan regresi dinyatakan sebagai jenis

penelitian konklusif-kausal (conclusive-causal). Persamaan variabelnya harus

diuji secara statistik nilai koefisien regresinya. Apabila semua keofisien

regresinya signifikan, persamaan regresi yang diperoleh dapat digunakan untuk

memprediksi nilai variabel dependen, jikanilai variabel independen ditentukan.

Pendapat yang sama dari Gay (1976) yang mengatakan bahwa jenis

penelitian konklusif-kausal adalah penelitian yang sifatnya tidak bisa dimanipulasi

karena peristiwanya telah terjadi (ex post facto), Variabel dependen (Y) diletakan

pada persamaan sebelah kiri, Koefisien-koefisien a, b, c, ...k dapat dicari dengan

berbagai cara, misal dengan kuadrat terkecil ataupun matrix, sedangkan sebelah

kanan terdiri variabel independen (X\, X2, ...Xfc) dengan tujuan penelitian ini

hanya mencari sebab akibat adanya hubungan tertentu diantara dua atau lebih

variabel.

Penelitian ini yang bertujuan membantu pihak-pihak yang

berkepentingan menentukan, mengevaluasi dan menyeleksi alternatif terbaik

dalam memecahkan suatu masalah yang berhubungan dengan sebab akibat antara

product aua/ity dan service quality dengan customer satisfaction masyarakat di

wilayah Surabaya Selatan yang merupakan pelanggan dari Harian Pagi Surya.

29

30

3.1.2. Desain Penelitian

Penelitian ini memakai model single cross-sectional design maksudnya

adalah kegiatan pengumpulan data yang dilakukan dari satu responden pada suatu

saat (waktu). Mirip dengan kegiatan memotret suatu obyek artinya kegiatan

penelitian dilakukan pada satu saat tertentu (fakta yang dapat digambarkan

merupakan kegiatan pada suatu saat tertentu). Selanjutnya berdasarkan fakta

tersebut dilakukan penyimpulan mengenai masalah-masalah penelitian yang ingin

dibuktikan atau dicari hubungannya.

3.1.3. Model Penelitian

Penelitian ini mencari hubungan sebab akibat (kausal) antara variabel

yang menjadi penyebab atau variabel pengaruh (variabel independen) dan variabel

yang menjadi akibat atau variabel terpengaruh (variabel dependen). Persamaannya

adalah: Dimana X = variabel independen dan Y = variabel dependen.

Variabel pengaruh (variabel independen) yang diuji berfungsi sebagai

variabel kontrol terdiri dari variabel-variabel yang ada dalam customer

saiisfaction, yaitu meliputi product auality dan service quality. Sedangan variabel

terpengaruh (variabel dependen) adalah variabel kepuasan pelanggan Harian Pagi

Surya (customer satisfaction).

Model penelitian ini memakai persamaan regresi linear berganda menurut

(Steel 1995: 289) dalam Principle and Procedures of Statistics ialah suatu

persamaan yang dapat memberikan nilai-nilai dugaan bagi nilai tengah populasi

mempunyai lebih dari satu peubah bebas. Untuk populasi yang ingin diketahui

adalah parameternya dan dalam hal ini persamaan regresinya dituliskan sebagai

berikut:

K(Y1X Xk) = My.xixt=0QXo+01X1+... + 0kXk

E(Y/X,,...,X t) adalah nilai harapan atau nilai tengah populasi Funtuk

segugus nilai X tertentu, katakanlah (X\ X*). X0 selalu bemilai 1 dan fl0

menyatakan intersep atau nilai tengah Y bila (X\ X0 = (0,...,0). Untuk

kejelasan /?, dituliskan sebagai /? dan dibaca sebagai regresi Y xl...x,_ixHj..x[.

terhadap Xt untuk nilai-nilai X lainya yang tetap atau sebagai regresi parsial Y

31

terhadap X„ persamaan The Computer and Multiple Regression (Levin 1998: 728)

dalam Statistics for Management yang disederhanakan dapat ditulis:

Y = /30+/3]X]+/32X2 + J83X3 + /34X4 + /35X5 + /36X6 +/37X7+ /3%X% + /39X9

+ /3]0XH) + /3UXU+/3]2X]2+/]]3X]3

Dimana:

Y ~ Vektor Y adalah vektor pengamatan ialah customer

satisfaction

Xx = Matrix X, yang disebut matrix rancangan, merupakan satu

dari parameter yang diamati, seperti: Xx merupakan

pengamatan terhadap sub variabel performance dari variabel

product quality surat kabar

X2 = Pengamatan terhadap sub variabel features dari variabel

product quality surat kabar

X3 - Pengamatan terhadap sub variabel reliability dari variabel

product quality surat kabar

X4 = Pengamatan terhadap sub variabel conformance dari variabel

product auality surat kabar

X5 = Pengamatan terhadap durability dari variabel product qualily

surat kabar

X6 = Pengamatan terhadap sub variabel serviceability dari variabel

product quality surat kabar

X7 = Pengamatan terhadap sub variabel aesthetics dari variabel

product quality surat kabar

Xt = Pengamatan terhadap sub variabel perceived quality dari

variabel product quality surat kabar

X9 = Pengamatan terhadap sub variabel reliability dari variabel

service quality surat kabar

X]0 - Pengamatan terhadap sub variabel responsiveness dari

variabel service quality surat kabar

Xu = Pengamatan terhadap sub variabel assurance dari variabel

service quality surat kabar

32

Xn = Pengamatan terhadap sub variabel emphaty dari variabel

service quality surat kabar

A"13 = Pengamatan terhadap sub variabel tangibles dari variabel

service quality surat kabar

P0 = Konstanta regresi

/?l,/?2,...,/?13 = Koefisien regresi dari variabel Xx, X2, ..., Xu

3.1.4. Defmisi Operasional Variabel

Penentuan variabel customer satisfaction yang disusun berdasarkan

konsep Dutka (1994: 177-180) dapat diklasifikasikan berdasarkan variabel

product quality dan service quality dari barang dihasilkan.

3.1.4.1. Product Quality

Terdiri dari:

1. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu koran

dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan

dalam membeli koran barang tersebut. Dalam penelitian ini, yang

dimaksud dengan performance adalah seberapa jauh kinerja fungsi

koran sebagai sumber informasi, edukasi, hiburan dan kontrol sosial.

2. Fealures, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah

fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan

pengembangannya. Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan

features adalah kelengkapan sajian informasi mendalam yang

diberikan oleh masing-masing surat kabar.

3. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan

suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan

dalam periode waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula. Dalam

penelitian ini, yang dimaksud dengan reliability adalah keakuratan

berita yang disampaikan.

4. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap

spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan

pelanggan. Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara

33

karakteristik desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang

telah ditetapkan. Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan

conformance adalah ketepatan dan kenyamanan atas penyajian tulisan

sesuai dengan keinginan konsumen.

5. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya

tahan atau masa pakai barang. Dalam penelitian ini, yang dimaksud

dengan durability adalah berita dan informasi yang dapat dipakai

sebagai sumber referensi, misalnya akurasi untuk masukan dalam

membuat karya tulis.

6. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,

kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam kontrol sosial berupa

layanan untuk kepentingan umum. Dalam penelitian ini, yang

dimaksud dengan serviceability adalah perbaikan yang dilakukan

masing-masing surat kabar atas 'keperdulian masyarakat' misalnya

perbaikan fasilitas umum

7. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai

nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan

refleksi dari preferensi individual. Dalam penelitian ini, yang

dimaksud dengan aesthetics adalah layout, penggunaan bahasa,

warna, dan tampilan fisik surat kabar.

8. Perceived Quality. Beberapa buku menyebutnya fit and finish. Sifat

subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai

keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas. Dalam

penelitian ini, yang dimaksud dengan perceived quality adalah

kepuasan pembaca yang dipersepsikan setelah selesai membaca surat

kabar.

3.1.4.2. Service Quality

Terdiri dari:

1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai

dengan janji yang ditawarkan. Dalam penelitian ini, yang dimaksud

34

dengan reliability adalah bagaimana surat kabar menepati janji

pelayanannya.

2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tanggap, yang meliputi kesigapan dalam melayani pelanggan,

kecepatan menangani transaksi, dan penanganan keluhan-keluhan

pelanggan. Dalam penelitian ini, yang dimaksud dengan

responsiveness adalah tanggapan dan kesiapan pengecer, agen, dan

semuajalur distribusi dalam melayani permintaan pelanggan.

3. Assurance, yaitu kemampuan dalam melayani pelanggan. Assurance

meliputi tiga hal yaitu competence (keterampilan dalam melayani),

courtecy (keramahan dan kesopanan dalam melayani), serta

credibility (kredibilitas perusahaan). Dalam penelitian ini, yang

dimaksud dengan assurance adalah kemampuan dan kesopanan

pengecer, agen, dan semua jalur distribusi dalam melayani pelanggan,

serta kredibilitas surat kabar di mata pembaca.

4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan

kepada pelanggan. emphaty merupakan penggabungan dari tiga

dimensi access (kemudahan menikmati fasilitas), communication

(kemampuan mengkomunikasikan informasi), understanding

(pemahaman akan kebutuhan konsumen). Dalam penelitian ini, yang

dimaksud dengan emphaty adalah bagaimana surat kabar memberikan

perhatian khusus kepada pelanggan.

5. Tangibles, penampilan fisik kantor pelayanan. Dalam penelitian ini,

yang dimaksud dengan tangibles adalah keberadaan pengecer, agen,

dan semua jalur distribusi secara fisik.

3.1.4.3. Customer Satisfaction

Terdiri dari:

1. Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik

produk. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan produk adalah

fisik dari surat kabar.

35

2. Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan sales adalah pelayanan

yang dilakukan oleh agen dan pengecer.

3. After Sales Service, atau pelayanan purna jual yaitu pelayanan yang

diberikan kepada konsumen setelah transaksi jual-beli dilakukan.

Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan after sales service adalah

pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap purna jual surat kabar

meliputi penggantian kerusakan, ralat kesalahan dan feedback yang

diberikan perusahaan terhadap tanggapan, keluhan, dan pujian dari

konsumen.

4. Location, yaitu lokasi distribusi suatu produk dan jasa yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini yang

dimaksud dengan location adalah bagaimana pengaruh Surabaya

Selatan dari sisi lokasi terhadap kepuasan pembaca.

5. Culture, hampir sama dengan location. Latar belakang budaya

konsumen akan mempengaruhi kepuasan terhadap suatu barang atau

jasa. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan culture adalah latar

belakang kebudayaan masing-masing pembaca.

6. Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas produk dan jasa. Dalam

penelitian ini yang dimaksud dengan time adalah ketepatan waktu

pengiriman, seberapa baik waktu penerbitan, dan kualitas berita yang

up to date.

3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan menurut J. Supanto (1993: 6) ada dua

macam, yaitu:

1. Data primer (primary data) yaitu data yang dikumpulkan langsung

melalui obyeknya (sumber pertama) dari hasil wawancara atau hasil

mempergunakan daftar pertanyaan (questionnaire studies). Kuesioner

dibuat sedemikian rupa sehingga obyektivitasnya atau tujuannya

menjadi jelas bagi pihak responden (non disguised).

36

2. Data sekunder (secondary data) yaitu data primer yang telah diolah

lebih lanjut yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi berupa

publikasi, dengan tujuan untuk memperoleh kerangka pemikiran yang

jelas dan menyeluruh (comprehensive) seperti dukungan kerangka

teori (data sekunder) yang dapat menjelaskan semua pengertian-

pengertian dan definisi dari variabel-variabel yang relevan dalam

penelitian ini. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini merupakan

analisis yang lebih mendalam antara lain: analisis hubungan antar

variabel, pengujian hipotesis serta analisis untuk mengetahui variabel

independen apa saja yang diperkirakan dapat mempengaruhi variabel

dependen.

3.3. Target Populasi dan Karakteristik Populasi

Target populasinya adalah seluruh responden pembaca Harian Pagi Surya

dan Harian X berupa tindakan individu selaku konsumen di wilayah Surabaya

Selatan.

Soeratno dan Arsyad (1995: 106) mengemukakan bahwa porsi sampling

dalam penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel cara desain deskriptif

yaitu minimal sepuluh persen (10%) dari populasi. Berdasarkan data-data yang

dikumpulkan dari 1545 pelanggan Harian Pagi Surya yang dimaksud, bahwa

jumlah 162 responden yang masih terdaftar dan aktif sampai dengan Oktober

2002 (minimum berlangganan selama 3 bulan).

Mengingat keterbatasan waktu, biaya, dan tenaga, maka karakteristik

populasinya (Jield data source-nya) diputuskan hanya pada wilayah Surabaya

Selatan (dengan asumsi wilayah yang lain dianggap memiliki perilaku yang sama

dengan wilayah Surabaya Selatan).

Responden yang menjadi sampelnya adalah para pelanggan yang

membaca Harian Pagi Surya. Bertitik tolak dari data tersebut diatas peneliti

mengambil sampel jauh diatas jumlah minimal 10% tersebut dengan perincian

sebagai berikut: Pertama, daerah Menanggal (3 responden); Kedua, daerah

Pondok Jati (3 responden); Ketiga, daerah Wonokromo (3 responden); Keempat,

daerah Wonorejo (3 responden); Kelima, daerah Bendul Merisi (15 responden);

M

Keenam, daerah Sidosermo (7 responden); Ketujuh, daerah Achmad Yani (4

responden); Kedelapan, daerah Kutisari (14 responden); Kesembilan, daerah

Margorejo (9 responden); Kesepuluh, daerah Siwalankerto (6 responden);

Kesebelas, daerah Prapen (4 responden); Kedua belas, daerah Panjang Jiwo (2

responden); Ketiga belas, daerah Tenggilis (16 responden); Keempat belas,

daerah Rungkut (30 responden); Kelima belas, daerah Jemur (16 responden);

Keenam belas, daaerah Nginden (2 responden); Ketujuh belas, daerah Gayung

(5 responden); Kedelapan belas, daerah Kendangsari (11 responden); dan

Kesembilan belas, daerah Ketintang(ll responden).

Selain itu juga digunakan sampel dari responden Harian X yang

bertempat tinggal di Surabaya Selatan. Perbandingan jumlah responden Harian

Pagi Surya dengan responden Harian X adalah 2:3, dimana jumlah responden

Harian Pagi Surya adalah sejumlah 162 orang dan responden Harian X adalah 243

orang (berdasarkan pernyataan dari Bapak Agustinus, Manajer Sirkulasi PT Antar

Surya Jaya).

3.4. Sampel dan Teknik Sampel

Penelitian ini tennasuk dalam kategori ex post facto. Pengambilan

sampel dilakukan dengan cara non-probabilitas (non-probability sampling).

Melalui cara ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama

untuk dipilih menjadi anggota sampel. Dari non-probabilitas tersebut dipilih

mclalui judgment sampling yaitu dengan memandang most conveniently available

dalam mendapatkan specific target (162 saja) atau pengambilan elemen-elemen

dilakukan dengan sengaja dengan catatan bahwa sample tersebut representative

atau mewakili populasi. Selanjutnya dikombinasikan dengan cara quota sampling

ialah jumlah elemen dari setiap stratum ditentukan lebih dahulu (setiap stratum

diberi jatah atau quota) artinya bila dalam satu sub wilayah dari Surabaya Selatan,

misal daerah Rungkut terdapat 299 pelanggan, maka hanya diambil maksimum

sejumlah 30 responden saja.

Yang dimaksud dengan sampling di sini adalah suatu cara pengumpulan

data statistik yang sifatnya tidak menyeluruh, artinya tidak mencakup seluruh

obyek penyelidikan atau populasi, akan tetapi hanya mencakup sebagian dari

38

populasi saja, yaitu hanya mencakup sampel yang diambil dari populasi tersebut

(Supranto, 1986, p.34).

Oleh karena itu, dalam suatu penelitian (penelitian) yang menggunakan

survei tidaklah selalu perlu untuk meneliti semua individu yang terdapat dalam

populasi tersebut, karena disamping memakan biaya yang sangat besar, juga

membutuhkan waktu yang lama. Dengan meneliti sebagian dari populasi, kita

mengharapkan bahwa hasil yang diperoleh akan dapat menggambarkan sifat-sifat

dari populasi yang bersangkutan.

Untuk dapat mencapai tujuan tersebut, maka cara pengambilan sebuah

sampel harus memenuhi syarat-syarat tertentu. Sebuah sampel haruslah dipilih

sedemikian rupa, sehingga setiap satuan elementer mempunyai kesempatan dan

peluang yang sama untuk dipilih dan besarnya peluang tidak boleh sama dengan

nol.

Suatu metode pengambilan sampel yang ideal mempunyai sifat-sifat

seperti berikut ini:

1. Dapat menggambarkan gambaran yang dapat dipercaya dari seluruh

populasi yang diteliti.

2. Dapat menentukan presisi (precision) dari hasil penelitian dengan

menentukan penyimpangan baku dari taksiran yang diperoleh.

3. Sederhanakan sehingga mudah untuk dilaksanakan.

4. Dapat memberikan keterangan sebanyak mungkin dengan biaya yang

serendah mungkin.

Dalam menentukan metode pengambilan sampel yang akan digunakan

dalam suatu penelitian, harus memperhatikan hubungan antara biaya, tenaga, dan

waktu di satu pihak serta besarnya presisi di pihak Iain. Apabila jumlah biaya,

waktu dan tenaga sudah dibatasi sejak awal, maka harus diusahakan suatu metode

pengambilan sampel yang dapat menghasilkan tingkat presisi yang tinggi.

Metode penarikan sampel non-probabilitas yang digunakan adalah

purposive sampling, yang sering juga disebul judgement sampling, yaitu metode

penarikan sampel dimana sampel dipilih berdasarkan pertimbangan peneliti

dengan catatan bahwa sampel tersebut dapat mewakili populasi yang ada.

39

3.5. InsiiuiiKii Pengumpulan Data

Teknik yang dipakai adalah projective techniques yaitu menggunakan

teknik asosiasi (association techniques). Responden (interviewee) diminta

memberikan respon atas pertanyaan yang diajukan (diberikan) interviewer.

Pola interview menggunakan structuring interview, dengan membuat

pertanyaan terstruktur untuk mendapatkan data. Bentuk pertanyaan yang dibuat

menggunakan metode pertanyaan (direct response) dengan maksud pertanyaannya

sudah sedikit diarahkan agar tidak terlalu luas. Pendekatan ini lebih dapat

diandalkan (reliable) jika pertanyaannya jelas dan tidak mendua. Interviewer akan

memberikan pertanyaan dengan maksud terjadinya persamaan atau maksimalisasi

homogenitas responden (khusus para pelanggan Harian Pagi Surya) terhadap kata

kunci (word association) yang sudah ditentukan dalam questionnaires. Adapun

variabel pertanyaan terdiri dari:

1. Mengidentifikasi atribut-atribut identitas petugas (surveyor) dan para

pelanggan Harian Pagi Surya serta pelanggan Harian X yang meliputi

jenis kelamin, usia dan pengeluaran (management question).

2. Mengidentifikasi atribut-atribut masing-masing surat kabar yang

dipilah berdasarkan nama (merk) surat kabar yang dibaca oeh para

responden (research question).

3. Mengindentifikasi atribut-atribut product quality dan service quality

berdasarkan peranannya dalam memberikan pengaruh terhadap

customer satisfaction (investigation question).

4. Mengindentifikasi ulang dari atribut yang telah diisi responden pada

investigation question. Ternyata artibut mana yang paling

mendapatkan prioritas dari responden (measurement question).

Konsep dari kuesioner tersebut dijelaskan secara lebih mendetail pada

Lampiran 2.

Kuesioner awal yang telah tersusun akan diuji validitas dan

reliabilitasnya untuk mengetahui butir pertanyaan mana sajakah yang terdapat

dalam kuesioner tersebut yang dapat digunakan sebagai sumber perolehan data.

Uji tersebut dilakukan dengan mengambil sampel sebanyak 40, dimana dari hasil

pengujian tersebut akan dibandingkan nilai yang terdapat dalam kolom Corrected

40

Item-Total Correlation dengan nilai r tabel (df = 30) = 0,2327. Jika nilai yang

terdapat dalam kolom tersebut lebih besar dari nilai r tabel itu, maka butir

pertanyaan yang telah diuji itu dikatakan valid. Setelah itu dibandingkan pula nilai

Alpha yang terdapat dalam bagian Reliability Coefficients dengan nilai r tabel (df

= 30) = 0,2327. Jika nilai Alpha tersebut juga lebih besar dari nilai r tabel yang

ada, maka butir pertanyaan itu juga dikatakan telah reliable (dapat diandalkan).

Untuk lebih jelasnya, hasil uji validitas dan reliabilitas ini dapat dilihat pada

Lampiran 7.

3.6. Teknik Skala dan Arah Pengukuran

Menggunakan skala model semantic differential scale guna menghindari

kemungkinan jawaban tidak hanya sekedar 'setuju' dan 'tidak setuju' saja,

melainkan dibuat dengan lebih banyak kemungkinan jawaban. Skala tertinggi

adalah 5 (sangat penting) sampai dengan skala 1 (sangat tidak penting).

3.7. Prosedur Pengumpulan Data

Pengisian kuesioner dilakukan setiap hari selama survei penelitian

berlangsung, yaitu selama lebih kurang 5 minggu (Senin sampai dengan Sabtu)

dengan direct interview pada lokasi: Pertama, daerah Menanggal; Kedua, daerah

Pondok Jati; Ketiga, daerah Wonokromo; Keempat, daerah Wonorejo; Kelima,

daerah Bendul Merisi; Keenam, daerah Sidosermo; Ketujuh, daerah Achmad

Yani; Kedelapan, daerah Kutisari; Kesembiian, daerah Margorejo; Kesepuluh,

daerah Siwalankerto; Kesebelas, daerah Prapen; Kedua belas, daerah Panjang

Jiwo; Ketiga belas, daerah Tenggilis; Keempat belas, daerah Rungkut; Kelima

belas, daerah Jemur; Keenam belas, daaerah Nginden; Ketujuh belas, daerah

Gayung; Kedelapan belas, daerah Kendangsari; dan Kesembilan belas, daerah

Ketintang. Kesembilan belasnya berlokasi di wilayah Surabaya Selatan.

3.8. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data primer dilakukan dengan menyebarkan kuesioner

yang telah selesai dirancang kepada para responden yang bertempat tinggal di

Surabaya Selatan, dimana mereka merupakan para pelanggan Harian Pagi Surya

41

dan mereka yang merupakan para pelanggan Harian X. Pemilihan respondennya

adalah dengan non-probability sampling.

Sedangkan untuk pengumpulan data sekunder, yaitu data penjualan

Harian Pagi Surya, data-data pelanggan Harian Pagi Surya beserta data-data

sekunder lainnya dapat diperoleh melalui dokumentasi yang telah ada

sebelumnya, terutama dari dokumenasi dari pihak Harian Pagi Surya sendiri.

3.9. Perumusan Hipotesa

Konsep consumer satisfaction itu sendiri, menurut Webster (1994: 1) "...

a satisfied cuslomer is willing to pay thefirm enoughfor its products and services

because the customers finds value in them... thus, value is created in the market

place by customer who perceived value in the firm products offering. "

Dengan memperhatikan pada konsep tersebut. Maka hipotesis yang

diajukan untuk menjawab perumusan masalah yang disusun adalah:

• Ho: Diduga tidak ada satupun dari sub variabel dalam variabel

product quality dan service quality yang mempengaruhi pengukuran

kepuasan pelanggan Harian Pagi Surya dibandingkan Harian X di

Surabaya Selatan.

• Hi: Diduga ada satu sub variabel atau lebih dalam variabel product

quality dan service quality yang mempengaruhi pengukuran kepuasan

pelanggan Harian Pagi Surya dibandingkan Harian X di Surabaya

Selatan.

3.10. Uji Statistik

Tujuannya uji statistik adalah untuk menguji hipotesis dengan melihat

sampai seberapa jauh pengaruh variabel (X;...Xn) yang menjadi penyebab

(variabel independen) mempunyai pengaruh terhadap terhadap variabel (Y) atau

variabel terpengaruh (variabel dependen). Maka perhitungan koefisien

determinasi berganda (R2) diuji untuk mengukur ketepatan dari model analisis

yang dibuat. Nilai koefisien determinasi berganda digunakan untuk mengukur

besarnya sumbangan dari variabel pengaruh terhadap variabel terpengaruh. Bila

koefisien determinasi berganda (R2) mendekati angka satu maka dapat dikatakan

42

bahwa sumbangan dari variabel pengaruh terhadap variabel terpengaruh semakin

besar. Hal ini menunjukan bahwa model yang digunakan semakin kuat

menerangkan variasi variabel terpengaruhnya. Sebaliknya, bila nilai koefisien

determinasi berganda (R2) mendekati nol (0) maka dapat dikatakan bahwa

sumbangan dari variabel pengaruh terhadap variasi variabel terpengaruh semakin

kecil. Hal ini menunjukan bahwa model yang digunakan semakin lemah untuk

menerangkan variabel terpengaruhnya.

Dengan menggunakan uji regresi secara simultan atau uji F yang serentak

digunakan untuk mengetahui variabel pengaruh secara bersama-sama berpengaruh

nyata atau tidak terhadap variabel terpengaruh. Lfntuk pengujian ini, nilai Fnitung

dibanding dengan nilai Ftabei pada taraf nyata ( a ) yang digunakan sebesar 0,05

dengan derajat kebebasan df = {k-\)(n-k-\), maka bila nilai Fhjtung sama

dengan nilai Ftabei diperoleh jawaban H0 ditolak dan H, diterima, langkah-

langkah ujinya adalah sebagai berikut:

1. Langkah-langkah pengujian sebagai berikut:

H0 = fij = B2 = B3 = Bn - 0

//, * fl, * fl2 * Z?3 * Bn * 0

Yang dinyatakan dalam:

• H0 = Tidak terdapat hubungan fungsional yang linier

antara variabel kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Harian Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan dengan

variabel prodttct quality dan variabel service quality.

• H, = Terdapat hubungan fungsional yang linier antara

variabel kepuasan pelanggan (customer satisfaction) Harian

Pagi Surya di wilayah Surabaya Selatan dengan variabel

product quality dan variabel service qualily.

Menentukan level significant sebagai berikut:

1. Level of Significant: 05% = 0,05.

2. Level of Confidence: 95% = 0,95

Menetapkan kriteria pengujian sebagai berikut:

43

• Apabila nilai Fhitung lebih kecil dari nilai Flabei atau

P>0,05 maka H0 = diterima, dan H, = ditolak.

• Apabila nilai FhltUng lebih besar dari nilai Flabei atau

P <0,05 maka H0 = ditolak, dan H, = diterima.

2. Selain itu juga menggunakan uji parsial yaitu uji t dua arah, maka

akan didapat informasi tambahan yang berguna untuk mengetahui

variabel mana dari variabel yang menjadi penyebab (variabel

pengaruh/ variabel independen) yang paling dominan dalam

mempengaruhi variabel akibat (variabel terpengaruh/ variabel

dependen) yaitu dengan cara melihat hasil perhitungan uji t-nya.

Pengujian dilakukan dengan membandingkan antara t hitung masing-

masing variabel pengaruh dengan t tabei pada taraf nyata (a) yang

digunakan sebesar 0,05 dengan derajat kebebasan

df = (k- \)(n -k -1), semakin besar nilai t hitung, maka semakin besar

pengaruh variabel akibat (Y) tersebut terhadap variabel penyebab (X).

Sebaliknya semakin kecil nilai t hitUng, maka akan semakin kecil

variabel pengaruh pengaruh variabel akibat (Y) tersebut terhadap

variabel penyebab (X). Seluruh perhitungan menggunakan perangkat

lunak SPSS (Statistical Program for Social Science) for Windows

version 10.0.

3.11. Teknik Penarikan Kesimpulan

Dibuat kesimpulan berdasarkan hasil pelaksanaan penelitian yang telah

dilakukan, dimana penarikan kesimpulan tersebut dengan didasarkan pada

pernyataan sebagai bahwa jika kondisinya yang ada adalah P-value < a, maka hal

ini menyatakan tolak H0 dan ini berarti bahwa ada hubungan antara variabel

product quality (kualitas produk) maupun variabel service quality (kualitas jasa)

dengan kepuasan konsumen (cuslomer salisfaction) Harian Pagi Surya. Sehingga

nantinya dapat diketahui sub-sub variabel manakah dari variabel product quality

(kualitas produk) dan dari variabel service quality (kualitas jasa) yang memiliki

44

pengaruh yang bersifat positif dan yang memiliki pengaruh yang bersifat negatif

terhadap kepuasan konsumen (customer satisfaction).

Kemudian diberikan pula saran-saran yang dianggap perlu dengan

mengingat batasan-batasan dan asumsi-asumsi yang digunakan dalam pelaksanaan

penelitian ini.